第五節(jié)-收費人員禮儀服務標準

1員禮儀服務標準(一)征管人員上班時，應按照《福建省高速公路有限公司征費人員服裝管理規(guī)定》別穿著春秋裝、夏裝、接替裝和冬裝，應統(tǒng)一不同季(二)征管人員著裝應合體整潔,衣扣整齊，鞋襪顏色協(xié)調,保持整潔。應按規(guī)定佩帶(一)上崗時精神飽滿，態(tài)度和藹，保持微笑,行為自然、大方得體。(二)得理讓人,不與司乘人員爭辯、頂撞，必要時請班長(稽查)或上級管理人員不東張西望，心不在焉，做到謙和禮讓，真誠熱情.推行“三聲服務”(來有迎聲,問有答聲，走有送聲)、微笑服務，做到有問必答，話語誠懇，解釋耐心.使用文明用語，禮貌地為過往的車戶提儀規(guī)范包括儀態(tài)規(guī)范、姿態(tài)規(guī)范、表情規(guī)范和文明用語規(guī)(一)儀態(tài)規(guī)范(1)女員工應淡妝上崗,容貌大方自然，有活力；化妝與工作環(huán)境相協(xié)調，不濃妝艷抹.(2)指甲只準使用透明色或肉色的指甲油，不準留長指甲。2(1)男：應剪短發(fā)，不準留大包頭、大鬢角和胡須,鼻毛不準外露，發(fā)梢下拉不得過(2)女:發(fā)型以端莊為宜，不得染紅、黃、綠等鮮艷彩色頭發(fā)；不得留奇異發(fā)型；不(3)收費員除染黑發(fā)外，不準染其它顏色頭發(fā)。(1)上班時必須著統(tǒng)一配發(fā)的制服。(2)著裝必須保持合體整潔，扣好領扣、衣扣、袖扣；著襯衣(內衣)時,下擺扎于衣褲(裙)內，不得外露，內衣領不得高于制服領，內衣袖、褲腳不得外露.不準敞胸露(3)上班時不允許戴有色眼鏡、耳環(huán)、耳針、項鏈、手鏈等飾物.(4)統(tǒng)一著黑皮鞋，鞋襪顏色協(xié)調，保持整潔。(5)外勤人員必須按規(guī)定著反光背心.(二)姿態(tài)規(guī)范儀服務和出口手勢禮(1)入口手勢服務禮儀包括迎接禮儀、發(fā)卡操作、送行禮儀三項。車輛停穩(wěn)后，熱情主動地向司機問好(您好!)。發(fā)卡操作：目視司機、微笑、將通行卡遞交給司機并使用文明用語(請走好)。(2)出口服務包括基本姿勢、迎接禮儀、收取通行卡和路費、給司機找零和發(fā)票、輛3停穩(wěn)后，熱情主動地向司機問好(您好！)。同時使用文明用語(請走好)。(1)男:標準站姿雙手后背自然交叉，可根據(jù)自身情況開肩.(1)男：上身端正，雙腿可分開,與肩同寬，雙腳可按前后、大小八字放置。(2)女:上身端正,雙腳并攏，膝蓋相碰，雙足可按掖步、小八字步放置。(1)男:行穩(wěn)重步，上身端正，開肩，雙手前后自然擺動。(2)女:走一字步,上身端正，身體平行，重心在兩胯,開肩、立腰、提臀，雙手前后(三)表情規(guī)范人員發(fā)出理解、寬容、信任的信號，是向司要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感。六要，端莊大方、恰如其分，給人以敬重感.44、微笑標準.(1)面部表情自然親切，面帶微笑,服務態(tài)度主動熱情，雙眼平視駕駛員，有明顯(2)面部表情自然不夠親切,微笑不大明顯，服務大方但不主動,雙眼沒有平視駕駛(3)面部表情呆板麻木,服務不主動,態(tài)度冷漠，服務時眼神左顧右盼,無點頭和示(四)文明用語規(guī)范好、請、對不起、謝謝、再見”)，推行“三聲服務”(來有迎聲，問有答聲，走有送聲)、微笑服務，做到有問必答，話語誠懇，解釋耐心。(1)您好！(或早上、下午、晚上)好。(2)請您出示通行卡。(3)收您元，請稍候.(4)請您出示行駛證。(司機對相關操作有疑義時用語)(5)對不起！請換一張。(收到假幣、損壞的人民幣時用語)(6)找您元。(7)請拿好行駛證。(8)謝謝，請走好！(9)對不起！5(10)請原諒！(11)請支持(或請理解)！(12)謝謝您的合作.(14)歡迎您留下寶貴意見.(16)祝您周末愉快！(或節(jié)日愉快)您好，收您元(找您元)，謝謝，請走好！(祝您一路平安！)(2)當免費車或閩通卡車輛通過時：您好，謝謝,請走好！(祝您一路平安！)(3)車隊通過：早上(下午、晚上)好，歡迎您光臨莆田征管所，祝您一路平安！(如是節(jié)假日還要 (4)在惡劣天氣有車輛通過時除上列用語外，放行之前加下列用語：(放行時):雨天路滑，請注意安全！(放行時)：請您打開防霧燈，注意行車安全.(5)前方施工或排障：(放行時)公里施工(排障),請您減速行駛,注意安全.(6)因特殊情況封道:6(7)設備故障或其它原因，耽誤司機時間：(8)遇到司機無理取鬧或發(fā)生其它糾紛：對不起，請您稍候(然后報告稽查或班長處理).(9)交接班時段：(10)如遇車輛擦傷車道時：后)(11)如車輛碰撞欄桿或其它設施(先通知班長及稽查人員)(12)有陌生人進入棚區(qū)附近：(主動說)您好,請問有什么事嗎？(如無事)這里車多，危險，請您離開。(如有事)則報告稽查(或班長)處理。(13)有司乘人員停靠或下車：(稽查人員處理后放行前也要加文明禮貌用語)合幫助.催什么,我又沒閑著.7我只管收費，這些你問別人(他們)去！(1)接聽外線電話:您好!高速公路莆田征管所。……(2)接聽內線電話:您好!莆田征管所?！?3)對某個收費亭講話：某道某人請注意！請你……(4)對全體收費員講話：全體收費員請注意！……(5)接聽某個收費亭的請求對話：某道某人請講，請問你有什么事？……(6)使用無線對講機講話:XXX(號碼),聽到請回答.……。再見！XXX(1)上級領導來電話時:請稍等(準備記錄)(2)外單位打電話來時：部門一致時8部門,部門,服務嗎