零售商的定位與發(fā)展

深度營銷系列培訓

零售商定位與發(fā)展

目錄國內化妝品市場分析總結與啟示傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售商經(jīng)營與管理實務國內化妝品市場分析整體市場概述

中低檔化妝品發(fā)展趨勢外資品牌的經(jīng)驗戰(zhàn)略選擇與策略要點

整體市場概述化妝品市場總量為420億元左右，人均消費近30元，和發(fā)達國家人均36-70美元相比，顯然有很大發(fā)展空間?；瘖y品市場今后幾年內將以20%左右的年平均增長率發(fā)展，到2010年將達800億元以上。市場需求結構：護膚品35%，洗發(fā)品28%，美容類29%，香水類8%。護膚品仍是主體，美容品發(fā)展迅速，人們的消費意識趨向成熟和轉向多樣化的品牌，城鄉(xiāng)消費差異還依然明顯。目前國內有3600多家化妝品生產(chǎn)企業(yè)，比10年前幾乎翻了10倍，但行業(yè)競爭勢態(tài)就像是一只棗核：兩頭小，中間大。中低檔化妝品發(fā)展趨勢第一，中檔化妝品牌國內外知名企業(yè)仍處在主角地位國內外知名化妝品企業(yè)都關注中檔位這一國內主體市場第二，中、低檔化妝品企業(yè)走品牌化戰(zhàn)略

先前成功的中低檔化妝品企業(yè)在積累了一定的營銷、生產(chǎn)、技術方面經(jīng)驗之后，在細分市場內走品牌經(jīng)營之路第三，城鄉(xiāng)、中小城市市場大有作為

城鄉(xiāng)農(nóng)村是廣闊的中低檔化妝品市場，分銷型終端網(wǎng)絡將起到積極的推動作用第四，中低檔化妝品品牌競爭激烈程度呈現(xiàn)地區(qū)性差異性因為膚質、地域、文化、習慣、氣候等方面的原因，中低檔化妝品區(qū)域性很強，新品牌不斷涌現(xiàn)，消費者品牌選擇的集中度相對較高外資品牌的經(jīng)驗強勁的廣告宣傳攻勢，公關應用，著重塑造品牌產(chǎn)品品種多，花色全、能適應不同消費層次需要，符合個性消費需求精致美觀、高雅華貴的外形設計，講究外觀包裝，個性鮮明國外品牌重視市場信息收集、反饋和研究，對目標消費者心理的把握和化妝品消費趨勢的預測精準到位，往往引領潮流注意營銷資源的系統(tǒng)整合，加強分銷網(wǎng)絡的終端建設可能的競爭戰(zhàn)略選對目標細分市場，進行差異化營銷是中、小化妝品企業(yè)相當長時期內的有效策略

不能靠簡單的資源規(guī)?；度雭碲A得市場，只能創(chuàng)新制勝“一眼盯著大廠，一眼盯著市場”，發(fā)現(xiàn)利基新市場，專業(yè)開發(fā)有特色的中低檔產(chǎn)品，把優(yōu)勢產(chǎn)品推廣出去，使產(chǎn)品線從低往高走，層層升級，先專后多，積累經(jīng)驗，逐漸擴張市場。多品牌區(qū)隔、多渠道分銷，不同層面滿足消費群，控制渠道決戰(zhàn)終端基于廣闊的鄉(xiāng)村和中小城市，重點培養(yǎng)目標消費者忠誠度和重復購買，達到口碑傳播的效果，從銷量上突破。系統(tǒng)整合資源以維護營銷網(wǎng)絡，構建管理型營銷價值鏈（廠商，渠道、終端）。未來的營銷要點以終端零售網(wǎng)點為基礎的營銷網(wǎng)絡控制戰(zhàn)是核心。

中小化妝品品牌力相對不大，銷售通路的推力應為主要銷售動力，基本上是誰占據(jù)渠道多誰就拿得多。產(chǎn)品專業(yè)功能是長盛不衰的主題。

沒有無緣無故的愛,也沒有無緣無故的恨.產(chǎn)品功能利益點決定了一個產(chǎn)品能走多遠。把營銷資源的整合使用提到營銷戰(zhàn)略高度。市場細分化，“文化”品味是品牌中的長青樹嗜好“附庸風雅”，何況女性，如北京是“尊貴”，上海是“隨意”；目錄國內化妝品市場分析總結與啟示傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售商經(jīng)營與管理實務傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢傳統(tǒng)零售商的困境未來可能的出路零售業(yè)的回顧與現(xiàn)狀1從零售業(yè)態(tài)的發(fā)展過程來看，中國在短短的不到20年時間，走過了西方發(fā)達國家一百多年的路程。進入90年代，零售業(yè)態(tài)發(fā)生著天翻地覆的革命。各種新型的現(xiàn)代化商廈如雨后春筍般出現(xiàn)在大中城市，同時，各種專賣店、專業(yè)店、便利店、居民小店、倉儲商店、街區(qū)商場、購物中心、自由市場等也出現(xiàn)在大街小巷。1995年前后，超市業(yè)態(tài)大規(guī)模出現(xiàn)，國際零售資本的涌入，如沃爾瑪、萬客隆等相繼登陸，豐富的商品、方便的選購、合理的經(jīng)營布局、低價位，自主選貨、集中收款等，確實能夠滿足顧客對便和利的追求。零售業(yè)的回顧與現(xiàn)狀2正當超市激烈爭奪大百貨店份額的同時，專賣店、專業(yè)店應運而生,經(jīng)營者對專業(yè)商品認知程度較高，易形成專業(yè)化服務特色。目前，專賣店數(shù)量越來越多，范圍越來越寬，特色越來越專、規(guī)模也越來越大，并逐步形成了連鎖機制。沸沸揚揚的虛擬網(wǎng)絡商店，每天正以兩家的速度增加，雖購物的數(shù)量還很小，但增長速度確是驚人我國零售企業(yè)競爭過度、競爭力不強的一個主要原因就是商店定位模糊、千店一面、相互模仿所致。零售業(yè)發(fā)展趨勢當今所謂的識時務就是看清未來的發(fā)展趨勢――未來的零售業(yè)必將是：百貨店超市網(wǎng)絡商店三分天下，各得其一專業(yè)化時代的百貨店

主要經(jīng)營主流商品、擴張性商品以及個性化商品

主流商品，在家庭消費比重較高，如汽車、家居、電腦、教育等，代表時代消費主流和走向，需要較大的資金和規(guī)模，門檻較高，因此競爭弱，經(jīng)營利潤高.擴張性商品，處于上升擴張期，增長速度高，如兒童用品、醫(yī)藥保健品、IT產(chǎn)品、體育用品、教育產(chǎn)品、家居品等。賺取的是市場份額擴張帶來的利潤，削弱了其競爭殘酷的風險。其科技含量一般高，市場新興，大多數(shù)資本不敢涉足，競爭程度低，利潤高，高管理成本的百貨店較為符合。非標準化的商品，比較陌生，適合百貨店面對面的解惑式服務。萎縮性市場商品則適合超市等其他業(yè)態(tài)經(jīng)營。專業(yè)化時代的百貨店(續(xù))個性化商品，個性化的需求，符合百貨店面對面的情感式解惑式的服務方式:新興的創(chuàng)新型商品，科技含量高，在挑選和使用上都要有一定的專業(yè)知識，需要現(xiàn)場的咨詢、解惑、答疑和售后的服務等；以精神文化生活為主的商品；商品本身以外附加服務內容比較多的商品。

顧客為了追求和滿足個性化需求，一般是愿意付出更多的錢，“掏錢難買我樂意”。發(fā)揮百貨店的直接式的服務優(yōu)勢，獲得較高的利潤空間。超市應經(jīng)營必需商品，大眾化的以吃、用為主的小件生活用品。即時服務，售后服務基本沒有，服務成本很低，盡管利潤很微薄，還是能保持一定的純利空間萎縮性市場商品；家電等大件生活必需品，售后服務成本較高，風險很大，所以不適合在超市經(jīng)營。網(wǎng)絡商店經(jīng)營標準化的大件生活必需品。網(wǎng)絡商店不受時間和空間的限制，方便快捷，但是缺陷就是不具備直觀性，只能是平面的視覺形象，看不見，聽不到，摸不著，沒有直接感覺，不能滿足個性化的需求，所以只能賣標準化商品。

經(jīng)營大件必需商品目前條件還不一定完全具備，但是必然的趨勢。目前還可以經(jīng)營以實用性不強的、精神文化情感消費為主的商品、零售虛擬性商品，如酒店客房、飛機艙位、名牌劇院的座位、知名的精品培訓班等，

三種業(yè)態(tài)特征對比服務方式：百貨店是面對面的情感式解惑式服務，超市是間接式服務，網(wǎng)絡店是網(wǎng)絡平臺抽象式服務；

顧客選購方式：百貨店是導購式選購，超市是自主式選購，網(wǎng)絡店是概念化選購；

品類及性質：百貨店是主流消費品、擴張性商品、個性化商品，超市是吃、用小件必需商品，網(wǎng)絡店是標準化大件必需品和情感消費品；

顧客定位：百貨店是比較固定且有時間選購的目標顧客，超市是居家過日子的大眾百姓，網(wǎng)絡店是無暇購物者以及追逐時尚者；

選購和服務是否分離：百貨店是不分離，超市是不分離，網(wǎng)絡店是分離的；服務成本：百貨店最高，超市最低，網(wǎng)絡店介于百貨店和超市之間；零售商經(jīng)營管理現(xiàn)狀1、經(jīng)營能力一般，隨大流，創(chuàng)新能力不夠；2、專業(yè)水平較為缺乏。3、坐等客戶上門、服務意識不夠；4、店面集中，產(chǎn)品沒有差異化；5、行業(yè)競爭無序、多以價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)為主；6、進入行業(yè)的商家激增，利潤降低；7、從業(yè)人員多以家庭成員為主，管理難以上水平。1、行業(yè)重新洗牌，商家眾多，其他行業(yè)已進入微利時代；2、經(jīng)營水平較高的商家將占有市場80％以上的銷售份額；3、國內外大型超市的崛起和迅速擴張。（沃）（北京華聯(lián)）（百安居）（東方家園）傳統(tǒng)零售商的危機傳統(tǒng)零售商的出路1、以顧客為中心，采取目標集聚戰(zhàn)略，合理定位經(jīng)營；2、服務到位、爭取顧客回頭；產(chǎn)品同質化，服務差異化；3、優(yōu)化產(chǎn)品結構，品牌經(jīng)營；銷量、利潤、周轉、損耗排行分析，動態(tài)更新；以品牌帶動自身改造，協(xié)同競爭，共同發(fā)展。4、提高管理水平；銷售現(xiàn)場展示、店面形象、營業(yè)人員素質、經(jīng)營品種、有效庫存控制；5、整合資源，穩(wěn)固市場地位。門店經(jīng)營業(yè)態(tài)的選擇1常見的業(yè)態(tài)包括：專賣店，便利店，百貨店，超市等自于國外新較流行的業(yè)態(tài)：類型專賣店（CATEGORYSPECIALIST）是一種占地面積8，000平方英尺，商品品種少，種類多的折扣商店。如：Toys“R”Us玩具專營店等。家具改建中心（HOME-IMPROVEMENT）將傳統(tǒng)的五金商店和木材貯藏場綜合起來的類型專營商。如美國HOMEDEPOT。倉儲會員店（WAREHOUSECLUB）是一種以低價格無服務的方式向顧客和小企業(yè)提供有限種類的商品的普通商品零售商。如：山姆會員店。折扣零售商（OFF-PRICERETAILERS）是以低價經(jīng)銷具有時尚性，但并非總是一類品牌的紡織品。如：MARSHALL、十元店。目錄商店（CATALOGSHOWROOM）是指其陳列室鄰近期貨倉，顧客通過商品目錄選擇商品的一種零售商。

門店經(jīng)營業(yè)態(tài)的選擇2不要盲目跟風模仿，可能反而失去了自己的特點，要結合商圈的實際情況，因地制宜，具體定位。多種經(jīng)營業(yè)態(tài)組合，相輔相成，組成一個商業(yè)中心的模式，因其全面的設施服務，吸引更多的顧客。天津家世界企業(yè)的門店就是將倉儲式特級市場店，家居建材中心，家園裝飾和家和海鮮城集合在一起，使前來購物的顧客得到非同一般的購物滿足。進行門店的正確定位2商品組合的定位，就是確立商品的深度和廣度。商品的深度即為品種（VARIETY），廣度即為商品種類（ASSORTMENT）。例如在文化區(qū)開設的便利店，其銷售的商品當然是在以辦公用品，報刊書籍為重點，而居民區(qū)的門店的日常生活用品的種類肯定會高過文化區(qū)的種類數(shù)。一般小型便利店（100平米左右）的SKU（STOCKKEEPINGUNIT，最小存貨單位）數(shù)在1500種以上，否則不能滿足一般的顧客的正常生活需要。

商品價格毛利水平的定位。目標客戶的消費水平所在地區(qū)價格差異動態(tài)組合，平均控制

小商店的生存法則不同的定位使不同類型商店共存共榮；滿足不同消費者的需要以及相同消費者的不同類型需要同一類商店也必須有不同的市場定位，才能取得一席之地。同是服裝專賣店，“Thene”品牌主要為年輕的白領女性提供職業(yè)服裝，“佐丹奴”品牌則為學生或打工一族提供休閑服裝，而“皮爾卡丹”品牌則專門為成功男士提供服務。

大店具有規(guī)模優(yōu)勢，通過商品組合、廣告宣傳、價格促銷、賣場陳列和服務完善等形成特色。小店資源有限，賣場狹小、進貨優(yōu)惠少和資金緊張，但也可以創(chuàng)造出大店難以比擬的優(yōu)勢。選準自己的目標市場小商店要取得市場競爭優(yōu)勢，通常采取目標集聚戰(zhàn)略。目標集聚戰(zhàn)略是在一個行業(yè)內，選擇其中一種或一組細分市場，并量體裁衣地為這一市場消費者服務。當集中力量致力于某一特定目標時，能夠更加深入地了解顧客需求，把產(chǎn)品做得更好，使顧客得到更大的滿足，從而占據(jù)有利地位；選好目標市場，競爭對手比較少，較易取得這部分市場領袖地位。

便利店定位策略1店址。商店應盡量設在居民住宅區(qū)內，方便居民就近購買和臨時買些日常生活必需品，因此店址越靠近顧客越便利。

時間。一般是２４小時全天候營業(yè)，一星期七天營業(yè)，可以讓顧客在任何需要時都能購買到所需商品，即使深夜突發(fā)急病，也能買到急需藥品。

商品。出售的商品由于營業(yè)面積的限制不可能太多，但應包括基本日用品，廣而窄的商品組合，種類較多選擇性較少，或許只有一兩個暢銷品牌。

便利店定位策略2場所。應突出“便利店”三個字，很多便利店加上２４小時或“８－１２小時”。場內應設有收款機，操作熟練，不出現(xiàn)排隊等候。許多還設有微波爐，方便顧客熱面包和牛奶。

附加便民服務。如出售報紙、郵票，代充液化氣，代收電話費等，贏得社區(qū)居民好感。

可見，將所有經(jīng)營策略定位在“便利”的價值鏈上，便能體現(xiàn)出與其他商店的區(qū)別，擁有自己的經(jīng)營特色，從而與百貨商店、超級市場、貨倉式商店等大型商店相互補充，相互促進，共同分享零售業(yè)這一巨大市場。開展別具特色的服務項目小商店非常了解顧客的期望，卻認為只有大店才能滿足，其實任何企業(yè)不可能滿足顧客的所有要求。小商店完全可以擁有服務方面的優(yōu)勢，關鍵在于如何做。只要在某一方面服務創(chuàng)出特色，即使規(guī)模再小，同樣也能領先，引人注目，在消費者心中留下深刻印象擁有大商店無法比擬的優(yōu)勢：與顧客的親密度和迅速應變的能力可提供大店所沒有的更個性化、更細心、更有人情味的服務王永慶的故事案例背景７０年代末期，美國的獨立小書店經(jīng)營搖搖欲墜，好像即將邁入歷史。在那個時期，連鎖書店來勢洶洶，連百貨公司也因無法競爭而放棄進書，全美近７０００家書店成為連鎖書店的一環(huán)，而近半數(shù)的書就是在這類書店中販賣出去的。面對連鎖書店的威脅，獨立小書店不少被迫關門。但有些小書店卻不甘敗北，他們在問自己能提供哪些連鎖書店不能提供的服務。連鎖書店大多設在購物中心，吸引了很多從不逛小書店的顧客。但另一方面，很多讀者卻不喜歡購物中心連鎖書店里沒有人情味的自動化服務，種類有限的書籍，迅速交易和圍繞著暢銷書極力促銷的商業(yè)氣氛。于是，有先見之明的小書店，一方面保留原有書店獨特的價值，一方面設法提高服務水平。例如，讀者喜歡在有家庭氣氛的環(huán)境內，翻閱想購買的書籍，因此這些小書店就加強營造這種氣氛，有些甚至設置了舒適的坐椅和壁爐。

案例（續(xù)）延長時間，提供點心。亞特蘭大的牛津書店，為了讓顧客有更多的翻閱時間，每天午夜才打烊，周末甚至開到午夜兩點，還附設美食咖啡廳，提供三明治、甜甜圈、咖啡和茶。代尋難找的書籍。丹佛市一家名為“斷簡殘編”的書店，為顧客代尋罕見書籍，每周至少吸引２０００名顧客利用這項附加價值服務。提供各種“呵護備致”的服務。奧狄加書店提供包裝書籍禮品服務；“斷簡殘編”書店發(fā)行刊有新書目錄和新書發(fā)表會時間的書訊；約翰柯爾書店為讀者開立付款賬戶。特種專賣書店?？频蠒隇橛霞又莨韫鹊貐^(qū)的顧客，提供多品種大部頭科技書，而且雇傭的店員本身也是電腦專家。小商店要贏得服務優(yōu)勢，不能正面挑戰(zhàn)大商店，要取自己所長，避自己所短，尋找服務空隙，從人性化角度創(chuàng)新服務，與顧客建立親密聯(lián)系，以情感人，在市場中占領一席之地。中小超市定位（案例）了解市場大環(huán)境：

1、全局觀念的市場到底有多大？2、這個市場的增長率是多少？3、當前的市場是如何被細分的？4、市場趨勢是否能指明近期細分市場的主要變化？5、競爭者所占有的市場份額有多大？6、在競爭中取得成功的關鍵是什么？7、什么因素決定競爭成敗的關鍵，是商品品類、質量、價格，還是店面包裝、促銷活動和廣告能力，或是服務或者環(huán)境？分析對手與顧客1

某超市臨近小區(qū)的肉菜市場，200米之遙又有一家小型貨倉商場，這都可能成為其競爭對手。（一）肉菜市場，屬于以生鮮、果蔬為主的集貿市場，其主要特征有：1、價位很低，是低收入消費群體的首選賣場；2、以攤位租賃為主，較好地實現(xiàn)了肉、菜類的豐滿度和可挑選度；3、整體服務水平偏低。從業(yè)人員主要來自都市村莊及市郊的農(nóng)民，文化水平和整體素質不高，服務意識淡薄。4、肉菜質量令人擔憂，衛(wèi)生難以達標。出售的多為初級農(nóng)產(chǎn)品，未經(jīng)任何清洗、殺菌處理，往往因泥土不凈、農(nóng)藥殘留而危及健康。分析對手與顧客2（二）小型貨倉商場，是以小百貨、日常家居易耗品為主的平價賣場，其主要特征有：

1、價格較低，適合中低消費群日常購物的需要；2、商品品類相對豐富，缺乏生鮮果蔬商品而難以提供一站式服務；3、品牌結構匱乏，因標榜低價，其商品多為中小品牌和無品牌；4、競爭手法低級，促銷活動單一，迎合低收入者購物圖實惠的消費心理，圍繞降價展開，缺乏文化底蘊。難以滿足中高消費群不難發(fā)現(xiàn)，兩家競爭對手受業(yè)態(tài)特征和經(jīng)營觀念的束縛，均未實現(xiàn)品牌經(jīng)營和文化營銷。兩家競爭對手雖不缺乏眼前客源，但卻缺少了現(xiàn)代零售營銷中最為核心的動力——顧客忠誠和品牌忠誠。分析對手與顧客3不同年齡、職業(yè)、收入水平的消費者，有著不同的購物習慣和消費需求，精明的商家要不斷揣摩消費心理和需求的變化。

（一）高收入消費群的消費行為及心理特征：

1、品牌偏好明顯，受文化訴求的影響大于價格誘惑，多為高學歷、高品位、高消費需求的“三高”消費群體，易于接受新事物和大品牌，并產(chǎn)生品牌偏好。（追求一個“男人的世界”，昂貴的“金利來”領帶。）2、購買數(shù)量較大，頻次較少。忙于工作、生活無規(guī)律、逛街購物是一種“奢侈”。3、購物期望值較高。受社會地位的影響，在購物時也期望能給予其特殊的關照。分析對手與顧客4（二）低收入消費群的消費行為及心理特征：

1、注重價格。用最少的支出滿足盡可能多的消費需求2、注重質量。下崗工人的消費習慣不同于農(nóng)村消費者。他們曾經(jīng)樂于、精于購物，有消費的自我保護意識和對健康營養(yǎng)的追求。即使為節(jié)儉而去購買低價肉菜，但仍擔憂質量，并渴盼“放心肉菜”。3、購物數(shù)量少，頻次多。下生活很有規(guī)律，單次購物數(shù)額很小，但頻次很多，有時一天就會發(fā)生數(shù)次購買行為。

尋求夾縫巧定位（案例答案）

250平方的經(jīng)營面積，尚不雄厚的資金實力，該如何面對兩種極端的消費群體？

市場總會留有夾縫。兩個競爭對手都是圍繞價格和自身利益搞經(jīng)營。（下崗工人也擔心質量，高收入住戶更渴求品牌）。此超市完全有機會，以消費需求為導向，利用有限的資金和有限的賣場面積，為顧客提供放心的“實惠”和附加了服務、文化、環(huán)境、人文在內的商品使用價值，以此獲得源源不斷的利潤。建議此超市走“立足特色，一專多能”的復合型定位之路，既考慮到高收入顧客的人文期望，又給予低收入顧客放心的“實惠”，從而滿足不同消費群的需求缺口。

具體建議1（一）品牌經(jīng)營，文化營銷——鑄造特色

要想在有限商圈內攝取理想的顧客數(shù)量、忠誠和利潤，就必須創(chuàng)造出獨特的購物理念和文化，提供更多的附加值。具體可表現(xiàn)為HHF特色：1、提出快樂購物口號（HANPPYSHOPPING）；2、倡導健康購物理念（HEALTHSHOPPING）；3、推出快速購物服務（FASTSHOPPING）。

（二）寬泛的會員制度——吸引高端客源

根據(jù)高收入住戶特征，為其提供消費顧問、理財管家、購物資訊、送貨上門、年終獎勵等寬泛性會員制度。具體原則有：1、弱化價格，著眼服務；2、著重實用，緊扣需求；3、階梯結構，貧富兼得；4、形式多樣，縱橫交錯。

具體建議2（三）巧妙的低價策略——給下崗工人“放心的實惠”

1、天天特價區(qū)，實惠自由送。針對小型貨倉商場，在超市中開辟特價銷售區(qū)，面向下崗工人銷售一般品牌的洗化、百貨及家居易耗品。

2、放心肉菜區(qū)，生鮮果蔬都健康。針對臨近小區(qū)的肉菜市場，在盈虧持衡的前提下，參照合理定價，做到價廉物美，弘揚健康飲食。

（四）“樣樣紅”返利計劃——維系顧客忠誠

開業(yè)伊始，即向周邊各類目標消費群推出“樣樣紅”購物智能卡。每次購物刷卡登記，年終享有一定比例的返利和抽獎送大禮的優(yōu)惠，以此培養(yǎng)和維系顧客忠誠。目錄國內化妝品市場分析總結與啟示傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售商經(jīng)營與管理實務零售商經(jīng)營與管理實務優(yōu)化商品結構加強庫存控制客戶服務店面規(guī)劃與產(chǎn)品陳列管理店頭促銷管理導購技巧商家對廠家選擇彌補產(chǎn)品種結構的不足，建立更為完善的產(chǎn)品系列彌補管理的不足和長、短期經(jīng)銷利潤，建立品牌優(yōu)勢企業(yè)經(jīng)營理念：高品質、專業(yè)發(fā)展、利益共享綜合實力（包括市場營銷資源和運作能力）強大的品牌影響力合理的營銷策略和市場綜合支持產(chǎn)品的性能和價格比優(yōu)勢和市場前景其他的利益點廠家針對專賣店和小經(jīng)銷商措施1、封閉操作、區(qū)域保護和毛利保護：低折扣供貨；在合理的銷售指標下，確保一定區(qū)域的獨家經(jīng)銷權；對市場竄貨制定嚴厲處罰措施，保護經(jīng)營者利益，確保利潤的隱蔽性；降低經(jīng)銷資格的門檻。2、注重品牌形象的樹立

協(xié)助專賣店和小經(jīng)銷商樹立品牌形象，如授予總經(jīng)銷或特約銷售點的證明，配備燈箱片、贈品、POP等促銷物料，定期安排統(tǒng)一的促銷活動，定期或不定期予以營銷指導，投入少量廣告。3、注重產(chǎn)品的開發(fā)

講究配套組合，產(chǎn)品系列品種齊全；包裝精美；有獨特賣點；不斷推陳出新，定期有新品面市。4、經(jīng)營費用由專賣店或小經(jīng)銷商承擔，以確保企業(yè)費用控制。優(yōu)化門店的商品結構1商品銷售排行榜：整理出門店的每天、周、月的商品銷售排行榜，了解每一種商品的銷售情況，調查商品滯銷的原因，如無法改變，予以撤柜。在處理這種情況時應注意：（1）對于新上柜的商品，往往因其有一定的熟悉期和成長期，不要急于撤柜。（2）對于某些日常生活的必需品，雖然其銷售額很低，但是此類商品的作用不是盈利，而是拉動門店的主力商品的銷售，如：針線，保險絲，蠟燭等。優(yōu)化門店的商品結構2商品貢獻率：銷售額高，周轉率快的商品，不一定毛利高，而周轉率低的商品未必就是利潤低。沒有利潤的商品短期內可以存在，但不應長期占據(jù)貨架。找出門店的商品貢獻率高的商品，并使之銷得更好。損耗排行榜：直接影響商品的貢獻毛利。例如：日配商品的毛利雖然較高，但是由于其風險大，損耗多，可能會是賺得不夠賠的。最后唯一的辦法是，提高商品價格和協(xié)商提高供貨商的殘損率，對于損耗大的商品一般是少訂貨，同時由供貨商承擔一定的合理損耗。有些損耗是因商品的外包裝問題，應當及時讓供應商予以修改。優(yōu)化門店的商品結構3商品的周轉率：優(yōu)化商品結構的指標之一，誰都不希望某種商品積壓流動資金，所以周轉率低的商品不能滯壓太多。

新近商品的更新率：周期性增加商品品種，補充新鮮血液，以穩(wěn)定固定顧客群體。商品的更新率一般應控制在10%以下，最好在5%左右導入的新商品應符合門店的定位，不應超出固有的價格帶，對于價格高而無銷量的商品和無利潤的商品應適當?shù)赜枰蕴蕴?。?yōu)化門店的商品結構4商品的陳列：在優(yōu)化商品結構的同時，也應該優(yōu)化門店的商品陳列。例如：加強主力商品和高毛利商品的陳列面，適當?shù)卣{整無效的商品陳列面。對于同一類的商品的價格帶的陳列和擺放也是調整的對象之一。其他：隨著一些特殊的節(jié)日的到來，也應對商品進行補充和調整。例如：正月十五和冬至，就應對湯圓和餃子的商品品種的配比及陳列上進行調整，以適應門店的銷售。2、庫存控制與管理庫存管理的重要性庫存管理的三個層次庫存管理的重要性存貨的種類：配件、商品（在途、庫房、樣品）存貨風險：斷貨與積壓（資金占用、品種淘汰）制造行業(yè)利潤的降低，更增加了行業(yè)存貨管理的重要性：如微機業(yè)、家電業(yè)等通過對存貨的分類，有針對性地進行市場營銷，提高客戶滿意度。將有限資源重點配置在最能帶來效益的商品品種上。庫存管理的三個層次第一層次：利用ABC分類法保證產(chǎn)品旺銷：對ABC類存貨的不同管理A類：品種少、銷量大，保證不斷貨為原則B類：允許偶爾缺貨，降低存貨量C類：品種多，盡量少或不備貨銷量：0——80%——95%——100%存貨分類：A類B類C類庫存管理的三個層次（續(xù)一）第二個層次：存貨的臺帳管理：時間進貨量銷貨量存貨量其他………………………………………品名：訂貨點：訂貨量：進貨時間是有規(guī)律（3~4天）與安全庫存相比較訂貨點、訂貨量和訂貨周期的確定：訂貨量安全庫存訂貨點日常庫存量訂貨期內銷量平均庫存安全庫存（SS）：

與聯(lián)合離差成正比，聯(lián)合標準離差反映與平均日銷量離差的歷史統(tǒng)計值。經(jīng)濟訂貨批量（EQQ）：存儲成本與訂貨成本的平衡，使存貨總成本最小。訂貨點（R）：R=DXT+SS第三個層次：庫房的規(guī)劃和管理注：代表A類產(chǎn)品區(qū)域；代表B類產(chǎn)品區(qū)域；代表C類產(chǎn)品區(qū)域1A14A12A13A13C22B24C21B25C26C26B15B1位置名稱位置名稱位置名稱1A1MX3001B2太白一星3C2太白二星2A1MX3002B2太白一星4C2太白二星3A1MX3005B1太白一星5C2太白二星4A1MX3006B1太白一星6C2太白二星………………………………………………產(chǎn)品位置明細：4、銷售技巧店頭展示產(chǎn)品陳列產(chǎn)品與客戶的溝通注意決定確信比較欲望聯(lián)想興趣看見發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷購買是知名品牌成本高質量保證服務好放心,值！價位品質其它品牌可能中獎質量好特色產(chǎn)生欲望還想用電視廣告宣傳畫可兌獎商場促銷陳列有介紹過看人用過自己用過自己買過消費者購買心理與促銷機能分解圖“AIDMA”（愛得買）法則零售店規(guī)劃立地條件，作為通路的重要條件，是每一個聰明商家都會慎重對待的。麥當勞、肯德基、沃爾瑪、家樂福、還有麥德龍，這些全球跨國零售品牌，哪一個不是在立地選擇上小心翼翼、慎重選擇對待之呢？“有一項調查說明，消費者會選擇三十分鐘以內車程的地點來消費，以及停車位是否足夠？塞車嚴重與否？這些都是吸引人潮的原因，足見立地環(huán)境的重要性。”往往忽略了停車位、商圈規(guī)模、交通條件、消費者研究等相關的問題，這些都無疑影響消費者回頭率的提高。

規(guī)劃標準美國商店規(guī)劃設計師協(xié)會（ISP）提出的對商業(yè)內外設計質量和5項評價標準，即：商店規(guī)劃——鋪面規(guī)劃、經(jīng)營及經(jīng)濟效益分析、客源客流分析等；造型藝術——商店整體藝術風格、店面、櫥窗、室內各界面道具，標識等的造型設計；視覺推銷功能——以企業(yè)形象系統(tǒng)設計（CIS），視覺設計（VI）等手段促進商品推銷；照明設計——商店所選照明光源、亮度、色溫、顯色指數(shù)、燈具造型等；創(chuàng)新意識——整體設計中所具有的創(chuàng)新。商品展示要點產(chǎn)品賣點的展現(xiàn)銷售要點的突出品牌形象的表現(xiàn)促銷氛圍的營造整合和統(tǒng)一性商品陳列原則有效的商品陳列可以引起消費者的購買欲，并促使其采取購買行動。做好商品陳列必須遵循六個基本的原則：可獲利性好的陳列點吸引力方便性價格穩(wěn)固性可獲利性陳列必須確實有助于增加店面的銷售。要注意記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。采用“先進先出”的原則，減小退貨的可能性。好的陳列點傳統(tǒng)型商店：柜臺后面與視線等高的貨架位置、磅稱旁、收銀機旁、柜臺前等都是較好的陳列點。超市或平價商店：與視線等高的貨架、顧客出入集中處、貨架的中心位置等均是理想的陳列位置。商店人流最多的走道中央、貨架兩端的上面、墻壁貨架的轉角處、收銀臺旁等。不好的陳列點：倉庫出入口、黑暗的角落、店門口兩側的死角、氣味強烈的商品旁等。吸引力充分將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢。正確貼上價格標簽。完成陳列工作后，故意拿掉幾件商品，一來方便顧客取貨，二來造成產(chǎn)品銷售良好的跡象。陳列時將主推產(chǎn)品與其他品牌的產(chǎn)品明顯地區(qū)分開來。配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。可以運用整堆不規(guī)則的陳列法，既可以節(jié)省陳列時間，也可以產(chǎn)生特價優(yōu)待的意味。方便性商品應陳列于顧客便于取貨的位置。爭取較好的陳列點，爭取使顧客能從不同位置、方位取得商品。保證貨架上有８０％以上的余貨，以方便顧客選購。避免將不同類型的商品混放，助銷宣傳品（ＰＯＰ廣告）不要貼在商品上。價格價格要標識清楚。價格標簽必須放在醒目的位置，數(shù)字的大小也會影響對顧客的吸引力。直接寫出特價的數(shù)字比告訴顧客折扣數(shù)更有吸引力。穩(wěn)固性商品陳列在于幫助銷售而不是進行“特技表演”。在做“堆碼展示”時，既要考慮一個可以保持吸引力的高度，也要考慮到堆放的穩(wěn)固性。在做“箱式堆碼”展示時，應把打開的箱子擺放在一個平穩(wěn)的位置上，更換空箱從最上層開始，以確保安全。有效陳列的操作1盡量便于顧客取貨。不要讓海報或陳列品被其他產(chǎn)品或東西掩蓋。不要讓店員覺得不容易堆放、補貨。不要將不同類別的產(chǎn)品堆放在一起，如不要將洗衣粉和食品放在一起，以免引起顧客的反感。盡量搶占較好的位置——客戶經(jīng)?；虮仨毥?jīng)過的交通要道是第一選擇。有效陳列的操作2使陳列品從外面就可以被看到，以吸引顧客。運用指示牌指引顧客購買，便于顧客找到產(chǎn)品的位置所在。盡量把產(chǎn)品陳列在接近收銀臺的地方，使顧客經(jīng)過時或他們等待交款時可以看到。如果是弱勢品牌，應盡量將產(chǎn)品陳列在第一品牌的旁邊。上貨架的技巧：上貨架的產(chǎn)品，應與其市場占有率相符，市場占有率最大的占同一類貨物位置的７０％，所有產(chǎn)品的陳列應按其貢獻能力來安排。店面陳列形式1落地整齊陳列：將商品整齊地由地而上堆放，高度依目標顧客身高而定，一般在20公分左右為宜，分類、分大小、分尺寸，進行擺放。

落地盤旋而上陳列：將單個商品有規(guī)則地從地面整齊擺放盤旋而上，露出商品的品牌名，高度在75公分左右，可在進口和焦點位置落地陳列。

突出陳列：在中央陳列架前面，可將自身商品擺放超過同類商品的高度陳列，也可考慮借助POP，讓視線高出同類產(chǎn)品，做到醒目突出。隨架陳列：可制作一些有機玻璃的POP架，在柜臺或黃金貨架位置擺放，商品和宣傳單張同時擺放，給人方便拿取，帶動其它的商品銷售。店面陳列形式2懸掛陳列：商品一旦在懸掛中就會有立體效果出現(xiàn)，它可以增加商品的價值感，讓其它商品比之遜色，但懸掛的高度要注意適中。比例陳列：將同樣的產(chǎn)品放到一起，讓顧客進行比較，并訂出價格、包裝數(shù)量等直觀的識別，達到促銷的有效對比，讓顧客明辨這種產(chǎn)品的優(yōu)勢。還有島式陳列、活面陳列、量感陳列、關聯(lián)陳列、端頭陳列等，但運用較少，無論哪種，必須考慮120分界線高度任何的一種陳列對兒童都是不管用的，他們對圖形、光線、音樂等直接感知的東西有興趣，也容易讓他們接受主推產(chǎn)品陳列１．陳列位置是否位于熱賣點？２．該陳列是否占有優(yōu)勢？３．陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？４．是否有清楚、簡單的銷售信息？５．價格折扣是否突出、醒目并便于閱讀？６．產(chǎn)品是否便于拿??？７．陳列是否穩(wěn)固？８．是否便于迅速補貨？９．陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？１０．是否在一定的時期內保持陳列？１１．是否妥善運用了陳列輔助器材？超市陳列重點位置1第一點位于賣場主通道兩側，顧客的必經(jīng)之地，最主要的場所，陳列的應是主力商品。管理者苦心布局的“門面”展示不僅對所售商品產(chǎn)生很大影響，也決定顧客對門店的整體印象和評價。但出于短期的促銷目的，陳列過季、滯銷等降價商品吸引顧客，從長遠看，會造成低價滯銷的整體形象，有損在顧客心目中的地位。應是購買量多、購買頻率最高的商品，如蔬菜肉類、日用品等第二點位于主通道頂端，通常處于超市最里面的位置，陳設的應是能誘導顧客走進賣場最里面的商品，日配性的商品，新商品可以把顧客吸引到賣場最里面；部分季節(jié)性商品，利用季節(jié)性差價形成對顧客的吸引；生鮮熟食等商品，所需高光亮度和香味吸引顧客進入門店的最內部。超市陳列重點位置2第三點位于賣場的出口位置，陳列的商品主要以食品、日常生活用品、休閑類的相關用品為主。陳列目的在于盡可能地延長顧客在店內的滯留時間，刺激購買欲表現(xiàn)特征：特價商品；SB商品（商家開發(fā)的品牌商品）；季節(jié)商品；購買頻率高的日用品，要考慮到上述商品的有機組合。

第四點在賣場副通道的兩側，主要集中于服裝、雜貨、家庭日用品等需要讓顧客在長長的陳列中引起注意，必須突出品種繁多的特點，注重變化，可以有意利用平臺、貨架大量陳列；突出商品位置標牌；設置特價商品POP廣告。例如，突出陳列、窄縫陳列等等，以減少顧客的厭煩心理，有利于引起注意。加強產(chǎn)品與顧客的溝通產(chǎn)品FABE介紹法：F:Feature——特長A:Advantage——優(yōu)點B:Benefit——顧客的利益E:Evidence——證據(jù)通過證明說服客戶

１.找出滿足客戶需求的銷售重點不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點，絕對不是所有重點真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求

２.準備針對銷售重點的證據(jù)產(chǎn)品證明展示１）實物展示２）專家的證言３）視角的證明４）推薦信函５）保證書（提供給客戶的保證和品質的保證）

６）客戶的感謝信７）統(tǒng)計及比較資料８）成功案例、樣板９）公開報道5、促銷管理與配合廠商明確各自目的，實現(xiàn)整合共贏廠家促銷目的是發(fā)展品牌的忠誠度、鼓勵嘗試新產(chǎn)品、鼓勵品牌的轉換、保證良好的市場定位、提高鋪貨率、消化庫存等等。零售商促銷目的是發(fā)展消費者對門店的忠誠度、吸引消費者、增加客流量、品類銷售的增長、增加平均消費量、主導覆蓋商區(qū)等等。銷售促銷的常見形式

折價券（或代金券）——由制造商或零售商提供，對第二次消費給予優(yōu)惠讓利。樣品的派送。成功的派送可使10%—15%的試用者變成固定客戶，而且其促銷成本只有折價券的四分之一。產(chǎn)品內附獎券或即開型的有獎活動。酬謝包裝。價格不變的前提下加大原包裝的容量。包裝贈品。分兩種，一是在原包裝內或上面附加贈品，如康師傅碗面中的火腿腸、高露潔的送牙刷包裝等等，二是在終端零售店進行的買一送一捆綁贈品促銷。賦予產(chǎn)品外包裝新的附加值。如在某一特定時段內將外包裝改成精美的容器等等。印花累計促銷。要求消費者收集2個以上印花標記，以換取免費贈品或折扣。消費者對收集3個以上印花的促銷興趣不大。

常用的配套形式保持固定的消費群——推薦的促銷形式依次為：4、5、3，鼓勵消費者進行品種的轉換和嘗試——推薦的促銷形式依次為：2，3，4提高品牌知名度，擴大潛在消費群——推薦形式依次為：5，6，3促使消費者大量購買——推薦形式依次為：5，4，促使消費者二次購買——推薦形式依次為：1，7一個好的促銷計劃應考慮多方面的因素。同時也應與陳列和廣告等多種促銷手段結合起來。一般導購注意事項進一步接觸顧客，校正印象，并了解其購物的更多信息（需求、觀點、態(tài)度、價位、面臨的困難、主要的顧慮等）

若遇到顧客的咨詢，應該耐心細致地回答每一個問題注意交談中的技巧為顧客當好參謀切勿操之過急，應靈活把握顧客購買決策的每一個階段靈活應付可能出現(xiàn)的情況（如顧客的不滿意）

注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣的變化。導購員的銷售技巧1

個人儀表語氣、態(tài)度誠懇言簡意賅，條理清楚，表達準確，介紹真實聲音洪量、自信有針對性妥善處理專業(yè)術語與顧客的理解能力盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與導購員的銷售技巧2借助實物（樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術鑒定等）

注意心理暗示、感染

借助他人：如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客

照顧顧客自尊適當?shù)姆磸?、強調（如重點功能從不同角度介紹）

做良好的聽眾，傾聽顧客的意見（很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見）導購員的銷售技巧3顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結他的觀點和想法。（例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔心它的安全....）盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要（例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的...）

對自己應該做的事要明確表態(tài)；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息?？蛻魬獙记?1、辨別消費者性格傾向，針對性出擊

省事型消費者的特性與對策特征是：無需多費口舌，只要片言只語解說得當，就能很快促使其作出購買決定，非常省事省時。針對性對策：要準確的察言觀色、言簡意賅的解說到位。

拖泥帶水型消費者的特征與對策特征：在作出反復說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，仍然遲遲不做購買決定，在作出購買決策后還處于疑慮之間。針對性對策：需要極具耐心并多角度的反復說明產(chǎn)品的特征，在說明過程中注意有根有據(jù)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。客戶應對技巧2金口難開型消費者的特征與對策對推介說明始終都表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應付的一類。針對性對策：不但要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動，判斷其感興趣的具體產(chǎn)品及需求方向，設計其感興趣的話題，更要注意順其性格，輕聲緩語的進行詳細、真切的說服。

心直口快型消費者的特征與對策特征：要嗎直接拒絕要嗎直接指名道姓要某產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但營業(yè)推介人員的第一印象會對其產(chǎn)生很大影響。對策：只說明重點即可，語速可以快一些，但要至始至終以親切的微笑對待，并可以眼神等與其進行適當?shù)奶崆敖佑|?？蛻魬獙记?2、及時識別與把握成交信號，提高營業(yè)成交率及量

對某類型產(chǎn)品有誠意需求的消費者，在自己的察看過程中與在營業(yè)人員的推介過程中，是會發(fā)生一些較為明顯的成交信號的。如某消費者本來是環(huán)視四周的，卻在突然之間凝視著營業(yè)人員；再挨近身體與對產(chǎn)品進行重新端詳；點頭表示贊同，等等。如果某消費者在心理上已經(jīng)擁有了某個產(chǎn)品，他的成交信號就會更為明確，如：一對夫婦（或戀人）中的一個問另一個“你覺得如何？”。不應只被動地去接受消費者的成交信號，還要抓住時機主動營造成交條件。如：主動試探“這款更能適合你，你認為呢？”，突然詢問“好嗎？”，“現(xiàn)在就為你開單？”等等，以加快成交過程提高成交率。顧客異議的處理

1、明確異議的真假：·真異議：顧客確實對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮·假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準備殺價）

2、面對異議應有的態(tài)度：·減少異議出現(xiàn)的機會·情緒輕松、不能緊張·真誠地傾聽，尊重顧客意見·審慎回答，保持親善·圓滑應對·確定的問題，坦白承認，適當?shù)牡狼?/p>

客戶異議處理的方法“對...但是...”法（對，貴了是不好，但是太便宜的東西買回去，修理的錢比買的錢還多！）

引例法（“您看。她的皮膚也很白，穿在身上很好看吧？”）轉移角度法（“要600多元，太貴了！”“不貴，平均一天還不到2元！”）否定法（“沒有錢啊！”“您愛開玩笑，有錢人一般都說自己沒有錢！”）深入說明法反問法對比法語言藝術技巧—詢問的技巧1、掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。（當顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時，都是向顧客詢問的好時機）2、巧妙地使用轉化語，變被動為主動。3、靈活機動，隨機應變。

（針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點和動作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內容，快速弄清來意，掌握服務的主動權。）語言藝術技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。對疑問不宜“針鋒相對”

2、用變換句式的技巧。a．缺點→優(yōu)點＝優(yōu)點，b．優(yōu)點→缺點＝缺點3、用“兩多”、“兩少”的技巧。多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊蟆笆琴F了一些，但與其它商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。”“一點也不貴，您就買吧?！?、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。語言藝術技巧—送別的技巧

1、關心性的送別技巧。2、祝福性的送別技巧。3、囑咐性的送別語。目錄國內化妝品市場分析總結與啟示傳統(tǒng)零售商的困境與出路零售商經(jīng)營與管理實務交流到此結束謝謝大家！旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質。”2.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點