小區(qū)管理處投訴處理回訪制度

小區(qū)管理處投訴處理回訪制度一、制度目的小區(qū)管理處投訴處理回訪制度的制定旨在規(guī)范小區(qū)居民的投訴行為，提高小區(qū)管理處的服務質量，確保投訴得到及時有效的處理，同時加強對投訴處理結果的跟蹤和掌握，及時對問題進行解決和反饋。二、適用范圍本制度適用于小區(qū)管理處處理居民投訴的過程中，對投訴回訪過程真實有效的管理。三、投訴受理1.居民可通過小區(qū)管理處電話、信箱、電子郵件、微信公眾號等多種投訴渠道向小區(qū)管理處提出投訴。2.接到投訴后，小區(qū)管理處應當在24小時內采取行動，進行初步調查及核實其投訴內容是否屬實，所能解決的問題應當及時解決。3.無法立即解決的問題，應當及時登記記錄，制定解決方案，并在規(guī)定的時間內報告給業(yè)主委員會，并進行進一步的跟蹤處理。四、投訴處理1.小區(qū)管理處應當在接到投訴后，及時啟動整個回訪處理流程，第一時間與業(yè)主聯(lián)系，聽取業(yè)主的心聲，了解具體情況，確立投訴情況和事實的準確性，為后續(xù)處理奠定基礎。2.小區(qū)管理處應當制定合理的投訴處理方案。方案應當包括可行性、可操作性、解決方案、時間節(jié)點等內容。3.小區(qū)管理處應當在處理投訴的過程中，秉承為業(yè)主服務的原則，以快速、高效、公正、公開的態(tài)度處理投訴，并保護投訴人的合法權益。五、投訴回訪1.投訴回訪是指針對已處理完畢的投訴情況展開的回訪，目的是為了了解業(yè)主對小區(qū)社區(qū)的管理情況是否滿意，同時收集業(yè)主提出的改進建議和意見，促進管理服務的升級改進。2.小區(qū)管理處應當根據(jù)投訴的性質和處理進度，制定回訪計劃并嚴格執(zhí)行，對于重要的問題和事件要定期跟蹤，對于緊急情況要及時回訪。3.回訪內容應當包括投訴情況的解決結果、業(yè)主的滿意程度、對于服務改進的建議等內容。同時，小區(qū)管理處應當傾聽業(yè)主的訴求，積極采納建議，提高服務質量。六、投訴跟蹤1.小區(qū)管理處應當對投訴處理及回訪情況進行跟蹤，及時了解各個環(huán)節(jié)的處理情況，確保問題得到圓滿的解決。2.小區(qū)管理處應當對于特別重要且較為復雜的問題，應當安排相關負責人進行跟蹤處理，并不定期向業(yè)主委員會報告處理情況。3.對于處理結果不理想的投訴，小區(qū)管理處應當及時向業(yè)主解釋情況，表明態(tài)度，做到公開透明。七、責任追究對于未能及時、準確、公正處理投訴、漠視業(yè)主合法權益、放棄責任等行為的處理人員，小區(qū)管理處應當按照相關規(guī)定進行嚴肅處理，并通過內部檢查等方式對制度進行持續(xù)改進。八、制度監(jiān)督本制度由小區(qū)業(yè)主委員會進行監(jiān)督，對于小區(qū)管理處在投訴處理中存在違反規(guī)定的行為，業(yè)主委員會可以對該小區(qū)管理處進行糾正和指導。九、制度評估小區(qū)管理處應當定期對本制度進行評估和檢查，了解制度的執(zhí)行情況及反饋效果，通過統(tǒng)計分析，不斷完善。十、制度實施本制度自發(fā)布之日起正式實施。小區(qū)管理處應當對于本制度的內容進行宣傳，使業(yè)主知曉，并切實執(zhí)行。小區(qū)管理處對本制度的解釋權、修改權歸屬小區(qū)業(yè)主委員會。結束語投訴處理回訪制度的建設可以有效地提高小區(qū)管理服務質量，