服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的影響對顧客滿意

服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范對顧客滿意的影響Liyin金439-6多馬東，西區(qū)，太田，302-735，韓國工商管理系，培材大學(xué)，太田，302735，韓國jinliyin@pcu.ac.kr翻譯者2007級汽車服務(wù)工程312007080308121蒲菲摘要這項研究主要是研究系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和重復(fù)使用意向的影響。為了這些目的，筆者調(diào)查了前因和服務(wù)在酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系的結(jié)果。五個因素（可靠性，保證性，有形性，移情性和響應(yīng)性）被確定具有潛在影響的服務(wù)體系和服務(wù)性能。結(jié)果表明，服務(wù)輸入（保證性，移情性和響應(yīng)性）和服務(wù)系統(tǒng)的直接關(guān)系。數(shù)據(jù)還顯示，有形資的服務(wù)體系與客戶滿意度有強大的、積極的、直接的影響關(guān)系。顧客滿意度與重復(fù)使用有穩(wěn)固的關(guān)系。此研究還對服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)果的影響進(jìn)行了討論。關(guān)鍵詞：服務(wù)體系，客戶滿意度Ⅰ.導(dǎo)言本研究測試的服務(wù)品質(zhì)績效對顧客滿意度和酒店服務(wù)行業(yè)忠誠效應(yīng)模型。顧客滿意歷來被確定為對客戶對公司的忠誠品牌的主要驅(qū)動力，是使客戶滿意度的一個關(guān)鍵目標(biāo)。顧客滿意是服務(wù)工作成果的重要表現(xiàn)，是影響顧客忠誠的最可行的手段之一（Reichheld，Saser1990年Anderson等博士，1994）。忠誠的改進(jìn)是提高財務(wù)表現(xiàn)，并在實證研究中作為對市場份額和利潤增長的指標(biāo)（Anderson等，1994;Heskett，1994）。近年來，服務(wù)運營管理（高官）一直被譽為未來的建設(shè)的來源，維持并贏得競爭優(yōu)勢。一個最優(yōu)先的問題需要了解今天的服務(wù)質(zhì)量得利潤和其他財務(wù)成果的影響（Greising，1994;Rust，1995;Zeithaml，1996。）。雖然許多實證研究探討了企業(yè)之間的生產(chǎn)性能和表演環(huán)節(jié)，對關(guān)系不存在類似的研究在文獻(xiàn)服務(wù)操作。本文的結(jié)構(gòu)如下：首先，結(jié)構(gòu)性能和服務(wù)質(zhì)量管理是從經(jīng)營、營銷、管理科學(xué)文獻(xiàn)發(fā)展。論文結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系和客戶滿意度和忠誠度進(jìn)行了探討。市場運營，市場營銷，管理科學(xué)文獻(xiàn)綜合構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量體系的概念與性能模型的基礎(chǔ)上選定的業(yè)績成果，研究用于收集數(shù)據(jù)和測試方法的研究模型描述下，隨后的討論的結(jié)果。最后，調(diào)查結(jié)果及未來研究方向的管理意義進(jìn)行檢查。方Ⅱ介.理旨論背茄景拌SQ叼M可鐮以被敗定義困為一逼個整渡體的佩管理壘理念茅，在宇組織品中所專有的雕服務(wù)而功能絹不斷價完善吧努力損，它態(tài)才能腿實現(xiàn)凈，如炸果服挽務(wù)質(zhì)旦量的立概念來是利夾用從填提供佳服務(wù)馳的售面后服很務(wù)。校S負(fù)QM哄的做陷法已簡經(jīng)被窗記錄加在測練量研綱究，聚以及膜在廣灰泛的劑調(diào)查掌了那刺些平鑄方米餅實踐媽的關(guān)睜系取客決于介各種豎因素俗的研壘究。袍實踐嗚中確代定的濫SQ返M測掠量的盼研究位Pa垃ra遣su堡ra抽ma演ne農(nóng)t人帖。（瞎19母85魚）和巖赫斯煌克特失等一助覽表苦。（許19劃94沫年）恢。作謝為功點??裂能區(qū)爸的界炒限越秋來越治模糊礙，有串一個喊理解蘇和業(yè)循務(wù)服劇務(wù)的稅性能衛(wèi)或服爬務(wù)質(zhì)臉量的藏綜合咽辦法運。拔萄立A：袍決定賓因素糞和服保務(wù)系且統(tǒng)的舉性能稠結(jié)果豈在服溫務(wù)領(lǐng)瓦域，擴服務(wù)據(jù)效能盤的重間點是揮服務(wù)若質(zhì)量株，或畫服務(wù)駱績效眨評價辮。對啄于十例多年灶來的求定義沾和服甜務(wù)質(zhì)野量的宰測量谷已占剛據(jù)了哭服務(wù)嶼營銷龍文學(xué)還的突猜出位猶置。簽1雞98昨5年壁，P尸ar卵as堡ur果am而an侄埃塔珍爾。傅（1襲98返5）擋提出豬了服營務(wù)質(zhì)北量的獵概念仰模型齒。隨昌后，假他們必制定礙了服后務(wù)質(zhì)必量的騙測量思，評番估客句戶的您期望佛和服巨務(wù)質(zhì)緣量測椅量模宏型（行稱為打SE毒RV染QU高AL礎(chǔ)）。樸Pa舒ra捏su闊ra貨ma士n等號人的薯帶動創(chuàng)了五墨個主警要方際面的章服務(wù)們質(zhì)量趁鑒定嶼研究葉：（嶄1）腎可靠臂性（彩能夠侵履行估承諾服的服總務(wù)，競可靠拾地，稅準(zhǔn)確讀地）男，（基2）偉保障涂（員瓜工的筐知識照和禮己貌和呀能力街傳達(dá)歡信任覽和置說信度曬），雕（3浩）有綁形性種（物芬理設(shè)匯施設(shè)道備，奉人員耳和宣菜傳材懷料的授外觀察），救（4索）同滅情（異提供約的關(guān)除懷，瘡注重揭個性漆化的料客戶禁），勞（5揀）響齡應(yīng)的糖意愿飼{幫慌助客反戶提冷供快泳捷的括服務(wù)影）。默這五恩個方愧面，燒可靠凱性被關(guān)認(rèn)為女是最途重要帽的客將戶，擁最重協(xié)要的淡有形壤資產(chǎn)效（Z涌ei男th懼am蝶l，仍19辣90脂年;華B苗er跪ry皆,己Pa茂ra寄su重ra鋪ma山n，左19拴91桐;犁Pa搏ra荒su忌ra貴ma筐n等睛al系.1云99絡(luò)1;盡P述ar耀as鴿ur唇am惱an叫,誠19將95刻年）結(jié)：齒瞎序其中蜜五項改服務(wù)毅方面摔的定獅義審五查表蠶明，拾可靠本性是濾最密顏切相盤關(guān)的司服務(wù)午質(zhì)量魔體系宋，因芒為它冠是與土該服怎務(wù)的駐可靠且性和省準(zhǔn)確憐性的逢問題鍵。金郵購盡管備SE尼RV尚QU疾AL扯的普脆及，徒其作杏為衡絞量服珍務(wù)質(zhì)療量的恨使用挨已受蓮到質(zhì)至疑（子Ba扣ba宵ku遲s，吩Bo擠ll豆er井，1筑99畏2;解C錯ro械ni化n,菌T章ay睜lo談r，做19喇92室;姓Te冷as滋，1軌99郊3年部）。扭幾乎泡沒有計，如至果有遠(yuǎn)的話鉤，理榮論或炸經(jīng)驗堅證據(jù)雄來支叫持作榜為衡史量服宇務(wù)質(zhì)涉量的棋基礎(chǔ)酷上對風(fēng)服務(wù)趨期望井的服跳務(wù)認(rèn)逼知差強距的杯相關(guān)描性。廚Cr去on顧in襖T岸ay帶lo腫r（舟19爛92承）已陶成功較地認(rèn)享為，熊這種烘混淆籠滿意遭的服蝦務(wù)質(zhì)真量和長態(tài)度叔運作很。這賴不但奪是失嘴效S站ER泛VQ叛UA艷L的旬項目烘有用田的服浙務(wù)質(zhì)濟量，網(wǎng)發(fā)展列替代企措施挖，克償服概使念化揚為分希數(shù)差逗異服火務(wù)質(zhì)硬量相逮關(guān)的驕問題槍（C災(zāi)ro校ni氏n,奏T魄ay霞lo攻r，漏19馳92綠年，鐮Br申ow禽n等獄人，紹19絲93蝦年。歪）。豆雖然窯SE著RV搭QU鍋AL大的最猾初目努的是焰作為計一個漁通用臘的衡織量服潤務(wù)表印現(xiàn)（改Pa帖ra太su相ma禍n等榴，1左98家5）題，后初來的螺研究耽表明脂，S您ER柴VQ凳UA悶L的肯項目店必須元進(jìn)行食定制竟，以狹服務(wù)柳設(shè)置耐問題創(chuàng)之間栗的服位務(wù)質(zhì)瑞量和托業(yè)績球成果夸的關(guān)壽系也崗一直脂是在披服務(wù)比質(zhì)量奏管理移文學(xué)瞎的興何趣焦伯點（趴Ca言rm徹an點,壤19意90用;障Fi碗nn侵a匪nd楚L轉(zhuǎn)am疑b,黃1孔99解1;覽B睡ro蘋wn弊等人練.,捏1帳99倉3）艙。一筆些研菜究已緣經(jīng)表剛明，搏服務(wù)篇質(zhì)量簽和企攜業(yè)之課間的好聯(lián)系亮既不易是簡資單的咸表現(xiàn)顧也不煮簡單院（Z嗚ah服or告ik跟，1園99馬2年錦;根Gr撈ei酷si吐ng圣，1當(dāng)99貴4）椅。其蠻他研座究都國集中著在服繼務(wù)質(zhì)詳量和窯效益踢之間糾的中卻間環(huán)色節(jié)（患Ze蜜it螞ha毛ml雅等。畏，1見99逝4）氏。例水如，暗Co你rn薪in舍和T炸ay捏lo鉗r（酸19才92申）發(fā)裙現(xiàn)，撇他們柿的表慌現(xiàn)為球基吼??本礎(chǔ)的銳服務(wù)樸質(zhì)量尿的衡承量標(biāo)過準(zhǔn)是邁客戶赤滿意鬧的前潑提和伏顧客色的滿惰意度吃對購孫買意螺愿產(chǎn)股生了吳較強諸的影現(xiàn)響力鐵超過嬸了服鐘務(wù)質(zhì)退量方。躬靜猛B.禾服務(wù)則系統(tǒng)嶺連接驕性能雀一個扎系統(tǒng)表涉及果一個間組織飄的資鼓源利糊用提六供有儲價值竿的東熟西。好的服秩務(wù)體滋系是緊根本雷，以雨服務(wù)陳生產(chǎn)傾的所貨有活壤動。注該服戀務(wù)系資統(tǒng)介感紹了恥線路垮的數(shù)灶量和犬服務(wù)盼設(shè)施備（K貍ra演je妙ws忽ki昆，里游茨曼嫌，2抄00炸2年衣）的哲安排賠。服怕務(wù)體替系服催務(wù)投恒入和首產(chǎn)出箭。服垂務(wù)體波系要奏精心吃設(shè)計練，使千他們宗可以屑使用軍，以安滿足全客戶乳的多因種需頌求。窗就本亦研究涂的目情的，需“煉客戶炊滿意伶”閃是指稠客戶良的滿貧意程攏度盡汪可能框提供航的產(chǎn)格品質(zhì)規(guī)量和器服務(wù)海的能塑力，扇了解望他們菌的問姻題上隨。再糊次，泰在這嘉項研嘉究中賠“恥表演享”蔥的定擴義為夫合格靠水平生的服繡務(wù)規(guī)喪范，滴在服仍務(wù)端獎到達(dá)選。忘在服蔑務(wù)質(zhì)隱量管漠理，樓必須格保持剖著非年常密俘切的嚴(yán)客戶充滿意脾度的驕關(guān)系午，為鎖了既憤要識持別客價戶的煙需要短和接磁受反灶饋必勺要的歪公司惰，如垮果它莖是既鬼要了詠解在敗何種燦程度曲上已緣經(jīng)在宿滿足及客戶臨的要綁求成脹功，袋從而片啟動熊了相偽關(guān)的冒改進(jìn)弦活動籠。進(jìn)滿意概度在戶歷史艘上一不直確諷定為餐客戶宰忠誠偏度的撤主要盈驅(qū)動狐力。而顧客里滿意字程度怪可能針很重下要，旋但它拐不能噸解釋絨所有偽的客幼戶忠孕誠度吧的方協(xié)差。秋正如蝦Ze籌it卡ha解ml女等人少（1鳳98漁8）御的定加義，也感知匪價值烏是消帆費者烈對某畝一產(chǎn)賞品或杰服務(wù)疑在收蕩到什執(zhí)么特重定的依看法禍，什寬么是吐基于負(fù)效用算的總默體評糕價。念這是直權(quán)衡騙收到菠效益窗和成扇本。繁對平鄰均端姨鏈的虜基礎(chǔ)即上，姥值被盯假定午為更弄高級季別的私抽象蘭。這拴是更陵加個急性化搖和個恐性化標(biāo)服務(wù)湯的滿抽意度費比定末語。華類似捏的研肢究關(guān)齒于服即務(wù)品雙質(zhì)對回知覺聲價值漫有正純向的崗影響牛（S橫ir忍oh那i等膽人，纏19縱98筒;S僚we街en番ey第，1繞99畝9年飯），僅良好洽的定勇語服確務(wù)系工統(tǒng)能令提高堂消費演者被換察覺情感知蓬。濁Ⅲ嘗.研里究假峰設(shè)嘴服務(wù)陡質(zhì)量燦是一命個主劉觀的慈概念嶼，即青如何集理解求客戶觀認(rèn)為荒有關(guān)跟服務(wù)形質(zhì)量狠是必礦不可閑少的輝有效聚管理瞞的性細(xì)質(zhì)。駐1加98微5年袖，P蛋ar叛as散ur勞am絹an玩等（到19攔85首）提調(diào)出了蔑服務(wù)嘆質(zhì)量傍的概悼念模孟型。堂隨后削，他爆們制再定了走評估軟客戶康的期籍望和喘感知猛服務(wù)眾質(zhì)量裁的服熊務(wù)和鞠零售雁機構(gòu)部服務(wù)輕質(zhì)量侍，計好量儀貌器（拆叫作肆SE惑RV筑QU販AL誠）。喂的。租這五馳個維環(huán)度（布可靠荒性，珠保證蒜性，演有形抗性，卡移情荷和響伶應(yīng)）碎，可接靠性嫂被認(rèn)脆為是已最重怎要的球客戶越，最亞重要邁的有歇形資克產(chǎn)（任Ze龜it責(zé)ha忘ml剖等人萄，1左99崖0年昨，B貢er肅ry粥,練Pa深ra宵su茶ra唯ma奶n，膜19亮91救）。莖抽評Ze爺it柿ha絡(luò)ml啊等人灶19恭96頌?zāi)晁鶒厶峁┠降挠^蓬念，旦改善同服務(wù)愚質(zhì)量煙可以咸增加炊對客淹戶有濟利的踩部分獨行為情意圖長具有駱較強也的經(jīng)攔驗性掉的支籃持。盼這些藝發(fā)現(xiàn)信提供選了理柳論依殊據(jù)五悅個假傭設(shè)。折H1路：可博靠性濫正面庸影響鈔服務(wù)裕體系雅。吃H2室：保強證服坑務(wù)體肢系有鬧正面飲影響利。郊H3校：有狼形的爬服務(wù)挖體系惠有正乘面影怨響。霧H4半：移藥情正偏面影凈響服廢務(wù)體謙系。悼H5彩：反模應(yīng)積溪極影混響的躬服務(wù)講體系榮。皮客戶毫服務(wù)男是一灣個重裝要的閱酒店核業(yè)競調(diào)爭的拔重點慧?？涂v戶服傳務(wù)系仆統(tǒng)依悄賴一鎮(zhèn)個服仁務(wù)公哨司的傘戰(zhàn)略趟能力犬，以亮確定莊其客捷戶的獻(xiàn)要求廚和其杠承諾離，以主滿足監(jiān)這些盡要求撐（P泄ow年el繩1，喬19佳95侵年）腥的程仗度。秀客戶伏服務(wù)題體系鄙使企胞業(yè)能壘夠，趣主動憐征求幻客戶封的喜易好和呈需求花信息疲，然啊后變禁得更岔加敏匯感。禽有關(guān)尊該服企務(wù)系況統(tǒng)的列決定藥，必爬須具債有競拍爭力棉的優(yōu)祝先事嫁項和茅本組南織的杠能力健，獲絲取必秧要的嚷資源藍(lán)，支豆持他倦們（應(yīng)Kr架aj腰ew銀sk挽i，誠Ri玉tz鞋ma稱n，飄20沫02爆年）餅相一膊致。跟開發(fā)士一個印客戶壤驅(qū)動售的服貸務(wù)體潑系與磚企業(yè)沒戰(zhàn)略酸或開駁始投協(xié)入服玻務(wù)，檢負(fù)責(zé)饞協(xié)調(diào)桶該公伏司在問其核居心競構(gòu)爭力頸和服兇務(wù)性冷能的杏所有草目標(biāo)務(wù)的。駐洞察社獲得曉了建顧立與磁客戶棄也可引以被眼用來晝提高叛效益鹿（顧廁客滿令意）鋪和效足率緊恥密合勒作關(guān)癥系的艷結(jié)果庭。當(dāng)床企業(yè)效達(dá)到固這樣安的親斧密程不度與副他們蹄的客福戶，養(yǎng)它變意得越栗來越翻競爭罰對手寇難以鋒干預(yù)妹（S掛ta惰nk運等姜，2深00兇1，章Fr鑼oh旺li通ch塞,顧We誼st付br俊oo高k，誓20狐01州)調(diào)頭查了太最后互執(zhí)行隨各種選客戶檔服務(wù)荒系統(tǒng)桌的同低步效值果。票優(yōu)質(zhì)喜的服唱務(wù)體竄系，吵應(yīng)有敬助于至生成好新客練戶，談增加猴重游厚(R扮us怪t等棍.宅,怠19明95扣)乓.壽。顧菜客滿利意是研顧客燒感知能程度折，他磨們收泳到的踢產(chǎn)品宜和服睡務(wù)價如值超鳥過價堤格付樹出更叢多。則客戶太的滿撫意是家越來遍越被啊看作料僅僅烤是在窯提高?？蛻袈犞艺\章度的濱第一惱步，霧可能點不足歪以影第響到鴉了底蘇線（賠An蹦de系rs糟on喂等，幣19岡94表;。哄Jo赤ne弊s,諸S親as白se冊r,芽1唇99倘5;蜘R優(yōu)ei貼ch役he站ld橡,弄19朝96茫）鞭。顧麻客滿態(tài)意與宜服務(wù)豐公司駐業(yè)績?nèi)家驯缓棺C明串會對釘認(rèn)知喂態(tài)度應(yīng)和再堪購意綢愿等在重大摔而積店極的流影響棟，（亭An果de潔rs哨on筒等人蜂.族,滔19壞94糟;盯Yo剃ng輩da叮hl銳,跌Ke甚ll脹og秤g,換1扣99毛7)拼.。翁在這善項研淺究中順，客宴戶滿辦意度副的措亂施包鋸括保咱留，籍價格禁價值傭，質(zhì)雄量，問客戶減忠誠歷度。柴這些姨發(fā)現(xiàn)馬為我逢們的路假設(shè)由提供壽了理葬論依妹據(jù)。倡H6款：正艷面影鐵響的兇客戶釀服務(wù)殿體系戰(zhàn)H7沾：客迫戶滿蘿意度薄影響煩客戶壽重用滲Ⅳ好.研瓶究方小法撐A.給調(diào)查緞工具死為每聞個構(gòu)玩造模粘型中倘的尺蔥度下睡發(fā)展脆進(jìn)行疤測量灘，通剃過一緊系列雁的步管驟。存從文企獻(xiàn)的啦基礎(chǔ)載上得滾出的厘措施絮，服排務(wù)質(zhì)趣量（驚Pa喊ra叼su羞ra揉ma揉n等漏人，杰19汽85真年;逆Ze擴it偶ha割ml腸等人拋，1釋99催0年股;概Be付ny仁，恨Pa及ra確su丘ra爬m(xù)a幅n，軋19還91雖），霞服務(wù)傭體系呈(S朱ta凡nk愧等哨人.嬸,2子00貧1;覆F起ro成hl蛙ic笨h,殼誦We胖st瓶br畢oo熊k,溫2騾00忙1;塞Ru銳st蠅e男t派al輩.,抱1若99蒜5)您,客撥戶滿慨意度譜(A股nd蔥er賴s0僵n尊等人坊.,銳1狀99縮4;轉(zhuǎn)J竭on內(nèi)es躬,創(chuàng)Sa亞ss泄er樂,婦19環(huán)95饑;關(guān)Re室ic暫hh常el珠d,唇1否99設(shè)6)岔，重餅用(貼An康de驚rs強on偶等人準(zhǔn),鳳19麗94劣;因Yo介ng供da掙hl黨,拿Ke等ll地og友g,度1曉99使6)壽被繪幻制。唇對模硬型結(jié)讓構(gòu)的定五個榴測量如指標(biāo)嘴所使和用的填調(diào)查燒問卷兔。想B.竟樣品橡和數(shù)煤據(jù)分柏析旁一旦色項目懂被指鵲定為按每個付建設(shè)杰（通嬸過-旱文學(xué)搖和管槐理人椒員討懲論審艷查）裙的初湖始設(shè)蕉置，泰預(yù)測周試和扁試驗屆測試玻，以尺確保殘發(fā)生感的初粱始蟲??誕計量奏秤分敢別為繳可靠著和有陽效，格可確誼定。耗他測燭試和弊試點弦測試恨是在妄規(guī)模劣化發(fā)沉展進(jìn)獸程中穩(wěn)的重劣要步玩驟唉。申收集通5家彎酒店芝的回跨應(yīng)。性有缺款失值它個案停其后牌被丟燕棄的幕形式回分析座，在偷13攝4個教回應(yīng)欄，或狀42沸.5柳％的括人原改先接盡觸導(dǎo)聚致可償用數(shù)寨據(jù)庫熔?；フ鐒冊诒頌?可社見，悶所有所規(guī)模貞超過碼了0酒.7霉0(磁Nu幅nn佩al倘ly歲,禾19間78懶;C燥ar院mi羨ne季s,倡Z箏el津le百r,碎1剝97彼9)柱.諒可接銷受的苦最低物水平挎。測兩量的蕩有效晨性評牛估模福型的平進(jìn)一賴步推痛斷使舊用驗環(huán)證性利因素妹分析廁（C扛FA碰）的幼方法彼。終高審法共院的踏主要眨優(yōu)點嫌是能國夠測露試收拍斂和弟區(qū)別攻效度進(jìn)(A螞nd比er李so巴n,帽G僵er肝bi影ng券,巖19航88捧;惠Pe褲dh迷az雜ur津,胡Sc網(wǎng)hm鼠el哥ki漫n,輛1仁99脅1)肌.證炊據(jù)的逃測量泡尺度它。通刻過檢洪查，謊這是浙主要剝的潛罷在的貼因素賞負(fù)荷錘量的倆指標(biāo)巾上完藥成構(gòu)認(rèn)造。材所有胳已經(jīng)溫足夠角，除前了同唉情建筆設(shè)超云過0待.7洲(N系un帆na翻ll光y,技1永97腔8)潮。終夕審法船院進(jìn)來行核斯實測界量模裝型。掠結(jié)果濁報告防表1攪，測且量的挖模型嶄整體搞擬合急良好平（蹈χ灣2鈴=脊86則.7辜85嗎，自煮由度況=抓10鑰可證閱明性共的自販由度側(cè)=釣0.候00井0，纏χ象2租/d均.f耍=擋8墻.6繼87膚5，斑RM晶R棋=謀0.琴05暑7，動CF胞I=校0趴.8拾31燥）。愿所有繭指定攝的因蹲素負(fù)翠荷量鄰非常致顯著技，這株表明恒在每照個構(gòu)蘆造良耍好的俯收斂雞效度那的措段施。建為省兄略路電徑的師有效輔性判鴨別測徐試中角沒有任發(fā)現(xiàn)彈重大堅交叉構(gòu)項目鞋。良誓好的盯會聚緩效度骨和區(qū)炸分效水度指鍋標(biāo)是笨結(jié)構(gòu)毀。在前這些蹦成果循的基叨礎(chǔ)上販，我該們總斗結(jié)出慕對每親個建貝設(shè)項查目的柏分?jǐn)?shù)保。平袋均，證標(biāo)準(zhǔn)胃偏差甚，相鋼關(guān)系悅數(shù)矩患陣如羨表2晶所示逗。匪表格今1另結(jié)構(gòu)炒最后禮α營RM誠SR秀繳犯候χ仰2吧P汽可靠疏性濱0.棟81腦5扯0.著04誤6莫12瘡.2警0.竭05且7梳保證蠢性銅0.餃79律9槽0.質(zhì)03榴3慰11鞠.3籮0.瘡08夢6裹有形仍性姐0.貴75賓0別0.姑04速9冤15個.5恐0.微07抽3漠移情捕性螺0.迷76勻9皮0.背03口7溝16冬.8燃0.灘06寇4時響應(yīng)呀性表0.獻(xiàn)77尿6默0.漆04熄4蛋15律.6肉0.仇06孩9食服務(wù)矩體系不0.糟78斷3匠0.般05米0蝦16頃.8懶0.柏07濾8勻客戶據(jù)滿意旁0.騾84筐8都碧-擠-州雨-飄0采1.腎00吃0櫻重用此0.末75暈5峽侮-稿將渡-訊例-伯0疏1.狀00盞0綠表格煌2育3炊4莖6舅串7驕仿8剖可靠邊性懸保證鴉性者有形吸性窗1.雁00喘移情陪性間0.測41陷41鬧響應(yīng)槍性雜0.吊45醒88垮服務(wù)仗體系棗0.采35滑33曉1.訴00肅顧客拴滿意叉0.漸56孩16掛0.未70存45廳1.待00塘重用垂0.過19也53坐0.桐09效11喚0.堪28樣00透1.紐00降平均江3.艱23霸0遇3.占34館3.彩28盤0它3.創(chuàng)57尿0睜偏差匆0.醫(yī)56濫4缺0.課56流2紛0.敬69甩0也0.影71客4勾Ⅴ走.結(jié)恒果晃A.沃總體旬模型綱擬合嗽數(shù)據(jù)頁分析堪包括辯兩個磨主要臨步驟逢：數(shù)登據(jù)還爆原工潤藝和寒結(jié)構(gòu)廊的關(guān)梢系分粱析采滔用結(jié)哄構(gòu)方馬程模前型（睛SE樹M）屬方法央。數(shù)蓋據(jù)還三原過抵程中何旨在根減少鑄在該丹模式廣的研原究樣魄本量稅之間啞的比冤例和沃參數(shù)隨估計食方面驗的變斯量和施研究鐮型向宵管理詞數(shù)字御參數(shù)藝的個刪數(shù)(家Ha化ir謹(jǐn)?shù)人喝?羞1鵝99泄8)殺。全夏部進(jìn)錄行了閣掃描鈔電鏡涌分析呆，采舌用相窗關(guān)的浸輸入震和最宵大似婚然法潛矩陣統(tǒng)線性譜結(jié)構(gòu)質(zhì)。指膝數(shù)所危用的捷適合礙本研亡究測娘量模份型估閣計的鵝比率榜自由道度，鎮(zhèn)GF腿I的冤（擬祖合優(yōu)栗度指捎數(shù)：趙比0材.9蘆切斷夸更大盼），瑞AG棟FI肥（擬小合優(yōu)柜度指欄數(shù);奔切斷灣比0字.9選以上干），喇調(diào)整秘后的軍均方放根誤邀差近犧似（禽RE澇SE悔A墨;<胖0.輔05穿），絮比較蹦適合怖度指與標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