《管理溝通》教案(人際沖突處理)

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課程教案

課程名稱：管理交流

任課老師：唐永峰

所屬系部：汽車商務(wù)系

教學(xué)班級(jí)：人力1401班

教學(xué)時(shí)光：2022—2022學(xué)年其次學(xué)期湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制

湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院教案編寫規(guī)范（試行）

第1條任課老師必需在備課上下功夫。按專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)大綱要求和同學(xué)實(shí)際狀況，仔細(xì)鉆研教材，抓住基本概念、基本理論、基本技能和每個(gè)章節(jié)的基本要求，明確重點(diǎn)、難點(diǎn)，科學(xué)合理地支配教學(xué)內(nèi)容，寫出比較具體的教案；應(yīng)注重廣泛收集有關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)資料，了解生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)實(shí)際中本專業(yè)的現(xiàn)狀和進(jìn)展趨勢(shì)，樂觀舉行教學(xué)內(nèi)容的更新補(bǔ)充，以適應(yīng)新技術(shù)進(jìn)展和實(shí)際應(yīng)用需要。

第2條任課老師必需按教務(wù)處的教案撰寫標(biāo)準(zhǔn)格式，以2課時(shí)一個(gè)教案來寫。教案作為教學(xué)實(shí)施的文件，應(yīng)包括下列內(nèi)容：每次課的課題；教學(xué)目標(biāo)；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)；教學(xué)辦法；課型；教學(xué)課時(shí)；教學(xué)課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量；教學(xué)后記。

第3條同一門課程有兩名或兩名以上老師講授時(shí)，倡導(dǎo)教研室組織集體備課和開展教學(xué)討論活動(dòng)，以統(tǒng)一教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求和教學(xué)進(jìn)度。

第4條入職三年的新老師或上新課的老師，在上課前必需寫出該課程的具體教案（簡稱詳案）。詳案是指正文部分對(duì)教學(xué)內(nèi)容做了較為詳盡的表達(dá)，較為充分地體現(xiàn)了老師對(duì)教學(xué)過程的設(shè)計(jì)。編寫詳案的老師還要求寫“教學(xué)后記”，把課堂上浮現(xiàn)的一些大事的處理、閃現(xiàn)的教學(xué)藝術(shù)火花、教學(xué)環(huán)節(jié)的巧妙連接等記錄下來，作為教學(xué)閱歷的堆積和討論教學(xué)的第一手資料。

第5條老師講授過二輪以上同一大綱同一版本教材的課程，可以編寫簡略教案（簡稱簡案）。簡案是指正文部分對(duì)教學(xué)內(nèi)容僅做了思路和綱要性的表達(dá)，但對(duì)教學(xué)過程的設(shè)計(jì)應(yīng)有較為充分的體現(xiàn)。老師講授以前上過的課程時(shí)，要仔細(xì)總結(jié)過去上課的閱歷和不足，必需重新備課，并補(bǔ)充和完美教案的內(nèi)容。

第6條課程教學(xué)中，需采納須要的模型、教具、演示、掛圖等為輔助教學(xué)手段的，老師在教學(xué)過程設(shè)計(jì)中應(yīng)予充分重視，并在教案中予以體現(xiàn)。老師應(yīng)按照課程教學(xué)的要求做好課前預(yù)備，對(duì)教學(xué)環(huán)境、電教設(shè)備、教具模型、教學(xué)掛圖、教學(xué)儀器、工作材料等硬件在授課前要逐一檢查和落實(shí)，保證教學(xué)的正常舉行。同時(shí)應(yīng)充分了解同學(xué)的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和所學(xué)專業(yè)的特點(diǎn)，處理好本課程與先修課和后續(xù)課的連接關(guān)系。

第7條試驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教案是對(duì)每一個(gè)試驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的教學(xué)設(shè)計(jì)和支配，普通包括下面基本內(nèi)容要求：

（一）實(shí)訓(xùn)課程名稱、授課課題、適用班級(jí)、所需設(shè)備及工量具、上課形式、課時(shí)；

（二）教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)、教學(xué)辦法；

（三）主要教學(xué)步驟與內(nèi)容；

（四）操作練習(xí)、巡回指導(dǎo)、平安事項(xiàng)、總結(jié)講評(píng)、教學(xué)后記。

第8條試驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教案原則上每2個(gè)課時(shí)一個(gè)教案，集中實(shí)訓(xùn)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)教案，但一個(gè)教案最多不超過6個(gè)課時(shí)。

第9條技能課、實(shí)訓(xùn)課和操作性強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容，老師應(yīng)在課前舉行試做，并做好材料、儀器設(shè)備的預(yù)備工作。

第10條多媒體課件是輔助教學(xué)的重要手段之一。計(jì)算機(jī)類的教學(xué)，按照教學(xué)大綱要求采納多媒體課件輔助教學(xué)的，必需制作或預(yù)備多媒體課件，但多媒體課件不得替代教案。

第11條各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)督導(dǎo)組、老師在聽課時(shí)應(yīng)對(duì)老師教案舉行檢查，作為對(duì)老師課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)之一。學(xué)院將定期開展教案檢查和優(yōu)秀教案評(píng)比活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范課堂教學(xué)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)教學(xué)管理，提高教學(xué)質(zhì)量。

課程基本信息

課程名稱管理交流

課程代碼130753

總計(jì)：60學(xué)時(shí)

講授：60學(xué)時(shí)

試驗(yàn)：0學(xué)時(shí)

實(shí)訓(xùn)：0學(xué)時(shí)

學(xué)分4

類別必修課（√）選修課（）理論課（√）實(shí)訓(xùn)課（）理實(shí)一體（）

任課

老師

唐永峰職稱助教

授課

對(duì)象

專業(yè)班級(jí)：人力1401班共1個(gè)班

課

程簡介

（不超過300字）

《管理交流》課程敘述有效管理交流應(yīng)具有的理念、原則和辦法，管理交流的種類、實(shí)質(zhì)和障礙，如何運(yùn)用口頭和書面交流，如何對(duì)部屬、上級(jí)和平行單位有效交流及溝通，在管理交流時(shí)如何有效聆聽，如何有效管理矛盾，如何有效說服別人，如何有效發(fā)揮會(huì)議效果，和如何有效解決問題。課程內(nèi)容理論與實(shí)務(wù)兼?zhèn)洌詫?shí)務(wù)為主，并有豐盛的案例，深具有用性和可操作性.

《管理交流》課程主要包括三個(gè)部分：一是管理交流的理論學(xué)問，主要分析管理交流的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)、要素、過程、網(wǎng)絡(luò)、管理交流障礙以及管理交流與管理模式的關(guān)系；二是管理交流的基本技巧與技能，主要分析管理交流中的會(huì)見、談判、會(huì)議、演講和調(diào)查等技巧；三是管理交流實(shí)務(wù)，主要分析如何應(yīng)用管理交流的理論學(xué)問與技能分析、解決實(shí)際的管理交流問題。

本學(xué)期教學(xué)周數(shù)14周，詳細(xì)為1至10周，13至16周，其中第11、12周為《辦公軟件》實(shí)訓(xùn)。

基本教材

和主要參考資料1、基本教材：【管理交流】主編：陳鋒正南京高校出版社

2、參考教材：【管理交流】主編：謝玉華東北財(cái)經(jīng)高校出版社

3、參考教材：【管理交流】主編：杜慕華清華高校出版社

4、參考教材：【管理交流】主編：詹姆斯·奧羅克中國人民高校出版社

授課課題人際矛盾管理

教學(xué)目標(biāo)主要從學(xué)問目

標(biāo)、能力目標(biāo)

和情感目標(biāo)三

方面舉行設(shè)

計(jì)。

1、熟悉矛盾的類型、明確人際矛盾的定義、產(chǎn)生的緣由

2、描述人際矛盾處理方式，把握人際矛盾的處理技巧

3、培養(yǎng)同學(xué)的交流意識(shí)，激發(fā)對(duì)矛盾管理的深度認(rèn)知

教

學(xué)要點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)

與難點(diǎn)

重點(diǎn)：理解矛盾進(jìn)展的過程與主要處理途徑

難點(diǎn)：把握處理矛盾的方式和技能

課型1、理論課；2、新授課。

課時(shí)2課時(shí)

教法與學(xué)法

（教具）

多媒體教學(xué)、講授、小組研究、情境模擬

課后作業(yè)1、案例分析1P163碰到居功自傲的員工你怎么辦？

2、案例分析2P165風(fēng)口浪尖上的抉擇？

教學(xué)后記

（老師課后填寫）

授課老師唐永峰備課時(shí)光2022年3月1日

主要教學(xué)步驟和教學(xué)內(nèi)容

★課前導(dǎo)入：10分鐘

★馬陸和蘇麗的矛盾在哪里？

★這是員工問題還是純業(yè)務(wù)問題？

★馬陸的到來是爭辯點(diǎn)嗎？

★吳豪是如何卷進(jìn)去的？

★假如你是馬陸或是蘇麗或是吳豪，你將如何做？

★你能協(xié)助馬陸作出打算嗎？

★作為一個(gè)索賠部門的經(jīng)理，他需要了解些什么呢？

馬陸今年34歲，在一家保險(xiǎn)公司工作，因?yàn)楣ぷ骶?，不久前，他被公司任命為索賠部經(jīng)理，那是一個(gè)受到高度重視的部門。走馬上任后，馬陸了解到在自己謀求索賠部經(jīng)理這一職位的同時(shí)，另外還有兩名業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的同事（吳豪和蘇麗）也曾申請(qǐng)過這個(gè)職位，他確信公司之所以任命他到這個(gè)位置部分緣由也是為了避開在兩個(gè)有同等能力的員工中作出挑選。

馬陸在索賠部的第一個(gè)月的業(yè)績很不錯(cuò)，他因此而對(duì)部門員工的素養(yǎng)及能力感到非常愜意。即使是吳豪和蘇麗也表現(xiàn)得很合作。于是馬陸信念百倍地打算用培訓(xùn)員工及安裝新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的方案來推進(jìn)部門迅速進(jìn)展。

然而當(dāng)馬陸提出實(shí)施這一方案時(shí)，蘇麗卻抱怨說他在還沒有徹低了解部門運(yùn)作程序前就這樣干，明顯有些操之過急。馬陸認(rèn)為蘇麗可能還沒有徹低地接受他得到她想要的職位的事實(shí)，當(dāng)吳豪來找馬陸的時(shí)候這一點(diǎn)似乎得到了證明。吳豪說，在面向全部即將到來的變革時(shí)要關(guān)注一下員工的勇氣，他甚至對(duì)馬陸示意說某些人正考慮要提出調(diào)任。盡管吳豪沒有指名道姓，馬陸確信蘇麗是問題的根源。

因此，馬陸一方面謹(jǐn)慎地推出新方案，另一方面向蘇麗的言行保持一定的警覺。

在日后的工作中，蘇麗隱約地覺察到這位新上任的馬經(jīng)理正在與她疏遠(yuǎn)，這使她陷入煩惱之中。

★新課講授：25分鐘

人際矛盾處理

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

把握矛盾的基本概念、矛盾的正面與負(fù)面作用；

把握分布式和整合式矛盾解決辦法；

把握矛盾處理的方式和技能。

矛盾激化策略實(shí)例

避開矛盾的策略實(shí)例

維持矛盾的策略

削減矛盾的策略

一、矛盾類型

二、矛盾緣由

矛盾是一個(gè)過程，始于甲方認(rèn)為已受到或即將受到乙方的負(fù)面影響，且這樣的影響正是甲方所關(guān)注的。

?誤會(huì)

?共性差異

?缺乏合作精神

?欠佳的績效表現(xiàn)

?對(duì)有限資源的爭奪

?工作方式辦法上的差異

?文化及價(jià)值觀的差異

?追求目標(biāo)的差異

?工作中的失敗

矛盾的消極作用

?影響員工的心理健康

?造成組織內(nèi)部的不滿與不相信

?使組織內(nèi)互相支持、互相相信的關(guān)系變得緊急

?導(dǎo)致員工和囫圇組織變得封閉、缺乏合作

?妨礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

矛盾的樂觀作用

?促進(jìn)問題的藏匿研究

?促進(jìn)問題的盡快解決

?提高員工在組織事務(wù)中的參加程度

?增進(jìn)員工間的交流與了解

?化解積怨

三、矛盾過程

矛盾處理策略及目的

?激化

?削弱

?維持

?避開

四、五種矛盾處理模式

五、矛盾處理的流程

課堂研究：50分鐘

案例1:如何解決員工之間的沖突

王小強(qiáng)在生產(chǎn)線上做包裝機(jī)器工作，張彤做裝箱工作，兩個(gè)人的工作必需是相互間配合的，而他們由于一些小事鬧沖突，以至影響了工作。

有一天在生產(chǎn)的時(shí)候，王小強(qiáng)沒有集中精神，包裝時(shí)漏放了一個(gè)遙控器，而這臺(tái)機(jī)到了下個(gè)工程裝箱時(shí)，張彤發(fā)覺了王小強(qiáng)的錯(cuò)誤，卻沒有提出，并把漏放遙控器的機(jī)器裝箱入了庫。到生產(chǎn)結(jié)束后，班長發(fā)覺多出一個(gè)遙控器，就向職長匯報(bào)了此事。

職長打算把生產(chǎn)的機(jī)器再返工一遍。經(jīng)返工，找出了漏放的機(jī)器。下班后，職長找王小強(qiáng)和張彤兩人了解狀況。當(dāng)問到張彤時(shí)，他理直氣壯的說：“遙控器又不是我漏放的，找我干什么？”職長說道：“你的工作有這一項(xiàng)內(nèi)容，要把遙控器放進(jìn)箱子內(nèi)并確認(rèn)好，漏放遙控器你也要負(fù)一定的責(zé)任?！睆埻畱B(tài)度生硬地說：“王小強(qiáng)常常出錯(cuò)，我沒有方法?！薄杏?如何解決王小強(qiáng)和張彤之間的沖突?

案例2:班長之間的矛盾

因?yàn)槠焚|(zhì)質(zhì)量提高，公司打算關(guān)閉回收工程。為勸慰回收工程的員工，領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)閉儀式上說：[雖然回收工程關(guān)門了，但你們不要不安，公司是不會(huì)讓你們回家的，會(huì)支配你們到其它工程學(xué)習(xí)新的技術(shù)。]回收工程的班長和員工們把這句話記在了心上。

當(dāng)初各工程都不缺人，但公司還是將這些員工分到各工程學(xué)習(xí)技術(shù)。過了一段時(shí)光，A工程有個(gè)別員工辭工現(xiàn)象，導(dǎo)致人員空缺，就哀求支援，領(lǐng)導(dǎo)把回收工程人員支配過來，學(xué)習(xí)了幾天，就支配上崗了。這時(shí)，回收工程班長回想起當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)在回收工程關(guān)門儀式上的話，就來找A工程的班長說：回收工程員工不能頂崗做搬管子的工作，A工程班長想不明了：為什么我們的員工做了幾年都可以，而你們的員工為什么就不可呢？莫非你們的員工級(jí)別就比我們的員工高嗎？班長們的主意差異很大，以至無法達(dá)成全都意見，產(chǎn)生了矛盾……

研討：作為職長，你如何化解班長之間的矛盾？

案例3:班長與員工之間的矛盾

某車間在生產(chǎn)訂單相對(duì)少的狀況下，批準(zhǔn)了A員工6天的假期，到了生產(chǎn)定單多的時(shí)候，B員工也來請(qǐng)假，這時(shí)班長對(duì)他說：“現(xiàn)在生產(chǎn)任務(wù)這么緊，你還請(qǐng)假？能不能過一段時(shí)光再說？”

對(duì)班長的否決，B表示不理解，認(rèn)為班長對(duì)他不公正，于是產(chǎn)生了沖突，而且告到了職長那里……

研討：你是職長，怎樣解決這個(gè)沖突？

案例4:如何處理班長的“拆臺(tái)”？

劉華作為老班長，最近態(tài)度異樣，成為班組的問題。

原來，他的性格就不夠坦誠，據(jù)說他老是背地里惡意批判主管或常常埋怨。最近他的行動(dòng)傾向越來越惡化，不僅現(xiàn)出露骨的反感態(tài)度，有時(shí)更嚴(yán)峻的浮現(xiàn)故意的違背命令與抗?fàn)幮袆?dòng)。明顯，主管對(duì)這種情況，不能置之不理了，雖說一再的警戒與告示后，似乎有短暫的改善，但不久會(huì)再現(xiàn)出原形。

這位下屬的抵抗態(tài)度已