民航呼叫中心實務高職PPT完整全套教學課件

民航呼叫中心實務全套PPT課件課程簡介教學內容教學方法考核評價第一章民航呼叫中心概述第二章民航呼叫中心服務禮儀與規(guī)范用語第三章民航呼叫中心職業(yè)要求第四章國內訂座業(yè)務處理第五章國內退票業(yè)務處理第六章國內變更業(yè)務處理第七章國內簽轉業(yè)務處理第八章特殊旅客服務第九章國際業(yè)務處理第十章其它情況參考話術教學內容3教學方式“線上+線下”混合式教學職教云、騰訊課堂、QQ群4考核評價注重學習過程注重實操能力5第一章民航呼叫中心概述第一節(jié)呼叫中心的基本概念第二節(jié)呼叫中心的發(fā)展歷程第三節(jié)民航呼叫中心的作用及業(yè)務優(yōu)勢第四節(jié)民航呼叫中心的組成及關鍵技術6第一節(jié)呼叫中心的基本概念7一、什么是呼叫中心CH1

呼叫中心，由英文CallCenter直譯而來，是企業(yè)為了提高服務水平，利用現(xiàn)代通信手段構建的向用戶提供綜合性服務的機構。第一節(jié)呼叫中心的基本概念8二、呼叫中心的分類CH11、按呼叫類型分呼入型呼出型混合型第一節(jié)呼叫中心的基本概念9二、呼叫中心的分類CH12、按運營模式分自建型托管型外包型第一節(jié)呼叫中心的基本概念10二、呼叫中心的分類CH13、按接入技術分基于交換機的呼叫中心基于板卡的呼叫中心第一節(jié)呼叫中心的基本概念11二、呼叫中心的分類CH14、按分布地址分單址呼叫中心多址呼叫中心第一節(jié)呼叫中心的基本概念12二、呼叫中心的分類CH15、按規(guī)模大小分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心第二節(jié)呼叫中心的發(fā)展歷程13一、全球第一家呼叫中心CH11956年美國泛美航空公司建成并投入使用了世界上第一家呼叫中心，用于接受旅客的機票預訂業(yè)務。第二節(jié)呼叫中心的發(fā)展歷程14二、呼叫中心發(fā)展歷程CH1第一代呼叫中心第三代呼叫中心第二代呼叫中心第四代呼叫中心人工熱線電話交互式自動語音應答CTI技術網絡多媒體第二節(jié)呼叫中心的發(fā)展歷程15三、中國民航呼叫中心簡介CH12003年4月，南航呼叫中心建成；2004年3月，東航呼叫中心開始運營；2006年8月，國航呼叫中心正式開通。第三節(jié)民航呼叫中心的作用及業(yè)務優(yōu)勢16一、民航呼叫中心的作用CH1降低運營成本；提高客戶的滿意度和忠誠度；挖掘市場潛力，增強企業(yè)競爭力。第三節(jié)民航呼叫中心的作用及業(yè)務優(yōu)勢17二、民航呼叫中心的業(yè)務優(yōu)勢CH1跨越地域限制打破時間限制提供個性化服務第四節(jié)民航呼叫中心的主要組成部分18CH1自動呼叫分配系統(tǒng)交互式語音應答系統(tǒng)計算機電話集成系統(tǒng)錄音監(jiān)聽系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)第四節(jié)民航呼叫中心的組成及關鍵技術19一、自動呼叫分配系統(tǒng)CH1自動呼叫分配（AutomaticCallDistribution，ACD）系統(tǒng)，俗稱排隊機，它是民航呼叫中心智能化的標志之一。

ACD系統(tǒng)的主要功能是將客戶的來電按照特定的規(guī)則轉接到正確的坐席，及進行其他的處理如排隊、留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響民航呼叫中心的效率和客戶的滿意度。第四節(jié)民航呼叫中心的組成及關鍵技術20二、交互式語音應答系統(tǒng)CH1

交互語音應答（InteractiveVoiceResponse，IVR）系統(tǒng)提供自動語音服務，能向用戶播放預先錄制好的語音，為客戶提供自助服務。

使用IVR可以為用戶提供7×24隨時服務，提高了服務質量，同時減輕了坐席的勞動強度。第四節(jié)民航呼叫中心的組成及關鍵技術21三、計算機電話集成CH1

計算機電話集成（ComputerTelephonyIntegration，CTI）提供了將計算機的最新技術應用到通信領域的最好解決方案。CTI實現(xiàn)的主要功能包括：屏幕彈出功能；協(xié)調語音和數(shù)據(jù)傳送功能；實現(xiàn)話機控制功能；智能路由功能等。第四節(jié)民航呼叫中心的組成及關鍵技術22四、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)CH1

隨著服務觀念深入人心，錄音監(jiān)聽系統(tǒng)已經成為民航呼叫中心不可或缺的重要組成部分。

錄音監(jiān)聽系統(tǒng)的主要功能在于完整記錄客戶來電以及外撥的通話內容，實現(xiàn)超長時間數(shù)字化保存，并提供錄音查詢操作。第四節(jié)民航呼叫中心的組成及關鍵技術23五、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)CH1

民航呼叫中心數(shù)據(jù)庫用以存儲各類用戶信息，是航空公司長期積累的寶貴資源。

通過對用戶信息的統(tǒng)計分析和挖掘處理，既可以提高呼叫中心的工作效率，也可以提高客戶滿意度。同時，也可以為企業(yè)領導者的分析和決策提供有力支持。本章小結24呼叫中心的定義呼叫中心的分類呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心的作用呼叫中心的業(yè)務優(yōu)勢呼叫中心的組成第二章民航呼叫中心服務禮儀與規(guī)范用語第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀第二節(jié)民航呼叫中心服務規(guī)范用語25第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀26CH2一、通話前的準備二、通話中的禮儀三、結束通話的禮儀第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀27CH2一、通話前的準備調整耳麥（話筒）的位置調整坐姿停止一切與通話無關的工作面帶微笑第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀28CH2一、通話前的準備服務要點：1、接聽呼入電話時，應愉快而迅速。2、在撥出電話之前，坐席人員應打好腹稿，以求通話時表達準確、簡明扼要。3、禮貌地對待打錯的電話。4、在接通旅客電話后，發(fā)現(xiàn)無聲，不可直接粗暴掛斷電話。第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀29CH2二、通話中的禮儀1、呼入電話應在鈴響兩聲內接聽，使用禮貌用語并報出自己的工號，例如：“您好！工號***為您服務，請問有什么可以幫到您？”2、外呼時，在開展業(yè)務描述前，應先確認旅客身份，例如：“您好！請問您是***先生/女士嗎?”第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀30CH2二、通話中的禮儀3、通話過程中，如已知曉旅客姓氏，稱呼時應帶上姓，以示尊重。例如：“*先生/*女士”4、通話過程中，如因業(yè)務辦理需要旅客等待，應告知旅客。例如：“*先生/*女士，您好！正在為您查詢航班信息，請稍等……”第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀31CH2二、通話中的禮儀5、如果旅客等待時間較長，應適時的接回電話，并感謝旅客的耐心等待，不能長時間不回應旅客。例如：“您好！感謝您的耐心等待，業(yè)務正在辦理中……”6、在轉接旅客電話時，坐席應向旅客解釋原因，并要征得旅客同意。例如：“*先生/*女士，您好！我是實習生，您詢問的問題將由資深同事為您解答，現(xiàn)在為您轉接，可以嗎？”第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀32CH2二、通話中的禮儀7、坐席接聽轉接過來的電話時，應先感謝旅客的等待，例如：“*先生/*女士，您好！感謝您的耐心等待，您所提到的……”8、向旅客解釋某些事項后，應確認旅客是否明了。如旅客不能完全明白，應將旅客不明白的地方重新解釋，直到旅客完全明白為止。例如：“請問您對我剛才的解釋是否清楚？”第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀33CH2二、通話中的禮儀9、通話過程中，坐席要始終保持積極熱情的服務態(tài)度，掌握恰當?shù)恼Z音、語調、語速，簡明而周到地做好服務工作。10、通話過程中，禁止對旅客惡語相向，與旅客爭吵；禁止摔打電話，粗暴掛線。第一節(jié)民航呼叫中心電話服務基本禮儀34CH2三、結束通話的禮儀1、在結束通話之前，應主動詢問旅客是否還有其它問題需要幫助，并感謝旅客的來電，歡迎旅客隨時致電。2、結束通話時先讓旅客掛斷電話，然后坐席輕輕放下話筒。第二節(jié)民航呼叫中心服務規(guī)范用語35CH2一、開頭語以及問候語二、無法聽清電話時規(guī)范用語三、溝通內容異常時規(guī)范用語四、接受旅客反饋意見規(guī)范用語五、系統(tǒng)軟硬件發(fā)生故障規(guī)范用語六、春運期間提醒旅客提前到達機場辦理乘機手續(xù)七、特殊情況下提醒旅客辦理值機手續(xù)八、業(yè)務轉接規(guī)范用語九、遇疑難問題需轉師傅接聽時的規(guī)范用語十、結束語禮貌用語36CH2禮貌語（誠懇的語氣）問候語（誠懇的語氣）請您好謝謝早上好麻煩您上午好很抱歉下午好不客氣晚上好您肯定回復（自信堅定的語氣）否定回復（婉轉肯定的語氣）好的，是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解了您的問題建議（另）一個（方法）我愿意…..我可以……我立即為您處理沒問題溝通狀況用語方式主動詢問旅客姓名請問您貴姓？請問您的全名是？主動詢問旅客來電目的請問有什么可以幫助您？旅客欲打斷您說話或想發(fā)言您請說……需要請旅客自行處理某些事情不好意思，麻煩您……不好意思，請您幫忙……旅客說：麻煩您了不客氣，這是應該的旅客任何時候說謝謝不客氣得知旅客的姓名后，請在對話過程中使用姓氏稱謂

隨時停止解說，讓旅客先說，這樣有助于坐席代表了解旅客問題的重點讓旅客有參與感適時的讓旅客知道坐席代表正在為其解決問題讓旅客覺得找呼叫中心就對了與旅客溝通時的禁用語旅客對坐席代表的感覺句中稱呼旅客“你”表示不尊重旅客，讓人覺得沒禮貌沒有辦法，不行，不可以表示你沒有提供服務的誠意這是公司的規(guī)定你沒有說服的能力，強迫對方接受句尾加了“哦”（上揚音）有責備的語氣，容易挑起旅客的反感情緒句尾加了“啊”（音調下降）無奈的口氣，表示沒有說服力以“好不好”“可不可以”結尾會使旅客覺得自己無理取鬧，而你沒有耐心為其提供服務以“懂不懂”結尾讓旅客覺得你在教小孩，帶有命令式的口吻以“是不是”結尾讓旅客感到他是來找麻煩的“對對對”沒有耐心的表現(xiàn)三不政策:“不知道”“不清楚”“不了解”一問三不知，讓旅客覺得你無法提供專業(yè)的服務本章小結37通話前的準備通話中的禮儀結束通話的禮儀服務規(guī)范用語第三章民航呼叫中心職業(yè)要求第一節(jié)高效的業(yè)務處理能力第二節(jié)良好的電話溝通能力第三節(jié)根植于內心的服務意識與營銷意識第四節(jié)強大的心理素質38第一節(jié)高效的業(yè)務處理能力39CH31、具備豐富的專業(yè)基礎知識2、熟悉業(yè)務處理流程和操作指令3、快速準確判斷旅客需求第二節(jié)良好的電話溝通能力40CH3一、電話溝通時的基本要求二、溝通的基本技巧

第二節(jié)良好的電話溝通能力41一、電話溝通時的基本要求CH3（一）使用標準普通話（二）準確地傳遞信息（三）積極的情感交流使用標準普通話42CH3粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰，黃鳳凰。藍教練是女教練，呂教練是男教練。藍教練不是男教練，呂教練不是女教練。準確傳遞信息43CH31.注意同音字2.避免歧義積極地情感交流44CH3雖然旅客看不見坐席代表的表情，“只聞其聲，不見其人”，但是，坐席代表的態(tài)度、情緒，都會通過話筒暴露無遺。切忌對著冷冰冰的話筒，重復機械僵硬的話語。積極地情感交流45CH3舉例：春運期間提醒旅客提前到達機場辦理乘機手續(xù)*先生/*女士，因春運期間客流增加，為避免因安檢排隊而延誤登機，請您提前*小時到達航站樓，盡快辦理值機手續(xù)后迅速過安檢，乘機當天請攜帶您的有效證件原件。感謝您對我們工作的支持，祝您旅途愉快！

第二節(jié)良好的電話溝通能力46二、溝通的基本技巧CH31、表達的技巧2、傾聽的技巧3、提問的技巧表達的技巧47二、溝通的基本技巧----表達的技巧CH31、選擇積極正面的表達方式2、清晰表述、言簡意賅3、聲音要有感染力4、合理使用腳本48CH3相同的事實，不同的表達方式，往往產生的結果不同

屢戰(zhàn)屢敗VS

屢敗屢戰(zhàn)表達方式49CH3呼叫中心表達方式示例1：比如辦理業(yè)務需要旅客長時間等待時，通常的說法是“抱歉，讓您久等了”，細細品味你會發(fā)現(xiàn)這種表達方式無意中強化了旅客“久等”的感覺，所以坐席代表可以轉換為另一種正面的說法“感謝您的耐心等待”。

表達方式50CH3呼叫中心表達方式示例2：比如旅客所需座位已售罄時，習慣用語會說“抱歉，沒有位子了”，坐席代表也可以換一種說法“由于當前是銷售旺季，您所需航班座位已售完，建議您選擇其他時間的航班”等等。表達方式清晰表述、言簡意賅51CH3清晰表述是指說話語意明了、意思完整、用詞準確、避免產生歧義。所謂言簡意賅，是指語言簡練而意思完整，沒有廢話，沒有不必要的重復詞語。清晰表述，讓旅客聽得明明白白言簡意賅，禁止討論與業(yè)務無關話題發(fā)聲技巧52CH31、保持合適的談話音量2、注意通話時的語氣3、控制說話的語調4、把握說話的語速5、合理使用重音6、掌握停頓的技巧合理使用腳本53CH31、什么是腳本？

為了提高坐席代表與旅客電話溝通的效率，避免重要信息的遺漏，以及對特殊事件、特別業(yè)務統(tǒng)一口徑，民航呼叫中心一般都準備了一套書面的規(guī)范用語指引手冊，通常稱之為腳本。合理使用腳本54CH32、腳本的內容

腳本中一般都列明了各種條件下坐席代表的應對話術，能夠指引坐席代表按照相應流程、標準話術來處理旅客的需求。合理使用腳本55CH33、使用腳本的好處①能夠讓新員工快速上手，節(jié)省上崗培訓時間。②可以讓坐席代表心中有數(shù)，增強自信心。③避免遺漏重要問題。④可以讓坐席代表更好地引導旅客，提高溝通效率，防止旅客在一個問題上糾纏不休，沒完沒了。⑤提供應對惡意電話或騷擾電話的方法，以免坐席代表面對突如其來的情況手足無措。⑥降低業(yè)務處理的差錯率，有利于提升服務質量。合理使用腳本56CH3

盡管腳本可以提供一套規(guī)范統(tǒng)一的指引，但是為了滿足旅客的個性化需求，坐席在長期的業(yè)務實踐中，也要不斷的進行積累，總結出不同應用場合下最合適的措辭，最有說服力的說明和解釋，切忌照本宣科，機械背誦。第二節(jié)良好的電話溝通能力57二、溝通的基本技巧----傾聽的技巧CH3聽取關鍵詞積極聆聽消除外部影響克服內在干擾第二節(jié)良好的電話溝通能力58二、溝通的基本技巧----提問的技巧CH3封閉式提問是指問題比較具體，問題的答案常常限于特定的范圍。例如：“您需要現(xiàn)在出票嗎？”“您需要打印行程單嗎？”等等。注意：過于密集的封閉式提問，往往會給旅客造成一種壓力，特別是在主動營銷的過程中，可能會讓旅客感到拘束、緊張，導致旅客產生防備甚至排斥心理。第二節(jié)良好的電話溝通能力59二、溝通的基本技巧----提問的技巧CH3開放式提問是指問題比較籠統(tǒng)，問題的答案范圍不固定。這類提問往往是為了營造氣氛，或者是為了引導旅客能夠自如地表述自己的需求。比如，坐席代表在每次呼叫開始的時候，為了探明旅客的來電目的，往往會問“請問有什么可以幫到您？”第三節(jié)

服務意識和營銷意識60CH3服務意識：

發(fā)自于坐席代表內心的，自覺為旅客提供滿意服務的愿望。營銷意識：

在做好服務工作的同時，及時捕捉銷售機會，主動做好營銷工作。

（忌過度營銷）第四節(jié)強大的心理素質61CH31、要有一定的抗壓能力2、要有一定的應變能力3、要有自我情緒管控能力本章小結62民航呼叫中心的職業(yè)要求如何才能提高業(yè)務處理能力電話溝通的基本要求表達的技巧傾聽的技巧提問的技巧服務意識與營銷意識心理素質第四章國內訂座業(yè)務處理第一節(jié)航班信息查詢及票價查詢第二節(jié)旅客訂座記錄處理第三節(jié)出票操作63第一節(jié)

航班信息查詢及票價查詢64一、業(yè)務概述CH4

旅客在訂票前，往往需要咨詢航班的相關信息，比如座位、票價、經停點、機型、承運航空公司等。坐席員應根據(jù)旅客的需求，使用適當?shù)牟樵冎噶?，在eTerm系統(tǒng)中進行操作，并將系統(tǒng)反饋的結果告知旅客。第一節(jié)

航班信息查詢及票價查詢65二、操作指令CH4

1、查詢航班座位可利用情況

>AV:選擇項/城市對/日期/起飛時間/航空公司代碼/經停標識/座位等級2、查詢航班班期

>SK：選擇項/城市對/日期/時間/航空公司代碼/艙位

第一節(jié)

航班信息查詢及票價查詢66二、操作指令CH43、查詢航班飛行情況>DSG:完整顯示項/航班號/座位等級/日期/航段4、查詢票價及使用規(guī)則

>FD:城市對/日期/航空公司代碼

>PFN:序號

基本處理流程67CH4詢問旅客需求指令操作回復旅客第一節(jié)

航班信息查詢及票價查詢68三、話術指引CH4

先生/女士，*月*日**至**，**點起飛的**航班，（經停**），票價為***元，未含稅，稅費為***元。（需提示您，該航班為**航與**航代碼共享航班，其適用條件為******。如您需要申請?zhí)厥夥?，須向實際承運航空公司****提出申請，）請問您需要預訂嗎？第一節(jié)

航班信息查詢及票價查詢69四、注意事項CH4

1、航班如果存在經停點應告知旅客。2、代碼共享航班應告知旅客實際承運方、實際執(zhí)飛的航班號、乘機地點（航站樓）、并提示旅客乘機當天前往實際承運航空公司的柜臺辦理乘機手續(xù)。3、票價及稅費須分開報價。4、報價時，必須告知旅客票價適用的限制條件。5、“10”和“11”在通話中容易混淆，注意核對。第一節(jié)

航班信息查詢及票價查詢70五、模擬訓練CH4場景一：查詢4月10日廣州飛沈陽的南航最低票價場景二：查詢4月10廣州飛沈陽的航班座位

（代碼共享）場景三：查詢4月11日HU7301航班飛行信息第二節(jié)

普通成人旅客訂座71一、業(yè)務概述CH4接受旅客訂座，應為旅客在訂座系統(tǒng)中建立相應PNR，即旅客訂座記錄。訂座PNR中必須包括姓名組、航段組、聯(lián)系組、出票時限組這四個必不可少的組項，還可以包括備注組、特殊服務組、其他服務信息這三個可選組項。第二節(jié)

普通成人旅客訂座72二、操作指令CH4

1、 姓名組>NM:1姓名（特殊旅客代碼）2、 航段組>SD序號艙位等級（行動代碼）訂座數(shù)>SS航班號艙位日期城市對行動代碼訂座數(shù)>SA（日期）缺口城市對>SN承運人艙位城市對第二節(jié)

普通成人旅客訂座73二、操作指令CH4

3、 聯(lián)系組>CT自由格式文本4、 出票時限組>TKTL/時間/日期/OFFICE5、 特殊服務組>SSR服務類型代碼航空公司代碼行動代號人數(shù)/旅客標識/Sn第二節(jié)

普通成人旅客訂座74二、操作指令CH4

6、 其他服務情況組>OSI航空公司代碼(服務類型)自由格式文本/旅客標識>OSI兩字代碼CTCM手機號碼/Pn>OSI兩字代碼CTCT電話號碼7、 備注組>RMK自由格式文本/旅客標識第二節(jié)

普通成人旅客訂座75三、話術指引CH4

第二節(jié)

普通成人旅客訂座76三、話術指引CH4

第二節(jié)

普通成人旅客訂座77四、注意事項CH4

1、 接受旅客訂座，應問清旅客旅行的路線、日期、航班、承運人、座位等級、人數(shù)、需要提供的特殊服務等情況。在與旅客溝通過程中，坐席代表應及時與旅客核對相關信息，比如旅客姓名，漢字的同音字特別多，一定要與旅客確認具體是哪個字，而且表述時不能有歧義。中文部分核對技巧78CH4

中文部分可根據(jù)漢字的結構分為左右結構、上下結構、整體結構、半包圍結構和全包圍結構等類型，根據(jù)發(fā)音座席初步判斷該字的結構，選擇合適的方法，使用褒義詞或中性詞對需確認的文字進行描述。拆字案例79CH4

漢字結構拆字案例左右結構“胡”可拆為“古”和“月”，“張”可拆為“弓”和“長”上下結構“李”可拆為“木”和“子”，“吳”可拆為“口”和“天”。獨體結構“文”可組詞“文化”，“萬”可組詞“萬眾一心”。半包圍結構“慶”可組詞“國慶”，“司”可組詞“公司”。全包圍結構“國”可組詞“國家”，“圖”可組詞“大展鴻圖”。普通漢字組詞可用平常生活中經常使用的詞組，如“明”可組詞“明天”；“桂”可組詞“桂林”。特殊漢字組詞如“刁”字，比較難以組成褒義或中性詞，我們可先增加筆畫為“學習”的“習”字少一點即為“刁”。利用名人姓氏組詞“周”為“周恩來”的“周”；“朱”為“朱德”的“朱”等。習慣用語表述“王”，三橫“王”，“黃”，草頭“黃”等。提示：上述方法可以單獨或結合使用，對同音不同義的字進行恰當描述。組詞時需避免類似的同音詞：如“微風”和“威風”、“保健”與“寶劍”同音，可用“微”為“微笑”；“威”為“威?！?；“健”為“健康”；“劍”為“刀劍”等組詞加以區(qū)分，確保聽音辨字的正確。數(shù)字告知技巧80CH4

航班時間應按24小時制告知旅客，并配合“上午、下午、晚上”等時間概念詞，以達到信息準確的目的。例如：某航班起飛時間為5月1日下午4點鐘，坐席應詢問：“請問您需要乘坐的是2019年5月1日1600點，也就是下午4點鐘的航班，對嗎？”第二節(jié)

普通成人旅客訂座81四、注意事項CH4

2、 接受旅客訂座，應根據(jù)旅客意愿，選擇航班。如果旅客要求訂座的航班已滿員，應主動為推薦其它合適產品；也可將旅客列入候補名單，等有座位時，立即通知旅客。3、 在為旅客推薦產品時，要根據(jù)旅客需求判斷旅客類型，推薦適合旅客的產品。旅客大致可以分為以下三類：服務敏感型、里程敏感型、價格敏感型第二節(jié)

普通成人旅客訂座82CH4

服務敏感型----該類旅客多為高端旅客、金銀卡會員；所預訂的航班日期通常距查詢日期較近（一般不超過7天）；旅客對航班時刻、機型、座位情況、航班準點率有較明確的要求。針對該類旅客的服務要點如下：（1）為旅客推薦時刻較好、機型較大的航班，并提供多種物理艙位供旅客選擇。（2）主動告知旅客如需退改簽，可隨時致電辦理，且行程單可以在機場、直屬柜臺獲取，表示售后服務的便利性。第二節(jié)

普通成人旅客訂座83CH4

里程敏感型----該類旅客通常為普通會員，購買機票時多數(shù)會考慮可以累積里程的折扣艙位；對贈送里程及升級航段的活動感興趣，來電會主動詢問有關促銷活動。針對該類旅客的服務要點如下：（1）價格相差不大時，可推薦會員購買累積較多里程或贈送升級航段/里程的產品。（2）此類旅客如果預訂特價票，可適當推薦更改限制條件較寬松的其他折扣票。第二節(jié)

普通成人旅客訂座84CH4

價格敏感型----價格敏感型該類旅客多為普通旅客，所預訂的航班日期距查詢日期較遠；來電時通常會主動詢問是否有最低價或特殊折扣機票，會對多家航空公司的票價進行比較后進行訂座。針對該類旅客的服務要點如下：（1）盡可能地為旅客推薦最低票價，如無直達航班可推薦縱橫中國等優(yōu)惠產品。（2）對于期待乘坐頭等、公務艙旅客，但覺得票價太高，向旅客推薦兩艙促銷產品。第二節(jié)

普通成人旅客訂座85四、注意事項CH4

4、 對聯(lián)程航班訂座，在航班銜接地點，應為旅客留有足夠時間辦理銜接航班的換乘手續(xù)，以免銜接不上。每一機場對航班之間的最短銜接時間會有不同的要求，訂座時應查核最新《OAG》(OfficialAirlineGuide)公布的機場最短銜接時間。指令格式為：>SCM:城市第二節(jié)

普通成人旅客訂座86四、注意事項CH4

5、 訂座完畢，須進行三對照：即核對乘機人姓名、航段信息、證件號碼等，并再次提示客票適用條件。6、 如旅客要求為其預留座位，暫不出票，須告知旅客留票時限（留票時限在PNR中的SSRADTK項內以24小時制顯示），并告知旅客具體票價及稅費以出票當天為準。第二節(jié)

普通成人旅客訂座87四、注意事項CH4

7、 接受訂座后班期時刻如有變更，應及時通知旅客，并對繼續(xù)旅行的旅客座位予以證實。8、 航空公司一般不受理代碼共享航班特殊服務的申請，如旅客需申請則指引旅客聯(lián)系實際承運航空公司辦理。第二節(jié)

普通成人旅客訂座88四、注意事項CH4

9、 為旅客辦理機票業(yè)務時，檢查PNR后須注意是否旅客都有對應的會員信息（通過SSRFQTV項識別），如無，須用旅客的已知身份信息在系統(tǒng)中為其查詢，并錄入（指令格式為：>SSRFQTV兩字代碼HK/兩字代碼卡號/Pn）。如查詢不到，可建議其入會。第二節(jié)

普通成人旅客訂座89旅客購票證件CH4

指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。如：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護照、港澳地區(qū)居民和臺灣同胞旅行證件、外交官證、軍官證、士兵證、文職干部或離休干部證明、16歲以下未成年人的學生證、戶口簿等證件。第二節(jié)

普通成人旅客訂座90五、模擬訓練CH4

場景一：為旅客預定5月10日廣州至成都的無經停機票場景二：為旅客預訂5月11日廣州至銀川東航中轉聯(lián)程機票場景三：建議旅客加入南航會員第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座91一、業(yè)務概述CH4“兒童”是指開始旅行之日年滿兩周歲但未滿十二周歲的旅客。兒童屬于占座旅客，票價按成人公布普通票價的50%收取，也可選擇與成人同價。如兒童與成人同價并享受了直減優(yōu)惠，客票適用規(guī)則按成人客票執(zhí)行。兒童免收機場建設費，燃油附加稅按成人旅客的一半收取。第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座92CH4（一）成人已訂票如果同行的成人旅客已出票或已有訂座記錄，需單獨建立兒童訂座記錄，流程為：（1）為兒童預訂與同行成人旅客相同的航班，兒童姓名后需輸入CHD標識；（2）輸入兒童SSRFOID組項后，如果系統(tǒng)沒有自動生成SSRCHLD項，則須手工輸入SSRCHLD組項；（3）使用PAT:A*CH/Pn指令自動提取票價類別，不得手工修改指令結果；（4）用RMK指令備注成人票號或PNR編碼，然后引導旅客支付出票。第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座93CH4（二）成人未訂票根據(jù)成人需預訂的艙位情況，選擇將兒童和成人預訂在同一PNR中，或分開處理。如需分開預訂，比如成人預訂五折以上折扣艙位，兒童預訂Y艙，需在PNR中備注同行信息。操作流程同上。第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座94一、業(yè)務概述CH4“嬰兒”是指開始旅行之日超過14天但未滿兩周歲的旅客。嬰兒不單獨占座，票價按同行成人所購客票同等物理艙位公布普通票價的10%計收，每一個成人只能有一個嬰兒享受這種票價，超過限額的嬰兒應按兒童票價計收，可單獨占一座位。當嬰兒需要座位時，需購買兒童票，并支付兒童票票價。嬰兒免收機場建設費和燃油附加稅。第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座95二、操作指令CH41、兒童信息：>NM1姓名

CHD>SSRFOID航司兩字代碼

HK/NI證件號碼/Pn>SSRCHLD航司兩字代碼HK1兒童生日/Pn2、嬰兒信息>XNIN/姓名INF(出生月份年份)/Pn>SSRINFT航司兩字代碼

NN1XING/MING生/Pn/Sn第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座96三、話術指引CH4您的兒童（嬰兒）客票票價是**元，稅費**元（稅費豁免），保險**元，我們的保險可承保航班延誤、行李延誤等項目，共計**元，客票使用條件是***，免費行李額是**，客票有效期是**，乘機當天在**機場（**航站樓）辦理乘機手續(xù)，（需提醒您，您預訂**飛往**的**航班需在**經停，經停時間為**。）請問是否為您支付？第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座97四、注意事項CH41、兒童需與同行成人旅客預訂同一物理艙位；提醒旅客出票后如需辦理客票變更、簽轉，須與同行成人同時辦理。2、兒童在購票時只輸入出生年月日會因與其使用的有效身份證件無法核對，導致無法順利乘機。因此，為便于旅客順利乘機，需嚴格按要求輸入旅客的有效身份證件號碼，并提醒辦理購票、值機、安檢手續(xù)應當使用同一個有效乘機身份證件。第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座98四、注意事項CH43、嬰兒須與成人乘坐同一物理艙位，一同辦理乘機手續(xù)，同時需出示有效的乘機證件。4、國內嬰兒客票只需告知客票有效期，無需告知客票退改簽使用規(guī)定。第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座99CH4狀態(tài)代碼含義HK/KK/KL/TK表示航班接受該嬰兒NN需重新提取編碼查看狀態(tài)HN表示嬰兒處于申請/候補狀態(tài)UC不接受嬰兒或已售馨5、嬰兒SSRINFT申請項提交后，行動代碼“NN”會變成其它代碼，具體含義如下表所示：四、注意事項第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座100四、注意事項CH46、若坐席代表提交SSRINFT申請后系統(tǒng)返回UC，可通過“ML:U6/航班號/日期”或“SAV：航司兩字代碼/航班號/日期/航段/訂座艙位/INFT”指令查詢該航班上的嬰兒數(shù)量限制情況，若出現(xiàn)系統(tǒng)還有剩余嬰兒名額但又顯示UC情況時，應將情況反饋給航空公司后臺核查。第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座101四、注意事項CH47、代碼共享航班可能存在報文傳遞失敗的情況，導致無法成功申請到嬰兒，如遇代碼共享航班應選擇實際承運航空公司進行訂座及申請。8、每位年滿18周歲且有民事行為能力的成年旅客，最多允許攜帶兩名未滿十二周歲同等物理艙位的兒童和一位嬰兒乘機。第三節(jié)

同行兒童及嬰兒訂座102五、模擬訓練CH4場景一：成人攜帶一名兒童，成人已訂8折座位場景二：成人攜帶一名兒童，成人未訂座（現(xiàn)有五折以下座位）場景三：成人攜帶一名嬰兒第四節(jié)

出票操作103CH4

出票PNR的構成

姓名組（NM)航段組（SD、SS)聯(lián)系組（CT)出票時限組（TK)備注組（RMK)特殊服務組（SSR)其他信息組（OSI)

票價組（FN)票價計算組(FC)

付款方式組(FP)簽注組(EI)旅游代號組(TC)訂座PNR的構成

姓名組（NM)航段組（SD、SS)聯(lián)系組（CT)出票時限組（TK)備注組（RMK)特殊服務組（SSR)其他信息組（OSI)第四節(jié)

出票操作104一、業(yè)務概述CH4

如果旅客確認出票，需提取訂座PNR，添加票價組、票價計算組以及付款方式組三個組項，同時，根據(jù)票價適用條件及航空公司相關文件，輸入簽注組以及旅游代號組的信息，形成出票PNR。如果沒有旅客訂座記錄，則需根據(jù)旅客需求，直接建立相應出票PNR。出票時，應先刪除出票PNR中的留票時限，然后進行打票操作。第三節(jié)

出票操作105二、操作指令CH4

1、 票價組>FN:FCNYxxxx.00/SCNYxxxx.00/Cx.00/TCNYxx.00CN/TCNYxx.00YQ第四節(jié)

出票操作106二、操作指令CH4

2、 票價計算組①單程>FC：始發(fā)城市承運人到達城市票價及票價類別CNY總票價END②連續(xù)航段>FC：始發(fā)城市承運人到達城市票價及票價類別承運人到達城市票價及票價類別CNY總票價END第四節(jié)

出票操作107二、操作指令CH4

2、 票價計算組③中轉聯(lián)程>FC:始發(fā)城市承運人中轉城市承運人到達城市票價及票價類別CNY總票價END④缺口程>FC：始發(fā)城市承運人到達城市票價及票價類別//第二段出發(fā)城市承運人到達城市票價及票價類別CNY總票價END第四節(jié)

出票操作108二、操作指令CH4

3、 付款方式組>FP:CASH，CNY>FP:CHECK，CNY>FP:CC/信用卡號4、 簽注組>EI自由格式文本5、 旅游代號組>TCF/旅游代號第四節(jié)

出票操作109二、操作指令CH4

6、 國內運價自動計算>PAT：A>PAT：A*CH/Pn>PAT：A*IN>PAT：A/Pn>PAT：A*GM>PAT：A*JC第四節(jié)

出票操作110二、操作指令CH4

7、 打票指令>ETDZ:打票機序號>ETDZ:打票機序號/Pn>ETDZ:打票機序號/Pn,INF>ETDZ:打票機序號/Pn,ADL第四節(jié)

出票操作111二、操作指令CH4

8、 提取票面指令>DETR：TN/票號>DETR：NI/身份證號>DETR：NM/旅客姓名>DETR：CN/訂座記錄編號>DETR:PP/護照號第四節(jié)

出票操作112二、操作指令CH4

9、 電子客票掛起及解掛操作>TSS:TN/票號/S>TSS:CN/記錄編號/S>TSS:TN/票號/B>TSS:CN/記錄編碼/B第四節(jié)

出票操作113三、話術指引CH4

第四節(jié)

出票操作114四、注意事項CH4

1、

訂座完畢，電話支付票款前須進行核對，即核對乘機人姓名、航段信息、證件號碼，票價信息等，并再次提示客票適用條件及客票有效期。如旅客選擇到營業(yè)部/機場柜臺自取客票，除與旅客進行三核對外，須告知旅客自動留票時限（留票時限在PNR中的“SSRADTK”項中以24小時制顯示。并清楚告知旅客所訂艙位、相應票價及限制條件。第四節(jié)

出票操作115四、注意事項CH4

2、 客票有效期：普通票價的客票有效期自旅客開始第一段旅行之日起，一年內運輸有效（如已使用的定期客票第一段旅行日期發(fā)生變更，有效期應按第一段的旅行實際開始日期計算，一年內運輸有效）；如果客票第一段未使用，包括全部未使用的客票和不定期客票，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。第四節(jié)

出票操作116四、注意事項CH4

3、 若使用電話支付票款，當銀行回調確認支付成功時，將相關規(guī)定告知旅客后即可讓旅客掛線，無需在線等待；坐席需跟進客票出票情況。第四節(jié)

出票操作117四、注意事項CH4

4、 目前起飛前45分鐘停辦值機手續(xù)的出發(fā)城市有：廣州、上海（PVG、SHA）、鄭州（僅限國際航班）、北京（僅限國際航班）、長沙（僅限國際航班）起飛前40分鐘停辦值機手續(xù)的出發(fā)城市：杭州、三亞、?？?、深圳廣州出發(fā)至巴黎線提前60分鐘停辦手續(xù)。其余城市起飛前30分鐘停辦手續(xù)。第四節(jié)

出票操作118四、注意事項CH4

5、 使用ETDZ指令出票后，應使用DETR指令提取票面，確認票面狀態(tài)為OPENFORUSE。6、 出票時，如果沒有收到票款，為了防止出現(xiàn)收款風險，營業(yè)員應使用TSS指令將電子客票票面掛起；收款后，營業(yè)員應及時解掛，將票面狀態(tài)恢復成OPENFORUSE。第四節(jié)

出票操作119四、注意事項CH4

7、 在為旅客出票后，營業(yè)員應主動詢問旅客是否購買航意險。8、 對于購買聯(lián)程、來回程、多段客票的旅客，訂座前請與旅客確認行程單打印需求。如各航段需分開打印行程單，每個航段應分開訂座，應明確告知旅客多段優(yōu)惠產品不適合分開打印。第四節(jié)

出票操作120補充：訂座記錄檢索CH41、查看本OFFICE的指定航班上的指定旅客訂座>RT:參數(shù)/姓名/航班/艙位/日期/航段/檢索標準2、查看本OFFICE的指定航班上的訂座>ML:參數(shù)/PNR/航班/日期/航段

3、查看本OFFICE的指定日期上所有航班訂座AB>AB:參數(shù)/日期/航段/艙位/承運人航班號第四節(jié)

出票操作121補充：復制PNR----CY指令CH4

1、只復制航段2、復制除航段外的其它內容3、復制PNR的全部內容注意：操作該功能的時候首先要將需復制的PNR提取出來，該PNR不能是正在分離或正在做其他修改的PNR；CY指令執(zhí)行后，系統(tǒng)會自動IGNORE原PNR第四節(jié)

出票操作122補充：復制PNRCH4

1、只復制航段>CY：S

----航段完整復制，日期和座位數(shù)不變>CY：S/3----

座位數(shù)不變，航班推遲3天>CY：S/-3----座位數(shù)不變，航班提前3天>CY：S2----日期不變，指定座位數(shù)為2>CY：S2/3----座位數(shù)更改為2個，日期推遲3天>CY：S2/-3

----座位數(shù)更改為2個，日期提前3天第四節(jié)

出票操作123補充：復制PNRCH4

2、復制除航段外的其它內容指令格式：>CY：注意：此功能可以對姓名組，聯(lián)系組、常旅客信息進行復制，但不包括出票組。第四節(jié)

出票操作124補充：復制PNRCH4

3、復制PNR的全部內容>CY：A----自動復制團名、旅客姓名、航段組（航段完整復制，日期和座位數(shù)不變）、聯(lián)系組、出票時限、常旅客信息。>CY：A/3----航班推遲3天，座位數(shù)不變、出票時限日期推遲3天>CY：A/-3----航班提前3天，座位數(shù)不變、出票時限日期提前3天第四節(jié)

出票操作125五、模擬訓練CH4

場景一：單人單程，線下支付，打印行程單場景二：單人單程，電話支付，機場柜臺打印行程單本章小結126航班信息查詢業(yè)務處理票價查詢業(yè)務處理普通成人旅客訂座業(yè)務處理同行兒童及嬰兒訂座業(yè)務處理出票業(yè)務處理第五章國內退票業(yè)務處理第一節(jié)

普通旅客國內客票自愿退票第二節(jié)

普通旅客國內客票非自愿退票127第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票128一、業(yè)務概述CH5

旅客由于本人原因，未能按照運輸合同完成航空運輸，在客票有效期內要求退票，稱為自愿退票。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票129二、操作指令及處理流程CH51、提取票面>DETR：TN/票號>DETR：NI/身份證號>DETR：NM/旅客姓名>DETR：CN/訂座記錄編號>DETR:PP/護照號2、生成國內退票單>TRFD：AM/打票機序號/D第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票130三、話術指引CH5

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票131話術指引說明：CH51、判斷是否在退票有效期內2、判斷本部門是否有權退該張客票3、判斷客票適用條件是否允許退票4、告訴旅客應收取的退票費，提示座位取消后無法恢復，

確認旅客是否堅持退票5、驗證旅客身份（確定是否旅客本人）6、填寫退票單/取消訂座記錄7、提取票面進行核對

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票132四、注意事項CH51、旅客自愿退票，按照航空公司國內散客公布運價使用條件總則及優(yōu)惠票價的相關規(guī)定辦理。2、旅客誤機后的退票按照航班起飛后的退票規(guī)定執(zhí)行。3、持嬰兒客票的旅客要求退票，不收退票費。4、革命傷殘軍人和因公致殘人民警察要求退票，免收退票費。5、旅客在航班的經停地自動終止旅行，該航班未使用航段的票款不退。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票133四、注意事項CH56、已打印行程單的旅客，必須憑行程單辦理退票。7、退票時，應向客票上列明姓名的旅客本人辦理退票。8、當客票上列明的旅客不是該客票的付款人，并且客票上已列明了退票限制條件，應按列明的退票限制條件將票款退給付款人或其指定人。9、旅客退票應出示本人有效身份證件；如退票受款人不是客票上列明的旅客本人，應出示旅客及退票受款人的有效身份證件。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票134四、注意事項CH510、旅客自愿退票，應在下列地點辦理：在出票地要求退票，只限在原購票地點辦理；在出票地以外要求退票，可由當?shù)氐暮娇展局睂偈燮碧幓蚝娇展咎貏e授權代理點辦理，特殊產品客票如另有限制的除外。11、持不定期客票和團體票價客票的旅客自愿退票，僅限在原購票地辦理。持特種票價客票的旅客按該特種票價的限制條件辦理退款。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票135四、注意事項CH512、如旅客通過線下轉賬的方式支付票款，退票時須將行程單原件郵寄回打印單位。13、退票時，應先使用DETR指令查看票面狀態(tài)，只有“OPENFORUSE”狀態(tài)的航段才可退票。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票136四、注意事項CH514、各個航空公司關于退票有效期的規(guī)定不同，比如南航，旅客由于本人原因，未能按照運輸合同完成航空運輸，在開始旅行之日起（客票第一段未使用的，從填開之日起）十三個月內提出退票有效；國航、東航則規(guī)定國內客票自愿退票應在客票有效期內提出。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票137四、注意事項CH515、為旅客辦理退票前須進行三對照，即核對乘機人姓名、航段信息、證件號碼等，且需明確告知相關規(guī)定，如同意，方可按呼叫中心流程操作并為其取消訂座。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票138四、注意事項CH516、退票前，應對旅客身份進行驗證，身份驗證的方法如下：B2B/B2C客票：旅客來電號碼與訂單中或PNR中的聯(lián)系電話一致。BSP/ICS客票：旅客來電號碼與PNR中的聯(lián)系電話一致。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票139四、注意事項CH517、如身份驗證不通過，坐席代表需按照以下先后順序指引：①如來電與訂單/編碼中不一致，指引旅客或代理人用訂單/編碼中的電話致電呼叫中心。

②如是旅客來電，可指引旅客聯(lián)系出票地，由出票地致電航空公司呼叫中心辦理，或由出票地將旅客的電話備注至編碼中，旅客再用備注的電話致電航空公司呼叫中心辦理。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票140四、注意事項CH5③如是代理人來電，指引將來電號碼備注至編碼中，航空公司呼叫中心再進行操作。④如旅客/代理人表示無法用訂單/編碼中電話號碼來電，則指引將乘機人訂座記錄中一致的有效身份證復印件發(fā)傳真至發(fā)郵件至退票相關部門。有效身份證復印件的空白處需備注旅客的需求、傳真號碼、聯(lián)系電話。資料發(fā)送后，再致電查詢辦理情況。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票141四、注意事項CH518、退票時，可用“DETR:TN/票號，H”提出客票歷史記錄，據(jù)此確認退票時間，辦理退票。19、如退票操作成功后，必須再提取票面，確認票面狀態(tài)已改為REFUNDED。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票142四、注意事項CH520、辦理電子客票全航程或部分航段的退票，應收回已向旅客提供的行程單。填開《國內客運退票、變更收費單》并注明退票原因和退票時間。21、旅客購票后，因自身原因未成行，變更時若航線取消按自愿退票操作。

第一節(jié)普通旅客國內客票自愿退票143五、模擬訓練CH5場景：旅客因為自身原因提出退票。

第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿退票144一、業(yè)務概述CH5

因航班取消、提前、延誤、航程變更、或不能提供原定座位時，旅客要求退票稱為非自愿退票。非自愿退票不收取退票費。

第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿退票145二、操作指令及處理流程CH51、提取票面>DETR：TN/票號>DETR：NI/身份證號>DETR：NM/旅客姓名>DETR：CN/訂座記錄編號>DETR:PP/護照號2、生成國內退票單>TRFD：AM/打票機序號/D

第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿退票146三、話術指引CH5

第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿退票147話術指引流程說明：CH51、判斷是否在退票有效期內2、判斷本部門是否有權退該張客票3、驗證旅客身份（是否旅客本人）4、提示座位取消后無法恢復，確認旅客是否堅持退票5、填退票單、取消PNR6、核對票面是否改為REFUNDED

第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿退票148四、注意事項CH51、在航班始發(fā)站，非自愿退票不論是航空公司原因還是非航空公司原因，均退還旅客的所付的實際票款。2、由于天氣等非航空公司原因，在航班經停站，應退還的票款為旅客所付票價減去已使用航段的票價金額，剩余部分全部退還給旅客；但所退金額不得超過原付票款金額。3、由于航空公司原因，如機務維修、商務等，在航班經停站，退還未使用航段的票價金額，此金額應為與原實付票款的折扣率相同，但所退金額不得超過原付票款金額。

第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿退票149四、注意事項CH54、旅客自愿變更航班并支付變更費用后，其所變更的航班不正常時，旅客要求退票，不收退票費，但已付變更費用不退。5、班機如在非經停點的其它航站降落，取消當日飛行，旅客要求退票，應退還由降落站至到達站的票款，但不得超過原付票款金額，不收取退票費。如旅客所付票款為折扣票價，應按相同折扣率計退票款。如降落站至到達站沒有公布票價，則退還降落站至到達站之間火車臥鋪或長途客車票款或與以上費用相當?shù)目痛笨睢?/p>

第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿退票150四、注意事項CH56、持有航空公司一本或多本連續(xù)客票的聯(lián)程旅客由于航空原因在航班經停站或聯(lián)程站提出退票，應退還未使用航段的票款，不收取退票費。7、旅客非自愿退票，可在原購票地、航班始發(fā)地、經停地、終止旅行地的航空公司售票處或引起非自愿退票事件發(fā)生地的航空公司授權銷售代理點辦理。8、如退票操作成功后，必須再提取票面，確認票面狀態(tài)已改為REFUNDED。

第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿退票151四、注意事項CH59、辦理電子客票全航程或部分航段的退票，應收回已向旅客提供的行程單。填開《國內客運退票、變更收費單》并注明退票原因和退票時間。10、航班非自愿變動為旅客辦理退票、簽轉、變更航程等手續(xù)時須征求旅客意見，并明確告訴旅客一旦確認新的航班信息，由于旅客原因再次提出變更或退票時，將按自愿變更或退票的相關規(guī)定處理；旅客不能立即確認和答復時，可以將客票狀態(tài)改為OPEN，待旅客確認后再為其辦理。

第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿退票152五、模擬訓練CH5場景：因為航班取消，旅客提出退票。本章小結153普通旅客國內客票自愿退票業(yè)務普通旅客國內客票非自愿退票業(yè)務第六章國內變更業(yè)務處理第一節(jié)

普通旅客國內客票自愿變更第二節(jié)

普通旅客國內客票非自愿變更154第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更155一、業(yè)務概述CH6

由于旅客原因需要變更航程、航班、乘機日期、艙位等級、乘機人時，屬于自愿變更。辦理自愿變更業(yè)務前，坐席代表應先對原客票進行審核。如果客票不允許自愿變更，建議旅客重新購票，原票按自愿退票處理。此外，營業(yè)員還應檢查所變更的航段狀態(tài)是否為OPENFORUSE、是否在有效期內。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更156一、業(yè)務概述CH6辦理自愿變更業(yè)務時，坐席代表應按照旅客所提的要求，查看座位情況，如有座位，且原訂座記錄里的航班日期還未過期，可提取原訂座記錄做相應修改，原訂座記錄編碼不變；如果原PNR已取消，或原訂座記錄里的航班日期已過期，則重新建立旅客訂座記錄。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更157一、業(yè)務概述CH6為旅客辦理自愿變更，應根據(jù)旅客變更需求及艙位情況計算總變更費用，包括變更手續(xù)費及票價差額兩部分。處理方法：1、自愿變更航程和乘機人時，按退票處理；重新購票。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更158CH62、相同艙位等級的變更（改期）處理流程：

旅客購票后，需要變更乘機日期、航班，工作人員按照旅客所提的要求，查看座位情況，如有座位，且原訂座記錄里的航班日期還未過期，應提取原訂座記錄做相應修改，原訂座記錄編碼不變。如果原PNR已取消，或原訂座記錄里的航班日期已過期，則重新訂座。電子客票的改期操作，除了修改航班日期外，還需要重新輸入SSRTKNE項，使關聯(lián)的電子客票上的航班信息能夠正確的更新。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更159CH6

改期操作，要求所更改的航班，在航空公司、航段、艙位上應保持一致。

對于不支持手工輸入SSRTKNE項的航班，客票改期需要通過換開的方式實現(xiàn)。收取航班/日期變更費用，應填開《國內客運退票、變更收費單》。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更160CH63、升艙的處理流程：

按照旅客的要求，查看座位可利用情況，如有座位，應提取原訂PNR做相應修改，PNR編碼不變。

如從較低艙位等級變更至較高艙位等級或從較低運價改為較高運價，需向旅客收取票價差價。4、降艙的處理流程：

如旅客自愿提出降艙，應將原客票按退票處理，旅客重新購買一張新票。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更161CH65、如旅客要求變更客票航班/日期變更與艙位變更同時進行，則需同時收取航班/日期變更費和艙位差價。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更162二、操作指令和流程CH61、改期指令>XE航段序號，日期>SS航班號艙位日期城市對NN12、改變艙位>XE航段序號，新艙位/NN3、輸入電子客票票號項>SSRTKNE航空公司代碼行動代碼城市對航班號艙位日期票號/航段序號/旅客序號第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更163二、操作指令和流程CH64、客票換開的指令>OIET/原始票號#票聯(lián)原出票城市出票日期原出票O(jiān)FFICE的IATA編號旅客序號**注意：原始票號：999-3544976394出票日期：

30APR9（年份為1位數(shù)）5、自動換開>TRD:X/Pn（自動生成FN、FC等組項）第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更164二、操作指令和流程CH66、手工換開時票價組的輸入>FNRCNYxxx.00/SCNYxxx.00/Cx.00/OCNY50.00CN/OCNYxx.00YQ/ACNYxxx.00其中：RCNYxxx.00為新票票面價SCNYxxx.00為實收價（票價差+改票費）OCNY:原票已付稅款

ACNYxxx.00為實收總額第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更165二、操作指令和流程CH67、手工換開時票價計算組的輸入>FC城市1航司代碼城市2航段票價及票價類別航司代碼

城市3航段票價及票價類別CNY總價END說明：（1）換開的FC中應該輸入全航程的票價計算信息，包括已使用航段；（2）已部分使用的航段換開，必須在第一個未使用航程的三字代碼前加注“T-”標識,以表示該航段之前的航段已經旅行完畢；并在FC項第一個參數(shù)前輸入第一航段實際始發(fā)日期。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更166二、操作指令和流程CH68、客票換開流程①提取票面，檢查票面狀態(tài)是否OPENFORUSE②提取PNR，輸入OI項，系統(tǒng)返回“OICHECKHASCOMPLETED,PLEASEGOON!!!”

可繼續(xù)后續(xù)操作③刪除SSRTKNE、FN、TN項④

更改航段⑤重新出票第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更167三、話術指引CH6第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更168四、注意事項CH61、旅客購票后，如要改變航班、日期，應按照現(xiàn)行的航空公司國內旅客運輸票價和使用條件總則及特種票價使用相關規(guī)定辦理。2、客票變更前，應使用根據(jù)DETR指令，查看票面信息是否為“OPENFORUSE”狀態(tài)；并使用“DETR:TN/票號,H”查詢出票日期，確認客票是否在有效適用日期內。3、變更航班時，需進行三對照，即核對乘機人姓名、航段信息、證件號碼等。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更169四、注意事項CH64、若客票為紙質客票，由于無法確認客票適用條件，需指引旅客前往航空公司直屬營業(yè)部辦理退改簽業(yè)務。5、B2C客票，如旅客按照兒童票價出票，票價級別顯示為“YCH”，按兒童客票退改簽規(guī)則執(zhí)行；如兒童與成人同價，按成人對應艙位退改簽規(guī)則執(zhí)行。第一節(jié)普通旅客國內客票自愿變更170五、模擬實訓CH6場景一：自愿改期場景二：自愿升艙場景三：自愿改期+升艙第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿變更171一、業(yè)務概述CH6

由于航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或不能提供旅客已訂妥的座位，旅客要求變更客票，屬于非自愿變更。辦理非自愿變更，不收取變更手續(xù)費。第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿變更172二、處理原則CH61、非自愿變更航程，必須按照客票換開的方式處理。2、由于航空公司原因，造成旅客艙位等級變更時，票款的差額多退少不補。3、如因航空公司原因造成旅客非自愿降艙：①全退原客票，重新填開新票。②換開原客票，填寫《國內客運退票、變更收費單》，退差額非自愿變更為旅客重新訂座時173CH6（一）旅客接受航空公司統(tǒng)一安排在航班計劃性變動時，如旅客接受航空公司統(tǒng)一安排（原航段行動代碼為UN，新航段行動代碼為TK），并且編碼中有已關聯(lián)新航班的SSRTKNE項，坐席代表應檢查票面是否與新航班日期、時間、艙位、航段、航班號相同。（1）如果相同，不刪除UN航段，三核對后，RR新航班座位，封口即可告知旅客變更成功。（2）如果不相同，則需以換開方式處理。非自愿變更為旅客重新訂座時174CH6（二）旅客不接受航空公司統(tǒng)一安排如旅客不接受航空公司統(tǒng)一安排，則按照航空公司非自愿變更的訂座要求，為旅客重新訂座。注意：各航空公司非自愿變更重新訂座時的具體要求不同非自愿變更為旅客重新訂座時175CH6比如南航，享受優(yōu)惠運價的南航承運的航班，旅客非自愿變更，如不接受航空公司統(tǒng)一安排的，允許免費變更一次，變更航班的日期范圍可選擇：（1）每日執(zhí)行航線，發(fā)生變動航班或后續(xù)聯(lián)程航班原定座日期的前后3天（含航班起飛當天）；

（2）非每日執(zhí)行航線，發(fā)生變動航班或后續(xù)聯(lián)程航班原定座日期的前后7天（含航班起飛當天）；超過此時間范圍的，按全退處理。不享受優(yōu)惠運價的全價客票，按照客票使用規(guī)定執(zhí)行，不受此規(guī)則限制。第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿變更176三、話術指引CH6第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿變更177四、注意事項CH61、為旅客辦理退票、變更、簽轉等手續(xù)，征求旅客意見時，需明確告知旅客一旦確認新的航班信息，由于旅客原因再次提出變更或退票時，將按照自愿變更或退票的相關規(guī)定辦理；旅客不能立即確認和答復時，可以將客票狀態(tài)改為OPENFORUSE，待旅客確認后再為其辦理。第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿變更178四、注意事項CH62、為旅客變更航班時有相同艙位身份驗證成功，在征得旅客同意后，取消原航段，確認新航段，按新航段信息錄入TKNE項，并添加備注:航空公司系統(tǒng)用OSI備注：OSICZSKEDCHGPAXRQCHGFMCZ****TOCZ****BYTEL*****。代理人系統(tǒng)用SSR備注：SSROTHSCZSKEDCHGPAXRQFMCZ****TOCZ****BYTEL****。第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿變更179四、注意事項CH62、為旅客變更航班時無同等艙位身份驗證成功后，若無同等艙位，則為旅客在原編碼內訂入相同物理艙位中的最低可利用艙位（此艙位需在原艙位以上），保留原航段。第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿變更180四、注意事項CH6（3）如遇計劃性非自愿降艙變更,換開后艙位價格低于原艙位價格時，新票的票面價輸入新艙位的價格、票價級別。（4）非自愿變更航程后按原購票的行程和艙位進行累積。第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿變更181五、模擬練習CH6DETR:TN/880-5379365644ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:CAN/BJSBSP-DTOURCODE:PASSENGER:高粱

EXCH:CONJTKT:OFM:1CANHU7804Y15JUN0810OKY15JUN8/15JUN820KOPENFORUSE--T1RL:QH2NYW/KRPQ311ETO:PEKFC:15JUN18CANHUPEK1700.00CNY1700.00ENDFARE:CNY1700.00|FOP:CASHTAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY140.00YQ|TOTAL:CNY1890.00|TKTN:880-5379365644旅客票面信息如下：第二節(jié)普通旅客國內客票非自愿變更