質量管理課件

運營管理OperationsManagement第15章質量管理

學習目標1.了解質量管理的基本原理；2.掌握常用的質量管理的方法與工具；3.理解全面質量管理的內(nèi)涵及PDCA循環(huán)、六西格瑪管理法；4.了解ISO9000質量認證體系的相關知識。2在買方市場條件下，滿足顧客要求就成了企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件。而要贏得顧客的首肯，是需要有一些令顧客信服的核心內(nèi)容的。春蘭集團就是依靠“以市場為本”的質量經(jīng)營模式，贏得了顧客，贏得了市場。質量是產(chǎn)品的生命線。在多年的生產(chǎn)實殘中，春蘭人牢牢把握住產(chǎn)品質量這一命脈，嚴格實施“以市場為本”的質量經(jīng)營理念，將質量管理延伸到產(chǎn)品的設計、制造和售后服務整個過程。其中在產(chǎn)品質量管理中設置的三個環(huán)環(huán)相接的“連環(huán)扣”，即產(chǎn)品的設計、試制和批量生產(chǎn)，就很有特色。引例3

本章內(nèi)容第1節(jié)質量管理基本原理第2節(jié)質量管理方法與工具第3節(jié)全面質量管理第4節(jié)六西格瑪管理法第5節(jié)ISO9000及其應用4第1節(jié)質量管理基本原理一、質量——21世紀的挑戰(zhàn)美國著名質量管理專家朱蘭(J.M.Juran)在美國質量管理學會年會的報告中指出：20世紀以“生產(chǎn)力的世紀”載入史冊，21世紀將是“質量的世紀”。朱蘭做出上述論斷依據(jù)的是下列科學背景：（1）近年來，由于科技的迅猛發(fā)展，產(chǎn)品的不合格品率迅速降低。（2）生產(chǎn)水平由過去的3σ質量水平演進為6σ質量水平。5二、質量管理的基本概念（一）質量的概念在生產(chǎn)發(fā)展的不同歷史時期，人們對質量的理解隨著科學技術的發(fā)展和社會經(jīng)濟的變化而有所變化。國際標準ISO8402—1986對質量作了如下定義：質量（品質）是反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?，F(xiàn)代質量管理認為，必須以用戶的觀點對質量下定義。這方面最著名的，是美國著名的質量管理權威朱蘭給質量下的定義：“質量就是適用性?！?美國質量管理專家戴維教授將適用性的概念具體為八個方面的含義，即：將這種要求化為產(chǎn)品和服務的各種標準，具體包括：1.性能2.附加功能3.可靠性4.一致性5.耐久性6.維護性7.美學性8.感覺性1.價值2.響應速度4.安全性3.人性化5.資格7（二）質量過程1.設計過程質量指設計階段所體現(xiàn)的質量，也就是產(chǎn)品設計符合質量特性要求的程度。2.制造過程質量指按設計要求，通過生產(chǎn)工序制造而實際達到的實物質量，是設計質量的實現(xiàn)。3.使用過程質量這是在實際使用過程中所表現(xiàn)的質量，它是產(chǎn)品質量與質量管理水平的最終體現(xiàn)。4.服務過程質量服務過程質量是指產(chǎn)品進入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對用戶的服務要求的滿足程度。8（三）工作質量工作質量一般指與質量相關的各項工作，對產(chǎn)品質量的保證程度。工作質量涉及各個部門、各個崗位工作的有效性，同時決定著產(chǎn)品質量。工作質量的特點是：它體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術、經(jīng)營活動之中，并且通過企業(yè)的工作效率及工作成果，最終通過產(chǎn)品質量和經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來。對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質量通常表現(xiàn)為工序質量。

工序質量：是指操作者（man）、機(machine）、原材料（material）、操作及檢測方法（method）和環(huán)境（environment）等五大因素（即4M1E）綜合起作用的加工過程的質量。9第2節(jié)質量管理方法與工具一、質量管理的常用工具常用的質量管理統(tǒng)計方法主要包括直方圖、數(shù)據(jù)分層法、控制圖、排列圖、因果分析圖、散點圖和統(tǒng)計分析表。(一)直方圖直方圖是表示數(shù)據(jù)變化情況的一種主要工具。用直方圖可以直觀地看出產(chǎn)品質量特性的分布狀態(tài),判斷工序是否屬于受控狀態(tài),還可以對總體進行推斷,判斷其總體質量分布情況。10鋼板厚度直方圖11（二）數(shù)據(jù)分層法數(shù)據(jù)分層就是把性質相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析。因為在實際生產(chǎn)中，影響質量變動的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實際情況按多種方式進行，例如，按不同時間、不同班次進行分層，按使用設備的種類進行分層，按原材料的進料時間、原材料成分進行分層，按檢查手段、使用條件進行分層，按不同缺陷項目進行分層等。12（三）控制圖控制圖（controlchart）又稱管理圖，是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)?？刂茍D按其用途可分為兩類:

1.供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過程中有關質量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀態(tài)；

2.供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了異常情況，以防止產(chǎn)生不合格品。13控制圖示例14（四）排列圖排列圖又稱帕累托圖，是以此圖的發(fā)明者意大利經(jīng)濟學家帕累托（Pareto）的名字命名德。帕累托最早用排列圖分析社會財富分布的狀況，后來美國質量管理專家朱蘭將其用于質量管理。帕累托分析使用了帕累托法則，即通常所說的“二八法則”：大約80%的問題是由占總原因數(shù)量20%的原因引起的。應用在質量管理里面，可以解釋為20%的原因引起80%的質量問題。因此，應找到引起絕大多數(shù)問題的關鍵問題。15曲軸加工不良品排列圖16（五）因果分析圖因果分析圖是將結果作為特性，將原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關系。因果分析圖是一種充分發(fā)動員工動腦筋、查原因、集思廣益的好辦法，也特別適合工作小組實行質量的民主管理。當出現(xiàn)了某種質量問題，但是未弄清原因時，可針對問題發(fā)動大家尋找可能的原因，使每個人暢所欲言，把所有可能的原因都列出來。17因果分析圖18（六）散點圖散點圖法又稱相關圖法、簡易相關分析法。散點圖是把兩個變量之間的相關關系用直角坐標系表示的圖表。散點圖主要用于判斷兩個變量之間是否相互關聯(lián)。一般X軸的變量表示引起問題的某一種原因，Y軸的變量表示出現(xiàn)的問題。

兩種變量之間的關聯(lián)性越高，圖中的點越不分散，兩個系列的點集中在一條虛擬的直線附近。19淬火溫度與硬度關系20（七）統(tǒng)計分析表統(tǒng)計分析表又稱調(diào)查表、檢查表，是利用統(tǒng)計表對數(shù)據(jù)進行整理和初步分析原因的一種工具，其格式多種多樣，下表是其中的一種。這種方法雖然較簡單，但實用有效。21名稱柴油機項目數(shù)7日期╳╳年1~12月代號不良件數(shù)208臺檢查人工段名稱總裝工段檢查數(shù)310臺制表人返修項目名稱頻數(shù)小計占返修活比率（%）氣缸內(nèi)徑橢圓度超差7234.6進水管漏水4622.1凸輪軸超差3014.5檢爆閥座漏水2411.5出水管漏水125.8栽絲漏水103.8其他147.7總計208100不合格品調(diào)查表22二、質量管理的新工具新的質量管理工具有關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖、親和圖、過程決策分析以及箭頭圖法。（一）關聯(lián)圖法關聯(lián)圖（relationdiagram），就是對原因—結果、目的—手段等關系復雜且相互糾纏的問題，在邏輯上用箭頭把各要素之間的因果關系連接起來，從而找出主要因素和項目的方法。其形式比較靈活,大體可以分為四種類型:(1)中央集中型關聯(lián)圖(2)單向匯集型關聯(lián)圖(3)關系表示型關聯(lián)圖(4)應用型關聯(lián)圖

23中央集中型關聯(lián)圖應用型關聯(lián)圖關系表示型關聯(lián)圖單向匯集型關聯(lián)圖24（二）系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖（又稱樹圖，treediagram），是表示某個質量問題與其組成要素之間的關系，從而明確問題的重點，尋求達到目的所應采取的最適當?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀示意圖。為了達到目的,就要采取某種手段,而上一級的手段就是下一級手段的目的。這種把達到某種目的所必須采取的手段按順序層層展開的做法,就是樹圖的工作原理。如下圖所示。其類型有兩種：因素展開型系統(tǒng)圖和措施展開型系統(tǒng)圖。25系統(tǒng)圖工作原理圖解26（三）矩陣圖法矩陣圖（matrixchart）法是從作為問題的事項中，找出成對的因素群，分別排成行和列，在其交點上表示成對因素間相關程度的方法。矩陣圖的類型包括：

(1)L形矩陣圖(2)T形矩陣圖(3)Y形矩陣圖(4)X形矩陣圖(5)C形矩陣圖27L型矩陣圖T型矩陣圖28Y型矩陣圖X型矩陣圖29C型矩陣圖30(四)親和圖法（KJ法）親和圖（affinitydiagram）是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗知識、想法和意見等語言、文字資料，利用其相互的內(nèi)在思想聯(lián)系，加以整理歸類，從復雜的現(xiàn)象中整理出思路，以便抓住實質。其的適用范圍：(1)歸納思想,認識事物;(2)打破現(xiàn)狀,提出新的方針;(3)計劃組織;(4)貫徹方針31（五）過程決策程序圖法過程決策程序圖（processdecisionprogramchart,PDPC）法也稱過程決策程序圖法，是為完成某個任務或達到某個目標，在制定行動計劃或進行方案設計時，預測可能出現(xiàn)的障礙和結果，并相應地提出多種應變計劃的一種方法。其適用范圍為：(1)制定目標管理中的實施計劃;(2)制定科研項目的實施計劃;(3)預測整個系統(tǒng)的重大事故并制定防范措施;(4)制定控制工序的措施。32PDPC法示意圖33（六）箭線圖法箭線圖法是一種對時間進行計劃管理的方法。它通過繪制和運用工序流程圖,對生產(chǎn)、科研、技術改造等工程項目進行必要的統(tǒng)籌安排和合理調(diào)度。在制定最佳計劃、高效率地進行進度管理的方法中有計劃評審技術(PERT),和關鍵路線法(CPM)。在PERT或CPM中表示日程計劃的圖就是箭線圖。箭線圖把推行工程項目時所必需的各種作業(yè)按其從屬關系以網(wǎng)絡形式表示,其實施原理和作圖等與網(wǎng)絡技術分析完全相同。34第3節(jié)全面質量管理全面質量管理（totalqualitymanagement，TQM）是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)，是企業(yè)管理的綱，它和企業(yè)的經(jīng)營目標是一致的。按照質量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質量管理的發(fā)展一般可分為三個階段:(1)質量檢驗階段(2)統(tǒng)計質量控制階段(3)全面質量管理階段35二、全面質量管理的概念、特點、指導思想（一）全面質量管理的概念全面質量管理是指在全社會的推動下，企業(yè)中的所有部門、所有組織、所有人員都以產(chǎn)品質量為核心，把專業(yè)技術、管理技術、數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學、嚴密、高效的質量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質量的因素，以優(yōu)質的工作、最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。36（二）全面質量管理的特點1.TQM是全面質量的管理2.TQM是全過程質量的管理3.TQM是全員參與的質量管理4.TQM是全社會推動的質量管理37（三）全面質量管理的基本指導思想和工作內(nèi)容1.全面質量管理的基本指導思想主要有以下幾點：（1）質量第一，以質量求生存、以質量求繁榮；（2）用戶至上；（3）質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的；（4）強調(diào)用數(shù)據(jù)說話；（5）突出人的積極因素。382.全面質量管理的工作內(nèi)容包括以下幾點：（1）市場調(diào)查（2）產(chǎn)品設計（3）采購（4）制造（5）檢驗（6）銷售（7）服務39三、全面質量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán)在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準、不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進行，這就是質量管理的基本工作方法。其中：P（plan）是計劃階段D（do）是執(zhí)行階段C（check）是檢查階段A（action）是處理階段PDCA循環(huán)402.PDCA循環(huán)的特點(1)大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),推動大循環(huán)。(2)不斷前進,不斷提高。(3)形象化。大環(huán)套小環(huán)PDCA的循環(huán)上升41第4節(jié)六西格瑪管理法一、六西格瑪管理法的基本概念、目標、指標與實施方法(一)六西格瑪?shù)母拍盍鞲瘳斒且詳?shù)據(jù)為基礎的質量管理方法，可解釋為每百萬個機會中有3.4個出錯的機會,即合格率是99.99966%,而三個西格瑪?shù)暮细衤手挥?3.32%。其重點是將所有的工作作為一種流程,采用量化的方法分析流程中影響質量的因素,找出最關鍵的因素加以改進,從而達到更高的顧客滿意度。(二)六西格瑪管理法的目標六西格瑪管理法主要致力于三個方面的改善:提高顧客滿意度、縮短工作周期、減少缺陷。42(三)六西格瑪管理法的指標1.單位缺陷數(shù)(defectsperunit,DPU)2.機會缺陷數(shù)(defectsperopportunity,DPO)3.百萬機會缺陷數(shù)(defectspermillionopportunity,DPMO)4.合格率、過程的最終合格率和流通合格率(yield)、(PFY)、(RTY)43例：某生產(chǎn)過程計劃目標為1000單位,過程包含5個子過程步驟,每個步驟都有獨立的合格率yi(i=1,2,…,5)。要求:分別計算PFY和RTY。計算方法見右圖。44(四)實施六西格瑪管理法的途徑1.業(yè)務變革2.戰(zhàn)略改進3.解決問題45二、精益六西格瑪精益六西格瑪(leansixsigma,LSS)的精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的結合,其本質是消除浪費。精益六西格瑪管理的目的是通過整合精益生產(chǎn)與六西格瑪管理,吸收兩種生產(chǎn)模式的優(yōu)點,彌補單個生產(chǎn)模式的不足,達到更佳的管理效果。精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的共同之處突出表現(xiàn)在以下兩個方面:1.倡導顧客至上理念2.強調(diào)過程46對比項目相同點不同點文化追求完美精益生產(chǎn)來源于東方文化，六西格瑪管理來源于西方文化運作管理模式是基于流程的管理，與PDCA模式類似精益生產(chǎn)著眼于系統(tǒng)的優(yōu)化，六西格瑪管理是基于項目的管理改進方式采用持續(xù)改進的方式精益生產(chǎn)采用改善的策略，六西格瑪管理采用突破式的改進策略分析解決問題方法精益生產(chǎn)采用直接解決問題的方法，六西格瑪管理采用數(shù)據(jù)分析的方法關注對象目的是優(yōu)化流程精益生產(chǎn)關注浪費，六西格瑪管理關注變異精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的對比47精益生產(chǎn)六西格瑪管理以顧客的即時需求為基礎以顧客滿意為目標追求零庫存以數(shù)據(jù)和事實為基礎改變流程，實現(xiàn)準時制拉式管理以過程為中心，關注流程用價值流分析，消除無效勞動用過程圖、流程圖、統(tǒng)計分析等量化方法，找出流程中的關鍵因素，改善流程克服過程管理中的瓶頸因素，實現(xiàn)增值從快速流程變革到全方位流程的改善，實現(xiàn)企業(yè)績效的提升精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的共性整合48精益六西格瑪?shù)墓芾矸椒?9精益六西格瑪?shù)倪^程流程圖50三、服務業(yè)六西格瑪

(一)六西格瑪管理:從制造業(yè)到服務業(yè)服務業(yè)雖然沒有非常具體的規(guī)格公差,但同樣存在顧客的要求,實際上也有規(guī)格。每一種人類行為都存在變異,減少變異是六西格瑪管理的本質,在這一點上,制造業(yè)與服務業(yè)是共通的,服務業(yè)同樣可以應用六西格瑪在過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù),減少變異,提升質量。(二)服務業(yè)六西格瑪?shù)膽脤嵗?.醫(yī)療業(yè)：美國著名制藥公司默克2.旅游業(yè)：香港喜來登酒店3.金融業(yè)：港基銀行51第5節(jié)ISO9000及其應用一、ISO9000族產(chǎn)生的背景在諸多影響企業(yè)競爭能力的因素中,產(chǎn)品和服務質量是最基本也是最重要的一個。國際標準化組織(ISO)于1987年發(fā)布了ISO9000《質量管理和質量保證》系列標準,從而使世界質量管理和質量保證活動統(tǒng)一在ISO9000系列標準的基礎之上。ISO9000標準是在以下三個背景下產(chǎn)生的:(1)組織的需要——組織需要始終穩(wěn)定提供滿足顧客要求的產(chǎn)品;(2)市場的需要——采購方/顧客要求供方的質量管理體系滿足規(guī)定要求;(3)貿(mào)易的需要——突破非關稅壁壘,走進國際市場,促進國際經(jīng)貿(mào)往來。52二、ISO9000系列標準的組成ISO9000系列標準是指導企業(yè)建立質量保證體系的標準,是有關質量的標準體系的核心內(nèi)容。具體包括:ISO9000—1《質量管理和質量保證標準第一部分:選擇和使用指南》ISO9001《質量體系——設計、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式》ISO9002《質量體系——生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式》ISO9003《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》ISO9