《輿情危機監(jiān)控處置管理制度》

制度文件:輿情管理Managementofpublicopinion編碼CodeSEPCOIII-EC-202-00-H01-A0版本Version:A0語種：中文Language:Chinese《輿情危機監(jiān)控處置管理制度》TheMonitorandDisposalManagementSystemofPublicOpinion本文件產(chǎn)權(quán)屬于山東電力建設(shè)第三工程公司所有。未經(jīng)書面許可，不得以任何方式外傳。ThisdocumentisthepropertyofSEPCOIIIElectricPowerConstructionCorporation.ItisforbiddentobereproducedortransmittedbyanymeanswithoutthewrittenpermissionofSEPCOIII.文件修改記錄ModificationRecord版本Version日期Date章節(jié)Section頁碼Page修改內(nèi)容及依據(jù)Modificationandbasis目錄CatalogueTOC\o"1-1"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc365359810"1目的Purpose PAGEREF_Toc365359810\h1HYPERLINK\l"_Toc365359811"2范圍Scope PAGEREF_Toc365359811\h1HYPERLINK\l"_Toc365359812"3機構(gòu)Organization PAGEREF_Toc365359812\h1HYPERLINK\l"_Toc365359813"4職責(zé)Responsibilities PAGEREF_Toc365359813\h1HYPERLINK\l"_Toc365359814"5監(jiān)控Monitoring 2HYPERLINK\l"_Toc365359815"6處置Disposal 4HYPERLINK\l"_Toc365359816"7附則Bylaws 6HYPERLINK\l"_Toc365359818"8附件Appendix 61.目的Purpose為做切實做好公司輿情監(jiān)控處置工作，防控輿情危機，維護公司聲譽，規(guī)避生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險，營造公司事業(yè)發(fā)展的良好社會輿論氛圍，特制定本制度。2.范圍Scope本制度適用于公司全球范圍內(nèi)的輿情監(jiān)控處置工作。公司各部門、分公司、項目部須嚴(yán)格按照此制度開展輿情監(jiān)控處置工作。輿情危機的主要范圍包括但不限于：公司在中國境內(nèi)發(fā)生的影響惡劣的安全事故、農(nóng)民工糾紛、重大的合同糾紛；公司境外機構(gòu)發(fā)生的影響較大的人身傷亡、綁架、涉外訴訟、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生等事件而引起高度關(guān)注的負(fù)面社會輿情。3.機構(gòu)Organization公司設(shè)置輿情危機管理小組、輿情危機管理辦公室和新聞發(fā)言人。3.1輿情危機管理小組組長：王魯軍孫德高組員：公司副總經(jīng)理各部門主任3.2輿情危機管理辦公室主任：劉成威成員：宣傳干事秘書3.3新聞發(fā)言人劉成威4.職責(zé)Responsibilities4.1輿情危機管理小組職責(zé)4.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度公司的各項資源應(yīng)對輿情危機。4.2輿情危機管理辦公室職責(zé)4.2.2負(fù)責(zé)輿情危機的判斷確認(rèn)工作，輿情危機確認(rèn)發(fā)生之后第一時間上報新聞危機管理小組。4.3新聞發(fā)言人職責(zé)輿情危機發(fā)生后，負(fù)責(zé)統(tǒng)一對外口徑的宣傳，與媒體的接洽，為提供給媒體的信息進(jìn)行把關(guān)，以公司代言人的身份統(tǒng)一對外發(fā)布各類信息。負(fù)責(zé)新聞發(fā)布會的籌備召開工作。5．監(jiān)控Monitoring5.1輿情危機階段特征公司各部門、分公司、項目部要認(rèn)真研究體會輿情危機發(fā)生的階段性特征，提高對輿情危機的識別能力。輿情危機醞釀期主要是指危機的孕育時期。這個時期的特征是：危機有些不易察覺的預(yù)兆和端倪，或者長時間存在各種隱患。如果預(yù)兆和隱患在這個階段能夠察覺和排除，則輿情危機能在此階段撲滅。輿情危機爆發(fā)期主要是危機已經(jīng)產(chǎn)生，但還未造成較大范圍的影響。這個時期的特征是：危機已經(jīng)暴露，但還可以逆轉(zhuǎn)，可以補救。危機擴散期主要是危機發(fā)生之后，通過大眾媒體、人員、組織或者其他渠道的傳播，受眾知曉率開始爆炸式增長。這個時期的特征是：危機事態(tài)不斷發(fā)展，本質(zhì)原因不一定明確，但是現(xiàn)象卻在傳播中不斷復(fù)制，而且現(xiàn)象復(fù)制的過程可能會不斷偏離事實本質(zhì)。通過危機事態(tài)的發(fā)展以及調(diào)查，事實真相逐漸浮出水面，公眾、媒體的關(guān)注程度逐漸減弱或者轉(zhuǎn)移。5.2輿情危機的檢測微博信息），廣播電視，以及其他新媒體等。5.2.2輿情危機的檢測方法?？偛扛鞑块T、分公司、項目部指定專人負(fù)責(zé)輿情檢測工作，各責(zé)任人每日開展輿情檢測工作，并填寫輿情檢測事記錄表格（見附件）。5.3輿情危機的報告部門第一時間將收集到的負(fù)面輿情，按照電話、電子郵件雙項報送要求及時準(zhǔn)確地報告輿情危機管理辦公室。6.處置Disposal6.1輿情危機的處置的原則6.1.3借助權(quán)威原則。要善于借助權(quán)威機構(gòu)和權(quán)威人士的巨大影響力和社會公信力來化解輿情危機。由于輿情危機發(fā)生之后，企業(yè)已經(jīng)被媒體和公眾推倒審判席上，公信力下降，借助權(quán)威機構(gòu)和權(quán)威人士能取得事半功倍的效果。權(quán)威機構(gòu)主要指國家職能部門或者相關(guān)組織機構(gòu)，如電監(jiān)會、中電聯(lián)等，權(quán)威人士是指影響力大、社會評價好、身份具有可信度的專家、學(xué)者、名流、官員等。6.1.4逆勢發(fā)力原則。負(fù)面輿情雖然可能帶來諸多不利的東西，但換一個角度來看，它也為企業(yè)提供了巨大的注意力，如果利用得當(dāng)，也可以化危機為契機。6.1.5預(yù)防為主原則。輿情危機是可以預(yù)防的，要在危機的醞釀期查找各種危機的征兆，提前加以修正和補救，減少損失。與新聞主管部門、大眾媒體維持良好的溝通交流關(guān)系。6.2 輿情危機處置程序6.2.1危機預(yù)防與預(yù)警輿情危機管理辦公室負(fù)責(zé)日常的輿情危機的預(yù)防工作，對新聞媒體提前公關(guān)，與新聞主管部門、主要的新聞媒體、各知名網(wǎng)站建立正常的交流溝通渠道。輿情危機管理辦公室在接到輿情危機的報告之后，采取民主集中制的原則迅速召開短而快的會議，共同分析研究形成處理方案，并下發(fā)公司各部門、項目部執(zhí)行。輿情危機管理辦公室要做好對處理方案執(zhí)行的監(jiān)督作用，確保處理方案能及時迅速的落實到各部門。在輿情危機的爆發(fā)期和擴張期，輿情危機管理辦公室要密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，收集各種信息，包括政府出臺的有關(guān)政策、媒體及社會公眾的反應(yīng)等，并及時對危機造成的影響做出判斷，上報新聞危機管理小組并征得同意之后，進(jìn)行“危機公關(guān)”。輿情危機公關(guān)主要分三項：第一項是做好輿情危機發(fā)生源頭的工作，確保不再發(fā)生新的危機和新的消息源傳出。第二項是做好新聞宣傳主管部門和新聞媒體的工作，確保新聞媒體不再大規(guī)模的惡性新聞宣傳事件。第三項做好輿情危機的轉(zhuǎn)化工作。危機不僅有危險還有機會，要正確把握。通過快捷有效負(fù)責(zé)任的解決措施，把輿情危機進(jìn)行轉(zhuǎn)化，向社會展示公司