CDNL-P07 服務(wù)客戶程序 V1.0

惠州市西頓工業(yè)發(fā)展有限公司檢測中心程序文件服務(wù)客戶程序（受控文件） 文件編號：CDNL-P07 版次：V1.0 發(fā)放編號： 制/修訂： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期：

制/修訂履歷版次變更摘要制/修訂人制/修訂日期CDNL-P07V1.0首版作成鐘定洲2017-12-07CDNL-P07-R01V1.0首版作成鐘定洲2017-12-07惠州市西頓工業(yè)發(fā)展有限公司檢測中心服務(wù)客戶程序文件編號：CDNL-P07版次：V1.0生效日期：2017-12-07頁碼：第頁1目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，達到顧客滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，改進管理體系。2范圍適用于客戶對檢測工作有關(guān)操作的監(jiān)視，技術(shù)支持及客戶信息的反饋活動。3職責3.1檢測中心主任3.1.1批準客戶到檢測現(xiàn)場監(jiān)視活動的要求并予以安排；3.1.2負責協(xié)調(diào)客戶的監(jiān)視活動；3.1.3監(jiān)督客戶的信息收集及處置情況。3.3樣品管理員3.3.1收集客戶有關(guān)需求信息。3.4檢測員3.4.1落實客戶的監(jiān)視活動，解答客戶提出的問題，提供技術(shù)支持。4工作程序4.1溝通與合作4.1.1檢測中心主任/技術(shù)負責人負責客戶的接待工作，及時了解客戶的要求，明確服務(wù)的方式和內(nèi)容，確定檢測業(yè)務(wù)監(jiān)視活動的安排。4.1.2檢測中心主任批準后,技術(shù)負責人協(xié)調(diào)檢測員安排客戶監(jiān)視檢測有關(guān)的操作、驗證檢測物品的準備、包裝、發(fā)送、貯存、維護的工作。4.1.3檢測員對進入檢測受控區(qū)的客戶告知有關(guān)檢測受控區(qū)的管理要求，同時采取適宜的措施，防止其他客戶的有關(guān)信息泄漏。4.1.4當不能按期完成檢測工作時，樣品管理員向客戶告知延誤的信息及最終完成的時間。必要時，技術(shù)負責人應(yīng)向客戶告知檢測工作延誤的原因、準備采取的措施及預(yù)計完成的時間，向客戶或其代表作好解釋工作。4.1.6當檢測結(jié)果的數(shù)據(jù)出現(xiàn)較大偏離或出現(xiàn)其他異常情況，樣品管理員應(yīng)及時通知客戶或其代表。4.1.7技術(shù)負責人向客戶或其代表，對檢測結(jié)果提出的詢問和質(zhì)疑作好解答工作。必要時，對于客戶或其代表的要求，本檢測中心有義務(wù)向其提供技術(shù)方面的建議指導。4.2客戶調(diào)查4.2.1質(zhì)量負責人負責組織調(diào)查客戶或其代表對本檢測中心提供的檢測質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的感受、意見、建議及其他相關(guān)信息。4.2.2信息收集方法4.2.2.1調(diào)查表法；4.2.2.2電話調(diào)查；4.2.2.3走訪；4.2.2.4客戶來訪接待。4.2.3收集信息的內(nèi)容4.2.3.1服務(wù)方式及服務(wù)項目；4.2.3.2檢測結(jié)果提供的及時性、準確性；4.2.3.3取樣規(guī)范；4.2.3.4溝通及時性；4.2.3.5合理收費；4.2.3.6市場調(diào)研、市場信息、消協(xié)信息、媒體信息等。4.2.4調(diào)查4.2.4.1樣品管理員每年度向客戶進行調(diào)查，發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》請客戶填寫并收回。對于長期合作客戶應(yīng)多次主動調(diào)查；4.2.4.2當合同、協(xié)議履行完成后，質(zhì)量負責人組織人員以電話、走訪或調(diào)查表等方式向客戶或其代表進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；4.2.4.3當有客戶或其代表來電、來人、來函反映意見和建議時，相關(guān)人員應(yīng)及時記錄；4.2.4.4各崗位應(yīng)隨時收集外部信息并及時反饋給質(zhì)量負責人；4.2.4.5質(zhì)量負責人匯總收集到的外部信息，進行整理統(tǒng)計，對于屬于投訴的意見按《處理投訴程序》執(zhí)行，檢測中心保留整改資料。將此信息提交管理評審，作為管理體系和工作改進的依據(jù)。5相關(guān)文件5.1《保護機密信息權(quán)程序》CDNL-P015.2《處理投訴程序》CDNL-P085.3《記錄控制程序》