售后服務(wù)對(duì)汽車品牌的重要意義畢業(yè)論文

安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院PAGEPAGE20安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文售后服務(wù)對(duì)汽車品牌的重要意義

摘要汽車售后服務(wù)、在現(xiàn)今這個(gè)汽車遍地跑的競(jìng)速時(shí)代，汽車，變成了代步品，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。上班族，開著車，在喧囂的城市里穿梭，難得有機(jī)會(huì)休息，也會(huì)開著車出去兜風(fēng)，自駕游。在人們逐步依賴于汽車的時(shí)候，汽車銷售的行情逐漸上升，汽車的售后服務(wù)，在現(xiàn)今這個(gè)社會(huì)，售后服務(wù)的好壞，逐漸被廣大的消費(fèi)群體所看重。汽車售后服務(wù)在汽車銷售上占了舉足輕重的地位，汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器。售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車“第一輛汽車始于銷售,第二輛車始于服務(wù)"。生產(chǎn)商除了要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,還要有優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)，汽車企業(yè)，品牌，重要意義目錄引言 31，以此類推修改1，以此類推修改第一章汽車售后服務(wù) 41.1售后服務(wù)的概念 41.2汽車售后服務(wù) 41.3我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析 5第二章汽車市場(chǎng) 92.1汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀 92.2汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) 10第三章售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的作用 113．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮 113．2售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的作用 12第四章售后服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌的重要意義 14第五章售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用 16總結(jié) 18參考文獻(xiàn) 19引言在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！笨梢娛酆蠓?wù)對(duì)于汽車的意義。有不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國(guó)汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)將由技術(shù)、價(jià)格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費(fèi)者最貼近的因素，即售后服務(wù)。而根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)車也越來越理性，汽車售后服務(wù)受關(guān)注程度高達(dá)9.55（最高值為10）。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。中國(guó)作為世界第二大汽車消費(fèi)市場(chǎng)．其售后服務(wù)市場(chǎng)存在著巨大的潛力。本文將通過論述售后服務(wù)對(duì)汽車企業(yè)品牌的重要l生，以期為企業(yè)借助“服務(wù)”開拓市場(chǎng)、樹立企業(yè)形象有所益處。第一章汽車售后服務(wù)1.1售后服務(wù)的概念就企業(yè)在銷售活動(dòng)過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營(yíng)銷的售前服務(wù)是通過營(yíng)銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購(gòu)物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購(gòu)、結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。企業(yè)營(yíng)銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營(yíng)銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的又一法寶。1.2汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展，售后服務(wù)市場(chǎng)也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今，它已不只是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：1、“四位—體”。即“4S”形式，源于歐洲，指的是整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋，目前國(guó)內(nèi)主要的汽車生產(chǎn)企業(yè)基本都采取這種方式。2、“連鎖經(jīng)營(yíng)”。以美國(guó)為代表，整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保供應(yīng)一條龍服務(wù)。3、“特約服務(wù)站”。只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)團(tuán)隊(duì)。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才。如果沒有強(qiáng)大品牌汽車制造商提供專用維修設(shè)備和零部件。 的技術(shù)資源，很容易被模仿、被跟進(jìn)。企業(yè)必須擁有自己獨(dú)特品牌價(jià)4、“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。如在汽車維修方面，這些年來一直處于被冷落狀態(tài)。隨著汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐步壯大，消費(fèi)者針對(duì)汽車維修方面的投訴也日趨增長(zhǎng)。因此，打造車售后服務(wù)體系，關(guān)系到該工業(yè)的發(fā)展和未來。1.3我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析11月23，全國(guó)首屆汽車4S店售后服務(wù)“神秘客”調(diào)查結(jié)果今日發(fā)布，調(diào)查顯示2009年全國(guó)轎車品牌4S店售后服務(wù)在設(shè)施、環(huán)境上，落實(shí)程度最高，其次是售后服務(wù)收費(fèi)透明；但在消費(fèi)者關(guān)懷和禮儀兩個(gè)彈性較大的服務(wù)操作上仍有待提高。這預(yù)示著今后汽車售后服務(wù)發(fā)展開始從硬件設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)向人性化服務(wù)，這對(duì)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了進(jìn)一步的要求。圖1-1售后服務(wù)優(yōu)勝汽車品牌得分情況圖注在圖下方，依次修改圖注在圖下方，依次修改圖1-2所有品牌的各項(xiàng)表現(xiàn)排名情況圖1-2

本次調(diào)查由中華網(wǎng)汽車與清雪市場(chǎng)研究公司共同發(fā)起，共同主辦。調(diào)查涉及國(guó)內(nèi)包括合資品牌在內(nèi)的30個(gè)汽車品牌，歸納出服務(wù)透明、操作規(guī)范、設(shè)施環(huán)境、用戶關(guān)懷、服務(wù)禮儀、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性六大指標(biāo)，并對(duì)前五項(xiàng)指標(biāo)，按品牌計(jì)算得分，評(píng)出各項(xiàng)優(yōu)勝汽車品牌及綜合優(yōu)勝汽車品牌。對(duì)于經(jīng)濟(jì)性，按車型做評(píng)比，消費(fèi)者可通過經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)數(shù)據(jù)了解各種車型的1-6萬公里保養(yǎng)費(fèi)用及常規(guī)保養(yǎng)配件費(fèi)用。圖1-3各車型售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)性評(píng)比情況圖1-3

據(jù)主辦方中華網(wǎng)汽車和清雪市場(chǎng)研究公司表示，本次調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)以“透明化服務(wù)元年”為主題，意指2009年首屆汽車售后服務(wù)“神秘客”調(diào)查將以客觀的數(shù)據(jù)再現(xiàn)廠家服務(wù)環(huán)節(jié)，提供透明、可比的調(diào)查結(jié)果，提升售后服務(wù)整體質(zhì)量水平。欲購(gòu)車的消費(fèi)者可稍后通過中華網(wǎng)汽車頻道詳細(xì)了解該項(xiàng)目情況及各家品牌4S售后服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)。汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。2、提供劣質(zhì)配件汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。3、維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。4、忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

第二章汽車市場(chǎng)2.1汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀2009年中國(guó)汽車產(chǎn)量1379.10萬輛，銷量1364.48萬輛，同比分別增長(zhǎng)48.30%和46.15%。中國(guó)首次正式超越美國(guó)，成為全球第一大新車市場(chǎng)。2009年我國(guó)轎車產(chǎn)量749萬輛，同比增長(zhǎng)47.4%。2009年轎車銷量比上年凈增242.62萬輛，對(duì)當(dāng)年汽車銷量增長(zhǎng)貢獻(xiàn)度達(dá)56.31%。在國(guó)家鼓勵(lì)政策下，1.6L及以下排量轎車銷量2009年占轎車總銷量63.45%，比上年提高了7個(gè)百分點(diǎn)。這說明我國(guó)轎車進(jìn)家庭進(jìn)度在明顯加快。私人轎車消費(fèi)正在由一線城市向二三線城市發(fā)展。受國(guó)家有關(guān)政策影響，2009年我國(guó)二三線城市潛在需求得到有效釋放，成為2009年轎車市場(chǎng)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α?010年國(guó)家對(duì)于汽車產(chǎn)業(yè)支持沒有改變，居民購(gòu)車需求依舊十分旺盛。從近15年汽車平均增速16.74%看，2010年中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)仍將呈現(xiàn)較好發(fā)展態(tài)勢(shì)。2010年中國(guó)汽車銷量增速將在15%左右，預(yù)計(jì)需求總量在1500萬輛左右影響中國(guó)汽車市場(chǎng)需求的因素1、居民收入從各國(guó)汽車市場(chǎng)的比較研究中可以發(fā)現(xiàn)，影響汽車在一個(gè)國(guó)家和城市普及規(guī)模的一個(gè)主要決定因素是居民收入。絕大部分國(guó)家出現(xiàn)汽車擁有率隨著人均收入水平上升而上升的趨勢(shì)，這一趨勢(shì)一直持續(xù)到轎車普及率達(dá)到每千人500輛左右時(shí)才有所減慢或回落，而汽車保有率則達(dá)到每千人700輛之后還在上升。從國(guó)家的角度而言，收入只能代表性地解釋90%以上機(jī)動(dòng)化水平變化；而從城市角度而言，收入可代表80%以上的機(jī)動(dòng)化水平的變化。國(guó)家汽車保有量的增長(zhǎng)與國(guó)家收入成正比：即收入增加1%伴隨汽車增長(zhǎng)1%，這種比例關(guān)系在過去30年中一直保持相對(duì)穩(wěn)定。2、燃料油價(jià)格汽車用油價(jià)格的不斷提高以及我國(guó)嚴(yán)重缺油的現(xiàn)狀，使得汽車消費(fèi)特別是低端客戶的需求受到了抑制，因?yàn)榈投丝蛻魧?duì)油品價(jià)格相對(duì)敏感。從汽車供給結(jié)構(gòu)看，油耗大的汽車在燃料油價(jià)格高企消費(fèi)將明顯受到冷落，而燃油經(jīng)濟(jì)性汽車受到歡迎。從車型上看，2004年SUV汽車由于耗油量比同載人數(shù)的轎車高一倍以上，因而在今年高油價(jià)的汽車消費(fèi)市場(chǎng)上產(chǎn)銷將會(huì)明顯減速，特別是在私人購(gòu)車市場(chǎng)上SUV、越野車等將不會(huì)是優(yōu)先考慮的對(duì)象。3、汽車價(jià)格汽車價(jià)格是是影響我國(guó)汽車市場(chǎng)需求的重要因素，目前我國(guó)人均GDP僅為美國(guó)的1/20-1/30，而汽車價(jià)格卻是美國(guó)的1.5-2.5倍，二手車的價(jià)格差距就更大。因此，美國(guó)一年在新車成交量高達(dá)1500萬輛的情況下，舊車交易量卻達(dá)到了3500萬輛之多，許多美國(guó)人擁有的第一輛車是從舊車開始的，這就證實(shí)了汽車價(jià)格對(duì)汽車市場(chǎng)需求的影響。除了人均收入的影響外，汽車價(jià)格水平對(duì)汽車市場(chǎng)需求的爆發(fā)性增長(zhǎng)的臨界點(diǎn)具有較高的指引作用。4、汽車消費(fèi)政策汽車收費(fèi)政策方面，《汽車消費(fèi)政策》指出：“除國(guó)家規(guī)定的稅收外，汽車消費(fèi)者在汽車購(gòu)買和注冊(cè)環(huán)節(jié)只繳納兩項(xiàng)規(guī)費(fèi)：車輛購(gòu)置附加費(fèi)、汽車牌照和行駛證工本費(fèi)。在汽車保有和使用環(huán)節(jié)只繳納三項(xiàng)規(guī)費(fèi)：養(yǎng)路費(fèi)、機(jī)動(dòng)車年度檢驗(yàn)費(fèi)、違規(guī)罰款和清障費(fèi)(只在違規(guī)時(shí)繳納)?！薄俺鲜鰢?guó)務(wù)院價(jià)格管理部門統(tǒng)一規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和具體數(shù)額之外，任何單位和個(gè)人不得對(duì)汽車消費(fèi)者收取任何附加費(fèi)用。汽車消費(fèi)者有權(quán)拒絕繳納上述規(guī)費(fèi)之外的任何附加費(fèi)用。”“在汽車持有和使用環(huán)節(jié)的所有經(jīng)營(yíng)性和服務(wù)性收費(fèi)，如過路過橋費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等，以汽車消費(fèi)者自愿接受服務(wù)為原則，按照國(guó)務(wù)院價(jià)格管理部門公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或授權(quán)有關(guān)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由經(jīng)營(yíng)和服務(wù)單位收取。”“在車輛購(gòu)置附加費(fèi)改為車輛購(gòu)置稅、養(yǎng)路費(fèi)改為燃油稅之后，取消相應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目。2.2汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)—個(gè)國(guó)家和地區(qū)汽車市場(chǎng)是否發(fā)達(dá)，主要看兩個(gè)市場(chǎng)，一是銷售市場(chǎng)，二是售后服務(wù)市場(chǎng)。在美國(guó)，汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為。黃金產(chǎn)業(yè).在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。從銷售利潤(rùn)來看，國(guó)外汽車銷售市場(chǎng)約50%一60%的利潤(rùn)是在服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生。在我國(guó)，據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，2007年汽車總產(chǎn)量較上年增加22．02%，至888萬輛；汽車銷量較上年增加21．84%，至879萬輛，成為僅次于美國(guó)的全球第二大汽車市場(chǎng)。中國(guó)貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)負(fù)責(zé)人表示，到2010年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)規(guī)模將達(dá)到3000億元市場(chǎng)總額。目前，國(guó)內(nèi)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，正處于調(diào)整、擴(kuò)張階段。市場(chǎng)開放后，會(huì)出現(xiàn)多方力量角逐國(guó)內(nèi)汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈，務(wù)利潤(rùn)鏈，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的個(gè)性價(jià)值。第三章售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的作用3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮“客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目的。二者在企業(yè)營(yíng)銷中起著不可分割的重要作用。3．1．1顧客滿意度的含義不同的學(xué)者對(duì)于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認(rèn)為：“客戶滿意度是指一個(gè)人通過一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！崩聿榈隆·奧利弗認(rèn)為“滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個(gè)消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平。”也有學(xué)者認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會(huì)非常滿意；如果低于期望，顧客就會(huì)感到失望即不滿意。對(duì)客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。用通俗一點(diǎn)的話說，客戶滿意度就是客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺水平，它來源于客戶對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對(duì)于我們服務(wù)的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天。客戶滿意度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路?？蛻魸M意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶滿意度觀念可以說是對(duì)以客戶為中心的服務(wù)價(jià)值觀貫徹實(shí)際上所要達(dá)到的終極目標(biāo)，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨所在，也是從實(shí)踐結(jié)果的角度對(duì)企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗(yàn)，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標(biāo)，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長(zhǎng)的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時(shí)，我們才算完成了我們的使命”，我國(guó)TCL集團(tuán)則把“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”作為其經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對(duì)于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場(chǎng)占有率而是擁有多少對(duì)企業(yè)滿意度高的忠誠(chéng)客戶，也就是說企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量忠誠(chéng)的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭(zhēng)取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進(jìn)而使其發(fā)展成長(zhǎng)期支持企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。而忠誠(chéng)客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%--85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。3．2售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的作用3.2.1售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費(fèi)品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來越小的情況下,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務(wù)來進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng),所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器.3.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問題時(shí)有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒有錯(cuò)誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。3.2.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措過程中使客戶滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。3.2.4.企業(yè)營(yíng)銷中售后服務(wù)存在的問題剖析1.服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。企業(yè)在營(yíng)銷過程中為了迅速增長(zhǎng)銷售量達(dá)到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對(duì)客戶提出的問題及投訴不夠重視。總結(jié)一句話即：服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄2.服務(wù)的深度及廣度不夠全面眾多企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細(xì)、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時(shí)才幫消費(fèi)者解決當(dāng)時(shí)疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費(fèi)者的合法權(quán)益，事后更沒有做到消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。因此說，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達(dá)到售后服務(wù)的目的?？偨Y(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。3.忽視及時(shí)反饋客戶信息雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費(fèi)者的滿意回應(yīng)或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離?？蛻粜畔⒌貌坏郊皶r(shí)的反饋，從而達(dá)不到客戶的滿意，更不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。3.2.5提高售后服務(wù)的意見隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也日益增長(zhǎng)，所以企業(yè)的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和高精的產(chǎn)品技術(shù)含量才能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細(xì)致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的不足，從以下幾個(gè)方面著手改善：1.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對(duì)企業(yè)的管理層進(jìn)行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義；最后，要對(duì)技術(shù)人員、維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。因此，建議企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)方能上崗，此外工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，企業(yè)對(duì)維修技師及工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營(yíng)銷時(shí)期，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴(yán)格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對(duì)”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。我國(guó)海爾集團(tuán)樹立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”的服務(wù)目標(biāo)，就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。而我國(guó)長(zhǎng)虹公司的“大服務(wù)”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對(duì)消費(fèi)者最好的服務(wù)”“零維修”是服務(wù)的最高境界。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財(cái)力上的浪費(fèi)，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)如果能夠長(zhǎng)期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費(fèi)者信得過，無形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。3.建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤客戶的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)銷售和交叉銷售；測(cè)量客戶滿意度及忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)盈利能力?？蛻魸M意度的結(jié)果，能揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案消費(fèi)者對(duì)企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長(zhǎng)期“合作”的開始，消費(fèi)者購(gòu)買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一個(gè)客戶的意見或建議，給每一個(gè)客戶建立一個(gè)檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)培訓(xùn)、組織一些活動(dòng)，每月在一定時(shí)期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機(jī)，與此同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。5.簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務(wù)理念在服務(wù)要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)銷售人員必須進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地的站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認(rèn)真考慮客戶信息反饋的每一個(gè)細(xì)微的地方，特別對(duì)于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應(yīng)考慮簡(jiǎn)化反饋。培育一種雷厲風(fēng)行、高效率的服務(wù)作風(fēng)。我國(guó)海爾集團(tuán)的星級(jí)服務(wù)就體現(xiàn)了這一點(diǎn)，他的口號(hào)是“訊速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”。這對(duì)提高企業(yè)滿意度、忠誠(chéng)度起著不可缺的作用。

第四章售后服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌的重要意義作為汽車企業(yè)，要想擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須建立起擁有自有品牌的汽車售后服務(wù)體系。近幾年來，國(guó)內(nèi)4S汽車品牌店發(fā)展迅速。就。硬件。而言，中國(guó)4S汽車品牌店的規(guī)模和檔次已達(dá)到國(guó)際化水平，但就管理“軟件‘來說，與發(fā)達(dá)國(guó)家相距甚遠(yuǎn)。在許多行業(yè)，服務(wù)都是品牌塑造的重要手段。現(xiàn)今，不少實(shí)力雄厚的汽車生產(chǎn)廠家也已經(jīng)逐漸將競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移蛋J78E務(wù)這一后市場(chǎng)，服務(wù)的品牌化經(jīng)營(yíng)也開始興盛。如上海通用汽車于2002年11月創(chuàng)立的中國(guó)第一個(gè)汽車服務(wù)品牌～“別克關(guān)懷”，南京菲亞特的“營(yíng)造國(guó)際水準(zhǔn)銷售服務(wù)體系”，北京吉普重推出的“Friend一全心全意對(duì)朋友”等服務(wù)品牌。實(shí)踐證明，良好的售后服務(wù)不僅可以帶來豐厚的利潤(rùn)，還可以提高顧客品牌忠誠(chéng)度。可是，在目前售后服務(wù)品牌仍屬于起步階段。雖然很多消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)品牌的名稱有所印象，但對(duì)其品牌中包含的具體服務(wù)，并不十分了解。很多汽車廠商在認(rèn)識(shí)上還存在偏差，只重廣告宣傳，并沒有真正從消費(fèi)者需求的角度去挖掘和整合消費(fèi)者所需要的售后服務(wù)，缺乏實(shí)質(zhì)性內(nèi)容；或服務(wù)項(xiàng)目重復(fù)，服務(wù)品牌還停留在較淺的層次。如何讓售后服務(wù)產(chǎn)生附加值，在品牌塑造中發(fā)揮作用，筆者認(rèn)為可以從下幾方面入手： 第一，方便服務(wù)。方便，是快節(jié)奏的生活中，消費(fèi)者所看重的重要因素。汽車企業(yè)的售后服務(wù)平臺(tái)，如果更多的整合進(jìn)消費(fèi)者需求的服務(wù)，那么消費(fèi)者將充分享受到品牌服務(wù)的便利，從而增強(qiáng)對(duì)于該汽車品牌的黏性。 第二，明星團(tuán)隊(duì)。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才。如果沒有強(qiáng)大的技術(shù)資源，很容易被模仿、被跟進(jìn)。企業(yè)必須擁有自己獨(dú)特品牌價(jià)值，以提升企!也的競(jìng)爭(zhēng)能力。如在汽車維修方面，這些年來一直處于被冷落的地位，消費(fèi)者針對(duì)汽車維修方面的投訴也日趨增長(zhǎng)。因此，打造維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技，有助于企業(yè)美譽(yù)度的提升。第三，營(yíng)銷策略。在市場(chǎng)營(yíng)銷上，很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合，企業(yè)應(yīng)重視自己的市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌推廣計(jì)劃。如重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，利用它來為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將極大地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。又如聯(lián)合營(yíng)銷，建立～個(gè)基于消費(fèi)者品味的品牌聯(lián)合營(yíng)銷平臺(tái)，將終端的功能再深化一步。第四，有效溝通。對(duì)自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效的管理。服務(wù)營(yíng)銷不僅是為已葡肖費(fèi)者提供增值性服務(wù)，更重要的是開發(fā)潛在消費(fèi)群。企業(yè)可以通過及時(shí)的資訊分享、活動(dòng)互動(dòng)和增值服務(wù)的營(yíng)銷來建立起與目標(biāo)消費(fèi)者持續(xù)溝通的橋梁。另外，還可以通過與消費(fèi)者的互動(dòng)，延伸服務(wù)利潤(rùn)鏈，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的個(gè)性價(jià)值。汽車，這一消費(fèi)品不僅代表著廠家的品牌形象，也彰顯著消費(fèi)者的個(gè)性和生活方式。在中國(guó)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的開發(fā)剛處于起步階段，還缺乏詳細(xì)的內(nèi)涵。可以想見，在未來，汽車企業(yè)如何把握消費(fèi)者需求，如倆茜過差異化的服務(wù)，充分挖掘售后服務(wù)市場(chǎng)，將成為汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。第五章售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用1、汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題?？偨Y(jié)售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。參考文獻(xiàn)[1].易翔.試論售后服務(wù)對(duì)汽車企業(yè)品牌的重要性,上海人民出版社.1999,p34-65[2].菲利普.科特勒.營(yíng)銷管理.上海人民出版社.2000[3].威文，那何明，楊利強(qiáng).第一流的汽車服務(wù).北京機(jī)械工業(yè)出版社.2002[4].馮麗云，陳化光.服務(wù)營(yíng)銷.北京經(jīng)濟(jì)管理出版社.2002[5]吳丹.淺談汽車售后服務(wù)的重要性.北京工業(yè)出版社.1997[6]程言昌.汽車銷售與售后服務(wù).北京理工大學(xué)出版社.2009.6[7]宓亞光.汽車售后服務(wù)管理.機(jī)械工業(yè)出版社.2009.2.1[8]丁卓.汽車售后服務(wù)管理.機(jī)械工業(yè)出版社.2009.5.1[9]余志生.汽車?yán)碚?機(jī)械工業(yè)出版社.2010[10]林平.汽車史話.機(jī)械工業(yè)出版社.2006都照第一個(gè)格式寫都照第一個(gè)格式寫基于C8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測(cè)儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測(cè)儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測(cè)量?jī)x的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號(hào)檢測(cè)儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測(cè)性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測(cè)微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測(cè)基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測(cè)量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動(dòng)低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測(cè)量?jī)x的研制基于單片機(jī)的紅外測(cè)油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計(jì)基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測(cè)漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測(cè)技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于AVR單片機(jī)的低壓無功補(bǔ)償控制器的設(shè)計(jì)基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動(dòng)信號(hào)的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實(shí)踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實(shí)現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動(dòng)譯碼系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機(jī)的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機(jī)的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機(jī)與Inter