【案例】騰訊的HR三支柱：COE、HRBP、SDC是如何分工落地的

騰訊的三支柱：、、是如何分工落地的？在眾多企業(yè)的實踐中，騰訊已把三支柱中共享服務平臺升級為共享交付平臺，這個創(chuàng)新離不開騰訊人力資源平臺部總經(jīng)理馬海剛，本文超級干貨，請大家自動收藏。馬海剛，年加入騰訊，現(xiàn)職騰訊人力資源平臺部總經(jīng)理，曾任職人力資源部副總經(jīng)理兼平臺研發(fā)系統(tǒng)及運營平臺系統(tǒng)。馬海剛先生還曾在華為技術(shù)有限公司工作近七年，先后擔任管理代表、中東北非地區(qū)部部長助理等職務，后在同洲電子股份有限公司擔任公司人力資源總監(jiān)三年。騰訊的建立背景騰訊近幾年的發(fā)展可用“超速”來形容，在這樣快速的組織與人員規(guī)模擴張下，騰訊開始思考：“一個怎樣的 體系能夠支持騰訊的發(fā)展，做到既符合大公司特點，又能夠靈活應對不同事業(yè)群（ ，以下簡稱：）需求；不僅快速響應業(yè)務，還能快速制定方案，深入挖掘出 的附加價值？”由此，騰訊 的變革拉開帷幕。騰訊的 運作模式建立在“更加關(guān)注業(yè)務需求”的基礎(chǔ)之上，從業(yè)務需求出發(fā)，衡量的價值定位。打造和強化，確保與公司戰(zhàn)略發(fā)展緊密關(guān)聯(lián)，前瞻與研發(fā)的角度確保站在戰(zhàn)略前沿，通過各種人力資源工具和方法論的實施給予政策支撐。讓深入，建立熟悉業(yè)務、懂業(yè)務的 團隊。團隊成員每天參與的業(yè)務會議，了解不同業(yè)務的個性化的特征，對業(yè)務需求進行診斷，給出個性化的解決方案與項目管控。建立中間平臺，實現(xiàn)“資源共享、團隊共享、能力共享、信息共享”。通過高效的信息系統(tǒng)，為各部門提供一站式 解決方案，提高 團隊的工作效騰訊架構(gòu)模式按照上述思路設(shè)計，在保持 和 職能角色的同時，于年設(shè)立人力資源平臺部，即 （ ，以下簡稱： ）。騰訊的定位騰訊通過對集團各區(qū)域共性解決方案的集成、信息化的集成、人事運營服務的集成，實現(xiàn)對業(yè)務端共性需求的標準交付、員工端基礎(chǔ)事務的及時受理、內(nèi)部及端運營工作的有效剝離與整合支撐。強調(diào)在共享和服務的基礎(chǔ)上，推進共性業(yè)務的支撐、標準化流程的管控、專業(yè)化整體解決方案的落地、服務效率和滿意度的提升，無論是對公司、業(yè)務單位，還是對內(nèi)部的和而言， 都是“可依賴、可減負、有長效運營機制和支撐能力”的資源共享、能力共享、團隊共享交付平臺，是專業(yè)的伙伴式服務和咨詢中心。更多相關(guān)分享，推薦關(guān)注環(huán)球人力資源智庫，微信搜索即可關(guān)注。騰訊的現(xiàn)狀騰訊現(xiàn)有員工約為人，除了薪酬部分（騰訊的薪酬部分具有特殊性，其內(nèi)部建立了完整獨立的薪酬部門）外，日常運營支持部分的職責模塊已基本涵蓋。騰訊的人力資源平臺部（ ）從無到有，旨在讓騰訊的管理藝術(shù)完整傳承，一是把共性的事物傳承下來，讓總部的各類管理舉措在不同區(qū)域無縫承接；一是讓處于不同發(fā)展階段的各個事業(yè)群的管理經(jīng)驗，在公司層面、其他事業(yè)群借鑒運用。為此，人力資源平臺部建立了三個具有 平臺特性的服務和咨詢機構(gòu)：按區(qū)域集成的共性解決方案服務和咨詢機構(gòu)、 信息化建設(shè)服務和實施機構(gòu)、基礎(chǔ)人事運營服務和咨詢機構(gòu)。按區(qū)域集成的共性解決方案服務和咨詢機構(gòu)。區(qū)域 共性解決方案服務團隊的職責，很清晰的被界定為從角度，為各 的發(fā)展提供高效、周到、細致的業(yè)務支持和服務管控，提供更讓公司和信任的共享資源管理平臺。具體表現(xiàn)為：（）負責區(qū)域的人才招聘、人才培訓、綜合事務服務平臺的建設(shè)和運營，確保公司各項戰(zhàn)略、政策、措施在區(qū)域的傳承和落地有充分的資源平臺支持；（）滿足區(qū)域業(yè)務長期發(fā)展和持續(xù)成功對專業(yè)服務支撐的需求；（）滿足區(qū)域員工對組織氛圍、各種服務的需求。信息化建設(shè)服務和實施機構(gòu)。全面信息化建設(shè)即為人力資源體系經(jīng)絡的構(gòu)建，既需以人為本，并且將增值的流程保留，也需將人力資源體系的信息化脈絡搭建。其機構(gòu)的職責具體表現(xiàn)為：（）輸出與信息系統(tǒng)建設(shè)機制和流程，并推動優(yōu)化和落地執(zhí)行，確保企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的有序性、高效性、安全性；（）深入挖掘和快速響應業(yè)務部門和系統(tǒng)用戶的需求，通過專業(yè)化需求分析，總結(jié)和提煉出與 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃相匹配的方案，并推動開發(fā)實現(xiàn)；（）承擔系統(tǒng)的運維工作，跟蹤系統(tǒng)的運行健康度，通過各類數(shù)據(jù)的分析，找尋系統(tǒng)待改進提升的“優(yōu)化點”，轉(zhuǎn)化為新的需求規(guī)劃，推動系統(tǒng)循環(huán)改進?；A(chǔ)人事運營服務和咨詢機構(gòu)?；A(chǔ)人事運營服務和咨詢機構(gòu)是以提高效率、降低成本、提升服務滿意度為目標，以共享、標準、高效為特點，處理各種重復性、操作性事務的集成化服務平臺。基礎(chǔ)人事運營服務和咨詢機構(gòu)分為“經(jīng)濟”基礎(chǔ)、運營管理、服務質(zhì)檢體系三個層面：（）“經(jīng)濟”基礎(chǔ)：即底層的運維有效性管理，包括成本價值理念、資源規(guī)劃與投放、關(guān)鍵指標體系；（）運營管理：包括運營平臺建設(shè)和信息系統(tǒng)建設(shè)兩個部分，涵蓋交付管理（業(yè)務接入、業(yè)務標準化、交付控制）、數(shù)據(jù)管理（服務數(shù)量、人力布局）、作業(yè)平臺系統(tǒng)建設(shè)、呼叫系統(tǒng)建設(shè)、知識庫系統(tǒng)建設(shè)等多方面的內(nèi)容；（）服務質(zhì)檢體系：關(guān)注多維客戶，確保各種能力的循環(huán)改進。關(guān)于騰訊人力資源部的轉(zhuǎn)型以及樣的一個例子：的三大服務機構(gòu)的整合串聯(lián)，騰訊舉了這“例如在一個招聘活動過程中，的關(guān)注點在于需求是否合理，人員是否合適；的關(guān)注點在于通過什么樣的方式和工具更好的識別需要的人才。而如何高效的納入人才，快速的滿足需求就需要人力資源平臺部統(tǒng)一處理與實現(xiàn)。例如前期的 活動由基礎(chǔ)人事運營服務和咨詢機構(gòu)承擔；在與實時溝通，明確需求特征，并進行候選人篩選時，區(qū)域集成的共性解決方案服務和咨詢機構(gòu)承擔；在整個招聘過程中，如何讓流程更順暢高效，需要信息化建設(shè)服務和實施機構(gòu)負責?！彬v訊的特色關(guān)于職責覆蓋騰訊 實行職責與流程逐一覆蓋的原則。雖然平臺的建立需求是自上而下的，但是整個建立的過程則是以階段性的成果為導向逐步實現(xiàn)的。例如年運營共享平臺的職責模塊搭建初期，由于當時業(yè)務部門用人的嚴重缺口，但招聘經(jīng)理真正將精力運用在招聘增值活動上的比例不足。因此，騰訊以招聘為切入點，試著將剩余的精力通過運營服務的建設(shè)進行有效釋放，最終幫助企業(yè)高效解決問題。騰訊在建立任何與人力資源有關(guān)的體系或架構(gòu)時，都是以解決當前問題為切入點，在解決問題的過程中建立長效的運營機制。騰訊一直秉承著在不影響業(yè)務發(fā)展的情況下，驗證平臺價值并逐步覆蓋職責的理念。但是，通過解決問題體現(xiàn)價值只達到了第一個目標，怎樣將這種解決問題的能力保留下來，并且體系化、可持續(xù)化下去，才是建立平臺的真正目標。關(guān)于用戶體驗：騰訊中的很多業(yè)務可以通過微信實現(xiàn)并且產(chǎn)生互動。例如員工需要公司開具收入證明，騰訊微信會針對所有內(nèi)部員工開啟一個叫作“HR助手”客戶端。用戶在助手頁面上只需用手指簡單進行幾項操作，這樣的需求就能直接被后臺受理。后臺的受理過程會對員工的身份進行驗證和鑒別，并將該員工的個人內(nèi)容放入模板輸入任命后進行打印蓋章，隨后遞交到該員工最近的服務窗口并通過微信通知員工前來領(lǐng)取。作為一家互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，騰訊將用戶的的體驗與感受放在首位，并試圖把 的工作通過公司的產(chǎn)品思維進行結(jié)合與實現(xiàn)。關(guān)于員工激勵：騰訊屬于多地域管理。跨地域管理的優(yōu)勢在于可以將平臺打通，資源整合。例如在北京的會非常清楚上海的運營業(yè)務狀況，上海團隊的成功經(jīng)驗，可以通過這樣的信息流通在北京進行成功復制。各地團隊的全局性和整合性是平臺員工最大的價值，在實現(xiàn)價值的同時，平臺員工充斥著自豪感和對未來的期許，這是對員工非常獨特的激勵方式。騰訊未來幾年的發(fā)展騰訊的三大人力資源平臺在搭建上已出具模型，未來的發(fā)展主要有以下幾個關(guān)鍵字：體系化：人力資源 需要項目化，主要關(guān)注鉆研與引領(lǐng)前瞻； 需要進行前沿診斷，關(guān)注個性輸出。但是，整個人力資源仍需要有體系的運轉(zhuǎn)。因此，騰訊 需要在體系化方面不斷發(fā)揮其專業(yè)性。可持續(xù)：人力資源需要保證公司的基業(yè)長青，因此，怎樣需要根據(jù)業(yè)務發(fā)展的生命周期變化進行總結(jié)和最佳實踐的沉淀，并且將的工作不斷地可持續(xù)的傳承下去?？杀恍刨嚕浩髽I(yè)的任何一個業(yè)務需求，都不是通過某一位或某一個角色解決的，而是一種通力合作的形式。怎樣讓合作伙伴予以信任，不僅是的發(fā)展方向，也是騰訊整個人力資源部門未來的發(fā)展方向。騰訊的干貨總結(jié)管理架構(gòu)的升級支持騰訊這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的 組織體系，既要符合大公司特點，又能夠靈活應對不同事業(yè)群對 的要求，不僅快速響應業(yè)務，還能快速制定方案，深入挖掘出 的附加價值。基于這樣的理念，馬先生總結(jié)目前騰訊推行的新模式的作用是：、 ：負責前瞻性的研究，研發(fā)出未來更適合騰訊的模式；、 ：團隊負責沉入各業(yè)務，診斷業(yè)務發(fā)展，管理好事業(yè)群的不同需求；、：中間人資資源平臺部確保公司在不同區(qū)域?qū)崿F(xiàn) 操作流程規(guī)范化、標準化，并提高工作效率。信息化的升級騰訊探索出的符合自身發(fā)展需求的信息化管理模式，特點有三：第一，去權(quán)力化、去人制化、推行數(shù)據(jù)決策；第二，使用新技術(shù)實現(xiàn)管理的顛覆式創(chuàng)新；第三，實時掌握最新的關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)，為決策提供參考。例如，騰訊產(chǎn)品人力盤點，通過對項目人力對比分析與預警，牽引公司人力向重點產(chǎn)品調(diào)整。（圖：同類項目的人力總體投入對比）服務與管控的升級騰訊作為一家互聯(lián)網(wǎng)科技公司，有自己獨特的企業(yè)文化，重視用戶體驗，重視