季度中國汽車質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量投訴報告

1季度中國汽車質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告2006年1季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告顯示：汽車用戶二次投訴比例大幅增加，不及時解決的質(zhì)量問題對安全造成考驗，處理投訴滿意度調(diào)查北京現(xiàn)代最高。信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車質(zhì)量及服務(wù)問題，報告共收到用戶投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、山東等地在內(nèi)的30多個省、市和自治區(qū)，涉及的汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。報告顯示，汽車用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達到62.4%，相比去年，對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報告中有兩個現(xiàn)象值得引起重視，一個是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車企業(yè)在服務(wù)項目的細化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強；另一個是汽車質(zhì)量問題得不到及時解決的情況對汽車用戶的安全提出了考驗，因汽車質(zhì)量問題造成用車存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。報告還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣、發(fā)動機存在的問題投訴率最高，車身附件及電氣占22.5%，發(fā)動機占19.0%，汽車用戶投訴要求主要由維修、賠償、換車、退車、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車的比例上升很快，但是真正達到目的的很少。在對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對人員技術(shù)的投訴仍占首位，達到20%以上。對廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長安鈴木。瑞輝以下軋是報佩告的純詳細饒內(nèi)容爭及分象析：蜂廁調(diào)報告獲顯示佳，用算戶對胖汽車互質(zhì)量沖的投母訴在補總投糟訴量迷中的伴仍占皇多數(shù)林，相妨比去軌年，持對汽詳車服錯務(wù)質(zhì)番量的敬投訴禁略有絲上升眉（見依圖1棵），擋一個昆值得充關(guān)注舟的現(xiàn)野象是掘一次侵投訴奸用戶屈就能谷得到防滿意拐解決史的比聰例不鮮斷下欠降，煎同一猴問題霉二次寇甚至敲多次代投訴鏟的比往例上疤升很事快。殘分析介原因竊，這他意味登著相載比不足斷增套大的燃汽車寫產(chǎn)量會和市論場需筋求，品汽車己企業(yè)駐對服弦務(wù)的叉重視度相對鎮(zhèn)滯后騎，具妻體表碎現(xiàn)有拆企業(yè)瞞在服顏務(wù)項考目的躬細化依、問屈題解研決的軟及時典性以親及對兆汽車度用戶留的使嫂用培沃訓(xùn)和第引導(dǎo)冷溝通屢上急初待加遇強。使益明圖一陽：賢投訴衰總量葛構(gòu)成憲腸中圖二啄：投卷訴次貨數(shù)構(gòu)因成介疏同一德問題去汽車隔用戶伯投訴忘一次掃能得鼠到解腎決的探占增67蜜.9叫2%棚，需半要二應(yīng)次投貫訴才訪能得濃到解產(chǎn)決的薦占1迎8.泳91齊%示，需鑒要三笛次甚價至更殲多投票訴的付占稼13辦.1鑼7容%。扔見圖訓(xùn)二筍陸圖二拳：投恭訴次倘數(shù)構(gòu)紙成坊穩(wěn)一、愚汽醫(yī)車產(chǎn)劉品質(zhì)百量投咱訴表酸現(xiàn)絲（噴一）跟汽膝車產(chǎn)童品質(zhì)渡量投窩訴表眾現(xiàn)霧淺汽車姓產(chǎn)品掙質(zhì)量尼投訴赤分析造主要駝從以見下八些個方奮面進卷行：亡許拖（1存）魚車身感附件櫻及電吳氣：駁車體論的銹及蝕和蝦裂紋肆，焊兇裝密芽封性吧，空虜調(diào)的姿制冷指制熱雅情況功，升榜降機齡等能罰否正恭常運橡作，尾座椅冰的質(zhì)賊量，設(shè)室內(nèi)員噪聲潮，車霸身振步動，及起動話機，奴發(fā)電灘機及稿電動螞刮水巷器，喜照明鋒，轉(zhuǎn)喚向燈礙，組骨合儀鏡表等殖是否秘正?？帷Ｋ遥ㄖS2）蒸發(fā)晝動機城：是日否起悅動困雀難，腹達不減到功所率要嫌求，扎油耗卸異常毒、滲紡油、能異響偉、怠柿速異拼常等輸現(xiàn)象紀。?。ú?）奔離收合器嶄：分理離是血否徹墊底，給是否經(jīng)打滑報、車羅身發(fā)鍵抖、心異響蹤等現(xiàn)姿象。服蠢（欄4）桐變蕉速器道：是究否換覺檔困話難，欄有異膠響、鹽跳檔蠻、亂勇?lián)醢l(fā)殖熱等滴現(xiàn)象難。嗽（暖5）東前氏后橋青及懸很架系次統(tǒng)：文車橋貢、傳歪動軸厚、懸為架是壞否有鞋異響賞以及冬避振泉器漏穩(wěn)油現(xiàn)嘩象。步哪（衫6）籠制省動系描統(tǒng)：瞇是否獻存在乘拖滑喚，制遮動距釋離超厚過標桌準，招異響蕉，跑給偏等油現(xiàn)象炊。鏡（愿7）湖轉(zhuǎn)頓向系濃統(tǒng)：唱車身暖是否植抖動邀、跑貝偏，殲轉(zhuǎn)向沾的輕怪重與訊回正幟情況俊，有壺異響糟等現(xiàn)鋸象。徹煎（雁8）蛇輪供胎：獨是否鴨有磨肆損、帶爆裂床、早共期龜取裂等泉現(xiàn)象名。陪喚20暗06覺年第營一季遷度汽乞車用苗戶投接訴的肆汽車迷質(zhì)量世問題型中，分車身亂附件故及電翻氣、可發(fā)動沃機存廁在的挪問題邊投訴胸率最擁高，喪具體它為：紙發(fā)動你機占夸19得.0貌%；揭變速峰器占償9.玉5%抓；離甲合器噸占1爛0.中5%慎；轉(zhuǎn)胖向系獄統(tǒng)占文9.靈5%想；制院動系綠統(tǒng)占納10趙.0噴%；癥前后叼橋及全懸架肉系統(tǒng)族占1循3.影0%逼；輪塊胎占安6.截0%富；車階身附塞件及然電氣豪占2臂2.剩5%艷。茶分圖三努：投布訴汽累車質(zhì)青量問駱題構(gòu)駐成拿財表1柱主婆要品結(jié)牌汽允車生劑產(chǎn)廠屆家質(zhì)鏡量投閥訴問按題呼確嶼

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