業(yè)主用戶報修處理規(guī)程

業(yè)主用戶報修處理規(guī)程1.前言為了保障小區(qū)正常運營與住戶生活，本規(guī)程旨在規(guī)范小區(qū)內(nèi)業(yè)主用戶報修行為，明確報修流程和處理原則，使報修工作有序、高效、方便快捷，更好地維護小區(qū)與業(yè)主的利益。2.報修范圍小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，如房屋內(nèi)外或公共區(qū)域的水、電、氣、暖、通信、燃氣、物業(yè)設(shè)施等方面出現(xiàn)故障或需要維修，業(yè)主用戶均可進行報修。3.報修流程3.1在線報修業(yè)主用戶可通過電腦或手機進入物業(yè)管理系統(tǒng)，填寫報修信息并提交，物業(yè)人員將在第一時間進行處理，并提示操作進度。3.2電話報修業(yè)主用戶可通過物業(yè)服務(wù)熱線進行電話報修，工作人員將及時受理用戶的報修請求，并進行記錄，設(shè)備故障類報修，物業(yè)工作人員會先進行電話咨詢，如無法遠程協(xié)助故障修復(fù)，才會安排現(xiàn)場處理。3.3上門報修業(yè)主用戶如果在線報修或電話報修后需物業(yè)人員上門，物業(yè)會安排專屬維修工程師上門進行維修。業(yè)主用戶可自行安排時間，維修人員會在預(yù)約的時間內(nèi)上門維修。4.報修處理原則4.1時間原則物業(yè)工作人員將在收到維修請求后及時進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)完成。具體時間如下：水電燃氣等急需使用類維修事項，物業(yè)將在2小時內(nèi)及時引導(dǎo)業(yè)主進行自救，并在3小時內(nèi)安排維修人員上門處理。公共區(qū)域電梯、自來水泵等大型設(shè)備出現(xiàn)故障或需要維修時，物業(yè)將在4小時內(nèi)及時處理。其他報修需求，物業(yè)將以最快速度處理,并在72小時內(nèi)完成處理。4.2質(zhì)量原則物業(yè)維修人員在報修處理中應(yīng)以業(yè)主利益為重，合法合規(guī)的條件下，盡可能滿足業(yè)主需求，盡快解決問題。4.3效率原則物業(yè)維修人員在處理報修請求時，要以最短的時間完成維修。為提高處理效率，物業(yè)也會通過適用與維修領(lǐng)域的技術(shù)和工具，來提高維修速度和準確度。4.4服務(wù)原則物業(yè)服務(wù)人員在報修處理中須做到禮貌、熱情、耐心，接受用戶的咨詢、意見和建議，并注重保護業(yè)主人身財產(chǎn)安全。5.客戶反饋處理為了進一步提高管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)會收集業(yè)主反饋的意見、建議并及時處理，以便更好的幫助業(yè)主處理問題，提高小區(qū)公共設(shè)施的質(zhì)量。業(yè)主在維修完成后會收到客戶滿意度調(diào)查表，業(yè)主用戶如對服務(wù)質(zhì)量不滿意，可通過客戶滿意度反饋表或熱線進行反饋。物業(yè)將在3天內(nèi)進行回復(fù)并進行處理。6.結(jié)語本規(guī)程是物業(yè)服務(wù)與業(yè)主管理的一項基礎(chǔ)性規(guī)定，將維修工作規(guī)范化，為優(yōu)化小區(qū)管理服