投訴處理管理制度

投訴處理管理制度1.概述為保障客戶投訴的權利，促進企業(yè)服務質量的提升，我公司特制定本《投訴處理管理制度》，旨在規(guī)范和加強對投訴的管理與處理，保證投訴處理的公正、迅速和有效。本制度適用于公司內所有服務崗位及其相關工作人員。2.投訴的定義和分類2.1投訴的定義指客戶對產品質量、服務態(tài)度、售后服務等方面的不滿或質疑，并向企業(yè)反映意見和要求解決問題的行為。2.2投訴的分類按照受理部門不同，我公司將投訴分為以下幾類：客戶服務部門收到的投訴銷售部門收到的投訴技術部門收到的投訴其他部門收到的投訴3.投訴處理流程3.1投訴受理我公司所有服務崗位及其相關工作人員必須認真對待客戶投訴，并按照公司規(guī)定的投訴處理流程及時受理和處理。3.1.1投訴受理流程客戶撥打客服熱線或向客戶服務部門提交書面投訴；客服接聽電話或客戶服務部門受理書面投訴，并記錄客戶基本信息和投訴內容；確認投訴屬實后，記錄投訴信息并及時通知相關崗位處理。3.1.2投訴信息核實崗位接到客戶投訴信息后，確認投訴者身份和投訴內容；根據實際情況，對投訴進行必要的調查和核實；確認投訴屬實后，記錄投訴信息并及時提交投訴報告。3.2投訴處理3.2.1投訴報告審核對于客戶服務部門收到的投訴，我公司要求在接到投訴后1小時內向投訴者回復，并在2個工作日內進行初步核實。對于其他崗位收到的投訴，要求在2個工作日內提交投訴報告并進行初步核實。3.2.2投訴處理結果客戶投訴屬實，需及時解決問題并向客戶道歉；客戶投訴不屬實，對客戶進行解釋，并及時向客戶說明情況；部門內部處理措施無效，需協(xié)調對外部門進行處理。3.3投訴總結與反饋3.3.1投訴總結公司每月組織總結上月接到的投訴處理情況，找出工作中存在的問題，并及時改進和完善投訴處理機制。3.3.2投訴反饋公司要求投訴處理結果反饋及時、準確、詳盡、真實，減少客戶在投訴處理中出現二次投訴的情況。4.投訴處理記錄管理為了保護客戶投訴信息的安全性、完整性和非篡改性，公司要求所有崗位必須做好投訴記錄信息的管理，確保記錄的真實性和及時性。5.投訴管理工具使用為了提高投訴管理工作效率，公司對投訴管理工具建立了統(tǒng)一規(guī)范的使用流程和文檔管理管理制度。投訴管理工具使用規(guī)范包括但不限于：客戶信息管理、投訴信息管理、投訴處理結果記錄、工作量統(tǒng)計分析等方面。6.投訴處理監(jiān)督和考核為了保證投訴處理的效果和質量，公司建立了員工投訴處理工作考核制度，并對投訴處理情況進行監(jiān)督。7.附則本投訴處理管理制度實施后，對既往有關的投訴處理工作，不符合本制度規(guī)定的，公司將對其進行整改并制定相應的規(guī)范要求和考核措施。總結公司的投訴處理管理制度是一個重要的管理制度，它不僅在實際工作中充分發(fā)揮了作用，更規(guī)范了公司員工的行為