服務(wù)心態(tài)與職業(yè)禮儀-物業(yè)“大客服”服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)課件

——物業(yè)“大客服”服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)心態(tài)與職業(yè)禮儀友情提示上課時(shí)間請(qǐng)勿：--請(qǐng)將您手機(jī)改為“震動(dòng)”

避免在課室里使用手機(jī)--交談其他事宜--隨意進(jìn)出教室請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時(shí)指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處大家好1、承諾在培訓(xùn)期課堂上，不可吃零食、吸煙、咀嚼口香糖、酗酒；2、承諾在培訓(xùn)期間100%全情投入；3、承諾課程中老師同意才發(fā)言，老師同意才離開會(huì)場(chǎng)；4、承諾上課時(shí)間不打接電話，不玩弄手機(jī)；5、承諾課程中不隨意在教室走動(dòng)，擅自離場(chǎng)；6、承諾以上紀(jì)律如有違反，男生俯臥撐20個(gè)，女生10個(gè)，隊(duì)長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任；7、老師有權(quán)決定學(xué)員是否可以繼續(xù)參與課程。卓越保利人，從遵守紀(jì)律開始三點(diǎn)希望“既來之則安之”，全身心，百分百投入；三點(diǎn)希望

此刻我希望不管你是什么老板、還是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、還是什么角色，一切都放下，這里你的身份就是學(xué)員！三點(diǎn)希望

希望大家以“空杯”的心態(tài)去學(xué)習(xí)，去拿你想要的成果。“五講四美”講禮節(jié)講規(guī)范分寸之美講效果講態(tài)度講形象親和之美持久之美自然之美“五全四化”全員做清潔全員保平安安防客服化全員隨時(shí)隨地接受業(yè)戶報(bào)事報(bào)修全員學(xué)綠化全員微笑問好客服家人化客服、安防、工程一體化工程專業(yè)化服務(wù)態(tài)度服務(wù)速度服務(wù)專業(yè)度“三度服務(wù)”您發(fā)現(xiàn)什么了？請(qǐng)您欣賞知道≠能做到會(huì)做≠愿意做服務(wù)意識(shí)、心態(tài)為什么要有服務(wù)意識(shí)？更容易獲得提升漲工資獲得好心情獲得榮譽(yù)……提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工好的服務(wù)差的服務(wù)每個(gè)客戶平均告訴5個(gè)人每個(gè)客戶平均告訴10個(gè)人有效解決客戶問題,105%會(huì)成為忠實(shí)永久客戶.1/5的人會(huì)告訴20個(gè)人開發(fā)新客戶比維系舊客戶要多花五倍的時(shí)間和成本一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正美國(guó)LOMA協(xié)會(huì)（人身保險(xiǎn)協(xié)會(huì)）研究表明一個(gè)滿意的業(yè)主會(huì)告訴1-5個(gè)業(yè)主；一個(gè)滿意的業(yè)主100個(gè)滿意的業(yè)主會(huì)改變5個(gè)不滿

意的業(yè)主；長(zhǎng)時(shí)間對(duì)公司的服務(wù)保持忠誠(chéng)；對(duì)他人說公司和的好話；給公司提供相關(guān)服務(wù)的好主意。會(huì)把自己的糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人甚至更多；一個(gè)不滿的業(yè)主不再支持和忠誠(chéng)公司的物業(yè)服務(wù)甚至號(hào)召身邊的業(yè)主；會(huì)跟很多人講公司的壞話；不但不配合反而處處找機(jī)會(huì)刁難；……；首席執(zhí)行官片段品質(zhì)、品格、素養(yǎng)人品決定產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量意識(shí)決定產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)心態(tài)看看心態(tài)的威力有多大！!心態(tài)影響個(gè)人、組織和全社會(huì)！心態(tài)影響能力高考心態(tài)影響生理患者、死囚實(shí)驗(yàn)積極、陽(yáng)光的心態(tài)是做好服務(wù)的首要技能微笑服務(wù)希爾頓在創(chuàng)建希爾頓飯店的時(shí)候歷經(jīng)了很多辛苦，遭遇過很多危機(jī)，他成功的秘訣正是微笑服務(wù)。希爾頓每天都會(huì)問他的服務(wù)人員：今天您微笑了嗎？他要求希爾頓的服務(wù)人員要時(shí)刻記?。阂⑿Αo論遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽(yáng)光，真正讓客人感覺到真誠(chéng)、熱情。微笑服務(wù)創(chuàng)始人：希爾頓PassportofWorld

世界通行證

SMILE

微笑微笑服務(wù)是指在服務(wù)過程中對(duì)客戶始終保持一種友好、真誠(chéng)、熱忱的微笑，給客戶一種溫暖的感覺。什么是微笑服務(wù)？微笑，是物業(yè)最美麗的包裝微笑，是物業(yè)最美麗的名片體現(xiàn)真誠(chéng)友善—可以消除隔閡,縮短心里距離…微笑的魅力表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機(jī)會(huì)…體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信，益身心健康…微笑和眼睛相結(jié)合；微笑四結(jié)合微笑和語(yǔ)言相結(jié)合。微笑和儀態(tài)、儀表相結(jié)合；微笑和行為舉止相結(jié)合；與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。與語(yǔ)言的結(jié)合要：不要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。光笑不說或光說不笑可以幫助人鎮(zhèn)定；微笑服務(wù)的作用對(duì)經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益?？梢蕴峁┧伎嫉臅r(shí)間；微笑服務(wù)是信賴之本；對(duì)客人的心情會(huì)產(chǎn)生向愉快方向發(fā)展的作用；恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)不要表達(dá)過度我好喜歡你哦！微笑的十大理由1.微笑比緊鎖雙眉要好看。

2.令別人心情愉悅。

3.令自己的日子過得更有滋有味。

4.有助結(jié)交新朋友。

5.表示友善。

6.留給別人良好的印象。7.送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。

8.令你看起來更有自信和魅力。

9.令別人減少憂慮。

10.一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼。

微笑練習(xí)1．對(duì)照鏡子，微笑訓(xùn)練微笑是可以訓(xùn)練出來的，每個(gè)人每天可以問一問自己：我今天微笑了嗎？另外，每天至少用十分鐘時(shí)間對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，大聲說：一、七、茄子、錢等。尋找微笑的感覺，看看自己的笑容是否自然、真誠(chéng)。2．筷子學(xué)習(xí)法咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說：“一、一、一……”以不斷提升嘴角（1）經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；維持微笑服務(wù)的秘訣：（2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間；（3）受主管領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；（4）公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。（5）長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。我是保利的員工—我微笑給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心情舒暢地去工作；給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個(gè)微笑，會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。微笑地面對(duì)每一個(gè)人！Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！

永遠(yuǎn)不要停止微笑，即使在你最難過的時(shí)候，說不定有人因?yàn)槟愕男θ輴凵夏?。職?chǎng)禮儀，價(jià)值百萬(wàn)中華民族，禮儀之邦博學(xué)于文，約之以禮——孔子人有禮則安，無禮則?！Y記人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧——（清）顏元國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！髯铀居卸Y則司旺儀容儀表自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。整體儀容儀表注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。身體儀容儀表工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處；掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工牌儀容儀表男士著裝

衣服深色西裝，具體顏色按公司工裝要求白色帶領(lǐng)襯衫、系領(lǐng)帶

襪子鞋深色襪子黑色皮鞋儀容儀表男士著裝注意事項(xiàng)三色原則：全套裝束顏色不超過三種。四大禁忌：1、穿西裝不打領(lǐng)帶；2、西裝標(biāo)簽不拆除；

3、穿深色西裝配白襪子；4、穿西裝不穿皮鞋。儀容儀表女士著裝

衣服深色裙裝，具體顏色按公司工裝的要求。

襯衣

襪子鞋肉色絲襪。深色皮鞋。白色帶領(lǐng)襯衫。儀容儀表職場(chǎng)女性著裝六忌鮮艷短小暴露緊身雜亂透視姿態(tài)儀態(tài)姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。整體姿態(tài)儀態(tài)站姿

以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方,兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。姿態(tài)儀態(tài)蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。姿態(tài)儀態(tài)坐姿

以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。姿態(tài)儀態(tài)走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。姿態(tài)儀態(tài)行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。禮節(jié)禮儀握手

日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)間：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、

主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。先后順序：禮節(jié)禮儀握手

日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)間：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、

主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。先后順序：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早上好！”。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等禮節(jié)禮儀問候電話禮儀四項(xiàng)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。電話禮儀打電話

打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等（隨時(shí)注意目的、內(nèi)容、誰(shuí)、時(shí)間、場(chǎng)所、方法）。根據(jù)情況作記錄。

“您好”+自己的單位、姓名并說說自所要陳述的事宜。

等對(duì)方先掛斷后再放電話。電話禮儀接電話

電話鈴響最好在三聲內(nèi)接聽。

說“您好，保利物業(yè)+服務(wù)中心名稱+姓名。

如響過四聲才接，應(yīng)加“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

準(zhǔn)備紙和筆隨時(shí)記錄。

等對(duì)方先掛斷后再放電話。電話禮儀通話中電話應(yīng)答須簡(jiǎn)單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。旁邊其他人要保持安靜。遇重要事情商量時(shí)，將話筒蓋好。音量適中。電話禮儀其他注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話：

接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽的電話時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“我請(qǐng)××先生/女士來接，請(qǐng)稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時(shí)，不要說“不在”。打錯(cuò)電話：

應(yīng)說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了?！苯拥綋苠e(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！遍_會(huì)時(shí)：禁止接聽或撥打電話。話筒要輕放。引導(dǎo)禮儀

引導(dǎo)客人:

引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步行，男左女右。用手勢(shì)指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩?shì)指示時(shí)手指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢(shì)一致）。手勢(shì)指示時(shí)要說“請(qǐng)這邊走！”陪同領(lǐng)導(dǎo):陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。

引導(dǎo)貴客上下樓梯:

上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央，配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。

下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央，配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人前）。來訪接待1、客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2、與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3、對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5、與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。電梯禮儀A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。1、電梯沒有人：A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人：無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)：名片禮儀名片的準(zhǔn)備1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。2、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。3、要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片禮儀接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位