群體沖突與溝通

群體沖突與溝通第一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三第二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三第三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三

員工沖突管理第四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三主要內(nèi)容沖突的含義沖突的類型沖突的原因沖突程度與結(jié)果沖突的過程沖突的處理策略幾種典型的沖突及處理第五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三員工的沖突沖突的定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張。員工自己的內(nèi)部沖突不屬于這里討論的內(nèi)容員工之間的沖突群體之間的沖突個人與群體之間的沖突第六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突的類型個體內(nèi)沖突：如魚和熊掌不可得兼?zhèn)€體間沖突：如對問題、目標(biāo)的認(rèn)識、態(tài)度、立場個體與群體沖突：個人與亞文化群體間沖突：不同部門組織內(nèi)沖突：縱向沖突＋橫向沖突＋直線/職能沖突角色沖突：個人組織中承擔(dān)不同的角色而發(fā)生的沖突（負(fù)責(zé)銷售的老總）組織間沖突第七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突的性質(zhì)有效沖突：集思廣益，把意見都拿出來，最終是解決問題，提高效率例子：銷售和生產(chǎn)部門有害沖突：具有損害性或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)的沖突。害處：人力和物力分散，凝聚力下降，人與人之間緊張和敵意例子：領(lǐng)導(dǎo)之間的權(quán)力爭斗第八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突的性質(zhì)及表現(xiàn)建設(shè)性沖突關(guān)心目標(biāo)對事不對人促進(jìn)溝通破壞性沖突關(guān)心勝負(fù)人身攻擊阻礙溝通第九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三群體中個人之間沖突的原因工作中人與人之間的沖突原因信息沖突：生產(chǎn)和銷售部門經(jīng)理的沖突個體差異（知識、經(jīng)驗、態(tài)度、觀點(diǎn)）的沖突：代溝、文化習(xí)慣認(rèn)識水平：采用新設(shè)備，處理問題的能力，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，用人策略價值觀沖突：變革vs求穩(wěn)，長期vs短期利益，生產(chǎn)vs服務(wù)個人本位沖突：管理者vs員工；部門之間第十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三群體間的沖突原因資源競爭：預(yù)算資金、空間、供給、人事和支持服務(wù)任務(wù)的相互依賴性：研發(fā)和生產(chǎn)、銷售和研發(fā)、客戶服務(wù)和生產(chǎn)等等權(quán)限模糊：無人管理區(qū)或重復(fù)責(zé)任區(qū)（有利就爭，無利可圖就推）地位爭斗：人力資源部、市場部、財務(wù)部、生產(chǎn)部第十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三群體沖突的特征競爭對群體內(nèi)成員的影響增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)方式從民主轉(zhuǎn)化為專制群體組織更加嚴(yán)密、紀(jì)律更加嚴(yán)明群體要求成員更加效忠和服從競爭對群體間關(guān)系的影響我們vs他們?nèi)后w間敵對而非中立群體偏見增加，只看到對方的不足群體間溝通減少，偏見難于糾正如果強(qiáng)迫交往，注意支持自己的觀點(diǎn)，挑剔對方的發(fā)言第十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三群體沖突的行業(yè)特征工會vs管理者，生產(chǎn)vs銷售，辦公人員vs生產(chǎn)部門醫(yī)生vs護(hù)士教師vs行政人員第十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突的程度與效果情景1：很少沖突，一團(tuán)和氣。組織對環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍，極少創(chuàng)新，整個組織停滯不前，具有破壞性，組織績效差情景2：有適度的沖突。有思想交鋒，不斷創(chuàng)新，組織對環(huán)境變化迅速適應(yīng)。最佳沖突狀態(tài)，組織績效較好情景3：沖突劇烈，分崩離析。干擾太多，很難協(xié)調(diào)，一片混亂無秩序，組織內(nèi)不合作。具有破壞性，組織績效較差第十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三情景沖突水平?jīng)_突類型組織特征組織績效1低功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念低2適度功能正常生命力強(qiáng)、自我批評、不斷革新高3高功能失調(diào)分裂、混亂無秩序、不合作低

情景1情景2

情景3低失調(diào)適度適度高失調(diào)低沖突水平高高組織績效低第十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突及處理的系統(tǒng)分析沖突處理的手段恰當(dāng)?shù)模缃M織方面的改變不恰當(dāng)?shù)?，如處理不及時沖突的根源人的個性有限資源的爭奪價值觀和利益的沖突角色沖突追逐權(quán)力職責(zé)規(guī)定不清組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不正沖突的結(jié)果有益的，如增加激勵提高能力有害的，如組織效能不佳，組織目標(biāo)被歪曲第十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三前提條件溝通結(jié)構(gòu)個人因素認(rèn)識到的沖突感受到的沖突處理沖突的意向競爭合作妥協(xié)遷就回避階段1：潛伏期階段2：認(rèn)知期階段3：行為意向公開沖突一方行為對方反應(yīng)提高組織績效降低組織績效階段4：行為階段5：結(jié)果沖突的發(fā)生和發(fā)展過程第十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突過程階段1：潛伏期階段2：認(rèn)知期。沖突問題已經(jīng)明朗了，問題在于沖突的性質(zhì)，它直接影響到問題的解決方法階段3：行為意向。分成競爭、合作、妥協(xié)、遷就、回避階段4：行為。階段5：結(jié)果。如果沖突能提高決策質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造，調(diào)動群體成員的積極性，就屬于建設(shè)性的；如果沖突帶來了溝通的遲滯，群體凝聚力下降，導(dǎo)致成員之間明爭暗斗，就是破壞性的第十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突的嚴(yán)重程度高沖突摧毀對方的公開努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語攻擊公開的質(zhì)問或還擊低沖突輕度的意見分歧或誤解第十九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突的解決策略第三方解決方案：調(diào)解者，仲裁者，干預(yù)者常用的五種策略：強(qiáng)制、妥協(xié)、和解、合作、回避策略第二十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突處理策略與適用沖突類型策略類型適用的沖突類型強(qiáng)制策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動時；2.需要采取特殊手段處理重要問題時；3.反對采取不政黨競爭手段的人；4.處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時妥協(xié)策略1.雙方各持己見且勢均力敵時；2.形勢緊急，需要馬上就問題達(dá)成一致時；3.問題很嚴(yán)重，又不能采取獨(dú)裁或合作方式解決時；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達(dá)成一致時和解策略1.需要維護(hù)穩(wěn)定大局時；2.計劃矛盾會導(dǎo)致更大的損失時；3.自己犯了錯誤或不如對方時；4.做出讓步會帶來長遠(yuǎn)利益時；5.對方的利益比自己的利益更重要時合作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時回避策略1.處理無關(guān)緊要的問題時；2.處理沒有可能解決的問題時；3.解決問題的損失可能超過收益時第二十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三沖突處理的正確原則對事不對人：事和個人恩怨分開致力于解決問題保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持開放的心態(tài)：換位思考盡量雙贏借助發(fā)散思維：一國兩制第二十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三幾種典型的沖突及解決溝通問題引發(fā)的沖突價值觀不同引發(fā)的沖突個人主義引發(fā)的沖突不良情緒引發(fā)的沖突不同職責(zé)引發(fā)的沖突本位主義引發(fā)的沖突第二十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三溝通問題引發(fā)的沖突及解決通過正式渠道溝通和當(dāng)事人直接溝通積極主動地進(jìn)行溝通培養(yǎng)溝通能力第二十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三遲到的毛敏毛敏是一家日化用品公司的部門經(jīng)理，他平常的工作表現(xiàn)一直很出色，公司總經(jīng)理王彥很信任他，讓他負(fù)責(zé)公司最重要的部門。但最近毛敏的母親得了重病，因為覺得這是自己的家事，因此他沒有向公司任何人透漏這件事。但他工作效率開始下降，而且一連幾周總是遲到，脾氣也越來越壞，最近還與其他部門發(fā)生了好幾次矛盾。王彥注意到了他的變化，決定找他談一談，最初毛敏不愿意說出這件事，王彥沒有勉強(qiáng)他，而是與他談一些輕松的話題，最后毛敏終于說出了壓在他心頭的事，王彥表示很理解他，同時為他提供了一些建議和幫助。談話結(jié)束后，毛敏的情緒好了很多，度過了這段特殊的時期后，毛敏的工作也有了長足的改進(jìn)。問題：王彥和毛敏的談話對后者起到了怎樣的積極效果？如果王彥沒有找毛敏談話會出現(xiàn)什么問題？第二十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三不同價值觀的沖突及解決價值觀差異：穩(wěn)定、自主、審美、創(chuàng)造、風(fēng)險、成就、和諧、競爭解決辦法加強(qiáng)溝通：換位思考和平共處：不要試圖改變對方保持距離：差距太大，難于緩解官方命令第二十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三中西文化的差異：問：在一個公司里，一個和你相同資歷、相同能力的人得到了升遷，你會有什么反映？A.和我沒什么關(guān)系，不去管他。B.努力工作，爭取趕上他。C.想盡辦法，把他拉下來。

第二十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三中美文化價值沖突某機(jī)械制造公司是一家美國在中國投資的制造企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車配件。公司的管理人員有30%是美國總公司派到中國來的，并引入了美國式的管理方式。應(yīng)該說公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位，但是中方的管理人員和員工對美方的管理方式還是頗有微詞。中方的一位經(jīng)理說：“美方管理人員總是在開會時直截了當(dāng)?shù)嘏u中方人員，弄得當(dāng)事人幾乎沒有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國人的尊嚴(yán)都掃地了，為外國人干真是沒有什么意思！”如果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理公司的沖突？第二十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三東方人：含蓄、指點(diǎn)和批評為主西方人：直接、表揚(yáng)為主第二十九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三個人主義引發(fā)的沖突及解決個人主義：過于強(qiáng)調(diào)自己的利益解決方法加強(qiáng)人員甄選提倡團(tuán)隊精神和奉獻(xiàn)精神提高員工的精神境界第三十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三不良情緒引發(fā)的沖突及解決情緒：需要滿足與否所產(chǎn)生的反應(yīng)解決辦法理解情緒疏導(dǎo)情緒：聊天、談心、運(yùn)動、娛樂等發(fā)泄方式淡化情緒：認(rèn)識上淡化回避情緒第三十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三職責(zé)不同引發(fā)的沖突及解決不同部門和崗位的工作職責(zé)不同導(dǎo)致的沖突解決辦法對事不對人加強(qiáng)溝通解決關(guān)鍵問題改變組織結(jié)構(gòu)上級仲裁第三十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三監(jiān)督者的煩惱某藥業(yè)集團(tuán)公司在全國主要城市設(shè)立了20多個分公司，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品推廣、銷售和服務(wù)工作。分公司與集團(tuán)公司之間按照事業(yè)部制劃分職能、進(jìn)行管理，分公司總經(jīng)理有較大的人事和財務(wù)自主權(quán)。后來集團(tuán)公司為了監(jiān)督各分公司的工作，設(shè)立了監(jiān)察部，負(fù)責(zé)定期或不定期到各分公司監(jiān)督和審查工作。督查部每到一處，便會檢查分公司賬目、聽取分公司工作匯報。但是分公司由于長期以來都是自己說了算，督查部的工作讓他們感到十分別扭。督查部視察工作期間總是會發(fā)生各種各樣的沖突，甚至還引起過一些大的矛盾。如果您是該集團(tuán)公司的人力資源總監(jiān)，您將如何處理督查部與各分公司之間的矛盾？第三十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三對各分公司高層管理人員和督查部人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通，轉(zhuǎn)變他們對彼此的看法提高督查部人員的溝通能力，轉(zhuǎn)變工作方式將較大的矛盾上報集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)裁決第三十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三本位主義引發(fā)的沖突及解決本位主義：不同部門為了自身利益與其他部門發(fā)生沖突。總公司與分公司，生產(chǎn)與銷售，管理者與員工等解決方法溝通與交流目標(biāo)升級：更高一級目標(biāo)資源開發(fā)和分配團(tuán)隊精神培養(yǎng)：競爭與合作第三十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三入庫還是出貨？王明輝是某公司的業(yè)務(wù)員，他的主要職責(zé)是出貨。一天，經(jīng)理剛上班就交給他一個緊急任務(wù)：一個客戶急需一批配件，需要馬上出貨，而公司倉庫正好有這批配件的大量存貨，因此要求他在一小時內(nèi)必須完成。王明輝立即拿到出貨單到倉庫找到管理員，要求趕快按單出貨。這時正好趕上昨天生產(chǎn)的配件辦理入庫手續(xù)，倉庫管理員正忙得不亦樂乎，于是告訴王明輝等一會兒再來。由于入庫工作還需要質(zhì)檢人員的配合，半小時以后還是沒有完成。王明輝一再催促倉庫管理員給自己辦理手續(xù)，但倉庫管理員說：“幫你辦不是不行，可是我不趕緊干完領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，誰替我去挨罵？”王明輝沒有辦法，只好回去找經(jīng)理，來來去去耽誤了不少時間，結(jié)果還是沒能按時出貨。對于該公司存在的本位主義問題，您認(rèn)為應(yīng)該怎樣解決？第三十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三有效溝通

第三十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組１９９５年調(diào)查結(jié)果顯示，在５００名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)第三十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三溝通在管理工作中的重要性國外調(diào)查統(tǒng)計：管理者70%的時間是用在與他人溝通。

溝通是每個管理人員的分內(nèi)之事。管理者要想成功，就必須學(xué)會有效溝通。第三十九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三第一單元

有效溝通基礎(chǔ)第四十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作轉(zhuǎn)手游戲第四十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三聽要用耳朵聽對方至上一心一意專心去聽眼睛要看著對方自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。--蘇格拉底

第四十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三傾聽的五個層次1聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3有選擇性地聽（只聽你感興趣的內(nèi)容）2假裝聽（做出假像聆聽）4專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）用手指排人字第四十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三臺積電董事長

張忠謀第四十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三張忠謀：新世紀(jì)新人才的條件7個能力1）獨(dú)立思考2）創(chuàng)新3）自動自發(fā)，積極進(jìn)取4）專業(yè)訓(xùn)練+商業(yè)知識5）溝通能力6）多語能力7）國際觀第四十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三溝通

張忠謀／臺積電董事長溝通是一種「乘數(shù)」的效果，你的學(xué)問及本領(lǐng)要發(fā)揮到最終的效率，就要靠溝通。溝通的層次分為三級：

Expressive(辭能達(dá)意)；

Articulate(能言善道)；

Eloquent(辯才無礙)。第四十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三你懂溝通嗎？第四十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三我們每天都在溝通

但

很多人幾乎是

有溝沒有通第四十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三溝通的基本模式傳訊者收訊者訊息？第四十九頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三阿伯第一集n阿伯腳扭到了

媳婦聽聞后，就叫阿伯去看醫(yī)生。

阿伯看了醫(yī)生，

護(hù)士給了一包藥說：「藥效12小時?！?/p>

阿伯領(lǐng)了藥就坐在門口.....

過了4.5小時媳婦查覺不對勁，

就趕緊跑到醫(yī)院，見了公公在那，

----哈、哈、哈、哈、一直笑-----

就問公公在做啥？n阿伯生氣回答：賣吵，醫(yī)生說要笑12時，我才笑4個小時！第五十頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三阿伯第二集話說護(hù)士給了藥后，順口說了一句：「吃飽三粒?！估喜氐郊曳涞焦?，媳婦見狀，就問公公在找什么？老伯說，找藥，護(hù)士要我

吃百三粒第五十一頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三阿伯第三集二天后老伯回診，這次醫(yī)生沒開藥，只說一句：「多喝水?！估喜换氐郊遥吞稍诖采?，一動也不動，媳婦一看，大事不妙，便上前詢問，只見公公說，醫(yī)生要我倒好勢。第五十二頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三阿伯第四集阿伯吃完選舉宴回家時不小心被車子撞倒，被送到附近醫(yī)院時，護(hù)士小姐看他有點(diǎn)神智不清，就幫他填寫病歷資料，知道阿伯姓林后．于是問他：「阿伯，你林啥？」(臺語)阿伯答：「我喝兩罐MILO。」(臺語)不是啦！我是問你叫啥？(臺語)阿伯答：「我叫海帶配鹵蛋啦！」(臺語)護(hù)士：!@#$%^&*第五十三頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三阿伯第五集問不出個所以然，于是護(hù)士帶阿伯去照X光。護(hù)士小姐說：「阿伯，你人趴過來。」(臺語)阿伯說：「妳騙我ㄌㄝ不懂，哪有人撞著胸要照人趴？」(臺語)第五十四頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三阿伯第六集好不容易告訴阿伯趴在X光機(jī)上準(zhǔn)備要照時，護(hù)士說：「阿伯！我數(shù)到3就要照喔!!1...2...3」只見阿伯往X光室外面死命的跑...第五十五頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三傳訊者解訊者收訊者傳訊者解訊者收訊者溝通的互動模式訊息訊息第五十六頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三古希臘哲學(xué)家亞里士多德要溝通就要研究：“人類性格”的類型與人類感情之間的關(guān)系；與人類道德之間的關(guān)系；與人物年齡之間的聯(lián)系；與人類“命運(yùn)”如：出身、財產(chǎn)、地位之間的聯(lián)系；等等。第五十七頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三每個對象都有

經(jīng)驗差異，

每個經(jīng)驗差異

都是干擾！第五十八頁，共六十六頁，編輯于2023年，星期三在溝通過程中有90％的