產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理

吳登開(kāi)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理天馬行空官方博客：://；；QQ群：1755696326/9/20231江西財(cái)經(jīng)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系教師景德鎮(zhèn)百匯商貿(mào)董事曾任英雄乳業(yè)廠長(zhǎng)助理兼營(yíng)銷(xiāo)籌劃部主任組織與參與的培訓(xùn)匯仁集團(tuán)江西電信號(hào)薄局維雀乳業(yè)英雄乳業(yè)華能集團(tuán)廣豐卷煙廠南昌電信正邦集團(tuán)南昌卷煙廠撰寫(xiě)并實(shí)施英雄屋形酸奶上市籌劃報(bào)告維雀乳業(yè)可行性報(bào)告等6/9/20232參考書(shū)孫子兵法---原那么與方法

“如果人的一生只能讀一本書(shū)的話(huà)，那就應(yīng)該是?孫子兵法?。〞三國(guó)演義---全局觀決策/運(yùn)籌帷幄能力

西游記---思維方式?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理?作者菲利普科特勒人大出版社<<營(yíng)銷(xiāo)八段>>〔叢書(shū)〕6/9/20233孫子曰：

兵者，國(guó)之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。

故經(jīng)之以五事，校之以計(jì)，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民于上同意，可與之死，可與之生，而不危也；天者，陰陽(yáng)、寒暑、時(shí)制也；地者，遠(yuǎn)近、險(xiǎn)易、廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知之者不勝。故校之以計(jì)，而索其情，曰：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知?jiǎng)儇?fù)矣。將聽(tīng)吾計(jì)，用之必勝，留之；將不聽(tīng)吾計(jì)，用之必?cái)?，去之?/p>

6/9/20234重要營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站

棲息谷

6/9/20235第一局部

產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)6/9/20236市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典理論經(jīng)典的4P理論創(chuàng)造價(jià)值(產(chǎn)品，Product)交付價(jià)值(渠道，Place)表達(dá)價(jià)值(定價(jià)，Price)宣傳價(jià)值(宣傳，Promotion)6/9/20237渠道促銷(xiāo)定價(jià)4P間的關(guān)系6/9/20238市場(chǎng)

消費(fèi)者市場(chǎng)又稱(chēng)最終消費(fèi)者市場(chǎng)、消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿(mǎn)足生活需求而購(gòu)置或租用商品的市場(chǎng)，它是市場(chǎng)體系的根底，是起決定作用的市場(chǎng)。組織市場(chǎng)是由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。它可分為三種類(lèi)型,即產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣(mài)者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)又稱(chēng)工業(yè)品市場(chǎng)或生產(chǎn)資料市場(chǎng)，它是組織市場(chǎng)的一個(gè)組成局部，系指為滿(mǎn)足工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)其他產(chǎn)品的需求而提供勞務(wù)和產(chǎn)品的市場(chǎng)。組成產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的主要行業(yè)是農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、效勞業(yè)。

6/9/20239產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的特征１.購(gòu)置者的數(shù)量較少;購(gòu)置者的規(guī)模大。２.購(gòu)置者往往集中在少數(shù)地區(qū)３.產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是引伸需求,４.產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是缺乏彈性的需求,５.專(zhuān)業(yè)人員購(gòu)置,６.直接購(gòu)置,而不通過(guò)中間商采購(gòu)７.互惠-----“你買(mǎi)我的產(chǎn)品，我就買(mǎi)你的產(chǎn)品。〞８.產(chǎn)業(yè)購(gòu)置者往往通過(guò)租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品,

6/9/202310產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)置行為〔一〕生產(chǎn)者購(gòu)置的特點(diǎn)〔二〕影響生產(chǎn)者購(gòu)置行為的主要因素〔三〕生產(chǎn)者購(gòu)置類(lèi)型〔四〕生產(chǎn)者購(gòu)置決策6/9/202311〔一〕生產(chǎn)者購(gòu)置的特點(diǎn)

1．購(gòu)置過(guò)程的特點(diǎn)1〕供求談判時(shí)間長(zhǎng)。2〕高尖技術(shù)設(shè)備和定制設(shè)備的購(gòu)置，一般是供需直接見(jiàn)面。3〕原材料及次要的小設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)件，一般通過(guò)批發(fā)商、零售商購(gòu)置。4〕購(gòu)置次數(shù)較少。5〕需要提供產(chǎn)品效勞。6〕在工業(yè)品的質(zhì)量和供給時(shí)間上有一定的要求。7〕生產(chǎn)者購(gòu)置決策復(fù)雜。

6/9/2023122．購(gòu)置行為的特點(diǎn)1)購(gòu)置的目的性。2〕購(gòu)置的理智性。3〕購(gòu)置的組織性。4〕購(gòu)置的集團(tuán)性。5〕個(gè)人動(dòng)機(jī)性。6〕購(gòu)置的環(huán)境性。6/9/202313美國(guó)的韋伯斯特和溫德將影響生產(chǎn)者購(gòu)置行為的各種因素概括為四個(gè)主要因素：即環(huán)境因素、組織因素、人際因素和個(gè)人因素。1．環(huán)境因素在影響生產(chǎn)者購(gòu)置行為的諸多因素中，經(jīng)濟(jì)環(huán)境是主要的。生產(chǎn)資料購(gòu)置者受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)狀況和預(yù)期經(jīng)濟(jì)狀況的嚴(yán)重影響，當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣，或前景不佳時(shí)，生產(chǎn)者就會(huì)縮減投資，減少采購(gòu)，壓縮原材料的庫(kù)存和采購(gòu)。此外，生產(chǎn)資料購(gòu)置者也受科技、政治和競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)展的影響。2．組織因素每個(gè)企業(yè)的采購(gòu)部門(mén)都會(huì)有自己的目標(biāo)、政策、工作程序和組織結(jié)構(gòu)。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)了解并掌握購(gòu)置者企業(yè)內(nèi)部的采購(gòu)部門(mén)在它的企業(yè)里處于什么地位——是一般的參謀部門(mén)，還是專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)；它們的購(gòu)置決策權(quán)是集中決定還是分散決定；在決定購(gòu)置的過(guò)程中，哪些參與最后的決策等等。只有對(duì)這些問(wèn)題做到心中有數(shù)，才能使自己的營(yíng)銷(xiāo)有的放矢?！捕秤绊懮a(chǎn)者購(gòu)置行為的主要因素6/9/2023143．人際因素這是企業(yè)內(nèi)部的人事關(guān)系的因素。生產(chǎn)資料購(gòu)置的決定，是由公司各個(gè)部門(mén)和各個(gè)不同層次的人員組成的“采購(gòu)中心〞作出的?！安少?gòu)中心〞的成員由質(zhì)量管理者、采購(gòu)申請(qǐng)者、財(cái)務(wù)主管者、工程技術(shù)人員等組成。這些成員的地位不同、權(quán)力有異，說(shuō)服力有區(qū)別，他們之間的關(guān)系亦有所不同，而且對(duì)生產(chǎn)資料的采購(gòu)決定所起的作用也不同，因而在購(gòu)置決定上呈現(xiàn)較紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系。生產(chǎn)資料營(yíng)銷(xiāo)人員必須了解用戶(hù)購(gòu)置決策的主要人員、他們的決策方式和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、決策中心成員間相互影響的程度等，以便采取有效的營(yíng)銷(xiāo)措施，獲得用戶(hù)的光臨。4．個(gè)人因素產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)置行為雖為理性活動(dòng)，但參加采購(gòu)決策的仍然是一個(gè)一個(gè)具體的人，而每個(gè)人在作出決定和采取行動(dòng)時(shí)，都不可防止地受其年齡、收入、所受教育、職位和個(gè)人特性以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的影響。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)了解產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)采購(gòu)員的個(gè)人情況，以便采取“因人而異〞的營(yíng)銷(xiāo)措施。6/9/202315〔三〕生產(chǎn)者購(gòu)置類(lèi)型生產(chǎn)者購(gòu)置的類(lèi)型可分為三種：直接重購(gòu)、修正重購(gòu)和新購(gòu)。1．直接重購(gòu)這是一種在供給者、購(gòu)置對(duì)象、購(gòu)置方式都不變的情況下而購(gòu)置以前曾經(jīng)購(gòu)置過(guò)的產(chǎn)品的購(gòu)置類(lèi)型。這種購(gòu)置類(lèi)型所購(gòu)置的多是低值易耗品，花費(fèi)的人力較少，無(wú)須聯(lián)合采購(gòu)。面對(duì)這種采購(gòu)類(lèi)型，原有的供給者不必重復(fù)推銷(xiāo)，而應(yīng)努力使產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞保持一定的水平，減少購(gòu)置者時(shí)間，爭(zhēng)取穩(wěn)定的關(guān)系。2．修正重購(gòu)指購(gòu)置者想改變產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、交貨條件等，這需要調(diào)整或修訂采購(gòu)方案，包括增加或調(diào)整決策人數(shù)。對(duì)于這樣的購(gòu)置類(lèi)型，原有的供給者要清醒認(rèn)識(shí)面臨的挑戰(zhàn)，積極改進(jìn)產(chǎn)品規(guī)格和效勞質(zhì)量，大力提高生產(chǎn)率，降低本錢(qián)，以保持現(xiàn)有的客戶(hù)；新的供給者要抓住機(jī)遇，積極開(kāi)拓，爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)。3．新購(gòu)指生產(chǎn)者首次購(gòu)置某種產(chǎn)品或效勞。由于是第一次購(gòu)置，買(mǎi)方對(duì)新購(gòu)產(chǎn)品心中無(wú)數(shù)，因而在購(gòu)置決策前，要收集大量的信息，因而，制定決策所花時(shí)間也就越長(zhǎng)。首次購(gòu)置的本錢(qián)越大，風(fēng)險(xiǎn)就越大，參加購(gòu)置決策人員就越多?！靶沦?gòu)〞是營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)機(jī)，他們要采取措施，影響決策的中心人物；要通過(guò)實(shí)事求是的廣告宣傳，使購(gòu)置者了解本產(chǎn)品。為了到達(dá)這一目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)將最優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員組成一支龐大的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，以贏得采購(gòu)者信任和采取行動(dòng)。6/9/202316〔四〕生產(chǎn)者購(gòu)置決策1．購(gòu)置決策的參與者各企業(yè)采購(gòu)組織有所不同。小企業(yè)只有幾個(gè)采購(gòu)人員，大公司有很大的采購(gòu)部門(mén)，由一位副總裁主管。有些公司的采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)決定采購(gòu)什么規(guī)格的產(chǎn)品、由誰(shuí)供給；有些采購(gòu)經(jīng)理只負(fù)責(zé)把訂貨單交給供給商。通常，采購(gòu)經(jīng)理只對(duì)小產(chǎn)業(yè)用品有決策權(quán)，至于主要設(shè)備的采購(gòu)，采購(gòu)經(jīng)理只能按照決策者的意圖辦事。在任何一個(gè)企業(yè)中，除了專(zhuān)職的采購(gòu)人員之外，還有一些其他人員也參與購(gòu)置決策過(guò)程。所有參與購(gòu)置決策過(guò)程的人員構(gòu)成采購(gòu)組織的決策單位，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)稱(chēng)之為采購(gòu)中心。企業(yè)的“采購(gòu)中心〞一般由以下五種人組成：1)使用者。2)影響者。這是從企業(yè)的內(nèi)部和外部直接或間接影響購(gòu)置決策的人。在眾多的影響者中，企業(yè)外部的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員影響最大。3)采購(gòu)者。在較復(fù)雜的采購(gòu)工作中，采購(gòu)者還包括企業(yè)的高層管理人員。4)決定者。指企業(yè)里有權(quán)決定購(gòu)置產(chǎn)品和供給者的人。在通常的采購(gòu)中，采購(gòu)者就是決定者。而在復(fù)雜的采購(gòu)中，決定者通常是公司的主管。5)控制者。指控制企業(yè)外界信息流向的人，諸如采購(gòu)代理商、技術(shù)人員、秘書(shū)等，他們可以阻止供給者的推銷(xiāo)人員與使用者和決定者見(jiàn)面。應(yīng)該指出的是，并不是所有的企業(yè)采購(gòu)任何產(chǎn)品都必需上述五種人員參加決策。6/9/2023172．購(gòu)置決策的過(guò)程產(chǎn)業(yè)購(gòu)置者購(gòu)置過(guò)程的階段多少，取決于產(chǎn)業(yè)購(gòu)置者購(gòu)置情況的復(fù)雜程度。在直接重購(gòu)這種最簡(jiǎn)單的購(gòu)置情況下，產(chǎn)業(yè)購(gòu)置者的購(gòu)置過(guò)程的階段最少；在修正重購(gòu)情況下，購(gòu)置過(guò)程的階段多一些；而在新購(gòu)這種最復(fù)雜的情況下，購(gòu)置過(guò)程的階段最多，要經(jīng)過(guò)八個(gè)階段。提出需要確定需要產(chǎn)品規(guī)格物色供給商征求建議選擇供給商發(fā)出正式定單績(jī)效評(píng)價(jià)1)提出需要。需求的提出，可以是內(nèi)部的刺激，也可以是外部的刺激引起。2)確定需要。指確定所需產(chǎn)品的數(shù)量和規(guī)格。簡(jiǎn)單的采購(gòu)，由采購(gòu)人員直接決定，而復(fù)雜的采購(gòu)，那么須由企業(yè)內(nèi)部的使用者和工程技術(shù)人員共同決定。3)產(chǎn)品規(guī)格。指由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)所需產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、功能等技術(shù)指標(biāo)作具體分析，并作出詳細(xì)的說(shuō)明，供采購(gòu)人員作參考。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析時(shí)，一般采用價(jià)值分析法。4)物色供給商。5)征求建議。對(duì)已物色的多個(gè)候選供給商，購(gòu)置者應(yīng)請(qǐng)他們提交供給建議書(shū)，尤其是對(duì)價(jià)值高、價(jià)格貴的產(chǎn)品，還要求他們寫(xiě)出詳細(xì)的說(shuō)明，對(duì)經(jīng)過(guò)篩選后留下的供給商，要他們提出正式的說(shuō)明。

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6)選擇供給商。其遴選的主要條件是：(1)交貨快慢；(2)產(chǎn)品質(zhì)量；(3)產(chǎn)品價(jià)格；(4)企業(yè)信譽(yù)；(5)產(chǎn)品品種；(6)技術(shù)能力和生產(chǎn)設(shè)備；(7)效勞質(zhì)量；(8)付款結(jié)算方式；(9)財(cái)務(wù)狀況;(10)地理位置。6/9/2023197)發(fā)出正式定單。企業(yè)的采購(gòu)中心最后選定供給商以后，第七步是采購(gòu)經(jīng)理開(kāi)訂貨單給選定的供給商，在訂貨單上列舉技術(shù)說(shuō)明、需要數(shù)量、期望交貨期等?，F(xiàn)在許多企業(yè)日趨采用“一攬子合同〞，即和某一供給商建立長(zhǎng)期的供貨關(guān)系，這個(gè)供給商允許只要購(gòu)置者需要購(gòu)置時(shí)，供給商就會(huì)按原定的價(jià)格條件及時(shí)供貨。8)績(jī)效評(píng)價(jià)。產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)后，采購(gòu)者還會(huì)及時(shí)向使用者了解其對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，考查各個(gè)供給商的履約情況，并根據(jù)了解和考查的結(jié)果，決定今后是否繼續(xù)采購(gòu)某供給商的產(chǎn)品。為此,供給商在產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后，要加強(qiáng)追蹤調(diào)查和售后效勞，以贏得采購(gòu)者的信任，保持長(zhǎng)久的供求關(guān)系。同時(shí)，對(duì)本次購(gòu)置活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。有兩個(gè)方面的內(nèi)容：一方面對(duì)購(gòu)置的工業(yè)品的質(zhì)量要驗(yàn)證，看是否符合明細(xì)表和設(shè)計(jì)圖紙的要求；另一方面對(duì)所付出的購(gòu)置金額和差旅費(fèi)等進(jìn)行分析，是突破還是節(jié)余，查明原因，以利繼續(xù)購(gòu)置或改換供給單位。6/9/202320價(jià)值分析法價(jià)值分析是美國(guó)通用電器公司采購(gòu)經(jīng)理邁爾斯1947年創(chuàng)造的。1954年美國(guó)國(guó)防部開(kāi)始采用價(jià)值分析技術(shù)，并改稱(chēng)為價(jià)值工程。價(jià)值分析中所說(shuō)的“價(jià)值〞，是指某種產(chǎn)品的“功能〞與這種產(chǎn)品所消耗的資源〔即本錢(qián)或費(fèi)用〕之間的比例關(guān)系，也就是經(jīng)營(yíng)效益〔或經(jīng)營(yíng)效果〕。其公式為：Ｖ〔價(jià)值〕＝F/C公式中的Ｆ〔功能〕是指產(chǎn)品的用途、效用、作用，也就是產(chǎn)品的使用價(jià)值；C為本錢(qián)或費(fèi)用。價(jià)值分析的目的是：消耗最少的資源，生產(chǎn)出或取得最大的功能，提高經(jīng)營(yíng)效益。6/9/202321顧客讓渡價(jià)值菲利普·科特勒在1994年出版的?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理——分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制?〔第8版〕中提出“顧客讓渡價(jià)值〞是指顧客總價(jià)值與顧客總本錢(qián)之間的差額。顧客總價(jià)值：指顧客購(gòu)置某一產(chǎn)品與效勞所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總本錢(qián)：指顧客為購(gòu)置某一產(chǎn)品所消耗的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總本錢(qián)包括貨幣本錢(qián)、時(shí)間本錢(qián)、精神本錢(qián)和體力本錢(qián)等。營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202322價(jià)格策略定價(jià)：是從用戶(hù)的角度精確地衡量整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值的完整尺度原那么：產(chǎn)品的價(jià)位應(yīng)當(dāng)處在用戶(hù)愿意支付的價(jià)格與產(chǎn)品的本錢(qián)之間要點(diǎn)：定價(jià)是一種藝術(shù)，一種高風(fēng)險(xiǎn)的賭博營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202323成本競(jìng)爭(zhēng)需求戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略分目標(biāo)策略?xún)r(jià)格和價(jià)格政策有效定價(jià)的根本程序營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202324價(jià)格戰(zhàn)的原那么與結(jié)果如何答復(fù)以下問(wèn)題如果是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者如果你不是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者降價(jià)能否擴(kuò)大需求？對(duì)手降價(jià)是否跟進(jìn)？降價(jià)能否將對(duì)手逼出市場(chǎng)產(chǎn)品差異/類(lèi)同戰(zhàn)略？降價(jià)后凈收益如何？是否有能力后來(lái)居上？降價(jià)是否影響效勞水平？是否有本錢(qián)優(yōu)勢(shì)對(duì)手會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反響企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？6/9/202325降價(jià)能否促銷(xiāo)代理商/零售商現(xiàn)有庫(kù)存怎么辦？降價(jià)是否會(huì)降低利潤(rùn)一個(gè)產(chǎn)品降價(jià)是否會(huì)使總銷(xiāo)售額下降用戶(hù)價(jià)格是否會(huì)進(jìn)一步降低？----買(mǎi)漲不買(mǎi)落降價(jià)是否意味著質(zhì)量和效勞下降是不是將有新產(chǎn)品問(wèn)世老產(chǎn)品過(guò)時(shí)，擁有本錢(qián)高6/9/202326促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)的原因酒香不怕巷子深日趨劇烈的國(guó)際化竟?fàn)帀艛嘈袠I(yè)越來(lái)越少，市場(chǎng)竟?fàn)幵絹?lái)越強(qiáng)人們對(duì)健康，環(huán)境越來(lái)越關(guān)心產(chǎn)品上市時(shí)間的壓力越來(lái)越大6/9/202327第二局部

客戶(hù)管理6/9/202328銷(xiāo)售渠道的選擇與管理中間商的動(dòng)力來(lái)源于利益大小銷(xiāo)售渠道是企業(yè)資源的一個(gè)重要局部中間商的興趣點(diǎn)1、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率2、經(jīng)營(yíng)難度(市場(chǎng)需求)3、廠家支持與效勞水平4、廠家的管理水平(市場(chǎng)控制力)5、廠家的長(zhǎng)期承諾6、資金需求和付款方式6/9/202329銷(xiāo)售渠道的評(píng)估與考核定量考核考核因素說(shuō)明相對(duì)重要性地域覆蓋有多少網(wǎng)點(diǎn)？在哪里？業(yè)務(wù)范圍行業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)客戶(hù)網(wǎng)公司規(guī)模營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)率財(cái)務(wù)狀況資產(chǎn)負(fù)債狀況人員素質(zhì)學(xué)歷技術(shù)等級(jí)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)品范圍檔次____總分100分營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202330胡興民先生給「客戶(hù)關(guān)系管理」做了動(dòng)態(tài)的定義：「站在客戶(hù)立場(chǎng)，導(dǎo)引客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大」具體而言它又可以分為四個(gè)步驟：I、D、M、R。I〔Interactive〕指的是在互動(dòng)過(guò)程中了解客戶(hù)D〔Differentiate〕那么是透過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶(hù)分為不同類(lèi)型M〔MappingStrategy〕那么是依照不同客戶(hù)類(lèi)型，分別定出對(duì)策或建議R〔Response〕那么是立即響應(yīng)給客戶(hù)。6/9/202331CRM系統(tǒng)

在e時(shí)代企業(yè)只有做到〔CCPR---方便、關(guān)心、個(gè)人化、立即響應(yīng)〕，才能更好的維系客戶(hù)關(guān)系。1.讓客戶(hù)更方便〔Convenient〕要讓客戶(hù)更便于取得企業(yè)的效勞，就如同家門(mén)口的雜貨店，隨時(shí)想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實(shí)體整合虛擬〔Click&Mortar〕，讓客戶(hù)自己選擇是由、網(wǎng)站、、E-mail或面對(duì)面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或效勞。2.對(duì)客戶(hù)更親切〔Care〕由于過(guò)份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶(hù)接觸，都成了冰冷的「自動(dòng)販賣(mài)機(jī)」，〔例如仍有部份客戶(hù)不習(xí)慣用自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)或留言〕，尤其當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系純粹只有「給錢(qián)、交貨」時(shí)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的選擇也只有「價(jià)格」，所以只要有更廉價(jià)的供給來(lái)源，客戶(hù)就流失了，因此客戶(hù)對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。

6/9/2023323.個(gè)人化〔Personalized〕企業(yè)要把每一個(gè)客戶(hù)，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費(fèi)習(xí)慣及信用度等，以及下次需補(bǔ)貨時(shí)間，才能提出最適合的建議。4.立即反響〔Real-time〕企業(yè)對(duì)于客戶(hù)行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感的立即響應(yīng)，就如同雜貨店的例子，當(dāng)張先生去而復(fù)返，而且再拿起同一商品，這說(shuō)明張先生對(duì)醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家店的價(jià)格，這時(shí)企業(yè)應(yīng)該立即反響，在最短的時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)提出理由說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)置。6/9/202333I識(shí)別你的客戶(hù)將更多的客戶(hù)名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。采集客戶(hù)的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息，刪除過(guò)時(shí)信息。II對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌〞客戶(hù)。哪些客戶(hù)導(dǎo)致了企業(yè)本錢(qián)的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞屢次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶(hù)是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶(hù)。是否有些客戶(hù)從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值〔如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等〕，把客戶(hù)分為A、B、C三類(lèi)?？蛻?hù)管理的規(guī)劃及流程6/9/202334客戶(hù)管理的規(guī)劃及流程〔續(xù)一〕III與客戶(hù)保持良性接觸給自己的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打，比較效勞水平的不同。把客戶(hù)打來(lái)的看作是一次銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。測(cè)試客戶(hù)效勞中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話(huà)。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶(hù)與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理。6/9/202335客戶(hù)管理的規(guī)劃及流程〔續(xù)二〕IV調(diào)整產(chǎn)品或效勞以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求改進(jìn)客戶(hù)效勞過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶(hù)郵件更加個(gè)性化。替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶(hù)真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶(hù)提供哪些特殊的產(chǎn)品或效勞爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與6/9/202336如何具體描繪客戶(hù)層級(jí)所有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對(duì)于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶(hù)關(guān)系管理中所指的，就是客戶(hù)金字塔中頂端層級(jí)的客戶(hù)?！缚蛻?hù)金字塔」是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶(hù)價(jià)值，而防止將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有奉獻(xiàn)度的客戶(hù)身上。美國(guó)艾克認(rèn)為：客戶(hù)金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為指針為基準(zhǔn)，而分為VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)與小客戶(hù)四種類(lèi)別：6/9/202337

VIP客戶(hù)1%主要客戶(hù)4%

普通客戶(hù)15%

小客戶(hù)/80%營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/2023381、VIP客戶(hù)：所指的是金字塔中最上層的客戶(hù)，也就是在過(guò)去特定期間內(nèi)，依購(gòu)置金額所占最多的前百分之一客戶(hù)。假設(shè)所有客戶(hù)數(shù)為1000位，那么VIP客戶(hù)所指的是花最多錢(qián)的10位客戶(hù)。2、主要客戶(hù)：客戶(hù)金字塔中，除了VIP客戶(hù)外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶(hù)。假設(shè)所有客戶(hù)數(shù)為1000位，那么主要客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)外，花最多錢(qián)的40位客戶(hù)。3、普通客戶(hù)：除了VIP客戶(hù)與主要客戶(hù)，購(gòu)置金額最多的前百分之二十的客戶(hù)。假設(shè)所有客戶(hù)數(shù)為1000位，那么普通客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)與主要客戶(hù)之外，花最多錢(qián)的150位客戶(hù)。4、小客戶(hù)：指除了上述三種客戶(hù)外，消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶(hù)。假設(shè)所有客戶(hù)數(shù)為1000人，那么小客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)以及普通客戶(hù)之外，其余的800位客戶(hù)6/9/202339資料美國(guó)艾克曾協(xié)助國(guó)內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶(hù)資料分析方面的問(wèn)題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的VIP客戶(hù)雖然僅占公司總客戶(hù)的百分之二十，但卻是公司營(yíng)收獲利百分之九十的主要來(lái)源，換句話(huà)說(shuō)，有八成客戶(hù)是讓公司幾乎賺不到多少錢(qián)的！這充份應(yīng)證了帕列托80/20法那么〔80/20ParetoPrinciple〕的實(shí)用性。因此，想要真正深入的了解客戶(hù)，可以試著根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)所奉獻(xiàn)的收益或效益，區(qū)分出客戶(hù)金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶(hù)，當(dāng)然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但假設(shè)從營(yíng)收分析的角度來(lái)看，通常都八九不離十。6/9/20234080/20原那么如果你概括一下你全部的客戶(hù)，你的經(jīng)營(yíng)收入的80%是由20%的客戶(hù)帶來(lái)的；這20%的客戶(hù)就是你的最正確客戶(hù)。顯然，你有更多的理由讓他們對(duì)你的產(chǎn)品或效勞更滿(mǎn)意。再看看另外的80%的客戶(hù)，對(duì)于他們中的許多來(lái)說(shuō)，你寧愿在競(jìng)爭(zhēng)著放棄。在你分析這80%的客戶(hù)所做的事情以及你為他們所做的事情之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶(hù)沒(méi)有什么用，有時(shí)會(huì)造成麻煩；例如，他們的財(cái)務(wù)狀況很糟糕，不能及時(shí)付款。如果沒(méi)有這些客戶(hù)，可能你的處境會(huì)更好些。有時(shí)，永遠(yuǎn)不能拒絕客戶(hù)的信條會(huì)使你陷入誤區(qū)和麻煩。6/9/202341“80／20〞原理的管理策略的核心是在進(jìn)行了全面的顧客分析后，重新合理分配營(yíng)銷(xiāo)力量。對(duì)于能夠成為企業(yè)主要增長(zhǎng)點(diǎn)的重要顧客加強(qiáng)力量，在全局的角度考慮企業(yè)未來(lái)的開(kāi)展戰(zhàn)略。

6/9/202342市場(chǎng)細(xì)分作業(yè)單按產(chǎn)品或服務(wù)

劃分的市場(chǎng)區(qū)段最佳客戶(hù)最差客戶(hù)進(jìn)一步行動(dòng)1

2

3

4

……

6/9/202343銀行賬戶(hù)與80/20原那么一家銀行最近對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行了一次全面的研究。研究結(jié)果反響了一個(gè)典型的80/20原那么的例子：大約19%的客戶(hù)產(chǎn)生了90%的利潤(rùn)，另外的81%的客戶(hù)的主要特點(diǎn)是，他們大多數(shù)支票賬戶(hù)的平均結(jié)余都不到250美元，但他們卻寫(xiě)了許多支票。結(jié)果，銀行在這種客戶(hù)身上損失了很多錢(qián)。內(nèi)部辦理手續(xù)的本錢(qián)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用儲(chǔ)蓄資金獲得的收入。這家銀行做了進(jìn)一步的研究。顯然，并不是所有的客戶(hù)都不好。例如，他們當(dāng)中有些已是屆退休年齡的，1%是新客戶(hù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后會(huì)成為有用的客戶(hù)。銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵(lì)新客戶(hù)在有關(guān)的存款上積累資金。然而，銀行也知道許多客戶(hù)不會(huì)改變，對(duì)銀行利潤(rùn)來(lái)說(shuō)，只會(huì)造成消耗。因此銀行想方法限制沒(méi)利可圖的客戶(hù)。其做法是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶(hù)在存款中還有些結(jié)余，否那么就加以處分。資料6/9/202344誰(shuí)是你的最正確客戶(hù)和最差客戶(hù)最正確客戶(hù)是指對(duì)你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或效勞，使你有生意可做的那些客戶(hù)。他們是你希望的回頭客。好的客戶(hù)會(huì)這樣做：·讓你做你擅長(zhǎng)的事；·認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買(mǎi)；·通過(guò)向你提出新的要求，來(lái)提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；·帶你走向與戰(zhàn)略和方案一致的新方向

6/9/202345差的客戶(hù)正好相反，他們會(huì)這樣做：·讓你做那些你做不好或做不了的事情；·分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和方案脫離；·只買(mǎi)很少一局部產(chǎn)品，使你消耗的本錢(qián)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；·要求很多的效勞和特別的注意，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶(hù)上；·盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿(mǎn)意。對(duì)付差客戶(hù)，可以這樣做：1〕找出他們是誰(shuí)；2〕把他們變成好客戶(hù)或者放棄他們。6/9/202346客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)估方案客戶(hù)信用等級(jí)的評(píng)估是為了加強(qiáng)信用控制，并為客戶(hù)分類(lèi)提供依據(jù)。信用等級(jí)的評(píng)估，以客戶(hù)的信用履約記錄和還款能力為核心，進(jìn)行量化的評(píng)定。客戶(hù)信用等級(jí)每季度根據(jù)客戶(hù)上一季度的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次。信用評(píng)估指標(biāo)分為品質(zhì)特性評(píng)價(jià)、信用履約率評(píng)價(jià)、償債能力評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)能力評(píng)價(jià)、盈利能力評(píng)價(jià)五大類(lèi)共20項(xiàng)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)分值。信用等級(jí)評(píng)定實(shí)行百分制，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)占30分，非財(cái)務(wù)指標(biāo)占70分。評(píng)分后按得分的上下，對(duì)客戶(hù)分為AAA、AA、A、B、C五個(gè)等級(jí)。6/9/202347CRM的10大開(kāi)展趨勢(shì)

CRM市場(chǎng)趨勢(shì)

一、越來(lái)越高的消費(fèi)者期望值。隨著大批消費(fèi)者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競(jìng)爭(zhēng)的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費(fèi)者的期望值由于直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他行業(yè)的企業(yè)參加市場(chǎng)正在增加。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以防止客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的降低，這樣客戶(hù)關(guān)系管理更加變得對(duì)企業(yè)生死悠關(guān)。

二、不斷增加的客戶(hù)關(guān)系復(fù)雜性。在企業(yè)和客戶(hù)間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為：關(guān)系復(fù)雜程度〔R(f)=細(xì)分的市場(chǎng)數(shù)×產(chǎn)品品種×渠道數(shù)目×企業(yè)數(shù)目

〕

由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),這個(gè)方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。

三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和效勞，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品和效勞的需求。6/9/202348CRM推行趨勢(shì)

四、CEO對(duì)CRM關(guān)注增強(qiáng)。大型的CRM參謀公司和供給商在介紹下述明顯傾向：成功的CRM實(shí)施正在給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增加和股價(jià)上漲，CEO們可以期待更多的獎(jiǎng)金和紅利，而且這種對(duì)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。

五、CRM預(yù)算的增加。在CEO們的關(guān)注驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略重點(diǎn)的

轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)變。這樣導(dǎo)致企業(yè)IT投資從后臺(tái)管理系統(tǒng)〔ERP〕轉(zhuǎn)向前臺(tái)辦公系統(tǒng)〔CRM〕為重點(diǎn)。重點(diǎn)工程從部門(mén)級(jí)向跨年度、多功能、跨部門(mén)的投資轉(zhuǎn)變。

六、客戶(hù)關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化。許多企業(yè)宣稱(chēng)他們是以客戶(hù)為中心的

，但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理提倡者，客戶(hù)關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得標(biāo)準(zhǔn)化。2003年，有15％的企業(yè)通過(guò)設(shè)立首席客戶(hù)官CCO〔chief

customer

officer〕來(lái)提升客戶(hù)關(guān)系管理在高層管理中的地位〔80％可能性〕。

6/9/202349CRM實(shí)施的趨勢(shì)

七、CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化。企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶(hù)機(jī)/效勞器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向Web根底的架構(gòu)，暢銷(xiāo)的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的CRM套件替代。按座席定價(jià)正在向按任務(wù)定價(jià)轉(zhuǎn)變，因此，我們希望在三年內(nèi)價(jià)格從每個(gè)座席2500美元向每位250美元下降。軟件的采購(gòu)正傾向于從更大的應(yīng)用軟件效勞提供商購(gòu)得，因?yàn)槿狈κ炀殕T工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購(gòu)呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)正在增長(zhǎng)。

八、客戶(hù)數(shù)據(jù)的爆炸。過(guò)去，大多數(shù)CRM應(yīng)用花費(fèi)在銷(xiāo)售和客戶(hù)效勞領(lǐng)域。超過(guò)這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬?lái)自業(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語(yǔ)音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶(hù)數(shù)據(jù)爆炸性地增長(zhǎng)〔看備注2〕?？蛻?hù)數(shù)據(jù)管理〔詳盡而保密的〕將成為一個(gè)關(guān)鍵的能力。

6/9/202350備注重要投資

在最近一個(gè)對(duì)總部設(shè)在美國(guó)，跨越8個(gè)垂直市場(chǎng)的600家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作為往后12個(gè)月中最重要的投資領(lǐng)域〔允許多樣反響〕

電子商務(wù)應(yīng)用

〔34％〕

營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

〔29％〕

呼叫中心應(yīng)用

〔22％〕

銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA

〔21％〕

有詳細(xì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

〔17％〕

供給鏈管理SCM

〔14％〕

ERP

〔12％〕

來(lái)源:

Gartner

Consulting

6/9/202351九、供給商競(jìng)爭(zhēng)格局變化。大約500家企業(yè)宣稱(chēng)銷(xiāo)售CRM軟件，但實(shí)際真正的CRM廠商只有200家。由此，我們相信到2004年只有約50家能生存，Gartner預(yù)期當(dāng)最暢銷(xiāo)品種軟件供給商數(shù)量減少后外部效勞提供商ESP和ERP供給商的重要性將增加。它們將繼續(xù)扮演重要角色。

十、工程失敗數(shù)目在增加。

工程失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測(cè)量的利益和改進(jìn)。一個(gè)最近的研究說(shuō)明，32%的銷(xiāo)售技術(shù)工程在實(shí)施12個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒(méi)有使用。企業(yè)應(yīng)努力識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素并采取措施使這些工程風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

6/9/202352尋找潛在客戶(hù)的方法：從你認(rèn)識(shí)的人中開(kāi)掘包括你現(xiàn)有的客戶(hù)、過(guò)去的客戶(hù)、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所參加的俱樂(lè)部或組織的其他成員等。從商業(yè)聯(lián)系中尋找時(shí)機(jī)商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。善用各種統(tǒng)計(jì)資料國(guó)家相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。利用各種名錄類(lèi)資料如客戶(hù)名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專(zhuān)業(yè)出版物事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶(hù)的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來(lái)，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)時(shí)機(jī)。充分利用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶(hù)，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或效勞介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶(hù)。6/9/202353如何防范老客戶(hù)流失

1、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

通過(guò)改善效勞和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣本錢(qián)。

2、分析客戶(hù)流失的原因3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶(hù)利益

4、建立投訴和建議制度

5、建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息。與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián)

1、向客戶(hù)灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義2、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

3、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系

6/9/202354客戶(hù)流失的原因客戶(hù)流失的原因有些是公司無(wú)能為力的，如客戶(hù)離開(kāi)了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供給商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶(hù)流失是因?yàn)樾诓?、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等?？蛻?hù)流失的本錢(qián)分析

流失一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶(hù)流失率，利潤(rùn)每年可增加25%——85%，

6/9/202355客戶(hù)背叛率降低〔客戶(hù)保持率提高〕對(duì)于企業(yè)的影響

倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶(hù)維系的研究，計(jì)算了在客戶(hù)背叛率降低5%的情況下，平均客戶(hù)生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶(hù)背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車(chē)維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡1256/9/2023566/9/202357客戶(hù)開(kāi)發(fā)普遍現(xiàn)象認(rèn)識(shí)到客戶(hù)開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶(hù)開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。6/9/202358杯子是半滿(mǎn)還是半空

對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶(hù)一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得客戶(hù)開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售工作中充滿(mǎn)樂(lè)趣的一局部。

相反，客戶(hù)開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿(mǎn)的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕〞的目標(biāo)邁出第一步。

營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202359客戶(hù)開(kāi)發(fā)技法作為一名職業(yè)銷(xiāo)售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如下：投資回報(bào)=銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售中所用的時(shí)間

理解投資回報(bào)等式的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷(xiāo)售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必須增加銷(xiāo)售額6/9/202360“推銷(xiāo)就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。〞這是日本推銷(xiāo)之神原一半的座右銘推銷(xiāo)是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)自我的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神取得成功，并贏得自由的職業(yè)。推銷(xiāo)是不斷迎接挑戰(zhàn)的工作。推銷(xiāo)是可以獲得高額收入。推銷(xiāo)投資小、見(jiàn)效快、收益高。推銷(xiāo)以助人為樂(lè)，同時(shí)又能使自己精神上得到滿(mǎn)足。推銷(xiāo)是可以不斷完善自我的工作。6/9/202361接近客戶(hù)的技巧

“接近客戶(hù)的三十秒，決定了銷(xiāo)售的成敗〞接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上，定義為“由接觸潛在客戶(hù)，到切入主題的階段。〞1、明確您的主題

2、選擇接近客戶(hù)的方式

——、直接拜訪(fǎng)、信函。

3、選擇接近話(huà)語(yǔ)

4、接近注意點(diǎn)

6/9/202362接近話(huà)語(yǔ)的步驟如下：

步驟1：稱(chēng)呼對(duì)方的名----叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。

步驟2：自我介紹----清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱(chēng)。

步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)----誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。

步驟4：寒喧

----根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美或能配合客戶(hù)的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話(huà)題。

步驟5：表達(dá)拜訪(fǎng)的理由

----以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪(fǎng)的理由，讓客戶(hù)感覺(jué)您的專(zhuān)業(yè)及可信賴(lài)。

步驟6：講贊美及詢(xún)問(wèn)

----每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢(xún)問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶(hù)的注意、興趣及需求。

6/9/202363接近注意點(diǎn)

從接觸客戶(hù)到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)：

翻開(kāi)潛在客戶(hù)的“心防〞：當(dāng)客戶(hù)第一次接觸您時(shí)：

他是“主觀的〞

----“主觀的〞含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。

他是“防衛(wèi)的〞

----“防衛(wèi)的〞是指客戶(hù)和銷(xiāo)售人員之間有道保衛(wèi)的墻。

銷(xiāo)售商品前，先銷(xiāo)售自己：----接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去。

“客戶(hù)不是購(gòu)置商品，而是購(gòu)置銷(xiāo)售商品的人〞接近客戶(hù)的范例，

營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202364接近前的準(zhǔn)備

1、練好口才

2、每天交四個(gè)朋友

6/9/202365練好口才翻開(kāi)陌生人的嘴

您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶(hù)自然會(huì)帶您走路的，因?yàn)槟獫M(mǎn)足客戶(hù)的需求而不斷改變路線(xiàn)，才有生存的時(shí)機(jī)。

6/9/202366如何將陌生人變成客戶(hù)呢？您要列一個(gè)表，統(tǒng)稱(chēng)為資料儲(chǔ)藏庫(kù)：將您心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來(lái)的人，也要通通列出來(lái)，千萬(wàn)不要忽略了任何一個(gè)記憶中的名字。

和“仇人〞通通。如果您怕的話(huà)，您是不能夠在商場(chǎng)上大展拳腳的。

營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202367將您知道的資料寫(xiě)下來(lái)：列出您所有認(rèn)識(shí)的名字之后，再將您知道的資料寫(xiě)下來(lái)，例如年紀(jì)、婚姻狀況、家庭、收入、職位以及可以見(jiàn)面的時(shí)機(jī)等等。然后按每一個(gè)資料寫(xiě)上一個(gè)數(shù)目字，最后您將這些數(shù)字加起來(lái)。您便會(huì)為自己制造出一種見(jiàn)人的沖動(dòng)。這是做過(guò)功夫而培養(yǎng)出來(lái)的欲望。

整天夢(mèng)想做白日夢(mèng)的人，內(nèi)心是沒(méi)有熱誠(chéng)和沖動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202368有了見(jiàn)客戶(hù)的方向之后，要如何落實(shí)，將說(shuō)話(huà)變成有推動(dòng)力的武器呢？讓您的話(huà)具有震撼力

首先，您將要講的說(shuō)話(huà)寫(xiě)出來(lái)，或者發(fā)現(xiàn)全文有五千個(gè)字，再不滿(mǎn)意，將四千字變成三千字。每一次的改變，您會(huì)得到每一次的收獲。天下最好的老師是自己累積回來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是碰釘碰回來(lái)的。將寫(xiě)好的講詞再熟讀

找人喂招：練好功夫之后，要找人喂招。首先，您可以把洗手間門(mén)關(guān)上，對(duì)著鏡子練表情。有了把握之后，便向和您利益有關(guān)的人對(duì)拆，最好是直屬上司，操練純熟之后，您的自信心便會(huì)建立起來(lái)。

營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202369收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場(chǎng)，一句話(huà)講錯(cuò)，便失去了一單生意。

習(xí)慣成自然：要做到自然，一定要苦練。令客戶(hù)信服感動(dòng)：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達(dá)思想，令客戶(hù)信服感動(dòng)。

準(zhǔn)備好，苦練好才去見(jiàn)客戶(hù)，有什么好處呢？

6/9/202370每天交四個(gè)朋友當(dāng)您回家的時(shí)候，首先要自我檢討一下，今天是否早已認(rèn)識(shí)了四位陌生人呢？吩咐家人要負(fù)起一個(gè)責(zé)任問(wèn)題：“認(rèn)識(shí)四個(gè)人了吧！〞如果還沒(méi)有到達(dá)目標(biāo)便吃晚飯，您一定要急急吃完飯便起身，走出家門(mén)去和人攀談。您有這么多鄰居，這么多朋友，或者到附近的酒吧茶樓。請(qǐng)記住交朋友的宗旨：您的目的是告訴人家您是要和人家交朋友的，至于銷(xiāo)售，六個(gè)月后再說(shuō)吧！試試這個(gè)方法吧！如果您沒(méi)有足夠的客戶(hù)或者朋友，您根本不能在商場(chǎng)立足的。

要遵守一個(gè)原那么，切勿存有因要做生意而去結(jié)識(shí)朋友的心態(tài)，您第一次認(rèn)識(shí)人，是顯示了您對(duì)人的關(guān)心罷了。至于生意，一定要將陌生人變成朋友之后才方便開(kāi)口，否那么，認(rèn)識(shí)人的過(guò)程將會(huì)變成壓力，大打折扣了。

營(yíng)銷(xiāo)名言6/9/202371使用信函接近客戶(hù)的技巧仔細(xì)挑選郵寄名單

撰寫(xiě)銷(xiāo)售信函的主要技巧有三點(diǎn)：

·要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)。

·要引起客戶(hù)的興趣及好奇心?！げ灰^(guò)于表露希望拜訪(fǎng)客戶(hù)的迫切心。

6/9/202372直接拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧直接拜訪(fǎng)有二種形態(tài)，一為事先已經(jīng)和客戶(hù)約好會(huì)面的時(shí)間，這種拜訪(fǎng)是方案性的拜訪(fǎng)，拜訪(fǎng)前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰(shuí)見(jiàn)面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪(fǎng)客戶(hù)的有關(guān)資料。另外一種形態(tài)是預(yù)先沒(méi)有通知客戶(hù)，直接到客戶(hù)處進(jìn)行拜訪(fǎng)，這種方法就是---掃街。

6/9/2023731、掃街的目的

掃街的目的在于找出潛在客戶(hù)，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會(huì)談，收集潛在客戶(hù)的資料。掃街的好處雖然多，但往往新入行的銷(xiāo)售人員卻視為畏途，因?yàn)槭峭蝗坏陌菰L(fǎng)，對(duì)方很容易就將您拒之門(mén)外，甚至很多企業(yè)在門(mén)上就貼著“銷(xiāo)售勿入〞的警示。太多的拒絕容易摧毀一個(gè)銷(xiāo)售人員的意志，不少銷(xiāo)售人員由于無(wú)法突破這道關(guān)口而中途而廢，轉(zhuǎn)入其它的行業(yè)而無(wú)法成為一流的銷(xiāo)售人員。

6/9/2023742、掃街的技巧成功的必須突破一些關(guān)口，如企業(yè)入口柜臺(tái)的效勞人員、秘書(shū)及關(guān)鍵人士，因此，要能順利達(dá)成掃街的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效的銷(xiāo)售。

面對(duì)接待員的技巧：要用清晰堅(jiān)決的語(yǔ)句告訴接待員您的意圖。

面對(duì)秘書(shū)的技巧：向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意。

會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧

接近話(huà)語(yǔ)的技巧：會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士時(shí)，您可以運(yùn)用接近客戶(hù)的談話(huà)步驟技巧。

結(jié)束談話(huà)后告辭的技巧：

6/9/202375面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)1、立即引起他的注意

引起潛在客戶(hù)注意的五種方法。別出心裁的名片----請(qǐng)教客戶(hù)的意見(jiàn)----迅速提出客戶(hù)能獲得哪些重大利益----告訴潛在客戶(hù)一些有用的信息----提出能協(xié)助解決潛在客戶(hù)面臨的問(wèn)題

6/9/2023762、立即獲得他的好感

-成功的穿著---肢體語(yǔ)言---微笑---問(wèn)候---握手讓客戶(hù)產(chǎn)生好感的方法，是基于三個(gè)出發(fā)點(diǎn)——尊重、體諒、使別人快樂(lè)——引申出來(lái)的，您只要能往這三個(gè)方面思考，相信您能夠發(fā)現(xiàn)更多讓別人對(duì)您產(chǎn)生好感的途徑。

6/9/202377注意客戶(hù)的情緒

記住客戶(hù)的名字和稱(chēng)謂---名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視自己的名字，就如同看重他一樣。

讓您的客戶(hù)有優(yōu)越感

--每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿(mǎn)足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。替客戶(hù)解決問(wèn)題

利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶(hù)的好感

6/9/202378進(jìn)入銷(xiāo)售主題的技巧

1、進(jìn)入主題的時(shí)機(jī)

進(jìn)入銷(xiāo)售主題的最好時(shí)機(jī)是：

·您已經(jīng)把自己銷(xiāo)售出去了。

·客戶(hù)對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。2、進(jìn)入主題的技巧

3、開(kāi)場(chǎng)白技巧

開(kāi)場(chǎng)白范例

6/9/202379接

近

客

戶(hù)

自

我

測(cè)

驗(yàn)

1、打招呼

·是否面帶笑容

·是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)對(duì)方

·是否熱忱有勁

2、自我介紹

是否有介紹自己的名字

·是否有介紹自己的公司

·是否正確交遞名片

3、感謝對(duì)方接見(jiàn)

是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見(jiàn)

4、寒喧

是否稱(chēng)贊對(duì)方

·是否說(shuō)一些對(duì)方感興趣的話(huà)題

5、表達(dá)拜訪(fǎng)的理由

·是否自信地說(shuō)出拜訪(fǎng)的理由6/9/202380接近客戶(hù)的技巧1、準(zhǔn)備的技巧

打前，您必須先準(zhǔn)備妥以下訊息：

潛在客戶(hù)的姓名職稱(chēng)；

企業(yè)名稱(chēng)及營(yíng)業(yè)性質(zhì)；

想好打給潛在客戶(hù)的理由；

準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容

想好潛在客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題；

想好如何應(yīng)付客戶(hù)的拒絕。

以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在便箋紙上6/9/2023812、接通后的技巧

一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)決的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的潛在客戶(hù)的名稱(chēng)；接下來(lái)接聽(tīng)的是秘書(shū)，秘書(shū)多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的，因此，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說(shuō)太多。

6/9/2023823、引起興趣的技巧

當(dāng)潛在客戶(hù)接上時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在客戶(hù)的興趣。

4、訴說(shuō)拜訪(fǎng)理由的技巧

依據(jù)您對(duì)潛在客戶(hù)事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶(hù)應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打的目的是要和潛在客戶(hù)約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷(xiāo)售的內(nèi)容。

5、結(jié)束的技巧

不適合銷(xiāo)售、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶(hù)的表情、舉止判斷他的反響，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情〞的根底，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束的技巧，到達(dá)您的目的后立刻結(jié)束的交談。

6/9/202383找客戶(hù)的要訣要防止的習(xí)慣：

切勿在里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的效果。女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮遮掩掩的神秘感，不是嗎？

切勿在里分析市場(chǎng)大事，哪家公司長(zhǎng)哪家公司短，更不要在里進(jìn)行批評(píng)，無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都防止在里提及。

千萬(wàn)不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法。

千萬(wàn)不要談得太多，更不要在里口假設(shè)懸河地演說(shuō)。談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌，切記切記。

打的目的是找一個(gè)見(jiàn)面的時(shí)機(jī)?？蛻?hù)容許的話(huà)，及時(shí)確定見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。收線(xiàn)之前，再重復(fù)時(shí)間和地點(diǎn)以確實(shí)。如果您在里什么都講清楚了，客戶(hù)還想見(jiàn)您嗎？

6/9/202384說(shuō)話(huà)的態(tài)度：

要慢，口齒清楚、清晰。要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。要熱情。說(shuō)話(huà)要充滿(mǎn)笑意。打的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打時(shí)吃東西，甚至吸煙。擺放的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書(shū)機(jī)之類(lèi)。坐姿要正確，

6/9/202385闖過(guò)對(duì)方秘書(shū)關(guān)

打找客戶(hù)的技術(shù)，要做到好似是熟人找朋友一樣。秘書(shū)小姐是很精明的，當(dāng)她知道您是銷(xiāo)售人員的話(huà)，她會(huì)委婉地說(shuō)：“他正在開(kāi)會(huì)……〞

如何闖過(guò)秘書(shū)這一關(guān)呢？說(shuō)話(huà)方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果您說(shuō)：“麻煩請(qǐng)找李志文先生！〞秘書(shū)肯定知道您是外人，如果您說(shuō)：“接李志文！〞或“老李在嗎？〞秘書(shū)或者反響慢，便將接過(guò)去了。

其實(shí)，什么“開(kāi)會(huì)〞、“正在見(jiàn)客〞、“赴約〞之類(lèi)，多數(shù)是擋箭牌罷了。秘書(shū)小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話(huà)，如果您能夠?qū)⒄f(shuō)話(huà)變成好似太太找丈夫一般親密自然的話(huà)，秘書(shū)小姐肯定會(huì)毫不考慮地將轉(zhuǎn)接過(guò)去。

6/9/202386應(yīng)對(duì)技巧打一定能帶來(lái)生意。至于打與對(duì)方交談的方法呢？越簡(jiǎn)單越好。我這里介紹一下在中說(shuō)話(huà)的程序。

銷(xiāo)售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是××公司打來(lái)的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？〞

請(qǐng)記住以下要點(diǎn)：

對(duì)人要稱(chēng)呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。

說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

強(qiáng)調(diào)自己的公司?？蛻?hù)心理很怪，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真吧！

禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。有時(shí)候，對(duì)方知道是一分鐘，會(huì)讓您講下去的。

6/9/202387成功業(yè)務(wù)員的七字真經(jīng)

膽大心細(xì)臉皮厚6/9/202388怎樣才能使自已“膽大〞？１、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已有信心，一定要時(shí)刻告訴自已：我們的公司是有實(shí)力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢(shì)的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴(lài)的，我是個(gè)專(zhuān)家，我是個(gè)人物，我是最棒的。

２、在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前做充足的準(zhǔn)備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無(wú)可挑剔了走起路來(lái)是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？