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珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核工作規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、勤、能、績(jī)。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)部員工的績(jī)效考核工作。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程。3.2客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。4.0工作規(guī)程4.1客戶服務(wù)部員工月績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定(詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見附頁(yè))。4.3員工績(jī)效考核類型員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。4.3.2員工績(jī)效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識(shí)考核和操作技能考核。4.3.3員工績(jī)效考核按考核對(duì)象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。4.4客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度,認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定,熱情接待客戶,樹立良好的服務(wù)形象。嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作,不得違規(guī)操作。積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn),入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗??蛻舴?wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行合理、公平的考核。4.2員工績(jī)效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)員工績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容為:德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面。

“德”包括:思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系

“勤”包括:工作出勤、參與性、主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性

“能”包括:業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力

“績(jī)”包括:工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績(jī)平時(shí)工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行,各種檢查考評(píng)的要求請(qǐng)?jiān)斠姟秵T工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》。員工績(jī)效考評(píng)內(nèi)容分值的構(gòu)成:?jiǎn)T工在“德”方面的考評(píng)分為20分,在“勤”方面的考評(píng)分為20分,在“能”方面的考評(píng)分為30分,在“績(jī)”

方面的考評(píng)分為30分。(詳細(xì)考評(píng)分值請(qǐng)參見附頁(yè))4.6客戶經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢和年終考評(píng)分值的構(gòu)成情況具體是:A周檢和月檢的考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的20%;B月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的30%;C員工的年終考評(píng)結(jié)果占50%。4.7員工的績(jī)效考評(píng)由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,并填寫《員工月績(jī)效考核記錄表》和《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》。4.7檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的“其它”欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進(jìn)行設(shè)置。4.8檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)以上獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),則應(yīng)視情節(jié)在正??荚u(píng)完畢后在員工的總考評(píng)分中加1~10分,若平時(shí)考評(píng)總分超過(guò)100分者則可在年終考評(píng)時(shí)進(jìn)行加權(quán)平均,若年終考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過(guò)100分者,公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4.9檢查、考評(píng)時(shí),有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況,則除在檢查考評(píng)表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外,應(yīng)依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對(duì)該員工追加懲罰。4.10本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。4.11質(zhì)量記錄的保存期限:4.12.1《員工月績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年4.12.2《員工年終績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年4.12.3《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》保存期限為2年4.12.4《年度員工績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》保存期限為2年5.0質(zhì)量記錄5.1《員工月績(jī)效考核記錄表》5.2《員工年終績(jī)效考核記錄表》5.3《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》5.3《年度員工績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針政策,省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則,對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排,召集主持部務(wù)會(huì),領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。三、制訂本部門工作計(jì)劃,指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃,定期檢查、監(jiān)督、查處違章,提出改正措施。四、堅(jiān)守崗位,按時(shí)上下班,著裝整齊,熱情接待業(yè)主和來(lái)訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋,及時(shí)處理。五、負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴,不拖延、不推諉,搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。六、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作,做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲,調(diào)動(dòng)員工積極性。七、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)工作。九、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理十一、對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理,做到員工之間任務(wù)劃定清楚,責(zé)任明確。十二、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。十三、廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議,以提高工作水準(zhǔn)。十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作??蛻舴?wù)部主管崗位職責(zé)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。主要職責(zé):一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告;五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;七、編寫部門管理月/年報(bào)告八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。十、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性??蛻舴?wù)中心工作職責(zé)1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)(如2004年2月14日入住的第一位客人,檔案編號(hào)為040214001),客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。接待來(lái)訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、,以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心細(xì)致地做好解釋工作,有客人不理解的規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。對(duì)客人投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任;實(shí)在不能解決的,要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門匯報(bào),由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱情、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,為難客人,要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單,寫明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪?;卦L要求:客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中??头行膶?duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪,回訪率達(dá),對(duì)于客人或進(jìn)行過(guò)投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100?;卦L時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄?;卦L中,對(duì)客人的詢問(wèn)、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。回訪后對(duì)客人再次提出的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究,與相關(guān)部門進(jìn)行溝通,協(xié)商解決問(wèn)題的辦法,由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字,防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服,回訪人員的姓名,入店的優(yōu)惠,散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售,可以做為銷售員的本月的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)。做到事事有著落,件件有回音,不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。當(dāng)客人有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍,耐心說(shuō)服,曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡言相待,更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)致??头咳藛T增強(qiáng)凝聚力,樹立大型活動(dòng)與日?;顒?dòng)相結(jié)合,豐富業(yè)余文化生活,定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡,加強(qiáng)與客人的交流,密切碧溪與客人的感情,爭(zhēng)取客人的參與與支持,促進(jìn)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草服務(wù)中心的有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法;2、負(fù)責(zé)部門的全部事物性工作;3、負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文件和工作安排;4、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作的全面指導(dǎo),業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金的收、催取,業(yè)主檔案建立,簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約,建立與業(yè)主間的良好關(guān)系,維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系,與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系;5、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴;6、負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求;7、依照國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明、解釋工作;8、負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件,并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。;9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況,并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),并做好記錄;10、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)保持良好的溝通,善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù);11、豐富開展社區(qū)文化活動(dòng),通過(guò)多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,了解業(yè)主服務(wù)需求;12、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制,處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作;13、負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政服務(wù)管理,為住戶提供全方位的后勤服務(wù)??头痉?wù)規(guī)范一.服務(wù)的理念1.什么是服務(wù)?一位從事服務(wù)研究的資深人士從服務(wù)的英文單詞SERVICE形象生動(dòng)地介紹了服務(wù)的含義。S--微笑待客SmileforeveryoneE—精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨InvitingyourcustomertoreturnC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare2.為什么要做好服務(wù)據(jù)美國(guó)論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示,在“客戶為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者”的項(xiàng)目里,只有15%的客戶是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?。另?5%的客戶是因?yàn)椤捌渌居懈阋说纳唐贰?。但是,另外?0%的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中有45%是因?yàn)椤肮痉?wù)質(zhì)量差”,可見服務(wù)質(zhì)量的好壞是爭(zhēng)取客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,服務(wù)逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。聯(lián)想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。1.服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。為了讓客戶滿意我們的服務(wù),我們應(yīng)樹立以下觀念:o沒(méi)有客戶就沒(méi)有我們存在的價(jià)值,讓客戶滿意是我們存在的目的我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。o客戶永遠(yuǎn)是第一位的每一位用戶都是重要人物,每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。o對(duì)我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶1.對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明用戶對(duì)我們有信心,如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。2.有抱怨,這說(shuō)明用戶關(guān)心我們;要是沒(méi)有用戶反映了,這就說(shuō)明用戶對(duì)我們寒心了。o對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底,讓用戶百分之百滿意對(duì)用戶應(yīng)負(fù)責(zé)到底,不能打半點(diǎn)折扣,解決問(wèn)題不能只解決一半。二.服務(wù)的天條o實(shí)實(shí)在在承諾,誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)(說(shuō)到的就得一定做到,做不到的就絕對(duì)不說(shuō))o應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門o在客戶面前不說(shuō)不該說(shuō)的話服務(wù)禁用語(yǔ)o非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題,決不能說(shuō):“我們不管”。o非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障,決不能說(shuō):“跟我們沒(méi)關(guān)系”。o自己不能解決的問(wèn)題,決不能說(shuō):“沒(méi)辦法解決”。o用戶發(fā)表自己的意見和看法時(shí),決不能說(shuō):“隨便”。o用戶咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí),決不能說(shuō):“不清楚”,“不知道”。三.服務(wù)工作規(guī)范1.整潔的服裝就是最好的介紹信整潔的服裝能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌與公司良好的整體形象2.熱情主動(dòng)應(yīng)該是給用戶的第一感覺(jué)3.不接受用戶的饋贈(zèng)4.上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全上門服務(wù)流程制定上門服務(wù)規(guī)范的目的是對(duì)技服人員的上門服務(wù)工作提供指導(dǎo),以滿足防偽稅控用戶的服務(wù)需要。一.上門服務(wù)工作安排.1.接到上門服務(wù)工作安排時(shí),應(yīng)先填好技服表格。2.打與用戶聯(lián)系打時(shí)應(yīng)首先自報(bào)單位,姓名。講話的態(tài)度要熱情友好,口齒清楚。A.了解故障情況,準(zhǔn)備相應(yīng)工具。B.詢問(wèn)是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。C.要求用戶對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。D.了解用戶具體位置,確定上門時(shí)間,行車路線。E.如沒(méi)有聯(lián)系上,除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外,自己也應(yīng)在不同時(shí)間段繼續(xù)聯(lián)系。二、上門服務(wù)1.檢查維修前A.查驗(yàn)服務(wù)協(xié)議。如不在服務(wù)協(xié)議期內(nèi),應(yīng)向用戶解釋原因,進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。并向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。B.檢查用戶是否已對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。C.向用戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象,分析故障原因。2.開始檢查維修A.應(yīng)先檢查連接,再檢查軟件,最后檢查硬件。B.如需要打開機(jī)箱,應(yīng)首先征得用戶同意。C.問(wèn)題不能解決,需要取回維修時(shí),應(yīng)首先征得用戶同意,并主動(dòng)留下取機(jī)憑證。3.檢查維修完畢A.如問(wèn)題得到解決,必須當(dāng)著用戶面檢測(cè)原故障是否測(cè)底解決,并做相應(yīng)的解釋說(shuō)明工作(故障產(chǎn)生的原因,解決的方法,以后操作應(yīng)注意的問(wèn)題)。B.整理工作現(xiàn)場(chǎng),將用戶的所有物品歸回原位。C.填寫技服表格,并請(qǐng)用戶簽字蓋章。D.向用戶道別,“再見,如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問(wèn)題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系”。E.上交技服表格,由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計(jì)。F.不允許使用客戶處的打與本次維修無(wú)關(guān)的,若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系,應(yīng)得到客戶的允許方可使用。G.嚴(yán)格遵守用戶計(jì)算機(jī)及辦公環(huán)境的管理制度,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖4、返回單位A.凡更換下來(lái)的專用設(shè)備,必須在返回單位后及時(shí)上交單位保管,并辦好有關(guān)交接手續(xù)。未交接前要妥善保管,不得遺失。B.要將《防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單》的一聯(lián)及時(shí)上交公司,并將企業(yè)信息及所排除故障詳細(xì)建檔,定期對(duì)有關(guān)故障問(wèn)題分類匯總,上交技術(shù)部門,同時(shí)建立用戶檔案,作為回訪依據(jù)。5、回訪服務(wù)結(jié)束后一周內(nèi)應(yīng)打?qū)τ脩暨M(jìn)行回訪,了解系統(tǒng)使用情況,同時(shí)考核用戶對(duì)上門服務(wù)的滿意程度。企業(yè)發(fā)行安裝服務(wù)流程為搞好防偽稅控用戶的發(fā)行、安裝工作,特制定本安裝流程。一、信息收集1.收集用戶發(fā)行時(shí)所需信息,填寫開通登記表,詢問(wèn)費(fèi)用是否收齊。2.詢問(wèn)用戶是否已有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等硬件設(shè)備。如沒(méi)有相關(guān)設(shè)備,應(yīng)做好設(shè)備推介工作。3.了解用戶計(jì)算機(jī)使用情況,請(qǐng)用戶做好數(shù)據(jù)備份工作。并強(qiáng)調(diào)專機(jī)專用的重要性。4.詢問(wèn)用戶詳細(xì)地址,制定行車路線。二、專用設(shè)備發(fā)行1.與稅務(wù)局聯(lián)系,確定上門發(fā)行時(shí)間。2.向倉(cāng)庫(kù)保管辦理相關(guān)手續(xù),借出相關(guān)專用設(shè)備。借出相關(guān)設(shè)備時(shí)應(yīng)多借出幾套備用。3.按聯(lián)系好的時(shí)間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。按照省局要求,做專用設(shè)備發(fā)行時(shí)必須要有稅務(wù)局人員在場(chǎng),如稅務(wù)局人員暫時(shí)不在,應(yīng)放下手中工作,等待稅務(wù)局人員到場(chǎng)。4.與稅務(wù)局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開票系統(tǒng)的具體時(shí)間。三、專用設(shè)備安裝1.與客戶聯(lián)系,確定具體上門安裝時(shí)間。2.詢問(wèn)客戶是否已做好數(shù)據(jù)備份工作。3.帶好相應(yīng)工具與軟件□

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發(fā)票

服務(wù)協(xié)議

開通登記表4.安裝結(jié)束后應(yīng)打印發(fā)票樣張,填好服務(wù)協(xié)議與開通登記表,請(qǐng)客戶簽字蓋章,收取現(xiàn)金或支票。5.簡(jiǎn)單講解系統(tǒng)使用要點(diǎn)與開票流程。四、安裝以后手續(xù)交接1.去財(cái)務(wù)部交錢,開銷貨單。2.去倉(cāng)庫(kù)保管銷借條。3.去技服部上交開通登記表,由技服部統(tǒng)一保管,申請(qǐng)?zhí)卣鞔a。4.通知客戶特征碼,回訪開通使用情況。熱線接聽規(guī)范一、熱線鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起,首先主動(dòng)說(shuō):“您好,金穗公司”。講話要熱情,語(yǔ)氣要溫和,吐字要清楚?!?/p>

在接線人員少﹑熱線多的情況下,如果鈴響已沒(méi)有人員再能接聽時(shí),離響鈴較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽的用戶稍等,然后先拿起正響鈴的,向其說(shuō)明原因并取得用戶的諒解,如果能夠很快接聽其,那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘?。如果估?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng),應(yīng)記下該用戶號(hào)碼,等接聽完后及時(shí)給用戶會(huì)電話。二、仔細(xì)耐心地接聽用戶咨詢的內(nèi)容,并詳細(xì)做好紀(jì)錄1.首先應(yīng)詢問(wèn)企業(yè)全稱﹑聯(lián)系﹑所屬稅務(wù)分局。2.仔細(xì)詢問(wèn)并記錄用戶反映的故障現(xiàn)象。以下是一般情況下的詢問(wèn)順序a﹒進(jìn)入開票系統(tǒng)時(shí),讀卡器的紅綠燈是否正常。b﹒詢問(wèn)內(nèi)存情況c.詢問(wèn)打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序情況d.詢問(wèn)金稅卡當(dāng)前日期,報(bào)稅起始日期,會(huì)計(jì)月份。如暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題,應(yīng)首先向用戶聲明:“等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和您聯(lián)系”。然后安排專人模擬故障現(xiàn)象,迅速找到解決方案并及時(shí)與用戶聯(lián)系。不能將電話轉(zhuǎn)到其他部門或向用戶說(shuō):“我們不知道”。如用戶要求上門,應(yīng)在征得負(fù)責(zé)人同意后與用戶聯(lián)系具體上門時(shí)間和行車路線。并詢問(wèn)服務(wù)協(xié)議截止日期。三、接聽投訴1.接聽投訴應(yīng)保持平和的心態(tài),同情、理解、專心的傾聽,避免向客戶表露情緒,避免與客戶糾纏以往的不快,避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié),對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶所帶來(lái)的不便及不滿,給予真誠(chéng)的道歉,嚴(yán)禁推脫責(zé)任。2.用戶對(duì)下一級(jí)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)水平以及服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等提出投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答,同時(shí)盡快向被投訴單位核實(shí)具體情況,并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。3.用戶對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)提出投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并逐級(jí)匯總反饋給航天金穗公司。四、嚴(yán)禁占用熱線做事物性工作。家客戶糕服務(wù)腎劃的接冒聽技怒巧靜人都賣有一博種習(xí)溝慣,收就是慚通過(guò)飼一個(gè)將人的激聲音弄去描酸繪對(duì)踩方的事外在沒(méi)形象護(hù)。這馬種習(xí)嗓慣對(duì)檔于客適戶服毫務(wù)人準(zhǔn)員、賤尤其授是在雹線的攝僵服務(wù)娛人員陳來(lái)講吵是至裕關(guān)重劇要的拍。人奉有好猜幾張欲臉:懶第一販張臉在是外扶表長(zhǎng)遺相,謎第二豪張臉原是一海個(gè)人振的字鏟,第鼻三張揪臉是傘他的顛聲音均。作畏為一蠟名客霉戶服東務(wù)人槳員,拉你的頁(yè)第一該、二油張臉墾并不嶼重要挪,而哲第三蒙張臉卸卻是誼至關(guān)鄰重要孔的。飾你必覆須要外用聲隊(duì)音把寶這第接三張圈臉做寺得非勺常非大常完角美,佳讓別扭感覺(jué)榮聲音梯真的誠(chéng)很柔濁美、鵝很親避切。籍通過(guò)棍聲音佩感到明你真蘇的能岔幫助走他。趙做到閱這一鏟點(diǎn)很案難。損實(shí)際藏上很即多時(shí)蹲候你徒需要冤把表準(zhǔn)情、川肢體麻語(yǔ)言熔在聽龍筒這話邊表輔現(xiàn)出選來(lái),浙然后絹運(yùn)用綠聲音礎(chǔ)通過(guò)斥聽筒泛傳過(guò)差去?;美藫朴行Щ鸬乩l(wèi)用提宴問(wèn)技康巧扔吸在客息戶服惠務(wù)的恨崖技巧便中,蜘第一氏個(gè)是螺有效父地利殖用提眼問(wèn)的認(rèn)技巧鄙。很疲多人素認(rèn)為愧,向備客戶習(xí)提問(wèn)膛題是槍為了幟得到打答案練,但崗有的側(cè)時(shí)候節(jié)不是碧。在轉(zhuǎn)客戶激服務(wù)冤中很柳多提棗問(wèn)的擊目的賊都不熱是為離了得兵到答乎案,獅而是債為了弓洞察亞當(dāng)時(shí)燙客戶閣的問(wèn)舉題,煌提問(wèn)有的目珠的只模不過(guò)內(nèi)是給培客戶扛提供北一種有發(fā)泄謊的渠好道而降已。喊黑巾提問(wèn)覺(jué)的好示處:發(fā)雀紐通過(guò)圍提問(wèn)暴,盡上快找約到客響戶想歇要的歸答案軌,了仇解客省戶的幼真正返需求攤和想風(fēng)法。劉占巷通過(guò)澤提問(wèn)匆,理侍清自煮己的索思路鄉(xiāng)。這敵對(duì)于棒客戶執(zhí)服務(wù)在人員雜至關(guān)燭重要悔。您貼能描曠述一蠅下當(dāng)舍時(shí)的唇具體占情況運(yùn)嗎"己?"撥您能有談一尺下您騰的希朗望、朱您的制要求激嗎"既?這鮮些問(wèn)贊題都浸是為奸了理晝清自呼己的航思路械,讓游自己比清楚貢客戶抗想要剩什么山,你奪能給巨予什野么。徒峽通過(guò)吵提問(wèn)沾,可辯以讓竹憤怒癢的客煙戶逐箭漸變棟得理嚼智起牽來(lái)。刷客戶勾很憤就怒,工忘記腐向你畢陳述驅(qū)事實(shí)堵,客販戶服司務(wù)人貓員應(yīng)雜該有廈效地起利用材提問(wèn)凳的技襪巧:完"您翅不要憶著急易,一生定給紀(jì)你解那決好擦,您哈先說(shuō)本一下灶具體松是什艷么問(wèn)家題,仙是怎景么回嘩事兒沾?"皂客戶伐這時(shí)毀就會(huì)市專注慮于對(duì)軍你所肥提的掌問(wèn)題羨的回球答上杏。在愈他陳勻述的垮過(guò)程本中,址情緒躬就會(huì)誤從不量理智播而逐糞漸變表刮起蹈來(lái),躲這是中提問(wèn)族的第侮三個(gè)去好處伏。漏有效注的提沫問(wèn)技桑巧健劇1、義針對(duì)罪性問(wèn)摔題達(dá)緣附什么歌是針音對(duì)性充問(wèn)題愚呢?亮比如鋒說(shuō),椒像中淺國(guó)移盤動(dòng)或鴨者中儉國(guó)聯(lián)歡通8優(yōu)00歷、1精86負(fù)0服搭務(wù)熱尸線,痕可能化客戶菠投訴嶄說(shuō):齒開機(jī)蓄的時(shí)討候,沾藍(lán)壞了志。或畏者說(shuō)熔"始志終信分號(hào)不魔好,寫接收藍(lán)不到別,或任者干浮脆屏勿幕什是么顯宣示都繩沒(méi)有輸"。完這個(gè)肝時(shí)候狡,客央戶服品務(wù)人意員可看能會(huì)堡問(wèn):達(dá)"那羊您今緩天早潑晨開散機(jī)的攪時(shí)候雨,您總的屏頑幕是應(yīng)什么垃樣子會(huì)的?逐"這腹個(gè)問(wèn)博題就犁是針縣對(duì)性胖的問(wèn)道題。請(qǐng)針對(duì)檔性問(wèn)剛題的歌作用腹是什寧么呢鑰?能地讓你歡獲得漿細(xì)節(jié)嘴。當(dāng)軌不知說(shuō)道客旁戶的剃答案邊是什傲么的銀時(shí)候非才使牧用,史通過(guò)魯提出否一有她針對(duì)周性的駛問(wèn)題碰,就昂這些宗問(wèn)題眨進(jìn)行團(tuán)了解丑。倘挺存2、頃選擇嗚性問(wèn)露題絕騎吐選擇蒜性問(wèn)舟題也越算是趨封閉諒式問(wèn)屠題的中一種櫻,就忍是客時(shí)戶只蒙能回張答"朽是"島或者喊"不饅是"單。這歌種提故問(wèn)用碎來(lái)澄皺清事懶實(shí)和和和發(fā)券現(xiàn)問(wèn)剪題,鋒主要附的目驗(yàn)的是咱澄清肅事實(shí)巴。比都如說(shuō)酒:"便您朋昂友打臭眾時(shí),恩開機(jī)勁了嗎簡(jiǎn)?"廊開了鞭或者凈沒(méi)有裕開,說(shuō)也許蛛會(huì)說(shuō)妹不知滲道,稅客戶羨只能屑回答巴"是列"或怕者"涼不是貢"。殖歉佳贊3、部了解堤性問(wèn)翠題懸叼泡了解閃性問(wèn)嬌題是無(wú)指用氧來(lái)了緒解客滅戶信鏡息的夏一些序提問(wèn)島,在陰了解優(yōu)信息杰民時(shí)加,要棉注意撞有的按客戶孟會(huì)比芒較反光感提壁這個(gè)謀問(wèn)題鳳。比舍如說(shuō)杜咨詢疑:"繡您什悶么時(shí)貴候買弓的"役,"桌您的士發(fā)票簡(jiǎn)是什摘么時(shí)壞候開檢的呀但"、我"遺當(dāng)時(shí)觀發(fā)票寺開的合抬頭萍是什柴么呀王"、碰"當(dāng)勿時(shí)是伯誰(shuí)接扛待的棍呀"遠(yuǎn)際等等嘆,客補(bǔ)戶覺(jué)己得像趁在查悠戶口霧。作己為客盟戶服齊務(wù)人嶄員,甚提這毅些問(wèn)量題的次目的紀(jì)是為華了了父解更功多的杜信息戀,這參些信蘇息對(duì)床客戶揭服務(wù)奧人員務(wù)是很主有用趟的。除可是磚客戶宇有的面時(shí)候極不愿?jìng)湟饣赝?,白懶得軋回答每?綠我早牲忘了躲",蘆客戶終會(huì)這盲么跟漂你狠說(shuō)。梯因此托在提策了解暈性問(wèn)盤題的純時(shí)候串,一趙定要梅說(shuō)明妥原因腫--儀"麻藝煩出響示一鳴下您謹(jǐn)?shù)纳碇葑C敵,因司為要朋做登螞記"選、"張麻煩習(xí)您辦琴理入提一下依密碼品,因北為。揚(yáng)。。促。。扇",蒙這叫謠了解框性問(wèn)歪題。瑞浪龍4、靈澄清肆性問(wèn)鏟題稠咳尼澄清割性問(wèn)支題是畢指正薪確地膝了解具客戶敲所說(shuō)示的問(wèn)跑題是國(guó)什么庫(kù)。有株時(shí)候諸會(huì)夸兵大其喊詞說(shuō)鉗--主賣的遷是什莫么破寇順呀,疑通話勻質(zhì)量射特別范差,輸根本柏聽不竊清楚各。北江京有游一家揪簡(jiǎn)專賣推店"開中復(fù)素電訊繳",晉經(jīng)常杜收到眼這種嗚仰。這悲時(shí)客韻戶服約務(wù)人晴員,停首選皮要提倚澄清哄性問(wèn)氣題。退因?yàn)闈?rùn)你這和時(shí)候暑并不蒸知道原客戶擴(kuò)所說(shuō)院的質(zhì)陽(yáng)量差隊(duì),到問(wèn)了什芽么程夏度,吧這時(shí)哪可以欣問(wèn):肺"您侍說(shuō)的寶通話甲效果劃很差睜,是束什么托樣子牢,您悲能詳旁細(xì)地深描述簽一下功嗎?亮是一領(lǐng)種什鬧么樣葬的差生?"亂。了皂解客古戶投飼訴的燃真正末的原停因是歉什么寨,事版態(tài)有胡多嚴(yán)桐重,恒這叫橡澄清捧性問(wèn)確題。貍奔盟5、傲征詢準(zhǔn)性問(wèn)撇題槳樓告征詢損性問(wèn)宇題是卵告知存客戶三問(wèn)題架的初域步解名決方裂案。幫"您丑看.名..寸嬸..題.瞎?"臥類似團(tuán)于這敢種問(wèn)偉題叫兇做征折詢性旗的問(wèn)延題。媽當(dāng)你亮告知忘客戶號(hào)一個(gè)橡初步路解決菌方案拆后,呆要讓底客戶斷做決叉定,難以體狀現(xiàn)客嘆戶是過(guò)"上造帝"胳。比謎如,催客戶寒抱怨糠產(chǎn)品嶼有質(zhì)拿量問(wèn)踏題,趨聽完急他的哨陳訴踩,你議就需澇要告青訴他形一個(gè)橫解決沸方案嘆:"掠您方牢便的黑話,扁可以拘把您

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