銷售技巧與客戶心理分析

銷售技巧與客戶心理分析1第一頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四目錄第一章優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的基本要求第二章營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范第三章營(yíng)業(yè)員與顧客交往的技能第四章營(yíng)業(yè)員成交技能第五章處理顧客異議和抱怨的技能2第二頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第一節(jié)目標(biāo)工作目標(biāo)：努力（信心）＋機(jī)遇＝成功；

3第三頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四三項(xiàng)服務(wù)貢獻(xiàn)的承諾A：對(duì)公司的服務(wù)承諾：發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益；B：對(duì)顧客的服務(wù)承諾：滿意的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商品；C：對(duì)商品的服務(wù)承諾：及時(shí)快速的了解商品知識(shí)與訊息；三者關(guān)系：缺一不可，往復(fù)循環(huán)的關(guān)系，有了商品，才有客戶，有了客戶，才需要服務(wù)，服務(wù)到位，商品售出，企業(yè)才有經(jīng)濟(jì)效益，有了經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)才能發(fā)展，企業(yè)發(fā)展了，員工才能有更好的福利。4第四頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第二節(jié)

營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)

一、營(yíng)業(yè)員的儀表二、極具親和力—可親可信三、揣摩顧客心理四、頭腦靈活——機(jī)制應(yīng)變5第五頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容6第六頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四一、營(yíng)業(yè)員的儀表

喬·吉拉德說(shuō)過(guò)：推銷前先推銷自己一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容，著裝及舉止言行1、儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。2、發(fā)型：無(wú)論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。3、化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿朝氣，有自信。7第七頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四4、服裝：營(yíng)業(yè)員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處

A統(tǒng)一著裝能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴感.B增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。

C便于顧客識(shí)別促銷員，易于交流。5、表情舉止：表情的第一要素：眼神。

A那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。

B要學(xué)會(huì)眼睛“說(shuō)話”，用眼神打招呼。

C顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過(guò)，并無(wú)停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞的問(wèn)訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無(wú)聲勝有聲?！北砬榈牡诙乇闶俏⑿?，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會(huì)心、真誠(chéng)的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作為一名營(yíng)業(yè)員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來(lái)練習(xí)之，掌握之8第八頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四●著裝：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)按公司規(guī)定著裝。女營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。2、

禁止穿拖鞋、雨鞋上班，應(yīng)穿著黑色皮鞋，女子以肉色絲襪為宜，男子以深色棉襪為宜。3、工作時(shí)間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無(wú)異味?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔9第九頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四姿勢(shì)動(dòng)作：

1、良好的姿態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，對(duì)客人的心理會(huì)產(chǎn)生兩種影響。

A、向愉快方向發(fā)展的作用；

B、一定程度上會(huì)產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)效益；

2、具體標(biāo)準(zhǔn)：

A、在賣場(chǎng)中必須保持站立，不能依靠墻面式柜臺(tái)；

B、接待動(dòng)作：腳跟與腳尖30度角成V字型，雙膝緊貼，挺胸站立，目光平視，右手放在左手上，五指并攏，半握拳，面帶微笑服務(wù)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)柔和，有親切感；

10第十頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、極具親和力—可親可信

親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力分為三大類：一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說(shuō)的智力。二是包括體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的運(yùn)動(dòng)能力。三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于社會(huì)交往能力。

作為一名營(yíng)業(yè)員，如果你擁有一份親和力，無(wú)疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競(jìng)爭(zhēng)力。11第十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四建立工作信心的方法A、經(jīng)驗(yàn)：不斷的了解與嘗試，通過(guò)時(shí)間，用心積累；B、熟練：不停的去鍛煉；C、膽大心細(xì)，智圓行方；D、積極主動(dòng)；E、心理因素的重要性；F、腦子控制行動(dòng)；12第十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四三、揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購(gòu)買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？（1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客（2）在同類商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢問(wèn)有關(guān)商品。（3）有人參謀幫助選購(gòu)的顧客。如親朋好友，設(shè)計(jì)師或電工。（4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購(gòu)買雨具的顧客；對(duì)于那些無(wú)意購(gòu)買的顧客，也不能置之不理，要有問(wèn)必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)椋裉觳毁I，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會(huì)直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。

越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。13第十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四1、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（1）生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)①生存購(gòu)買動(dòng)機(jī)②享受購(gòu)買動(dòng)機(jī)③發(fā)展購(gòu)買動(dòng)機(jī)（2）心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)①理智購(gòu)買動(dòng)機(jī)②感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)③仿效心理（3）求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)①價(jià)格求實(shí)：顧客購(gòu)物都要經(jīng)過(guò)挑選，一是對(duì)商品的質(zhì)量、功能與價(jià)格進(jìn)行選擇；二是對(duì)商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇。但如果面對(duì)外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全相同的商品進(jìn)，顧客最重要的選擇依據(jù)就是價(jià)格②商品功能求實(shí)：顧客購(gòu)物的最終目的是要取得商品的有用③商品服務(wù)功能求實(shí)：顧客購(gòu)買商品，除了要求貨真價(jià)實(shí)，還希望花錢買方便。（4）求利購(gòu)買動(dòng)機(jī)顧客以追求價(jià)格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標(biāo)。（5）求新奇購(gòu)買動(dòng)機(jī)這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。14第十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四2、顧客購(gòu)物心理購(gòu)物心理七步曲（1）注意：A櫥窗、B媒體、C別人議論；（2）興趣：A喜歡程序、B是否急需；（3）聯(lián)想：A廣告、B朋友說(shuō)過(guò)、C以前用過(guò)的效果、D如現(xiàn)在使用會(huì)如何；（4）欲求：一種占有欲：

A、大小取決于興趣

B、價(jià)格：a——買b——不買c——下次或以后買（5）比較：A、商品本身a——同一品牌不同類型

b——同一產(chǎn)品不同品牌

B、可替代產(chǎn)品

C、價(jià)格（6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商場(chǎng)、D服務(wù)人員；（7）決心（沖動(dòng)）：成交；15第十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四3、顧客性格（1）外向A：膽汁質(zhì)型（急躁型）——戰(zhàn)略家（毛澤東）

B：多血質(zhì)型（靈活型）——外交家（周恩來(lái)）（2）內(nèi)向A：黏液質(zhì)型（安定型）——長(zhǎng)跑手、圍棋手（聶衛(wèi)平）

B：抑郁質(zhì)型（神經(jīng)質(zhì)型）——心理學(xué)家、文學(xué)家（魯迅）特性（1）強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性；（2）呆板、羞澀、內(nèi)心體驗(yàn)細(xì)膩深刻；

16第十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四4、顧客情緒影響顧客情緒因素：（1）購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)（環(huán)境、客群）；（2）商品因素（外觀、質(zhì)量、功能）；（3）個(gè)人情緒（心態(tài)、心情）；（4）社會(huì)情緒（道德感、理智感、美感——所引發(fā)社會(huì)道德衡量標(biāo)準(zhǔn)，理性認(rèn)識(shí)以及對(duì)服務(wù)人員行為動(dòng)作及對(duì)商品內(nèi)在美等美好感受）

17第十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四四、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)瞬息萬(wàn)變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。營(yíng)業(yè)員在銷售過(guò)程中，會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況。一個(gè)優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險(xiǎn)為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問(wèn)題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，又決不放過(guò)任何一個(gè)有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上。18第十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第三節(jié)

市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)

一、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

二、促銷手段19第十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四一、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念基本內(nèi)容：

消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問(wèn)題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩停钦孟喾矗簭南M(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長(zhǎng)，而是著眼于長(zhǎng)久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地。20第二十頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、促銷手段

（要知道本廠家有啥促銷活動(dòng)）促銷組合的概念：

所謂促銷組合，是一組織促銷活動(dòng)的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷四種基本促銷方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。

四種基本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：

1企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式；

2企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以尋求它們之間的最佳組合；

3一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變；

4企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素。21第二十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第二章

促銷員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)基本禮儀第二節(jié)

商品銷售22第二十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第一節(jié)

基本禮儀

一、生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店二、營(yíng)業(yè)員的不良態(tài)度及其危害三、營(yíng)業(yè)員身體語(yǔ)言的正確使用方法四、二元化的顧客服務(wù)方式五、顧客服務(wù)的5S原則六、必須注意的說(shuō)話七、掌握咨詢銷售服務(wù)八、勤于溝通23第二十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四一、生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）促銷員要有良好的工作姿態(tài)：一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員，都比那些無(wú)所事事，在商店里等的促銷員強(qiáng)得多。吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱“招徠顧客的動(dòng)作”，如果促銷員有招徠顧客的能力，則商店對(duì)顧客自然有吸引力。（2）促銷員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！”、“您請(qǐng)慢走！”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會(huì)被吸引住。（3）促銷員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)：顧客在店里購(gòu)物時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。24第二十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、促銷員的不良態(tài)度及其危害

1、促銷員做出“趕走顧客的動(dòng)作”：

在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來(lái)就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。

2、促銷員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”：

當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買什么”“請(qǐng)問(wèn)您買不買”的促銷員，都是在說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開。25第二十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四三、促銷員身體語(yǔ)言的正確使用方法

1、動(dòng)的身體語(yǔ)言：表情訊號(hào)：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的臉表情說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)形同欺騙。視線訊號(hào)：“眼睛是心靈的窗戶，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義?？臻g訊號(hào)：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說(shuō)來(lái)，半徑為45厘米的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時(shí)促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。語(yǔ)言訊號(hào)；聲音訊號(hào)：促銷員在商店中所說(shuō)的話要得體，其語(yǔ)速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。2、靜的身體訊號(hào)：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào)。26第二十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四四、二元化的顧客服務(wù)方式

顧客服務(wù)的原則有二：1、童叟無(wú)欺，一視同仁，2、盡量滿足顧客的要求。

換位思考：站在顧客的角度上去思考，更能理解顧客想法，把握顧客的需求27第二十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四五、顧客服務(wù)的5S原則

顧客服務(wù)的5S原則是：迅速、微笑、誠(chéng)意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過(guò)說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下”之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。微笑（Smile）：促銷員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng)業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠(chéng)意（Sincerity）：促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)，或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究（Study）：“研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解28第二十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四六、必須注意的說(shuō)話用語(yǔ)

一般情況下，說(shuō)話技巧包含五個(gè)原則：（1）盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；（4）言詞要生動(dòng)；（5）說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉：委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類：第一種是尊敬語(yǔ)、第二種是親切語(yǔ)；第三種是謙讓語(yǔ)，這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式。29第二十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四七、掌握咨詢銷售服務(wù)

（1）懂得商品知識(shí)；（2）自信；（3）說(shuō)服力。30第三十頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四八、勤于溝通

安排一天的時(shí)間，依靠早晨的例會(huì)，其作用主要有：（1）促銷員了解店鋪或賣場(chǎng)的整體動(dòng)向；（2）

反思昨天的工作，讓全體促銷員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)；（3）

大家聚在一起，產(chǎn)生對(duì)工作的意愿；（4）使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無(wú)遺漏地傳給全體促銷員，讓工作順利進(jìn)行。（5）

各促銷員也發(fā)表建議，可以讓上司知道促銷員的立場(chǎng)。（6）（盤點(diǎn)或DM活動(dòng)的大事）信息的傳達(dá)的功能31第三十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第二節(jié)

商品銷售

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備二、營(yíng)業(yè)中的步驟三、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)技巧四、把握顧客需要的技巧五、勸說(shuō)的技巧六、銷售要點(diǎn)的把握七、成交的促成八、開業(yè)與打烊九、商品被顧客損壞或被竊了怎么辦？32第三十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四商品交易成功要點(diǎn)：FABEF：Features特性

A：Advantages好處

B：Benefits利益

E：Evidence佐證根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品如果說(shuō)探詢需求是為了對(duì)客戶的需求有更清楚地了解的話，那么有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，就是希望讓客戶明白，我們是如何滿足他的這些需求的。33第三十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

促銷員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備

2、

銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面：

a.要保持整潔的儀表，營(yíng)業(yè)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買行為；

b.要保持旺盛的精力；

c.要養(yǎng)成大方的舉止。營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

a.備齊商品；b.熟悉價(jià)格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。34第三十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、促銷員服務(wù)的步驟

根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化，營(yíng)業(yè)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面：1、等待時(shí)機(jī)2、初步接觸3、商品提示4、揣摩顧客的需要5、推薦產(chǎn)品、說(shuō)服購(gòu)買7、成交35第三十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四1、等待時(shí)機(jī)在待機(jī)階段里，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。營(yíng)業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

36第三十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四2、初步接觸顧客進(jìn)店之后，營(yíng)業(yè)員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：1.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；

2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；

3.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；

4.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；6.當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時(shí)。把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，銷售高手一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

a.與顧客隨便打個(gè)招呼；

b.直接向顧客介紹他中意的商品；

c.詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。

37第三十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四3、商品提示所謂“商品提示”，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。營(yíng)業(yè)員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價(jià)值；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較；5.按照從低檔品到高檔品的順序拿商品給糖哲學(xué)38第三十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四4、揣摩顧客的需要促銷員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：1.通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；2.通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望；3.通過(guò)自然地提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰迸c“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來(lái)。39第三十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四5、推薦產(chǎn)品、說(shuō)服購(gòu)買如果說(shuō)探詢需求是為了對(duì)客戶的需求有更清楚地了解的話，那么有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，就是希望讓客戶明白，我們是如何滿足他的這些需求的?？蛻舻拿鞔_需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并經(jīng)過(guò)證實(shí)，接下來(lái)就要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，為客戶作有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦，我們需要提供最適合他們的產(chǎn)品。

40第四十頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四有用的概念：USP和UBVUSP（UniqueSellingProposition）指獨(dú)有銷售特點(diǎn)

在探詢客戶需求時(shí)，要盡可能地把顧客的需求引向自己的USP。這樣，客戶在作決策時(shí)將會(huì)對(duì)我們有利。UBV：（umqueBusinessValue）是指獨(dú)有商業(yè)價(jià)值是指公司的USP能帶給顧客的價(jià)值和利益是什么,記住，只有被客戶認(rèn)同的USP所帶來(lái)的價(jià)值才是UBV

41第四十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四將需求與特點(diǎn)和利益相結(jié)合根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。這時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)模式就是FAB（Feature_advatage_benefit），即特點(diǎn)——優(yōu)點(diǎn)——利益。A:特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，不過(guò)，一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有很多的特點(diǎn)，不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶，這里最好只介紹自己的USP，從而增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。B:優(yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品或服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)的功能或者優(yōu)點(diǎn)（如果有比較的話），也就是產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)可以幫助客戶做什么。C:利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身具有的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的，最好用UBV。要注意利益與陳述一定是與客戶的需求有關(guān)，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求相聯(lián)系，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或者優(yōu)點(diǎn)。這里并不是在做文字游戲，但搞清楚這一點(diǎn)是很重要的。舉例來(lái)講，如果客戶心里想要的是紅色的汽車，但公司沒有紅色的汽車，銷售人員告訴客戶藍(lán)色的汽車如何如何好，顧客會(huì)接受嗎？42第四十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四營(yíng)業(yè)員在勸說(shuō)，說(shuō)服顧客購(gòu)買時(shí)，應(yīng)注意：1、實(shí)事求是；2、投其所好；3、輔以動(dòng)作；4、用商品說(shuō)話；5、幫助顧客比較、選擇地說(shuō)。

43第四十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四營(yíng)業(yè)員在作銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，要注意到：1、說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短；2、能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；3、跟上時(shí)代變化，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；4、投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明、展示顧客利益。

44第四十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四6、成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；2.顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；3.顧客不講話而若有所思時(shí)4.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；5.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；6顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；7.顧客關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)，8.顧客為斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

a.不要給顧客再看新的商品了；

b.縮小商品選擇的范圍；

c.幫助確定顧客所喜歡的東西

d.對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。

45第四十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四三、營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧

營(yíng)業(yè)員一般需要具有服務(wù)的絕招：1、運(yùn)用微笑服務(wù)2、熟悉接待技巧3、掌握展示技巧4、擁有必備的知識(shí)知識(shí)

46第四十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四1、運(yùn)用微笑服務(wù)微笑在人的生活中十重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng)，通過(guò)微笑，促銷員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

47第四十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四2、熟悉接待技巧一個(gè)營(yíng)業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。48第四十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四3、掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買欲望。

49第四十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四4、擁有必備的知識(shí)：營(yíng)業(yè)員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)：

1、商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；

2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；

3、商品的使用方法；

4、商品售后服務(wù)的承諾。營(yíng)業(yè)員可通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)：

1、通過(guò)商品本身的包裝、說(shuō)明來(lái)學(xué)習(xí)；

2、向有經(jīng)驗(yàn)的促銷員學(xué)習(xí)；

3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；

4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；

5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；

6、通過(guò)報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。

50第五十頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四四、把握顧客需要的技巧探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原則可以把握：（1）不要自說(shuō)自話，應(yīng)該問(wèn)問(wèn)顧客的意見；（2）詢問(wèn)顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行；（3）質(zhì)疑時(shí)，要從一般性的原則開始，然后再慢慢進(jìn)行下去；（4）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；（5）顧客因年齡的不同，其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化。51第五十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四五、勸說(shuō)的技巧

進(jìn)行有效的勸說(shuō)工作時(shí)營(yíng)業(yè)員可參照以下六個(gè)原則：（1）促銷員向顧客進(jìn)行勸說(shuō)時(shí)所說(shuō)的話一定要確實(shí)。（2）視顧客的需要來(lái)進(jìn)行勸說(shuō)工作。（3）向顧客進(jìn)行游說(shuō)，要配合一些動(dòng)作。（4）要讓顧客看清商品的特征。（5）讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。（6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。52第五十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四六、銷售要點(diǎn)的把握

銷售要點(diǎn)的五個(gè)原則包括：

1、消費(fèi)者行為分析：要考慮5W—2Hwho何人使用

wheree在何處使用

when

什么時(shí)候使用

what

需要什么

why為什么要使用

how如何選擇

howmuch預(yù)算如何53第五十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四2、言辭越簡(jiǎn)短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡(jiǎn)短有力。3、要具體地表現(xiàn)出來(lái)：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來(lái)。4、銷售要點(diǎn)要隨著流行趨勢(shì)有所變化：即突出其時(shí)代性、開放性和個(gè)性的特點(diǎn)。5、依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。54第五十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四八、開業(yè)與打烊

商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項(xiàng)：1、是否清掃干凈2、商品的補(bǔ)充與整理3、商品的陳列方法4、其他的準(zhǔn)備、整理5、服裝和儀容的檢查：女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否則會(huì)給顧客留下惡劣的印象。6、開店前的一分鐘的準(zhǔn)備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問(wèn)候早安7、打烊之后，還要例行檢查以下工作①本日做多少生意？②有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準(zhǔn)備明天的工作。55第五十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四九、商品被顧客損壞怎么辦？

弄壞或污損商品時(shí)，應(yīng)向上司請(qǐng)示。如果很明顯地屬于顧客的錯(cuò)誤，可協(xié)商決定賠償金額。56第五十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第三章營(yíng)業(yè)員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧第二節(jié)與顧客溝通的技巧第三節(jié)與不同顧客打交道的技巧57第五十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第一節(jié)接近顧客的技巧

1、如何獲得顧客的好感2、微笑的力量

3、如何觀察顧客的購(gòu)買欲望58第五十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四1、如何獲得客戶的好感（1）

讓顧客感覺你很專業(yè)——顧問(wèn)式銷售（2）

注意客戶的“情緒”（3）

給客戶良好的外觀印象（4）讓您的客戶有優(yōu)越感：每個(gè)人都有虛榮心，滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。

59第五十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四2、微笑的力量

美國(guó)最大的連鎖店——沃爾·馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬(wàn)富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢(shì)。流行于美國(guó)的一首名為《好買賣》歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因?yàn)椋抢镉杏鋹偟脑捳Z(yǔ)和微笑的眼神。60第六十頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四3、如何觀察顧客的購(gòu)物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng)。顧客的身體語(yǔ)言很多，比如：（1）顧客瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問(wèn)時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手時(shí)，感覺松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（7）顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客面無(wú)表情目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒有奏效。（9）顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。61第六十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四（11）顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭是困惑或?yàn)殡y的表示。（15）顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顎部往上突出鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。（17）顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子表示他對(duì)你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時(shí)低頭揉眼說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。62第六十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第二節(jié)與顧客溝通的技巧一、有效溝通的五個(gè)要素二、溝通中傾聽與提問(wèn)的技巧三、利用非言語(yǔ)溝通四、減少或避免溝通失敗63第六十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四一、有效溝通的五個(gè)要素1、相關(guān)；2、適時(shí)；3、發(fā)出者/接收者關(guān)系；4、頻率；5、被理解的價(jià)值64第六十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、溝通中傾聽與提問(wèn)的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時(shí)，應(yīng)注意做到1、要努力去聽，去了解顧客；2、要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話；3、要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；4、不要忙于做結(jié)論，要爭(zhēng)取弄懂對(duì)方談話的全部意思；5、接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問(wèn)題的途徑；6、不要做無(wú)關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；7、不必介意顧客談話語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；8、要注意不斷將信息反饋給對(duì)方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；9、傾聽顧客談話時(shí)，要能控制自己的感情；10、不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會(huì)很好地聆聽對(duì)方的談話的。

65第六十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四三、利用非言語(yǔ)溝通

1、艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是

全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情。2、非言語(yǔ)行為的作用

3、選擇合適的空間距離人們?cè)谔囟ǖ膱?chǎng)合應(yīng)該保持可以接受的社交距離。一臂之長(zhǎng)即是親密距離，銷售人員一般不宜進(jìn)入；一米左右的距離為私人距離，適合陌生人和生意人靠近；1—3米的距離為社交距離，適合平時(shí)做銷售展示。3米以上為公共距離，適合像一群人做展示。不同的坐姿也有不同的空間距離與之先適應(yīng)。雙方都站立時(shí)，應(yīng)該保持兩胳膊左右的距離；一方站著，一方坐著，適當(dāng)保持一條半胳膊左右的距離；雙方都坐著，保持一條胳膊的距離，人坐桌子前應(yīng)保持一個(gè)拳頭左右的距離66第六十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四4、正確識(shí)別客戶的身體語(yǔ)言（1）、顧客接受的信號(hào)：顧客對(duì)你的產(chǎn)品展示或者講述持贊許的態(tài)度，會(huì)表現(xiàn)為：身體前傾，面部微笑、放松，聲調(diào)積極，目光直接，眼光看著實(shí)物，手比較放松（2）、顧客謹(jǐn)慎的信號(hào)：顧客持中立或者懷疑的態(tài)度會(huì)表現(xiàn)為：身體朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜，面部迷惑無(wú)表情，目光很少接觸，和少說(shuō)話或提問(wèn)。

對(duì)于這種情況，營(yíng)業(yè)員的對(duì)策是：放慢或者停止產(chǎn)品講述產(chǎn)品展示，作出調(diào)整；用開放式結(jié)尾鼓勵(lì)顧客談話；仔細(xì)的傾聽顧客的話并做出直接反應(yīng)；在努力發(fā)出同意信號(hào)，鼓勵(lì)顧客反應(yīng)。（3）、顧客不同意的信號(hào)：顧客不同意會(huì)表現(xiàn)為：身體縮起肩膀，身體朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜，身體背向你或想離開，面部緊張生氣或者皺眉，少目光接觸，音調(diào)消極或者突然安靜下來(lái)。

67第六十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四5、運(yùn)用合適的肢體語(yǔ)言促進(jìn)銷售（1）目光語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)注視對(duì)方的眼睛，目光要誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)、關(guān)注。沒有目光會(huì)認(rèn)為狡詐，不誠(chéng)實(shí)。目光接觸時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)讓人不舒服，產(chǎn)生威脅感。眼光瞟來(lái)瞟去會(huì)被視為狡詐。每次目光接觸不超過(guò)三秒。（2）手的語(yǔ)言展開手掌時(shí)不應(yīng)該張開手指，不應(yīng)翹起大拇指，正確的做法是大拇指微微向內(nèi)彎曲，其余四指輕輕并攏。（3）微笑（4）站立的姿勢(shì)68第六十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四四、減少或避免溝通失敗

阻礙與顧客溝通的因素主要有：1、對(duì)推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。2、推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。3、不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。4、總是按自己的意愿行事，推銷工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一。5、不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對(duì)于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討論沒有多大的興趣。6、因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來(lái)。7、沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說(shuō)明書、圖片、樣本等。8、經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對(duì)的，公司是錯(cuò)誤的。9、進(jìn)行銷售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠。10、當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)的時(shí)，不知所措，不知道怎樣反駁。11、錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過(guò)高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性。12、對(duì)自己推銷的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品了解不夠。69第六十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四五、有效溝通十個(gè)訣竅

1、開口說(shuō)話之前，先用頭腦想一想。2、說(shuō)話之前，先知道要說(shuō)什么，以及為什么要說(shuō)。3、說(shuō)話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽眾與狀況。4、注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要。5、除了說(shuō)話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢(shì)，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息。6、配合聽者內(nèi)心需要的說(shuō)法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。7、聽取聽者的反應(yīng)，以確信信息被了解與被接受的程度。8、考慮信息對(duì)聽者與組織的影響。9、不要說(shuō)沒有意義的話，以行動(dòng)支持你所說(shuō)的話。10、學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。

70第七十頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

一、與盛氣凌人型顧客打交道二、與少言寡語(yǔ)型顧客打交道三、與自我防衛(wèi)型顧客打交道四、與猶豫不決型顧客打交道71第七十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四一、與盛氣凌人型顧客打交道

1、顧客的表現(xiàn)2、心理分析：自信、攻擊性、固執(zhí)己見3、打交道的方法：以退為進(jìn)，順其自然，關(guān)鍵點(diǎn)予以打擊面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。

72第七十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、與少言寡語(yǔ)型顧客打交道

1、顧客的表現(xiàn)（1）不善于表達(dá)自己的意見（2）認(rèn)為多說(shuō)無(wú)用（3）他的神情已表示了自己的意見2、心理分析：冷靜，聽您說(shuō)，關(guān)心數(shù)字，抓毛病，預(yù)算與考察，下次談3、打交道的方法：利用事實(shí)、佐證，提供數(shù)字，站在第三者立場(chǎng)；

73第七十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四三、與自我防衛(wèi)型顧客打交道

1、消費(fèi)心理與表現(xiàn)不相信任何人，攻擊性強(qiáng)

2、打交道的方法：適合愛戀式營(yíng)銷方法74第七十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四四、與猶豫不決型顧客打交道

猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種是顧客本身完全不懂得抉擇第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意方法：

多出主意，表現(xiàn)專業(yè)與信用75第七十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四五、顧客對(duì)商品的心理需要

（1）顧客對(duì)便利的要求：反映在顧客購(gòu)買商品時(shí)，要求方便、快速、齊全、省時(shí)。（2）顧客對(duì)商品質(zhì)量、安全和保健的心理需要。（3）顧客對(duì)商品新、奇、怪、美的心理需要。（4）顧客對(duì)商品價(jià)格選擇的心理需要。

76第七十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第四章、營(yíng)業(yè)員的成交技能一、把握成交的時(shí)機(jī)二、成交的方法三、利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)四、通過(guò)證明來(lái)說(shuō)服您的客戶77第七十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四1、由動(dòng)作表情上觀察購(gòu)買訊號(hào)：當(dāng)客戶陷于深思時(shí)；突然很關(guān)心很注意某些重點(diǎn)；再次翻閱或詢問(wèn)商品細(xì)節(jié)、目錄；身體前傾表示關(guān)注；開始看合約條件或注視商品；征求第三者意見；顯示猶豫不決時(shí)；停止習(xí)慣性動(dòng)作；開始招呼您時(shí)；深呼吸；變換坐姿。2、由語(yǔ)辭上研判購(gòu)買訊號(hào)：要求其他更有利條件時(shí)；詢問(wèn)其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問(wèn)題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī)、一直詢問(wèn)問(wèn)題。3、明示或暗示其應(yīng)締約購(gòu)買之時(shí)機(jī)地點(diǎn)：說(shuō)明完畢后，立即遞出銷售單，主勸為其填寫；更加重復(fù)強(qiáng)調(diào)某重點(diǎn)后；引用實(shí)便提出證據(jù)后；回答其反對(duì)意見后；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的好處后；簽約時(shí)勿過(guò)于興奮緊張，并再次訴說(shuō)重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅(jiān)持到最后之決心，并審慎核對(duì)印章、簽約資料內(nèi)容，簽約后立即感謝、稱贊他并握手，并請(qǐng)其推薦客戶。

一、如何把握成交時(shí)機(jī)78第七十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四1、"去死"成交法2、售后服務(wù)確認(rèn)成交法3、二選一成交法4、確認(rèn)單簽名成交法（預(yù)先設(shè)計(jì)完整的"確認(rèn)單"）5、沉默成交法（對(duì)方不談話，自己閉嘴讓對(duì)方簽字為止，先開口者死）。6、對(duì)比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的產(chǎn)品）7、回馬槍成交法（辭別時(shí)，請(qǐng)教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。8、假設(shè)成交法：你不賣，但假如有一天你會(huì)買，會(huì)是什么情況，然后了解顧客的真實(shí)購(gòu)買原因。二、成交的方法79第七十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四

逆反心理是人們違背常理的一種活動(dòng)，大部分人都具有這種心理，即越是難以得到的東西，越希望得到它；越是不讓知道的事情，就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生。推銷活動(dòng)中，有時(shí)推銷員越是拼命脈地推銷其產(chǎn)品，顧客越是小心謹(jǐn)慎；推銷員越是熱情、認(rèn)真、顧客越感到不慣、不自然。而一些看起來(lái)不合章法的方法，有時(shí)倒能取得意想不到的成功。（1）賣瓜者說(shuō)瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷一種新牌號(hào)的手表，貼出一張“揚(yáng)短”廣告，聲稱該表時(shí)不太準(zhǔn)確，一天慢24秒，請(qǐng)顧客買時(shí)考慮。這一著使本來(lái)無(wú)人問(wèn)津的手表，生意一下子興隆起來(lái)。（2）拜師學(xué)藝法運(yùn)用：例如：推銷員在費(fèi)盡心機(jī)以后，仍無(wú)進(jìn)展，則可說(shuō)：“我不再向您推銷了。在告辭之前，請(qǐng)您指出來(lái)我在什么地方出了差錯(cuò)，以便我今后能改正過(guò)來(lái)?！比⒗媚娣葱睦韯?chuàng)造成交機(jī)會(huì)80第八十頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四四、通過(guò)證明來(lái)說(shuō)服您的客戶

證明的方法有很多，下面的九種方法可供參考：（1）實(shí)物展示：實(shí)物展示是最好的一種證明方式，商品本身的銷售重點(diǎn)，都可通過(guò)有關(guān)物展示得到證明。（2）專家的證言：您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說(shuō)詞。（3）視覺的證明：照片、圖片、產(chǎn)品目錄等都具有視覺證明的效果。（4）推薦信函：其他知名客戶的推薦信函也是極具說(shuō)服務(wù)的。（5）保證書：保證書可分為二類，一是公司提供給客戶的保證，如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)的保證，如獲得ISO9000品質(zhì)認(rèn)證,資質(zhì)認(rèn)證。（6）客戶的感謝信：有些客戶由于對(duì)您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問(wèn)題而深表感謝，而致函表達(dá)謝意，這些感謝信都是一種有效的證明方式。（7）統(tǒng)計(jì)及比較資料：一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況比較資料，能有效地證明您的說(shuō)詞。（8）成功案例：您可提供準(zhǔn)客戶一些成功銷售案例，證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎，同時(shí)也提供了準(zhǔn)客戶求證的情報(bào)。（9）公開報(bào)導(dǎo)：出示見諸于報(bào)端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開報(bào)導(dǎo)。

81第八十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四第五章，處理顧客異議和抱怨的技能一、顧客投訴的原因二、處理流程和細(xì)節(jié)三、認(rèn)證傾聽顧客的敘述四、在處理投訴過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要注意的幾點(diǎn)五、處理投訴的三變法82第八十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四

數(shù)據(jù)顯示：

A、2.8法則：即20%的關(guān)鍵顧客為店內(nèi)產(chǎn)生80%的效益，80%的普通客戶為店內(nèi)產(chǎn)生20%的效益；

B、一位滿意的顧客將會(huì)將他的滿意傳達(dá)3—5人，而一位不滿意的顧客將會(huì)將他的不滿傳達(dá)9——13人；

C、有問(wèn)題而不投訴的顧客91%不會(huì)再回來(lái)，投訴而沒有得到解決得的顧客81%

不會(huì)回來(lái)，投訴得到解決的46%不會(huì)再回來(lái)，投訴迅速得到解決的僅有18%

不再回來(lái)。綜上所述，得出結(jié)論：處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機(jī)會(huì)，并且我們應(yīng)該感謝那些前來(lái)投訴的顧客83第八十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四

1、商品

2、服務(wù)質(zhì)量

3、工作效率

4、價(jià)格或政策

5、附加值

6、特定付款方式

7、發(fā)票

8、找贖糾紛

9、財(cái)物損失一、顧客投訴的原因顧客投訴心理：為每一分付出的金錢換取合理的回報(bào)

84第八十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、處理流程與細(xì)節(jié)順序營(yíng)業(yè)員的態(tài)度和技術(shù)注意點(diǎn)1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽取到最后不用“不過(guò)”、“但是”等打斷顧客的談話，學(xué)會(huì)點(diǎn)頭并說(shuō)“是”

3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白的道歉冷靜，不受對(duì)方情緒的影響4詢問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問(wèn)“何時(shí)”“何地”“何人”等問(wèn)題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對(duì)“商品”或是對(duì)“營(yíng)業(yè)員”6實(shí)行方法（1）

站在對(duì)方立場(chǎng)；（2）以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則（3）

努力由衷的理解由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，應(yīng)及早請(qǐng)店長(zhǎng)處理7以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié)不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“營(yíng)業(yè)員”都能獲得理解85第八十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，編輯于2023年，星期四具體來(lái)說(shuō)：1、接待營(yíng)業(yè)員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。盡量將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。2、傾聽生氣的顧客經(jīng)常會(huì)找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)感情的好聽眾。因此，