移動公司客戶滿意度工作匯報材料課件

提升客戶滿意度工作匯報材料提升客戶滿意度彰顯移動新風采匯報提綱22009年客戶滿意度整體情況132009年客戶滿意度工作具體實施2010年客戶滿意度工作計劃4結(jié)束語客戶滿意度提升工程是2009年客戶服務工作重點之一，為切實做好此項工作，分公司緊緊圍繞集團公司及區(qū)公司的指導思想及政策方針，以客戶滿意為導向全面了解客戶需求和客戶感知,大力提升主動服務意識及服務能力，不斷夯實服務基礎管理工作。通過“便捷服務，滿意100”主題活動、客戶滿意度短板提升工作、進一步落實服務層級管理等工作，對內(nèi)加強指導、檢查和考核以提升各部門服務執(zhí)行能力，對外以宣傳、回饋、參與形式來彰顯服務品質(zhì)，在哈密同行業(yè)中一直保持領先優(yōu)勢，并受到本地用戶的一致好評。2009年客戶滿意度整體情況2009年客戶滿意度整體指標完成情況綜合客戶滿意度全疆排名第5綜合客戶滿意度領先程度全疆排名第22009年客戶滿意度整體指標完成情況2009年哈密分公司客戶滿意度中商業(yè)過程中的新業(yè)務、資費、宣傳、營業(yè)廳、繳費、話費信息、投訴及客戶經(jīng)理項目表現(xiàn)較好。領先程度項目中新業(yè)務、資費、宣傳、營業(yè)廳、繳費、客戶經(jīng)理幾個項目領先程度較為明顯6綜合客戶滿意度繳費2009年客戶滿意度整體情況保持優(yōu)勢營業(yè)廳客戶經(jīng)理7新業(yè)務資費宣傳2009年客戶滿意度整體情況22009年客戶滿意度整體情況132009年客戶滿意度工作具體實施2010年客戶滿意度工作計劃4結(jié)束語客戶滿意度受多種因素影響，涉及分公司各個部門。當?shù)胤諛I(yè)整體水平對客戶滿意度的參照作用相對重要?？蛻魧ξ覀兎站C合滿意度和其心情也有關，關鍵是我們是否能真正的站在客戶的角度考慮問題。以重視客戶感知為出發(fā)點客戶感知服務態(tài)度費用合理業(yè)務能力渠道便捷客戶預期被重視被尊重物有所值被羨慕同行業(yè)對比2009年客戶滿意度工作具體實施思路2009年客戶滿意度工作具體實施－營業(yè)廳哈密分公司通過對到營業(yè)廳接受服務的用戶期望值進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶接受服務時對辦事效率及等候時間要求較高。其次時服務態(tài)度、環(huán)境秩序及服務種類，針對用戶的需求、期望，哈密分公司制定了相應的措施來滿足客戶期望值進而提升客戶感知度環(huán)境舒適秩序良好服務態(tài)度親切溫馨不用等候很長時間辦事準確效率高建立完善的營業(yè)人員業(yè)務及服務培訓、檢查及考核制度，加強營業(yè)人員服務及業(yè)務能力，打好服務用戶基礎，提高營業(yè)人員系統(tǒng)操作熟練程度及業(yè)務熟練程度，快速、有效的為用戶辦理業(yè)務根據(jù)營業(yè)廳客流量高峰、低峰期合理安排班務。加強引導員崗位職責，能夠積極主動為等待用戶進行業(yè)務宣傳培養(yǎng)用戶使用電子渠道，有效分流營業(yè)廳客流量壓力強化服務規(guī)范培訓，培養(yǎng)營業(yè)人員控制情緒的能力大力開展班組文化建設，提高員工工作熱情。開展員工關愛活動，及時掌握員工情緒動態(tài)，及時幫助處理開展服務明星評選活動，在營業(yè)廳內(nèi)部起到傳、幫、帶作用營業(yè)廳管理人員根據(jù)管理工具要求，每天按時對營業(yè)廳進行巡廳根據(jù)營業(yè)廳5s要求改善營業(yè)環(huán)境根據(jù)不同的節(jié)日進行相應的裝飾布置定期以問卷或電話調(diào)查的方式對用戶進行服務需求調(diào)查建立快速用戶反饋機制，對于前臺用戶提出的需求及時向上級部門反映，上級部門便根據(jù)用戶提出要求采取相應的措施服務種類滿足需求2009年客戶滿意度工作具體實施－營業(yè)廳1234強化能力、穩(wěn)定客戶大力推廣信息化及時與客戶溝通，準確理解、把握行業(yè)客戶需求，設計、制定適合客戶的信息化產(chǎn)品建立客戶離網(wǎng)預警機制及信息反饋機制，密切關注客戶的消費行為，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決培訓：多方位定期開展客戶經(jīng)理培訓工作，強化客戶經(jīng)理培訓能力定期與客戶進行溝通、交流，為客戶提供差異化、個性化、細致化服務2009年客戶滿意度工作具體實施－客戶經(jīng)理2009年客戶滿意度工作具體實施－投訴投訴處理三步曲投訴處理流程細化投訴的源頭控制投訴處理過程中，保證用戶確實滿意投訴處理人員反應速度、靈敏投訴處理時間應盡量短投訴處理人員態(tài)度誠懇投訴處理人員業(yè)務能力強回訪及時性，不能敷衍了事投訴的事中處理投訴的事后跟蹤要求營業(yè)人員在做產(chǎn)品推廣時應介紹清楚，不得有隱瞞，或含糊其辭定期進行營業(yè)人員服務規(guī)范培訓，端正營業(yè)人員服務態(tài)度營業(yè)人員業(yè)務能力熟練加強營業(yè)廳經(jīng)理的巡廳頻率，不斷提醒營業(yè)員調(diào)整情緒和狀態(tài)加強對首問責任人的考核力度，明確和細化考核辦法宣傳網(wǎng)絡資費繳費1、加大渠道建設，從全地區(qū)不到10個營業(yè)廳擴展到近100個營業(yè)廳2、鋪設了近千個空中充值點3、開設夜間充值卡銷售綠色通道、新增24小時自助繳費方式。1、在當?shù)赝袠I(yè)中現(xiàn)對保持資費穩(wěn)定，給客戶以安全信任。2、在客戶選擇資費過程中根據(jù)客戶預期需求，幫助客戶選擇。3、用簡單明了的語言，將賬單明細客戶給講解清楚。1、網(wǎng)路建設啟動早，給客戶先入為主的感念---移動網(wǎng)絡好。2、定期優(yōu)化、提高網(wǎng)路承載能力，減少擁塞。3、在群眾參與較多的大型活動中，應急通信表現(xiàn)出一枝獨秀。1、長期有效的企業(yè)整體宣傳將中國移動深深的映入客戶腦海。2、針對專項的業(yè)務宣傳是告知、解釋，給客戶的初步概念．3、移動客戶言傳身教給客戶的感知更真實。2009年客戶滿意度工作具體實施－宣傳、繳費、資費、網(wǎng)絡

分公司在做好窗口服務及投訴控制的同時兼顧用戶對繳費、宣傳、資費、網(wǎng)絡等方面的感知度問題員工流動頻繁，同時營業(yè)員小齡化，給營業(yè)廳的服務、業(yè)務及管理帶來一定的挑戰(zhàn)。市場競爭激烈，促銷活動推陳出新速度加快，用戶應接不暇，不能夠真正理解促銷活動所帶來的益處，感知度較差萬名客戶投訴占比一直在全疆平均水平線上、下徘徊，錯辦漏辦業(yè)務差錯率居高不下。服務人員對電子渠道的推薦力度不夠，造成網(wǎng)上營業(yè)廳普及率較低。2009年雖然哈密分公司客戶滿意度總體水平高于全疆平均水平，但還存在一些問題影響、阻礙客戶滿意度提升工作，需要亟待解決（語音網(wǎng)絡，促銷，積分，網(wǎng)上營業(yè)廳）。2009年客戶滿意度工作具體實施－存在問題22009年客戶滿意度整體情況132009年客戶滿意度工作具體實施2010年客戶滿意度工作計劃4結(jié)束語LastModified:2004兺06懍14粧10:06湰屃支撐全業(yè)務運營，確保核心市場優(yōu)質(zhì)服務，打造競爭新優(yōu)勢轉(zhuǎn)變思想，全面落實，努力提升客戶滿意度，繼續(xù)保持服務領先優(yōu)勢2010年將堅持以客戶為導向，關注服務過程，提升客戶感知，支撐全業(yè)務運營，確保核心市場優(yōu)質(zhì)服務，持續(xù)打造同行業(yè)服務水平絕對領先的競爭優(yōu)勢。以區(qū)公司服務工作思路為指導，結(jié)合實際，以服務能力提升為基礎，落實層級管理、短板改進、客戶投訴、定期培訓等工作方式，關注服務過程.提升客戶感知提升客戶滿意度，全面持續(xù)保持服務水平領先的競爭優(yōu)勢?；顒佣骸瓣柟馓焓埂痹u選2010年客戶滿意度工作計劃區(qū)公司哈密分公司

2010年，分公司將結(jié)合09年服務滿意度情況，重點對短木板進行改善，從營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、投訴三個可控方面入手，以提升”窗口服務能力、完善基礎管理、減少業(yè)務差錯、擴展客戶經(jīng)理服務深度和廣度“入手，對客戶首要接觸的落腳點提升客戶滿意度。分析考核指標、將可以量化的指標分層分級分解。根據(jù)集團發(fā)現(xiàn)的短木板，優(yōu)先考慮分公司可控項進行逐步改善。加大宣傳力度，營造客戶滿意度預期值。實施以客戶滿意度為導向的考核機制轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)變思想認真分析2010年客戶滿意度工作計劃以績效考核為導向提升客戶滿意度

1234客戶投訴量萬名客戶投訴占比

（2分）客戶經(jīng)理集團服務服務廣度（1分）會員客戶服務深度（1分）

扣分錯漏辦業(yè)務占比服務態(tài)度投訴業(yè)務業(yè)務能力考試(2分)業(yè)務稽核檢查(1分)營業(yè)廳電話抽查新入網(wǎng)客戶（2分）分公司營業(yè)廳抽查（1分）

2010年月度考核指標指標分項考核細項考核分值服務營業(yè)廳滿意度3客戶經(jīng)理滿意度2客戶投訴量2業(yè)務業(yè)務能力2業(yè)務檢查1合計

10業(yè)務能力提升營銷提升服務提升營業(yè)廳規(guī)范標準基礎管理客戶經(jīng)理業(yè)務培訓集團客戶服務廣度會員服務深度基礎管理時間演進空間演進強化業(yè)務能力，持續(xù)改進服務4、廳與廳之間定期開展互查、互訪活動3、營業(yè)員不定期更換營業(yè)廳，相互學習，相互進步2、廳經(jīng)理互換營業(yè)廳進行管理，查找不足，學習經(jīng)驗1、召開服務交流會，由服務明星談服務心得活動五：內(nèi)部交流、經(jīng)驗共享通過以上措施在分公司內(nèi)部樹明星，立榜樣，號召員工向典型學習。在交流與互換中做到“一傳一、一幫一、一帶一”的作用，同時對照他人查找自身存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并就如何改善服務進行交流。在不間斷地經(jīng)驗交流以及精益求精地總結(jié)與分析中端正服務態(tài)度，改善服務細節(jié)，提升服務質(zhì)量。強化業(yè)務能力，持續(xù)改進服務培訓基本內(nèi)容禮儀規(guī)范培訓業(yè)務知識培訓技巧技能培訓合格的窗口人員優(yōu)質(zhì)的服務服務心態(tài)培訓培訓制度：對培訓結(jié)果進行測試，并與績效掛鉤培訓方式：組建內(nèi)訓隊伍，采用多樣化培訓方式強化業(yè)務能力，持續(xù)改進服務基礎管理能力提升層級管理現(xiàn)場管理文明窗口晨會客戶走訪滿意度評價體系巡廳客戶問卷調(diào)查第三方暗訪營業(yè)廳評議時間演進空間演進加強服務監(jiān)督檢查，提升基礎管理能力管理提升持續(xù)的服務改進通過制度建設，規(guī)范服務行為，激勵員工工作熱情通過各種培訓，提高員工業(yè)務技能通過思想教育和企業(yè)文化建設，提高員工的服務意識和服務態(tài)度通過流程改善，提高服務效率針對目前營業(yè)員小齡化現(xiàn)象進行有特點的針對化管理加強服務監(jiān)督檢查，提升基礎管理能力提升廳經(jīng)理基礎管理能力適當?shù)氖跈?，強化管理者的職能廳經(jīng)理輪廳學習先進經(jīng)驗由營業(yè)員每月為廳管理者打分建立針對營業(yè)廳管理者的管理體系，包括選拔、薪酬、培訓、考核、獎懲等加強服務監(jiān)督檢查，提升基礎管理能力2010年將建立“三級檢查、三級考核”制度，三級檢查是指班組日查、營業(yè)部周查、市場部月查；三級考核是指班組考核、營業(yè)部考核、市場部通報考核。通過一系列的檢查考核，有效地加強員工服務意識，提高服務水平，保證服務質(zhì)量不斷提高。班組檢查營業(yè)部檢查市場部檢查班組考核營業(yè)部考核市場部考核三級檢查三級考核加強服務監(jiān)督檢查，提升基礎管理能力投訴處理滿意度及時性處理降低投訴量技巧梳理投訴流程加大考核力度預防技巧培訓梳理業(yè)務流程，提高業(yè)務辦理準確度繼續(xù)加強綠色通道建設重視客戶反饋意見時間演進空間演進加強投訴處理管理，提升投訴處理效率減少疑難投訴/難點投訴總量提升投訴處理流程效率加強客戶投訴內(nèi)部管理宣傳解釋清晰明了，減少客戶誤解規(guī)范營銷口徑，促進主動營銷加強營業(yè)員責任感，強化營業(yè)員業(yè)務能力對代理渠道加強考核管理、強化其服務理念加強集團SP管理提高前臺處理流暢效率明晰處理規(guī)范投訴責任明確，嚴格考核出現(xiàn)投訴營業(yè)廳內(nèi)逐級反饋解決，縮短時間提高后臺支撐流程效率內(nèi)部責任明確出現(xiàn)投訴逐級反饋解決，縮短時間受理人員技巧培訓加強投訴管理能力建立投訴知識庫完善處理經(jīng)驗共享機制完善投訴總結(jié)機制完善人員考核機制客戶投訴處理滿意度提高！客戶服務滿意度提高！加強投訴處理管理，提升投訴處理效率活動前宣傳，活動中推薦，活動后評估緊密結(jié)合，提升客戶對促銷活動的感知度

提升客戶對促銷活動滿意度促銷活動開展前，應提前利用各類渠道進行促銷宣傳，等待大部分用戶知曉后開展活動?；顒訄?zhí)行人員應熟練掌握促銷活動流程及方案，部門對工作人員掌握情況進行考試或問卷檢測活動中應抓住一切時機對了解或不了解的用戶進行推薦，同時部門將對推薦情況進行不定期抽查促銷活動結(jié)束后應有相應的活動總結(jié)，對活動中用戶的意見及建議進行匯總分析，并在下次活動進行改進短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳簡單業(yè)務彩鈴、來電管家短信、彩信無線音樂彩鈴更換積分兌換大力推廣電子渠道及新業(yè)務提高電子渠道使用普及，為客戶提供便利10086營業(yè)廳營業(yè)廳主推自助繳費體驗營銷客戶經(jīng)理主推集團彩鈴、網(wǎng)上營業(yè)廳通過長期有效宣傳、全員勞動競賽帶動