服務(wù)管理體系培訓(xùn)教材

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合部行業(yè)發(fā)展部二00五年四月中國(guó)商業(yè)聯(lián)合部行業(yè)發(fā)展部二00五年四月主編：張麗君副主編：朱立恩王海東目次TOC\f\h\t"前言、引言標(biāo)題,附錄標(biāo)識(shí),參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,章標(biāo)題,附錄章標(biāo)題,一級(jí)條標(biāo)題,附錄一級(jí)條標(biāo)題,二級(jí)條標(biāo)題,附錄二級(jí)條標(biāo)題"前言四、總結(jié)指南的規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步闡明了糾正措施和補(bǔ)救措施的關(guān)系。：為什么必須把糾正措施與補(bǔ)救措施結(jié)合在一起呢？因?yàn)檫@兩種措施實(shí)際上都是針對(duì)不合格所采取的措施。它們的區(qū)別在于：補(bǔ)救措施是針對(duì)不合格的后果所采取的措施。糾正措施是針對(duì)不合格的原因所采取的措施。因?yàn)榻M織不僅要消除不合格的產(chǎn)生原因而且要消除其后果，所以?xún)烧弑仨毥Y(jié)合在一起。見(jiàn)圖18。后果后果補(bǔ)救措施糾正措施原因不合格服務(wù)組織顧客圖18：糾正措施與補(bǔ)救措施的關(guān)系第五節(jié)要求之間的關(guān)系在服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)的上述要求中，服務(wù)改進(jìn)是第一位的要求。監(jiān)視和測(cè)量以及不合格控制和數(shù)據(jù)分析這三個(gè)要求實(shí)際上都是從服務(wù)改進(jìn)的要求中產(chǎn)生出來(lái)的。上述所有要求都必須符合與顧客接觸的要求。見(jiàn)圖19。與顧客接觸與顧客接觸服務(wù)改進(jìn)數(shù)據(jù)的收集與分析監(jiān)視和測(cè)量不合格控制圖19：服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)的要求第七講服務(wù)管理體系的文件要求建立服務(wù)管理體系必須從編制服務(wù)管理體系文件開(kāi)始。服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行，也與服務(wù)管理體系文件的保持有密切關(guān)系。服務(wù)管理體系的文件要求就是服務(wù)管理體系文件的要求。其中包括總則、服務(wù)管理體系文件、服務(wù)手冊(cè)、文件控制、記錄控制等要求。第一節(jié)總則一、規(guī)范二、理解規(guī)范對(duì)服務(wù)管理體系文件提出了四個(gè)方面的要求：有利于實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿(mǎn)意；有利于形成全體員工自覺(jué)遵守的行為規(guī)范；有利于行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供不會(huì)產(chǎn)生不利影響；發(fā)現(xiàn)減化程序和減少記錄的機(jī)會(huì)并實(shí)施。為什么服務(wù)管理體系文件要有利于實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿(mǎn)意呢？因?yàn)槌掷m(xù)顧客滿(mǎn)意是服務(wù)管理體系的目標(biāo)。服務(wù)管理體系文件必須與服務(wù)管理體系目標(biāo)保持一致。為什么服務(wù)管理體系文件要有利于形成全體員工自覺(jué)遵守的行為規(guī)范呢？因?yàn)榉?wù)理念是服務(wù)管理體系的生存線(xiàn)。服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在全體員工的自覺(jué)行動(dòng)中，而不應(yīng)當(dāng)僅僅體現(xiàn)在服務(wù)管理體系文件中。服務(wù)管理體系文件要為服務(wù)理念的形成和貫徹落實(shí)創(chuàng)造有利條件。為什么服務(wù)管理體系文件對(duì)行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供必須做到不會(huì)產(chǎn)生不利影響呢？因?yàn)榕c顧客接觸對(duì)服務(wù)提供的需要是建立服務(wù)管理體系的客觀依據(jù)。有關(guān)組織在與顧客接觸的長(zhǎng)期實(shí)踐中已經(jīng)總結(jié)出了許多行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供的經(jīng)驗(yàn)和方法。服務(wù)管理體系文件應(yīng)當(dāng)把這些經(jīng)驗(yàn)和方法吸納進(jìn)來(lái)才能更加具有可行性。為什么服務(wù)管理體系文件要發(fā)現(xiàn)減少程序和減少記錄的機(jī)會(huì)并實(shí)施呢？因?yàn)榕c顧客接觸要求快速反應(yīng)。過(guò)多的程序和記錄將會(huì)削弱組織對(duì)顧客要求的快速反應(yīng)能力。其結(jié)果不僅造成了人力資源及物質(zhì)資源的極大浪費(fèi)，也有礙于實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)。三、討論（1）飯店用一張點(diǎn)菜單來(lái)控制點(diǎn)菜、做菜、傳菜、上菜、買(mǎi)單等服務(wù)提供過(guò)程。請(qǐng)問(wèn)：這種“一票到底”的記錄方法符合服務(wù)管理體系的要求嗎？（2）飯店的服務(wù)人員在點(diǎn)菜時(shí)就對(duì)顧客要求和服務(wù)承諾同時(shí)進(jìn)行評(píng)審，以確定有能力提供滿(mǎn)足要求的服務(wù)特性。請(qǐng)問(wèn)：這種評(píng)審程序符合服務(wù)管理體系文件的要求嗎？第二節(jié)服務(wù)管理體系文件一、規(guī)范二、理解從規(guī)范的要求來(lái)看，服務(wù)管理體系文件可以分為五類(lèi)：第一類(lèi)是服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)，第二類(lèi)是服務(wù)手冊(cè)，第三類(lèi)是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，第四類(lèi)是程序文件、外來(lái)文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等，第五類(lèi)是記錄。這五類(lèi)文件中，只有記錄和外來(lái)文件不需要編寫(xiě)，其它文件都需要編寫(xiě)。怎樣編寫(xiě)服務(wù)管理體系文件呢？建議利用服務(wù)手冊(cè)盡可能地把需要編寫(xiě)的文件匯總在一起。其方法是：第一，利用逐條表述標(biāo)準(zhǔn)條款的方法編寫(xiě)服務(wù)手冊(cè)；第二，在表述服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的條款時(shí)加入形成文件的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)；第三，把服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范匯總為服務(wù)手冊(cè)的附錄A；第四，把程序文件匯總為服務(wù)手冊(cè)的附錄B。這種方法的好處是：除作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之外，所有需要編寫(xiě)的文件都可以在服務(wù)手冊(cè)中找到。服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范是編寫(xiě)服務(wù)管理體系文件的難點(diǎn)。因?yàn)檫@里質(zhì)量管理體系文件未曾涉及過(guò)的內(nèi)容。為了使服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范符合要求，在正是編寫(xiě)文件之前可以用表格形式來(lái)收集信息。見(jiàn)表17、表18、表19。部門(mén)接觸點(diǎn)對(duì)服務(wù)范圍的要求：對(duì)服務(wù)程序的要求：對(duì)服務(wù)技巧的要求：對(duì)服務(wù)禮儀的要求：表17：服務(wù)規(guī)范一覽表部門(mén)接觸點(diǎn)對(duì)服務(wù)人員的要求：對(duì)服務(wù)設(shè)施的要求：對(duì)服務(wù)用品的要求：對(duì)服務(wù)環(huán)境的要求：表18：服務(wù)提供規(guī)范一覽表（轉(zhuǎn)下頁(yè)）部門(mén)接觸點(diǎn)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的要求：對(duì)不合格控制的要求：對(duì)數(shù)據(jù)分析的要求：對(duì)持續(xù)改進(jìn)的要求：表19：服務(wù)控制規(guī)范一覽表第三節(jié)服務(wù)手冊(cè)一、規(guī)范二、理解從規(guī)范的要求來(lái)看，服務(wù)手冊(cè)應(yīng)包括四個(gè)方面的內(nèi)容。第一，服務(wù)管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。與這一內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款是（1.1）、（1.2）、（1.3）、（1.4）第二，為服務(wù)管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?。與這一內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款是（2）和（3）第三，服務(wù)管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。與這一內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款是（4.1）、（4.2）、（4.3）、（4.4）、（4.5）（4.6）。第四，組織與顧客之間的接觸過(guò)程的表述。與這一內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款也是（4.1）、（4.2）、（4.3）、（4.4）、（4.5）（4.6）。由此可見(jiàn)，只要按照標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行逐條表述就可以滿(mǎn)足上述內(nèi)容的要求。如果加上其他有關(guān)內(nèi)容，服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容可以用以下目錄形式來(lái)表示：前言:1.范圍；2.規(guī)范性引用文件；3.術(shù)語(yǔ)和定義；4.服務(wù)管理體系規(guī)范；附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范；附錄B（規(guī)范性附錄）形成文件的程序。在編寫(xiě)服務(wù)手冊(cè)的過(guò)程中應(yīng)注意以下兩個(gè)問(wèn)題：首先，已經(jīng)建立質(zhì)量管理體系的組織應(yīng)把質(zhì)量管理體系文件做為規(guī)范性引用文件之一。這樣可以大幅度編寫(xiě)服務(wù)手冊(cè)的工作置。凡是標(biāo)準(zhǔn)條款中要求符合GB/T19001－2000有關(guān)條款的地方，都可以用質(zhì)量管理體系文件來(lái)表述。其次，服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)策劃是服務(wù)手冊(cè)的重點(diǎn)。服務(wù)手冊(cè)的編寫(xiě)是否成功，主要取決于這三個(gè)方面的內(nèi)容是否能夠充分體現(xiàn)出服務(wù)管理體系與顧客接觸的核心思想。三、指南A.6服務(wù)管理體系文件GB/T1.1－2000是標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫(xiě)規(guī)則。服務(wù)手冊(cè)屬于標(biāo)準(zhǔn)文件。其編寫(xiě)規(guī)則應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫(xiě)規(guī)則。服務(wù)手冊(cè)應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)的要求，按GB/T1.1－2000是標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫(xiě)規(guī)則。服務(wù)手冊(cè)屬于標(biāo)準(zhǔn)文件。其編寫(xiě)規(guī)則應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫(xiě)規(guī)則。服務(wù)手冊(cè)應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)的要求，按GB/T19001－2000之4.2.3.2要求實(shí)施控制。四、總結(jié)指南對(duì)服務(wù)手冊(cè)的編寫(xiě)規(guī)則提出了進(jìn)一步的要求。這個(gè)要求就是符合GB/T19001－2000的要求。GB/T11.1－2000是標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫(xiě)規(guī)則。服務(wù)手冊(cè)是標(biāo)準(zhǔn)文件。所以應(yīng)符合其要求。第四節(jié)文件控制一、規(guī)范4.6.3文件控制文件控制應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)4.6.1和4.6.2及4.6.3文件控制文件控制應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)4.6.1和4.6.2及GB/T19001－2000之的規(guī)定。規(guī)范對(duì)文件控制提出了兩個(gè)方面的要求：應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)4.6.1和4.6.2的要求；應(yīng)符合GB/T19001－2000之4.2.3的要求。本標(biāo)準(zhǔn)4.6.1和4.6.2的要求就是服務(wù)管理體系文件的總要求和編制服務(wù)手冊(cè)的要求。GB/T19001－2000之4.2.3的要求就是質(zhì)量管理體系的文件控制要求。三、總結(jié)服務(wù)管理體系認(rèn)為質(zhì)量管理體系的文件控制要求適用于自己。但這種適用性不是無(wú)條件的。它必須符合兩個(gè)條件。一個(gè)條件就是服務(wù)管理體系文件的總要求。另一個(gè)條件就是編制服務(wù)手冊(cè)的要求。第五節(jié)記錄控制一、規(guī)范記錄記錄控制記錄控制應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)4.6.1和4.6.2及GB/T19001—2000之4.2.4的規(guī)定。規(guī)范對(duì)記錄控制提出了兩個(gè)方面的要求：應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)4.6.1和4.6.2的要求；應(yīng)符合GB/T19001－2000之4.2.4的要求。本標(biāo)準(zhǔn)4.6.1和4.6.2的要求就是服務(wù)管理體系文件的總要求和編制服務(wù)手冊(cè)的要求。GB/T19001－2000之4.2.4的要求就是質(zhì)量管理體系的文件記錄要求。三、總結(jié)服務(wù)管理體系認(rèn)為質(zhì)量管理體系的記錄控制要求適用于自己。但這種適用性不是無(wú)條件的。它必須符合兩個(gè)條件。一個(gè)條件就是服務(wù)管理體系文件