我國零售企業(yè)信用管理環(huán)境與風險

企業(yè)信用風險管理一、中國企業(yè)信用管理環(huán)境二、中國企業(yè)信用管理環(huán)境診斷三、信用管理模式的基本框架四、企業(yè)應收帳款的監(jiān)控與有效回收五、客戶資信管理六、企業(yè)全程信用管理體系七、信用銷售管理的基本流程與方法1一、中國企業(yè)信用管理環(huán)境2目前企業(yè)信用管理狀況信用擁有企業(yè)與信用接受企業(yè)對信用的認識均有待提高企業(yè)外部信用制約機制有待完善企業(yè)缺乏內(nèi)部信用管理體系企業(yè)缺乏基于提高市場競爭力的信用銷售策略3我國企業(yè)被大量拖欠的原因政策性拖欠：由于傳統(tǒng)管理體制造成的國有企業(yè)間拖欠?？陀^性拖欠：由于不可抗拒的因素造成客戶拖欠。管理性拖欠：由于缺乏有效管理造成的拖欠。管理性原因占主導地位，而且有逐年上升的趨勢。結(jié)論：建立風險管理制度是企業(yè)管理現(xiàn)代化的重要組成部分4客戶信息管理問題，檔案不完整；財務(wù)部門與銷售部門缺少有效的溝通；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)；企業(yè)內(nèi)部資金和項目審批不科學，領(lǐng)導主觀盲目決策；產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因缺少準確判斷客戶的信用狀況的方法；沒有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；對應收帳款監(jiān)控不嚴；對拖欠帳款缺少有效的追討手段；對內(nèi)缺少科學的信用管理制度和組織體系對客戶缺少科學的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程5信用銷售風險對企業(yè)的影響壞帳對銷售的影響以利潤率10%為例，壞帳損失掉的銷售額相當于壞帳的10倍貨款拖延對利潤的影響以借款利息率10%，利潤率10%為例，利潤被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？？6信用風險的來源信用風險貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽欠佳欺詐延期支付呆帳、壞帳銷售戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠客戶資信狀況逾期應收帳款內(nèi)部管理問題7二、中國企業(yè)信用管理環(huán)境診斷銷售與回款兩難問題的癥結(jié)企業(yè)在應收賬款管理上的誤區(qū)8銷售與回款兩難問題的癥結(jié)在買方市場條件下，企業(yè)一方面通過信用交易（賒銷）以爭取客戶擴大銷售，另一方面巨大的信用風險使企業(yè)陷入貨款被拖欠、經(jīng)營虧損的困境中。原因：單純追求沒有現(xiàn)金流保證的銷售收入缺乏對市場信用風險的有效控制缺少對客戶資源（信息）的集中統(tǒng)一管理，對銷售人員失控對應收帳款缺少系統(tǒng)化、科學化的管理體系9管理誤區(qū)之一銷售部門財務(wù)部門訂單、發(fā)貨記帳、結(jié)算流動資金緊張弊端：出現(xiàn)管理真空，帳款拖欠嚴重。三角債產(chǎn)生大量逾期應收帳款10管理誤區(qū)之二銷售部門財務(wù)部門訂單、發(fā)貨考慮客戶風險記帳、結(jié)算弊端：1、業(yè)務(wù)人員無力控制客戶風險，仍會發(fā)生大量拖欠。2、業(yè)務(wù)人員擔心客戶風險，過份謹慎，銷售額下降。3、業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)，給公司造成損失。銷售額下降流動資金緊張拖欠仍會大量發(fā)生11管理誤區(qū)之三銷售部門財務(wù)部門風險問題要求大量信用銷售財務(wù)部限制以資金管理為主，要求現(xiàn)款弊端：1、財務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門造成沖突；2、財務(wù)部門不了解客戶，無力控制風險；3、由于財務(wù)部門的過份限制，導致銷售額下降。銷售額下降流動資金不足拖欠仍會大量發(fā)生12三、信用管理模式的基本框架關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)控制信用管理的技術(shù)體系13關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)控制選擇客戶履約保障貨款跟蹤早期催收談判簽約發(fā)貨收款貨款拖欠信用條件接觸客戶危機處理交易過程管理環(huán)節(jié)技術(shù)支持控制過程客戶信息管理客戶信用分析應收帳款管理拖欠帳款催收事前控制事中控制事后控制14信用管理的技術(shù)體系開發(fā)客戶爭取訂單簽訂合同按時發(fā)貨到期收款收回欠款初選客戶資信調(diào)查信用政策貨款監(jiān)控早期催收特殊處理信息開發(fā)信息更新合同評審指標控制收帳程序特殊程序數(shù)據(jù)庫和信用管理軟件信用分析模型監(jiān)控指標系統(tǒng)債務(wù)分析模型資信管理制度（簽約前控制）客戶授信制度（簽約中控制）帳款監(jiān)控制度（簽約后控制）技術(shù)支持系統(tǒng)客戶風險控制鏈信用銷售流程內(nèi)部風險控制鏈制度保障體系信用管理組織體系和信用風險管理部門15統(tǒng)計分析結(jié)論實施事前控制實施事中控制實施事后控制實施全面控制可以防止70%的拖欠風險可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠損失可以減少80%的呆帳、壞帳損失經(jīng)驗16四、企業(yè)應收帳款的監(jiān)控與有效回收重要商訓：企業(yè)逾期應收帳款的利息損失是壞帳損失的十倍17應收帳款監(jiān)控與管理要點企業(yè)應收帳款管理現(xiàn)狀分析企業(yè)應收帳款合理持有規(guī)模應收帳款帳齡管理法DSO監(jiān)控法RPM監(jiān)控法客戶申請延期付款決策樹法應收帳款監(jiān)控指標體系應收帳款管理信息系統(tǒng)18企業(yè)持有應收帳款的利弊利弊增強市場競爭力擴大銷售額降低庫存及費用現(xiàn)金短缺負債增加利潤降低壞帳率提高應收帳款應收帳款的價值將隨著帳齡的延長而迅速減少19影響應收帳款水平的因素信用銷售決策信用期限信用額度風險控制現(xiàn)金折扣收帳代理非信用銷售決策價格、質(zhì)量促銷、廣告存貨水平外部環(huán)境市場條件經(jīng)濟環(huán)境平均收帳期銷售量應收帳款水平利潤20應收帳款的合理持有規(guī)?？偝杀緳C會成本管理成本壞帳損失短缺成本應收帳款規(guī)模成本21持有應收帳款的成本持有成本的構(gòu)成：短缺成本、管理成本、機會成本、收帳成本、壞帳損失。短缺成本—沒有贏得最大銷售而產(chǎn)生的損失。與其他四項成反比關(guān)系。管理成本—從應收帳款發(fā)生到收回期間所有的與應收帳款管理系統(tǒng)運行有關(guān)的費用。它具有相對固定性

和階躍性的特點。機會成本—持有應收帳款而喪失的將這比資金投資于其他賺取收益的項目的機會。是隱含的成本。收帳成本—應收帳款的正常收帳費用和對逾期應收帳款的催收費用。壞帳損失—它有可能成為最大的持有成本。企業(yè)必須盡最大努力防范其發(fā)生。22應收帳款的生命周期銷售產(chǎn)品提供服務(wù)壞帳現(xiàn)金帳單催收收帳注銷逾期追收日常監(jiān)控23帳齡記錄表24收帳成功率隨時間遞減25帳齡分析表（企業(yè)整體）1.應收帳款余額/年度信用銷售總額=1000000/5000000=20%2.應收帳款余額/流動資產(chǎn)=1000000/10000000=10%3.應收帳款余額/資產(chǎn)總額=1000000/30000000=3.33%與企業(yè)上年度做比較與行業(yè)平均水平做比較26帳齡分析表（客戶）平均賬齡：各賬齡以金額為權(quán)重、加權(quán)平均27帳齡分析象限圖（客戶）ACBD帳齡金額10萬60天A：立即催收、重點催收B：暫緩催收、自行催收D：立即催收、發(fā)催討函C：上門催討28DSO——銷售變現(xiàn)天數(shù)6月30日總應收帳款3500000元6月的銷售額140000030天5月的銷售額160000031天4月的銷售額50000010天DSO為71天倒推法29總的應收帳款由各月發(fā)生額組成各月實際未付款除以當月日信用銷售額各月DSO合計逾期應收帳款DSO、期限內(nèi)DSO、有爭議貨款DSO帳齡分類法30平均收帳期ACP平均法31DSO的應用反映了收款的速度，用于檢驗收款工作與企業(yè)標準信用期限比較通過現(xiàn)金折扣來改善努力使之低于行業(yè)平均水平、獲得競爭優(yōu)勢與競爭對手比少十天，即少相當于十天銷售額的貸款32客戶付款的四種類型應該付款時才付被提醒時才付款被威逼時才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作帳齡分析時，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時候付款。處理：采用RPM技術(shù)合理而有效地安排時間來提醒。提醒的越及時、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。33如何對待客戶的延期付款請求延期付款申請送入追帳程序不同意延長即期資信調(diào)查結(jié)果不好即期資信調(diào)查結(jié)果好同意延長不還款部分還款還款<50%：違約金和余額利息還款>50%：余額利息全額違約金和利息34應收帳款監(jiān)控指標體系應收帳款總規(guī)模和三個比率DSO和ACP帳齡分析百分比結(jié)構(gòu)逾期應收帳款占總應收帳款比率所有拖欠帳款的帳齡分析爭議貨款的DSO，及占應收帳款的比率已收回現(xiàn)金占應收現(xiàn)金總額比率壞帳和壞帳準備占信用銷售總額的比率所有上述項目按客戶類別分類計算35應收帳款管理系統(tǒng)客戶信息應收帳款分類帳客戶協(xié)調(diào)應收帳款監(jiān)控訂單處理系統(tǒng)輔助收帳指標控制實時集成36銷售分類帳管理示意圖客戶信息名稱地址聯(lián)系人負責人帳號結(jié)算方式預收款銷售現(xiàn)金銷售信用銷售往來帳務(wù)調(diào)整交易信息信用額度發(fā)貨數(shù)量分類帳管理員銷售人員銷售領(lǐng)域帳務(wù)信息欠付款金額收付日期應付日期帳單號發(fā)票號現(xiàn)金記錄財務(wù)處理帳齡記錄、統(tǒng)計分析客戶拖欠記錄訂貨審查財務(wù)部信用部銷售部帳務(wù)控制、客戶協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)、欠款催收、控制發(fā)貨37五、客戶資信管理38客戶信息分類體系從信用風險控制的角度對客戶信息進行科學分類，一方面借鑒國外企業(yè)和信用評估機構(gòu)成熟的信息管理經(jīng)驗，另一方面結(jié)合中國企業(yè)的實際情況總結(jié)出了這套分類體系。該體系包括如下方面：客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營狀況財務(wù)狀況信用記錄內(nèi)部評價實地考察行業(yè)分析39通過設(shè)計各種表格完成各種信息歸集組織管理狀況調(diào)查表經(jīng)營狀況調(diào)查表財務(wù)報表信用記錄調(diào)查表內(nèi)部評價表實地考察調(diào)查表行業(yè)分析報告40以下幾種情況應密切注意自有資金缺乏應收帳款過高固定資產(chǎn)過大利息和貼現(xiàn)費占銷售額的百分比超過5%成立不到兩年的公司盤存資產(chǎn)過大41信用分析模型的選擇考慮的因素信息不全某些信息失真財務(wù)數(shù)據(jù)虛假易理解性易應用性準確性管理模型特征分析模型營運資產(chǎn)分析模型42客戶信用分析系統(tǒng)示意圖客戶信用分析系統(tǒng)特征分析營運資產(chǎn)分析自身特征分析優(yōu)先性特征分析信用特征分析營運資產(chǎn)計算行業(yè)比率分析財務(wù)比率分析客戶信用限額客戶信用評級431.特征分析模型----客戶的三組特征客戶自身特征客戶優(yōu)先性特征信用及財務(wù)特征表面現(xiàn)象歷史背景組織管理經(jīng)營狀況產(chǎn)品與市場發(fā)展前景交易利潤率對產(chǎn)品的要求對市場吸引力影響對市場競爭力影響擔保條件可替代性付款記錄銀行信用獲利能力營運能力償債能力資本總額44特征分析的過程（步驟）1.特征評分2.權(quán)數(shù)選擇3.加權(quán)平均計算4.評估值45評分說明特征評分采用十分制，評分值為1-10十個等級。客戶的某項特征情況越好，評分值越高，在沒有信息的情況下，則給0分。對于行業(yè)差別不大的指標，采用統(tǒng)一標準；對于行業(yè)差別比較大的指標，采用行業(yè)標準。打分方法根據(jù)各特征的描述特點分別采用：專家評分法，回答問題法，指標和比率分析法。46專家評分法組織管理47回答問題法組織管理48回答問題法選a得5分，選b得3分，選c得1分，選d時取消本項；選d不能超過四項；將所得分數(shù)加權(quán)平均所得的百分比乘以10，即得本特征評分；例如：選項為：abacddba得分為：535135分子為：得分之和22分母為：項數(shù)乘以5等于30百分比：22/30=0.733本特征得分為：10×0.733等于749指標和比率分析法經(jīng)營狀況銷售收入利潤總額資產(chǎn)總額總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/資產(chǎn)總額平均余額×100%存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均存貨×100%應收帳款周轉(zhuǎn)率=銷售收入/應收帳款平均余額×100%銷售增長率=（當期銷售收入-上期銷售收入）/上期銷售收入×100%凈資產(chǎn)增長率=（當期股東權(quán)益-上期股東權(quán)益）/上期股東權(quán)益×100%利潤增長率=（當期稅前利潤-上期稅前利潤）/上期稅前利潤×100%50指標和比率分析法

前六項為與行業(yè)有關(guān)的指標，以行業(yè)平均值的1.5倍和0.2倍為參照值。比值=實際值/行業(yè)平均值當大于1.5時,得10分；當小于0.2時，得1分；當在（0.2,1）時，得分=（比值-0.2）/（1-0.2）×5.4+1當在（1，1.5）時，得分=（比值-1）/（1.5-1）×3.6+6.4后三項為與行業(yè)無關(guān)的比率，其一般變動范圍分別為（0,0.2）（0,0.2）（0,0.15）。當大于上限值時，得10分；當小于0時，得1分；當在變動區(qū)間時，得分=實際值/上限值×9+1各項得分平均后即得特征分值。計算過程51特征分析的權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)類型好處：根據(jù)政策、客戶類型、行業(yè)特點等靈活選擇權(quán)數(shù)，使評級結(jié)果更為準確52計算公式評估值=∑某特征權(quán)數(shù)×最大評分值∑某特征權(quán)數(shù)×該特征評分值53客戶特征的綜合分析加權(quán)平均計算過程54客戶資信等級55營運資產(chǎn)計算資產(chǎn)負債表比率計算評估值與經(jīng)驗性統(tǒng)計比率信用限額的計算及修正營運資產(chǎn)分析——決策線圖信用期限的確定授信制度與程序2.營運資產(chǎn)分析模型----計算信用限額內(nèi)容要點56(1)營運資產(chǎn)的計算營運資產(chǎn)=營運資本+凈資本2其中：營運資本=流動資產(chǎn)-流動負債57(2)對資產(chǎn)負債表的評估計算值=流動比率+速動比率－短期債務(wù)凈資產(chǎn)比率－債務(wù)凈資產(chǎn)比率其中：流動比率=流動資產(chǎn)/流動負債速動比率=（流動資產(chǎn)－存貨）/流動負債短期債務(wù)凈資產(chǎn)比率=流動負債/凈資產(chǎn)債務(wù)凈資產(chǎn)比率=負債總額/凈資產(chǎn)58(3)評估值與經(jīng)驗性統(tǒng)計比率59(4)營運資產(chǎn)分析決策線信用限額（營運資產(chǎn)的%）24AB2220161284高-4.6-11低風險程度（財務(wù)評估值）60營運資產(chǎn)評估表61信用限額的計算與修正信用限額=營運資產(chǎn)×經(jīng)驗性百分比用特征分析結(jié)果對其進行修正針對某個客戶的信用額度要根據(jù)具體情況修正，即作為客戶供應商的地位62審批程序業(yè)務(wù)員審核客戶申請業(yè)務(wù)員申請信用分析員審核信用經(jīng)理批準主管副總批準否否業(yè)務(wù)人員在審核客戶的信用狀況時，要全面收集客戶信息。業(yè)務(wù)人員有權(quán)根據(jù)客戶過去的表現(xiàn)拒絕客戶的申請。核準的信用額度須經(jīng)信用經(jīng)理或總裁批準，信用分析人員有權(quán)拒絕申請，當業(yè)務(wù)人員有異議時，可要求信用經(jīng)理或總裁進行復議。63五、賬款回收的基本方法64客戶拖欠的理由和信號舉例周轉(zhuǎn)困難我們的客戶沒有付款總經(jīng)理出差了還沒有收到發(fā)票明天一定讓財務(wù)去辦貨物質(zhì)量有問題交易額突然增大付款方式變更客戶排位下降推翻已有的付款承諾提出破產(chǎn)申請經(jīng)營者變更65債務(wù)分析技術(shù)債權(quán)特征債權(quán)文件債務(wù)確認債務(wù)關(guān)聯(lián)債務(wù)認同拖欠特征債務(wù)人特征催討特征拖欠時間拖欠地點交易內(nèi)容拖欠性質(zhì)債務(wù)人背景信用狀況償債能力償還意愿自行追討司法追討代理追討協(xié)商狀況66影響債務(wù)追回可能性的因素債務(wù)分析技術(shù)加權(quán)評分債務(wù)追回的可能性67債務(wù)分析計算過程68企業(yè)自行追帳方法不良小企業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)國有企業(yè)尋找資產(chǎn)破壞信用律師協(xié)助人情回扣信函電話造訪EMAIL威懾上級施壓通過調(diào)查尋找出對方弱點曝光傳真69電話催收的技巧建議要有所準備、作好文字計劃不要偏離目標、始終回到要求付款這一條想撥電話、有必要撥電話時就撥通電話讓債務(wù)人感覺他今天就必須付款有禮貌、樹立企業(yè)形象要機敏、應付對方的不禮貌認真而友好、不輕浮與人合作、表現(xiàn)出為了得到付款愿意幫助對方重復、一再提到要求付款的金額作好記錄、起碼得到對方的確認70企業(yè)自行追帳的輔助方法給予現(xiàn)金折扣收取懲罰性利息停止繼續(xù)供貨取消信用額度處理空頭支票71企業(yè)自行追帳的一般程序1、到期未付，追帳人員應通過電話提醒客戶付款，并詢問是否收到到期付款通知單；2、過期15天未付款，發(fā)出第一封催討函，并打電話給對方負責人詢問情況，了解其態(tài)度；3、過期30天未付款，發(fā)出第二封催討函，再次與對方通電話，停止供貨，取消信用額度；4、過期60天未付款，發(fā)出第三封催討函，可能的話對客戶進行巡訪；5、過期90天未付款，發(fā)出第四封催討函，并采取下列行動：與專業(yè)追帳機構(gòu)接觸，咨詢相關(guān)事宜；對債務(wù)人進行資產(chǎn)調(diào)查；作債務(wù)分析；訴前準備。6、超過三個月，作專案處理委托專業(yè)追帳機構(gòu)追討；7、超過半年，考慮法律訴訟；8、判決執(zhí)行或破產(chǎn)清理。72六、企業(yè)全程信用管理體系信用政策的確立信用管理組織結(jié)構(gòu)的建立信用管理操作流程的規(guī)范客戶信用等級和信用額度的確定73全程信用管理措施輪盤信用管理風險成本收益機會客戶管理市場營銷銷售管理財務(wù)管理客戶檔案資信調(diào)查信用政策信用分析客戶評級賒銷計劃授信控制賬齡控制收賬政策債權(quán)評估741.信用政策的確立信用政策是企業(yè)針對信用銷售（賒銷）情況下制定的一系列業(yè)管理原則、標準和風險控制方法。信用政策的內(nèi)容1.信用標準2.信用條件

信用限額

信用期限

現(xiàn)金折扣3.收帳政策75公司信用政策主要內(nèi)容76信用條件單一折扣期限：3/10N/60

折扣率折扣期限信用期限折扣率和折扣期限成反比兩期折扣方式：6/10，3/20，N/45與價格折扣或發(fā)票金額折扣不同77現(xiàn)金折扣方案的選擇信用期限：45天銷售額：100萬元管理成本：2萬元壞帳損失率：1%銀行年利率：10%采用折扣方式A方案2/20B方案3/10C方案2/10帳款在折扣期收回98%95%90%管理成本降低為50%70%80%壞帳損失率0.5%0.6%0.8%A方案凈收益：2X50%+100X0.5%+100X98%X10%x(45–20)/365-100x98%x2%=0.21B方案凈收益：2x30%+100x0.4%+100x95%x10%x(45–10)/365-100x95%x3%=-0.93C方案凈收益：=-0.3478現(xiàn)金折扣的選擇現(xiàn)金折扣來刺激付款不應經(jīng)常采用現(xiàn)金折扣通常應足夠高才有吸引力賣方成本：2/10N/30年利息率為

2X360/（30-10）=36%現(xiàn)金折扣的成本率通常高于借款成本有時忍受90天的延遲比2%折扣更便宜與客戶一起建立合適的付款期，有效執(zhí)行79拖欠罰金產(chǎn)生威懾力應比借款成本高提前與客戶協(xié)商在發(fā)票提示欄中注明最好要求定期支付一次80結(jié)算回扣對于超過一定銷售額的客戶提供銷售回扣銷售回扣的條件之一是按時付款，否則客戶得不到回扣81典型信用政策類型更注重信用和風險，寧肯失去貿(mào)易機會也不愿意承擔風險。在這種情況下，出現(xiàn)呆帳、壞帳的機會較小，但企業(yè)的發(fā)展受到制約，會有失去重要客戶的風險。鼓勵銷售，盡量給客戶以優(yōu)惠的結(jié)算條件。這種情況下，銷售業(yè)績可能會很好，但出現(xiàn)壞帳的機會也會增加，甚至產(chǎn)生災難性的后果。愿意承擔一定程度的信用風險，同時加強風險控制。在發(fā)展業(yè)務(wù)和保證安全之間找到一種均衡。多數(shù)企業(yè)采用這種政策。銷售型財務(wù)型均衡型82信用政策類型的影響因素83信用政策類型選擇政策類型

寬松

均衡

緊縮

上市發(fā)展成熟衰退終結(jié)產(chǎn)品生命周期底線：在對應的產(chǎn)品生命周期內(nèi)，使DSO天數(shù)低于行業(yè)平均值84信用經(jīng)理商賬組資信組評審組資信調(diào)查專員信息管理專員客戶信息調(diào)查內(nèi)部商情服務(wù)信息貯存信息收集信用評審專員客戶服務(wù)專員資信分析評定信用等級信用額度審定客戶預測客戶申請受理客戶回信客戶投訴處理賬款監(jiān)控專員應收款監(jiān)控拖欠監(jiān)控日常監(jiān)控客戶服務(wù)專員國內(nèi)追收國際追收委托追收債權(quán)訴訟處理債權(quán)仲裁處理破產(chǎn)清理2.信用管理組織結(jié)構(gòu)的建立85信用管理部門的四個基本功能協(xié)助制定和執(zhí)行公司信用政策科學評估客戶審核信用限額監(jiān)控應收賬款執(zhí)行收賬政策建立客戶檔案管理數(shù)據(jù)庫職能制約法：信用管理部門的職能86小型企業(yè)信用管理職能設(shè)置臨時尋求信用管理專業(yè)咨詢機構(gòu)服務(wù)信用管理監(jiān)理財務(wù)部、業(yè)務(wù)部-----信用管理專員信用管理聯(lián)絡(luò)員-----信用管理外包服務(wù)87信用管理部門的職責信用管理部的職責范圍搜集客戶信息整理和分析客戶信息客戶信用變化情況監(jiān)控進行信用評級和信用額度核準信用額度監(jiān)控與審核控制發(fā)貨應收帳款監(jiān)控逾期帳款催收委托第三方追款進行法律訴訟客戶破產(chǎn)清理88常見的信用管理工作崗位1、信用管理經(jīng)理2、信用管理監(jiān)理/主辦3、客戶檔案管理人員4、客戶資信評級技術(shù)人員5、信用申請窗口人員（商業(yè)）6、客戶申訴處理人員（商業(yè)）7、逾期應收帳款催收內(nèi)勤8、逾期應收帳款催收外勤89信用管理人員的配備數(shù)量90信用管理人員的工作原則執(zhí)行人員嚴守規(guī)定保持與客戶良好溝通承諾或協(xié)議落實到書面對客戶態(tài)度堅定而友好各部門行動要協(xié)調(diào)一致行動要果斷91對信用管理人員的要求與培訓有財會實踐背景溝通能力強熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)掌握獲取信息的方法和渠道有果斷決策的經(jīng)驗和能力善于與不良客戶打交道熟悉貿(mào)易知識和慣例了解相關(guān)法律和司法程序信用管理人員的素質(zhì)要求人員培訓培訓前準備培訓內(nèi)容國際培訓課程國內(nèi)培訓課程92信用部與其他部門的協(xié)調(diào)總經(jīng)理財務(wù)部信用部銷售部清欠辦信息中心計算中心采購部93信用管理部門的外部服務(wù)信用管理部門資信調(diào)查機構(gòu)商帳追收代理大型征信數(shù)據(jù)庫信用保險代理信用管理外包代理國際保理公司94客戶提出信用申請信用額度確定和審核信用銷售關(guān)系的確立信用銷售額度的監(jiān)控檢查發(fā)票檢查合同條款付款清單寫收帳信技巧信用銷售工作預算信用銷售工作衡量指標和激勵機制信用銷售工作報告七、信用銷售管理的基本流程與方法95旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與