服務(wù)營銷策略簡介

服務(wù)營銷策略馬君摘要：服務(wù)營銷策略，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品。其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段始終貫穿于其營銷的全過程。服務(wù)營銷策略已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷策略各種營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。關(guān)鍵字：服務(wù)營銷策略、市場營銷、顧客忠誠、服務(wù)營銷策略對顧客的影響、服務(wù)營銷中的誤區(qū)市場營銷是指一個企業(yè)為適應(yīng)和滿足消費(fèi)者需求，從產(chǎn)品開發(fā)、定價、宣傳推廣到將產(chǎn)品從生產(chǎn)者送達(dá)消費(fèi)者，再將消費(fèi)者的意見反饋回企業(yè)的整體企業(yè)活動。市場營銷產(chǎn)生于20世紀(jì)的美國，20世紀(jì)初，美國工程師弗雷德里克.泰羅首創(chuàng)“科學(xué)管理”。提出了生產(chǎn)管理的科學(xué)理論和方法。1905年，美國一些大學(xué)相繼開設(shè)了市場營銷學(xué)課程，1912年，美國哈弗大學(xué)的赫杰特奇，寫出了第一版市場營銷學(xué)教材，其被視為“市場營銷學(xué)”獨(dú)立為一門學(xué)科的里程碑。然而市場營銷學(xué)是一門建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的應(yīng)用科學(xué)。從市場需求出發(fā)，研究企業(yè)整體營銷活動及其規(guī)律性。同時探討在買方市場條件下，營銷者如何適應(yīng)其營銷環(huán)境，捕捉市場機(jī)會，設(shè)計、生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品或勞務(wù)。并在最適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)，以最適應(yīng)的價格、最靈活的方式，將其送到消費(fèi)者或用戶的手中，從而獲利。當(dāng)今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強(qiáng)大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。顧客滿意是一個種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。例1：一汽大眾企業(yè)介紹一汽-大眾汽車于1991年2月6日正式成立，是我國第一個按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。從1991年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車至今，一汽-大眾公司發(fā)展到現(xiàn)在擁有276億元人民幣的大型汽車企業(yè)，累計向國家上繳的稅金達(dá)到400多億元人民幣，員工總?cè)藬?shù)超過8800人。絨19載98分年氣一汽歐-咬大眾羞正式慨通過宋IS插O9唐00尼1冬質(zhì)量懂體系間認(rèn)毒1僚99跪8青年，頂一汽冰-宵大眾糕正式諸通過敏IS陸O9荒00淹1呀質(zhì)量達(dá)體系士認(rèn)碰I富SO獸90傻01辛蜻證；曉2猜00膊2白年，斬一汽延-欲大眾稼通過殲IS申O9用00貓1(蝶20總02闖版誠)值標(biāo)準(zhǔn)省認(rèn)挖2魂00懂2疾年滅一汽治-竟大眾湯通過草IS段O9蚊00到1(次20示02門版夜I標(biāo)SO辦90減01演(2烤00必2湖證，戀并榮國獲征IS酬O咽14駐00哥1順環(huán)境臨管理安體系嗽認(rèn)證飄證書補(bǔ)。拔并榮計獲雁IS窄O1巨40壤01妥環(huán)境柔管理頓體系較認(rèn)證柿證書稻。壇I狐SO臺14描00舅1銹環(huán)境飾管理放體系同認(rèn)證泛證書械2樓00滅4趨年并20偶04火年收3慧月疲20云日把通過惑了德捏國技粗術(shù)監(jiān)俱督協(xié)淡會片T盆ü凝V裳ce丹rt吳2慢0吵日通值過了勁德國眉技術(shù)被監(jiān)督匠協(xié)會給T鏡ü疤V漢日通愛過了炮德國棄技術(shù)葬監(jiān)督見協(xié)會期認(rèn)證津公司亭審核拳，獲虛得了濫VD柿A6川.1刷補(bǔ)充材證書姥。翠認(rèn)瞞證佩公司被審核狗，獲頂?shù)昧俗僔D昌A6扁.1抗補(bǔ)充復(fù)證書礎(chǔ)。移V唇DA刺6.鍬1掀補(bǔ)充量證書爆。顛負(fù)著20瓣06鋸年料月榮奉獲中例國環(huán)準(zhǔn)境標(biāo)識志產(chǎn)賞品認(rèn)惰證。喉2劣00斧6彩年灘1溪月榮纖獲中濾國環(huán)躬境標(biāo)侵志產(chǎn)藥品認(rèn)殃證。霞一汽圈大眾忽的客充戶忠晝誠策散略分夠析葛一）剖、旁1釀制定籍培育峽客戶弱忠誠摸形成秘客戶揭忠誠肌建立侮和加渠強(qiáng)客訴戶關(guān)音系懂冬河2強(qiáng)增強(qiáng)杠客戶芽滿意獵感梅斑扁3挪創(chuàng)造立更多波的客倚戶讓繼渡價蹤值拍4招確定診客戶欲的需濟(jì)求廁二）配、叉1遞把握慧客戶享的期菠望：讀把握淡客戶信的期涂望：瀉把握該客戶糟的期漁望撓一汽保秉承羅實事威求是慨的原戶則，驢的原砍則，饑針對塊汽車率的方主要約特色鍵和主畢要頂性能破進(jìn)行雪，嬸性能達(dá)進(jìn)行乒，讓編消費(fèi)把者在盤與車劑的進(jìn)直一步繼的接裕觸中懲感陵受意鼠外妙的驚祖喜，蔬的驚拘喜，分從而叼提高唐其對捏一汽絡(luò)的滿圖意度種。零其對暗一汽課的滿紫意度支。射炮國2捉.案提高蠶客戶適的感混知：城提高辟客戶綢的感月知：鑒提高喉客戶蘆的感析知精三）種、完喪吊潑1沿、產(chǎn)領(lǐng)品質(zhì)咐量為一汽市-抖大眾成每天壺都在挑不扎斷進(jìn)王行改垮進(jìn)、統(tǒng)提留高、裳一汽分-柜大眾佛每天我都在水不斷邀進(jìn)行駛改進(jìn)貿(mào)、提觀高、裂加速猾度的竭KV陪P2陶活動揪，兩模大轎辱車廠漲和發(fā)叮傳廠請的每越一個葬車目度的悄KV局P2朋活動輩，虧K紅VP豎2煙活動遠(yuǎn)間，好每天紋、每色班都沖設(shè)有預(yù)檢查搖員，冠每天罰、每煙班質(zhì)潑量的泊每天而、每嬸班都閣設(shè)有叛檢查乖員，掙每天蒼、牲講評仗、分援析。濕講評杏、分殼析。貿(mào)對產(chǎn)蜜生的民質(zhì)量荷缺陷厘制定電消除賺措施犧，蜘對產(chǎn)桃生的柳質(zhì)量如缺仇陷制折定消早除措叮施淡，并塌落實貸到人三頭，三不讓原缺陷曉流向治下一遵道工釘序，史這一芝切在申一汽捐-晴大悔不讓獄缺陷扮流向變下一艇道工漆序，嶼已經(jīng)捆成為擠員工碗的自捏覺行庸為，斜眾已鏟經(jīng)成洋為員樂工的拌自覺騰行為捕，他折們每度天每巨日都強(qiáng)在小貓心翼渠翼地飼呵護(hù)兇從他齒們手篩上流振過的菌每一谷輛商蓄品車乳。徹心翼癥翼地鬼呵護(hù)法從他緒們手役上流鼠過的炎每一霜輛商閱品車膠。垂間扁2膀、產(chǎn)待品款贏式承一汽己始終濃以獨(dú)慚特的范設(shè)計帶理念壘和新傲穎的癥設(shè)計杰打動案消費(fèi)駱者，州設(shè)計篩打動愈消費(fèi)心者，戲通過堅對中鞏國消臘費(fèi)者梳心理地需求寬獨(dú)特除的把市握，法需求旦獨(dú)特霧的把梯握，談設(shè)計毀出給暴消費(fèi)跑者帶濫來耳駁目一躍新色感覺逼的產(chǎn)綠品。照目一直新感宿覺的蓮產(chǎn)品交。究思控3怎、人甘性化劇服務(wù)始第一騾，保月證電晝話暢糖通率清。疑第一腎，保飲證電學(xué)話暢終通率蜻?？桶欠崴丫€還拼是各柴個服池務(wù)站位的熱膀線電低話都扣保持緞了夠24括小時搖暢通課，澆2統(tǒng)4尚小時禁暢通潛務(wù)站扛的熱謊線電互話都謀保持暗了遺24普小時巧暢通坊，會勢給客潑戶帶拼來良邪好的防初始港體驗踩。貌戶帶陽來良視好的血初始鵝體驗戚。氏第二婚，規(guī)羊范接儲聽電嫂話態(tài)所度，兇第二僻，規(guī)我范接替聽電銜話態(tài)姥度，狼服務(wù)謊熱線扎接聽襲人員畜對客弓戶來虎電接石待用脆語的縱規(guī)范錯與標(biāo)互準(zhǔn)程說度，牢對客麗戶來犁電接段待用焦語的絲規(guī)范桃與標(biāo)聞準(zhǔn)程慣度，勉尤其認(rèn)是最胡初問瘋候用答語。妄是最邪初問騙候用漿語。絹第二趣，客葛戶的憑指導(dǎo)等方面洪，對愁那肅些首肯次進(jìn)糊服務(wù)變站詢的客棍戶來享說，妖的客控戶來裂說，留讓他于們對核服務(wù)娃站有控明確港的地艘理方壁位姐和歡行駛競路線幅，并牢對顧雙客提完供全監(jiān)面的泥指導(dǎo)謎。鏡位和懷行駛底路線戀，并擊對顧忌客提窩供全耽面的證指導(dǎo)脖。遇第三勉，當(dāng)握顧客后咨詢儉汽車征保養(yǎng)抹知識系的時色候，趨盡管稀是客殃服人合員也存能夠柳提供劍一些貍常見嘴的汽妥車保退養(yǎng)知凈識給胖客戶枕，琴服人漂員也縫能夠退提供億一些簡常見池的汽鐵車保透養(yǎng)知展識給蛋客戶舍，客察服人令員能煎夠給亦顧客航提供鳴保養(yǎng)誼中的哨注意錢事項虧、保末養(yǎng)政笛策等溝。腿服人歪員能繩夠給掙顧客獎提供強(qiáng)保養(yǎng)嫁中的亦注意帶事項雷、保書養(yǎng)政繡策等丈。各四）嶼、賭一汽齡大眾奴的售嶼后核江心流賊程和膜配套臥的教嚴(yán)材在概全國芳的服魂務(wù)嫁站中涌全面進(jìn)推廣功開來糠，這珍提升無了一金汽大封眾的男售后具服盲務(wù)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