2023-2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服考試題庫（含答案）全考點試題庫(53題)

2023-2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服考試題庫（含答案）全考點試題庫(53題)1.申請付郵試用，每天限制申請（）A、8次B、5次C、3次D、無限制正確答案：D2.關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯誤的是（）A、認(rèn)證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請B、目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證C、港澳臺會員也可以申請認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店D、認(rèn)證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證正確答案：A，C3.以下能加入保障速遞的類目有？（）A、家具家裝類目B.虛擬、充值等非真實發(fā)貨類目C、二手商品正確答案：C4，訪客登陸淘寶需要用手機(jī)收取驗證碼正確答案：正確5.以下哪種商品在三包范圍？（）A、自行車B、鐘表C、電風(fēng)扇D、縫紉機(jī)正確答案：A，B，C，D6.證書用戶在沒有安裝證書的電腦上是可以進(jìn)行的操作（）A、人工找回支付密碼B、登錄賬戶C、修改賬戶綁定的手機(jī)D、刪除證書正確答案：B7.小王在淘寶購物，賣家表示送了小王一張電子優(yōu)惠券，他可以在支付寶的頁面尋找到。正確答案：錯誤8.天貓校園分期可以分多少期？（）A、3，6，10B.3，6，9C、12，18，24D、12，16，24正確答案：B，C9，我買了件商品給了賣家差評，賣家總是打騷擾電話給我，他東西就是不好我要讓所有人都知道，我現(xiàn)在還可以再評論嗎？（）A、可以進(jìn)行幾次追加評論？B.交易是否可以追加評論？C、交易成功后，多長時間內(nèi)可以追加評論？正確答案：B10，關(guān)于收藏夾使用，以下錯誤的是（）A、收藏的寶貝只要沒在收藏夾刪除，就會一直存在于收藏夾內(nèi)B、收藏商品有數(shù)量上限C、賣家不可以看到是誰收藏的店鋪或者寶貝D、游客也可以使用收藏夾正確答案：D11.云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親親，您自己簽收的時候為什么不驗貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個后果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗貨是最基礎(chǔ)的常識，這點都不懂嗎？！這個事情沒法辦處理哦?！闭垎栃的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范嗎？正確答案：錯誤12，我買了個包使用了半個小時鏈子就斷了，現(xiàn)在可以申請?zhí)詫毦W(wǎng)介入嗎，我之前聯(lián)系過賣家同意退回更換，但結(jié)果收到再次有問題（）A.如何提前要求客服介入？B、如何申請?zhí)詫毧头槿?？C、收到商品有質(zhì)量問題，怎么辦？正確答案：B13.下列關(guān)于售后法證先鋒暫停通知說法不正確的是（）A、買家申請已收到貨：退貨退款、維修換貨，投訴將進(jìn)入客服介入狀態(tài)，賣家沒有操作按鈕B.如買賣雙方已協(xié)商處理，請賣家私下與買家處理售后，處理完畢后可引導(dǎo)買家自行撤銷投訴C、售后投訴和行為類的投訴無法同時發(fā)起，而且所有的維權(quán)只有一次機(jī)會D、處理過程維權(quán)小二會通知賣家進(jìn)度，但無法保證電話形式通知正確答案：C14.以下會員名，不是淘寶的官方人員的是（）A、若水B、何梅C、蒲柳D、淘寶官方處理人員001正確答案：D15，在我的淘寶頁面即可查看得到我的個人主頁。正確答案：正確16，下列關(guān)于退款成功，交易訂單狀態(tài)變更的通知說法不正確的是（）A、退款成功，交易狀態(tài)為等待買家確認(rèn)收貨，延續(xù)訂單的超時B.確認(rèn)收貨期間買家依然可以申請退款，售后，和投訴C、買家確認(rèn)收貨或者超時確認(rèn)收貨后交易狀態(tài)變?yōu)椋和丝畛晒?，交易成功D、有申請售后的入口，同現(xiàn)有售后流程正確答案：B17，消費者可發(fā)起的淘寶賣家行為投訴類型有？正確答案：1.惡意騷擾2.未按約定時間發(fā)貨3.拒絕使用信用卡付款4.違背承諾18，決定消費者能否退款維權(quán)最基本的前提是訂單是否在交易維權(quán)期正確答案：正確19.賣家在1月24日0點到2月16日23：59：59期間同意退貨申請，買家填寫退貨運(yùn)單號的超時時間延長為25天。正確答案：正確20.大眾評審的處理周期將由原來的72小時變更為現(xiàn)在的48小時。正確答案：正確21.以下寶貝搜索列表的排序方式，正確的是（）A、按照信用度排列B.按照價格排列C、按照銷量排列D、按照店鋪服務(wù)質(zhì)量排列正確答案：A，B，C22.以下行為哪些是不正確的？（）A、小八快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小A跟客戶說我快要下班了，您關(guān)閉對話后再重新咨詢可以嗎？B.小八在服務(wù)中遇到-個買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說賣家的不是，小A覺得問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對話C、小八在服務(wù)中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小A解釋，于是小A一個字一行地發(fā)送給會員D、小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉(zhuǎn)交到其他部門處理，會員不愿意，小A直接就轉(zhuǎn)交了正確答案：A，B，C，D23，會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理（）A.問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B.規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C、王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D、王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接正確答案：D24，信用卡支付業(yè)務(wù)，在退款退貨維權(quán)成功后，手續(xù)費可以退還。正確答案：錯誤25.每日領(lǐng)取淘金幣，會隨著領(lǐng)取的次數(shù)增加，最多一天可以領(lǐng)取40個正確答案：正確26.以下能加入保障速遞的類目有？（）A、家具家裝類目B.虛擬、充值等非真實發(fā)貨類目C、二手商品正確答案：C27.支付寶賬戶只能綁定大陸手機(jī)。正確答案：錯誤28，以下關(guān)閉對話的流程正確的是（）A、解決了會員的問題后我們發(fā)了結(jié)束承接語，需要在會員2分鐘沒有回應(yīng)再關(guān)閉。B.解決了會員的問題后客服就可以直接把對話關(guān)閉了。C、會員進(jìn)來一直沒有說話，我們3分鐘后可以關(guān)閉。D、客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動關(guān)閉。正確答案：D29，關(guān)于明確假貨問題一下說法正確的是（）A、買家錢款充足情況下，小二不能在未與頭家進(jìn)行任何確認(rèn)情況下直接變更訴求（比如退貨退款改成僅退款）B.如錢款不足符合兜底的，關(guān)于貨物問題不主張退回，支持退款買家C、通知賣家文案中可以出現(xiàn)不退貨退款字樣D、針對買家要求換貨維修等，如后續(xù)舉證為明確假貨需要與買家協(xié)調(diào)訴求變更處理正確答案：A，D30.退貨退款評價不能可以刪除正確答案：正確31，花唄的額度大于等于天貓分期的額度。正確答案：錯誤32，下列系統(tǒng)目前暫不支持?jǐn)?shù)字證書（）A、win7系統(tǒng)BwindowsXPC、MACD、VISTA正確答案：C33.以下說法正確的是（）A、付郵試用的商品每個會員名只能申請購買一次B、免費使用每天會限制會員的申請次數(shù)C、付郵試用的商品下單后，要求在30分鐘內(nèi)付款，否則將無法申請成功D、付郵試用，不強(qiáng)制要求提交試用報告正確答案：A，B，D34.下列關(guān)于極速退款說法不正確的是（）A、極速退款只有v3以上的買家才可以享受B、一般情況下，極速退款墊付的交易錢款是即時到賬的C、極速退款催繳買家無法還款，可以建議會員直接登錄我的支付寶，找到等待他付款的即時到帳收款交易D、支付寶不能支付，并已經(jīng)檢查完瀏覽器等，也不能支付的，可以反饋二線確認(rèn)處理方式正確答案：A35，當(dāng)墊付買家后，退款狀態(tài)變更為“墊付完成，等待賣家確認(rèn)”，賣家若點擊同意，則自動分賬，后續(xù)如果在分賬的時候，只要有打款給賣家，不管金額多少，都不會算賣家的糾紛退款率；當(dāng)賣家拒絕后，退款自動轉(zhuǎn)為需客服處理的狀態(tài)，維權(quán)小二在2個工作日內(nèi)介入處理。正確答案：錯誤36，建材類上門安裝服務(wù)的訂單，由于安裝服務(wù)人員春節(jié)期間作息時間變化，2016年1月25號0點到2016年2月19號23：59：59期間的安裝訂單暫停服務(wù)，自2016年2月20號零點起恢復(fù)。正確答案：正確37，給信用卡還款（包括給自己的信用卡還款和給別人的信用卡還款）的支付方式支持（）A、儲蓄卡快捷支付B、個人儲蓄卡網(wǎng)銀、儲蓄卡卡通C、賬戶可用余額、集分寶D、個人信用卡網(wǎng)銀、信用卡卡通正確答案：A，B，C38，會員反饋交易領(lǐng)金幣失?。ㄈ齻€入口都試過）則反饋給我們的時候，我們將不做補(bǔ)發(fā)。正確答案：錯誤39，以下交易狀態(tài)，不能賠付運(yùn)費險的是（）A、買家與賣家協(xié)商換貨的交易B.交易成功后申請售后維權(quán)選擇退貨退款的交易C、一個訂單2個寶貝，已經(jīng)賠付過一次D、2個訂單的交易用同一個快遞退回商品，并且已經(jīng)賠付過一次正確答案：A，B，C，D40，點擊wap鏈接進(jìn)行支付的時間限制（）A、收到短信后的48小時內(nèi)B、收到短信后的12小時內(nèi)C、收到短信后的24小時內(nèi)D、收到短信后的72小時內(nèi)正確答案：A41.未激活支付寶賬戶找回支付密碼的方式（）A、補(bǔ)全信息B、告知重置登錄密碼鏈接C、告知重置支付密碼鏈接D、告知修改支付密碼鏈接正確答案：A42，保證金可以在對交易付款后解凍正確答案：正確43.以下哪些場景，客戶支持用信用卡快捷支付付款（）A、淘寶買彩票B、阿里巴巴購買商品C、部分淘寶外的商家，如一號店D、在支付寶繳納水電費E、給別的支付寶賬戶轉(zhuǎn)賬正確答案：B，C，D44.會員購買的愛奇藝會員已經(jīng)超過15天了，無法線上發(fā)起維權(quán)聯(lián)系賣家也不配合，如何處理？（賣家不理會，買家有錢款）（）A、提交二呼工單轉(zhuǎn)移賣家保證金B(yǎng).提交工單給維權(quán)接口人C、提交電話工單至消費者回?fù)芄谓M由自營進(jìn)行判斷D、告知不受理正確答案：B45，因賣家支付寶凍結(jié)導(dǎo)致不能賠付的問題處理流程，賣家支付寶賬戶可用余額足以支持退款，請在支付寶后臺提交案件凍結(jié)相關(guān)余額，提交調(diào)賬。（用多少就凍多少），可用余額不足的，請賣家解凍保證金之后才可以操作。正確答案：正確46·收到的這件衣服不太喜歡，我打款給賣家后，和賣家協(xié)商好退貨退款，現(xiàn)在錢也收到了，怎么那個運(yùn)費險一直沒有收到??？（）A、運(yùn)費險怎么理賠？B.退貨后，為什么沒有收到理賠的運(yùn)費險？C、運(yùn)費險什么時候理賠到賬？正確答案：B47下列操作中轉(zhuǎn)接正確的是（）A客戶表示密碼受理單想要加急，可以聯(lián)系支付寶電話客服B、會員說賬戶里的這筆交易不是我自己創(chuàng)建的，我們可以建議會員聯(lián)系電話客服處理C、手機(jī)號碼、郵箱、賬戶都不記得了，無法登錄，我們可以建議會員聯(lián)系電話客服D、會員表示銀行卡密碼不記得了，這個情況我們建議他聯(lián)系支付寶電話客服正確答案：B48，當(dāng)客戶表示剛剛用手機(jī)已經(jīng)修改過密碼，但是現(xiàn)在又顯示錯誤，這時我們可以通過后臺哪一頁面查詢判斷客戶修改的密碼哪一個的（）A、訪客名片B、受理單查詢C、創(chuàng)建受理單D、密碼操作記錄查詢正確答案：D49vipl會員極速退款授信額度是多少（）A.100元B.200元C、300元D、400元正確答案