農(nóng)村老年人日間照料中心服務(wù)規(guī)范

農(nóng)村老年人日間照料中心服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了農(nóng)村老年人日間照料中心的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與投訴以及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于農(nóng)村老年人日間照料中心。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求GB/T33169社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義?；疽蠓?wù)資質(zhì)應(yīng)在行業(yè)主管部門注冊(cè)備案。提供助就餐、助餐服務(wù)的應(yīng)持有食品經(jīng)營(yíng)許可證。由外包服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)簽訂外包協(xié)議，明確相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)人員專（兼）職管理及服務(wù)人員可由政府購(gòu)買專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍或低償聘請(qǐng)村（社區(qū)）老年協(xié)會(huì)人員、村（社區(qū)）互助養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)和志愿者服務(wù)隊(duì)組成。日間照料中心主任宜由村委會(huì)選派或村主任擔(dān)任，副主任宜由老年協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)擔(dān)任。專（兼）職管理及服務(wù)人員不少于3人，且均參加縣（市、區(qū)）民政局組織的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，具有一定的養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)，持有有效健康證明方可上崗。設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備配置可參照GB/T33169的要求執(zhí)行。 規(guī)章制度為保障日間照料中心運(yùn)行健康有序，建立相關(guān)規(guī)章制度，包括但不限于：老年人準(zhǔn)入制度；崗位工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)管理制度；安全責(zé)任與應(yīng)急預(yù)案制度；捐贈(zèng)物資接受和使用制度；工作督查制度；考核激勵(lì)制度。應(yīng)將功能區(qū)的使用規(guī)定及制度、老年人準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等重要規(guī)章制度內(nèi)容上墻公示，或者制作成手冊(cè)、宣傳冊(cè)等。檔案管理應(yīng)建立健全工作人員、老年人及志愿者等信息檔案，并及時(shí)更新、維護(hù)。應(yīng)做好各項(xiàng)工作記錄，內(nèi)容應(yīng)詳實(shí)、準(zhǔn)確。應(yīng)做好檔案信息安全管理工作。服務(wù)流程服務(wù)申請(qǐng)老年人應(yīng)向當(dāng)?shù)卮迕裎瘑T會(huì)提出申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)登記表（附錄A），家屬（監(jiān)護(hù)人）同意并簽字。日間照料中心根據(jù)家訪、老年人健康狀況等有關(guān)條件綜合評(píng)估進(jìn)行認(rèn)定。老年人及親屬（監(jiān)護(hù)人）與日間照料中心簽訂服務(wù)協(xié)議。協(xié)議應(yīng)包括但不限于：雙方的權(quán)利和義務(wù)；中心提供的服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；老年人需承擔(dān)的責(zé)任事項(xiàng)；意外事故處理辦法；違約責(zé)任。服務(wù)檔案建立老年人服務(wù)檔案建立可參照GB/T33168的要求執(zhí)行。服務(wù)內(nèi)容及要求就餐、助餐服務(wù)就餐環(huán)境應(yīng)干凈、整潔、明亮、衛(wèi)生。原材料應(yīng)保持新鮮、清洗干凈。食譜應(yīng)每周更新一次，并在公告欄展示。食譜制定應(yīng)尊重老年人的飲食習(xí)慣、民族宗教習(xí)慣。餐飲食物應(yīng)清淡、柔軟、易消化，不宜腥辣，注意葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)均衡。提供送餐服務(wù)的，應(yīng)保證按時(shí)送達(dá)。送餐工具應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生、密封、保溫。午間休息服務(wù)應(yīng)保持室內(nèi)環(huán)境干凈、整潔，注意遮陽、防眩光。定時(shí)通風(fēng)，確保室內(nèi)空氣清新無異味。根據(jù)氣候及時(shí)提供午休所需的床上用品，并定期晾曬、清潔、更換。應(yīng)保證午休時(shí)室內(nèi)及周邊環(huán)境安靜。老年人午休期間，應(yīng)定時(shí)巡視，觀察老年人睡眠狀況。老年人睡眠結(jié)束后，協(xié)助有需要的老年人穿衣、穿鞋等，及時(shí)整理床鋪、被褥。文化娛樂服務(wù)開展形式豐富的文體活動(dòng)，包括但不限于棋牌、廣場(chǎng)舞、乒乓球、書法、影視劇放映、手工制作等。根據(jù)老年人的特長(zhǎng)和興趣組織適宜的文藝活動(dòng)，發(fā)揮老年人的專長(zhǎng)。組織開展老年人文化娛樂活動(dòng)前應(yīng)提前對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行公示，臨時(shí)調(diào)整應(yīng)提前告知。鼓勵(lì)老年人積極參與活動(dòng)，并以適宜的方式展示老年人的活動(dòng)成果。健康指導(dǎo)服務(wù)應(yīng)按照醫(yī)療衛(wèi)健委門相關(guān)規(guī)定操作提供測(cè)量血壓、血糖及體溫等服務(wù)。提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，在需要就醫(yī)情況下，應(yīng)及時(shí)通知家屬（監(jiān)護(hù)人）陪同就醫(yī)。協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。通過知識(shí)講座、面對(duì)面解答、觀看影視資料等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)健康等知識(shí)教育。精神慰藉服務(wù)談心交流服務(wù)：采取傾聽、對(duì)話的方式，引導(dǎo)老年人傾訴，關(guān)愛老年人心理，舒緩心情，排遣孤獨(dú)感。糾紛調(diào)解服務(wù)：對(duì)發(fā)生糾紛的老年人進(jìn)行排解疏導(dǎo)，對(duì)老年人的合理要求應(yīng)充分理解，盡可能給與滿足；對(duì)老年人不合理要求，要耐心說服，不能強(qiáng)制壓服。法律維權(quán)服務(wù)：組織老年人進(jìn)行相關(guān)法律知識(shí)講座，了解相關(guān)法律知識(shí)和內(nèi)容，如遇老年人贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)、婚姻等法律問題，協(xié)助老年人維護(hù)合法權(quán)利。心理咨詢服務(wù)：提供心理咨詢和撫慰，開展心理健康教育服務(wù)，開闊老年人視野，疏導(dǎo)心理困惑，解決心理問題，保持心情舒暢。洗浴服務(wù)應(yīng)關(guān)閉門窗，調(diào)節(jié)水溫（40℃左右）、室溫（24～26℃），保持浴室內(nèi)通風(fēng)。洗浴后根據(jù)需要協(xié)助老年人穿著衣物，及時(shí)清理洗浴用品。助浴服務(wù)應(yīng)由專業(yè)人員提供，且全程應(yīng)有家屬（監(jiān)護(hù)人）在場(chǎng)陪同。其他服務(wù)宜根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合老年人需求提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)終止當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，服務(wù)終止：服務(wù)協(xié)議到期；老年人或其監(jiān)護(hù)人提出服務(wù)終止申請(qǐng)。服務(wù)監(jiān)督與投訴服務(wù)監(jiān)督應(yīng)建立服務(wù)過程自我監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督的形式包括但不限于：日常巡查；定期檢查；組織召開老年人座談會(huì)。服務(wù)投訴建立服務(wù)投訴機(jī)制，投訴渠道包括但不限于：電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、意見簿。制定投訴受理程序，在合理或承諾期限內(nèi)完成投訴處理，并反饋處理結(jié)果。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)建立自我評(píng)價(jià)機(jī)制，綜合服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)依據(jù)包括：滿意度調(diào)查；實(shí)地查看；服務(wù)過程文件；投訴及處理情況。定期分析評(píng)價(jià)結(jié)果，總結(jié)不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，采取措施減少或規(guī)避不合格服務(wù)的發(fā)生。積極聽取和收集各方面的意見建議，創(chuàng)新管理和服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（資料性）

申請(qǐng)表日間照料中心入住申請(qǐng)表鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）村申請(qǐng)日期：年月日姓名照片（2寸近期免冠）身份證號(hào)出生日期性別病史民族學(xué)歷家庭成員情況與本人關(guān)系姓名出生日期現(xiàn)居住地聯(lián)系電話本人承諾本人所提供的基本信息真實(shí)，如有虛假，愿承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。