客戶服務基礎詳解

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶服務基礎第1章PPT當前第1頁\共有34頁\編于星期二\21點單元導讀通過本章學習，理解服務和客戶服務涵義，描述客戶服務工作的具體要求，會區(qū)分客戶服務的類型。明確客戶服務人員的素質(zhì)和能力要求，建立客戶服務職業(yè)意識、學習用客戶服務的思想分析問題與解決問題。第1章

客戶基本概念1.1認識客戶服務1.2區(qū)分不同類型客戶服務1.3客戶服務人員的基本素質(zhì)和能力當前第2頁\共有34頁\編于星期二\21點學習目標通過本單元的學習，你能夠：理解服務和客戶服務含義，認識和理解客戶服務；區(qū)分不同客戶服務類型；能用客戶服務的思想分析問題與解決問題；能描述客戶服務工作的具體要求；具備客戶服務人員的基本素質(zhì)與能力，建立客戶服務職業(yè)意識；第1章

客戶服務基本概念當前第3頁\共有34頁\編于星期二\21點案例導入

銀行工作人員小王為銀行著想按章辦事；客戶則認為“售后安全送貨”是其他服務業(yè)普遍的做法；客戶經(jīng)理靈活處理，響應客戶要求，即使派不出保安，客戶也會因客戶經(jīng)理為自己著想的努力而對這家銀行產(chǎn)生好感。該案例說明：有沒有派保安不是客服人員的責任，是公司的責任，而有沒有想辦法滿足客戶的需要就是客服人員的責任了。要求護送的客戶第1章

客戶服務基本概念當前第4頁\共有34頁\編于星期二\21點1.1認識客戶服務1.1.1認知服務

美國市場營銷學會在1960年定義的基礎上，經(jīng)過進一步補充和完善后提出的定義：服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。想一想作為客戶，在日常生活中有過什么樣的服務體驗？當前第5頁\共有34頁\編于星期二\21點1.1.1

認知服務S——Smileforeveryone微笑待客E——Excellenceineverything精通業(yè)務上的工作R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality對客戶的態(tài)度親切友善V——Viewingeverycustomeronspecial將每一位客戶都視為特殊的和重要的大任務I——Invitingyourcustomerreturn邀請每一位客戶成為回頭客C——Creatingawarmatmosphere為客戶營造一個溫馨的服務環(huán)境E——Eyecontactthatshowscare用眼神傳遞關(guān)愛1.1認識客戶服務相關(guān)鏈接服務（Service）的含義當前第6頁\共有34頁\編于星期二\21點1.1.2客戶的含義與分類

客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。1.1認識客戶服務1．客戶的含義想一想你能區(qū)分顧客與客戶嗎？當前第7頁\共有34頁\編于星期二\21點1.1認識客戶服務1.1.2客戶的含義與分類

2．客戶的分類（1）按客戶與企業(yè)的關(guān)系分類

營銷大師菲利普﹒科特勒按照客戶與企業(yè)關(guān)系的緊密程度把客戶分成五類?？蛻纛愋推髽I(yè)與客戶的關(guān)系基本型企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去后，鼓勵客戶在遇到問題或者有意見時與企業(yè)聯(lián)系負責型企業(yè)在產(chǎn)品售出以后與其聯(lián)系，詢問產(chǎn)品是否符合要求、有何缺陷和不足，同時了解有關(guān)產(chǎn)品改進的各種建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動型企業(yè)不斷地與客戶聯(lián)系，得到有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議，傳遞新產(chǎn)品信息伙伴型企業(yè)不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展當前第8頁\共有34頁\編于星期二\21點1.1認識客戶服務1.1.2客戶的含義與分類

（2）按客戶的忠誠度分類客戶類型客戶對企業(yè)的忠誠度潛在客戶潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有需求，但尚未開始與企業(yè)進行交易，需要企業(yè)花大力氣爭取的客戶新客戶新客戶是指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品和服務還缺乏全面了解的客戶老客戶老客戶是指經(jīng)常與企業(yè)發(fā)生交易、與企業(yè)有較長交易歷史的客戶，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有交易往來忠誠客戶忠誠客戶是指對企業(yè)有高度信任、并與企業(yè)建立起了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本都在本企業(yè)消費想一想哪一類客戶對企業(yè)貢獻的利潤最大，為什么？當前第9頁\共有34頁\編于星期二\21點1.1認識客戶服務1.1.2客戶的含義與分類

（3）按客戶在商品流通中所處的位置客戶類型客戶在商品流通中所處的地位中間商中間商客戶是處于流通中間環(huán)節(jié)的客戶，是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運作或履行組織職能而購買的某個組織最終用戶最終客戶是指產(chǎn)品或服務的最終使用者，可以分為生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商練一練請對保險、電信和銀行的客戶進行分類。當前第10頁\共有34頁\編于星期二\21點1.1.3客戶服務及職業(yè)定位

客戶服務是企業(yè)為了讓自身與客戶之間形成一種利益與情感的互動所做的一切工作。1.1認識客戶服務1．客戶服務的含義練一練分組調(diào)查客戶服務的主要部門，了解客服人員的具體工作職責有哪些？當前第11頁\共有34頁\編于星期二\21點1.1.3客戶服務及職業(yè)定位

在市場經(jīng)濟環(huán)境中，客戶服務與企業(yè)同時存在，共同發(fā)展，隨著市場化程度提高，其在企業(yè)中的重要性和從業(yè)人數(shù)比重會越來越大，客戶服務可定位以下五種角色：1.1認識客戶服務2．客戶服務的五種角色圖1-1客戶服務職業(yè)定位當前第12頁\共有34頁\編于星期二\21點1.1.3客戶服務及職業(yè)定位

東京的迪斯尼樂園是全球眾所周知的娛樂性場所，每年都有成千上萬的游客來這里，所以迪斯尼樂園有一項客戶服務培訓內(nèi)容是學照相，十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客戶會請員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機來這里度蜜月、旅行。如果員工不會使用客戶的照相機，就不能照顧好客戶，不能讓客戶感覺賓至如歸。1.1認識客戶服務案例1-1迪斯尼的細節(jié)服務客戶服務需要從細節(jié)考慮該提供什么樣的服務、多少服務項目?？蛻舴帐瞧髽I(yè)文化的形象代表。當前第13頁\共有34頁\編于星期二\21點1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務想一想請回憶讓你印象最深的一次服務經(jīng)歷，它屬于何種服務類型？對客服人員有什么要求？客戶對象的多樣性是指由于人們的文化價值觀、性別、年齡等諸多因素的影響，每個客戶會有不同的需求，需求的不同，產(chǎn)生的服務也不同。當前第14頁\共有34頁\編于星期二\21點1.2.1

客戶服務的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務1．按服務的過程分類客戶服務的方式多種多樣，內(nèi)容也很豐富，依照不同的劃分標準可以對客戶服務進行不同的分類：圖1-2按服務過程分類當前第15頁\共有34頁\編于星期二\21點1.2.1

客戶服務的分類1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務2．按服務性質(zhì)分類圖1-3按服務性質(zhì)分類

與產(chǎn)品技術(shù)無直接關(guān)系的服務，如送貨上門、提供信息、分期付款等。

與產(chǎn)品技術(shù)有關(guān)的服務，如產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)咨詢、技術(shù)指導等。當前第16頁\共有34頁\編于星期二\21點1.2.1

客戶服務的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務3．按服務地點分類圖1-4按服務地點分類客戶服務人員定期或不定期地按客戶分布的區(qū)域巡回提供服務在固定地點或委托其他部門設立服務點來提供服務當前第17頁\共有34頁\編于星期二\21點1.2.1

客戶服務的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務4．按服務費用分類圖1-5按服務費用分類當前第18頁\共有34頁\編于星期二\21點1.2.1

客戶服務的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務5．按服務次數(shù)分類圖1-6按服務次數(shù)分類需多次提供的服務，如產(chǎn)品的檢修服務一次提供完畢的服務，如送貨上門、產(chǎn)品安裝等當前第19頁\共有34頁\編于星期二\21點1.2.1

客戶服務的分類

1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務6．按服務時間分類圖1-7按服務時間分類當前第20頁\共有34頁\編于星期二\21點1.2.2客戶服務的主要內(nèi)容1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務想一想客戶服務就是售后服務，這樣的理解正確嗎？企業(yè)應建立完備的服務系統(tǒng)，在服務網(wǎng)點的設置、服務場所的完善、服務時間的長短、服務態(tài)度的改良、服務方式的多樣化、服務技能的提高以及服務環(huán)境的優(yōu)化等各方面，開展全方位的服務活動。當前第21頁\共有34頁\編于星期二\21點1．售前服務1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務1.2.2客戶服務的主要內(nèi)容（1）銷售環(huán)境布置（2）提供多種便利（3）開通業(yè)務電話（4）提供咨詢售前服務一般是研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前，為消費者提供有關(guān)商品及服務信息，消除客戶的顧慮，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務。當前第22頁\共有34頁\編于星期二\21點2．售中服務1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務1.2.2客戶服務的主要內(nèi)容（1）傳授客戶知識（2）幫助客戶選擇產(chǎn)品（3）滿足客戶合理需求（4）提供輔助性服務售中服務是指在銷售過程中所提供的服務，主要包括以下幾項內(nèi)容：當前第23頁\共有34頁\編于星期二\21點1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務1.2.2客戶服務的主要內(nèi)容案例1-2沃爾瑪?shù)姆铡白吭降目蛻舴帐俏覀儏^(qū)別于所有其他公司的特色所在。要向每一位客戶提供比滿意更滿意的服務?！?/p>

——沃爾瑪創(chuàng)始人：山姆·沃爾頓世界零售第一帝國沃爾瑪在包括中國在內(nèi)的每一個國家都向客戶提供細致熱情的服務。沃爾瑪制定了“三米微笑原則”，教導員工于三米外向客戶致意，而不是在客戶走到跟前的時候微笑。哪怕再忙，店員也會放下手中的工作，親自帶領客戶來到他們要找的商品前而不是指個大致的方向就了事。沃爾瑪把超一流的服務看作是自己至高無上的職責，在很多沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣的標語：“1.客戶永遠是對的；2.客戶如果有錯誤，請參看第一條?！薄叭孜⑿Α笔俏譅柆斂蛻舴粘晒Φ年P(guān)鍵。當前第24頁\共有34頁\編于星期二\21點3．售后服務1.2

區(qū)分不同類型的客戶服務1.2.2客戶服務的主要內(nèi)容商品售出后為客戶提供的各種服務包括：（1）送貨上門（2）安裝服務（5）電話回訪和人員回訪（6）提供咨詢和指導服務（3）包裝服務（4）維修和檢修服務（7）建立客戶檔案（8）妥善處理客戶投訴當前第25頁\共有34頁\編于星期二\21點1.3

客戶服務人員的基本素質(zhì)與能力1.3.1

客服人員的思想素質(zhì)

思想素質(zhì)是指客服人員的職業(yè)道德、精神面貌、勞動態(tài)度。練一練上網(wǎng)查詢企業(yè)的招聘信息，哪些行業(yè)需要客服人員？對客服人員的基本要求有哪些？（1）遵守職業(yè)道德（2）具有強烈的事業(yè)心（3）培養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)當前第26頁\共有34頁\編于星期二\21點請用“是”或“否”來回答下列問題：1.你對待客戶是不是像對待朋友一樣友好和禮貌？2.如果別人幫助了你，你會不會道謝？3.你是不是會對客戶冷漠，漠不關(guān)心？4.看到別的同事被投訴，你是不是感到有趣？5.你是不是常常面帶笑容？6.你是不是關(guān)心客戶的需要，樂意幫助他人？7.在與同事或客戶交談時，你是不是常提到自己？8.你是不是認為禮貌與人的品質(zhì)關(guān)系不大？9.跟客戶談話時，你是不是仔細傾聽？10.當客戶情緒激動大吵大鬧時，你是不是會與之爭吵？【評價方法】如果回答“是”的題號是1、2、5、6、9，回答“否”的題號是3、4、7、8、10，則表明你的個人修養(yǎng)很好，否則，你的修養(yǎng)有待加強。相關(guān)鏈接個人修養(yǎng)測試1.3

客戶服務人員的基本素質(zhì)與能力1.3.1

客服人員的思想素質(zhì)

當前第27頁\共有34頁\編于星期二\21點案例1-3這賬我來付

4月19日，正值濰坊風箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，東方大酒店也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了東方大酒店桑拿。面對如此多的客人，東方大酒店真有點應接不暇，服務員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務，而找到主管投訴。此時，主管也正忙得團團轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務，并且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾在規(guī)定的時間內(nèi)為您提供服務，所以今天您所有的消費由我個人承擔?！彪S后，主管又對收銀做了細致的安排交待?？腿讼M結(jié)束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務員一定拿賬單去結(jié)賬。這時，主管來到客人房間，客人開門就講：“今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔責任，今天的賬我一定要結(jié)。并且不掛賬，不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為東方大酒店的忠誠客戶。作為一名合格的客服人員，需要具備的個人修養(yǎng)還包括強烈的集體榮譽感。1.3

客戶服務人員的基本素質(zhì)與能力1.3.1

客服人員的思想素質(zhì)

當前第28頁\共有34頁\編于星期二\21點1.3

客戶服務人員的基本素質(zhì)與能力1.3.2

客服人員的專業(yè)素質(zhì)

專業(yè)素質(zhì)是指客服人員應具有的專業(yè)知識及工作能力。練一練作為一名未來的客服人員，你會通過哪些途徑來學習專業(yè)知識？（1）企業(yè)知識（2）客戶知識（3）產(chǎn)品知識（4）競爭對手知識（5）法律知識（6）專業(yè)相關(guān)知識當前第29頁\共有34頁\編于星期二\21點案例1-4干一行愛一行亞洲環(huán)球電訊副總裁張瀟清，進入電信業(yè)之前是一家外資銀行的首席代表助理，幾乎對電信業(yè)一無所知，“剛開始的時候，跟客戶開會、談判還好，因為之前會做很多準備。可是一到大家一起午餐的時候，我就忐忑不安，因為即使閑聊，也一定會聊到行業(yè)內(nèi)的情況，而我?guī)缀跽也坏皆掝}?！睆垶t清坦誠的說。沒有別的辦法，只有拼命惡補。每天看書和上網(wǎng)查資料直到深夜，跟行業(yè)有關(guān)的報刊本本不落，甚至跟人開玩笑說“郵電報是我的黨報”。出門時張瀟清也總會隨身帶本書，碰到堵車時就拿出來讀。這樣，很快就進入了“角色”，能發(fā)表獨到的簡介了。由此可見，如果一個客服人員對本企業(yè)產(chǎn)品了解不夠，處理投訴時向客戶解釋說明不清，而且缺少基本的談判和溝通技巧，就會顯得很不專業(yè)，也就很難得到客戶的認可。因為人們無法原諒那些缺乏專業(yè)知識的客服人員。只有專業(yè)教育背景是遠遠不夠的，客服人員在實際工作中不斷磨練自己才是提升專業(yè)功底的最好途徑。在實際工作中不斷磨礪自己才是提升專業(yè)素質(zhì)的最好途徑！1.3

客戶服務人員的基本素質(zhì)與能力1.3.2

客服人員的專業(yè)素質(zhì)

當前第30頁\共有34頁\編于星期二\21點1.3

客戶服務人員的基本素質(zhì)與能力1.3.3

客服人員的心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是指人們在長期社會生活中所形成的心理活動在個體身上積淀的心理傾向、特征和能動性。（1）堅強的意志與毅力（2）自信心（3）積極的人生態(tài)度（4）自控力當前第31頁\共有34頁\編于星期二\21點教你一招消除心理壓力的四大方法1.服用維生素：壓力會迅速消耗掉體內(nèi)的維生素B；2.運動：散步/游泳/騎車/競走；3.