批發(fā)零售業(yè)配送管理培訓課程

配送管理09批發(fā)零售業(yè)配送管理一般零售業(yè)的配送管理連鎖業(yè)企業(yè)的配送管理通過本章的學習使讀者了解目前國內外批發(fā)零售業(yè)配送管理的基本狀況和特點；熟悉批發(fā)零售業(yè)配送管理的模式選擇和管理方法；掌握批發(fā)零售企業(yè)的配送作業(yè)流程；掌握連鎖商業(yè)企業(yè)的配送管理模式和策略。主要內容2統(tǒng)一配送在商貿企業(yè)經營中的作用統(tǒng)一配送就是商貿企業(yè)在建立配送中心的基礎上（有時利用社會化配送中心），對各企業(yè)及所屬的銷售終端（如超市零售店等）實行統(tǒng)一備貨和送貨的過程，它代表的貨物流通的總體發(fā)展趨勢。9.1一般批發(fā)零售業(yè)的配送管理3物流設施和資源的有效利用物流設施和資源的利用率提高存儲空間轉化為銷售空間貨物庫存的有效控制統(tǒng)一配送制通過集中庫存、統(tǒng)籌規(guī)劃庫存和統(tǒng)一利用庫存，使貨物的庫存得到有效的控制。強化了批發(fā)零售業(yè)的銷售功能保證銷售店鋪不缺貨；減少或合理限制零售店的貨物庫存，減少資金積壓，加快庫存貨物的周轉。

統(tǒng)一配送的作用4批發(fā)企業(yè)配送特點現代批發(fā)業(yè)配送系統(tǒng)的機能就是在流通過程中起中介作用，減少單個廠商與零售商間的交易次數，在降低流通整體成本的同時，實現零售業(yè)一定程度的多樣化進貨要求?，F代批發(fā)業(yè)開始從原來作為廠商銷售代理人的地位轉向零售購買代理人的地位?？傮w上來看，現代批發(fā)業(yè)的配送特點表現為：備貨范圍廣泛化、配送行為快速化建立高度自動化的配送系統(tǒng)配送中心的機能分化向零售支持型發(fā)展批發(fā)業(yè)的組織再生批發(fā)零售業(yè)的配送特點5零售企業(yè)的配送是在百貨商店、連鎖商店、超級市場、大賣場、郵購商店等商業(yè)企業(yè)的物流過程中產生的。零售企業(yè)的物流形態(tài)：從生產企業(yè)、批發(fā)企業(yè)等購進貨物的采購；貨物通過配送中心轉運到各個連鎖店和分銷店的貨物直接送到消費者手中的直銷物流從現代零售業(yè)配送系統(tǒng)革新的發(fā)展狀況，主要體現為如下特點：通過配送中心實現效率化貨物配送的計劃化與集約化配送系統(tǒng)設置成本的合理分擔零售企業(yè)配送特點6批發(fā)零售業(yè)配送作業(yè)流程可分為一般作業(yè)流程、中轉型作業(yè)流程、加工型作業(yè)流程和批量轉換型作業(yè)流程。一般作業(yè)流程批發(fā)零售業(yè)配送作業(yè)流程7中轉型作業(yè)流程中轉型作業(yè)流程專以暫存貨物的配送為職能。這種類型配送中心的主要場所都用于理貨、配貨。許多采用“即時制”的商貿企業(yè)都采用這種配送中心，前門進貨后門出貨，它要求各方面做好協(xié)調，而且對技術，尤其是信息技術要求較高。加工型作業(yè)流程批發(fā)零售業(yè)配送作業(yè)流程典型的加工型作業(yè)流程8批量轉換型作業(yè)流程采用批量轉換型作業(yè)流程，貨物以單一品種、大批量方式進貨，在配送中心內轉換成小批量貨物。批發(fā)零售業(yè)配送作業(yè)流程批量轉換作業(yè)流程9連鎖商業(yè)企業(yè)配送的特點連鎖企業(yè)的實質是五個統(tǒng)一，即統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一管理。而統(tǒng)一配送是連鎖企業(yè)核心競爭力的一個重要部分。連鎖商業(yè)配送的特點有：變價快，即貨物的進貨價格變動快訂單頻繁拆零退貨更換頻率高保質期管理連鎖商業(yè)企業(yè)的配送管理10零售企業(yè)的配送中心將增加或加強冷凍生鮮食品的配送功能以批發(fā)為主導型的食品配送中心將出現隨著配送的社會化趨勢，連鎖企業(yè)將引入第三方物流物流信息系統(tǒng)的升級連鎖企業(yè)物流的發(fā)展趨勢11連鎖商業(yè)企業(yè)的主要配送模式企業(yè)自營型配送模式單項服務外包型配送模式由具有一定規(guī)模的物流設施設備(庫房、站臺、車輛等)及專業(yè)經驗、技能的批發(fā)、儲運或其他物流業(yè)務經營企業(yè)，利用自身業(yè)務優(yōu)勢，承擔其他生產性企業(yè)在該區(qū)域內市場開拓、貨物營銷而開展的純服務性的配送。社會化的中介型配送模式在這種模式中，從事配送業(yè)務的企業(yè)，通過與上家(生產、加工企業(yè))建立廣泛的代理或買斷關系，與下家(零售店鋪)形成較穩(wěn)定的契約關系，再將生產、加工企業(yè)的貨物或信息進行統(tǒng)一組合、處理后，按客戶訂單的要求，配送到店鋪。共同配送模式

連鎖企業(yè)配送模式選擇各種模式的優(yōu)劣？12配送中心對連鎖企業(yè)的重要作用在連鎖企業(yè)管理運作中處于樞紐地位是流通企業(yè)連接生產和消費，化解供給和需求矛盾，使時間和空間產生經濟效益的主要設施。通過合理的貨物配送，既提高了連鎖企業(yè)的規(guī)模效益，也降低了流通費用。配送被視為商業(yè)企業(yè)的第三利潤源泉，它的運營狀況和工作效率將直接決定和影響著連鎖企業(yè)的生存與發(fā)展。連鎖企業(yè)配送中心13配送中心集采購、儲存、加工、編配、運送和信息溝通為一體，在連鎖經營中起到了后勤保障的作用，具有多樣化的功能:采購儲存貨物集散檢驗加工組配信息連鎖商業(yè)企業(yè)中配送中心的功能配送中心重要的作用的具體表現：適應客戶需求，及時反饋信息；加速貨物流轉，降低流通費用；提高了經營靈活性和工作效率；密切了連鎖企業(yè)與供貨商的關系。14連鎖經營企業(yè)內部的配送中心，按權限的大小來劃分，有三種模式：物流模式貨物經營決策（如貨物組合、貨物采購、貨物定價、批發(fā)銷售等）由公司總部的貨物部負責，配送中心只是根據總部的要求進行物流作業(yè)。這種模式適用于小規(guī)模的連鎖企業(yè)。授權模式公司總部授權配送中心設立采購部，代表總部行使接收連鎖門店的訂單，并向供貨者采購貨物和確定貨物價格的權力，公司總部的貨物部保留貨物組合、貨物批發(fā)銷售以及對配送中心進行業(yè)務監(jiān)督的權利。這種模式適用于大規(guī)模的連鎖企業(yè)。配銷模式：配送作為一個相對獨立的利潤中心，即物流事業(yè)部，不僅負責貨物采購及貨物配送的作業(yè)，而且也可以向客戶直接批發(fā)銷售貨物。這種模式適用于跨地區(qū)、跨國經營的連鎖企業(yè)。

配送中心的模式15依其承擔職能的不同，可分為三種：轉送模式即供貨者根據總店的訂貨單，將貨物依門店組配或按貨物類別，送到配送中心(一般稱為轉送中心，簡稱TC)，再由TC依門店分揀、組配和送貨。發(fā)貨模式配送中心(一般稱為發(fā)貨中心，簡稱DC)，根據總部的決策預先大量采購周轉速度快的生活日用品、加工食品，并儲存起來，再依照各門店的訂貨要求進行貨物配送。加工模式配送中心(一般稱生鮮食品處理中心，簡稱PC)，根據各門店對生鮮食品的訂貨需求，對生鮮原材料進行加工、解凍、分割、包裝后，分送到各門店。配送中心的貨物分配體系16配送中心的組建方法大體上有三種：貨物功能法即按照貨物類別建立分中心。集散結合法即按照貨物類別建立分支倉儲中心，并建立統(tǒng)一的分揀、配組、送貨中心，儲存分散，配送集中。適當比例法即按照商圈顧客分布、分店數量與配送中心的適當比例，來決定配送中心的位置、規(guī)模與數量。配送中心的組建方法17合理選擇送貨方式，確定配送區(qū)域配送直送連鎖店分布位置的分類連鎖企業(yè)的配送管理方法工廠、配送中心和連鎖店地理位置分布圖要確定哪些連鎖店應由工廠直送，哪些連鎖店應由配送中心進行配送。18加強配送的計劃性在配送中，臨時配送，緊急配送和無計劃的隨時配送是降低配送效率和配送經濟效益的主要因素。正確選擇配送模式，合理設置配送中心連鎖企業(yè)配送模式的選擇，直接關系到企業(yè)的投資回報、經營風險和經濟效益，是一個重大的決策問題。連鎖企業(yè)自建或合建配送中心時，合理地設置配送中心，正確地進行配送中心的規(guī)劃，加強配送中心的作業(yè)管理，提高配送中心的運作水平是提高配送經濟效益的重要條件。連鎖商業(yè)企業(yè)的配送管理19以批發(fā)商為主導型的配送中心如美國加州食品配送中心以零售業(yè)為主導型的配送中心如美國沃爾瑪公司以倉儲運輸業(yè)為主導型的配送中心如福來明（Fleming）公司美國連鎖店的貨物配送管理20電子商務配送的特點及發(fā)展趨勢配送管理對電子商務發(fā)展的意義配送是實現電子商務的保證物流是實現“以顧客為中心”理念的根本保證配送是電子商務企業(yè)提高市場競爭力的關鍵電子商務配送的特點效性要求高訂單數量大、批量小客戶地域分布廣泛物流與資金流相融合配送人員素質要求高9.3電子商務配送管理21電子商務環(huán)境下物流一體化發(fā)展電子商務環(huán)境下配送網絡化發(fā)展電子商務環(huán)境下配送柔性化發(fā)展電子商務配送發(fā)展的新趨勢22第三方配送模式優(yōu)點企業(yè)集中精力做自己的核心業(yè)務，減少用于配送相關的固定資產投資缺點企業(yè)對第三方物流公司管理困難，企業(yè)的信息外泄風險較大，容易受制于第三方物流公司等自建物流模式優(yōu)點加速B2C電子商務企業(yè)的資金周轉；提高B2C電子商務企業(yè)對物流的控制力；提高B2C電子商務企業(yè)的物流服務質量滿足客戶個性化需求；提高企業(yè)品牌價值創(chuàng)造新的利潤源等。缺點如投入大、回報周期長、風險高、對企業(yè)的能力和資金要求也高。電子商務的配送模式23物流聯盟配送模式物流聯盟是指物流需求企業(yè)或物流企業(yè)之間為了提高配送效率以及實現配送合理化所建立的一種功能上互補的配送聯合體。這種模式之下，兩個或兩個以上的企業(yè)為實現各自的目標，在雙方簽訂合作協(xié)議基礎之上開展聯合配送，建立配送聯合體或互用彼此配送資源的配送模式。聯盟各方，可以是B2C企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)之間的合作，也可以是B2C企業(yè)與物流企業(yè)之間的合作，還可以是B2C企業(yè)與B2C企業(yè)之間的合作。這種模式價值的發(fā)揮是以聯盟的穩(wěn)定性為前提的。因而要注重聯盟伙伴的選擇以及聯盟合同的簽訂，從而保證聯盟各方實現“共贏”。電子商務的配送模式24體制壁壘專業(yè)人才匱乏基礎設施不完善信息化程度不高企業(yè)或政府應做好以下工作加強對電子商務物流體系建設的支持力度。大力培育高層次的電子商務物流人才。建設和完善與電子商務物流相適應的基礎設施。建立基于Web的物流信息管理系統(tǒng)。電子商務配送管理的問題25退貨物流退貨物流就是指在電子商務模式下,由于產品的質量或顧客其他不滿意因素導致商品從消費者重返零售商或者供應商的實際流動過程。退貨物流在電子商務中的作用提高顧客滿意度，提升服務水平。節(jié)約資源，降低成本。改進生產工藝和技術，提高產品質量電子商務模式下退貨物流成因分析網絡的虛擬性商家的主觀性消費喜好的不穩(wěn)定性電子商務配送管理中值得關注的問題26電子商務模式下的退貨物流特點分析分布地域廣表現形式個性化驗證標準復雜化退貨物流27最后一公里配送是物流企業(yè)的配送人員把貨物從收貨人所在地的網點直接配送到客戶的工廠倉庫或者家中的過程。這個階段是配送的最終端，直接服務于客戶“最后一公里”的配送模式自助提貨基本思路是采用集中投遞、自助提貨的方式來完成“最后一公里”配送。主要用于解決“最后一公里”配送中存在的因投遞失敗、投遞單過于分散等因素造成的投遞成本過高等問題。根據提貨點實現形式的不同，分為兩種:一是與便民門店合作，二是建立專門的提貨點。

“最后一公里”配送28共同配送的基本思路是:貨物進入目的城市后，各物流企業(yè)不再各自派件，而是通過專門的末端配送公司通過對整個城市待配送貨物的統(tǒng)籌和整合，實現統(tǒng)一配送降低物流企業(yè)的總體成本，緩解由各物流公司獨立配送造成的交通壓力、環(huán)境污染等問題。共同配送的本質是城市物流，仍然以送貨上門為主要服務方式。切斷了電商或物流公司與最終客戶的直接聯系，依然存在難于獲得客戶的反饋信息、客戶流失等問題。“最后一公里”的配送模式29電子商務客戶數量巨大、分布范圍廣，在城市相對集中，在農村分散度高；90%以上電子商務客戶為平民大眾，對支付方式的靈活性要求高、對價格敏感，至少有一半的客戶希望貨到付款，很多電商不得不既提供在線支付也提供貨到付款等多種支付方式，這對電子商務商及物流服務提供商都提高了要求。對送貨上門的需求比較強烈承擔“最后一公里”物流的公司眾多，不便于統(tǒng)一整合我國“最后一公里”配送存在的問題30Amazon的Locker儲物柜服務和“Collect+”計劃美國的亞馬遜公司推出了一項儲物柜服務，旨在解決城市公寓樓住戶由于錯過了送貨時間而無法取貨或放在自家門口的物品被盜的擔憂?！癈ollect+”計劃，即街頭小店和報刊經銷商的“包裹暫存服務”。消費者可以更輕松的將不滿意的網購物品通過街頭小店或者報刊經銷商寄回商家。國外最后一公里配送模式的創(chuàng)新31加拿大的BufferBox一家專門針對于包裹配送服務的企業(yè)BufferBox。BufferBox與零售商以及UPS等大型快遞服務商建立合作關系，用戶只需在BufferBox上注冊即可獲得在自己工作地點公司或住宅附近的一個BufferBox箱子的特別地址，然后根據這個地址收取包裹。包裹寄送到后，BufferBox就會寄一封帶有取包裹唯一密碼的電子郵件。用戶便可到指定的BufferBox面前輸入儲物柜密碼，取回包裹。在每次包裹成功交付后，會向已集成服務的零售商收取一定的費用。收費取決于他們的遞送量，而用戶并不需要支付任何費用。但如果用戶想要享受其他零售商遞送到BufferBox的服務，則需要支付每個包裹3美元的費用。國外最后一公里配送模式的創(chuàng)新32日本車站取貨日本的京快速電車公司和NTT數據公司打算推出的一項電子商務計劃。該計劃是在每個車站內設置具有信用卡結算功能的固定儲存室，以方便那些通過網上直銷預定商品的人從指定的儲存室取回自己的商品。消費者通過傳真注冊，然后在線訂購商品，此時相關訂購信息被傳往位于車站的固定儲存室，接著管理中心給配送公司傳達相關配送信息，最后消費者所訂購的商品就被送到了指定的車站儲存室。這樣訂購商品的消費者依靠正確地插入信用卡并輸入密碼就可以很方便地從車站儲存室取回相應的商品。國外最后一公里配送模式的創(chuàng)新33旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產品”，不能在最后發(fā)現不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經癥大腦神經系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產物表現為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產生直接傷害的行為表現；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質。”2.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當地認同他人；3.面對和接受現實；4.主觀經驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當地評價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現實的自我形象；7.內在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現實，接受現實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當地表現情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產生的反應，主要表現為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數據也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經癥

焦慮和煩惱以經常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經時不適或無月經等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經功能障礙的一類心理學障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經驗，引導大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據悉，舉辦一線員工心理輔導講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學會適當地說“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個角度看問題，找出恰當的解決辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會過去。