電話銷售技巧課件

我們的約定1、請將手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng)2、請隨時(shí)提問

1電話銷售的技巧和注意事項(xiàng)演講人：2目錄1、做銷售的目的

1.1為什么要做銷售

1.2做銷售能得到什么2、電話銷售的定義

2.1什么叫做電話銷售

2.2電話銷售人員必須具備的心態(tài)

3、打電話的前期準(zhǔn)4、電話過程中的注意事項(xiàng)5、電話結(jié)束后期的跟進(jìn)6、不同客戶的性感分析3一、做銷售的目的4為什么要做銷售？561.2做銷售能得到什么？1、禮儀：因?yàn)橐粋€(gè)看上去討人厭的人是肯定做不好業(yè)務(wù)的！2、做人：因?yàn)橐粋€(gè)大家都感覺不錯(cuò)的人會(huì)被更多人所信賴!3、思維：因?yàn)檎f服一個(gè)人需要一個(gè)完整的邏輯關(guān)系，不是說的多就能說服！4、觀察：因?yàn)橐粋€(gè)會(huì)聽會(huì)觀察會(huì)發(fā)掘顧客需求的人肯定是最好的營銷人員5、表達(dá)：因?yàn)槿绻銚碛猩厦娴乃屑寄艿悄銦o法正確的表達(dá)，白費(fèi)！78二、電話銷售的定義92.1什么叫做電話銷售？

電話銷售，它是以電話為主要溝通手段，電話銷售通常為打電話進(jìn)行主動(dòng)銷售的模式。借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過專用電話營銷號(hào)碼，以公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成公司產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、以及產(chǎn)品成交條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。102.3電話銷售的特性?電話銷售是感性而非全然理性的銷售電話銷售是一種你來我往的過程銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話銷售靠聲音傳遞信息112.3電話營銷特性?符合社交禮節(jié)節(jié)省時(shí)間過濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能122.4電話銷售必須具備的心態(tài)第一個(gè)心態(tài)，給予的心態(tài)第二個(gè)心態(tài)，積極的心態(tài)第三個(gè)心態(tài)，自信心邀約是為了給予對方機(jī)會(huì)，是為了能夠讓對方能夠從自己身上得到幫助，通過自己幫助他解決他存在的問題在電話中有熱忱，有活力的人都有可能感染別人。每個(gè)人都有吸引力，一個(gè)人的吸引力大小取決于你的熱忱和活力，熱忱代表你對工作的相信，對工作的認(rèn)同，對工作的理解電話邀約的時(shí)候，自信心的表現(xiàn)就在語速語調(diào)里，自信者的聲音往往顯得不過于激昂，也不過于低乏，同時(shí)表現(xiàn)出抑揚(yáng)頓挫。如果自信都沒有何來他信?13注意事項(xiàng)（一）必須養(yǎng)成的習(xí)慣:設(shè)定一個(gè)特定的時(shí)間,

每天做!2.5電話銷售必須具備的心態(tài)14注意事項(xiàng)（二）漏斗原理量變引起質(zhì)變銷售=拒絕2.5電話銷售必須具備的心態(tài)15三、打電話的前期準(zhǔn)16意思：凡事有準(zhǔn)備成能做成功，沒有做好準(zhǔn)備則會(huì)失敗。任何事情，事前有準(zhǔn)備就可以成功，沒有準(zhǔn)備就要失?。徽f話先有準(zhǔn)備，就不會(huì)詞窮理屈站不住腳；做事先有準(zhǔn)備，就不會(huì)遇到困難挫折；行事前計(jì)劃先有定奪，就不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤后悔的事。凡事豫則立，不豫則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行前定則不疚，道前定則不窮

----------《禮記·中庸》173.1如何尋找客戶電話號(hào)碼?過網(wǎng)上各營銷平臺(tái)、大人才招聘網(wǎng)站獲取客戶資源

通過競爭對手及制造企業(yè)的宣傳網(wǎng)上查找客戶資源

經(jīng)常留意路牌廣告.戶外媒體通過黃頁企業(yè)名錄和通過114查詢

通過客戶推薦與已有的客戶建立良好的關(guān)系通過同行交流合作183.2電話前的準(zhǔn)備①開場白要想好，根據(jù)不同的行業(yè)或者不同的職位適當(dāng)調(diào)整語言

（開場的第一句話往往會(huì)決定接下來的電話是否繼續(xù)，語言一定要簡潔精煉）②調(diào)整好自己的心情（保持愉快的心情才能感染客戶）③端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音④準(zhǔn)備好禮貌用語⑤準(zhǔn)備好簡單的客戶資料和客戶可能會(huì)問道的問題⑥準(zhǔn)備好筆和紙隨時(shí)記錄193.3客戶心里的六大疑問你是誰？你要和我談什么？你談的事情和我有什么好處？如何證明你講的是事實(shí)？我為什么要跟你買？我問什么現(xiàn)在要和你買？203.4開場白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？21四、電話過程中224.1電話過程中的語言技巧語速：控制好語速，根據(jù)客戶的語速快慢而變化語氣：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣語調(diào)：要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化音量：音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。節(jié)奏：溝通要掌握好節(jié)奏，該說說，該聽聽，該問問熱情度：熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有從心里熱愛自己的工作的，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力237.帶笑的聲音：“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”8.自信：對產(chǎn)品對公司對對自己的自信，才能迎來客戶的信任。這叫底氣9.專業(yè)：“行家里手一出手，就知有沒有”10.簡潔：紳士的演講，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣——越短越好想要做到語言簡潔：一是充分的準(zhǔn)備，一是較強(qiáng)的思維邏輯能力和語言組織能力11.注入情感：只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命。溝通多站長客戶的角度去說，去聽12.清晰度：發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰4.1電話過程中的語言技巧244.2電話過程中的語言注意事項(xiàng)注意開頭語、結(jié)束語當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意致謝語當(dāng)出現(xiàn)問題或者不滿時(shí)，注意致歉語客戶回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答以及解決方式對方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷“對不起聽不到您的聲音，我這邊先掛斷再打給您”遇到錯(cuò)言穢語、言語猥瑣時(shí)，應(yīng)平靜對待，禮貌回答客戶回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答以及解決方式254.3電話營銷禮儀響兩到三聲時(shí)接電話問候語向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對方先掛電話放電話時(shí)要輕不要讓客戶在電話里等待隨時(shí)接聽電話辦公室內(nèi)不打私人電話不要做假設(shè)不要不耐煩26禮貌用于你每天說了多少？“請謝謝對不起您好麻煩你了拜托了可以嗎您認(rèn)為怎樣等等27

4.4電話過程中長用的禮貌用語“您好”不離口“請”字放前頭“對不起”時(shí)時(shí)有“謝謝”跟后頭“再見”送客走

與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請問”請人協(xié)助說“費(fèi)心”請人解答說“請教”求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”請改文章說“斧正”接受好意說“領(lǐng)情”求人指點(diǎn)說“賜教”得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納”送人照片說“惠存”歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”請人赴約說“賞光”對方來信說“惠書”自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包涵”言行不妥“對不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時(shí)說“再見”中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”

送人遠(yuǎn)行說“平安”284.5傾聽的魅力1.經(jīng)常用“是的”“對”“好的”之類的語言告訴用戶你在聽2.在客戶有一定的意義或者不滿的時(shí)候，首頁要表示認(rèn)同“我非常能夠理解您的感受”3.傾聽的過程中要注意抓住客戶語言中的需求、擔(dān)憂、痛點(diǎn)4.要注意記錄，顯示重視，也能把握關(guān)鍵信息294.5.1與客戶確認(rèn)的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探的？304.6電話中的及時(shí)反應(yīng)碰到不懂的問題

-----轉(zhuǎn)/不深究碰到無法及時(shí)解決的問題

-----借力碰到意向客戶

-----追問碰到可說卻沒需求-----深度挖掘314.7電話溝通得到的結(jié)果a、確認(rèn)談話對象的崗位以及是否是決策人b、了解公司的基本信息（公司名字、公司關(guān)于產(chǎn)品的基本情況，聯(lián)系人聯(lián)系方式等）c、客戶對產(chǎn)品的需求時(shí)間（網(wǎng)站的話打算什么時(shí)候上線，郵箱的話到期時(shí)間）d、了解客戶對此類業(yè)務(wù)的認(rèn)可度和擔(dān)心點(diǎn)與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛324.8有效結(jié)束電話一、如果暫時(shí)沒有成交時(shí)①現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。②，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情．33

因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“王經(jīng)理，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)”2、肯定強(qiáng)化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。

4.8有效結(jié)束電話34五、電話結(jié)束后期的跟進(jìn)355.1電話營銷高手的事后工作每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表客戶分析客戶的跟進(jìn)計(jì)劃每日電話情況總結(jié)36六、不同客戶的性格分析371、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹38做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心6.1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。39溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。6.2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。40B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。6.3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。41B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。6.4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。426.5與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、