公司（企業(yè)）產品項目統(tǒng)計過程質量控制分析【參考】

高端植（介）入產品項目

統(tǒng)計過程質量把握分析XXX有限公司名目TOC\o"1-5"\h\z一、 產業(yè)環(huán)境分析4二、 完善專業(yè)集聚的平臺支撐體系4三、 必要性分析6四、 公司簡介7公司合并資產負債表主要數(shù)據(jù)8公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)8五、 質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律9六、 過程質量把握的特點12七、 過程力量17八、 過程力量的計算和評價18九、 把握圖的觀看與分析20十、把握圖應用的程序22十一、質量及相關術語25十二、質量特性34十三、質量是增加綜合國力的重要途徑39十四、質量是企業(yè)賴以生存與進展的基石40十五、質量管理進展階段44十六、質量管理相關術語55十七、投資方案62建設投資估算表63建設期利息估算表64流淌資金估算表66總投資及構成一覽表67項目投資方案與資金籌措一覽表68十八、經濟效益69營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表70綜合總成本費用估算表71利潤及利潤安排表73項目投資現(xiàn)金流量表75借款還本付息方案表77一、 產業(yè)環(huán)境分析從中長期進展趨勢看，蘇州戰(zhàn)略轉型升級必需更加留意經濟、社會、政治、文化、生態(tài)的全面協(xié)調進展；必需更加留意創(chuàng)新與創(chuàng)意為核心的現(xiàn)代要素驅動；必需更加留意增加中心城市的核心功能；必需更加留意參與國際分工、國際競爭、融入全球城市網(wǎng)絡；必需更加注重進展城市軟實力，全方位重塑蘇州城市魅力。面對新機遇、新挑戰(zhàn)，蘇州必需精確?????把握戰(zhàn)略機遇期內涵的深刻變化，精確?????把握國際國內進展基本趨勢，精確?????把握蘇州進展階段性特征和新的任務要求，始終保持糊涂頭腦，堅決信念，銳意進取，奮勉作為，謀求戰(zhàn)略轉型新突破、繪就城市進展新藍圖，推動經濟建設。二、 完善專業(yè)集聚的平臺支撐體系（一）推動集聚平臺能級提升高水平建設一批醫(yī)藥產業(yè)基地（園區(qū)），規(guī)劃形成一批產業(yè)集中度髙、創(chuàng)新力量強、市場化水平髙、特色鮮亮的產業(yè)集群，不斷強化平臺資源引聚力量、提升醫(yī)藥產業(yè)集群的國際競爭力。大力支持杭州錢塘新區(qū)、紹興濱海新區(qū)等“萬畝千億”新產業(yè)平臺培育；加快推動余杭生物醫(yī)藥高新園區(qū)、杭州灣新區(qū)生命健康產業(yè)園、浙江頭門港經濟開發(fā)區(qū)、金華生物醫(yī)藥產業(yè)園、南太湖生物醫(yī)藥園等平臺能級提升；支持臺州等打造制劑和髙效原料藥一體化進展的先進制造基地；支持各地依據(jù)自身特色推動一批醫(yī)藥產業(yè)特色小鎮(zhèn)、小微企業(yè)園建設。（二） 推動綜合服務平臺建設推動醫(yī)藥領域產業(yè)創(chuàng)新服務綜合體服務力量升級，在重點集聚平臺針對性建設“醫(yī)藥創(chuàng)新和審評柔性服務站”。面對醫(yī)藥產業(yè)共性服務需求，樂觀爭取國家級審評服務、疫苗批簽發(fā)分支機構落地，整合提升國家（浙江）新藥平安評價爭辯中心、國家藥監(jiān)局仿制藥評價關鍵技術重點試驗室、省食品藥品檢驗爭辯院藥物平安評價中心、省創(chuàng)新藥物成藥性評價公共服務平臺、省原料藥平安爭辯中心、省藥品接觸材料質量把握爭辯重點試驗室、中科院藥物智能化設計研發(fā)服務平臺、浙江高校智能創(chuàng)新藥物爭辯院、浙江高校創(chuàng)新藥物早期成藥性評價平臺、省生物醫(yī)藥創(chuàng)新公共服務平臺等建設，加快健全生物技術、醫(yī)療人工智能等新興領域檢驗檢測服務，提升服務掩蓋力量、精準性與準時性。建設省級遺傳信息管理服務平臺，加強與國家遺傳信息管理辦公室對接，掛念企業(yè)提升相關事項申報獲批效率。（三） 加快專業(yè)資源平臺建設支持各地建立醫(yī)藥產業(yè)特需的專業(yè)樣本庫、蛋白元件資源庫、生物資源基因庫、生物產業(yè)標準物質庫等專業(yè)資源平臺。依托浙江大學、浙江中醫(yī)藥高校、溫州醫(yī)科高校、杭州醫(yī)學院、中科院腫瘤與基礎醫(yī)學爭辯所等高校院所，謀劃建立具有產業(yè)應用價值、科研前瞻性和浙江特色的省級精品樣本庫和全景生命數(shù)據(jù)庫，探究構建高通量、低成本、標準化的生物樣本與數(shù)據(jù)存儲管理認證體系。布局建設高級別生物平安試驗室，加快推動杭州醫(yī)學院建設滿足大動物試驗需求的生物平安三級試驗室。爭創(chuàng)國家級中藥種質資源庫，推動中藥資源保護、守正創(chuàng)新、文化傳承。通過合作共建、設立分中心與流淌站等方式，推動國家級專業(yè)資源平臺在浙江布局設點。探究與國際高端樣本庫、資源庫開展戰(zhàn)略合作，暢通醫(yī)藥產業(yè)進展必需的生物資源對接渠道。三、必要性分析1、 現(xiàn)有產能已無法滿足公司業(yè)務進展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較髙的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過100%o估計將來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務進展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司進展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、 公司產品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的機敏性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。四、公司簡介（一） 基本信息1、 公司名稱：XXX有限公司2、 法定代表人：邱xx3、 注冊資本：810萬元4、 統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、 登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、 成立日期:2014-12-127、 營業(yè)期限：2014-12-12至無固定期限8、 注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二） 公司簡介公司秉承“誠懇、信用、謹慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產管理力量和風險把握力量。公司以負責任的方式為消費者供應符合法律規(guī)定與標準要求的產品。在供應產品的過程中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產品安全。樂觀與消費者溝通，向消費者公開產品平安風險評估結果，努力維護消費者合法權益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推動產品升級，為行業(yè)供應先進適用的解決方案，為社會供應平安、牢靠、優(yōu)質的產品和服務。（三）公司主要財務數(shù)據(jù)公司合并資產負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額3598.172878.542698.63負債總額1427.261141.811070.44股東權益合計2170.911736.731628.18公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入14810.6011848.4811107.95營業(yè)利潤2635.422108.341976.57利潤總額2495.361996.291871.52凈利潤1871.521459.791347.49歸屬于母公司全部者的凈利潤1871.521459.791347.49五、質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、質量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析，就必需有數(shù)據(jù)。因此，在質量管理中要特殊重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質量數(shù)據(jù)是指某質量指標的質量特性值，在質量把握過程中，將檢測和分析得到的質量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質量數(shù)據(jù)。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業(yè)中就多種多樣，質量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。在質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所謂統(tǒng)計推斷，就是依據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統(tǒng)計數(shù)）來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特殊關注三項指標，一是數(shù)據(jù)的集中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質量數(shù)據(jù)是指由個體產品質量特性值組成的樣本（總體）的質量數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產品質量特性值稱變量值，依據(jù)質量數(shù)據(jù)的特點，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。（1） 計量值數(shù)據(jù)。計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2） 計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字數(shù)、質量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等；計點值數(shù)據(jù)是指按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、 質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值應用統(tǒng)計過程質量把握，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就會發(fā)覺一個現(xiàn)象，即全部數(shù)據(jù)都在肯定范圍內分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內在規(guī)律性。（1）質量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數(shù)等。（2） 數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程力量。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標準偏差等。3、 質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過程質量把握中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依據(jù)進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率分布。其特征是“鐘"形曲線。實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上肯定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于lo（2） 二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3） 泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質放射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地消滅時，那么這個大事在單位時間（面積或體積）內消滅的次數(shù)或個數(shù)就近似地聽從泊松分布。六、過程質量把握的特點1、統(tǒng)計過程質量把握的基本概念所謂把握是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以訂正，使之保持這個基準。SPC（統(tǒng)計過程把握）就是以統(tǒng)計控制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個格外重要的基本概念。統(tǒng)計把握狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無特別因素（系統(tǒng)因素）產生的變異的狀態(tài)。影響質量變異的緣由包含正常因素（隨機因素）和特別因素（系統(tǒng)因素）兩大類。正常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的緣由難以查明、難以消退，所以常實行持續(xù)改進的方法。特別因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響很大；在過程中時有址無；對質量變異的影響方向是確定的；特別因素是可以把握的（可以查明、可以消退）。由于特別因素所造成的質量變異、質量波動，其緣由可以查明、可以消退，所以實行的態(tài)度應當是“嚴加把握”O(jiān)正常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產條件下，質量數(shù)據(jù)的分布中心卩和標準偏差。表現(xiàn)為確定的值）。特別質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質量數(shù)據(jù)的分布中心卩和標準偏差。發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計過程把握就是要保持過程中只有正常因素起作用，把握特別因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程把握，必需釆用科學的質量把握方法，如統(tǒng)計技術中分布狀態(tài)、把握圖，來捕獲過程中的特別先兆，并結合專業(yè)技術消退特別的質量波動。也就是說，統(tǒng)計過程把握是通過應用統(tǒng)計技術識別特別、消退特別，把不合格原因毀滅于過程之中，達到預防不合格品產生的目的。2、統(tǒng)計過程質量把握的步驟質量把握大致可以分為7個步驟。（1） 選擇把握對象。（2） 選擇需要監(jiān)測的質量特性值。（3） 確定規(guī)格標準，具體說明質量特性。（4） 選定能精確?????測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。（5） 進行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。（6） 分析實際與規(guī)格之間存在差異的緣由。（7） 釆取相應的訂正措施。當實行相應的訂正措施后，仍舊要對過程進行監(jiān)測，將過程保持在新的把握水準上。一旦消滅新的影響因子，還需要測量數(shù)據(jù)，分析緣由，進行訂正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環(huán)"o這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。質量把握技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質量把握。抽樣檢驗通常是指生產前對原材料的檢驗或生產后對成品的檢驗，依據(jù)隨機樣本的質量檢驗結果打算是否接受該批原材料或產品，過程質量把握是指對生產過程中的產品隨機樣本進行檢驗，以推斷該過程是否在預定標準內生產。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量把握應用于各種形式的生產過程。因此，所謂統(tǒng)計過程質量把握，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產過程的各個階段進行把握。從而達到改進與保證產品質量的目的。SPC強調全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調全員參與，人人有責，強調釆用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點很多質量管理技術是對已生產出來的產品進行分析、檢驗或評估，以找出提高產品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過程把握與其他方法不同，它是在生產過程的各個階段對產品質量進行適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調全員參與和整個過程的把握。因而其特點可總結為以下幾點。產品質量的統(tǒng)計觀點。應用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結產品質量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質量管理的基本觀點之一。產品質量的統(tǒng)計觀點包括以下兩方面內容。①產品質量或過程質量特性值是波動的。在生產過程中，產品的質量特征值的波動是不行避開的，它是由設備(Machine).材料(Material)、操作人(Man)、工藝(Method)、環(huán)境(Environment),即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。由于產品在生產中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備上所生產出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質量變異的固有本性一波動性。產品公差制度的建立已表明產品質量是波動的。②產品質量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產品質量特性值的波動具有統(tǒng)計規(guī)律性。產品質量特性值的波動幅值及消滅不同波動幅值的可能性大小，聽從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律。在質量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多聽從指數(shù)分布。知道了質量特性值聽從什么分布，就可以利用這一點來保證與提髙產品的質量。因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產品質量。統(tǒng)計過程質量控制就是在這種思想指導下產生的。（2） 發(fā)覺及訂正特別因素。從對質量的影響大小來看，質量因素的波動分為兩種：正常波動和特別波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統(tǒng)誤差（特別因素）。產生質量波動的因素分為隨機因素和特別因素兩大類。隨機因素對產品質量和過程的影響可用質量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；特別因素對產品質量的影響很大，在生產過程中應利用SPC把握技術準時分析，并訂正和消退。因此，在正常生產過程中一旦發(fā)覺特別因素，則應盡快地把它找出來，并釆取措施將其消退。這就是抓主要沖突。SPC把握技術是發(fā)覺及訂正特別因素的科學工具。（3） 穩(wěn)定狀態(tài)是過程質量把握追求的目標。在生產過程中，只有隨機因素而沒有特別因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計把握狀態(tài)。在統(tǒng)計把握狀態(tài)下，對產品質量的把握不僅牢靠而且經濟，所產生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產是過程把握所追求的目標。（4）預防為主是統(tǒng)計過程把握的重要原則。質量是制造出來的，不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程把握的目的是在生產過程中實施一種避開鋪張，不生產廢品的預防策略，發(fā)揮質量管理人員、技術人員、現(xiàn)場操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進行分析，實現(xiàn)“預防為主”的原則，在生產過程中保證產品質量?，F(xiàn)代質量管理強調以預防為主，要求在質量形成的整個生產過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要爭辯兩個問題：一是如何使生產過程具有保證不出不合格品的力量；二是如何把這種保證不出不合格品的力量保持下去，一旦這種保證質量的力量不能維持下去，應能盡早發(fā)覺，準時得到情報，查明緣由，實行措施，使這種保證質量的力量連續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產過程的工序力量分析，后一個問題一般稱為生產過程的把握。七、過程力量1、過程力量過程力量（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工力量，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序力量，在機械加工業(yè)中又叫加工精度。SPC的基準就是統(tǒng)計把握狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程力量反映了穩(wěn)態(tài)下該過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最小）。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過程的性能是可猜測的，過程力量也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，對過程就無法猜測，也就無法評價。過程力量打算于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差（六西格瑪）表示過程力量，它的數(shù)值越小越好。2、過程力量指數(shù)過程力量指數(shù)，簡稱Cp或Cpk,以往稱為工序力量指數(shù)，現(xiàn)在則統(tǒng)一稱為過程力量指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產品質量的力量。過程力量是表示生產過程客觀存在著分散的一個參數(shù)。但是這個參數(shù)能否滿足產品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個參數(shù)來反映工序力量滿足產品技術要求（公差、規(guī)格等質量標準）的程度。這個參數(shù)就叫做過程力量指數(shù)，也稱為工序力量指數(shù)或工藝力量指數(shù)。它是技術規(guī)格要求和工序力量的比值。八、過程力量的計算和評價（一）過程力量的計算當生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，肯定的工序力量指數(shù)與肯定的不合格品率相對應。依據(jù)所接受數(shù)據(jù)類型的不同和技術要求的不同，工序力量指數(shù)和不合格概率的計算又可以分為四種狀況。（二）過程力量評價過程力量指數(shù)客觀且定量地反映了過程力量滿足質量標準的程度。它與生產過程中的加工力量和管理水平有關。過程力量指數(shù)越大，產品的加工質量就越高。因此，在實際生產中，依據(jù)過程力量指數(shù)的大小對過程的加工力量進行分析和評價，以便于實行必要的措施，既要保證過程質量，又要使成本適宜。1、無偏狀態(tài)下過程力量評價一般狀況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質量標準公差中心重合。（1） 特等一過程力量過于充裕。在過程或工序允許的狀況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降低一些，這樣可以帶來降低成本、提髙效率的效果；提髙產品的原設計精度，改進產品性能；加大抽樣間隔，削減抽驗件數(shù)，降低檢驗的各種消耗。（2） 1等一過程力量充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查，工序把握抽樣間隔可放寬。（3） 2等一過程力量尚可。必需加強對生產過程的監(jiān)控，防止外來波動；調查4MIE因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。（4） 3等一過程力量不足。必需釆取措施提高過程或工序力量，通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實際，應實事求是地修正質量指標過嚴的狀況；加強質量檢驗工作。（5） 4等一過程力量嚴峻不足。馬上追查緣由，釆取緊急措施，提高工序力量，對4MIE必需進行根本性的改革，要從根本上消退影響質量的關鍵因素。2、有偏狀態(tài)下過程力量評價一般狀況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質量標準公差中心不重合，消滅了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分布中心值不在目標值上，偏移量的消滅使得過程力量指數(shù)Cp降低，過程輸出的不合格品率增加。九、把握圖的觀看與分析在生產過程中，通過分析把握圖來判定生產過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、把握圖的推斷穩(wěn)態(tài)準則在生產過程中只存在偶然因素而不存在特別因素對過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計把握過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產過程追求的目標。在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的狀況下，只要有一個點子在界限外就可以推斷有特別。但由于兩類錯誤的存在，只依據(jù)一個點子在界限內外遠不能推斷生產過程處于穩(wěn)態(tài)。假如連續(xù)在把握界內的點子更多，即使有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。在做把握圖判別時，首先應當推斷過程是否穩(wěn)定。生產過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本推斷條件有以下兩條。在把握界限內的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無缺陷意味著應滿足以下三個條件：①樣本點分布均勻，位于中心線兩側的樣本點各占50%；②靠近中心線的樣本點約占2/3；③靠近把握界限的樣本點極少。全部點子基本上都落在把握界限內。由概率論理論可知，小概率大事可以認為不會發(fā)生。假如在把握圖中點子未出界限，同時界線內點子的排列也是隨機的，則認為生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或把握狀態(tài)。假如把握圖點子出界或界限內點排列非隨機，則認為生產過程不穩(wěn)定或失控。對于生產過程或工序而言，把握圖的推斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作用，把握圖點，子出界就好比告警鈴響，告知現(xiàn)在是應當進行查找緣由、釆取措施、防止再犯的時刻了。2、把握圖的判異規(guī)章把握圖上的點子依樣本時間序列而消滅在把握圖上，通常是很隨機地散布在管制界內。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點都在管制圖的中心線以上或點子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為特別。判異準則有兩類：①點出界就判異，這一點是針對界外點的；②界內點排列不隨機判異，這一點則是針對界內點的。常規(guī)把握圖的判異準則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準則。將把握圖等分為6個區(qū)。十、把握圖應用的程序應用把握圖的主要目的是發(fā)覺過程或工序特別點，追查緣由并加以消退，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對過程或工序的質量特性數(shù)據(jù)進行時間序列分析，以把握過程或工序狀態(tài)。因此，在進入把握圖應用程序之前，依據(jù)統(tǒng)計過程質量把握的目的確定把握圖的類型，然后，進入把握圖應用的一般程序。1、把握圖應用的一般程序選取把握的質量特性與預備數(shù)據(jù)。把握的質量特性就是選出符合統(tǒng)計過程質量把握，運用目的、可控、易于評價的質量特性或項目，如對產品的使用效果有重大影響的質量特性，對下道工序的加工質量關系重大的質量特性，生產過程中波動大的質量特性，等等。隨機收集能反映出質量特性的一組數(shù)據(jù)，即預備數(shù)據(jù)。預備數(shù)據(jù)是用來繪制把握圖的數(shù)據(jù)。計算統(tǒng)計量。不同種類的把握圖所需要的統(tǒng)計量各不相同，應依據(jù)所選取的把握圖種類的統(tǒng)計變量的規(guī)定對預備數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計計算。計算把握界限。不同圖種的把握圖，其把握界限的計算公式各不相同。但都需要計算CL,UCL,LCL,計算公式依據(jù)統(tǒng)計量的分布特征值及相互關系推導而得。繪制分析用把握圖。依據(jù)計算的把握界限數(shù)值，在把握圖縱坐標軸上刻度，并畫出CL,UCL、LCLS條界限。把握圖橫坐標軸的刻度為樣本號。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量值在把握圖中打點并用直線線段連接為折線，即為分析用把握圖。分析用把握圖是在對過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結論時繪制的把握圖，主要目的是推斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。（5） 過程穩(wěn)定與否和特別與否的推斷。作為分析用把握圖的完結，依據(jù)推斷規(guī)章的各項準則，對分析用把握圖中點子分布狀況進行推斷。若分析用把握圖中點子的分布沒有任何違反推斷準則的狀況，即可推斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無特別緣由發(fā)生。（6） 計算過程力量是否達到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀態(tài)下，計算過程力量是否達到基本要求，也可以用分析用把握圖中的數(shù)據(jù)作直方圖推斷。（7） 確定把握標準。①確定把握標準是對把握用把握圖的要求。利用分析用把握圖的推斷，如若過程穩(wěn)定無特別發(fā)生，且過程力量指數(shù)滿足技術要求，可將分析用把握圖的把握界限延長，作為標準，此時分析用把握圖轉化為把握用把握圖，以對日常過程或工序把握進行監(jiān)管。如若過程不穩(wěn)定，有特別發(fā)生，或過程力量指數(shù)不能滿足技術要求，要對分析用把握圖進行修正。修正時，如若組數(shù)能滿足要求，可剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到把握界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重新搜集數(shù)據(jù)。②進行日常工序質量把握。在日常生產活動中，隨機間隔取樣，進行測量和計算，在圖上描點、觀看分析、推斷工序狀態(tài)。假如無異常現(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進行生產，假如消滅質量降低的信息，應實行措施消退特別；假如消滅質量提髙的信息，應總結閱歷，進行標準化或制度化。2、計量值把握圖：均值一極差把握圖的繪制均值一極差把握圖是均值把握圖和極差把握圖聯(lián)合使用的一種控制圖，前者用于推斷生產過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，后者用于推斷生產過程的標準差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。十一、質量及相關術語質量是一個具有格外豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同的視角進行端詳、挖掘、探究以達到深層的理解。1、質量定義與內涵IS09000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術語“質量"可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賜予的”）就是指在某事或某物中原來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質量的載體。“質量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)并得到保證的。產品質量受到“過程質量"或過程中各項活動的影響，過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所達到的水平，從而打算了產品質量。過程的各項活動是工作的內容，工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素養(yǎng)，包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。（2）質量的內涵。①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征。"注1：特性可以是固有的或賜予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：一物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠懇、正直）；—人體工效的（如：生理的特性或有關人身平安的特性）；—功能的（如：飛機的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中原來就有的，尤其是那種永久的特性，如機械產品的機械性能、化工產品的化學性能、電子產品的速度等技術特性。有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賜予特性是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。固有特性與賜予特性是相關聯(lián)的和相對的。某種產品的賜予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產品來說，屬于賜予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賜予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有特性。②要求。IS09000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望?！弊?：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關方提出。注5：本定義與ISO/IEC導則其次部分：2004的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是平安無毒?；瘖y品對顧客皮膚的愛護性等。必需履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的，組織在產品的實現(xiàn)過程中必需執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，假如需要指出，可以釆用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的分類或分級。（3）質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統(tǒng)性、經濟性、相對性、時效性和社會性。質量的系統(tǒng)性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的簡單系統(tǒng)。例如，汽車是一個簡單的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產品的質量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統(tǒng)是指具有確定質量標準的產品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網(wǎng)絡。質量的經濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性，還應考慮使用上的經濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質量好的產品。質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產平安、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質量觀念的演進質量具有的系統(tǒng)性、經濟性、相對性、時效性和社會性，使得質量內涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛進展和經濟一體化不斷深化，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量的生疏發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。IS0/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際標準。與此同時，人們也漸漸生疏到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必需站在全社會立場上，生產社會需要的產品，供應社會需要的服務，保護環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大致經受了四個階段。（1）符合性質量。符合性質量是以產品的技術標準作為衡量顧客需求產品規(guī)格的依據(jù)。“符合性”就是對技術標準（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產品合格與否。符合性質量反映了產品質量的全都性。質量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree—書中指出：質量就是要符合產品的設計要求，達到產品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質量未滿足要求。這是自有產品以來人們對質量的生疏，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產品生產階段可以應用技術符合性來檢驗產品是否合格。到了20世紀的50年月，人們對符合標準又有了新的生疏，追求“最佳質量目標值”，最佳質量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產者為主導的企業(yè)經營階段的特征。與這種觀念相全都的是廣泛釆用試驗設計、價值工程、可靠性設計和目標管理等方法。（2） 適用性質量。適用性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿足的依據(jù)?！斑m用性"就是產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”,而不僅是符合企業(yè)的技術標準，產品的使用者對產品質量的評價總是以到手的產品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調查研究，生產適合顧客實際使用要求的產品這一“適用性質量”觀念，成為20世紀60年月的以市場和消費者為導向的企業(yè)經營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性"質量要求的同時，產品成本與價格不得不也隨之上升，形成了20世紀70年月企業(yè)“符合成本"的質量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，接受QC小組、統(tǒng)計工具、質量功能開放和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產品的物有所值、代價低、耗能少和平安牢靠。質量從“符合性"進展到“適用性"，使人們對質量的生疏漸漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3） 需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的力量作為衡量相關方滿足的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|量有需求的相關方滿足要求的程度。包含“當期的需求"和“潛在的需求”。質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀80年月，日本的質量管理專家狩野紀昭(KanoNoriaki)教授依照看客的需求和感受，提出了“當然的質量”、“期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產品中具有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的期望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調查和了解顧客質量需求，并通過合適的方法在產品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的狀況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求。魅力性質量是指令顧客意想不到的產品特征，格外令人滿足的。魅力性質量會向期望的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)經營階段，應當不斷地了解顧客質量需求(包括潛在顧客質量需求)，并在經營中體現(xiàn)這些需求。20世紀80年月后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的不同概念并加以歸納提煉，漸漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演化。IS08402：1986：“反映產品或服務滿足明確或隱含需要力量的特征和特性的總和?！盜S08402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的力量的特性總和。"IS09000：2000及IS09000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|量的概念最初僅用于產品，以后漸漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統(tǒng)質量、公司質量、目標質量等。（4）全面質量。全面質量是以符合可持續(xù)進展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)。“全面"就是人類需求的全部方面滿足要求的程度。20世紀90年月，可持續(xù)進展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產品相關的過程的質量，并更多地納入以人為本、節(jié)省資源、愛護環(huán)境等內容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學技術、環(huán)境與質量親密相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的消滅，影響著人們的生活質量。"隨著全球社會經濟和科學技術的高速進展，質量的概念必定拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿足程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共同要求：經濟進展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬群?，對產品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀。因此，大質量觀包括狹義的產品質量、過程質量、工作質量、人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿足程度等。十二、質量特性IS09000：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要求有關的固有特性。"注1：“固有的”就是指在某事或某物中原來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賜予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的全部者）不是它們的質量特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”o質量特性將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產品的質量特性雖然硬件產品的質量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、牢靠性與修理性、平安性、適應性和經濟性等。（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足肯定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光滑度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時精確?????；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫力量；電視機的圖像清楚度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2） 壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時數(shù)、電器開關的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產品壽命的特性。（3） 牢靠性與修理性。牢靠性是指產品在規(guī)定的時間內和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務的力量；這項質量特性反映了產品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的長久件、耐用性等。與牢靠性相聯(lián)系的特性是修理性，或稱保全性。產品的修理性是指產品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內，按規(guī)定的程序和方法進行修理時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的力量。牢靠性與修理性打算了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需要和開頭執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4） 平安性。平安性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環(huán)境污染的力量。它主要體現(xiàn)在產品本身所具有的保障使用者人身平安的質量特性。如洗衣機等家用電器釆用對地絕緣電阻，愛護用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應當考慮不對社會造成損害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的把握，就屬于產品平安下的范疇。（5） 適應性。適應性是指產品適應外界環(huán)境變化的力量，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的力量；后者是指產品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的力量。（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的準時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、平安牢靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、大路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿足地得到產品。功能性是服務質量中最基本的特性。（2） 經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特性。（3） 平安牢靠性。平安牢靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、平安無危急。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到損害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4） 時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的力量。它包括準時、準時和省時三個方面。準時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能準時供應；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。準時、準時、省時三者是關聯(lián)和互補的。（5） 舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、平安性和時間性等方面的質量特性狀況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、便利和舒適，環(huán)境的潔凈、美觀和有秩序。（6） 文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分呈現(xiàn)了服務質量的特色。3、真正質量特性與代用質量特性衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為實現(xiàn)真正質量特性作的規(guī)定（標準、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、外形、顏色等。十三、質量是增加綜合國力的重要途徑質量最早只是一個技術的概念，但是隨著經濟社會的進展和科學技術的進步，逐步讓人們生疏到質量是包括技術、經濟、科技、教育和管理水平。如產品質量，工作質量、過程質量、生活質量、環(huán)境質量、消費質量、人口質量、教育質量、外貿增長的質量，外資運用的質量和民族素養(yǎng)質量等。質量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經濟社會進展水平的重要標尺，是經濟增長和民生改善的基礎。樹立大質量的進展觀，以質量為導向，提髙各級組織的素養(yǎng)、效益和產業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產業(yè)分工和利益安排格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續(xù)進展戰(zhàn)略的必定選擇。質量進展的內涵在于堅固樹立經濟進展質量優(yōu)先的理念，有了一流的質量，才能有一流的產品，才能有世界名牌產品，才會使產品質量總體水平躍上新臺階。有了產品質量，工作質量、管理力量和民眾素養(yǎng)的不斷提升，才會使產品質量穩(wěn)步提高、工程質量得到有效保證、服務質量快速提升和環(huán)境質量保持良好水平，增長社會物質財富。環(huán)視當今社會，國家間的競爭正漸漸被企業(yè)間產品及服務的競爭所替代。質量已不再是一種鋪張品，而是任何產品及服務所必需具備的。用戶完全滿足已經成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必需具備的最基本要求。因此，每個企業(yè)、每種產品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴格的質量要求，才能努力使自己達到世界級的質量水平。經濟社會今后的改革和進展，將更加留意科學進展，更加留意發(fā)展方式的轉變，更加重視和處理好質量與速度、效益與規(guī)模、當前與長遠的關系，加快從數(shù)量擴張型向質量效益型轉變。因此，一個國家經濟增長方式無論如何轉變，都必將重視質量，質量是經濟社會進展進步的綜合反映，也是進展生產力、增長社會物質財寶和增加綜合國力的重要途徑。十四、質量是企業(yè)賴以生存與進展的基石日本的質量管理權威石川馨先生曾說：“日本的很多工業(yè)產品能在國際市場具有很強的競爭力量，能大量出口世界各地，一個最重要的緣由是開展了質量管理。"其次次世界大戰(zhàn)后，日本從他們切身的閱歷教訓中生疏到：沒有髙質量的產品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產品質量是日本民族的生命線”、“質量關系到國家和企業(yè)的生死存亡''等口號，把“以質量打開市場"、“以質量求生存，以品種求進展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經營中。使得日本產品質量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產品，大大提高了企業(yè)的市場競爭力量和經濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產品就意味著高質量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質量，就沒有優(yōu)質的產品，就沒有了市場，就失去了生存的力量。因此，對于企業(yè)來說，質量是企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭力量強的企業(yè)不斷進展壯大，從而帶來企業(yè)經濟效益的不斷增長。質量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經濟高度發(fā)達的今天，“質量就是生命''等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產品都要經受市場無情的考驗?！敖袢盏馁|量"就是“明天的市場”，只有用合格的產品質量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。擴大市場份額體現(xiàn)在產品能極大地滿足消費者的物質需求和心理需求。物質需求的滿足，離不開產品的符合性質量、適用性質量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產品附加性質量、服務性質量的綜合和統(tǒng)一。事實上，產品的質量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質量低劣的產品，在使用中，消費者自身的物質需求和心理需求不能得到相應的滿足，甚至產生受騙上當?shù)母杏X，那么再細心的包裝和修飾，也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產品質量有發(fā)言權的是用戶，用戶更看重的是產品質量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產品質量。在消費需求不斷共性化的今日，質量穩(wěn)定的髙質量產品會比質量不穩(wěn)定的低質量產品擁有更多的市場份額。人們常說，一個產品能挽救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的進展。從更嚴格的意義上說，只有一個富有競爭質量的產品才能引導一個企業(yè)駛向成功的彼岸，質量是企業(yè)經濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要進展、取得經濟效益，就必需出售自己的產品。產品是否賣得出去，能否將產品轉化為貨幣，具有競爭質量的產品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產過程就會中斷，甚至有可能破產。在市場經濟條件下，提高經濟效益的途徑很多，如增加產量、提髙價格、降低成本等。增加產量只是一項企業(yè)內部生產決策，假如不能擴大市場占有率，那么，增產就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的削減；提髙價格雖然可以增加單位產品利潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至會失去市場；降低成本當然可以擴大產品降價空間，提高產品市場競爭力。但假如產品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經濟效益的實現(xiàn)并增加，不論通過何種途徑，都必需以產品質量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎。企業(yè)產品質量上過硬、深受消費者寵愛，銷售量上升，則增加產量也是必定的。同樣，產品質量上過硬或市場份額足夠大，適當?shù)靥醿r非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產品的檔次,有利于形成品牌。至于成本，隨著質量持續(xù)改善，不良品率的降低,成本的合理降低也是必定之事。所以，質量是企業(yè)經濟效益的基石,“提高銷售，反而有助于拉開和其他一般產品的檔次,有利于形成品牌。至于成本，隨著質量持續(xù)改善，不良品率的降低,成本的合理降低也是必定之事。所以，質量是企業(yè)經濟效益的基石,“提高經濟效益的巨大潛力隱藏在產品質量之中"O質量是企業(yè)競爭力和經營素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質產品是企業(yè)競爭力的關鍵因素。由于市場經濟和消費觀念的變化，產品質量作為企業(yè)競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：產品質量（Quality）要好，服務質量（Service）要優(yōu)良。與質量間接有關的是產品價格或成本（Cost）,質量越高，則成本也越高，質量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產品品種是產品質量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務質量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質量有關。髙質量的產品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單純地降低成本并不能真正長久地提髙產品的市場競爭力。相反，持續(xù)的質量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌的根基在于質量，高質量的產品在競爭中總能處于有利的地位。從產品質量的形成來看，質量和產品的開發(fā)設計過程、制造或提供過程、銷售和消費過程都有關。產品質量取決于過程質量，過程質量取決于工作質量，工作質量最終取決于員工的素養(yǎng)。質量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質量管理的強化、質量文化的營造、質量隊伍的培育、質量制度的建設都將成為企業(yè)質量工作的一個重要的組成部分。提髙質量首先要提髙人的素養(yǎng)，企業(yè)各類人員的素養(yǎng)是質量管理成功的基本保證。同時，成功的質量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素養(yǎng)。十五、質量管理進展階段任何一門科學的進展都有其內在的規(guī)律性，質量管理科學的進展就是伴隨著產業(yè)革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而進展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。依據(jù)質量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質量管理的進展一般可分為質量檢驗、統(tǒng)計質量把握、全面質量把握和全面質量管理四個階段。1、質量檢驗階段質量檢驗階段是質量管理的初級階段。人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上自有商品生產以來，就開頭了以商品的成品檢驗為主的質量管理方法。小生產經營方式或手工業(yè)作坊式的產品質量主要依靠工人的實際操作閱歷，靠手摸、眼看等感官估量和簡潔的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且閱歷就是“標準"o因此，有人又稱之為“操作者的質量管理”。如《考工記》開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢"，就是對當時的手工業(yè)產品作類型與規(guī)格的設計“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器"就是對生產出來的產品要進行質量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國消滅了以泰勒為代表的“科學管理運動”，強調工長在保證質量方面的作用，于是執(zhí)行質量管理的責任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各生產單位和產品檢驗工作，使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。在這一階段，大量生產條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質量檢驗奠定了理論基礎，依據(jù)這些理論規(guī)定了產品的技術標準和適宜的加工精度。質量檢驗人員依據(jù)技術標準，利用各種測試手段，對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的推斷，不允許不合格品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質量職能的主要內容，通過嚴格檢驗來把握和保證出廠或轉入下一道工序的產品質量。質量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不行忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，是消滅質量問題簡潔扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗",無法在生產過程中完全起到預防、把握的作用，一經發(fā)覺廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經濟上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不行能（例如破壞性檢驗），在生產規(guī)模擴大和大批量生產的狀況下，由于事后檢驗信息反饋不準時所造成的生產損失很大，故又萌發(fā)出“預防”的思想，從而導致質量把握理論的誕生。2、統(tǒng)計質量把握階段統(tǒng)計質量把握(SQC)階段的質量管理強調“用數(shù)據(jù)說話”，強調應用統(tǒng)計方法進行科學管理，故將質量管理的其次個進展階段稱為統(tǒng)計質量把握階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話試驗室成立了兩個課題爭辯組，一個是以休哈特為首的過程把握組，另一個是以道奇為首的產品把握組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，提出“事先把握，預防廢品”的觀念，創(chuàng)造具有可操作性的“質量把握圖"o把握圖的消滅，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開頭。第一本正式出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產品質量的經濟把握》(該專著奠定了質量把握理論的基礎)。休哈特主見對生產過程的把握，應事先做好生產設備的調試工作、生產環(huán)境的整頓工作、技術人員和生產人員的培訓工作，并要求生產人員在生產過程中規(guī)范操作，保證生產過程處于把握之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”,后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方案"，這些方案在貝爾試驗室的大批量產品的生產中進行了很多次的應用，表明它是一種格外有效的質量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題，它構成了質量檢驗理論的重要內容。在20世紀二三十年月提出質量把握理論與質量檢驗理論之際，恰逢西方發(fā)達國家處于經濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，直至其次次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴峻問題（武器質量、被服質量、藥品質量等），美國政府開頭推廣用統(tǒng)計質量把握方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質量管理標準，《質量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用的把握圖方法》、《生產中的質量管理用把握圖》成功地解決了武器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產在數(shù)量上、質量上和經濟上都占據(jù)世界領先地位。由于釆用了統(tǒng)計質量把握方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質量的統(tǒng)計把握方法成為質量管理的主要內容。統(tǒng)計質量把握強調對生產制造過程的預防性把握，使質量管理由單純依靠質量檢驗事后把關，進展到突出質量的預防性把握與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程把握強有力的工具。從質量檢驗階段進展到統(tǒng)計質量把握階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防產出廢品并檢驗產品質量的方法，由專職檢驗人員轉移給專業(yè)的質量把握工程師擔當。這標志著將事后檢驗的觀念轉變?yōu)椴聹y質量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。質量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先把握，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調了統(tǒng)計方法的作用，忽視組織管理和生產者能動性對質量的影響，致使人們誤認為“質量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情"，限制了統(tǒng)計方法的推廣進展，將質量的把握和管理局限在制造和檢驗部門，影響產品的質量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不行能解決一切質量管理問題。3、全面質量把握階段20世紀50年月以來，科學技術和工業(yè)生產的進展，對質量要求越來越高。為此，在髙、精、尖產品的質量把握要求下，明顯僅僅依靠質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步的要求。這就對質量管理提出了新的要求，使質量管理理論從SQC向更髙級的全面質量把握(TQC)管理進展?；谏鲜霰尘?，美國通用電氣公司(GE)質量總經理菲根堡姆和有名的質量管理專家朱蘭等人在20世紀60年月先后提出了“全面質量把握管理”的概念，于是人們生疏到質量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質量管理中被廣泛應用。并且，以人為本的觀念被充分強調，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析爭辯，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl—書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場爭辯、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”O(jiān)朱蘭提出全面質量管理有三個環(huán)節(jié)：質量策劃、質量把握和質量改進，并于1951年首次出版了《質量把握手冊》，成為質量管理領域的權威著作。日本推出全公司的質量把握（CWQC）.TQC與CWQC的全面質量把握是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學化的一項重要內容。全面質量把握階段的質量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)內部全面地運用各種管理技術和方法。在肯定意義上講，它已經不再局限于質量職能領域，而演化為一套以質量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質量把握管理使產品或服務質量獲得快速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿易的不斷進展，特殊是經濟一體化的不斷深化，國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)越來越重視產品責任（PL）和質量保證（QA）問題。于是，一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70年月末先后發(fā)布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不全都，給國際貿易帶來了壁壘，一套通用的、具有機敏性的國際質量保證模式成為當時世界各國的迫切需要。4、全面質量管理階段所謂全面質量管理（TQM）,是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過顧客和全部相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它強調了全部相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質量把握理論，尤其是由國際標準化組織（ISO）質量管理和質量保證技術委員會(IS0/TC176)制定的IS09000族的國際標準，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開頭，世界各國對它進行了全面深化的爭辯，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和進展。概括地講，全面質量管理的進展經受了以下四個階段。日本從美國引入全面質量管理。全面質量管理起始于1950年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質量管理課程。戴明博士在日本開展質量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯的錯誤，因此，他修正方案而改為向企業(yè)的經營者傳授品質經營的理念及重要性，而使日本早期的經營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質經營理念，如準時制生產(J1T)、看板管理、質量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年月開頭，日本企業(yè)從質量管理中獲得巨大的收益，充分生疏到了全面質量管理的好處。日本人開頭將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛釆用統(tǒng)計技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的進展。美國的全面質量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花結果，20世紀80年月“返銷"美國，并且為美國工業(yè)和經濟復興作出了貢獻。20世紀80年月，TQM開頭成為美國人的關注焦點，當時美國人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調的質量優(yōu)勢方面作出回應。對日本和美國空調制造者的一項爭辯表明，質量最好的美國產品比日本最差的制造產品平均次品率要高。美國的質量不足的問題已經如此嚴峻，以致在整個行業(yè)中改善質量成為整個國家的優(yōu)先任務。1980年6月24日美國廣播公司（NBC）在電視播放舉世有名的《日本行，為什么我們不行》（IfJapanCan,WhyCanftWe?）紀錄片，介紹日本通過全面質量把握（TQC）活動，制造出優(yōu)異產品的情況，同時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質量獎及其在制造經濟奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國普及推廣，并且在實踐中產生出新的質量管理理論和方法。美國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿足（TCS）概念，獲得巨大成功。（3）全面質量管理的內容和要求得到標準化。隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開頭釆用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了IS09000系列標準，這是全面質量管理進展的第三個階段。因此，人們通常所生疏的IS09000系列標準實際上是對原來全面質量管理爭辯成果的標準化。ISO質量管理體系標準誕生于市場經濟環(huán)境，是國際標準化組織（ISO）在總結各國全面質量管理閱歷的基礎上，為寬敞企業(yè)轉換經營機制、強化技術基礎、完善內部管理、提高產品和服務質量、愛護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康平安、提高企業(yè)信譽等方面供應了科學指南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通行證”。(4)質量管理上升到經營管理層面。隨著質量管理思想和方法往更高層次進展，企業(yè)的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業(yè)界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業(yè)經營的生命線"這種觀念漸漸被企業(yè)所接受。各國通過設立國家質量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為很多國家強化和提高產業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，很多新興的工業(yè)化國家和進展中國家也都設立和開展了國家質量獎。在全世界全部國家質量獎中，最為有名、影響最大的當推日本愛德華，藏明質量獎、美國馬爾科姆?波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎，這三大世界質量獎被稱為卓越績效模式的制造者和經濟奇跡的助推器。日本企業(yè)通過申請戴明質量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的武器，納入到企業(yè)經營戰(zhàn)略中去，而且使經營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴明質量獎提高了企業(yè)的分散力，實現(xiàn)了TQC到TQM的轉變，訂正了企業(yè)過去不重視經營戰(zhàn)略的做法，引導和促進了企業(yè)的可持續(xù)進展。波多里奇國家質量獎引導企業(yè)通過連續(xù)的質量改進和設定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿足?！百|量"在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績效模式”，歐洲質量獎的使命：一是激勵和掛念歐洲的企業(yè)，改進它們的經營活動，并最終達到顧客滿足、雇員滿足，達到社會效益和企業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質量管理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的打算性因素的進程。應當看到，質量管理的各個進展階段之間就其過程而言，如朱蘭所說；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構筑成現(xiàn)代質量管理科學。質量管理進展到全面質量管理，是質量管理工作的一大進步，統(tǒng)計質量管理著重于應用統(tǒng)計方法把握生產過程質量，發(fā)揮預防性管理作用，從而保證產品質量。然而，產品質量的形成過程不僅與生產過程有關，還與其他很多過程、很多環(huán)節(jié)和因素相關聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適應現(xiàn)代化大生產對質量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必需明白，質量管理理論與科學技術的進步和社會生產力的進展是親密相關的。21世紀，隨著新技術的不斷消滅，質量管理的主要目的是改進體系和過程（包括產品生產和工作），以求不斷提高產品質量、工作質量、過程質量和體系質量等，而在應對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質量問題的方法、手段必定會更為完善、豐富和持續(xù)進展，質量管理理論的進展必將進入一個新的階段。十六、質量管理相關術語當今社會，學問已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產力進展的核心和基礎。企業(yè)進展不再是簡潔的有形資產的擴張，而是在深刻的學問創(chuàng)新的基礎上，把學問轉化為財寶。因而，質量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織(ISO)質量管理和質量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的全部國際標準等理念得到進一步的推廣，其IS09000；2005質量管理基礎與術語標準在世界范圍內，統(tǒng)一了對質量管理及其相關術語的生疏。1、質量管理質量管理是“指導和把握組織的關于質量的相互協(xié)調的活動"0注：關于質量的指導和把握活動通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量把握、質量保證和質量改進。質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍圍著質量而開展的各種方案、組織、指揮、把握和協(xié)調等全部管理活動的總和。質量管理必需與組織其他方面的