雙1111運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)集客

集客CRM雙11運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)北京慧博科技有限公司2014-10-25雙11運(yùn)營(yíng)注意要點(diǎn)/短信文案/流程模板數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作史訂導(dǎo)入歷單數(shù)據(jù)是軟件進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)越完整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)越精準(zhǔn)客組戶(hù)分準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備，預(yù)覽客戶(hù)量，為雙11方案做準(zhǔn)備RFM會(huì)員分析分析全店會(huì)員部分情況，掌握會(huì)員分布趨勢(shì)，輔助指定運(yùn)營(yíng)策略數(shù)據(jù)準(zhǔn)備篇：客戶(hù)分組客戶(hù)分組提前準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)分組活動(dòng)時(shí)可直接引用活躍期客戶(hù)：近30客戶(hù)下單客戶(hù)排除近7天購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)休眠期客戶(hù)：半年未購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)流失期客戶(hù)：超過(guò)1年以上未購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)死亡客戶(hù)：超過(guò)2年未購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)潛在客戶(hù)：近1年拍下未付款客戶(hù)或交易關(guān)閉客戶(hù)其他特定屬性劃分：去年雙11購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)聚劃算吸引客戶(hù)群雙11目標(biāo)客戶(hù)群鎖定按照特殊屬性劃分?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)備篇：雙11分組推薦按照RFM模型劃分售后期客戶(hù)：近7天或近15天購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)按照客戶(hù)流失曲線(xiàn)劃分：流失期客戶(hù)等按照客單價(jià)高、中低劃分雙11客戶(hù)分組對(duì)應(yīng)短信分享雙11相關(guān)短語(yǔ)模板已添加至軟件短語(yǔ)庫(kù)，可直接點(diǎn)擊“引用短語(yǔ)庫(kù)”使用數(shù)據(jù)準(zhǔn)備篇：RFM分析經(jīng)典RFM模型分析：R(Recency)最近一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，F(xiàn)(Frequency)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，M(Monetary)購(gòu)買(mǎi)金額。直觀掌握店鋪客戶(hù)群分布情況，顏色較深客戶(hù)占比越大，掌握客戶(hù)流失走向及客單分布區(qū)域?yàn)槟繕?biāo)組選擇提供依據(jù)也可以直接點(diǎn)擊引用發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信，或以此為依據(jù)創(chuàng)建客戶(hù)分組準(zhǔn)備。如上圖：1、左上角:營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)提高轉(zhuǎn)化率與到達(dá)率2、右上角：購(gòu)買(mǎi)頻率高，客戶(hù)忠誠(chéng)度高

3、左下角：相當(dāng)于陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)以低價(jià)高轉(zhuǎn)化為主，傾向于優(yōu)惠券、短信營(yíng)銷(xiāo)等4、右下角：購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多，好久沒(méi)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)提高費(fèi)用，將客戶(hù)拉回。雙11催付物流等訂單類(lèi)關(guān)懷以往大促結(jié)束后，大量訂單本是好事，但DSR評(píng)分在集中的時(shí)間段內(nèi)下降，卻令很多賣(mài)家頭疼不已！成功選擇開(kāi)啟訂單關(guān)懷類(lèi)功能，能有效挽回流失訂單，提升客戶(hù)好感，提高店鋪DSR評(píng)分。雙11催付急中有序大促期間，催付效果的平均值大約是25%左右。常規(guī)催付大促期間建議催付時(shí)間15-30分鐘催付短信通知時(shí)間：全天催付二次催付?可直接使用在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中提供的二次催付模板?雙11當(dāng)天根據(jù)實(shí)際情況選擇使用，二次催付可選擇客單價(jià)較高用戶(hù)集中二次催付短信文案要委婉雙11后集中催付雙11活動(dòng)結(jié)束后依然有大量未付款訂單選擇集中催付再次進(jìn)行二次轉(zhuǎn)化。模板見(jiàn)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)上11后催付模板催付時(shí)間分析根據(jù)以往客戶(hù)下單付款時(shí)間分析：25分鐘內(nèi)付款人數(shù)占比90%,雙11大促建議15-25分鐘未付款進(jìn)行催付，催付短信通知時(shí)間建議全天催，凌晨1點(diǎn)雙11全面開(kāi)始搶購(gòu)，開(kāi)啟后有付款條件的才會(huì)催付。雙11物流關(guān)懷除了常規(guī)的發(fā)貨提醒、同城、簽收開(kāi)啟后，強(qiáng)烈建議開(kāi)始延時(shí)發(fā)貨提醒。開(kāi)啟后，符合條件的幾天未發(fā)貨訂單會(huì)自動(dòng)觸發(fā)關(guān)懷短信提醒及時(shí)告知客戶(hù)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)功能適用于中小賣(mài)家，簡(jiǎn)單快捷快速篩選會(huì)員群發(fā)支持活動(dòng)效果分析，定時(shí)功能快速選擇，可直接引用之前準(zhǔn)備好的會(huì)員分組數(shù)據(jù)發(fā)送雙11短語(yǔ)庫(kù)支持此功能基礎(chǔ)版和高級(jí)版都有雙11流程模板分享功能路徑：【營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)】---【在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)】模塊會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)直接定時(shí)，利用提前準(zhǔn)備好的我的分組選擇目標(biāo)數(shù)據(jù)發(fā)送在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模板直接引用雙11模板介紹（雙11/預(yù)熱2波+雙11當(dāng)天1波）流程說(shuō)明：預(yù)熱2波：11.5日第一波預(yù)熱

目標(biāo)群：近2年全部會(huì)員

11月10日晚上20點(diǎn)預(yù)熱第二波

大促前最近通知，制造緊張氛圍，關(guān)鍵時(shí)刻。大促當(dāng)天：11.11日早上9點(diǎn)短信第3波，沖刺階段，這里可以根據(jù)店鋪實(shí)際情況選擇，如果覺(jué)得當(dāng)天發(fā)1波不夠可以再發(fā)一波但是要避免短信轟炸給客戶(hù)造成困擾短信文案要適當(dāng)掌握技巧以去年雙11大促為例：最兇猛的流量——11月11日凌晨的第一分鐘，吸引了342萬(wàn)買(mǎi)家進(jìn)入；因此，雙11拼的從來(lái)不是當(dāng)天而是預(yù)熱！整個(gè)期間60%-70%的銷(xiāo)量是在11月1日到11月10日這10天內(nèi)完成，而雙十一當(dāng)天能完成的銷(xiāo)量?jī)H占30%-40%。高級(jí)版用戶(hù)特有功能雙11模板介紹（雙11/按時(shí)間軸細(xì)分方案）按照客戶(hù)生命周期分布劃分，不同時(shí)期客戶(hù)選擇不同激活方式，短信通知潛在客戶(hù)激活：近一年拍下未付款的客戶(hù)既然拍下說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品有一定認(rèn)可和需求，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)=0活躍期客戶(hù)通知：近3個(gè)月下單客戶(hù)，不包含已下單未付款客戶(hù)沉默期及流失期客戶(hù)：3個(gè)月以上未購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)以上也可以根據(jù)自己店鋪實(shí)際情況調(diào)整，修改參數(shù)。一鍵執(zhí)行，支持分組活動(dòng)效果分析，方便活動(dòng)后效果比對(duì)更多模板詳見(jiàn)【在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)】流程模板雙11模板介紹（雙11/RFM模型細(xì)分方案）根據(jù)RFM模型劃分，取客戶(hù)近期購(gòu)買(mǎi)時(shí)間R\購(gòu)買(mǎi)頻次F購(gòu)買(mǎi)金額可根據(jù)實(shí)際情況自行添加，3個(gè)指

標(biāo)自由組合，新老客戶(hù)按照雙11黃金時(shí)間段近3個(gè)月作為分隔線(xiàn)，不同用戶(hù)發(fā)送不同營(yíng)銷(xiāo)策略短信。流程只能同一個(gè)時(shí)間執(zhí)行，不能分時(shí)段發(fā)送短信。雙11模板介紹（活動(dòng)后滿(mǎn)月禮）雙11結(jié)束后第30天發(fā)送滿(mǎn)月關(guān)懷短信目標(biāo)客戶(hù)群：雙11當(dāng)天交易成功客戶(hù)短信文案:作用：加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)店鋪的印象，同時(shí)也可以贈(zèng)送優(yōu)惠券或者其他優(yōu)惠措施加以吸引，促進(jìn)二次轉(zhuǎn)化，如順便做雙12活動(dòng)預(yù)熱等。更多模板詳見(jiàn)【在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)】流程模板短信通道相關(guān)支持短信通道達(dá)到率相關(guān)：訂單類(lèi)短信提供自主三網(wǎng)合一號(hào)，固定通道，移動(dòng)、聯(lián)通、電信顯示號(hào)碼統(tǒng)一為106號(hào)段，且到達(dá)率在98%左右，關(guān)機(jī)空號(hào)等可能影響達(dá)到率。自主直連通道，支持上下行，并提供備用三網(wǎng)合一候選通道。營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)通道發(fā)送速度高達(dá)500條/s，備用三網(wǎng)合一通道，擴(kuò)容多個(gè)端口，短信優(yōu)質(zhì)資源優(yōu)先，通道號(hào)106號(hào)段，后面號(hào)碼為隨機(jī)號(hào)碼不固定，到達(dá)率在95%左右。提升短信到達(dá)率方法：發(fā)送前先測(cè)試短信內(nèi)容，內(nèi)容中避免營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)過(guò)于強(qiáng)烈的詞匯，如恭喜，大獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)等詞匯等。敏感詞：運(yùn)營(yíng)商有敏感詞限制如含有