全I(xiàn)T服務(wù)臺(tái)基礎(chǔ)概念及創(chuàng)建方法

IT服務(wù)臺(tái)基礎(chǔ)概念及創(chuàng)建方法企業(yè)管理數(shù)字化、信息化、智能化發(fā)展趨勢(shì)下，企業(yè)管理層越來越重視業(yè)務(wù)與IT融合和IT價(jià)值重塑，而IT服務(wù)臺(tái)是其非常重要的承載。眾所周知，IT服務(wù)臺(tái)的難不在規(guī)劃、上線，難在投入使用并切實(shí)有效促進(jìn)業(yè)務(wù)。

如今，“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”，“無服務(wù)臺(tái)，無ITSM”已經(jīng)成為共識(shí)。IT服務(wù)臺(tái)可實(shí)現(xiàn)高效的IT運(yùn)維管理，大大提高IT運(yùn)維效益和降低風(fēng)險(xiǎn)成本，整體把控IT資源、優(yōu)化資源配置，規(guī)范運(yùn)維管理流程，每一個(gè)事件可記錄、跟蹤、統(tǒng)計(jì)。再加上成本低、部署快、見效快、開放性、擴(kuò)展性的明顯優(yōu)勢(shì)，因此成了CIO們IT運(yùn)維管理首選。服務(wù)臺(tái)的定義服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)起著“應(yīng)答機(jī)”和“路由器”的功能。在碰到任何問題或疑問時(shí)，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員，再由服務(wù)臺(tái)的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。IT服務(wù)臺(tái)與ITILITIL是由CCTA（英國國家計(jì)算機(jī)和電信局）于20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫,它把英國各個(gè)行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量。ITIL最初是為解決英國政府部門IT服務(wù)質(zhì)量不高的問題而開發(fā)的，但后來它很快在英國的企業(yè)中得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用。如今，這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有1萬多家知名的公司在參照ITIL管理自己的IT系統(tǒng)。

各大IT服務(wù)廠商也都推出了基于ITIL的服務(wù)管理解決方案。

ITIL主要是幫助企業(yè)組織改善他們的IT服務(wù)管理，它所提供的最佳實(shí)踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質(zhì)量的IT服務(wù)。企業(yè)根據(jù)ITIL進(jìn)行IT管理，至少有兩方面的好處。

一是業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT部門之間的關(guān)系；二是IT部門也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。服務(wù)臺(tái)與ITIL的關(guān)系在ITIL的第一版中，服務(wù)臺(tái)被稱為幫助臺(tái)，是一個(gè)面向使用者的模塊。而在ITIL的第二版中則把它分開成服務(wù)臺(tái)及事故管理。其用意在于加重一線支持的功能，在使用者第一次通報(bào)問題的時(shí)候就實(shí)時(shí)地設(shè)法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT部門能更專注于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。在ITIL框架中，服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊。它把IT管理活動(dòng)歸納成10個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。服務(wù)臺(tái)就是這些活動(dòng)中的一項(xiàng)管理職能，它與其它十大ITIL管理流程不同，沒有嚴(yán)格定義的執(zhí)行流程。服務(wù)臺(tái)是連接用戶和IT部門的一個(gè)信息交換平臺(tái)，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題、變更、服務(wù)級(jí)別、發(fā)布、配置、IT服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT營運(yùn)服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)臺(tái)和幫助臺(tái)的區(qū)別幫助臺(tái)與服務(wù)臺(tái)兩個(gè)術(shù)語在實(shí)際應(yīng)用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義并不完全一樣。幫助臺(tái)的主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控IT服務(wù)運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題，主要和事故管理相關(guān)聯(lián)。面向的用戶主要是IT部門內(nèi)部人員。而服務(wù)臺(tái)的概念則具有更廣泛的內(nèi)涵，它通過提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。服務(wù)臺(tái)適用于作為一個(gè)廣泛的，集中受理的前臺(tái)支持角色，而不僅僅是幫助臺(tái)。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。面向的用戶主要是IT系統(tǒng)的實(shí)際使用者。實(shí)際上，大多數(shù)企業(yè)都有某種“IT幫助臺(tái)”，如安排員工接聽用戶撥打的電話，并解決用戶的問題。但是，這種“IT幫助臺(tái)”的服務(wù)效率比較低。當(dāng)前，一些企業(yè)正通過參考ITIL，把IT幫助臺(tái)變成了一個(gè)主動(dòng)、高效的IT服務(wù)臺(tái)。根據(jù)ITIL流程中的各項(xiàng)活動(dòng)職能，服務(wù)臺(tái)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè)連接IT部門及其用戶的界面。因此，服務(wù)臺(tái)是整合ITIL服務(wù)支持流程中五個(gè)組成部分（事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理）的關(guān)鍵。服務(wù)臺(tái)人員必須能夠采用某些技術(shù)以及多種渠道，與用戶保持有效溝通，從而使每個(gè)ITIL流程中的活動(dòng)能夠形成一個(gè)良性循環(huán)。創(chuàng)建服務(wù)臺(tái)需要遵循以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。評(píng)估需求設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)的第一步是確定當(dāng)前的服務(wù)要求和建設(shè)目標(biāo)。按照《ITIL服務(wù)支持最佳實(shí)踐》分卷的指南規(guī)則，對(duì)服務(wù)臺(tái)的要求評(píng)估，包含了一整套評(píng)估流程和評(píng)審步驟，包括：對(duì)比目標(biāo)，以衡量服務(wù)內(nèi)容的不同；識(shí)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；如何使服務(wù)滿足用戶的需求等；還需要和相類似企業(yè)的IＴ服務(wù)臺(tái)和服務(wù)臺(tái)基準(zhǔn)進(jìn)行比較，并加以改善。ITIL指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運(yùn)作的，還要指出每個(gè)流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義，包含如下幾個(gè)方面：１．職員——員工的質(zhì)量與數(shù)量；２．日常運(yùn)營流程；３．事故處理流程；４．處理請(qǐng)求和工作流；５．事故監(jiān)控和追蹤；６．請(qǐng)求的轉(zhuǎn)發(fā)和終止；７．管理信息；８．呼叫量、工作量、績(jī)效和趨勢(shì)。以上所有內(nèi)容，應(yīng)該能夠讓企業(yè)更確切地理解用戶的需求，以及如何按照服務(wù)級(jí)別等來建設(shè)IT服務(wù)臺(tái)。挑選合適的員工ITIL指南反復(fù)強(qiáng)調(diào)，從一開始就要選擇合適的職員，或是培訓(xùn)現(xiàn)有員工的重要性。一個(gè)能動(dòng)的服務(wù)臺(tái)，必須擁有積極、主動(dòng)的員工。好的員工是IT服務(wù)臺(tái)最寶貴的財(cái)產(chǎn)。因此，當(dāng)招募新員工時(shí)，要為他們提供培訓(xùn)、工具和資源，使其有效工作。其中“軟技能”如好的口頭和書面交流能力，與技術(shù)或業(yè)務(wù)知識(shí)同樣重要。另外，要鼓勵(lì)員工積極參與到服務(wù)臺(tái)的建設(shè)中來。時(shí)時(shí)考慮到服務(wù)臺(tái)ITIL指南要求：不管什么時(shí)候，都要考慮到服務(wù)臺(tái)。因此，當(dāng)企業(yè)考慮增加新業(yè)務(wù)或調(diào)整戰(zhàn)略方向時(shí)，要確保把服務(wù)臺(tái)考慮進(jìn)來。準(zhǔn)備好在服務(wù)臺(tái)上線新的產(chǎn)品、加載新的服務(wù)或聯(lián)系新的用戶。建立服務(wù)臺(tái)時(shí)，要花費(fèi)大量時(shí)間，來規(guī)劃如何處理因優(yōu)先級(jí)和工作量變動(dòng)而出現(xiàn)的問題。服務(wù)人員應(yīng)該輔助定義服務(wù)流程和優(yōu)先級(jí)，并參與到變更活動(dòng)中，確保新業(yè)務(wù)或組織在調(diào)整后平穩(wěn)運(yùn)行。用戶對(duì)于服務(wù)等級(jí)的理解，僅僅是服務(wù)提供商為他們做了哪些改進(jìn)。而服務(wù)人員卻可以發(fā)現(xiàn)，如果把某些服務(wù)流程與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行整合，可能會(huì)取得更好的效果，這樣就能提供一個(gè)無縫隙的服務(wù)支持環(huán)境。如某個(gè)公司可能要求把二線支持、問題管理和變更管理功能，合并到服務(wù)臺(tái)運(yùn)營中去。堅(jiān)持使用合適的技術(shù)ITIL指南強(qiáng)調(diào)：要采用合理的技術(shù)手段，來滿足企業(yè)所需的服務(wù)級(jí)別。服務(wù)臺(tái)需要維護(hù)或訪問大量提供給用戶的信息和設(shè)備。其中，可能包含某些參考材料，如合同文件、文檔的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、流程定義和描述文件、以及常見的問題解答等。一些材料應(yīng)該具備交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，例如，可以鏈接到信息公告牌、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和外部的網(wǎng)站資源等。一些材料可能被設(shè)計(jì)成具備協(xié)調(diào)服務(wù)和變更管理的能力。具體來講，這類材料允許被服務(wù)人員來進(jìn)行“問題解答”，或者容易被評(píng)估、協(xié)調(diào)，并更有效地提供給用戶。近期，服務(wù)臺(tái)技術(shù)方面的新進(jìn)展，是能夠支持遠(yuǎn)程（虛擬）桌面訪問、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序。服務(wù)臺(tái)現(xiàn)在可以集成各種工具，用以在事故發(fā)生之前，識(shí)別和解決它們。一般說來，這些工具不用服務(wù)人員來干預(yù)，即可解決問題。當(dāng)用戶需要聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，他可以采用一系列自助工具，如通過互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)局域網(wǎng)訪問事故日志、事故狀態(tài)報(bào)告和其他可以幫助解決問題的信息。使用這些工具，可以有效減少用戶在碰到常見問題時(shí)聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的次數(shù)，從而使服務(wù)臺(tái)人員集中精力，解決更緊迫的問題。如系統(tǒng)管理和服務(wù)管理工具相結(jié)合，可以提供高度的性能檢測(cè)，甚至可以提示用戶，關(guān)注那些不斷出現(xiàn)并需要立即修正的問題。另外，服務(wù)臺(tái)還可以集成第三方網(wǎng)站，提供額外的、與用戶無縫連接的服務(wù)層次，如某種服務(wù)可以允許用戶訂制和下載、升級(jí)更新軟件。從其他ITIL組織尋求支持在建立基于ITIL指南的服務(wù)臺(tái)時(shí)，企業(yè)可以去尋找一些有經(jīng)驗(yàn)的IT專業(yè)人士，看看他們是如何工作的，深入了解他們的業(yè)務(wù)情況，學(xué)習(xí)并采納合適的工作流程。連接準(zhǔn)備選擇服務(wù)臺(tái)工具時(shí)，一般企業(yè)都希望仔細(xì)篩選出一個(gè)能夠完全支持ITIL最佳實(shí)踐五大服務(wù)流程的綜合性工具。如集成了變更管理的服務(wù)臺(tái)工具，可以減少受IT基礎(chǔ)架構(gòu)的影響。這種工具能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題的重要組件，便于服務(wù)人員迅速解決用戶的問題。如果服務(wù)臺(tái)工具能夠擴(kuò)展服務(wù)管理的概念，把不斷增加的重要流程如能力規(guī)劃納入管理，那么IT部門便可以整理并循環(huán)利用流程中獲得的知識(shí)。舉例來說，ITIL指南提供了問題管理流程，如果IT人員花費(fèi)一定時(shí)間，調(diào)查出問題的根源，就可以避免此類問題重復(fù)發(fā)生。如果服務(wù)臺(tái)工具具備關(guān)聯(lián)事故的能力，服務(wù)臺(tái)人員就可以利用記錄中積累的知識(shí)，快速找到解決方案。因此，整合后的服務(wù)臺(tái)工具和系統(tǒng)管理環(huán)境，可以針對(duì)特定服務(wù)，制定專向服務(wù)計(jì)劃。評(píng)估服務(wù)臺(tái)工具時(shí)，要考慮服務(wù)臺(tái)工具是否指出了“如何組織、整理服務(wù)目標(biāo)”；或者服務(wù)臺(tái)工具是否可以定制適合企業(yè)的工作方法。最好找一個(gè)ITIL推薦的服務(wù)臺(tái)工具。同時(shí)，應(yīng)該配置和部署此工具，使其能和現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)無縫地結(jié)合在一起。每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的問題轉(zhuǎn)發(fā)程序、公告規(guī)則以及審批流程，這些都是服務(wù)臺(tái)要遵守的?？傊?dāng)評(píng)估服務(wù)工具時(shí)，