餐飲門(mén)店客訴處理方法分析課件-參考

客訴處理培訓(xùn)課程客訴！客訴??！客訴?。?！什么是客訴？客訴：是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn).

具體來(lái)說(shuō)，客訴就是當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足,心理就會(huì)失去平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法的”行為。3投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在不滿意的顧客顧客不滿意96%4%投訴潛在訴求投訴的實(shí)質(zhì)我們應(yīng)怎樣看待投訴？顧客投訴意義有期望才有抱怨投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度顧客的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題我們存在的價(jià)值在于解決問(wèn)題最好的機(jī)會(huì)是第一次6客訴的類型服務(wù)（方式、態(tài)度）衛(wèi)生（環(huán)境、產(chǎn)品）產(chǎn)品（價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量）人身財(cái)產(chǎn)安全受到傷害顧客投訴的心理情緒的爆發(fā)和渲瀉要求應(yīng)得的補(bǔ)償陳述其所需要的協(xié)助得到對(duì)方的重視得到尊重顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要重要的是他們的感覺(jué)9有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù)替換法：顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退、換的范圍內(nèi)；是否因顧客的原因造成；補(bǔ)償關(guān)照法：體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償變通法：在企業(yè)與顧客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。有效處置顧客投訴的方法11外部協(xié)調(diào)法：在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。例如：消協(xié)這種方式一般適用于夸大賠償金額、賠償要求無(wú)理或責(zé)任不清的客訴處理。面對(duì)這樣的一群人

我們應(yīng)該怎么辦。。。。。。。步驟一：安撫顧客情緒(先處理感情后處理事件）第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒

例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題。”不要中途打斷顧客的抱怨，不然會(huì)刺激顧客之情緒，因

此讓顧客將不滿的情緒充分發(fā)泄，有助于顧客放松心情。如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟14步驟二：有效傾聽(tīng)將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒善用自己肢體語(yǔ)言，并聽(tīng)出顧客目前的情緒弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問(wèn)

—

處理客訴的五大步驟15步驟三：表達(dá)同理心感同身受：在顧客將原委陳述完畢后，工作人員可站在顧客的立場(chǎng)，扮演顧客支持者，并讓顧客了解工作人員已感同身受，且愿意協(xié)助解決。表示道歉和謝意，例：“我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)根據(jù)你的意見(jiàn)進(jìn)行改善.”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟16步驟四提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行注意語(yǔ)言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”“你看這樣可以么……”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟17步驟五：追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟181.不可能，不會(huì)發(fā)生這樣的事（不信任）2.這個(gè)問(wèn)題連三歲小孩都懂（嘲諷智商低）3.一分錢(qián)，一分貨（自尊心受到傷害）4.這是我們的規(guī)定（不重視顧客投訴）5.這個(gè)問(wèn)題不是我們的事兒。（不負(fù)責(zé)任）6.這個(gè)問(wèn)題我不清楚7.我不是已經(jīng)跟你說(shuō)不行了嗎—

處理客訴的禁語(yǔ)借口質(zhì)問(wèn)客人與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)認(rèn)為抱怨是沖自己來(lái)的妄下斷語(yǔ)、怪罪他人不信任員工的能力部門(mén)間不能協(xié)調(diào)合作門(mén)店內(nèi)部沒(méi)有共同的認(rèn)知如何正確處理客訴—

處理客訴的禁忌20幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客人發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客人一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為食品安全問(wèn)題盡力建議：

—肯定客人，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝

—告知千紙鶴的發(fā)展離不開(kāi)廣大顧客的愛(ài)護(hù)與支持固執(zhí)已見(jiàn)者特征：

—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：

—先表示理解客人，力勸客人站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)共贏的原則提供的處理方案有備而來(lái)者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究

—要迅速、高效的解決此類問(wèn)題充分傾聽(tīng)，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和理解就問(wèn)題本身達(dá)成一致立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問(wèn)題的希望平息客戶憤怒技巧如何避免客訴的產(chǎn)生重視培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望規(guī)范作業(yè)，減少失誤用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題提前預(yù)警，并有統(tǒng)一說(shuō)辭及處理方式28常見(jiàn)案例常見(jiàn)意外事件處理消費(fèi)者在餐廳中失竊日常工作中的基本防范措施和解決原則、基本的防范措施，要求餐廳一定嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行：

—在明顯處張貼注意

—服務(wù)員友善的必要的提醒

基本的解決原則：

—有狀況發(fā)生時(shí)一定要主動(dòng)報(bào)110，保持現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)陪同顧客

前往當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)案

—主動(dòng)請(qǐng)顧客將姓名、聯(lián)絡(luò)方式留下，便于聯(lián)絡(luò)

—當(dāng)顧客提出賠償要求并不能認(rèn)同“餐廳不承擔(dān)任何保管責(zé)任”的

說(shuō)法時(shí)，建議共同請(qǐng)消協(xié)或公安人員參與調(diào)節(jié)。

—如事發(fā)后顧客狀況比較窘迫（比如無(wú)錢(qián)返家或打電話），餐廳

應(yīng)主動(dòng)為顧客著想，提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

——要求餐廳管理人員協(xié)助將餐廳的出入門(mén)關(guān)閉

處理措施：出入的門(mén)不能關(guān)閉、但可以安排員工在門(mén)口守護(hù)可以向顧客解釋，因?yàn)椴蛷d為公共場(chǎng)所，餐廳無(wú)權(quán)關(guān)閉而限制其他消費(fèi)者自由出入。待公安人員到場(chǎng)，根據(jù)事件狀況的程度由公安機(jī)關(guān)判斷是否需要進(jìn)行關(guān)閉，如有必要我們會(huì)在其指導(dǎo)下來(lái)配合。處理此類事件的注意事項(xiàng)：

關(guān)于“是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問(wèn)題”的回復(fù)參考：

1、根據(jù)中國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，餐廳屬于公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)務(wù)在公共

場(chǎng)所，必須由個(gè)負(fù)責(zé)妥善安保管。如個(gè)人財(cái)物在公共場(chǎng)所（包

括門(mén)店）遭竊或被搶，直接責(zé)任人應(yīng)是偷竊人

或搶劫人。受害人應(yīng)通過(guò)公安機(jī)關(guān)抓獲直接責(zé)任人，并向他們

提出索賠。

2、顧客財(cái)物被盜、被搶劫是犯罪分子的侵權(quán)行為，則應(yīng)追究犯罪

分子的侵權(quán)責(zé)任。

3、門(mén)店既無(wú)主觀上的過(guò)錯(cuò)，也無(wú)客觀上的侵權(quán)行為。

因此不必承擔(dān)任何賠償責(zé)任。常見(jiàn)意外事件處理消費(fèi)者在餐廳發(fā)生意外造成傷害此類事件可能出現(xiàn)的不同情形

—餐廳設(shè)施不當(dāng)，給顧客造成傷害或財(cái)物損失

如：因桌椅修善不及時(shí)，將顧客衣物劃破

因設(shè)施意外倒塌、掉下或擺放位置不正確而磕、碰、砸、剮、劃傷顧客

—餐廳在清潔過(guò)程中，由于地面滑顧客摔傷

—顧客在用餐過(guò)程中，因食物中有異物被劃傷嗓子、咯傷牙或其它（事發(fā)時(shí)看到有異物或到醫(yī)院檢查有異物）。

—員工在工作中的失誤，給顧客造成的傷害或財(cái)物損失

如：服務(wù)時(shí)熱油燙傷顧客或污染了顧客的衣物（包括衣服、鞋、包、手機(jī)等）

—小朋友受傷常見(jiàn)意外事件處理不同情形處理的原則

屬于身體傷害類（磕、碰、砸、剮、劃、燙等顧客）：

—在門(mén)店內(nèi)如可能先進(jìn)行簡(jiǎn)單處理（門(mén)店的藥品要從藥店購(gòu)買(mǎi)，并留存依據(jù)）

—及時(shí)陪同顧客至就近醫(yī)院就診，支付必要的醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)，相應(yīng)的病志及收據(jù)由餐廳留存，如顧客需要可提供其復(fù)印件（由于財(cái)務(wù)要求我們需要留存原始資料進(jìn)行報(bào)帳處理）

—如顧客提出誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等賠償要求，應(yīng)請(qǐng)顧客提供其索

賠費(fèi)用的詳細(xì)憑據(jù)。如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署《消費(fèi)者諒解備

忘錄》，并到消協(xié)報(bào)備；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議通過(guò)消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié)

解決。

—就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)

可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過(guò)程的合理性，聽(tīng)取

消的建議和解釋，為接下來(lái)的處理打下基礎(chǔ)。常見(jiàn)意外事件處理屬小朋友受傷類：

—如有小朋友進(jìn)入門(mén)店用餐，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間提醒家長(zhǎng)看護(hù)自己的小孩。注意維持秩序。

—小朋友一旦受傷，應(yīng)先以就醫(yī)為主，由門(mén)店墊付相關(guān)費(fèi)用。待責(zé)任

歸屬分清后，再議補(bǔ)償。適情況門(mén)店可電話慰問(wèn)或派人前去探望。

—如顧客提出誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)要求，應(yīng)請(qǐng)顧客提供其索

賠費(fèi)用的詳細(xì)憑據(jù)。如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署《消費(fèi)者諒解

備忘錄》，并向消協(xié)報(bào)備；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議通過(guò)消協(xié)進(jìn)行

調(diào)節(jié)解決。

—盡可能請(qǐng)事件發(fā)生時(shí)周圍就餐顧客提供證明材料、聯(lián)絡(luò)電話。

—就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)

可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過(guò)程的合理性，聽(tīng)取

消的建議和解釋，為接下來(lái)的處理打下基礎(chǔ)。常見(jiàn)意外事件處理處理此類事件的注意事項(xiàng)：

明確此類事件責(zé)任的劃分：直接責(zé)任人——即行竊之人，并應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；在公安機(jī)關(guān)人贓

并獲后，被竊人可向其提出經(jīng)濟(jì)賠償經(jīng)營(yíng)者——無(wú)保管責(zé)任，即無(wú)賠償責(zé)任；根據(jù)消法的規(guī)定，做為經(jīng)營(yíng)者有做出明確警示和提醒的義務(wù)，應(yīng)有防止危害發(fā)生的方法

據(jù)此，在管理上餐廳一貫的做法：

*在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)

*員工提醒

*協(xié)助報(bào)警、配合公安機(jī)關(guān)工作

消費(fèi)者——做為有行為能力的人，在公共場(chǎng)所個(gè)人的物品應(yīng)自

行保管，同時(shí)也不應(yīng)讓無(wú)行為能力的人（孩子）來(lái)保管處理此類事件的注意事項(xiàng)：

顧客可能提出的協(xié)助要求：

——要求餐廳管理人員協(xié)助在餐廳內(nèi)尋找失物

處理措施：盡可能按顧客的要求幫助尋找

但一定注意要帶顧客一同進(jìn)行尋找，切記避免餐廳單方進(jìn)行常見(jiàn)意外事件處理屬于財(cái)物損失類（衣服、鞋類劃破、污染、手機(jī)浸水等）

—了解所損壞財(cái)物的品牌、顏色、型號(hào)、價(jià)值、購(gòu)買(mǎi)年限等基本信息

—根據(jù)上述信息向顧客建議去可提供正規(guī)發(fā)票的正規(guī)清洗店或維修站

進(jìn)行清洗和維修處理，由門(mén)店支付費(fèi)用

—如顧客提出要對(duì)財(cái)物進(jìn)行賠償，請(qǐng)顧客提供購(gòu)買(mǎi)財(cái)物的發(fā)票，如無(wú)發(fā)票，要了解同類產(chǎn)品的約價(jià)值，做為賠償?shù)膮⒖迹ㄕ叟f價(jià)值）

—如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署《消費(fèi)者諒解備忘錄》；如雙方未達(dá)

成共識(shí)，建議通過(guò)消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié)解決。

—就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)

可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過(guò)程的合理性，聽(tīng)取

消的建議和解釋，為接下來(lái)的處理打下基礎(chǔ)。常見(jiàn)意外事件處理苛刻的客人

比沒(méi)有客人強(qiáng)！！Nocustomercanbeworse

thanhardcustomer!謝謝38本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹拷猓篈、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒(méi)有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒(méi)有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒(méi)有燃燒是溫度過(guò)低沒(méi)有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒(méi)有滿足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說(shuō)法錯(cuò)誤．

故選D．24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫(xiě)出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說(shuō)法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetouts