鐘表維修服務技術(shù)規(guī)程

鐘表維修服務技術(shù)規(guī)程范圍本文件規(guī)定了鐘表維修服務的術(shù)語和定義、維修服務點的要求、維修服務準則、維修服務要求、維修后服務跟蹤。本文件適用于鐘表銷售服務型企業(yè)和獨立鐘表維修者的維修服務和經(jīng)營、管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4028計時儀器的檢驗位置標記

GB/T4032具有擺輪游絲振蕩系統(tǒng)的精密手表GB/T6044指針式石英手表GB/T6887計時儀器零部件分類、名稱和編號機械手表機心零部件分類、名稱和編號GB/T9820.2計時學術(shù)語第2部分：技術(shù)和商業(yè)用定義GB/T22772機械擺鐘GB/T22774機械鬧鐘GB/T30106鐘表防水手表GB/T31896計時儀器零部件分類、名稱和編號手表外觀件GB/T32485電池驅(qū)動手表的電池壽命的評估方法GB/T33724鐘表評定石英手表精度的步驟QB/T1249機械手表術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。鐘表維修clocksandwatchesmaintenance運用必要的檢測手段，通過維修人員的服務技能，對帶有故障或損壞的鐘表進行調(diào)校、裝配、加工制作使鐘表恢復到約定的使用功能，同時運用清洗、潤滑等手段對鐘表進行保養(yǎng)使鐘表保持良好運行狀態(tài)，XX鐘表使用壽命。服務service存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果。[來源：SB/T10382—2004，3.4]顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務的個人或組織。消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務的接收人、受益者和采購方。[來源：GB/T19000—2016，3.2.4]獨立鐘表維修者clockandwatchrepairer從事鐘表維修服務的組織或個人。產(chǎn)品product企業(yè)生產(chǎn)或銷售的有形產(chǎn)品，其質(zhì)量水平符合相關(guān)標準和法律法規(guī)要求，允許在中華人民共和國境內(nèi)銷售。[來源：SB/T10401—2006，2.1]質(zhì)量quality產(chǎn)品和服務滿足要求的程度。[來源：SB/T10382—2004，3.4]維修服務點的要求維修服務點的配置資源場地要求維修服務點應有專用場地或場所展開維修服務。應滿足以下要求：衛(wèi)生整潔、光線明亮，并具有良好的視覺形象；以適合的方式明示企業(yè)證照、服務項目、服務承諾、維修人員的從業(yè)資質(zhì)、收費標準、咨詢電話等；有放置修理零配件的儲存柜或儲存室；有滿足維修服務的接待、維修區(qū)域。從業(yè)人員維修服務人員應保證服務質(zhì)量的需求，并滿足下列要求：舉止文明禮貌、善于傾聽、熱情XX；能夠站在顧客的立場上幫助解決顧客的實際需求；經(jīng)過專業(yè)培訓機構(gòu)鐘表專業(yè)技術(shù)和服務的培訓，掌握鐘表專業(yè)知識和技能，并取得相應的從業(yè)證書，符合上崗資格。維修服務人員在與顧客交流時應使用符合GB/T31896、GB/T6887、GB/T9820.2規(guī)定的專業(yè)詞匯。設備配置鐘表維修所需的通用、專用維修和輔助工具、設備及相關(guān)檢測儀器等。服務項目維修服務點應按照鐘表產(chǎn)品的不同功能，全面周到地為顧客提供以下服務項目：保養(yǎng)、檢修；安裝、調(diào)試；提供合格的修理配件；解答顧客的咨詢；指導顧客正常使用產(chǎn)品。服務管理維修服務點應建立健全管理制度并有效實施。管理制度應包括：顧客管理（包括顧客檔案管理）；服務質(zhì)量；人員培訓；零配件管理；通用、專用設備養(yǎng)護管理；信息反饋；回訪顧客；安全管理等。維修服務準則總則鐘表維修服務是鐘表銷售后服務中的一個重要組成部分，以下準則的采用對于實現(xiàn)有效、持續(xù)和可靠的維修服務是非常重要的。承諾維修服務點應向顧客提供有效的服務承諾，這種承諾從維修服務點的最高層管理者開始?？煽啃猿兄Z應得以履行，維修服務應按照協(xié)議要求按時交付。技能維修服務點的員工應具有其工作崗位所需的技能、知識和態(tài)度。責任維修服務點的顧客服務責任應由賦予員工的必要責任來識別和分配。資源維修服務點應具有充足的資源以保證維修服務的正常運作。顧客服務質(zhì)量維修服務點應從顧客角度出發(fā)，不斷檢查和改進與其運行相關(guān)的顧客服務的質(zhì)量。反饋溝通體系應建立和保持對顧客和員工的有效反饋體系。應建立持續(xù)改進體系，以保證維修服務水平是適度的或超出顧客的期望值。維修服務要求維修服務時間在國家《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》（以下簡稱“三包”）規(guī)定的有效期內(nèi)的鐘表修理，修理時間及修理后保證正常使用的時間應符合國家“三包”有效期的相關(guān)規(guī)定；超出“三包”有效期的鐘表修理，維修服務所需的時間應滿足服務承諾的要求。維修零配件的供應獨立鐘表維修者應及時通過正規(guī)渠道采購符合出廠技術(shù)要求的所需零配件。具有品牌企業(yè)授權(quán)的維修服務點應定期向所授權(quán)企業(yè)申購維修鐘表時所需的零配件。維修服務程序鐘表維修人員應堅持先議后修的原則，向消費者提供服務的真實信息，并對消費者的詢問作出明確答復。服務接待流程外觀件檢查鐘的外觀件檢查鐘的外觀件檢查，主要是檢查鐘殼、鐘盤及玻璃等，看塑料鐘殼或木殼是否有裂縫，鐵殼是否有銹斑，漆皮是否有脫落，鐘殼是否有碰傷痕跡，外表污垢程度，玻璃是否破裂或有劃痕，鐘盤或指針是否損壞，外觀固定螺釘、鑰匙對針匙及其他附件是否齊全等。表的外觀件檢查手表的外觀件包括表殼、表盤、表帶、表玻璃、表帶環(huán)、柄頭以及按鈕等。外觀件重點檢查表殼上是否有劃痕、碰傷，表殼上鍍層磨損程度;表玻璃是否有裂縫，和表殼間配合有無空隙，表玻璃內(nèi)是否有水珠、霧氣等殼內(nèi)進水現(xiàn)象;表帶有無損傷，柄頭是否歪斜，柄頭撥針三針間是否相擦;表盤是否變色，表盤上字塊、商標、夜光有無松脫;表后蓋有無開啟過的痕跡等。機心檢查鐘的機心檢查去掉后蓋的固定螺釘，打開后蓋或者去掉指針和鐘盤，可直接觀察到鐘機心的污垢程度，是否缺潤滑油，發(fā)條是否損壞，擺軸榫是否折斷，游絲有無變形以及其他情況。表的機心檢查打開后蓋時應小心，選用開表匙要合適，以防滑脫劃傷后蓋。撳壓式后蓋是用撬刀插入在后蓋的撬開口，應用杠桿原理撬開后蓋。機械手表檢查重點檢查上條撥針是否正常，擺輪擺動是否正常，游絲是否平、圓，有無粘連，防震器防震簧是否完整，機心的污垢程度及是否缺潤滑油，零件有無脫落或其他損傷。如是自動手表還要査看自動錘轉(zhuǎn)動是否靈活，有無與其他零部件相碰擦現(xiàn)象。建議有條件的用校表儀測試來判斷機心故障。石英電子表檢查重點通過檢驗儀器檢查電池是否有電，電路板是否有輸出信號，線圈是否斷路不通等，并檢查正負極通路是否銹蝕、折斷。機心進水使電路受潮，機心固定螺釘松動，轉(zhuǎn)子及傳動輪系有污物卡死，或者機心能明顯地看出灰塵污垢較多，均會影響石英電子表的走動。注意事項手表檢查應注意機心型號、商標與表殼、表盤、表帶商標品牌是否一致，是否是原裝手表，因為市場上有假冒名牌手表，應仔細檢查判斷并提前進行說明和書面注明，以免日后造成糾紛。維修服務流程手表機心清洗維修服務應滿足下列要求。鐘表清洗后外觀應清潔無污垢，鑲嵌物不應脫落。機心各部位、鐘表盤面、指針應無異物、指印。各種鐘表應使用合格的溶劑、油品進行清洗和注油，注油應適量，不得溢出油槽，不應漏注，擒縱叉的叉口、叉軸及圓盤釘、擺輪、游絲等部位不應沾油。石英手表更換電池服務的流程如下：檢查手表防水功能；打開手表后蓋；檢查其他部件是否完好；通過參照GB/T32485、GB/T33724相關(guān)要求檢測電池以及石英手表機心參數(shù)；清理、清洗手表外觀件；更換電池；關(guān)閉手表后蓋并檢查防水功能。維修后校對維修后校對應滿足下列要求。擺輪振蕩時不偏擺，游絲圓、平、勻，螺絲松緊適度，上條柄正，時、分、秒針間隙均勻。多功能盤面的窗口應對準，指針應對準刻度。當時針與時符中心重合時，分針偏離“12”時符中心的角度不應超過±30°。維修后走時校對位置按照GB/T4028的要求進行校對，并應滿足下列要求。機械手表上滿條后，延續(xù)走時應滿足QB/T1249的要求；機械鐘上滿條后，延續(xù)走時應滿足GB/T22772的要求。機械手表走時誤差應滿足QB/T1249的要求；機械鐘走時誤差應滿足GB/T22772的要求；具有擺輪游絲振蕩系統(tǒng)的精密手表走時誤差應滿足GB/T4032的要求。指針式石英表走時誤差應滿足GB/T6044的要求。有報時裝置的機械鐘和表，報時精度誤差應滿足GB/T22772、GB/T22774、QB/T1249的要求。日歷表換歷以夜間12點為準，誤差不超過±15min，星期換歷完畢時間允許滯后5h。自動表自動上條延續(xù)走時應滿足QB/T1249的要求。修配鐘表零配件應滿足下列要求：修配使用的各種零配件、原材料、輔料應符合使用要求。配鐘表擺軸應平、圓、正、鉚緊，雙圓盤不變形。修配游絲靜態(tài)時應處于同一平面，間隙均勻，無硬彎。改制柄軸方子要正，長短合適，與夾板配合間隙適當，轉(zhuǎn)動靈活，工作可靠。配發(fā)條應與原發(fā)條的長度、寬度、厚度相一致。配鐘表玻璃和表盤要光亮，無雜點、無劃痕、不蹭針，牢固。石英表更換的電池，其外徑、厚度、電壓等應與原表使用的電池相一致，安裝后不松動，正負極接觸良好。其他應滿足的要求如下：有防水標記的手表應符合GB/T30106的密封防水要求。殘、老等特殊鐘表的維修效果，其走時精度、延續(xù)走時及防水要求應與消費者事先商定并確認。維修后校驗要求外觀檢驗在8W日光燈下，距被檢表30cm處用正常視力觀察清洗后的鐘表應符合、的要求。機心檢驗在8W日光燈下，用3倍放大鏡觀察機心各部位應符合、、、、的要求。時、分針協(xié)調(diào)差的檢驗在8W日光燈下，手動撥針目測觀察，時、分針協(xié)調(diào)差應符合的要求。日歷換歷指示差的檢驗目測觀察時分針指示差應符合的要求。走時誤差的檢驗用日差測試儀檢驗，機械手表應達到的要求，石英表應達到的要求。自動表延續(xù)走時的檢驗手表經(jīng)過模擬上條滿條后，放置觀察延續(xù)走時應符合的要求。配制柄軸在手表上使用應符合的要求。機械手表、機械鐘延續(xù)走時的檢驗機械手表、機械鐘上滿條后，放置觀察延續(xù)走時應符合的要求。防水表的防水測試手表使用防水測試儀進行測試，應符合的要求。維修質(zhì)量保修期外的鐘表產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項目的質(zhì)量應符合雙方約定的質(zhì)量水平，并保修三個月以上。保修期內(nèi)的鐘表產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項目的質(zhì)量應符合出廠標準的要求。維修注意事項鐘表維修注意事項見附錄A。維修后服務跟蹤顧客回訪維修服務人員宜定期或根據(jù)需要對接受過維修服務的顧客進行回訪，并記錄回訪結(jié)果的信息，以持續(xù)改進維修服務質(zhì)量。持續(xù)改進鐘表維修人員應利用有效方式對維修服務管理、服務質(zhì)量進行評價，并對維修質(zhì)量進行持續(xù)改進，提升顧客滿意度。維修服務評價如需對整個鐘表維修服務進行評價，可按照SB/T10401規(guī)定的評價體系。

（規(guī)范性）

鐘表維修注意事項A.1維修工作臺應干凈整潔，配有相應的防塵、防靜電措施，并應有相應防護措施防止微小零部件在拆裝和修理過程中丟失。A.2維修人員應穿戴工作服、工作帽和手指套，防止灰塵進入修理中的鐘表。A.3如維修過程中的操作或維修用品等可能對人身或健康造成傷害，修理人員還應采取相應的防護措施，如配戴防護眼鏡、戴口罩等。A.4維修過程中所用的維修用品，如酒精燈、汽油等，應為達標合格產(chǎn)品。A.5金屬修理工具，如鑷子、螺絲刀等，應經(jīng)過退磁處理。A.6除鐘表電池外，需要更換的其他鐘表零部件在條件允許的情況下應使用鐘表生產(chǎn)廠家所指定機心廠出產(chǎn)的同型號產(chǎn)品的原配零部件。A.7如需使用非原配零部件，零部件的質(zhì)量應滿足相關(guān)標準的質(zhì)量要求。A.8應小心對待維修鐘表過程中的機械性動作，如磨、銼、去毛刺、彎曲等，如因動作不當造成需要更換零部件的，相應費用應由維修方承