客戶溝通和交流(合集7篇)

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時間：2023-05-2916:10:53

客戶溝通和交流第1篇

[關(guān)鍵詞]溝通工程造價咨詢企業(yè)策略

工程造價咨詢是適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的需要，采用建設(shè)各方所接受的工程造價計價模式和準(zhǔn)確適用的造價信息以及專業(yè)人員的智慧及經(jīng)驗，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)管理、法律和工程技術(shù)等方面的知識，為建設(shè)工程項目造價的確定和控制提供咨詢的智力服務(wù)。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，上海的工程造價咨詢企業(yè)必須加快實施市場營銷眼界，由傳統(tǒng)的消極等待客戶轉(zhuǎn)為主動尋找、發(fā)現(xiàn)和培育客戶，努力擴(kuò)大社會影響和市場占有率。

工程造價咨詢企業(yè)經(jīng)營管理活動的核心目標(biāo)在于追求企業(yè)效益和社會效益的同步最大化。其市場營銷管理同樣可以按照產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）的4P理論組織和推行。但是，工程造價咨詢企業(yè)提供的服務(wù)具備四個主要特點(diǎn)：無形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價咨詢企業(yè)的市場營銷管理有別于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造業(yè)企業(yè)。

筆者長期從事建筑建材業(yè)有關(guān)行政審批和非行政審批事項的受理辦理工作，在工作實踐中深深體會到，工程造價咨詢企業(yè)在市場營銷管理中，除應(yīng)用制造業(yè)企業(yè)市場營銷的基本原理，從提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，提高價格競爭力等方面著手外，應(yīng)更多地結(jié)合工程造價咨詢業(yè)自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實施，同客戶建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，以形成穩(wěn)定且日益擴(kuò)大的客戶群。

一、與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經(jīng)營管理活動中的作用

根據(jù)組織行為學(xué)、管理學(xué)等關(guān)于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞”。從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發(fā)送者通過運(yùn)用語言或其它符號向他人傳遞信息以有效地影響對方發(fā)生相應(yīng)的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達(dá)和管理等功能。

工程造價咨詢企業(yè)提供的服務(wù)成果本質(zhì)上是向客戶傳遞無形的思想、理念、技術(shù)和方法，企業(yè)自身的發(fā)展也有賴于客戶和社會的理解與認(rèn)同，這些目標(biāo)必須通過與客戶的溝通得以實現(xiàn)。具體說，與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經(jīng)營管理活動中的作用體現(xiàn)在以下方面：

1、準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)成果的信息，提高客戶的滿意度

工程造價咨詢服務(wù)成果經(jīng)常表現(xiàn)為有形產(chǎn)品形式，這是指工程造價咨詢企業(yè)在為各類客戶服務(wù)時所提供的書面形式報告。但是，單純依靠書面報告在多數(shù)情況下尚不足以完整體現(xiàn)有關(guān)服務(wù)成果。造價工程師必須通過口頭的、非語言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握報告的內(nèi)容。這也是工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的初次合作中建立相互信任的關(guān)鍵之處。

2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對性的服務(wù)

溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價咨詢企業(yè)可以獲知客戶對工程項目的功能、質(zhì)量要求、進(jìn)度要求、造價水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業(yè)知識為客戶提供節(jié)省、確定以及控制造價的各種可行性建議。

3、加強(qiáng)與客戶的情感交流，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群

在業(yè)務(wù)成功合作和初步信任建立的基礎(chǔ)上，工程造價咨詢企業(yè)可以創(chuàng)造條件讓領(lǐng)導(dǎo)者、造價工程師與客戶的相關(guān)人員密切交流，增進(jìn)友情，深化彼此的相互信任，建立長期的合作關(guān)系。眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明，穩(wěn)定的客戶群具有放大效應(yīng)。工程造價咨詢企業(yè)可以借助客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，獲得持續(xù)增長的市場領(lǐng)域。

4、宣傳企業(yè)的實力和形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會知名度

市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)競爭，可以歸結(jié)為企業(yè)信譽(yù)的競爭。當(dāng)前，上海工程造價咨詢市場競爭相當(dāng)激烈，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過各種有效的方式在社會上加強(qiáng)自身實力和形象的宣傳，爭取社會的認(rèn)知和認(rèn)同，擴(kuò)大企業(yè)的社會影響，為承接業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和潛在機(jī)會。

二、工程造價咨詢企業(yè)在與客戶溝通方面存在的問題

目前，上海的工程造價咨詢企業(yè)已轉(zhuǎn)制成為以造價專業(yè)人員出資為主的有限責(zé)任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國有企業(yè)的“三產(chǎn)”。究其淵源，可基本劃歸為審計系統(tǒng)、財政系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)開發(fā)方面突出表現(xiàn)為市場意識不強(qiáng)，依然習(xí)慣于等待“母體”派活，或是成日無計劃忙于到處尋覓項目信息，缺乏系統(tǒng)和長遠(yuǎn)的市場營銷計劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴(yán)重不足：

1、以短期溝通為主

據(jù)筆者了解，目前工程造價咨詢企業(yè)與客戶的溝通主要是在項目合作期間進(jìn)行，時間短，一次性特點(diǎn)顯著。在項目合作結(jié)束后，除非再次發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系終止。客戶的心目中難以對企業(yè)產(chǎn)生深刻的印象。當(dāng)客戶再次出資建設(shè)項目需要工程造價咨詢服務(wù)的時候，先前聯(lián)系的工程造價咨詢企業(yè)在客戶的印象中已經(jīng)淡漠，或與其它眾多同類企業(yè)相比并無特異之處，以致企業(yè)在項目競爭中無法做到領(lǐng)先一步。

2、以工作溝通為主

客戶的需求有當(dāng)前和長遠(yuǎn)、現(xiàn)實和潛在之分?？蛻舻拈L遠(yuǎn)和潛在需求往往是工程造價咨詢企業(yè)可以爭取的市場機(jī)會，但是，這些機(jī)會需要工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的溝通中去發(fā)現(xiàn)和獲取?？蛻?，主要是其負(fù)責(zé)和經(jīng)辦人員既有完成工作任務(wù)的需要，也有社會交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價咨詢企業(yè)的工作開展和市場開發(fā)提供便利條件。

客戶的上述需求特點(diǎn)，要求工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的工作溝通基礎(chǔ)上加大溝通的領(lǐng)域和深度。但由于市場觀念和服務(wù)意識的欠缺，工程造價咨詢企業(yè)與客戶的交流基本限于客戶委托項目的內(nèi)容，極少詢問其它需求，極少主動為客戶提供更為豐富的信息。加之企業(yè)體制和機(jī)制的約束，工程造價咨詢企業(yè)員工與客戶的情感交流更為少見，無法讓客戶體會到人性化的服務(wù)。

3、以單向溝通為主

工程造價咨詢企業(yè)的服務(wù)對象極為廣泛，涉及到國內(nèi)外各行業(yè)。與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價咨詢企業(yè)開闊視野，掌握豐富的信息，學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識、理念和經(jīng)驗，認(rèn)識自身不足。

工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)注重與客戶的雙向交流，有意識地引導(dǎo)客戶，讓客戶發(fā)表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價咨詢企業(yè)與客戶之間，經(jīng)常是前者向后者說教式地介紹有關(guān)情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。

在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價咨詢企業(yè)無法發(fā)揮有效溝通可能產(chǎn)生的交流、宣傳、加深信任、學(xué)習(xí)提高、改善經(jīng)營管理、發(fā)展客戶等積極效應(yīng)，加大了擴(kuò)大市場的難度。

三、工程造價咨詢企業(yè)與客戶有效溝通的策略

工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)將與客戶實現(xiàn)有效溝通作為實施市場營銷眼界的重要組成部分，注重溝通的長期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發(fā)展為互信和諧的情感交流，在高度競爭的市場中建立和加強(qiáng)客戶的忠誠度，提高企業(yè)的影響力。

當(dāng)然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價咨詢企業(yè)普遍重視和精心運(yùn)用的溝通策略，筆者在此不再詳細(xì)展開。根據(jù)工程造價咨詢企業(yè)的智力型、服務(wù)性、產(chǎn)品無形性的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化綜合運(yùn)用以下溝通策略：

1、成立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

該機(jī)構(gòu)專門從事客戶關(guān)系管理，由業(yè)務(wù)素質(zhì)全面的人員負(fù)責(zé)，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)若干個或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)各部門做好客戶服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對客戶負(fù)責(zé)。其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為加強(qiáng)與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。

2、建立客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)

客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是指與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料，其中可以包括以下內(nèi)容：現(xiàn)實客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍、電話、傳真、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人姓名、個性特點(diǎn)；合作與溝通記錄，如委托項目名稱、類型、建設(shè)內(nèi)容、地點(diǎn)、出資規(guī)模，項目委托時間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等。客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是與客戶溝通的基礎(chǔ)要素，企業(yè)必須通過及時的更新保證數(shù)據(jù)資料的有效性。

3、設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話

當(dāng)前，許多制造業(yè)、自來水、電力、煤氣、電信和出租車等行業(yè)的企業(yè)在運(yùn)用服務(wù)熱線電話與客戶溝通方面成效顯著。熱線電話溝通具有直接性、及時性的特點(diǎn)。工程造價咨詢企業(yè)的服務(wù)熱線電話應(yīng)由上述客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，電話信息應(yīng)詳細(xì)記入客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)備查。在客戶再次聯(lián)系時，接聽者能夠準(zhǔn)確報出客戶的有關(guān)信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)熱線電話的接聽者應(yīng)具備比較全面的專業(yè)素養(yǎng)和社會交往能力，能夠?qū)蛻籼岢龅挠嘘P(guān)計價依據(jù)采用、造價信息、行業(yè)政策法規(guī)等方面的問題給予準(zhǔn)確的解釋，對客戶的投訴給予及時的處理。

4、發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料

工程造價咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹材料應(yīng)該編制精美、內(nèi)容豐富、語言準(zhǔn)確；針對目標(biāo)市場編制，定期更新，由企業(yè)人員向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)放，以增加客戶對企業(yè)的信任度。工程造價咨詢企業(yè)也可以制作張貼物、宣傳冊、紀(jì)念品等用于輔助宣傳。有條件的企業(yè)可以在辦公場所設(shè)置陳列室，展示企業(yè)參與的主要工程項目圖片簡介和公司的榮譽(yù)證明，在客戶訪問企業(yè)時，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的形象認(rèn)識。

5、定期發(fā)放內(nèi)部刊物，建立企業(yè)網(wǎng)站

向客戶定期發(fā)放內(nèi)部刊物，是工程造價咨詢企業(yè)與客戶溝通的有效方式。工程造價咨詢企業(yè)可以發(fā)揮自身在人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢，在有關(guān)內(nèi)部刊物中反映公司的工作動態(tài)、行業(yè)信息、國家和地方的出資政策、造價案例分析、行業(yè)市場走勢、造價管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對公司的認(rèn)識。在內(nèi)部刊物中，也可以介紹客戶發(fā)展的成功經(jīng)驗，形成企業(yè)與客戶良好的互動關(guān)系。

適應(yīng)當(dāng)前信息化日新月異的形勢，工程造價咨詢企業(yè)建立網(wǎng)站也是宣傳自己，增進(jìn)與客戶溝通的機(jī)會。工程造價咨詢企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)克服傳統(tǒng)的、簡單的、平面的制作和運(yùn)行方式，既要包括企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹、組織機(jī)構(gòu)、項目案例，也要包括詳細(xì)的案例分析、國家和地方政策、行業(yè)技術(shù)發(fā)展動態(tài)，市場調(diào)查分析，并設(shè)立專門欄目回答客戶提問，以提高客戶瀏覽網(wǎng)站的興趣。

6、舉辦研討會或培訓(xùn)班與客戶溝通

為在特定的行業(yè)領(lǐng)域保持競爭力和開發(fā)新市場，工程造價咨詢企業(yè)需要持續(xù)地向目標(biāo)客戶介紹咨詢服務(wù)能夠為客戶帶來的益處，體現(xiàn)企業(yè)的技術(shù)實力和信息優(yōu)勢。舉辦研討會或培訓(xùn)班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說來，人們對直白的廣告也許有所懷疑，但是對研討會或培訓(xùn)班這類嚴(yán)肅的形式往往比較重視。研討會或培訓(xùn)班以其專業(yè)性強(qiáng)、信息量大見長，具有其它溝通方式難以企及的人文、學(xué)術(shù)和科技氛圍。工程造價咨詢企業(yè)可以定期或不定期的舉辦有關(guān)研討會，邀請有關(guān)部門、企業(yè)參加，介紹宏觀經(jīng)濟(jì)走勢、工程技術(shù)動態(tài)、市場發(fā)展趨勢等有關(guān)內(nèi)容，同時借機(jī)了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動業(yè)務(wù)的開展。

7、加強(qiáng)個人聯(lián)系，增進(jìn)情感交流

個人聯(lián)系即通過造價工程師、關(guān)系經(jīng)理與客戶的密切交流增