客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

培訓(xùn)(p6ixhn)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理(gudnli)的海以及其理解，客戶關(guān)系管理理念二、客戶關(guān)系管理(gudnli)理論根底(gendi),客戶(依h*忠誠(chéng)度與滿意度管理三、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)，包括客戶的識(shí)別、客戶客戶開(kāi)發(fā)與互動(dòng)、客戶關(guān)系維護(hù)與修復(fù)四、客戶關(guān)系管理理營(yíng)銷策略，包括關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷五、戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能及實(shí)施六、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)管理七、客戶關(guān)系管理工程的實(shí)施Chapterone:OverviewofCustomerRelationshipManagement一章客戶關(guān)系管理概述【案例1】有一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)推銷員向我推銷保險(xiǎn)，天天打，從早上9點(diǎn)一上班后就開(kāi)始了。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，每天9點(diǎn)上班后最重要的事情就是處理Email,因?yàn)槲覀兪且患铱鐕?guó)公司，國(guó)內(nèi)和美國(guó)公司的時(shí)差正好是8小時(shí)到12小時(shí)，所以，早上會(huì)有很多Email,甚至幾百封需要處理?？删驮谶@最忙的時(shí)候,保險(xiǎn)推銷員的來(lái)了,說(shuō)最近公司又推出了一個(gè)新業(yè)務(wù),想向您推薦等等。第一次可以告訴他,“對(duì)不起,我忙著呢,有時(shí)間再聯(lián)系〞?？墒?第二天、第三天還是同樣的時(shí)間來(lái),感覺(jué)真是憤怒,只能沖他發(fā)火了。所以,選錯(cuò)了時(shí)間,只會(huì)弄巧成拙,事倍功半。思考:從該案例得出什么啟示？第一章客戶關(guān)系管理概述ChapterOneOverviewofCustomerRelationshipManagement1.1客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的根本概念教學(xué)目的及要求本課程是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)限選課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),要求學(xué)生：1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景,系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念,掌握客戶識(shí)別、互動(dòng)與客戶關(guān)系的修復(fù)等根本技能,了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中根本應(yīng)用.2、樹(shù)立客戶關(guān)系意識(shí),對(duì)本課程的性質(zhì),任務(wù),結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面明確的體會(huì)了解,建立一個(gè)完整的構(gòu)架.3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的根本理論,原理和方法.4,通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,能夠培養(yǎng)出學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的興趣,具備良好的深入自學(xué)能力.--#-.教學(xué)目的、要求掌握：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷的根本思想熟悉：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施策略了解：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷的根本概念.教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷的根本思想教學(xué)難點(diǎn)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施策略.教學(xué)根本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實(shí)施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：5數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的含義數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種以客戶為出發(fā)點(diǎn)的營(yíng)銷方式，通過(guò)收集和積累企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的各種數(shù)據(jù)，并對(duì)其的加工處理來(lái)獲取制定營(yíng)銷策略所需要的信息，并據(jù)此來(lái)確認(rèn)企業(yè)的目標(biāo)客戶和潛在的長(zhǎng)期客戶，并與之進(jìn)行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長(zhǎng)期持久的關(guān)系。2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的全過(guò)程戶數(shù)據(jù)怖戶數(shù)據(jù)怖3、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(yingxiGo)的策略充分收集(shouji)有關(guān)客戶的所有信息，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)建立(jidnli)并及時(shí)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)采用先進(jìn)(xiGnjin)的數(shù)據(jù)分析與處理技術(shù)有效地運(yùn)用數(shù)據(jù)處理結(jié)果(jiegu6)開(kāi)展針對(duì)性地營(yíng)銷活動(dòng)4、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷〔DatabaseMarketingService，DMS〕是在IT、Internet與Database技術(shù)開(kāi)展上逐漸興起和成熟起來(lái)的一種市場(chǎng)營(yíng)銷推廣手段，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷行為中具備廣闊的開(kāi)展前景。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷這種手段相結(jié)合的一種營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的在線實(shí)時(shí)更新與維護(hù)。其實(shí)質(zhì)就是利用網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行溝通，獲得客戶信息，然后存入數(shù)據(jù)庫(kù)，再利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，理解客戶行為，最后利用網(wǎng)絡(luò)有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，吸引并維持客戶。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)更新穩(wěn)固公司現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)與客戶的溝通為入侵者設(shè)置障礙提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和效勞能力【技能點(diǎn)6】 如何根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)鎖定目標(biāo)消費(fèi)群1、從客戶最后一次的購(gòu)置時(shí)間來(lái)分析購(gòu)置頻率。2、從客戶每次平均消費(fèi)額判斷潛在市場(chǎng)。3、從地域分布判斷主要客戶。4、分析客戶所處行業(yè)、單位及住所決定營(yíng)銷策略。5、比擬客戶在一定期限內(nèi)購(gòu)置額判斷客戶的態(tài)度變化。6、根據(jù)不同的商品類別細(xì)分客戶。【實(shí)踐(shijidn)練習(xí)2】假設(shè)您是一家企業(yè)的業(yè)務(wù)員，在對(duì)客戶信息(xinxi)進(jìn)行仔細(xì)分析前，發(fā)揮您的想象，劃分客戶的類型并列出他們的購(gòu)置(g^uzhi)特征(t^zheng)。1、我的客戶(依hD)有以下幾種類型：2、我的客戶購(gòu)置行為有以下幾種類型：3、我的客戶購(gòu)置習(xí)慣有以下幾種類型：4.6CRM中的其他營(yíng)銷理念知識(shí)營(yíng)銷1、知識(shí)營(yíng)銷的含義是指企業(yè)主要運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，向廣闊客戶不斷傳播與企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向相關(guān)的知識(shí)，并且通過(guò)知識(shí)效勞創(chuàng)造需求，全面滿足客戶個(gè)性化的潛在需求和欲望，不斷獲得客戶知識(shí)反響，從而不斷改良經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意、社會(huì)可持續(xù)開(kāi)展和企業(yè)的長(zhǎng)期開(kāi)展作為戰(zhàn)略目標(biāo)的一種營(yíng)銷理念。2、特點(diǎn)：以普及有關(guān)科學(xué)知識(shí)為手段，灌輸新觀點(diǎn)，創(chuàng)造需求，開(kāi)拓新市場(chǎng)通過(guò)傳播知識(shí)，將產(chǎn)品與客戶在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固的關(guān)系，使客戶成為產(chǎn)品長(zhǎng)期的重視消費(fèi)者。將企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)三者利益有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)其主題都是人們的生活方式、健康、娛樂(lè)、休閑、工作、學(xué)習(xí)等某個(gè)方向的東西，以及及相關(guān)知識(shí)、資訊、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)值借助的傳播渠道那么包括了報(bào)紙、雜志、DM直郵、會(huì)議講座，以及現(xiàn)在影響越來(lái)越大的網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)工具。3、知識(shí)營(yíng)銷的實(shí)施挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞的知識(shí)需求分析客戶接受知識(shí)的習(xí)慣途徑依據(jù)客戶習(xí)慣開(kāi)展知識(shí)宣傳進(jìn)行客戶回訪，引導(dǎo)客戶反響【案例】：上海交大昂立公司圍繞健康主題展開(kāi)的“送你一把金鑰匙〞科普活動(dòng)，活動(dòng)形式包括在社區(qū)舉辦科普講座，向市民贈(zèng)送生物科學(xué)書籍，舉辦科普知識(shí)競(jìng)賽等，提高了市民的科學(xué)健康理念，引發(fā)人們對(duì)生物科技產(chǎn)品的需求，培養(yǎng)與拓展了微生態(tài)試劑市場(chǎng)。客戶體驗(yàn)營(yíng)銷1、客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(CustomerExperienceMarketing〕客戶體驗(yàn)營(yíng)銷就是通過(guò)客戶的真實(shí)體驗(yàn)來(lái)促進(jìn)客戶好感，建立(jidnli)客戶信任的一種營(yíng)銷手段。它是指企業(yè)為了^^le)滿足客戶的體驗(yàn)需求，以效勞(xidoldo)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，通過(guò)創(chuàng)造、提供和出售體驗(yàn)，讓客戶在消費(fèi)過(guò)程中有所感受(gdnshou)，留下印象，使客戶需求的達(dá)最大程度滿足的一種管理過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)營(yíng)銷就是企業(yè)通過(guò)采用讓目標(biāo)顧客色匕依)觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或效勞的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)置的一種營(yíng)銷方式。2、客戶體驗(yàn)的類型(見(jiàn)教材P141〕感官體驗(yàn)思維體驗(yàn)行為體驗(yàn)情感體驗(yàn)

關(guān)聯(lián)體驗(yàn)3、客戶體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施策略基于體驗(yàn)營(yíng)銷的客戶開(kāi)發(fā)策略增加客戶體驗(yàn)價(jià)值，探索提高客戶滿意度的新途徑7、課后練習(xí)【案例分析】：宜家的體驗(yàn)營(yíng)銷?從宜家我們可以看出，體驗(yàn)營(yíng)銷是一切都圍繞著消費(fèi)者這個(gè)中心點(diǎn)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的營(yíng)銷方法，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到營(yíng)銷推廣整個(gè)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來(lái)構(gòu)思，不能像過(guò)去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好，而是要考慮消費(fèi)者看到它、使用它時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受，因此廣義的體驗(yàn)營(yíng)銷是指通過(guò)系統(tǒng)的消費(fèi)者購(gòu)置前、中、后的信息掌控、產(chǎn)品和場(chǎng)景設(shè)計(jì)和品牌傳播，來(lái)建立和消費(fèi)者長(zhǎng)久的顧客關(guān)系，并帶來(lái)目標(biāo)消費(fèi)群體忠誠(chéng)度的過(guò)程。8、本章小結(jié)內(nèi)容總結(jié)（1）購(gòu)置期間的客戶關(guān)心那么與企業(yè)提供的產(chǎn)品或效