電話銷售實戰(zhàn)絕招

銷售實戰(zhàn)絕招第1招業(yè)務開展前的心理準備打既是一種心理游戲，又是一種體力勞動。與日常生活中的體力勞動不同，它更多的體現(xiàn)了業(yè)務人員的態(tài)度和心理的應變能力。因此，在打的過程中，心態(tài)直接影響著業(yè)務的結果。在球場上，一方的隊員想方設法地攻破對方的球門，所不同的是對方輸了，而在業(yè)務的過程中卻是雙贏的。我們運用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地里，這樣我們才能破門而入。而業(yè)務中，要站在客戶的立場去考慮，才會贏得客戶的認同。總之，我們無論做什么事，心態(tài)都是很重要的。有時，心態(tài)會起到決定作用。那么，做為剛剛準備做業(yè)務的人來說，應該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情業(yè)務員要滿腔熱情地對待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務員客戶多。世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會由于過份熱情而失去某一筆交易，但也會因為不夠熱情而失去一百次交易。業(yè)務員應該讓每一個與自己通話的人都能感受到自己服務的親切與熱情。幾乎所有人對業(yè)務員都有一種本能的抗拒，因為他們在購買產品和服務時擔心作錯了決定，他們本能地對業(yè)務員產生懷疑或根本不讓知道他們的真實想法。因此，當客戶聽到一個熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個正確的決定時，他才會真正的明白他的真正需要。沒有人愿意聽到冷冰冰的、有氣無力的聲音。經驗表明，只有我們熱情時，客戶才會感覺到我們的產品和服務的價值，因為產品所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的。正如我們逛商店的時候，首先要看商品的品牌。而在聽一個介紹時，則完全取決于我們對聲音的判斷。因此，我們的聲音將對客戶產生巨大的影響，聲音就是我們產品的品牌。當我們想像快樂的事情時，我們的聲音也會自然地明快起來，客戶也會受到感染。我們心里對客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺的到，也就是說，要讓客戶感受到我們的熱情。(2)要懂得自尊和珍惜懂得自尊的人才，會懂得珍惜生命、開發(fā)自我，才會有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動有條不紊、堅持不懈。作為一名業(yè)務員，自尊的心態(tài)是必不可少的。當遇到困難、遇到別人的指責和非難時，自尊一定不能減少半分。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會在今后的業(yè)務過程中處理好各種困難和問題，才會不那么輕易地被打倒。(3)要積極而耐心任何人做事都要有一個循序漸進的過程，因為每件事都有其內在的規(guī)律性。做業(yè)務也是一樣。任何一個新加入業(yè)務行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個循序漸進的過程。所以，新業(yè)務員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。即使是成功的業(yè)務員，也往往是歷經遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來。要想真正做好業(yè)務，就一定要從一點一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。在聯(lián)系業(yè)務過程中過于心急，可能造成失去已經快要成功的交易，甚至會永久地失去客戶。所以，為了不讓自己的努力白費，一定要靜下心來體會對方話里的意思。如果給客戶太大壓力，他可能會嫌產品或服務并不適合自己等等為借口。這時更不能生氣，一定要靜下心來，表現(xiàn)自己的風度?？傊?，“心急吃不了熱豆腐”，要做好業(yè)務，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。(4)要樂觀向上無論做任何事情，都可能會遇到困難。當遇到困難與挫折時，悲觀的人可能會退縮不前，無所作為，最終與成功無緣。而樂觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗爭視為人生的樂趣和事業(yè)有成的必經之路，從而以積極樂觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。一個新的業(yè)務員在從業(yè)之初難免會遇到挫折。當向別人介紹產品時，這時就需要有樂觀的精神來支持自己。當然，積極樂觀的心態(tài)不是每個人生來就有的。當發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂觀心態(tài)時也不要失望，我們完全可以通過經常有意識地與積極樂觀的人在一起，從這些人身上獲得樂觀情緒的感召，調動自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。(5)要體現(xiàn)自我價值任何人都需要被承認，都需要實現(xiàn)自我價值，得到社會的認可。業(yè)務人員也是一樣。業(yè)務不僅僅是一種賺錢的機會，更是一種實現(xiàn)和體現(xiàn)自身價值的一種方式。這種心態(tài)可以分為以下幾種：①業(yè)務是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價值。任何人在他們所從事的工作中都只用了他們全部潛力的極小部分。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機會。業(yè)務正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價值的最佳方法。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類業(yè)務活動，熱情而主動。能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在業(yè)務中往往都會取得成功。②業(yè)務是展示自我才能一個人是否有能力、有才華，不應該僅僅看其所取得的成就，因為成就只能說明一小部分問題。也許有的人有能力，但是沒有機遇。業(yè)務可以提供給我們均等的機會。如果我們真的有能力，自然會取得成功，令別人刮目相看。(6)要心態(tài)歸零很多新加入到業(yè)務行業(yè)的人，可能原來所從事的是與業(yè)務毫不相干的工作，此時就需要新業(yè)務員有一種歸零的心態(tài)。所謂業(yè)務心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務員，不論我們在原來所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經驗，已取得多么卓著的成就，在你步入業(yè)務領域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學起，從零開始，這是對一個新業(yè)務員最基本的要求。正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經吸滿了水的海綿再拿去吸水，顯然是無法吸上更多的水的。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。同樣我們想學習一種新的知識，進入到一個新的行業(yè)，就必須將以前的一切榮譽和成就都拋開，以歸零的心態(tài)去學習，只有這樣才能真正地學好。(7)要勇敢做業(yè)務員，我們面對的不僅僅是客戶，也是自己。有一些業(yè)務員，在業(yè)務過程中遇到拒絕后，往往會產生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務。事實上，業(yè)務員業(yè)績不佳不見得是懶惰、無能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。當他們產生恐懼心理后，在下一次業(yè)務過程中就會表現(xiàn)得更差。因為連他自己都沒有信心，別人又怎么能信任他呢？所以，對業(yè)務員來說，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動的動力。作為業(yè)務員，應該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。每個人都有很大的潛力，新業(yè)務員不要因為自己受到了一點打擊就感到絕望。要勇敢地面對一切問題，只有這樣，才能不斷成長，取得成功。(8)要不斷學習人總是在不斷地接觸新事物，學習新知識。只有通過學習，人們才可以真正地跟上時代的步伐，不斷地前進。業(yè)務員更應如此。作為新業(yè)務員，不僅要學習產品及服務的有關知識，而且要學習銷售計劃，更要學習做人的理念，修煉自己的品德和人格。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準，也才能夠厚積薄發(fā)。新業(yè)務員要學習的東西很多。如產品知識、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領導藝術、組織管理知識等等。這些知識涉及心理學、營銷學、管理學、禮儀學以及公共關系學等各個領域。所以，對于一個新業(yè)務員來說，一定要有一個良好的學習心態(tài)。要懂得學習知識，更要懂得在學習中不斷地總結，并把它應用到實際中去。不能只是學習書本上的知識而不去應用、不去實踐，“紙上談兵”是行不通的。擁有一個良好的學習心態(tài)是新業(yè)務員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證。(9)要有自信心自卑是業(yè)務員的敵人，是障礙成功的絆腳石?？蛻糍徺I我們的產品或服務也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他對我們產生好感，還是讓他覺得他透過我們已經對我們的產品或服務產生了否定情緒。一個業(yè)務人員能否很好的做業(yè)務，往往在于對產品相信的程度。當我們所銷售的產品和服務給自己帶來了方便、價格也公道，我們就相信這樣的產品值得每個人擁有。所以在銷售時，我們的語調可以使我們的客戶相信使用這個產品就真的很棒，并且毫不懷凝。(10)要真誠在業(yè)務的過程中，要讓客戶相信我們所說的每一個細節(jié)。讓我們看看下面這位業(yè)務員的經歷吧！“我曾給一個客戶打長達3個月，在最近一次打時，他很粗暴地對我說：‘你以后不要再打給我了?！瘨鞌嗔酥螅矣X得很郁悶，我只是想通過告訴他這個消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當我這樣想的時候，禁不住又拿起了，我說：‘你掛了我的，我只是為了告訴你一個消息，我不知道到底做錯了什么，讓您這樣生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意?！宦牐懿缓靡馑嫉南蛭业狼?。從這以后，他也成了我的客戶。因此，當我們真誠的時候，沒有人會因為我們的好心而拒絕我們，除非他還沒有完全了解我們的好心。第2招業(yè)務開展前的物品準備

業(yè)務員不僅可以給自己帶來豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實際問題。只有幫助客戶解決了實際問題，這才超出了普通業(yè)務員的業(yè)務境界，體現(xiàn)了業(yè)務員的真正價值。要想成為一名成功的業(yè)務員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開展業(yè)務前必備的：(1)機機是業(yè)務的基本組成部分。(2)鉛筆和便箋紙鉛筆用來做日常的記錄，主要包括：收發(fā)者的姓名、單位、內容、日期等一些相關的客戶信息。它可以在不同的時候擦去或者做常規(guī)更新?？晒┱迟N的便箋紙不但可以隨時提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成為一個不健忘的人，也可以給客戶提供及時快捷的服務。(3)記事本記事本通常是業(yè)務員日常的名錄索引，同時又有利于我們查閱和公司對我們工作的監(jiān)督。格式如下：①標注時間日期。當對客戶回訪時，準確無誤地說出當時與客戶的通話時間，這樣也能夠調動客戶回憶當時打的動機和原因，促進業(yè)務的成交，同時會讓客戶感到我們的額外關注而更愿意與我們通話。②號碼編號。我們可以清楚地知道每天打的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務總體目標，以及制定相應的策略。③附注。每次和客戶的溝通，細心的業(yè)務員把一些新的資訊加入到號后的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費心理和行為。(4)計算器任何一個小小的細節(jié)都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而影響到客戶的購買情緒。計算器能讓客戶感覺到我們是一個效率專家，因為我們瞬間就能把數(shù)字算給他聽。誰給客戶的效率高一點，通?？蛻艚o他的效益也會高一點。準備計算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時間。(5)鐘表時鐘可以讓業(yè)務員以最快的時間做好工作，從而掌握通話時間，實現(xiàn)撥打的掌控性?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時做好時間管理。例如問候不超過1分鐘，預約拜訪不超過3分鐘。(6)鏡子客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動作。但客戶在中會構想線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說話的內容，更重要的是客戶的感覺和構思。所以業(yè)務員需要提醒自己，隨時調整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。一面鏡子，隨時讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時保持巔峰狀態(tài)。(7)客戶資料詳細的客戶資料以及產品介紹說明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因為只有了解了客戶的確切需求，我們才能準確地服務客戶。(8)電腦業(yè)務員應該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。這樣，不僅可以上網查找一些相關的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。(9)音樂業(yè)務需要業(yè)務員的耐心，悠揚的音樂會可以幫助業(yè)務員調整好狀態(tài)。這樣，我們的聲音才會熱情自信，從而感染對方。(10)機除了準備機，機也是業(yè)務必不可少的。通過機，我們可以把有關產品或服務的相關資料及時發(fā)給客戶。手邊有，可以讓客戶很快收到的同時，也能體會到我們的專業(yè)精神。您好，一分鐘之后，您將收到我的.發(fā)完后記住及時詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通，客戶聽到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。(12)雖然在工作的時候用不到，但可以方便客戶在下班的時間或其他時間隨時聯(lián)系到我們。

第3招對所銷售的產品或服務深入了解在業(yè)務進行過程中我們只有對我們的產品或服務了如指掌，才能真正為客戶服務，贏得他們的認同。具體應了解的產品或服務知識如下：(1)了解產品或服務的優(yōu)點客戶之所以選擇某產品或某項服務，是因為使用該種產品或服務解決他的某些問題，他所需的是該產品或服務的優(yōu)點也就是其功能之所在。(2)了解產品的成分、生產工藝或服務的內容我們的產品包含哪些成份？是什么樣的生產工藝？我們服務的具體內容有哪些？(3)了解產品或服務的價格我們不僅要了解產品或服務的市場價格，還要了解它的底價，給客戶的最低價是多少，這樣和客戶談時，就可以避免因不了解價格帶來的尷尬。(4)了解產品的包裝、運輸及結算方式在中說明產品的包裝，有效地跟客戶塑造產品的價值，幫助我們建立更有效的說服力。了解產品的送貨方式，可以讓客戶知道自己什么時候得到產品，增強客戶的信任度。(5)了解產品或服務的結算方式了解產品或服務的結算方式也同樣應該百分百的掌握。(6)了解同類競爭對手的產品或服務我們只有了解競爭對手的產品或服務，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。但我們在中萬萬不可以批評競爭對手，只能作分析。(7)了解產品或服務的缺點每一樣產品或服務都會有缺陷和不足，不諱言產品或服務的缺點會讓客戶覺得我們很真誠，讓我們有機會建立和維護客戶關系，并讓客戶成為我們產品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會幫我們轉介紹。(8)了解售后服務我們的產品或服務銷售出去了，有沒有售后服務，作為一名業(yè)務人員我們更應了解。每一個公司都可能有新的服務系統(tǒng)，使我們擁有良好的客戶群。(9)了解產品或服務的趨勢對于產品或服務的知識及其發(fā)展趨勢我們要有一個完整的了解，這將有助于我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁＜倚缘淖稍?。如果今天我們具備了這種能力，我們就具備了對客戶的強大吸引力。第4招客戶資料的搜集和篩選

(1)查閱各種匯編資料這些匯編資料主要包括：統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等。統(tǒng)計資料是指國家有關部門的統(tǒng)計調查報告、行業(yè)協(xié)會或者主管部門在報刊上面刊登的統(tǒng)計調查資料、行業(yè)團體公布的調查統(tǒng)計資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。這些可以直接從圖書館查閱。(2)閱讀報紙和雜志無論綜合性的還是行業(yè)性的報紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如：各種廣告宣傳、搬遷消息、相關個人信息、行業(yè)動向、同行活動情形以及國際行業(yè)信息等。這些消息提供了聯(lián)系潛在客戶的線索，如果我們在刊頭和報角看到自己潛在客戶的有價值新聞，不妨自己留下一份，然后備份一下，寄給這個潛在客戶，并附上留言“我在新聞中看到你的信息，我在本地做生意，希望有緣與你會面。同時在信里附上自己的名片。(3)借助互聯(lián)網互聯(lián)網已成為當今社會通信、查閱各種資料和發(fā)布信息必不可少的一個工具?；ヂ?lián)網上幾乎有我們所需的全部信息(客戶情況、大公司信息、行業(yè)分類信息等).(4)通過你的親戚和朋友我們的親戚和朋友雖然不會成為我們的客戶，但也要與他們聯(lián)系。尋找潛在客戶的規(guī)律是不要假設某人不能幫助我們建立商業(yè)關系。他們不是潛在客戶，但他們認識的人也許就是我們的潛在客戶。所以，不要害怕找他們。世界著名的汽車設計大師--波爾舍，曾有人向他推銷了百萬元的汽車保險單。消息傳出后，他的一位賣保險的朋友趕緊來找波爾舍，批評說：“你真不夠意思，我都開你們大眾汽車，你要賣保險怎么不通知我呢？波爾舍聽了，口氣堅定的說：“你開大眾汽車是我推薦給你的，但要做我們公司的保險，你可從來沒有開口向我提過。在家靠父母，在外靠朋友。只要我們把握住一切可能的機會，幸運隨時都會降臨。(5)與潛在客戶取得聯(lián)系搜集到足夠的潛在客戶的資料后，接下來便進行篩選。我們可以先通過對這些潛在客戶進行陌生拜訪。如果里說不清楚的可以發(fā)，這樣我們也不用擔心對方突然掛斷，并且可以傳送圖像與表格。發(fā)送電子郵件是最新的聯(lián)系方式，可以同時向許多潛在客戶發(fā)送郵件。在我們的郵件中，可以比較詳細地說明自己的身份、公司產品的特點，以及價格、服務等內容。但內容要盡量的短，這樣，對方也能盡快的回復。第5招腳本的制作與使用

業(yè)務里有一句勵志的話：接的永遠算計不過打的。為什么呢？這是因為打的比接的更有時間作充分的準備。語言上的準備，首推腳本的設計。(1)明確打的目的打的目的很簡單，也就是業(yè)務員為什么要給客戶打這個，打這個想得到什么樣的結果。至于業(yè)務人員為什么要打給客戶，可能的原因是：業(yè)務人員可能想判斷這個客戶是否是其目標客戶；想需要確認對方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負責其所購買產品的主要負責人；想進一步明確客戶的需求等等。在考慮了打的原因后，業(yè)務人員應該清楚地意識到，這個能給銷售帶來什么。業(yè)務員具體的目的還應該包括以下五條原則。①時效性我們的一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是3個月以后？這一點我要有個清楚的概念。②詳細客戶要同我簽訂單，簽多少？③真實我要根據實際情況來制定這個目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經過我認真判斷過的。④從客戶角度出發(fā)是以客戶為中心的一個目標，也就是完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我要讓客戶采取的行動。⑤替代目標要有可替代目標。因為我們不能保證一定可以完成第一個目標，而當我們的目標沒有達到的時候，如果沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。目標很重要，它可以使業(yè)務員集中精力在目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強業(yè)務人員的自信心，因為他們知道自己該怎么做。但我們會意識到每一筆業(yè)務的成交，不會是一次通話就可以完成的，這需要業(yè)務員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個銷售過程起到什么作用，也就是說每次通話目標的完成在整個銷售過程處于什么位置，可以用一個簡單的方法來明確每一次通話的具體性和宏觀性。(2)準備好要問的問題在很多人看來，業(yè)務人員應該在業(yè)務過程中滔滔不絕地向客戶敘說，也有一些業(yè)務員抱著這樣的觀念：一拿起就開始說，說我的產品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽得“云山霧?！?。這是一個誤區(qū)，成功的業(yè)務員在銷售過程中講的話一定比客戶講的話要少。據統(tǒng)計，最好的情況是，客戶講70%，銷售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問，這樣才能讓客戶多講?？梢?，提問是推銷中的重要因素。但準備的問題一定要符合已確定的這次通話的目標。經過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對小李推薦的產品感興趣，這次是小李又一次與客戶的溝通。小李：“您好，請問孫總在吧?客戶：“我就是。小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問AH型產品，我很高興能為您介紹我們的產品，以及對您的公司將有何幫助。請問您現(xiàn)在方便談話嗎？客戶：“可以，你就說吧。小李：“孫總，能否先請您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產品？“我們讓員工自己操作AD型機器，老是搞得一團糟，許多機器都損壞了。所以我了解一下AH型產品的廠商……“孫總，我們絕對可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務。不過，我可不可以提個建議？客戶：“當然。小李：“如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細解說。您可以對我們公司和我們的產品有更清楚的了解，這在上不容易說清楚。您覺得這樣如何？客戶：“要多長時間？小李：“不會超過30分鐘。如果可以的話，我等一下就過去拜訪，或是明天，看您什么時候方便呢？客戶：“我看明天下午3點好了。準備好的問題必須要符合以下原則：①問題要和銷售相關(漫無邊際的問題只能帶來更多的麻煩);②確保自己講的比客戶講的少；③用婉轉的語調提出問題；④先問一些很明顯的問題，讓對方覺得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當對方顯露出需求與擔憂時，可以把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所當然的問題，因為這種問題簡直在侮辱客戶的智商；⑤細心傾聽得到的回答?？蛻舻幕卮鹂梢砸龑覀兲岢銎渌嗟膯栴}。一般情況下，經常問的問題有以下幾種。您能否談談您的整個想法？您能談談您對該產品的具體要求嗎？為什么這些對您很重要？什么樣的產品最符合您的要求？這些產品都給誰用？為什么現(xiàn)在有購買的想法？什么時候給您送去會最符合您的要求？……(3)設想客戶要問的問題一個業(yè)務人員剛到一家大公司報到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產流程，使這位剛進入公司的員工很不理解，其實這樣的安排是必需的，假設沒有這樣的培訓，那可能會發(fā)生這樣的事情：當她打通第一個的時候，客戶在那頭問她：你們公司是做什么的？”這個業(yè)務人員啞口無言，因為她真的不太清楚該公司到底是做什么的，不得不趕緊掛掉。所以，業(yè)務員在打每一次之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現(xiàn)象存在。如果有，快去把它們搞清楚。一般來說，客戶通常會問以下問題：你們有沒有這樣的產品……你們的A型號與B型號有什么不同？你們的服務是怎么樣的？價格是多少？什么時候能送貨？如果產品出現(xiàn)質量問題怎么辦？……其實，很多客戶所提出的問題，往往同銷售人員所在公司、公司的產品和服務、公司的競爭對手以及公司所在的行業(yè)等有關，只要他們認真準備并經歷過良好的培訓，是可以避免以上情況發(fā)生的。(4)將談話內容做成備忘錄把我們自己看做是客戶，正與一個業(yè)務人員在上交談，如果我們提出一個問題，這個業(yè)務人員說：麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來.”然后，我們就開始了等待，我們會一直等下去嗎？當然不會?？蛻籼岢鰜淼膯栴}往往與公司、產品或服務、行業(yè)、競爭等有關，有時候如果這些信息太多，而且變化太快的話，業(yè)務人員是沒有辦法記下來的。所以，準備一個備忘錄是必需的，這個備忘錄的內容可以用5W和1H來衡量：When--什么時候Who--對象是誰Where--在什么地點What--什么事Why--為什么How--如何進行我們在打前，把備忘錄放在旁邊，一面接、一面做好備忘錄，這是商業(yè)的原則。因此，在旁，要事先準備好隨時會用到的便箋紙和工具。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒有做好準備，一旦要用就請對方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時，不但暴露了辦事效率低下的弱點，同時讓對方久候也相當失禮。(5)設想可能發(fā)生的事情并做出決策有這樣一個例子：一個業(yè)務員已經找一位客戶很長時間了，一直沒有找到。這次他打客戶的，結果打通了?？蛻粼谀穷^講：我現(xiàn)在正在開車，回頭再打給我.”但這個業(yè)務員太激動了，因為好不容易才找到了這個客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨自說個不停。最后，客戶掛掉了他的。因為客戶在開車，開車時打很危險，但這個業(yè)務員并沒有意識到這一點，所以說他并沒有做好準備。在業(yè)務中，因為不能和對方面談，所以無法確定對方會有什么事，所以，我們只能做的是針對一些特殊情況而做好準備好。下面有六種在業(yè)務過程中可能發(fā)生的情況及六種對策，僅供業(yè)務員參考：①如果第一個就是客戶接的，應做好準備隨時與客戶進行溝通；②如果客戶的需要轉接，在應對他人時要有禮貌，并說明是約好的；③如果客戶不在，一定要問清楚客戶什么時間能回來，以便回來再打過去；④如果客戶在開會，那就再次約時間，然后準時打過去；⑤如果客戶在開車，應迅速約定時間，然后掛掉；⑥如果是客戶的業(yè)務秘書接的，應該禮貌地請其轉接。在明確了上述六個問題后，腳本的制作就比較容易了。事實上，接線人反饋給我們的感覺越好，我們在使用腳本方面受過的訓練可能越深入。因為不自然的對答和語塞的可能性在練習時都被克服掉了?？雌古仪虮荣?，看發(fā)球前隊員一副絞盡腦汁算計對手的樣子，真給你一種“最費勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺案上。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，業(yè)務都要求要制作腳本。在業(yè)務開展前制作腳本，就像運動員在構思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來什么影響的最好練習。如果需要的話，我們可以照腳本來應答，最好諳熟于心。下面是一個初次打可以借鑒的真實腳本：“康達公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽。上次我給咱們公司的人打過，說經理這個時間在。“你要哪里？“供應部?！按蝈e地方了?！班?，我找的是供應部經理，請告訴我供應部的好嗎？“他不在?！班蓿辉?。請問什么時間能回來？“不清楚?！澳钦f他上午什么時間回來不了解是吧？那……下午1點以后會回來吧？“可能吧?！澳蔷褪钦f下午也不一定是吧？那明天上午經理會在吧？“不知道?！敖浝碚媸莻€大忙人。那么我直接打經理辦公室的，您知道經理的吧，我記一下?！澳闶裁词拢俊班?，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經理協(xié)商。“供應部不需要材料?！安皇遣皇牵`會了，我跟經理是要探討一下材料方面的市場情況?！澳阏f的到底是什么事。“有關市場方面的變化，我想和經理溝通一下，順利的話康達和我們都會有很好的收益?！斑@種推銷我見多了，你不必找經理了，他不感興趣。“您說的沒錯，大伙對不了解的東西都不會感興趣?！八苊Γ瑳]有時間接待你?！八晕也糯蚪o他。您知道經理的吧，我記一下。如果他非常忙，又見不著面，我想應該盡快一份材料給他?！皺C正在修?！澳澜浝淼奶柊?，我記一下?！八綍r不開機?！班蓿墙觽骱粼俅?，也好，您知道他的呼機號吧，我記一下?！澳闶遣皇莿傋鰳I(yè)務？你找別的公司吧，我們公司對你說的材料不感興趣。“我早就聽說康達在經營上相當出色，所以我想，要把業(yè)務做好，就要找最好的公司來合作。……在列舉了所有被拒絕的可能性和應對方法后，腳本也就完成了。新業(yè)務員應該在這方面勤加練習，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越快。如果我們曾被接線人弄得一時語塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能是我們的腳本沒準備好，我們應立即完善它，我們才會應對自如。第6招對自己情緒的有效控制

情緒就是情感，是與自己身體各個部位的變化有關的身體狀態(tài)，是明顯而細微的行為。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會受到打擊。惡劣的情緒也會使業(yè)務員變得消沉，充滿敵意。要想成就一番事業(yè)，就要學會控制自己的情緒。如果業(yè)務員在開展業(yè)務的過程中產生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。惡劣情緒首先傷害的是自己，因為我們不是把時間和生命放在人生的積極進取上，而是放在不良的情緒中。因此，業(yè)務員要學會控制自己的情緒。(1)保持積極的態(tài)度業(yè)務開展的過程，其實也是推銷自己的過程。業(yè)務員在推銷商品或服務之前，首先要將自己推銷出去。但如果推銷出去的是自己任性的態(tài)度(嫉妒、憤怒等)，即使是以前對自己有好感的客戶，在我們任性的態(tài)度面前也會慢慢地變得疏遠。(2)不要分神不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。成功業(yè)務員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問題，還要幫助客戶對未來發(fā)展前景進行預測，幫助客戶實現(xiàn)愿望。(3)不要驚慌失措在業(yè)務中，如果我們在和客戶的談話中一時語塞，回答不出客戶提出的問題，或者是下面不知該和客戶怎么樣繼續(xù)，千萬不要驚慌失措，啞然或不知所以的亂說都會使客戶心中生疑，從而失去對我們的信賴。我們一定要克制住自己的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以問客戶一些問題，在客戶思考和回答時，我們及時開動腦筋，想出對策，把談話繼續(xù)下去。(4)不要過于興奮一些新加入業(yè)務行業(yè)的業(yè)務員，可能由于缺乏經驗，面對準客戶對自己產品或服務稍感興趣的問話，可能會因此抑制不住自己的心情，由興奮而產生的緊張情緒溢于言表。這樣會引起客戶產生新的疑點，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認真的應答客戶提出的每個問題，這樣才能促使我們的業(yè)務邁向成功。(5)轉移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉移自己的注意力。不要抱怨自己“命運不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。(6)消除不良情緒讓自己的心靜一靜。保持一個好的心情，不但對從事業(yè)務有利，對任何事情都很有幫助。我們可以通過每天參加一些有益的活動，來消除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。(7)要多交朋友有一名業(yè)務員情緒非常不好的時候給他的客戶打，接通以后，客戶興致勃勃的說：“我告訴你，我女兒考上重點大學了！而他說：“嗯！您看下個月的貨訂多少？……他接著又問：“您看下個月的貨……沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下月不訂了！業(yè)務員又問：“那以后呢？客戶干脆說：“以后你別打來了！業(yè)務員生氣的說：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了。這個業(yè)務員犯了什么錯誤呢？我想大家都明白。其實，客戶需要的不僅是我們的產品和服務，還有我們的友誼與尊重，產品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。第7招通話的基本步驟掌握業(yè)務的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細資料下，我們不可能拿起就找到決策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到決策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網址、直撥、、該公司的業(yè)務狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起直接找決策人了。從接通到結束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼接通后，一定要先報出公司名稱，然后再報自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”.“你好！(2)核實對方單位，尋找決策人首先，應先核實對方單位，再確認接的對方是否是自己要找的人。與客戶接通后，再次熱情地問候，“您好”最好重復兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請問是東方公司嗎？“是的?！皹I(yè)務部的張小姐在嗎？“我就是?！澳?，張小姐！“有什么事？(3)詢問對方此時通話是否方便作為一名業(yè)務員，要尊重客戶的時間安排。如對方不方便接聽，應敲定下次通話的時間，并加以重復以示確認。如撥打的是手提，最好詢問對方旁邊是否有座機，并提議用座機聯(lián)系。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？“方便，你說吧！“請問您手邊有座機嗎？我打您旁邊的座機吧！“可以！號碼是……(4)言簡意賅的說明緣由業(yè)務員向決策人說明緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。用你的個性語言勾畫產品的形象，以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應作為例證。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打是想向您介紹一款新的產品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下……“可以，你方便的話，明天就過來吧！(5)探尋對方需求這是進入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？“您認為怎么樣？“您同意我的觀點嗎？”等等。(6)結束語在打的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。結束的時候，確認對方放下后，再輕輕放下，切忌摔或放下后就指責客戶。例如：“謝謝您抽出時間接聽我的?！安豢蜌?！“那事就拜托您了！“產品只要好，別的沒有什么問題?！敖^對沒問題，如有時間來××地的話，請您來我們公司做客，好嗎？“一定，一定！“再見！“再見！

第7招通話的基本步驟掌握業(yè)務的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細資料下，我們不可能拿起就找到決策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到決策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網址、直撥、、該公司的業(yè)務狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起直接找決策人了。從接通到結束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼接通后，一定要先報出公司名稱，然后再報自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”.“你好！(2)核實對方單位，尋找決策人首先，應先核實對方單位，再確認接的對方是否是自己要找的人。與客戶接通后，再次熱情地問候，“您好”最好重復兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請問是東方公司嗎？“是的。“業(yè)務部的張小姐在嗎？“我就是?！澳?，張小姐！“有什么事？(3)詢問對方此時通話是否方便作為一名業(yè)務員，要尊重客戶的時間安排。如對方不方便接聽，應敲定下次通話的時間，并加以重復以示確認。如撥打的是手提，最好詢問對方旁邊是否有座機，并提議用座機聯(lián)系。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？“方便，你說吧！“請問您手邊有座機嗎？我打您旁邊的座機吧！“可以！號碼是……(4)言簡意賅的說明緣由業(yè)務員向決策人說明緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。用你的個性語言勾畫產品的形象，以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應作為例證。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打是想向您介紹一款新的產品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下……“可以，你方便的話，明天就過來吧！(5)探尋對方需求這是進入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？“您認為怎么樣？“您同意我的觀點嗎？”等等。(6)結束語在打的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。結束的時候，確認對方放下后，再輕輕放下，切忌摔或放下后就指責客戶。例如：“謝謝您抽出時間接聽我的?！安豢蜌猓　澳鞘戮桶萃心?！“產品只要好，別的沒有什么問題。“絕對沒問題，如有時間來××地的話，請您來我們公司做客，好嗎？“一定，一定！“再見！“再見！第8招顧客購買欲望的激發(fā)技巧

時間：2004-9-109:09:55

不同的客戶有不同的需要，對同一產品或同一種服務會有不同的看法。所以如果想激發(fā)不同客戶的購買欲望，當然不能用千篇一律的方法。這需要我們有一流的口才、運用有效的語言藝術，把有關商品或服務的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費需求，而且使信息傳遞過程變得更加生動新穎、更有針對性，從而增強信息刺激的力度，加速購買意圖轉化為購買行動的過程。促使客戶有了購買欲望，這便是業(yè)務成功的第一步。購買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產品的意思。那么這時候，有效地滿足客戶的購買欲望便是業(yè)務員銷售工作成功與否的關鍵了。有的業(yè)務員認為，客戶說了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說工作呢？這樣想就錯了。很多人都有過這樣的經歷，本來沒有打算要買的東西，卻在促銷員的解說和演示下情不自禁買了很多?；貞浺幌乱雅c自己達成交易的客戶，是不是也有幾個起初說“不需要”的呢？因此，作為業(yè)務員，要能夠洞悉客戶真正的想法，針對顧客購買“必要性”下功夫，激發(fā)客戶的購買欲望，這樣才能反敗為勝。那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購買欲望呢？首先，要讓客戶接受我們、信任我們。接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報上自己公司名稱及自己的姓名。因為我們的尊敬，客戶便很容易地接受你，雖然他說了“不需要”，但也決不會反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會使我們有機會說服他，激發(fā)他的購買欲望。推銷學強調要建立顧客對推銷人員及所推銷產品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎上，才能激發(fā)顧客的購買欲望。客戶憑什么信任你呢？無疑是因為我們的人品。很多人一聽到業(yè)務員這個詞，第一個評價便是不誠實，且又花言巧語。他們認為，業(yè)務員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺騙。正因為此，業(yè)務員更要花費時間和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國有一句古話：“言必信，信必行，行必果?！痹掚m老，但作為業(yè)務員，應該時刻用它來鞭策自己。其次，要盡量地介紹、展示我們產品或服務的優(yōu)勢。客戶沒打算買我們的產品或服務，于是很無所謂地告訴了我們。那么我們一定要想辦法把話題轉移到產品或服務的介紹和展示上來，讓他意識到缺少了這個產品或服務還真有些不方便，或是對現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。這要求業(yè)務員的知識要扎實，介紹才能恰到好處，富有說服力。通過我們的介紹，客戶對我們的產品或服務發(fā)生了興趣后，應及時檢驗客戶對所推銷產品或服務的認知程度。如詢問客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進一步解釋及說明的地方等。如有的話，我們業(yè)務員應立即進行再解釋、再說明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。如果這已是再次溝通的話，我們應該聽一聽顧客的觀念是否改變，當然，改變最好，如果未改變，我們就要針對這些問題給予解釋(事先一定要做好準備)。這便是一個突破口，因為我們站在客戶的立場上，通過展示產品從根本上解除了客戶的憂慮，強調產品為客戶帶來的好處，有效地應對了客戶的拒絕。最后，提醒業(yè)務員，只要我們覺得已經激起了用戶的購買欲望，就應當嘗試著去力爭交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！第9招中產品或服務介紹的技巧

時間：2004-9-109:10:24

在里作產品或服務的講解，要非常小心、非常注意。不能一上來就說這產品或服務怎么怎么好、有多少用途。也不能一上來就是第一點、第二點、第三點、第四點……聽得對方心煩。要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。如果我們已經有了一個客戶，就要經常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和問題。為什么要了解這些情況呢？因為這有助于我們在接觸新的客戶時，能夠應付更多的提問。在打之前，我們常常說不清，也不了解客戶對我們的產品或服務有什么需求。但是，如果我們掌握了許多和產品或服務有關的知識，再使用開放式的提問，那么我們只對客戶作些精辟的講解，就能在里讓客戶掌握要領。如果這些精辟的講解，能打動我們的客戶，我們也就達到了預期的目的。所以不是不講，而是要講得精辟。這時，如果客戶還要不斷地提問，說明他對產品或服務已經感興趣了，那么一定要促成見面，把更多的講解留到見面時說。所以，我們的知識越豐富，針對不同的需求，就越能作出對癥下藥的講解。也就越能實現(xiàn)我們業(yè)務的目的--使決策人行動。那么，作為一名業(yè)務員，在中對客戶介紹產品或服務，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過介紹產品或服務的技巧。(1)幫助客戶賺錢假如我們提供的產品或服務能幫助客戶賺錢，當客戶真正了解后，客戶就會購買它。所以我們的產品或服務能不能幫助客戶賺錢很重要。如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財富，他們會欣然購買我們的產品或接受服務。所以，關鍵的一點是，客戶不是看產品或服務的價格，而是看這些產品或服務使用后能幫他們賺多少錢。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因為可以幫助企業(yè)高度信息化、管理科學化，賺到更多的錢，取得更大的經濟效益。(2)幫助客戶省錢這種產品雖然不能幫客戶賺錢，但是可以幫助客戶省錢。例如：小靈通，由于其小巧，無輻射，關鍵是無論打市話或打長途都比便宜，所以深受大家的喜愛。(3)幫助客戶省時在同一城市去某一個地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因為乘坐出租車可以幫助客戶節(jié)省時間。效率就是生命，時間就是金錢，可是今天時間大于金錢。高壓鍋做飯要比普通鍋快得多，盡管高壓鍋比普通鍋價格貴，但人們還是愿意購買高壓鍋，因為它能給我們節(jié)省時間。(4)讓客戶感到安全我們在打的時候，要考慮我們的產品或服務能不能給客戶帶來安全感，能不能帶給客戶內心的寧靜。汽車駕駛是帶著危險性的活動，因此很多汽車商標都表明自己汽車的安全設施。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設備，甚至公共汽車里的吊環(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當我們提供某項服務和產品時，我們一定要讓客戶放心，消除對危險的顧慮。(5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產品或服務，能否給客戶帶來更大的收益，帶來快樂的情緒，這非常重要。讓客戶滿意就是客戶消費了你的產品和服務后，感覺到方便、舒適。第10招同非業(yè)內人的通話技巧

時間：2004-9-109:10:57

在跟非業(yè)內人交談的時候，往往會讓人感覺說不清道不明、浪費時間，自己不厭其煩的解釋如同對牛談琴，恨不得接線人趕緊退出，以便找個內行人來談。如果是市話我們或許還會耐住性子應付一會兒，但如果是長途或是恐怕一些為公司著想的業(yè)務員就要著急上火了。但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個案例：“喂，您好！“喂！什么事啊！“我想找一下你們總經理！“總經理！總經理剛走，什么事？“我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件……“什么？“就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件。“我們這不要，你打其他的單位吧！“我說的是殺毒軟件，電腦專用的…….“什么殺毒軟件……“請您叫一下負責的人，我跟他談吧！“那你給他們打唄?！班?嘟-嘟-(接線人已經掛斷。)案例中的情形對于我們剛剛加入業(yè)務隊伍中的人來說，可能經常碰到。但是如果我們先設法找到電腦部的負責人，然后再從專業(yè)人員口中尋找與決策人聯(lián)系的方法就不會出現(xiàn)上述情況了?！澳茫沂切l(wèi)安電腦公司的，我們有一些為電腦設計的配套殺毒軟件，想找公司電腦部的人接洽一下，您知道電腦部的吧？我記一下。這樣，我們把要表述的內容簡單明了的表達了出來，接線人便不會因不懂我們所說的專業(yè)術語而答非所問了。即使他對我們的具體問題感興趣，那也是他問我們回答，可以省去許多不必要的麻煩。所以我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就會找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。不能因為我們是內行，接線人是外行，而給接線人產生被忽略自己的感覺。這種感覺一經產生，修養(yǎng)不高的人會馬上表現(xiàn)出來還以顏色。我們便會處于很尷尬的境地。第11招業(yè)務介紹與底牌的保留時間：2004-9-109:11:25

接通后，在核實完對方單位后，應想方設法找到決策人。如果接的不是決策人，那么在做業(yè)務介紹時，一定要注意底牌的保留。否則，即使找到決策人，本來可能成交的事也可能泡湯。案例：“喂，您好！是里仁鎮(zhèn)政府嗎？“是?！拔沂巧鐣洕鷮W會啊，為了貫徹‘十六’大精神，由我們學會牽頭，向全國黨政機關領導和國企領導發(fā)出邀請，邀請他們到北京來參加一個‘面向新世紀的經濟改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會’。凡參加研討會單位可最多派兩位代表到京，為了使活動順利進行，參加單位須交納一定的研討經費。學會將對與會人員統(tǒng)一安排食宿，以兩會為標準，統(tǒng)一安排在京的作息標準，各種活動不再加收其他費用。我這兒有份資料，準備給您過去，請問您的號是多少?“噢，交多少錢那？“這在我們的資料中有詳細規(guī)定，不會隨便亂收的。您盡管放心。“噢，有什么活動內容？“內容很多，同有關領導合影留念啦，到北京各大名勝旅游啦，很多很多。請問您的是多少，我把這份關于這次研討會的資料給您傳過來?！鞍?，我們的機壞了，拿出去修了，你等我們主任回來同他聯(lián)系一下吧。……不慎道出業(yè)務底牌，有時是因為接線人刨根問底，有時是業(yè)務員口無遮攔造成的。在上面案例中，業(yè)務員無意中把只能跟決策領導談判時才能亮的底牌，泄漏給了自己連問都沒問的人。其惡果是，在接下來與決策人的接洽中，設下了不可補救的麻煩。有些業(yè)務是可以由決策人個人做主的，這樣的項目對決策人來說，可以說知情人越少越好。這時，如果決策人知道其間的大體內容已被眾人了解，那么決定的時候就將權衡更多的因素，下決心的可能性就會大打折扣了。這時，錯亮底牌的業(yè)務員無疑犯下了不可彌補的錯誤。所以我們最好先繞過接線人這個障礙，找到決策人的聯(lián)系方式。但是，如果接線人不斷提問，甚至刨根問底，我們即可使用一種“不確定前提”的方法增強接線人的信任度，就會擺脫糾纏：“喂，你好。我是××經濟學會的，姓張。我們學會里有一些事情，想跟咱們地方領導核實一下。請問鎮(zhèn)長的直撥是多少？“你先說一下是什么消息，我向鎮(zhèn)長轉達?！斑@些事情未經確定，也就是說消息來源于一些未曾證實的渠道，我們還需要核實。您知道鎮(zhèn)長的吧，我記一下。我們在應對接線人時，把不肯定的前提扣在前面：“這些事情尚未證實……、“這是剛剛聽到的消息……等。這就讓沒有的事聽起來像真的一樣，能減少接線人的懷疑。從而減少他沒有必要的糾纏，及時找到決策人。第12招與接線人親近感的建立時間：2004-9-109:11:55

(1)利益法亦即利用商品的實惠引起客戶注意和興趣，進而轉入面談的方法，利益法的接近媒介是商品本身的實惠。利益法的主要方式是直接陳述或提問，告訴客戶購買本產品或接受本項服務的好處。語言不一定要有驚人之處，卻必須引起客戶對商品利益的注意和興趣，才能達到接近的目的。下面舉兩個實例。一位保險公司代理人在打給客戶時，問道：“您希望退休后每月收到這樣一張200元的支票嗎？”客戶承認當然希望如此，并要求告知詳情。一位蛋糕推銷商打給某冷飲店經理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克單價成本減少4角錢嗎？”那位經理表示愿意知道其中的道理，推銷商告訴說用他所推銷的那種材料自制蛋糕就可以達到此目的。從推銷心理學角度講，利益接近法符合客戶的求利心理動機。一般來說，人們總希望從購買活動中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點小財。到目前為止，經濟節(jié)省仍是人們所遵循的一個購買原則，利益法正是利用了這一原則，首先使客戶被購買商品所能獲取的一定利益緊緊扣住其心弦，使客戶欲罷不能，只好接近業(yè)務員，這也是其他接近方法所無法收到的效果。在實際業(yè)務工作中，普通客戶很難在業(yè)務員接近時立即認識到其中的利益，同時為了掩飾求利心理，他們也不愿主動向業(yè)務員打聽這方面的情況，往往裝出不屑一顧的高貴的神情。如果業(yè)務員在接近客戶時立即直接提示商品利益，一語道破天機，可以使商品的內在功效外在化，使商品的推銷重點突出出來，有助于客戶對產品的認識，迅速達到接近的目的。在使用利益法時，應該注意下述問題。商品利益必須符合實際，不可浮夸。商品利益必須可以驗證，才能取信于客戶。(2)好奇法指業(yè)務員利用客戶的好奇心理而接近客戶的方法。在實際業(yè)務工作中，業(yè)務員可以首先喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出推銷商品的利益，迅速轉入下一階段。喚起好奇心的說話方法有多種，盡量做到得心應手，運用自如。某商場老板曾多次拒絕接見一位服飾業(yè)務員，原因是該店多年來已有固定的廠家從中進貨，老板認為沒有理由改變固有的合作關系。后來這位服飾業(yè)務員在一次推銷中的開場白說道：“你能否給我?guī)追昼姇r間給您提一點建議？”這引起老板的好奇心，業(yè)務員介紹了一款新式西裝給老板，并要求老板為這款西裝報價。老板詳細詢問了質地和做工等問題，然后作出了認真的答復。業(yè)務員不僅向老板說明此款西裝的實際價格低于老板的報價外，還針對這款西裝的面料及未來服裝流行趨勢做了詳細的介紹。老板最后當然從業(yè)務員手中訂了一批貨。在應用好奇法時，業(yè)務員還必須根據具體情況來設計具體的接近語言，此外，還應該注意下述問題。業(yè)務員的語言要和自己的業(yè)務相關。緊緊抓住客戶心理，牽動其好奇心。引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。(3)震驚法指業(yè)務員利用某種令人吃驚或震撼人心的事物來引起客戶的注意和興趣的開場白方法。在實際業(yè)務工作中，業(yè)務員的一句話可能令人震驚，從而引起客戶的注意和興趣。有一位人壽保險業(yè)務員在對一位客戶中的開場白引用了一項統(tǒng)計資料：“據官方最近公布的人口統(tǒng)計資料，平均約有90%以上的夫婦，都是丈夫先妻子而逝，對此，您有何想法呢？我認為最安全可靠的辦法，當然是盡快投入人壽保險?！边@里所引用的事實十分令人震驚，非經業(yè)務員的特別提示，常人一般不會予以關注，尤其是身強力壯的年輕夫婦，即使知道這一事實，若不經人提醒，也不會意識到問題的嚴重程度。有些人雖然知道問題的嚴重性，卻不知如何是好。如果業(yè)務員利用客戶震驚后的恐慌心理，適時提出解決的方案，往往會收到良好的效果。震驚法給業(yè)務員提供了一個有力法寶，使業(yè)務員有可能擊潰某些客戶的心理防線，順利地接近客戶。一般來說，在使用震驚法時，還應注意下述問題：業(yè)務員的話要和自己的業(yè)務有關。如果為了震驚而震驚，會轉移客戶的注意力和興趣，甚至引起客戶的反感，無法達到接近客戶的目的。業(yè)務員必須先使自己震驚，才能去震驚客戶。要使客戶震驚而不恐懼。業(yè)務員應該實事求是，揭示現(xiàn)實問題，啟迪人們思考，而不可過分恐嚇客戶，以免引起客戶的反感和厭惡情緒。(4)問題法指業(yè)務員利用直接提問來引起客戶注意和興趣的開場白方法。在實際業(yè)務工作中問題法常常和上述三種方法配合使用。當然，問題法也可以單獨運用。在利用問題法時，業(yè)務員直接向客戶提出有關問題，引起客戶的注意和興趣，引導客戶去思考，并順利轉入正式面談階段，業(yè)務員可以首先提出一個問題，然后根據客戶的實際反應再提出其他問題，步步緊逼，接近對方。也可以開頭提出一連串的問題，使對方無法回避?！暗?023年，您將干什么呢？”這個問題可能引起一場業(yè)務員與客戶之間關于退休計劃的討論。某公司業(yè)務員對客戶說：“只要您回答兩個問題，我就知道我的產品能否幫助您裝潢您的產品。”這實際上也是一個問題，并且常常誘出這樣的回答：“你有什么問題？當然，問題必須精心構思，刻意措辭。事實上，有許多業(yè)務員養(yǎng)成一些懶散的壞習慣，遇事不動腦筋，不管接線人是什么人，開口就是：“最近，”這顯得非常平淡，乏味。在利用問題法時，業(yè)務員還必須注意下述問題。問題應表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問句。問題應盡量具體，做到有的放矢，一語道破，切不可漫無邊際，泛泛而談。業(yè)務員應該針對不同的客戶提出不同的問題，只有為每一位客戶定制的問題，才能切中要害。千篇一律的問題，不著邊際的問題、不合時宜的問題、不合實際的問題、不痛不癢的問題、不知所云的問題、不成問題的問題，都難以引起客戶的注意和興趣。問題應突出重點，扣人心弦，切不可隔靴搔癢，拾人牙慧。業(yè)務員應當設計適當?shù)膯栴}，誘使客戶談論既定的問題，從中獲取有價值的信息，把客戶的注意力集中于他所希望解決的問題上面，縮短成交距離。問題應全面考慮，迂回出擊，切不可完全直言不諱，避免出語傷人。每個人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。出于多種原因。有些客戶不愿意談論某些問題，即使有人提起，也往往不作答復。因此，業(yè)務員應避開有爭議的問題和傷感情的問題，以免觸及客戶的痛處，轉移客戶的注意力。當然，這是一種處理傷感問題的高超藝術，十分微妙，只可意會，不可言傳。只有恰到好處，才能有問必答。第13招客戶資料的及時占有

時間：2004-9-109:12:33

業(yè)務新手要想得到客戶資料總會面臨各種困難。有些業(yè)務員受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。不知是堅持？還是改變？改又怎么改？好像無從下手，這時需要提供一套有效的方法。概括地說，成功地繞過障礙，要從收集客戶資料開始：①去找企業(yè)的宣傳資料。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產品發(fā)展歷程，或有最新推出的品種，有時還介紹各部門的名稱，及一些領導的照片、名字。②以客戶的身份去要一份產品說明，這是容易做到的。想得到這個資料，業(yè)務員可以很成功地以客戶的身份出現(xiàn)，與接線人周旋。一般來說，使用這種方法能夠很自然地得到決策人的資料。③通過原有的客戶打探公司的內部情況。④以“提供必需資源”為借口，了解公司的內部情況。什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮蔬菜……這是繞過接線人很好的借口。第14招增強客戶信任感的技巧

時間：2004-9-109:13:02

任何一筆生意的基礎，靠的就是雙方建立起來的相互信任。通過與客戶建立起信任關系，是業(yè)務的基礎，如果我們不能做到這一點，業(yè)務基本上是不可能實現(xiàn)的。除非公司和其產品是可以讓人信任的，但這只對那些單純追求產品價值的客戶起作用，而完整意義上的銷售(即訂單100%依靠獲得)是根本不可能實現(xiàn)的?？蛻魧I(yè)務員的信任來自于5個方面。(1)講話方式指的是業(yè)務員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當客戶對業(yè)務人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過其談話方式，包括語音、語調等因素來判斷業(yè)力人員是否專業(yè)。在一些情況下，業(yè)務員的專業(yè)能力要很高，但在其他一些情況下，例如當業(yè)務員的講話方式顯得更重要。因此，業(yè)務員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對待。(2)講話內容指的是業(yè)務員的專業(yè)能力。如果需要業(yè)務員100%通過完成銷售訂單，那么這個業(yè)務員就必須具有相當?shù)膶I(yè)能力，包括產品知識、行業(yè)知識以及對競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。在這種情況下，業(yè)務員可以運用自己的專業(yè)能力來與客戶建立信任關系，讓客戶從心里佩服你，信任關系也就自然而然建立起來。(3)是否坦誠坦率而真誠的業(yè)務員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個簡單的例子，業(yè)務員要正視自己公司產品相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢？(4)是否可靠履行諾言是可靠的一大標志，業(yè)務人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。(5)是否致力于長期關系的建立業(yè)務員當然希望在最短的時間內與客戶建立起信任關系，但有時候他們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關系。對有些客戶來講，必須要經過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關系。那些致力于建立長期關系的業(yè)務員，更能贏得客戶的信任。業(yè)務員從以上這五個方面來提高自己，必然會增強客戶的信任感，但也要因人而異，每個客戶的性格，愛好等各有差異，我們要用靈活的方法區(qū)別對待。第15招客戶提問的巧妙回答時間：2004-9-109:13:32

業(yè)務員在銷售時，首先碰到的是客戶需要了解有關情況的一些問題。如：①客戶沒聽懂我們的話。②客戶已打算買我們的貨，但還需要了解其他情況。③客戶希望就產品問題與我們討論。業(yè)務員回答這些問題時要做到直截了當，要認真對產品進行宣傳，特別是要針對產品的優(yōu)點進行宣傳。如果客戶在中僅僅是沒聽懂或沒聽清我們說的話，那么我們把該說的話重復一遍就行了。其次便是應對那些對產品喋喋不休的批評。出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣的，可能是因為我們產品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務態(tài)度使客戶產生疑慮等。但不管是什么原因，我們都必須進行說服工作，并摸清對方的真正用意。最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問題。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購買產品而提出一些風馬牛不相及的問題，有的是因為業(yè)務員打攪了他而提出質問。這時就要看我們的功夫了。在中使對方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了的局限。遇到這種情況，我們不能逃避困難，要硬著頭皮干。成功是件令人愉快的事，經自己努力而說服了這種難以應付的客戶時，自己的心情會和經過千辛萬苦終獲成功并得到極高榮譽和獎賞時一樣。

第16招認同感的建立

時間：2004-9-109:14:47

說到業(yè)務技巧，很多業(yè)務員認為自己伶牙俐齒沒有問題，但在實際操作中卻不知為什么老是碰釘子。仔細分析一下才知道，自己的話說得太多了，沒給客戶留時間。因此，讓客戶建立認同感很重要，一旦他贊同或欣賞我們的觀點，就很容易往下繼續(xù)交談，建立認同感。最先應該在打招呼時稍作停頓，讓人覺得謹慎、莊重些。盡量將語速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、專心。要注意傾聽，決不可以任自己一路勸說引導。其次，就是前面提過的制作腳本。一個好的腳本會使我們氣定神閑、心中有數(shù)，會使我們游刃有余，達到最佳狀態(tài)。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會像找到知心人一樣對我們吐露心聲。制作腳本也就是整理我們的態(tài)度，在業(yè)務里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。這就是建立認同感的道理。建立認同感方法不過是強調業(yè)務員必須在打之前做好準備。如果我們不把應答的對話準備好，不把已經了解到的資料準備好，不把想要達到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會成為繞不過去的障礙。建立認同感更是可望而不可及的事了。最后，認同感的建立就是強調要獲得對方公司的必要信息，比如業(yè)務資料、營業(yè)記錄等等，這對業(yè)務員繞過障礙和與決策人談判最為有益。掌握了客戶的資料，在和其進行交談過程中，把自己的產品或服務很容易的結合到客戶的需求，這會讓客戶接受產品或服務感到理所當然，認同感也由此而生。例如我們拿著他們的產品說明書，用客戶的口氣說一些術語和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會很容易地從接線人那里得到決策人的信息。總之，認同感一旦建立，業(yè)務員不僅可以較容易從接線人那里得到相關決策人的信息，并且在和決策人交談時，也會做到心中有數(shù)。

第17招避免被拒絕的技巧

時間：2004-9-109:15:25

做為一名業(yè)務員，每天要打幾十個，不可能每個都是一帆風順的，被客戶或者說是準客戶拒絕已是司空見慣的事了，那么我們做為一個業(yè)務員該如何避免被客戶拒絕呢？(1)如果客戶說：“我沒時間”.我們應該說：“我非常理解，我也老是覺得時間不夠用。不過，我只耽誤您3分鐘，您就會相信，這是個對您和公司都非常重要的議題…….(2)如果客戶說：“我很忙。我們應該說：“這也是為什么我先給您打的原因，我希望我可以在一個您較方便的時間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。(3)如果客戶說：“我沒興趣。我們應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，您當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您詳細介紹一下吧，星期幾合適呢？……(4)如果客戶說：“我沒興趣參加！我們應該說：“我非常理解，要您對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因如此，我才想向您親自報告或說明。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？(5)如果客戶說：“請你把資料寄給我怎么樣？我們應該說：“當然可以，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過來看您。您看是上午還是下午比較好？(6)如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！我們應該說：“我知道只有您才最了解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜訪您呢？(7)如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何。我們應該說：“我們先不要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里？是不是可行。我星期一來造訪還是星期二比較好？(8)如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！我們就應該說：“我完全理解，那么，我們什么時間可以跟你的合伙人一起談？(9)如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡！我們應該說：“也是您目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項業(yè)務，將對您有很大的幫助。(10)如果客戶說：“說來說去，不就是推銷東西嗎！我們應該說：“我當然是很想銷售東西給您啦！不過，要是能帶給您好處，讓您覺得值得購買，才會賣給您。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？(11)如果客戶說：“我要先好好想想。我們應該說：“其實相關的重點我們不是已經討論過了嗎？容我直率地問一句：您顧慮的是什么？(12)如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你！我們應該說：“歡迎您來，您看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給您打，還是您覺得星期四上午比較好？總之，避免被客戶拒絕的方法很多，我們可以根據具體情況，靈活的應對，最重要的那就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，業(yè)務員就能夠乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。第18招擺脫糾纏不清的技巧時間：2004-9-109:16:09

業(yè)務員在接通時，會感到有些接線人特別難纏，甚至有些就好像受過專業(yè)訓練，故意糾纏不清，答非所問。但是，要想成為一名成功的業(yè)務員，一定要千方百計繞過這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，××公司嗎？“對，你是哪里？“我是××經濟學會，我們這有關于邀請你們參加新世紀的經濟改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會的材料準備給你們老總傳過去?！鞍l(fā)是吧？“對，請問老總辦公室的號是多少？“你們這個研討會是怎么回事？“你們號是多少？我先給你們發(fā)個吧！具體怎么回事上有詳細介紹！“是做廣告嗎？“不完全是，請問你們老總貴姓？“我們不做廣告！“你們的號碼是……“機壞了！“其他辦公室還有機嗎？“沒有，就這一部?！澳鞘裁磿r間能修好?“這還不太清楚。“你們老總怎么稱呼呀？“我們單位有規(guī)定，不讓隨便告訴老總。遇到上述案例中那些難纏的接線人，我們怎樣才能有效利用他們找到決策人呢？(1)向接線人連續(xù)性發(fā)問“您好，我上的留言是6848523轉615喔，請您先不要轉，分機號615請問是不是經理辦公室？“對。“哎呀……不好意思……我忘了你們經理怎么稱呼了，您得提醒我一下，要不打過去就不好意思了，謝謝您。

615是張總辦公室。“噢，這我知道，留言上我知道是張總。我是說我忘了他的全名，請您告訴我一下他的全名。通過向接線人提出連續(xù)性的問題，從而使他無形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應付我們的提問中再無暇和我們進行糾纏。(2)給接線人暗示“您好，我是××經濟學會的。我這里有一個邀請函，想快遞給你們總經理，請把他的、全名、地址、告訴我?！澳悄憔图慕o張總吧，他的是……通過暗示，讓接線人感到我們有來頭，并且很難拒絕。這樣，接線人就會很快告訴我們所需的信息，但在用這一點時，千萬要因人而異，如果接線人對我們所說的比較熟悉或他就是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了。(3)以善意的謊言獲得接線人同情“我是××公司的，上午我們老總要我把一文件寄給你們總經理，嗯，對不起，我把紙條弄丟了……上面有你們總經理的名字和號，請您幫個忙，告訴我一下他的名字和號?！靶諒垼恰?“這我知道，他的全名是……我記一下。運用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。只有在萬般無奈無法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會有效。(4)運用“三點論”做為一名業(yè)務員，應該掌握的應當是滴水不漏的語言技巧。所有問題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種。如果我們把這三種結果都考慮進去，那么我們的回答、就顯得無懈可擊，無懈可擊的話就顯得富有哲理。我們來看這樣一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個神：天使、魔鬼和佛主。當時的人類總是感覺生活在恐懼之中，于是問他們怎么才能擺脫恐懼。天使說：“做惡會使你們泯滅良知，所以不要做惡。魔鬼說：“行善使你們失去利益，所以不要行善。問到佛主的時候，佛主說：“無掛礙故無恐懼。這是金剛經里的原話，是說人類無牽無掛就什么也不怕了，也就信佛了?？梢?，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說服力。如果我們沒有佛主那種直接概括的能力，那么就直接回答成三點，效果也是一樣的。哲理性的語言讓人感覺我們很有智慧、很有說服力?！澳茫沂恰痢两洕鷮W會的，有一些內部消息我們要跟張總核實一下，他的是……“你說一下情況，我代您向張總轉達。“當然，我可以告訴您。但是，我想還是我親自跟張總說好。因為告訴您之后有三種結果，第一，我違反了學會里的紀律，辦事無力；第二種，您因為知道了一些未被證實的內部消息容易被領導誤會；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對您一點用也沒有。這樣的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會因無言以對而痛快告訴您想要的?？梢姡瑯I(yè)務員要克服程式化、千篇一律的通病，應掌握更多的技巧。第19招撥打時間的掌握時間：2004-9-109:16:43

現(xiàn)代社會講求的是快速成功，基于這樣一個前提，無疑時間是非常寶貴的，越早越成功，實際的效應也就越大。但是，在業(yè)務中，我們應仔細針對每個客戶的情況選擇適當?shù)臅r間撥打，這樣就會事半功倍。因為業(yè)務的最大的特點就是客戶無法拒絕與我們溝通，這也是業(yè)務的優(yōu)點。但如果不加以合理地利用，這也會成為業(yè)務最大的弊病，因為在鈴響時，客戶不知道來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權利。在接起后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷，但在他的心里，就已經產生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點。如何克服這個弊病，就需要選擇一個合適的時間撥打。(1)以一星期為標準星期一，這是雙休日剛結束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行業(yè)務最合適的時間，業(yè)務人員，應該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關鍵所在。星期五，一周的工作結尾，如果這時打過去，多半得到的答復是，“等下個星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進行一些調查或預約的工作。(2)以一天為標準早上8:00～10:00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務也無暇顧及，所以這時，業(yè)務員不妨先為自己做一些準備工作。10:00～11:00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是行銷的最佳時段。11:30～下午2:00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打。下午2:00～3:00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。下午3:00～6:00，努力地打吧，這段時間是我們創(chuàng)