物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程

物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程1.引言本規(guī)程是為了規(guī)范物業(yè)公司對客戶投訴的處理流程，以提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶利益，保障物業(yè)公司合法權(quán)益。本規(guī)程適用于物業(yè)公司內(nèi)部物業(yè)服務(wù)管理。2.客戶投訴渠道客戶投訴渠道主要包括以下三種：2.1.電話投訴客戶可以通過撥打物業(yè)公司服務(wù)熱線電話進(jìn)行投訴。物業(yè)公司服務(wù)熱線電話為：xxx-xxxxxxx。2.2.在線投訴客戶可以通過物業(yè)公司官方網(wǎng)站或微信公眾號進(jìn)行在線投訴。物業(yè)公司官方網(wǎng)站為：，微信公眾號為：xxx。2.3.郵寄投訴客戶可以通過郵寄信函的方式進(jìn)行投訴，郵寄地址為：xxxxx。3.投訴受理3.1.投訴登記物業(yè)公司在接到客戶投訴后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行登記，記錄客戶的姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等信息，并為客戶開具投訴受理單。3.2.受理確認(rèn)物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在受理投訴后24小時(shí)內(nèi)，通過電話或短信等方式向客戶進(jìn)行受理確認(rèn)，并告知客戶該投訴的受理編號。3.3.調(diào)查取證物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在受理投訴后3個(gè)工作日內(nèi)，安排專人進(jìn)行調(diào)查取證，并向客戶說明調(diào)查進(jìn)度和結(jié)果。3.4.投訴處理根據(jù)調(diào)查取證結(jié)果，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)對客戶的投訴進(jìn)行處理，并向客戶說明處理結(jié)果。4.投訴處理時(shí)限物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在受理投訴后7個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。5.投訴異議處理如果客戶對物業(yè)公司的投訴處理結(jié)果有異議，客戶可以通過電話、信函或其他方式向投訴部門提出異議。投訴部門應(yīng)當(dāng)在受理客戶異議后3個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核，并向客戶說明處理結(jié)果。6.投訴記錄管理物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)建立投訴記錄管理制度，記錄和保存客戶投訴基本信息、處理過程及處理結(jié)果，并留存相關(guān)材料，以備日后查詢使用。7.投訴相關(guān)責(zé)任7.1.投訴部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理投訴部門工作，制定和完善投訴處理規(guī)程，組織實(shí)施投訴處理工作，定期檢查和評估投訴處理工作效果，并對投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。7.2.投訴處理專員負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，督促有關(guān)部門按時(shí)處理投訴，并向客戶反饋處理結(jié)果，做好投訴工作記錄。8.結(jié)束語本規(guī)程是物業(yè)公司對客戶投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)，是一項(xiàng)重要的管理工作。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)