勞動法吧丨打造卓越的勞動法服務-法律服務的供給側(cè)改革

/打造卓越的勞動法服務--法律服務的供給側(cè)改革作者:段海宇廣東瀛尊律師事務所一、法律服務供給側(cè)改革概念法律服務供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，就是從提高法律服務供給質(zhì)量出發(fā)，用改革的辦法推進法律服務結(jié)構(gòu)調(diào)整，矯正法律服務要素配置扭曲，擴大法律服務有效供給,提高法律服務供給結(jié)構(gòu)對法律服務需求變化的適應性和靈活性,提高法律服務全要素生產(chǎn)率,更好滿足客戶需求.這個概念，好像很高大上，不明覺厲。實際上，很簡單，就是為了解決供需錯位導致的矛盾,就是改革供給端的結(jié)構(gòu)，增加有效供給，以滿足用戶的需求，下面這個漫畫形象地說明了供需錯位矛盾.圖一:供需錯位二、法律服務供給側(cè)改革的原因原因無它，無非就是因為現(xiàn)在的法律服務不能滿足客戶的需求,這里闡述如下：(一）法律服務需求很大到現(xiàn)在為止，中國律師已經(jīng)將近3０萬，而且增長速度越來越快。他們都在賣力地推銷自己的服務,但是賣不出去（通常說的內(nèi)需不足或產(chǎn)能過剩）.于是，很多律師從需求側(cè)做文章,號召政府、社會增強法律意識，并大力開拓市場.這些年來，法律需求確實有些增加,例如政府部門聘請顧問的多了起來,越來越多的活動例如最近的私募基金管理人登記強制性要求附上法律意見書,但從效果看,人們購買法律服務還是不踴躍.這是為什么呢？是市場需求已經(jīng)飽和了嗎?我們以數(shù)據(jù)說話——以企業(yè)為例1、企業(yè)數(shù)量圖二:中國企業(yè)數(shù)量【２015年第１季度】圖三:廣東企業(yè)數(shù)量圖四:深圳企業(yè)數(shù)量2、企業(yè)法律需求企業(yè)在勞動、合同都存在法律需求，另外根據(jù)規(guī)模、行業(yè)或自身情況,在公司治理、知識產(chǎn)權(quán)、投資融資、財稅、政府關(guān)系等方面都需要法律專業(yè)人士的幫助。3、全國糾紛數(shù)量如果覺得僅僅看企業(yè)數(shù)量還不夠直接，僅僅是可能性的話，請看２01５年度的糾紛數(shù)量。涉訴人口比例根據(jù)2015年《最高院工作報告》，20１5全國法院立案共計1952。7萬件（包括自然人、法人和其他組織)，按照每案至少涉及２人計算,則涉訴人口為3905.4萬人(1９5２.7×2）。２0１４年全國人口數(shù)13．678２億人，則涉訴人口占總?cè)丝诒壤秊?。8％（０。3９054億÷1３.６782億)，意味著每36人“攤一事”（2。8%＝1/３5。7,含老人和孩子，按青壯年人口算約25人就“攤一事”。）案件增長與GDＰ增速比例根據(jù)２015年《政府工作報告》,我國20１5國內(nèi)生產(chǎn)總值67。7萬億,增長6．9%。根據(jù)2015年《最高院工作報告》，我國2015全國法院結(jié)案標的額4萬億,同比升54.5％，可見,案件糾紛金額占生產(chǎn)總值的5.9%（4÷67。7)，案件與生產(chǎn)總值增速比為７．９倍（54.5%÷6.9％）.每個案件除了損失外,還有無盡的痛苦……圖五：打官司的痛苦如此，法律需求自然而然產(chǎn)生了。(二）法律服務有效供給不足既然有如此巨量的法律需求，但是，我們大多數(shù)律師為什么感到案源不足呢?這里固然有２8定律的作用——即20%的律師壟斷了８0％的法律服務市場。這個現(xiàn)狀不值得批判，因為它是市場規(guī)律發(fā)生作用的自然結(jié)果。我們青年律師需要做的就是抓住轉(zhuǎn)型機遇,銳意創(chuàng)新,迎頭趕上，但是現(xiàn)在的狀況不容否定的是，我們的法律服務有效供給是不足的，具體表現(xiàn)在如下幾個方面：第一、信用基礎設施缺失如果我們將目光轉(zhuǎn)到供給側(cè)。一看供給側(cè),問題確實不少。我們的法律服務滿足客戶胃口的有限，不能滿足客戶胃口的做了一堆。這樣，新的思路就有了——多做符合客戶胃口的法律服務,少做或不做無法下咽的法律服務(即供給側(cè)改革，研發(fā)新法律產(chǎn)品，提供適銷對路法律產(chǎn)品，去庫存,消滅過剩的產(chǎn)能)。在互聯(lián)網(wǎng)＋的春風吹拂下，于是乎，這兩年各種法律產(chǎn)品風氣云涌，有平臺型的，有垂直型的,前者如前期的綠狗、法律盒子、問律師,后者如知果果、安盾網(wǎng)、勞資通等等。這個思路對不對呢？當然對。但現(xiàn)實情況是，大量的互聯(lián)網(wǎng)法律產(chǎn)品做出來了，結(jié)果銷量還是沒增加多少,很多人還是不買這些產(chǎn)品.為什么不買這些法律產(chǎn)品呢?不是因為貴，而是因為覺得不可靠。在法律平臺那里，律師端覺得平臺并沒有降低自己的成本、也沒有提高工作效率，搶到案件之后還是要求面談才能放心，更別談通過網(wǎng)絡搶到的案件律師費都低得可憐；當事人端認為網(wǎng)絡不可靠,網(wǎng)絡基本限于法律咨詢，不愿意直接網(wǎng)絡上達成委托，即使網(wǎng)絡上委托,還是要求見面溝通才放心.可見，網(wǎng)絡并沒有解決雙方的信任問題。這個問題在垂直型法律產(chǎn)品那里也是存在，況且垂直型法律產(chǎn)品如果沒有資本的進入，前期推廣成本很難承受。可見,在沒有解決法律服務市場的信用基礎設施建設之前，互聯(lián)網(wǎng)＋法律的商業(yè)模式步履維艱。問題的癥結(jié)就在供給和需求的中間地帶。由于這個中間地帶的扭曲,就造成了現(xiàn)在的困局:律師服務不掙錢,消費者都覺得不靠譜。結(jié)論是什么？就是：只有疏通中間,才能打開兩側(cè)。第二、用戶良好體驗缺失如果說疏通中間,建立全國律師信用基礎設施，我們作為個人、律師事務所無能為力的話（正因為如此，蔣勇律師在今年第九屆全國律師代表大會提出律師行業(yè)的基礎設施建設的建議,包括律師評價體系和專業(yè)分工建立兩個方面）,那么,我們必須正視而且能夠有所作為一個事實，那就是，中國不再是一個發(fā)展中市場，中國消費者變得越來越挑剔.這可從國人搶購日本馬桶蓋、吹風機、菜刀、保溫杯、電飯煲等看出,不是我國的做不出這些產(chǎn)品,而是日本貨確實比我們的好,因為我們的電飯煲的,不能讓煮出來的米飯粒粒晶瑩不黏鍋;我們的吹風機的，不能讓頭發(fā)吹得干爽柔滑;我們的菜刀不能讓每一個主婦手起刀落，輕松省力;我們的保溫杯不能讓每一個出行者在雪地中喝到一口熱水；我們做的馬桶蓋不能讓所有的屁股都潔凈似玉，如沐春風。中國已經(jīng)進入體驗為王的時代!圖七：日本馬桶蓋反映在法律行業(yè)，我們的客戶對我們也越來越挑剔，法律行業(yè)也進入了客戶體驗為王的時代！既然如此,我們就得以用戶為中心.所謂以用戶為中心，即以用戶的需求為中心，那么，我們的客戶有哪些需求呢？我們認為客戶對律師有6大需求，下面簡述這六大需求及其解決方法。1、安全感所謂安全感，就是要求律師充分理解客戶所處的位置。為此,我們需要做到如下幾點：第一、清楚服務的界限——用戶指引中明確律師和客戶的分工;第二、讓客戶了解事情的所有階段--律師工作報告包括訴訟工作報告（分為簽約前法律服務報告、庭審前證據(jù)分析報告、庭審后庭審小結(jié)、裁判后仲裁/訴訟結(jié)果報告);第三、交流中使用簡單的語言—-少用法言法語;第四、詢問客戶他們想要的和害怕的是什么——在案情采集表中的客戶需求欄特意注明；第五、在提供解決方案前，聆聽時不要下判斷——不武斷打斷客戶的談話。圖八:安全感很重要2、身份感-—即讓客戶感覺他很重要,為此,我們需要做到如下幾點：第一、用具體的贊美來表明你了解客戶的優(yōu)點和成就—-尊重客戶;第二、對客戶想法和利益感興趣。圖九：我是有身份證的人3、確定性--即讓客戶感覺可以依靠你.為此,我們需要做到如下幾點:第一、不斷重申你對客戶的支持;第二、把工作交給另一個律師后仍然關(guān)心此事。圖十:依靠4、自主權(quán)——即讓客戶覺得事情(包括是否與你簽約)在自己掌控中，對此享有自主權(quán)，為此,我們需要做到如下幾點:第一、建議客戶簽約之前貨比三家;第二、讓自己更像客戶的同事而不是一個冷漠的法律專家；第三、表明你重視客戶對這個案子的觀點和信念，以及他們的解決方案值得考慮的程度絲毫不遜于你自己的；第四、不要急著對潛在客戶“關(guān)閉交易"。圖十一：當家作主5、信任感—-即讓客戶感覺從我們這里得到了始終如一的善意對待，為此,我們需要做到如下幾點：第一、善意的關(guān)心。這表現(xiàn)為不怕麻煩或者冒著風險幫助別人。但是要讓客戶你為他做了什么。第二、彼此共同點.經(jīng)常與客戶進行面對面的交談,發(fā)掘雙方之間的共同點。第三、專業(yè)能力。為此，我們要掌握客戶的期望值，不能為了承攬案件而作出過高的承諾，相反,建議低承諾，高傳遞,即降低客戶期望值，承攬之后在辦案時間上做到及時處理、信息公開做到透明.第四、一致性。以某種方式始終如一地對待我們的客戶，讓他們對我們形成路徑依賴,這要求我們做到服務標準化，標準流程化,流程ＩT化。圖十二：信任6、歸屬感-—即讓客戶感覺我們是他們的一部分,為此,我們需要做到如下幾點:第一、確保你已經(jīng)創(chuàng)建了一個真正享受和彼此一起工作的團隊；第二、確保客戶覺得他們是這個團隊的一部分——讓他們覺得“賓至如歸",可以借鑒小米的參與感實踐，在產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、售后維護等方面廣泛與客戶互動;第三、確保客戶一進入你的辦公室就感受到這種歸屬感。圖十三：歸屬第三、先進營銷模式缺失還記得下面兩位嗎?他們倆在央視“2０１3中國經(jīng)濟年度人物評選”，約賭1０億元，董大姐堅信自己的線下營銷渠道才是王道。但是,2０15年的數(shù)據(jù)顯示，格力業(yè)績下滑!已然輸給小米。圖十三：董明珠和雷軍格力電器2015年第三季度營收同比下降２３％，這個下降程度固然有經(jīng)濟形勢的原因,但又顯然不能只歸結(jié)于經(jīng)濟形勢，格力遭遇危機是不可避免的.對此，《通信信息報》刊文指出：除了錯失了智能家居的轉(zhuǎn)型時機外,格力對電商渠道的不重視是其銷售量和銷售額雙雙下滑的重要原因。曾幾何時，強于開拓市場、打造線下渠道董大姐對線下營銷渠道太自信，對互聯(lián)網(wǎng)營銷模式不屑一顧。實際上,互聯(lián)網(wǎng)營銷特別是移動互聯(lián)網(wǎng)營銷不僅僅是一種工具,確確實實是一種思維和一種精神——以用戶為中心.這種思維之所以先進,是因為其契合了買方市場這個臺風口，滿足了用戶體驗為王的需求。在用戶需求轉(zhuǎn)變的檔口拿出了滿足用戶需求的產(chǎn)品。例如小米就是在移動互聯(lián)網(wǎng)的臺風出現(xiàn)時,拿出了比競爭對手性價比高得多而且很逼格的手機,滿足了想消費３000元價格的手機但囊中羞澀又特想裝逼的屌絲青年的需求。除了站在臺風口之外，是什么持續(xù)推動產(chǎn)品的進步呢?這就是用戶的力量，用雷軍的話講就是群眾路線:從人民群眾中來，到人民群眾中去.什么意思呢?當小米開發(fā)產(chǎn)品時，數(shù)十萬消費者熱情地出謀劃策；當小米新品上線時，幾分鐘內(nèi)，數(shù)百萬消費者涌入網(wǎng)站參與搶購，數(shù)億銷售額瞬間完成；當小米要推廣產(chǎn)品時，上千萬消費者興奮地奔走相告；當小米產(chǎn)品售出后,幾千萬消費者又積極地參與到產(chǎn)品的口碑傳播和每周更新完善之中……這是中國商業(yè)史上前所未有的奇觀。消費者和品牌從未如此相互貼近，互動從未如此廣泛深入.通過互聯(lián)網(wǎng),消費者扮演著小米的產(chǎn)品經(jīng)理、測試工程師、口碑推薦人、夢想贊助商等各種角色，他們熱情飽滿地參與到一個品牌發(fā)展的各個細節(jié)當中。小米以口碑作為其互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，以此為中心,構(gòu)建參與感三三法則的操作體系,即三個戰(zhàn)略：做爆品，做粉絲，做自媒體.三個戰(zhàn)術(shù)：開放參與節(jié)點，設計互動方式,擴散口碑事件。在營銷上創(chuàng)造了一整天全新打法。這里摘錄小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強的《參與感》幾段描述:不是劈開腦海，而是潛入大腦今天在互聯(lián)網(wǎng)上,用戶對品牌的真實感很在意。傳統(tǒng)企業(yè)做品牌劈開大腦，做的最極端的例子,是做保健品的方式，在見不著產(chǎn)品影子在哪兒的時候，就不斷“教育”你，說它怎么怎么樣對你多好.潛入用戶大腦，就是說在用戶使用過程中，通過不斷的用戶體驗創(chuàng)新潛入和滲透，不是廣告式的,而是滲透式的。不是知名度第一，而是忠誠度第一小米做品牌的路徑：一開始只專注忠誠度,通過口碑傳播不斷強化這一過程,到了足夠的量級后，我們才投入去做知名度。對于一個品牌，知名度意味能讓用戶聽見，美譽度意味著走到了用戶身邊，而忠誠度則代表已在用戶心里。所謂的粉絲文化就是看你的品牌有多少忠誠的用戶。不是做廣告，而是做自媒體新營銷的第一步，讓自己的公司成為自媒體。傳統(tǒng)思路是做好媒介渠道，目前是做好內(nèi)容。傳統(tǒng)是找媒介，目前是媒介來找你.這其中,內(nèi)容很關(guān)鍵。但是，格力的董大姐顯然沒有摸透互聯(lián)網(wǎng)思維，白白錯失了互聯(lián)網(wǎng)+空調(diào)的臺風口。反觀我們法律行業(yè)，除了天同所的無訟等幾款社交媒體之外,優(yōu)秀的營銷模式還是相當缺乏。很多律師事務所或律師也開通了微信公眾號，但是沒有形成一個社群媒體,還僅僅是一個自媒體。在內(nèi)容生產(chǎn)、內(nèi)容傳播、用戶沉淀及商業(yè)變現(xiàn)上舉步維艱,粉絲數(shù)量少得可憐、用戶粘性很低、內(nèi)容點擊率和傳播率很低，更別談什么商業(yè)變現(xiàn)了。實際上，自媒體和社群媒體兩者的運營截然不同。這里引用Riｃｈard的圖片（來源:虎嗅網(wǎng)）對兩者比較如下:圖十五：自媒體和社群媒體內(nèi)容生產(chǎn)上的區(qū)別圖十六：自媒體和社群媒體內(nèi)容傳播上的區(qū)別圖十七：自媒體和社群媒體用戶沉淀上的區(qū)別圖十八:自媒體和社群媒體商業(yè)變現(xiàn)上的區(qū)別第四、優(yōu)秀產(chǎn)品內(nèi)容缺失如今是內(nèi)容為王的時代，但是優(yōu)秀的內(nèi)容生產(chǎn)是一個很不容易的事情，這要求我們：1、服務產(chǎn)品化法律服務是一種專業(yè)服務,它具有無形、專業(yè)等特點,這導致客戶普遍對律師服務無感,如果服務過程不透明的話,則會更加重客戶的無感,如此，即使我們做得再好，也難以得到客戶的滿意,很多同行認為,客戶委托之后只關(guān)注輸贏結(jié)果，實際上這個認識是片面的，客戶確實非常關(guān)注輸贏,但是客戶實際上也關(guān)注過程,這就是前面所講的客戶的自主權(quán)需求，另外,服務做得好，即使結(jié)果不如人意，客戶一般也會理解.那么，如何做產(chǎn)品呢?我認為,可以從如下幾個方面入手：其一、產(chǎn)品可視化針對法律服務無形、專業(yè)的特點，增強客戶的服務感受,這方面我們需要做好自己的律師名片、產(chǎn)品彩頁、專業(yè)書籍包括漫畫等、短視頻等;其二、產(chǎn)品專業(yè)化所謂專業(yè)化，我認為就是將細分市場做到極致。因為法律服務是一個高度專業(yè)化的活動，需要巨大的時間和精力投入，什么都做結(jié)果必然什么都不精通.那么如果專業(yè)化呢?本人認為可以從如下三個方面入手:第一、客戶定位。我們的客戶不能太廣泛,例如我們作為勞動法寶團隊，只代理企業(yè)。第二、生命周期.企業(yè)在初創(chuàng)期、發(fā)展期、成熟期、轉(zhuǎn)型期/衰落期，其法律需求是不同的,對此，本人借鑒邱旭瑜律師的企業(yè)生命周期理論，針對不同生命周期的企業(yè)研發(fā)了不同的勞動法產(chǎn)品：年限核心使命標志公司治理團隊建設勞動法需求和產(chǎn)品1—5初創(chuàng)期業(yè)務獲得穩(wěn)定的客戶和業(yè)務控制股東會，弱化董事會,虛化監(jiān)事會道生一主要為訴訟服務，少量的法律風險預防服務6—10發(fā)展期營銷團隊建立商業(yè)模式，有效復制控制股東會，培養(yǎng)董事會，虛化監(jiān)事會一生二績效管理、薪酬管理中的勞動法服務例如員工股權(quán)激勵等１1—15成熟期管理團隊建立以產(chǎn)品和服務為核心的的經(jīng)營、管理系統(tǒng)弱化股東會,強化董事會，培養(yǎng)監(jiān)事會二生三1、人力資源六大模塊的人力資源法律風險預防體系建設２、用工模式設計3、組織架構(gòu)設計4、員工福利計劃5、社會保險籌劃6、勞動關(guān)系管理審計等16－２0轉(zhuǎn)型期/衰落期決策團隊建立以創(chuàng)始人為中心的經(jīng)營管理團隊弱化股東會,控制董事會,強化監(jiān)事會三生多/團隊解散1、企業(yè)裁員2、員工安置等表一：不同生命周期企業(yè)的勞動法服務需求第三、客戶行業(yè).不同行業(yè)有自己特殊的法律需求,例如高科技行業(yè)在商業(yè)秘密保護、知識產(chǎn)權(quán)方面的法律需求就很多，要求也很高.又如化工行業(yè)在安全生產(chǎn)方面要求很高。當然，做好一款法律產(chǎn)品，還需要一系列提交支持，例如團隊化、制度化、流程化和IＴ化等等的配套，更需要所在律師事務所在律所公司化運營管理的支持,這是后話。三、勞動法服務實踐在廣東瀛尊律師事務所管委會的支持下,本人組建了勞動法寶律師團隊，現(xiàn)在有團隊成員5人.在前期法律產(chǎn)品建設的基礎上，我們推陳出新，在產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷方面做了不少的創(chuàng)新，這里簡要介紹一下,權(quán)當拋磚引玉,期待同行批評和建議。產(chǎn)品研發(fā)方面在勞動法產(chǎn)品研發(fā)方面,我們秉承服務產(chǎn)品化，產(chǎn)品標準化的理念,建立了豐富的產(chǎn)品系列：非訴專項法律服務勞動關(guān)系管理審計組織機構(gòu)崗位設計單位用工模式設計擔任薪酬委員會獨立董事招聘培訓專項服務績效管理專項服務員工安置專項服務福利計劃專項服務勞動合同優(yōu)化規(guī)章制度優(yōu)化工會與集體談判員工遣散專項服務企業(yè)裁員專項服務股權(quán)激勵專項服務社保籌劃專項服務法律培訓專項服務表二：勞動法非訴專項服務訴訟服務方面，我們實現(xiàn)了案情采集、處理流程、文書范本（仲裁申請書、起訴狀、答辯狀、代理詞、執(zhí)行申請書、證據(jù)材料清單、加班工資計算一覽表、工傷保險待遇一覽表、法律服務方案、舉證指引、工作聯(lián)系函、訴訟工作報告等)的標準化，現(xiàn)正在借助現(xiàn)代IT技術(shù),將我們的工作流程ＩＴ化，實現(xiàn)移動辦公，這大幅度增強了我們專業(yè)性，提高了我們的工作效率。這里以案情采集為例：圖十九：案情采集表表三:案情采集表圖二十：文書范本圖二十一：律師工作聯(lián)系函市場營銷方面在市場營銷方面，我們在確定只服務企業(yè)的定位下，借鑒７ＰS營銷組合理論，建立了產(chǎn)品(Product）、價格(Pｒice)、渠道(Place)、促銷(Prｏmotiｏn)、人員（Particｉpant）、有形展示(PhysｉcaｌＥvidｅｎcｅ）和過程管理（ＰrｏcesｓManaｇeｍent）7個方面建立完整的營銷體系,具體而言:1、產(chǎn)品：這涉及服務質(zhì)量、水準、品牌、服務項目、服務保證、售后服務等，詳見前面的介紹,此處略過。2、價格:對標的額較大訴訟案件實行全風險代理，不收取任何基礎費用，讓企業(yè)零成本、零風險.渠道：第一、內(nèi)部渠道。有人稱，同行是最大的客戶，我們完全贊同這個主張，隨著專業(yè)化的發(fā)展,這方面轉(zhuǎn)介紹會越來越多，為此，我們在所內(nèi)和其他同行之間通過各種形式廣泛宣傳自己。第二、外部渠道。外部渠道方面,我們與商會、協(xié)會、人社部門、培訓機構(gòu)合作，例如我們與中國最大的人力資源網(wǎng)三茅人類資源合作,本人在該網(wǎng)開設專欄、舉辦線上線下培訓、合作出版勞動法