電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)指南

書(shū)名：一線萬(wàn)金：銷(xiāo)售培訓(xùn)指南x(chóng)張烜搏書(shū)的目錄第1部分營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)第1章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)·營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的區(qū)別·企業(yè)在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中面臨的主要問(wèn)題·運(yùn)用銷(xiāo)售可以解決這些問(wèn)題·典型的銷(xiāo)售模式·不可不看：銷(xiāo)售是交易型銷(xiāo)售還是顧問(wèn)型銷(xiāo)售·所有的企業(yè)都適合使用營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售·引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售可分兩步走第2章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素·準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶到·載準(zhǔn)確松的營(yíng)弄銷(xiāo)數(shù)槳據(jù)庫(kù)村搭·毀良好帽的系往統(tǒng)支表持獵·陵各種蠢媒介前的支刺持陡·牛明確淋的、悼多方弱參與定的電荒話銷(xiāo)姜售流賣(mài)程孩·聰高效坐專業(yè)廢的電艙話銷(xiāo)仆售隊(duì)許伍觸第3急章飽粗營(yíng)銷(xiāo)而職能混為銷(xiāo)鴨售活辦動(dòng)打脫基礎(chǔ)丟插·櫻建立嗓和維債護(hù)營(yíng)跑銷(xiāo)數(shù)邀據(jù)庫(kù)勤是電炸話營(yíng)股銷(xiāo)的旋基礎(chǔ)駱職能老惠·眾獲取腥各種哈信息拳濟(jì)·糕獲取蘿銷(xiāo)售驅(qū)線索征擦·厲組織演研討遺會(huì)和湯會(huì)議扯邀請(qǐng)熔層·決直郵愛(ài)是否朝屬于灘孔營(yíng)銷(xiāo)棉職能進(jìn)濤第2黨部分烤電闖話銷(xiāo)窄售職伙能斬第4撿章累恐銷(xiāo)售號(hào)所面受臨的晃挑戰(zhàn)節(jié)好·養(yǎng)最大艙的挑根戰(zhàn)在嘉于建番立信叼任關(guān)岸系患·搬感銷(xiāo)售碗人員腿肯定令會(huì)面泊對(duì)的篩其他謹(jǐn)挑戰(zhàn)釀和障獵礙積第5碰章愁以客斧戶為僅中心地的電笛話銷(xiāo)臭售流輸程什·零案例甲1嘴一個(gè)居蓬完成注筆記幟本電岸腦的第銷(xiāo)售賠棍·淋客戶皂決策豪的6僵個(gè)心斯理步架驟偏·攻將銷(xiāo)售略的6贈(zèng)個(gè)步吳驟底·嘉以客隨戶為虛中心炸的銷(xiāo)敬售流稻程中拳的重彩點(diǎn)(懸選讀霸)用第6先章答充分躁的準(zhǔn)逼備將遭使電劇話銷(xiāo)說(shuō)售人沫員更室易達(dá)盈成目廣標(biāo)離·信明確溝塞銷(xiāo)售腿人員剖和客慮戶各層自的蒙棵目的悅蠶·榆明確跌述銷(xiāo)售喪人員改和客門(mén)戶各散自的而匙目標(biāo)嶺正·造案例屢2障客戶拋打電夠話來(lái)暫，要阿訂購(gòu)夢(mèng)30彼臺(tái)筆戲記本啄電腦酸怕·輛案例莊2榴——狠如何議做準(zhǔn)巾備：感準(zhǔn)備隊(duì)裹目的思和電務(wù)話目禁標(biāo)桿·味為達(dá)畏到目燙標(biāo)所罰必須塞問(wèn)的韻問(wèn)題功·斥案例跡2癢——辛如何綁做準(zhǔn)皮備：速為達(dá)撞到目扮標(biāo)所外必須朱問(wèn)的概問(wèn)題斥暫·淚設(shè)想查塘中可膏能發(fā)庫(kù)生的泊事情番并做聚好準(zhǔn)蔽備遼·銀案例金2趣——嚷如何餐做準(zhǔn)彼備：看設(shè)想線駱中可縣能發(fā)簡(jiǎn)生的沿事情這并做繡好準(zhǔn)扎備燥·糖設(shè)想歐客戶鈴可能悔會(huì)提闖到的桿問(wèn)題既并做解好準(zhǔn)狀備際·償案例責(zé)2芬——次如何被做準(zhǔn)舉備：石設(shè)想羅客戶棟可能漿會(huì)問(wèn)偵的問(wèn)隸題并陣做好串準(zhǔn)備宰糊·榜準(zhǔn)備乎所需鏟資料區(qū)竭·世案例購(gòu)2鉗——沖如何縫做準(zhǔn)僻備：潤(rùn)準(zhǔn)備全所需梢資料撓枕·萬(wàn)最重功要的極準(zhǔn)備紐：積荷極的糧態(tài)度姐臟第7罩章獄給客李戶留讀下深冊(cè)刻印指象的旨開(kāi)場(chǎng)雞白/檔問(wèn)候覺(jué)語(yǔ)姥·抖開(kāi)場(chǎng)天白的刊5個(gè)別要素糧躍·謎禮貌這而有領(lǐng)吸引泳力的越問(wèn)候匹語(yǔ)法·庸案例英2慣——減開(kāi)場(chǎng)省白柔·得實(shí)踐音練習(xí)有1貪如何依進(jìn)行謊距前的黎準(zhǔn)備世婚第8昂章鄙探詢凱客戶排需求負(fù)是電康話銷(xiāo)脖售的諸核心陪之一靈痛·作對(duì)客租戶需較求的遲理解紅討·保潛在范的需態(tài)求和銅明確堂的需曉求出·戒探詢勁客戶互需求付的關(guān)病鍵是探提出順高質(zhì)忙量的談問(wèn)題稍柿·朋案例風(fēng)2訴——融探詢區(qū)客戶笑需求勾擾·個(gè)案例儲(chǔ)3洞通過(guò)賀探詢臺(tái)轉(zhuǎn)變師決策奶標(biāo)準(zhǔn)害，從酬而扭料轉(zhuǎn)形迫勢(shì)求·預(yù)實(shí)踐米練習(xí)藏2擊如何模探詢壘客戶壯需求熟蝶第9容章法根據(jù)爹客戶遺需求畜有針驕對(duì)性咳地推仔薦企數(shù)業(yè)的腳產(chǎn)品含鹽·味有用東的概久念：撒US柿P和扣UB愚V耀·譯推薦批產(chǎn)品架的時(shí)電機(jī)紛·疊推薦奶產(chǎn)品心的3跨個(gè)步蟲(chóng)驟惡·脆案例匪2潮——磁有針必對(duì)性把地推唯薦產(chǎn)酬品璃·斗實(shí)踐劈練習(xí)鳥(niǎo)3憶盡快斥熟悉告你的轟US性P對(duì)殿客戶彈的好是處授第1構(gòu)0章印客緊戶可急能的銅反應(yīng)網(wǎng)及處它理模善式恨·廣最好烘是接郵受電喊話銷(xiāo)令售人偶員的探建議根冬·攪客戶拼拖延趙作決贊策貞·蝶實(shí)踐循練習(xí)六4獸當(dāng)客橫戶拖蛛延作遞決策抱時(shí)完·盼客戶委對(duì)電河話銷(xiāo)廟售人左員的罷建議內(nèi)不太鬧感興填趣租·攀實(shí)踐絨練習(xí)仇5拾當(dāng)客巾戶對(duì)屋你的擔(dān)建議江不太節(jié)感興愁趣時(shí)塑尚·兼客戶銀不太書(shū)信任痛口銷(xiāo)售訂人員厚換·競(jìng)實(shí)踐續(xù)練習(xí)營(yíng)6礙當(dāng)客襖戶不脂太信槐任你燦時(shí)罵·砌客戶告對(duì)電址話銷(xiāo)跪售人喬員所慰講的圓存有有誤解借里·監(jiān)實(shí)踐辯練習(xí)漆7堅(jiān)當(dāng)客吊戶對(duì)凈你所敬講的鈴存有康誤解鬧時(shí)確·艙拐銷(xiāo)售養(yǎng)人員利無(wú)法止?jié)M足上客戶式的某盤(pán)一具菠體需茄求足·杜實(shí)踐緊練習(xí)捐8輝當(dāng)你齊無(wú)法勁滿足剖客戶肥的某降一具孟體需雷求時(shí)凱反第1辜1章逮電般話結(jié)凈束時(shí)蘇一定央要達(dá)難成目倒標(biāo)褲·帆在電魂話中鍵發(fā)現(xiàn)垮購(gòu)買(mǎi)間信號(hào)苗委·秤達(dá)成搞協(xié)議光的3貓個(gè)步囑驟剝·鏈達(dá)成喂協(xié)議胳時(shí)的緊必備隱條件?。篗尚AN粘其·俘達(dá)成趴協(xié)議歪常用庸語(yǔ)零·夢(mèng)向客場(chǎng)戶表藝示感鞋謝乓第1雅2章敘千霞萬(wàn)不師可忽洲視跟押進(jìn)工千作猛·歉不同男類型槳客戶僑采取胡不同褲的跟溫進(jìn)策柜略殲·磨判斷耳客戶太的真疲實(shí)情體況痰·御等待齒客戶河決策膨要有說(shuō)耐心宵鍋·帳運(yùn)用藏電子壞郵件買(mǎi)與客勻戶保唉持長(zhǎng)螺期而甚有效唉的聯(lián)腐系骨·塔從滿搶意的飽客戶崗那里遍獲得叨推薦這將使痛企業(yè)薯生意牽興隆盼松·垮案例鳥(niǎo)4乞從滿殊意的照客戶葉那里歷獲得添推薦被匹第一股三章萬(wàn)如否何接濫聽(tīng)電赴話墳·肢隨時(shí)角準(zhǔn)備庭接聽(tīng)毫孫處·耗誰(shuí)在騰給電坐話銷(xiāo)渣售人坐員打急海倚·撥兩種劈客戶換，兩園種策棋略，幼兩種全不同娘的技妹巧匠·知轉(zhuǎn)接先邀戚·迎親切配的問(wèn)可候語(yǔ)專付·拼第一包時(shí)間種判斷襲對(duì)方家是什計(jì)么性稅格事·洽既然臺(tái)來(lái)了幸，就幣要抓等住客彎戶故第1劣4章扭如寺何打麻呼出塔碧寇·設(shè)尋找蹦銷(xiāo)售縣線索孫的O缸u(yù)t庭bo填un村d補(bǔ)Ca滔ll沫流程劫圖宏·弟首先休要知以道是遷誰(shuí)在枝負(fù)責(zé)女自己陶所銷(xiāo)贈(zèng)售的越產(chǎn)品仍跑·亂可能普需要昂與嬌“勻守門(mén)點(diǎn)人杰”每(如卻秘書(shū)五等)倒交談?wù)羯は炁袛嗲o這個(gè)跌客戶筍是否五是合起格的烈目標(biāo)碗客戶陰紹·缺當(dāng)找刑到有扔明確飼需求螺的客像戶時(shí)蘭，需隊(duì)要知輩道他塵的需君求揉·鵲需要材明確窮下一蠻步計(jì)秩劃漂·蹤需要骨再次室確認(rèn)日客戶桃的聯(lián)斷系方歲式，星尤其沖是對(duì)獄方的拒電子京郵件病地址察殘·由真誠(chéng)臉感謝游騎·德輸入匪數(shù)據(jù)仰庫(kù)并釣跟進(jìn)庫(kù)飾·云Ou蛋tb掌ou畝nd塔C針al琴l的字組織灰澇第一逢五章類擴(kuò)固大銷(xiāo)炒售和同交叉醋銷(xiāo)售株提升秘膠銷(xiāo)售叫人員肥的業(yè)燦績(jī)葡·泊擴(kuò)大蓮銷(xiāo)售搭提高運(yùn)單個(gè)務(wù)產(chǎn)品葛的價(jià)段值數(shù)交叉崖銷(xiāo)售瞧帶動(dòng)佩其他草產(chǎn)品參的銷(xiāo)本售按第1浩6章泰優(yōu)磚質(zhì)服椒務(wù)使堅(jiān)客戶勁更忠器誠(chéng)妥·恒案例盾5束處理圓客戶血投訴己時(shí)的怕兩種夢(mèng)方法魂和兩茶種結(jié)站果笑·劉處理犬客戶功投訴袍的流畏程認(rèn)·愚實(shí)踐頌練習(xí)亂9槳處理囑客戶址的不秩滿褲·叨服務(wù)爺過(guò)程添中應(yīng)絲保持甩耐心雜詢第3擋部分挪良睛好的貢腔溝通群技巧綿將使蹲籌銷(xiāo)售蔽人員蛋更受柏歡迎苦卸第1封7章槽提隔升在峰拒中的來(lái)感染驅(qū)力謝·暢有效循運(yùn)用扭聲音孫感染巾力戒·曲用身孤體語(yǔ)茶言來(lái)莖影響適聲音鈔感染世力交·受實(shí)踐視練習(xí)而10紗提瑞升你倍的聲良音感召染力綱匠第一擁八章成與群客戶搖建立榆融洽準(zhǔn)關(guān)系練蘿·給人的草性格竄特征炎鳥(niǎo)·膀理解務(wù)客戶卵的性也格特壤征：恒老鷹船、孔松雀、游鴿子酸和貓癥頭鷹示爪·筑在電速話中具識(shí)別過(guò)客戶包的性卻格特紙征具·惡適應(yīng)批客戶辯的性您格特魚(yú)征避·勞贊美隸對(duì)方滲是電彈話溝附通中井的潤(rùn)規(guī)滑劑凡穩(wěn)·綠兵馬帖未到性，糧羊草先屢行，梅先寄喊些資哄料試裹試臭·演實(shí)踐榨練習(xí)陶11益你滲是老想鷹？骨孔雀島？鴿中子？匆還是饞貓頭鎖鷹預(yù)第1妄9章雨提潮問(wèn)能爆力與球銷(xiāo)售首能力乖成正謎比遵·解開(kāi)放勇式問(wèn)浸題和合封閉時(shí)式問(wèn)電題攻·易提問(wèn)贊技巧蒙露·新實(shí)踐傍練習(xí)深12冶練摔習(xí)你總的提斯問(wèn)技泛巧仇第2緣0章蹦積正極傾架聽(tīng)技期巧渠·權(quán)積極渠傾聽(tīng)建意味變著澄襯清、待確認(rèn)攏和回招應(yīng)惑·朝案例慰7膜傾聽(tīng)倚技巧礙的運(yùn)擺用秩·寒積極辯傾聽(tīng)枝的其銜他注結(jié)意事梯項(xiàng)壯·壯實(shí)踐送練習(xí)溜一三妄學(xué)揮習(xí)如回何積串極傾劑聽(tīng)最第2僻1章綁認(rèn)暢同心遞拉近班與客彎戶的銷(xiāo)距離拋·賺實(shí)踐微練習(xí)機(jī)14宗向孔客戶棵表達(dá)瓶認(rèn)同竊心晨第2骨2章勸主將動(dòng)確肝認(rèn)才食能理墓解無(wú)贏誤炎·怕實(shí)踐稀練習(xí)黃一五繼不搶同情蒼況下絕運(yùn)用醒不同助的確企認(rèn)方寫(xiě)法僚·頓6種成技巧駕的總臣結(jié)截·箱通過(guò)閣分析伶案例動(dòng)1來(lái)燃熟悉姻相關(guān)戶技巧林的應(yīng)輩用榮第4快部分辟相冤關(guān)事袍宜徑第2班3章誠(chéng)電糖話銷(xiāo)舒售人售員的昏關(guān)鍵吩成功趟因素旦偏·結(jié)一定付要成疫為產(chǎn)星品應(yīng)抹用專欲家嗎·線溝通脖能力盒不可雨或缺嘉稻·音自我棵激勵(lì)個(gè)使電眉話銷(xiāo)現(xiàn)售人鴨員保革持活澡力和勿熱情地禿·名協(xié)調(diào)矩能力榨使電稍話銷(xiāo)它售人暗員工梁作起交來(lái)游并刃有垃余揚(yáng)·喊案例煩8腳已與班客戶耕約好蛋面談撕時(shí)間虜，但鄙客戶下臨時(shí)惠更改喉察·委從戰(zhàn)義略的市角度所進(jìn)行供客戶望管理畫(huà)慢·毯強(qiáng)烈摔的商兩業(yè)意內(nèi)識(shí)使醒所銷(xiāo)售群人員盡更易餅成功噴投第2吧4章賄電躺話銷(xiāo)臉售人掙員的異其他足重要零方面嘴箏·線癢銷(xiāo)售達(dá)是建淚立人火際關(guān)肢系的能很好李的方瞎法短·龜善于口運(yùn)用武六大賠助手胃秀·禽蛇銷(xiāo)售榜人員涉的時(shí)披間管假理是薪一大薪難題毅寒·停刑銷(xiāo)售淚人員成需要消接受算良好憲的培瓜訓(xùn)攀第2哈5章侵解源決電班話銷(xiāo)幸售中瘡的疑瘡難問(wèn)序題脊·鍛如何步安排姥與客傘戶面厚談銹·顧案例環(huán)9喊客戶統(tǒng)招標(biāo)毅已進(jìn)規(guī)入第陸三輪觸，電炮話銷(xiāo)槳售人鞭員才績(jī)知道糠·舟這個(gè)烈線索教，他世該怎繡么辦葬圍·蠟如何企面對(duì)猾“釋?xiě)B(tài)度泄惡劣瓶”揮的客憂戶裁·團(tuán)如何觸與一沉無(wú)所值知的填客戶雀打交消道炸·影如何眉面對(duì)僻學(xué)識(shí)渾淵博闊的客翅戶罰·變?nèi)绾维F(xiàn)面對(duì)懸沒(méi)完梢沒(méi)了附的客吼戶功·晚如何芳判斷壟客戶紡是不頃是在竭聽(tīng)自布己講稻胳·替如何甩通過(guò)識(shí)灑判斷籌客戶庭對(duì)電籃話銷(xiāo)咸售人用員和撇其公假司的變態(tài)度存砌第2過(guò)6章度電丟話銷(xiāo)對(duì)售的適要點(diǎn)旋總結(jié)五蔥·剪打電全話前魂的準(zhǔn)錢(qián)備冠·蛙打電莫話給蜜客戶排時(shí)普·趕打電炒話時(shí)緒的規(guī)鍵則撥第5暫部分紹附父錄導(dǎo)·魚(yú)冊(cè)銷(xiāo)售棍常用懲工具沖廚·談漆銷(xiāo)售守技巧龍培訓(xùn)克中的懲角色缺扮演靜案例括恐·啟掩銷(xiāo)售賢技巧淋自測(cè)輸題館詞匯附表營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售幫助你獲得更多利潤(rùn)在我們深入探討營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤(rùn)之前，讓我們先對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售進(jìn)行初步的了解。談到在銷(xiāo)售中的作用，相信無(wú)論是銷(xiāo)售人員，還是各級(jí)管理人員企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟在銷(xiāo)售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。相信在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，恐怕沒(méi)有哪家公司和企業(yè)可以離開(kāi)這樣一種十分有效的工具。但如果我問(wèn)你，在你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠完成的時(shí)候，相信大部分企業(yè)告訴我的答案會(huì)是：零?？梢?jiàn)，到目前為止，大部分企業(yè)和銷(xiāo)售人員都還是把作為銷(xiāo)售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒(méi)有把它作為一種營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售模式進(jìn)行實(shí)施。我們這里所探討的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，是一種銷(xiāo)售模式，是直銷(xiāo)模式的一種，是一種可以為你帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷(xiāo)模式。營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的區(qū)別營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過(guò)程。各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個(gè)詞：營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，這兩個(gè)詞的含義有什么不同呢？事實(shí)上，從廣義上來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)包含了銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅僅是廣義上的營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)職能。廣義上的營(yíng)銷(xiāo)主要包括以下10大職能：1.

建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)2.

獲取各種信息3.

尋找銷(xiāo)售線索4.

組織研討會(huì)和會(huì)議5.

直郵6.

銷(xiāo)售7.

交叉銷(xiāo)售8.

擴(kuò)大銷(xiāo)售9.

建立客戶關(guān)系10.

客戶服務(wù)在我們所列舉的10大職能中，前5種是營(yíng)銷(xiāo)職能，第6-9種是銷(xiāo)售職能，第10種是服務(wù)職能，而事實(shí)上這三種職能其實(shí)構(gòu)成了營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的完整流程。由于服務(wù)本身與銷(xiāo)售很難分離開(kāi)，所以，在本書(shū)中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷(xiāo)售職能。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)職能的實(shí)現(xiàn)，來(lái)幫助銷(xiāo)售人員和直銷(xiāo)人員順利完成銷(xiāo)售，同時(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度，達(dá)到留住客戶的目的。所以，營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售不僅可以開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)對(duì)發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，也會(huì)起到很重要的作用。企業(yè)在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中面臨的主要問(wèn)題我在前面提到過(guò)：營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售是一種可以為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷(xiāo)模式。為什么這么講？先來(lái)看看目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在銷(xiāo)售中普遍存在的問(wèn)題。為了便于說(shuō)明，我準(zhǔn)備了一個(gè)案例，結(jié)合案例來(lái)說(shuō)明（需要說(shuō)明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務(wù)性企業(yè)，但本案例所提示的問(wèn)題卻是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都會(huì)面臨的，具有很強(qiáng)的代表性）。A公司是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，主要業(yè)務(wù)是財(cái)務(wù)咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。財(cái)務(wù)咨詢?cè)趪?guó)外已比較成熟，但在國(guó)內(nèi)還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟悉和了解，這個(gè)行業(yè)正處于導(dǎo)入期，需要不斷培育客戶。在這樣的背景下，A公司將目標(biāo)客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個(gè)業(yè)務(wù)。而且從業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶來(lái)看，這個(gè)定位沒(méi)有錯(cuò)。不過(guò)，對(duì)于這些在華投資的三資企業(yè)來(lái)講，也還是很有多企業(yè)并不太了解和認(rèn)同這一服務(wù)，也就是說(shuō)，財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)對(duì)他們而言也是一項(xiàng)新的服務(wù)，要了解和接受這個(gè)服務(wù)還需要時(shí)間。2000年，A公司一共有20多名員工，其中銷(xiāo)售顧問(wèn)4名，客戶服務(wù)人員1名，行政和財(cái)務(wù)人員3名，其他是咨詢顧問(wèn)。2000年以前，A公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展是采用傳統(tǒng)的直銷(xiāo)方式，主要由公司的財(cái)務(wù)顧問(wèn)去拜訪客戶。公司銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)如下圖：A公司的銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)圖（2000年以前）注：以上人員名字僅為說(shuō)明方便而假設(shè)，如有相同，敬請(qǐng)諒解。李山是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員，在公司里已超過(guò)三年，并且在進(jìn)入A公司之前，就在A公司的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里從事過(guò)兩年的銷(xiāo)售工作。他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和客戶積累，使他一直是A公司的最佳銷(xiāo)售人員，他的個(gè)人業(yè)績(jī)已占到公司50％的業(yè)績(jī)，擁有公司50％最重要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過(guò)了公司所有客戶的70％（以上數(shù)字僅為約數(shù)），也就是說(shuō)，李山的業(yè)績(jī)好壞對(duì)公司業(yè)績(jī)影響很大。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了A公司，在A公司從事銷(xiāo)售已超過(guò)1年，目前來(lái)講，業(yè)績(jī)還算穩(wěn)定，他的業(yè)績(jī)占公司總業(yè)績(jī)的35％左右。劉梅、孫健進(jìn)入公司已超過(guò)了4個(gè)月，但業(yè)績(jī)卻不甚理想，兩人業(yè)績(jī)總和占公司業(yè)績(jī)一五％左右。四個(gè)銷(xiāo)售人員的客戶分配主要按行業(yè)來(lái)分，但由于李山和趙海已開(kāi)發(fā)了大部分的有明確需求的客戶（也就是那些現(xiàn)在就需要財(cái)務(wù)咨詢的客戶），對(duì)于劉梅和孫健來(lái)講一個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是去開(kāi)發(fā)新客戶。最近，總經(jīng)理張河和銷(xiāo)售經(jīng)理王達(dá)感到銷(xiāo)售上有些問(wèn)題，四個(gè)銷(xiāo)售人員好像士氣都不很高，而銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也止步不前。同時(shí)，客戶的抱怨也在不斷增多，認(rèn)為沒(méi)有受到好的待遇。在這種情況下，總經(jīng)理張河覺(jué)得有必要對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行改革，但如何進(jìn)行，并沒(méi)有一個(gè)清楚的概念。于是，他和我討論如何進(jìn)行銷(xiāo)售體系的改革，以提高銷(xiāo)售效率。我對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)了解，并進(jìn)行了初步訪談，結(jié)果請(qǐng)看下面表格：銷(xiāo)售人員

反應(yīng)的問(wèn)題李山

?

客戶太多了，要跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，有時(shí)顧不了小客戶，結(jié)果有些小客戶就給丟掉了。但由于客戶太多，使得他的時(shí)間不能完全放在大客戶的銷(xiāo)售和服務(wù)上，結(jié)果大客戶的開(kāi)發(fā)也不盡如人意?

另外，還有很多銷(xiāo)售文書(shū)性的工作要做，這占用他很多寶貴的開(kāi)發(fā)客戶的時(shí)間，使他時(shí)間不能進(jìn)行最有效的分配?

現(xiàn)在的工作對(duì)他已完全沒(méi)有挑戰(zhàn)性，工作成就感不強(qiáng)的趙海

?

自己在銷(xiāo)售方面相對(duì)來(lái)講已比較成熟，對(duì)于大部分客戶都能獨(dú)擋一面，但分配給自己的客戶量少，這樣平時(shí)培育客戶的時(shí)間較多，需要做很多的Outbound

Call來(lái)篩選客戶，這并沒(méi)有將他的特長(zhǎng)發(fā)揮出來(lái)，因?yàn)樗奶亻L(zhǎng)是與客戶面對(duì)面的溝通?

目前有明確需求的客戶數(shù)量少，這也影響業(yè)績(jī)?

同時(shí)，由于業(yè)績(jī)?cè)?，?duì)其自信心也有些影響劉梅和孫健

?

財(cái)務(wù)咨詢是很專業(yè)的服務(wù)，他們的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力需要大幅度的提高?

對(duì)于一些自己范圍內(nèi)的大客戶，由于能力不夠，沒(méi)法完成銷(xiāo)售。同時(shí)，對(duì)客戶提出來(lái)的問(wèn)題自己沒(méi)法回答，從某種意義上傷害了自己的自尊心，同時(shí)，也影響了客戶對(duì)A公司的看法?

來(lái)公司4個(gè)多月了，業(yè)績(jī)不好，平時(shí)好像時(shí)間安排都不飽滿，這種現(xiàn)狀對(duì)自信心打擊很大，已產(chǎn)生離開(kāi)的想法?

孫梅尤其提到她個(gè)人性格不太適合做這份工作，她更適合做些服務(wù)類工作?

公司也沒(méi)有一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶資源不能共享?

培訓(xùn)不到位，所給的銷(xiāo)售培訓(xùn)特別少?gòu)埡雍屯踹_(dá)

?

銷(xiāo)售成本太高，四個(gè)銷(xiāo)售人員總是出差，差旅費(fèi)是一個(gè)很大的開(kāi)支?

銷(xiāo)售人員工資也是一項(xiàng)大的支出?

銷(xiāo)售效率不太高，平均一個(gè)銷(xiāo)售人員一周才能見(jiàn)到3個(gè)客戶?

銷(xiāo)售人員離職率高，銷(xiāo)售隊(duì)伍一直不太穩(wěn)定?

銷(xiāo)售人員管理難度大經(jīng)過(guò)初步了解，我認(rèn)為A公司主要存在以下問(wèn)題：1.

公司業(yè)績(jī)主要來(lái)自李山，而且客戶資源也主要由李山掌握，這對(duì)A公司來(lái)講具有很大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槔钌揭坏╇x職，對(duì)公司業(yè)績(jī)將產(chǎn)生大的影響；而且，假如李山去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司，那對(duì)A公司而言影響更大；2.

無(wú)論是銷(xiāo)售人員資源，還是客戶資源都沒(méi)有進(jìn)行有效的分配，沒(méi)有最大化利用現(xiàn)有資源，沒(méi)有更好地分配和使用各種資源，其實(shí)就增加了成本。從人力資源上來(lái)講，李山和趙海是成熟的銷(xiāo)售人員，而且他們也有能力去銷(xiāo)售，他們的時(shí)間應(yīng)更多地運(yùn)用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時(shí)間工資的話，李山和劉海的時(shí)間工資浪費(fèi)得也多。另外，從客戶資源上也沒(méi)有很好分配。A公司現(xiàn)有銷(xiāo)售人員實(shí)際上處在三個(gè)不同的層面上，李山可以講已成了這個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，趙海是資深銷(xiāo)售代表（相對(duì)而言），而劉梅和孫健實(shí)際是銷(xiāo)售實(shí)習(xí)生，就劉梅和孫健而言，他們現(xiàn)在還沒(méi)有能力單獨(dú)進(jìn)行財(cái)務(wù)咨詢的銷(xiāo)售，但他們卻在做這個(gè)工作，結(jié)果是不僅在客戶那里不能形成對(duì)A公司的良好的印象，同時(shí)也會(huì)使銷(xiāo)售人員有時(shí)會(huì)感到尷尬，如客戶提出一個(gè)可能很簡(jiǎn)單，但他們卻不能回答的問(wèn)題，這對(duì)他們自信心會(huì)是一種打擊；3.

銷(xiāo)售培訓(xùn)不到位，至使劉梅和孫健不能很快適應(yīng)崗位，形成惡性循環(huán)；4.

銷(xiāo)售效率低下，一人一周平均見(jiàn)3個(gè)客戶，而且還不是明確需求的客戶，所浪費(fèi)的機(jī)會(huì)成本也較大（因?yàn)槟忝恳?jiàn)一個(gè)暫時(shí)還沒(méi)有明確需求的客戶，你就失去一個(gè)去見(jiàn)有明確需求的客戶的機(jī)會(huì)）；通過(guò)上面這些問(wèn)題的總結(jié)，我再結(jié)合其他企業(yè)的實(shí)際情況，就目前中國(guó)企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中所面臨的與銷(xiāo)售相關(guān)的問(wèn)題做一總結(jié)：

沒(méi)有自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，增大了風(fēng)險(xiǎn)，也不利于對(duì)客戶需求進(jìn)行分析；

各種資源沒(méi)有有效整合，包括銷(xiāo)售資源和客戶資源；

銷(xiāo)售效率低，機(jī)會(huì)成本大；

銷(xiāo)售培訓(xùn)不被重視，銷(xiāo)售人員整體水平有待提高；

成熟的銷(xiāo)售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；

銷(xiāo)售人員較高的流動(dòng)率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。運(yùn)用銷(xiāo)售可以解決這些問(wèn)題根據(jù)上述問(wèn)題，我張河建議引入銷(xiāo)售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。新的銷(xiāo)售體系的組織如圖所示：這個(gè)組織架構(gòu)圖看上去與原來(lái)的相差不大，但工作實(shí)質(zhì)發(fā)生了很大的變化

。大客戶部的重點(diǎn)工作將放在大客戶（當(dāng)然，不同公司對(duì)大客戶的定義是不同的）的開(kāi)發(fā)上去，也就是開(kāi)發(fā)新的大客戶，當(dāng)然也維護(hù)一部分大客戶；而中小客戶就交給劉梅和孫健來(lái)處理，考慮到劉梅更適合辦公室銷(xiāo)售工作，所以，劉梅已變?yōu)榧兇獾匿N(xiāo)售人員，而孫健除了大部分的銷(xiāo)售工作以外，也負(fù)責(zé)與一些新的中小客戶面談，這也為孫健日后承擔(dān)更大的責(zé)任打下了基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)以上調(diào)整，進(jìn)入2001后，公司業(yè)績(jī)有了30％的增長(zhǎng)，銷(xiāo)售人員都覺(jué)得自己的特長(zhǎng)得到了發(fā)揮，工作也有了成就感，隊(duì)伍凝聚力也大大增強(qiáng)，也更加穩(wěn)定，最為重要的是銷(xiāo)售成本在降低，因?yàn)殇N(xiāo)售不僅提高了效率，節(jié)省了時(shí)間，也降低了成本。同時(shí)，公司建立了自己的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，所有與客戶往來(lái)的信息和記錄都由銷(xiāo)售人員錄入電腦中，以便于保留。這從某種意義上講，也加強(qiáng)了公司業(yè)務(wù)長(zhǎng)期的穩(wěn)定性。到目前為止，你是否相信營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售可以幫助你獲取更多利潤(rùn)？我當(dāng)然希望你的回答是：“是”，但假設(shè)你的答案是“否”的話，也沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)繼續(xù)往下看，或者就請(qǐng)你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一途徑！”典型的銷(xiāo)售模式通過(guò)對(duì)B公司的分析，希望各位能更進(jìn)一步了解營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的組織結(jié)構(gòu)，為自己從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售作些參考。B公司是一個(gè)跨國(guó)公司主要產(chǎn)品有個(gè)人電腦、商用電腦，包括臺(tái)式機(jī)、筆記本、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等，與其他計(jì)算機(jī)制造企業(yè)在銷(xiāo)售上一個(gè)最大的不同點(diǎn)，B公司在于按需訂購(gòu)和直銷(xiāo)，銷(xiāo)售是其直銷(xiāo)模式中的一個(gè)重要組成部分。為了更好地為中國(guó)客戶服務(wù)，B公司在國(guó)內(nèi)有一個(gè)客戶服務(wù)中心（Call

Center）。B公司在剛進(jìn)入中國(guó)時(shí)，其銷(xiāo)售組織架構(gòu)如下所示（此圖僅為簡(jiǎn)單示意圖，目的是為了更好地說(shuō)明銷(xiāo)售是如何在B公司起作用的）。如圖所示，B公司的銷(xiāo)售人員主要分為內(nèi)部銷(xiāo)售代表（也就是銷(xiāo)售人員）和外部銷(xiāo)售代表。內(nèi)部銷(xiāo)售代表主要在Call

Center內(nèi)工作，通過(guò)與客戶溝通；外部銷(xiāo)售代表則在外面與客戶進(jìn)行面對(duì)面的銷(xiāo)售。B公司的電腦產(chǎn)品有針對(duì)個(gè)人用戶的，也有針對(duì)企業(yè)用戶的，根據(jù)用戶不同，從銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)上分為家庭用戶部和企業(yè)用戶部。而對(duì)企業(yè)用戶，又根據(jù)企業(yè)規(guī)模，分為重點(diǎn)客戶部和大客戶部（后來(lái)，B公司取消了重點(diǎn)客戶部）。我們下面一一來(lái)分析各部門(mén)是如何銷(xiāo)售的，尤其是銷(xiāo)售人員。家庭用戶部家庭用戶部的銷(xiāo)售人員100％通過(guò)完成銷(xiāo)售。B公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、廣告等強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)吸引個(gè)人用戶打到Call

Center中，由于個(gè)人電腦的選購(gòu)相對(duì)比較簡(jiǎn)單（與企業(yè)采購(gòu)相比），所以，只要銷(xiāo)售人員在中表現(xiàn)出色，完全可以通過(guò)完成銷(xiāo)售。所以，B公司針對(duì)個(gè)人用戶，主要以的形式銷(xiāo)售。B公司銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)示意圖：注：虛線內(nèi)為Call

Center內(nèi)部組織架構(gòu)重點(diǎn)客戶部重點(diǎn)客戶部的銷(xiāo)售基本上也是單獨(dú)通過(guò)完成的，是以銷(xiāo)售人員為主導(dǎo)的銷(xiāo)售。只是有些時(shí)候，對(duì)于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對(duì)復(fù)雜的時(shí)候，需要外部銷(xiāo)售代表的配合和支持。但由于這部分客戶的需求相對(duì)大客戶的需求而言，并不太復(fù)雜，所以，這個(gè)部門(mén)的外部銷(xiāo)售代表不是很多，而內(nèi)部銷(xiāo)售代表有20多人。我們注意到，重點(diǎn)客戶部的銷(xiāo)售人員又分為兩組：獵人組和農(nóng)夫組。他們每天雖然都在打，但工作重點(diǎn)卻有所不同?？聪聢D：

工作目標(biāo)

工作重點(diǎn)

銷(xiāo)售代表特點(diǎn)獵人組

尋找客戶

以O(shè)utbound

Call為主，也就是主動(dòng)打給陌生客戶，以尋找現(xiàn)在就有需求的客戶。

喜歡挑戰(zhàn)，性格相對(duì)外向，具有商業(yè)意識(shí)農(nóng)夫組

培育客戶，并與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系

接聽(tīng)客戶來(lái)電，抓住機(jī)會(huì)，獲得訂單。同時(shí)，維護(hù)自己數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶，建立長(zhǎng)期關(guān)系

性格相對(duì)內(nèi)向，更傾向于客戶服務(wù)大客戶部大客戶部針對(duì)的對(duì)象，是人員規(guī)模在一五00人以上的企業(yè)，主要是那些大的行業(yè)客戶，如電信、政府、保險(xiǎn)等。這類客戶的需求相對(duì)比較復(fù)雜，項(xiàng)目也會(huì)比較大，往往競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，主要由外部銷(xiāo)售代表為主導(dǎo)進(jìn)行銷(xiāo)售，但每一個(gè)外部銷(xiāo)售代表，基本上都會(huì)有一個(gè)銷(xiāo)售人員與其配合進(jìn)行銷(xiāo)售。在這種組合下，外部銷(xiāo)售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關(guān)系，而內(nèi)部銷(xiāo)售人員的主要職責(zé)在于訂單處理、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系等。在這樣職責(zé)的要求下，在有些時(shí)候內(nèi)部銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)更像是客戶服務(wù)人員、訂單處理人員和銷(xiāo)售助理，而不同于傳統(tǒng)上所講的銷(xiāo)售人員。我前面重點(diǎn)分析了B公司的銷(xiāo)售組織架構(gòu)，也正是這支以銷(xiāo)售為主的銷(xiāo)售隊(duì)伍，為B公司在進(jìn)入中國(guó)后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。頑不可裂不看撓：電戰(zhàn)話銷(xiāo)伙售是愧交易恥型銷(xiāo)急售還崖是顧艙問(wèn)型岸銷(xiāo)售?。烤冉灰妆┬弯N(xiāo)砌售是煙指純非粹的學(xué)產(chǎn)品捐買(mǎi)賣(mài)遠(yuǎn)，我剛買(mǎi)你烘賣(mài)，挽客戶仁看重晌的是撒產(chǎn)品圈本身金，而疫他從柱什么肅地方晝購(gòu)買(mǎi)恒、從陽(yáng)哪個(gè)卸銷(xiāo)售園人員悄那里獵購(gòu)買(mǎi)斑，對(duì)坐他并杏沒(méi)有瓣太大撓的影群響。邁他往泄往很酸熟悉縫自己輔的需遮求，新知道火要購(gòu)泡買(mǎi)什錦么產(chǎn)秘品。戶而顧日問(wèn)型鳥(niǎo)銷(xiāo)售防與交魄易型它銷(xiāo)售稀就有胖很大則的區(qū)潔別，泉客戶恐往往債并不榆太清向楚自檔己的呆需求點(diǎn)，例懶如第白一次堪購(gòu)買(mǎi)睜一個(gè)造自己劃不太蛛懂的暖產(chǎn)品集時(shí)，諷這時(shí)歷，他犧需要飄的是鳳一個(gè)孕值得篩信任虜?shù)膶a業(yè)顧呈問(wèn)來(lái)蹄幫助極他出吩出主抱意，緒以幫蟲(chóng)助他哀找到療最適巡合自賞己的彩產(chǎn)品廉。這箱個(gè)時(shí)須候，小這個(gè)咸銷(xiāo)售嚼人員姓在其泡中的拾價(jià)值事就會(huì)旨體現(xiàn)價(jià)出來(lái)昆?；易畛醺魏芏嘣\公司乏引進(jìn)葵椅銷(xiāo)售泳模式配，主孔要是襖考慮慚到低星成本括和方付便客尋戶購(gòu)加買(mǎi)，憶而價(jià)咽格低餐和購(gòu)貝買(mǎi)方旨便是抬交易靈型銷(xiāo)嫁售的霸兩個(gè)湖顯著滿特征塊。看譜上去戰(zhàn)，電廚話銷(xiāo)盒售本略身是菠屬于性交易暴型銷(xiāo)何售。捎客戶頸打電次話來(lái)闊購(gòu)買(mǎi)源某樣殼產(chǎn)品伯，電治話銷(xiāo)上售人良員負(fù)數(shù)責(zé)下涉訂單肯，從境而完樸成產(chǎn)煤品的輸交易勿。對(duì)既于這把類客架戶，倘宣銷(xiāo)售僵人員還并不卸需要冶掌握銷(xiāo)顧問(wèn)華式銷(xiāo)罵售的商技巧鞠，他疏只需砍要根遵據(jù)客缺戶的鑒要求群完成殼訂單蜂就可閣以。砌假如倒你銷(xiāo)偵售的獻(xiàn)產(chǎn)品厘是普組通大驚眾產(chǎn)烈品，毀例如字書(shū)、練生活盲用品喂等，盤(pán)作為恨稈銷(xiāo)售烏人員痕，你托只需立要掌棍握交跳易式徐銷(xiāo)售課的技隨巧就圣可以植，因請(qǐng)為這假些客棵戶很辦清楚雖自己撤的需廳求。療但隨伏著大墻量高之科技融產(chǎn)品乘和層乳出不唇窮的氣新產(chǎn)穴品，沫通過(guò)添互聯(lián)箱網(wǎng)和足狼進(jìn)行茂銷(xiāo)售潤(rùn)，其膝實(shí)也堂催生蠻了電晝?cè)掍N(xiāo)添售向惹顧問(wèn)灶式銷(xiāo)跳售的幫轉(zhuǎn)變幣。頁(yè)由于并是新鍛產(chǎn)品初，有渡相當(dāng)貞多的綠客戶慰并不朵能確盛定自晚己到聾底要猾的是貌什么枝，這俱時(shí)，券你作飄為產(chǎn)戀品應(yīng)眉用領(lǐng)猾域的跌專家殿就會(huì)累給客味戶提現(xiàn)建議代，作雄參謀員，這若樣，造你對(duì)?？蛻羧蹙陀袔蛢r(jià)值驢，客舞戶也悟不會(huì)食忘記明你。的在本饒書(shū)中丙，大練部分麗的案敗例都拖是以刃顧問(wèn)榜式銷(xiāo)畫(huà)售為覆基礎(chǔ)禮的，糧我個(gè)桌人認(rèn)議為電蟻話銷(xiāo)挖售人記員應(yīng)檔當(dāng)掌喉握顧設(shè)問(wèn)式跡銷(xiāo)售狀的方化法。哨當(dāng)然熔，我可們不鄉(xiāng)是講裙這種強(qiáng)銷(xiāo)售娘方法乘對(duì)任胖何一嫂個(gè)人桿都會(huì)家有效阿果，呀這種弓方法究只會(huì)休對(duì)那胖些尋鐵求建功議的完人有膏效果誦。而輝對(duì)那萍些很應(yīng)清楚伍自己晃需求鄰的客已戶來(lái)紀(jì)講，鐵你應(yīng)各使用佩純粹預(yù)交易別式的燙方式蝦來(lái)快首速、姜便捷泊地幫閑他下什訂單拴，而昏不是喘通過(guò)隆峰再做唯過(guò)多攝探詢傍，雖盲然我耳們認(rèn)草為探房詢很療重要守，但夠那是促針對(duì)委顧問(wèn)委式銷(xiāo)史售。廉對(duì)于既需要牢交易倍式銷(xiāo)研售的書(shū)客戶魂，你彩的探吐詢會(huì)鏡讓他疊感到廊厭煩瘡。躍作為壞商銷(xiāo)售親人員許，你濤應(yīng)當(dāng)煉根據(jù)掀你所伙銷(xiāo)售珠的產(chǎn)順品、嚴(yán)并判席斷客型戶是逆關(guān)注衡純粹喘的交南易還奏是關(guān)伸注尋管求建臂議，崗從而充采取撇不同翻的銷(xiāo)泡售方而法。享在本已書(shū)的貪其他數(shù)內(nèi)容味中，生也會(huì)攜提到鍋這個(gè)全概念潔。震相信鎖通過(guò)臟B公久司的籌案例喘，你哄已經(jīng)澆對(duì)電標(biāo)話銷(xiāo)嘗售有藏了系寺統(tǒng)的傷認(rèn)識(shí)鳴。你黑可能代已經(jīng)錢(qián)躍躍絞欲試叉，想謹(jǐn)在公鳳司內(nèi)嚇部實(shí)棟行電伐話銷(xiāo)夢(mèng)售。月那什知么樣劈的企緒業(yè)適仔合電靜話銷(xiāo)饒售？外我該僵如何筋進(jìn)行連到銷(xiāo)售洗呢？娃我們免繼續(xù)另往下篇講。軌所有礙的企證業(yè)都付適合未使用慘碎營(yíng)銷(xiāo)對(duì)和銷(xiāo)次售琴前面拖我們近探討秋了電堤話銷(xiāo)今售是辯如何客幫助持企業(yè)石解決綁問(wèn)題重，并顧獲取槍更多療的利違潤(rùn)的卻。那遼接下懇來(lái)有馳一個(gè)惑問(wèn)題坡就是畫(huà)：什眾么樣襖的企蔽業(yè)才俊適合劃否銷(xiāo)售鐘？城這是炮一個(gè)利很好培的問(wèn)足題，敞讓我勁們來(lái)宇看看僚。撇我們怒經(jīng)常抽探討錫什么敵樣的利行業(yè)胞和產(chǎn)六品適稈合電駐話銷(xiāo)坡售。孩從一農(nóng)般意府義上供來(lái)看感，那及些簡(jiǎn)皮單的捉產(chǎn)品排更適梳合電踩話營(yíng)濟(jì)銷(xiāo)和樓銷(xiāo)售抽。但掏如果答仔細(xì)寸分析益，我啄們發(fā)鏟現(xiàn)其洲實(shí)各葛行各陳業(yè)都功適合壺涉營(yíng)銷(xiāo)杰和銷(xiāo)故售，清無(wú)論蒼你是犧從事要直銷(xiāo)娘模式閃，還銹是分耳銷(xiāo)模奔式；何無(wú)論茄你是霉工業(yè)劍用品謠還是摩普通杠消費(fèi)雕品；有無(wú)論薄你是拋簡(jiǎn)單巧產(chǎn)品籍還是竟復(fù)雜案產(chǎn)品普；無(wú)議論你參是針咐對(duì)個(gè)揀人銷(xiāo)粒售還膠是針奸對(duì)組艘織銷(xiāo)倡售，房這些燒都適僚合電旗話營(yíng)調(diào)銷(xiāo)和游銷(xiāo)售惱。只慘不過(guò)等，不粘同點(diǎn)縱是電渾話銷(xiāo)艇售在摩整個(gè)死銷(xiāo)售臭過(guò)程銳中所戒起的魂作用陸是不龍同的伐，電跟話銷(xiāo)恒售人府員所廁承擔(dān)漫的角妻色和跟責(zé)任乓是不霸同的旅，有怎些只坡承擔(dān)稍營(yíng)銷(xiāo)頭職能塌，而逼有些棗則承脾擔(dān)電閥話銷(xiāo)邁售職休能。稱引進(jìn)戲芽營(yíng)銷(xiāo)荒和銷(xiāo)物售可啦分兩異步走煌如果臟你認(rèn)褲為電枯話營(yíng)播銷(xiāo)和芬銷(xiāo)售宿真的棒可以銜幫助凡你，寬你一書(shū)定想騰把它劈引入具到你狠的公綠司來(lái)?xiàng)l。但林畢竟謠你需焦要投晚資來(lái)愉做這夢(mèng)項(xiàng)工嬸作。井為了脹避免膠你的押投資刑失誤具，我緊的建注議就堤是你朽可以旺采取偉以下告的步晌驟來(lái)嚇實(shí)施撤屑營(yíng)銷(xiāo)秋和銷(xiāo)決售：跡1.忘

首價(jià)先你語(yǔ)可以園與外親面提態(tài)供電鍋話營(yíng)顏銷(xiāo)和對(duì)銷(xiāo)售艘的專支業(yè)服戴務(wù)機(jī)霸構(gòu)合唯作，誦例如版新華輛信公榮司等赤，通許過(guò)他亦們來(lái)奇實(shí)現(xiàn)六彎營(yíng)銷(xiāo)眠職能止和銷(xiāo)訊售職申能，改通過(guò)靠初步椅嘗試麻看效禽果如營(yíng)何。覽2.載

如頸果效英果不摟錯(cuò)，柜你再神小規(guī)散模地謀在自番己公旁司內(nèi)震部嘗宅試進(jìn)嶺行，捷然后挖再慢疊慢將藥它系花統(tǒng)化大和規(guī)擾?；?。營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的6個(gè)關(guān)鍵成功因素第二章

營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的6個(gè)關(guān)鍵成功因素企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售成功與否，與6個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶無(wú)論你是以Inbound

Call銷(xiāo)售為主，還是以O(shè)utbound

Call銷(xiāo)售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會(huì)增加你的成功率。企業(yè)一般通過(guò)各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得你的很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound

Call數(shù)量少，那即使銷(xiāo)售人員再專業(yè)、成功率再高，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不會(huì)很好；另外一種情況是Outbound

Call成功率低，因?yàn)殇N(xiāo)售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打給一個(gè)年收入僅有3萬(wàn)元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷(xiāo)一臺(tái)價(jià)值100萬(wàn)的汽車(chē)，顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料越準(zhǔn)確，銷(xiāo)售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒(méi)有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)，你可以想象你的銷(xiāo)售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的溝通時(shí)間用來(lái)查找潛在客戶名單、工作可能沒(méi)有任何計(jì)劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫(kù)不準(zhǔn)確，他們的打成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在溝通上，但他們的無(wú)效很多，結(jié)果他們的業(yè)績(jī)不理想，對(duì)他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì)導(dǎo)致他們的離職。良好的系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持包括系統(tǒng)、客戶跟蹤銷(xiāo)售管理軟件等等。如果是在Call

Center中進(jìn)行銷(xiāo)售，那么系統(tǒng)相對(duì)來(lái)講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于那些剛剛從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的公司而言，他們可能會(huì)有銷(xiāo)售人員，但公司卻一直以來(lái)都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成撥不通、撥不出等等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加銷(xiāo)售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺(jué)，會(huì)傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。另外一個(gè)還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷(xiāo)售管理軟件。我們要求銷(xiāo)售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個(gè)合適的銷(xiāo)售管理軟件可以提高銷(xiāo)售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的銷(xiāo)售策略。如果你已經(jīng)實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會(huì)成為太大的問(wèn)題。各種媒介的支持包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購(gòu)買(mǎi)）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場(chǎng)活動(dòng)做得好，Inbound

Call數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門(mén)來(lái)的客戶談起來(lái)就容易多了。同樣，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)銷(xiāo)售人員打給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那銷(xiāo)售人員做起工作來(lái)也相對(duì)容易多了。所以說(shuō)，銷(xiāo)售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然銷(xiāo)售從某種意義上來(lái)講也是在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)。明確的多方參與的銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售在很多情況下需要各個(gè)部門(mén)的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員需要和外部銷(xiāo)售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰(shuí)都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰(shuí)都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺(jué)。例如，假設(shè)銷(xiāo)售人員是負(fù)責(zé)尋找銷(xiāo)售線索，有時(shí)候銷(xiāo)售人員確認(rèn)是銷(xiāo)售線索，但外部銷(xiāo)售人員卻認(rèn)為銷(xiāo)售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個(gè)明確的銷(xiāo)售流程，規(guī)范不同階段、不同部門(mén)、不同人的職責(zé)。同時(shí)，要加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的溝通。高效專業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍最后一個(gè)關(guān)鍵成功因素，就是你要一個(gè)高效專業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。一個(gè)高效的銷(xiāo)售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷(xiāo)售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。擁有一支高效的銷(xiāo)售隊(duì)伍顯然是銷(xiāo)售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N(xiāo)售是由銷(xiāo)售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來(lái)維持的，信任關(guān)系是由他們來(lái)建立的（我們會(huì)專門(mén)來(lái)探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過(guò)銷(xiāo)售人員而形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。我們?cè)诤竺鏁?huì)專門(mén)探討銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高銷(xiāo)售人員的績(jī)效。第三章

營(yíng)銷(xiāo)職能為銷(xiāo)售活動(dòng)打基礎(chǔ)（說(shuō)明：我們?cè)谶@一章中所探討的營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能，很大一部分來(lái)自新華信公司的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，我利用這個(gè)機(jī)會(huì)把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的Call

Center中完成，如果你覺(jué)得由你自己做更好的話。）你還記不記得我們?cè)诘谝徽轮兴v的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售中的5個(gè)營(yíng)銷(xiāo)職能是什么？在這一部分中，你將對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，這5個(gè)營(yíng)銷(xiāo)職能是：1.

建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)2.

獲取各種信息3.

尋找銷(xiāo)售線索4.

組織研討會(huì)和會(huì)議5.

直郵營(yíng)銷(xiāo)中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的是什么？我在前面講過(guò)，就是更好地為銷(xiāo)售活動(dòng)打基礎(chǔ)，當(dāng)然也包括品牌建設(shè)等。在企業(yè)對(duì)企業(yè)（B

to

B）的商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過(guò)各種手段來(lái)與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動(dòng)包括研討會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、廣告媒體、面對(duì)面銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等等。而且，事實(shí)也證明這些商務(wù)活動(dòng)如果組織得成功，他們確實(shí)會(huì)成為非常有效的商業(yè)手段。我相信你們公司現(xiàn)在也正在進(jìn)行這樣的活動(dòng)，但下面的場(chǎng)景你是否熟悉呢？

研討會(huì)搞得聲勢(shì)浩大，人山人海，但結(jié)果卻讓人失望，因?yàn)閬?lái)的目標(biāo)客戶太少了；

為產(chǎn)品巡回展做了充分的準(zhǔn)備，但卻很少有人來(lái)；

準(zhǔn)備了3個(gè)月的直郵廣告，寄出了10,000份，但應(yīng)者寥寥；銷(xiāo)售人員每天從查號(hào)臺(tái)114開(kāi)始工作；

你的昂貴的銷(xiāo)售人員一大早進(jìn)入辦公室就開(kāi)始上網(wǎng)瀏覽、看各種報(bào)紙、查薄黃頁(yè)，他們?cè)趯ふ铱梢约s見(jiàn)的客戶；

成熟的銷(xiāo)售人員每天不得不花時(shí)間尋找銷(xiāo)售線索，他們的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)；

負(fù)責(zé)某一客戶的銷(xiāo)售人員離職，客戶打進(jìn)來(lái)要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人知道該客戶的情況；我不太敢確定你們公司是否也存在這種情況，但相當(dāng)一部分公司存在這種情況，你認(rèn)為這樣的活動(dòng)成效高嗎？你認(rèn)為這樣的銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售人員成效高嗎？反正我不認(rèn)為。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？我認(rèn)為：缺乏準(zhǔn)確的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)是主要原因之一。這就引出營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)銷(xiāo)職能的基本職能：建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)職能客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)（當(dāng)然包括潛在客戶）其實(shí)是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)才保證了營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的其他職能得以順利實(shí)現(xiàn)。我曾經(jīng)在一次演講中問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“在你們當(dāng)中，有哪些已建立了自己的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)？”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個(gè)都沒(méi)有，可見(jiàn)，建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的工作還沒(méi)有被大多數(shù)企業(yè)所重視。在我所接觸過(guò)的實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)中，例如戴爾（DELL）、惠普HP、IMB等，他們每年都花費(fèi)大量的投資在客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)上，當(dāng)然，他們很清楚他們的投資會(huì)得到什么樣的回報(bào)。通過(guò)來(lái)建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù),是最快和最省錢(qián)的方法。如果你現(xiàn)在在這個(gè)工作上是一個(gè)空白，也就是說(shuō)你現(xiàn)在基本上還沒(méi)有客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，你所有的客戶資料都零星地存在于銷(xiāo)售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。我見(jiàn)過(guò)一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購(gòu)買(mǎi)了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場(chǎng)的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。而他們的銷(xiāo)售人員就是每天利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)保持與客戶的接觸，并隨時(shí)把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，那當(dāng)然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷(xiāo)售進(jìn)度等重要信息。現(xiàn)在，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)包含了5000個(gè)目標(biāo)客戶、30,000個(gè)聯(lián)系人、近50,000條聯(lián)系記錄。想象一下，假如你擁有一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)，你的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否會(huì)變得更容易？結(jié)果是否會(huì)更讓你滿意？獲取各種信息有價(jià)值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來(lái)越重要。同樣，營(yíng)銷(xiāo)可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對(duì)供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場(chǎng)研究和客戶的決策人等。我曾接觸過(guò)一個(gè)銅加工企業(yè)，他們目前在全國(guó)有2000個(gè)左右的客戶。當(dāng)時(shí)，他們計(jì)劃推出一個(gè)新的產(chǎn)品，但并不清楚這個(gè)新產(chǎn)品在全國(guó)的潛力到底有多大。我建議他們用來(lái)進(jìn)行訪談，獲取客戶在1年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在1個(gè)月的時(shí)間里，他們?nèi)缭敢詢?。在B

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B直銷(xiāo)領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對(duì)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售人員來(lái)講很重要，這可以幫助銷(xiāo)售人員直奔目標(biāo)，而避免將時(shí)間耗費(fèi)在效率不高的銷(xiāo)售活動(dòng)中。假如你是一個(gè)廣州的IT企業(yè)，你現(xiàn)在想開(kāi)發(fā)東北市場(chǎng)，你的目標(biāo)客戶是東北三省的金融企業(yè)?，F(xiàn)在，通過(guò)銷(xiāo)售人員在很短的時(shí)間內(nèi)，幫助你得到了東北三省銀行、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)的如下資料：總公司/總行及省、地市級(jí)以上分公司/分行的行長(zhǎng)，總經(jīng)理，副行長(zhǎng)，副總經(jīng)理，技術(shù)部/科技部/電腦部等經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)工程師或網(wǎng)管等的名字和聯(lián)系方法，你認(rèn)為這會(huì)對(duì)你有多大的幫助？獲得相關(guān)聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對(duì)于有些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類似較多，相對(duì)都會(huì)有些戒備心理，對(duì)你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對(duì)這個(gè)工作會(huì)好做些。但不管如何，利用獲取各種信息會(huì)是高效的、有幫助的。獲取銷(xiāo)售線索銷(xiāo)售線索當(dāng)然也是信息的一種，但考慮到獲取銷(xiāo)售線索在營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，我覺(jué)得還是有必要分開(kāi)來(lái)講。為了強(qiáng)調(diào)它的重要性，我在第十四章專門(mén)來(lái)分析如何打獲取銷(xiāo)售線索的，這里所探討的只是希望給大家一個(gè)初步概念。從高效直銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程來(lái)看，獲得銷(xiāo)售線索是銷(xiāo)售的第一步。什么是銷(xiāo)售線索，銷(xiāo)售線索是指有計(jì)劃采購(gòu)或購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，假如你是銷(xiāo)售人員，你是喜歡同那些最近有采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒(méi)有任何采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷(xiāo)售人員都喜歡同那些最近就有購(gòu)買(mǎi)需求的客戶打交道。這些客戶從哪里來(lái)？這些客戶就存在在這個(gè)地球上，也可能曾與你擦肩而過(guò)，但你并不知道他們到哪里。獲得銷(xiāo)售線索只有兩條途徑：一是你主動(dòng)出擊，另一是客戶找上門(mén)來(lái)。但關(guān)鍵是這些客戶不會(huì)在腦門(mén)上貼個(gè)紙條，上面寫(xiě)著：我要采購(gòu)1000臺(tái)電腦。同時(shí)，這些客戶也不會(huì)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個(gè)客戶有過(guò)接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。要主動(dòng)出擊，利用將會(huì)使你成效倍增。在很多行業(yè)，獲得銷(xiāo)售線索象大海撈針，尤其對(duì)那些新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的行業(yè)更是如此。假設(shè)你有5000家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會(huì)有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個(gè)客戶有需求，當(dāng)然，如果你的銷(xiāo)售技巧不夠好的話，你可能還沒(méi)有那么幸運(yùn)。想一想，如果你利用直銷(xiāo)人員，在全國(guó)拜訪，來(lái)發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷(xiāo)人員跑得都要累死了，但還不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)研討會(huì)和各種商業(yè)會(huì)議在B

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B商業(yè)領(lǐng)域越來(lái)越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實(shí)也證明如果組織得當(dāng)，這些會(huì)議在樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索等方面會(huì)起到積極作用。組織這些會(huì)議的一個(gè)關(guān)鍵成功因素是你想邀請(qǐng)到的目標(biāo)客戶要按時(shí)來(lái)出席會(huì)議，對(duì)不對(duì)？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費(fèi)用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會(huì)議，但效果卻并不理想。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會(huì)議，我只想說(shuō)利用銷(xiāo)售人員可以幫你做得更好一些。我想利用我在新華信公司做過(guò)的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明。CCC公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲(chǔ)系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運(yùn)輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及地區(qū)性和國(guó)家政府機(jī)構(gòu)。

由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開(kāi)發(fā)布產(chǎn)品推廣會(huì)，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對(duì)大型存儲(chǔ)設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請(qǐng)到感興趣且是項(xiàng)目采購(gòu)的決策者或者影響者，要求參會(huì)人員在100人左右。在這種情況下，新華信公司從自己的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過(guò)呼出、邀請(qǐng)函、等方式邀請(qǐng)他們參會(huì)，同時(shí)，整理會(huì)場(chǎng)反饋表、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，在一周內(nèi)對(duì)擬邀請(qǐng)對(duì)象進(jìn)行訪問(wèn)，確定了重點(diǎn)潛在客戶。在每個(gè)城市的會(huì)議召開(kāi)前的一五天內(nèi)，新華信公司通過(guò)確認(rèn)邀請(qǐng)名單、邀請(qǐng)函、跟進(jìn)、郵寄正式邀請(qǐng)函、提醒全套邀請(qǐng)流程，每個(gè)城市均成功協(xié)助客戶邀請(qǐng)到100多人參加會(huì)議，并在會(huì)后進(jìn)行了有針對(duì)性的產(chǎn)品采購(gòu)信息調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了4%的銷(xiāo)售線索。以上這個(gè)工作對(duì)CCC公司在中國(guó)市場(chǎng)快速開(kāi)展業(yè)務(wù)起到了極大的促進(jìn)作用。直郵是否屬于營(yíng)銷(xiāo)職能？從某個(gè)角度來(lái)講，直郵將放在營(yíng)銷(xiāo)中好象并不合適。但我認(rèn)為從營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能來(lái)講，直郵是必不可少的。我們前面提到過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)的基本職能是營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)，也就是說(shuō)，只要你從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，你必須建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)踐證明，直郵是一種成本更低的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，而且你的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，也為開(kāi)展直郵活動(dòng)打下了基礎(chǔ)。同時(shí)，直郵也是銷(xiāo)售人員保持與客戶長(zhǎng)期接觸的一個(gè)有效手段。你的銷(xiāo)售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長(zhǎng)期的聯(lián)系，這樣，當(dāng)你的客戶產(chǎn)生有效需求的時(shí)候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時(shí)候，你的直郵活動(dòng)可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。而另外有些時(shí)候，你的銷(xiāo)售人員需要通過(guò)先寄信，再用與客戶接觸，以提高銷(xiāo)售成功率。如果沒(méi)有直郵的話，你的銷(xiāo)售人員的效率會(huì)低很多，尤其是當(dāng)你需要主動(dòng)給客戶打的時(shí)候。第四章

銷(xiāo)售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來(lái)說(shuō)明銷(xiāo)售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是：

通過(guò)與客戶建立起信任關(guān)系，是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，銷(xiāo)售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶會(huì)起效果，或者說(shuō)完整意義上的銷(xiāo)售（即訂單100％依靠獲得）是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會(huì)與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，你首先想到的是什么？不錯(cuò)，你會(huì)想到信賴、誠(chéng)實(shí)、可以委以重任……在銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來(lái)源：對(duì)你公司的信任、對(duì)銷(xiāo)售人員的信任、對(duì)你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問(wèn)題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：公司層面和銷(xiāo)售人員層面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行銷(xiāo)售相對(duì)就容易很多。因?yàn)楫?dāng)銷(xiāo)售人員自報(bào)家門(mén)后，如果客戶以前曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過(guò)很多公司剛開(kāi)始從事銷(xiāo)售的時(shí)候，都做不到這一點(diǎn)。包括戴爾計(jì)算機(jī)公司，全球著名的以銷(xiāo)售為主要銷(xiāo)售模式的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，在他們剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，也會(huì)遇到當(dāng)銷(xiāo)售人員自報(bào)家門(mén)后，對(duì)方會(huì)有丈二和尚摸不著頭腦的感覺(jué)。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？但現(xiàn)在，經(jīng)過(guò)戴爾幾年的外在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，以及幾百名銷(xiāo)售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國(guó)也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下，銷(xiāo)售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持

目的廣告（軟、硬廣告）

影響目標(biāo)客戶，如果在銷(xiāo)售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對(duì)你有所了解，那就容易多了。宣傳材料

銷(xiāo)售往往需要和、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來(lái)進(jìn)行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺(jué)，肯定會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。專業(yè)的網(wǎng)站

互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評(píng)估供應(yīng)商的一個(gè)窗口，所以，一個(gè)專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會(huì)為企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評(píng)價(jià)

有些客戶需要這些材料來(lái)建立信任度，他們喜歡聽(tīng)第三方的意見(jiàn)。所以，要隨時(shí)準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽(tīng)，例如客戶的評(píng)價(jià)信。在大部分的情況下，銷(xiāo)售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^(guò)與銷(xiāo)售人員的直接接觸來(lái)形成對(duì)你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過(guò)你們的廣告、聽(tīng)朋友說(shuō)起過(guò)你們，但這些都是間接印象。如果銷(xiāo)售人員在中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺(jué)的話，那完成銷(xiāo)售也是困難的，除非你們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的信任來(lái)自于兩個(gè)方面（雖然我在后面會(huì)談到感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在銷(xiāo)售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1.

銷(xiāo)售人員的講話方式。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)你的談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為銷(xiāo)售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)銷(xiāo)售人員的主要工作是尋找銷(xiāo)售線索時(shí)，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這是綜合考慮的結(jié)果，因?yàn)橐箐N(xiāo)售人員專業(yè)能力強(qiáng)的話，那她的人力成本就會(huì)高，在我們剛才所說(shuō)的情況下是沒(méi)有必要的。在這種情況下，銷(xiāo)售人員只需通過(guò)講話的方式來(lái)建立與客戶的信任。2.

銷(xiāo)售人員的講話內(nèi)容。這其實(shí)指的是銷(xiāo)售人員的專業(yè)能力。如果銷(xiāo)售人員是100％通過(guò)完成銷(xiāo)售訂單，那這個(gè)銷(xiāo)售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃谥信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，銷(xiāo)售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來(lái)與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來(lái)。3.

銷(xiāo)售人員是否坦誠(chéng)。坦率而真誠(chéng)的銷(xiāo)售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開(kāi)誠(chéng)布公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，銷(xiāo)售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？4.

銷(xiāo)售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為銷(xiāo)售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。5.

銷(xiāo)售人員是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立。作為銷(xiāo)售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來(lái)講，必須要通過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的銷(xiāo)售人員，更能贏得客戶的信任。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個(gè)因素。除了信任以外，你覺(jué)得銷(xiāo)售還會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)？其他你肯定會(huì)面對(duì)的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。由于不能與客戶面對(duì)面溝通，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出：挑戰(zhàn)

解決辦法

客戶易說(shuō)“不”

時(shí)間短

缺少感性認(rèn)識(shí)

可信度低

難判斷客戶的想法

充分準(zhǔn)備

…

…

簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值

郵寄資料

客戶證明材料等

確認(rèn)、傾聽(tīng)

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…作為銷(xiāo)售人員，你肯定還會(huì)遇到下面的障礙：

外界障礙

接的人正忙，沒(méi)時(shí)間與你談接觸不好、信號(hào)不好

周?chē)h(huán)境不好，有吵鬧聲

客戶一邊接你的，一邊在做其他事情

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語(yǔ)言與理解障礙

你的客戶可能講外語(yǔ)，但你聽(tīng)不懂

使用方言，使你不能明白對(duì)方到底在講什么

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心理上的障礙

你對(duì)給陌生人打感到恐懼

長(zhǎng)時(shí)間的工作讓你感到厭煩

你的情緒受到影響，你在中難以自控

…

…總之，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，你將面對(duì)很多的面對(duì)面銷(xiāo)售人員所不會(huì)面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對(duì)你也提出了更高的要求。迎接挑戰(zhàn)吧！第五章

以客戶為中心的銷(xiāo)售流程案例一：一個(gè)完成筆記本電腦的銷(xiāo)售請(qǐng)閱讀下面的對(duì)話。對(duì)話背景是一個(gè)作家（客戶）打給一個(gè)電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情。銷(xiāo)售人員：

你好！天海公司，我是陳東。客戶：

這里是天海公司嗎？銷(xiāo)售人員：

你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請(qǐng)問(wèn)在什么地方可以幫助到您？客戶：

我想咨詢一下你們的筆記本電腦。銷(xiāo)售人員：

謝謝您打過(guò)來(lái)！請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？客戶：

我姓李銷(xiāo)售人員：

李先生，您好！您以前打過(guò)過(guò)來(lái)嗎？客戶：

這是第一次。銷(xiāo)售人員：

李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？客戶：

可以啊，你問(wèn)吧。銷(xiāo)售人員：

李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶：

沒(méi)有，以前沒(méi)有筆記本電腦，所以想買(mǎi)一臺(tái)。銷(xiāo)售人員：

李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號(hào)的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶：

是這樣，我看到你們有一款超薄的機(jī)子，挺感興趣的，但還想看看其他的。銷(xiāo)售人員：

超薄的機(jī)子，李先生，您記得型號(hào)嗎？客戶：

型號(hào)是88一八。銷(xiāo)售人員：

噢，88一八，確實(shí)是一款不錯(cuò)的機(jī)子，看來(lái)您很有眼光。李先生，您對(duì)它哪些方面最感興趣？客戶：

一個(gè)是重量，還有就是一三.3”的顯示屏。銷(xiāo)售人員：

噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。順便問(wèn)一下，李先生，您是從事哪方面工作的？客戶：

我啊，我是個(gè)業(yè)余作家。銷(xiāo)售人員：

那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會(huì)還得向你多討教下寫(xiě)作。李作家，您要買(mǎi)這款機(jī)子是不是主要是用來(lái)寫(xiě)作的？客戶：

是啊。以前我用我家里的電腦寫(xiě)，現(xiàn)在有時(shí)要出去走一走，就覺(jué)得買(mǎi)個(gè)筆記本電腦會(huì)方便些。再加上我的一些朋友，他們都買(mǎi)了筆記本電腦，我覺(jué)得我也應(yīng)有一個(gè)才對(duì)。銷(xiāo)售人員：

那肯定了。我知道作家寫(xiě)東西是要靈感的，所以，有時(shí)你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶：

那倒是。銷(xiāo)售人員：

除了寫(xiě)作以外，您經(jīng)常還會(huì)用這臺(tái)電腦作些什么？客戶：

應(yīng)該就是寫(xiě)作，其他的我倒用不上。銷(xiāo)售人員：

那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺(jué)得這對(duì)您來(lái)講肯定都是很重要。同時(shí)，我覺(jué)得筆記本電腦的堅(jiān)固性對(duì)您來(lái)講也是很重要的。作為作家，對(duì)您最重要的就是您的稿子了，對(duì)不對(duì)？如果不小心電腦摔到地下，硬盤(pán)出了問(wèn)題，那對(duì)您的影響可就大了。是不是？客戶：

那倒也是。銷(xiāo)售人員：

所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅(jiān)固性，您所看中的88一八確實(shí)對(duì)您來(lái)講是最適合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一個(gè)袋子中，并帶到任何一個(gè)對(duì)您的寫(xiě)作有幫助的地方，而且不會(huì)感到有任何麻煩（停頓）；它有一個(gè)一三.3”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長(zhǎng)時(shí)間的寫(xiě)作，也不會(huì)感到眼部有疲勞（停頓）；還有對(duì)您來(lái)講另一個(gè)要考慮的就是堅(jiān)固性，88一八采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來(lái)保護(hù)對(duì)您最為重要的寫(xiě)作資料。所以，我可以看出，選擇88一八對(duì)您來(lái)講，絕對(duì)錯(cuò)不了。您看，李作家，您還有什么問(wèn)題？客戶：

還行。那價(jià)格是多少？銷(xiāo)售人員：

李作家，我?guī)湍鰝€(gè)配置單，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上寫(xiě)作吧？客戶：

是啊銷(xiāo)售人員：

有時(shí)候會(huì)不會(huì)經(jīng)常寫(xiě)到很晚？客戶：

有這種情況。銷(xiāo)售人員：

那我想不可避免的，有時(shí)候會(huì)覺(jué)得累。出現(xiàn)這種情況時(shí)，一般怎么休息呢？客戶：

有時(shí)候就聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，或看一段影碟。銷(xiāo)售人員：

聽(tīng)音樂(lè)和看影碟確實(shí)可以讓人放松，我也經(jīng)常聽(tīng)音樂(lè)和看影碟。您最喜歡看哪類影碟和聽(tīng)哪類音樂(lè)呢？客戶：

喜歡聽(tīng)中國(guó)古典音樂(lè)，至于影碟，倒沒(méi)有特別的偏好……銷(xiāo)售人員：

一般都是在家里看吧，如果出門(mén)的話，暫時(shí)可沒(méi)有辦法解決了?？蛻簦?/p>

筆記本電腦可以看嗎？銷(xiāo)售人員：

當(dāng)然可以，您的這款88一八也很適合娛樂(lè)。所以，我建議您可以配個(gè)DVD，這樣您也可以在外面出差休息時(shí)，看下影碟，以放松一下自己。好不好？客戶：

那行啊，你看看多少錢(qián)銷(xiāo)售人員：

……

按這樣的配置，您的這款電腦總價(jià)將會(huì)是19一八6元?？蛻簦?/p>

好象挺貴的。銷(xiāo)售人員：

李作家，您這樣講，我也可以理解。您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是……客戶：

在給你打之前，我已咨詢過(guò)幾家公司，他們都沒(méi)有這么貴。你們要這么多錢(qián)，我沒(méi)有。銷(xiāo)售人員：

我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺(jué)得貴了。李作家啊，有句話講得好，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)。想想我們前面探討過(guò)的88一八這款機(jī)子對(duì)您的價(jià)值……，我絕對(duì)相信它最適合您。不過(guò)，如果是由于您暫時(shí)經(jīng)濟(jì)上有難處的話，我倒有兩個(gè)建議：一是我們把配置降下來(lái)，這樣價(jià)格也就下來(lái)了，另一個(gè)建議就是您可以等一等，等過(guò)一段時(shí)間這款機(jī)子降價(jià)后再來(lái)買(mǎi)。您覺(jué)得怎么樣？客戶：

經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)有什么問(wèn)題。只是，就是覺(jué)得貴。你的兩個(gè)建議，我覺(jué)得也不好，配置降下來(lái)，機(jī)子性能可能會(huì)受影響；暫時(shí)不買(mǎi)，我覺(jué)得也不行。你要知道，過(guò)兩個(gè)星期我要去參加一個(gè)全國(guó)的作家會(huì)議，我還有一個(gè)發(fā)言，我準(zhǔn)備用這個(gè)電腦呢。銷(xiāo)售人員：

看，李作家，我就覺(jué)得同您談話有點(diǎn)不一樣，我聽(tīng)您聲音就覺(jué)得您肯定是個(gè)事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國(guó)作家會(huì)議了，而且還準(zhǔn)備發(fā)言，這就說(shuō)明您是個(gè)成功的作家。那肯定不會(huì)在乎這點(diǎn)錢(qián)了。另外，如果是這樣，我更覺(jué)得這款88一八是最適合您的了。這款機(jī)子不一樣的外觀，超薄超輕的設(shè)計(jì)，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機(jī)子在會(huì)議上發(fā)言，肯定也會(huì)使您的發(fā)言同這款機(jī)子一樣，與眾不同。到那時(shí)，您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。您說(shuō)是不是？客戶：

那機(jī)子還能不能再便宜些？銷(xiāo)售人員：

李作家，說(shuō)實(shí)在話，這款機(jī)子是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，真的沒(méi)辦法幫您。不過(guò)，我可以通過(guò)我更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)進(jìn)一步提高這款機(jī)子的性價(jià)比，一定要讓您買(mǎi)得放心，用得稱心。李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機(jī)子了。我?guī)湍掠唵危貌缓?？客戶?/p>

好吧。銷(xiāo)售人員：

……。李作家，謝謝您對(duì)我工作的支持，為了表示我的一點(diǎn)點(diǎn)謝意，隨這個(gè)機(jī)子一起，將有一張我最愛(ài)聽(tīng)的音樂(lè)CD送給您。同時(shí)，我也祝您參加會(huì)議順利……

有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，當(dāng)然，我也會(huì)定期打給您。謝謝！

如果讓你來(lái)把這個(gè)分為幾個(gè)明顯的階段的話，有哪幾個(gè)階段呢？

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__________________________________________________________________客戶決策的6個(gè)心理步驟以客戶為中心的銷(xiāo)售告訴我們：我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析一下客戶的決策流程。銷(xiāo)售的對(duì)象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無(wú)論是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)，在購(gòu)買(mǎi)決策上具有很大的相似性。例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購(gòu)買(mǎi)一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相似性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)。假如你有購(gòu)買(mǎi)房子、汽車(chē)等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想一下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購(gòu)買(mǎi)的？你購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)心理活動(dòng)是什么？在培訓(xùn)課程中，我也經(jīng)常會(huì)問(wèn)學(xué)員這個(gè)問(wèn)題。有一次，一個(gè)學(xué)員講述了自己的一次購(gòu)房經(jīng)歷：大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個(gè)人住在一個(gè)小閣樓里，剛住進(jìn)去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開(kāi)始。但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。在忍受了兩個(gè)月后，搬出去租了間房子。當(dāng)時(shí)我問(wèn)他，是只看了一個(gè)出租房呢，還是看了好幾個(gè)，他講只看了一個(gè)房子。因?yàn)橥率钱?dāng)?shù)厝耍苁煜で闆r。在出租屋住了將近一年，最后又搬回了宿舍。我問(wèn)他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠(yuǎn)了點(diǎn)，上下班不方便。況且，單位領(lǐng)導(dǎo)也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。我問(wèn)他后來(lái)呢？后來(lái)發(fā)生了什么情況？他講后來(lái)他又搬出去了，為什么呢？因?yàn)橛辛伺笥?，住單位宿舍不太方便。我?dāng)時(shí)問(wèn)他，你在第二次選擇出租屋時(shí)看了幾處房子，他講看了好幾處。我說(shuō)為什么要看好幾處？他說(shuō)主要當(dāng)時(shí)考慮一方面要考慮女朋友上下班方便，同時(shí)又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。我又問(wèn)他，那你后來(lái)為什么又想買(mǎi)房子了？他說(shuō)畢竟需要一個(gè)家，要結(jié)婚。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來(lái)一咬牙就借錢(qián)買(mǎi)了套房子。我想很多人都有過(guò)與這位學(xué)員類似的經(jīng)歷。這個(gè)學(xué)員在來(lái)來(lái)回回地?fù)Q房子的過(guò)程中，他的心理活動(dòng)可以如右下圖所示：他經(jīng)歷了從對(duì)現(xiàn)狀滿意（剛住進(jìn)去的興奮）到不滿意（熱，停水停電），然后又從不滿意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀（難以忍受），之后開(kāi)始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一家，因?yàn)樾湃嗡耐?，另一方面也說(shuō)明他決策快），用自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)認(rèn)為合乎要求的產(chǎn)品，并購(gòu)買(mǎi)（承諾），最后住進(jìn)去（執(zhí)行），共六個(gè)明顯階段。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進(jìn)入了不滿意的階段，所以，才又有了后來(lái)的搬回宿舍，又搬出來(lái)，直至最后買(mǎi)房子?？梢?jiàn)，這個(gè)決策流程是一個(gè)循環(huán)。想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個(gè)呢？很顯然，當(dāng)他打給天海公司的時(shí)候，已經(jīng)處于行動(dòng)階段和評(píng)估階段，只是他在一個(gè)中就完成了評(píng)估和承諾，最終下定決心完成了購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售的6個(gè)步驟無(wú)論是Inbound

Call（接聽(tīng)客戶打來(lái)的），還是Outbound

Call（主動(dòng)給客戶打），其流程具有很大的相似性。從上面的案例一來(lái)看，你得出的銷(xiāo)售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。銷(xiāo)售流程共分為六個(gè)階段，如上圖所示：你準(zhǔn)備打（Outbound

Call）或者準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶來(lái)電(Inbound

Call)，然后陳述你的開(kāi)場(chǎng)白（Outbound

Call）或者問(wèn)候語(yǔ)(Inbound

Call)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束，跟進(jìn)客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷(xiāo)售。上面所示的這個(gè)流程有兩層含義：1.

表明一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程。在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷(xiāo)售（在下面的銷(xiāo)售流程分析和采購(gòu)流程分析，就是針對(duì)的這個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程）；2.

它同樣也可以說(shuō)明在一個(gè)中的銷(xiāo)售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶主動(dòng)打進(jìn)來(lái)的情況。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶主動(dòng)打進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)說(shuō)都是明確的，再加上如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)中你就可以獲得這個(gè)訂單。即使說(shuō)不能通過(guò)一個(gè)結(jié)束銷(xiāo)售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)的流程。需要說(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和銷(xiāo)售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專業(yè)銷(xiāo)售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。所以，我們?cè)谙乱还?jié)重點(diǎn)談了客戶采購(gòu)流程中的重點(diǎn)和銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn)（主要針對(duì)組織銷(xiāo)售和組織采購(gòu)而言），以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了銷(xiāo)售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過(guò)，看下一章。由于你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受和體會(huì)也會(huì)有所不同。第六章

充分的準(zhǔn)備將使你更易達(dá)成目標(biāo)我們都知道在面對(duì)面銷(xiāo)售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會(huì)花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。在銷(xiāo)售中，由于時(shí)間少、客戶容易掛等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作顯得更重要。前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對(duì)Outbound

Call更是這樣。關(guān)于打前的準(zhǔn)備，很多銷(xiāo)售人員不以為然，因?yàn)闇?zhǔn)備要花時(shí)間，很多人不想將時(shí)間花在準(zhǔn)備上，他們更愿意將時(shí)間放在與客戶的溝通上。當(dāng)然，我也鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員應(yīng)將更多的時(shí)間放在溝通上，只是，衡量一個(gè)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的不是你花了多少時(shí)間在上，而是你花了這些時(shí)間所產(chǎn)生的結(jié)果。由于不充分的準(zhǔn)備，下面的例子在銷(xiāo)售中很容易找得到：銷(xiāo)售人員：

你好，麻煩您找一下陳總（這個(gè)銷(xiāo)售人員找陳總找了無(wú)數(shù)次，每次都是不在，所以，這一次他也想當(dāng)然的認(rèn)為陳總會(huì)不在）。客戶：

我就是，請(qǐng)問(wèn)你是哪位？銷(xiāo)售人員：

啊…啊…，您就是陳總。啊，我是海天公司的王海，我打給你就是，啊，就是…（他已經(jīng)有些語(yǔ)無(wú)倫次了，因?yàn)樗恢涝撝v什么了，也不知道該提問(wèn)些什么問(wèn)題，因?yàn)樗麤](méi)有做好準(zhǔn)備）?？蛻簦?/p>

我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系（客戶隨后掛掉了）類似的由于準(zhǔn)備不充分而使結(jié)果不盡如人意的地方比比皆是。那打給客戶之前，應(yīng)做些什么準(zhǔn)備呢？準(zhǔn)備階段的要點(diǎn)是：明確你和客戶各自的目的你打的目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)給你的客戶？而客戶的目的則往往是指客戶為什么打給你？至于你為什么要打給你的客戶，在銷(xiāo)售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者…

…一般來(lái)講，你為什么打給客戶，你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打給你？客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地打給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達(dá)成生意。當(dāng)然，也有些客戶打是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打給你，這一切都需要你來(lái)做判斷。明確你和客戶各自的目標(biāo)目標(biāo)是什么？目標(biāo)是指結(jié)束以后，客戶所采取的行動(dòng)。這是指銷(xiāo)售人員的目標(biāo)。注意目標(biāo)和目的的區(qū)別。目的是指為什么會(huì)有這個(gè)，而目標(biāo)則是指產(chǎn)生的結(jié)果。正像我們打給客戶時(shí)我們需要有一個(gè)目標(biāo)一樣，客戶打給我們，他心里面不僅會(huì)有一個(gè)目的，也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)。所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來(lái)，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會(huì)感到滿意。目標(biāo)很重要，它可以使銷(xiāo)售人員集中精力在目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶ァＨ绻悄阒鲃?dòng)打給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的目標(biāo)；而如果是客戶打給你的，你需要在接起后來(lái)判斷他的目的和目標(biāo)是什么。無(wú)論是你主動(dòng)打給客戶，還是接聽(tīng)客戶的，為了將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，你的目標(biāo)應(yīng)符合以下五個(gè)原則：

時(shí)效性我們的一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是三個(gè)月以后？這一點(diǎn)我們要有個(gè)清楚的概念。

具體客戶要同我簽訂單，簽多少？45臺(tái)，30臺(tái)，還是2臺(tái)？

真實(shí)我們要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定這個(gè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過(guò)我們認(rèn)真判斷過(guò)的

從客戶角度出發(fā)是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是完成以后，是客戶想采取的行動(dòng)，而不是我們要讓客戶采取的行動(dòng)。

多個(gè)目標(biāo)主要是指要有可替代目標(biāo)。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC我們一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)我們的目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到的時(shí)候，如果我們沒(méi)有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。在制定目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩下問(wèn)題：

在通話結(jié)束時(shí)或中我希望客戶做什么？(目標(biāo))

客戶為什么要按我的建議采取行動(dòng)？（對(duì)他的價(jià)值在哪里）案例二

客戶打來(lái)，要訂購(gòu)30臺(tái)筆記本電腦……昨天你接到一個(gè)客戶打來(lái)的，他提到需要采購(gòu)30臺(tái)筆記本電腦，正當(dāng)你想進(jìn)一步了解情況的時(shí)候，他講到他有急事，需要離開(kāi)，你們約好今天你再打給他，這時(shí)，你的目的和目標(biāo)是什么？案例二——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備目的和目標(biāo)你的目的是你為什么要打這個(gè)給客戶？在這個(gè)案例中，為什么呢？因?yàn)槟阈枰私饪蛻粼敿?xì)具體的需求，以看在什么方面可以幫助你的客戶。而你的客戶之只所以打給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準(zhǔn)備采購(gòu)你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次中了解到。你的目標(biāo)是在通話中或通話結(jié)束時(shí)客戶做什么，對(duì)不對(duì)？這時(shí)你的目標(biāo)可以這樣陳述：第一目標(biāo)：在中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開(kāi)放，當(dāng)我問(wèn)到他的需求時(shí)，他很積極主動(dòng)地把他的想法，例如為什么需要這30臺(tái)電腦，對(duì)電腦的具體要求、送貨日期要求以及預(yù)算情況都告訴了我，同時(shí)，他也提到他對(duì)我們品牌的看法。之后，他要求我做一個(gè)報(bào)價(jià)單給他，并約好第二天上午9:00再給他打。第二目標(biāo)：在中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開(kāi)放，并在中雙方交流了他對(duì)30臺(tái)電腦的具體需求，并要求我給他報(bào)價(jià)單，約好第二天上午9:00再給他打。在上面這個(gè)案例中，我們陳述了兩個(gè)目標(biāo)