醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造

醫(yī)務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

沈陽鑫天健醫(yī)院管理有限公司劉愛立二零一三年五月當(dāng)前第1頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)第一章禮儀導(dǎo)則當(dāng)前第2頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)禮儀導(dǎo)言“這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們的機(jī)會(huì)，另一分鐘讓他們喜歡你”。

——羅伯特（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）當(dāng)前第3頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容當(dāng)前第4頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)為什么要推行醫(yī)務(wù)禮儀？當(dāng)前第5頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)案例—我不信任醫(yī)生11月下旬，北京發(fā)生的“丈夫拒絕簽字，產(chǎn)婦母子雙亡”的事件中，一位年輕的母親和尚未出世的孩子悄然離世。而悲劇的男主角肖志軍之所以如此堅(jiān)持自己的意見，重要的原因之一便是“不相信醫(yī)生”。肖志軍語：我不懂醫(yī)，也不相信醫(yī)生。他們按我老婆的肚子，還把她的衣服都脫了。她只是感冒了，有點(diǎn)咳嗽，吃點(diǎn)藥就好了。當(dāng)前第6頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)真實(shí)瞬間小李在翻開一本健康雜志時(shí)看到一個(gè)醫(yī)院廣告，由于受前列腺疾病的影響，小李立即拿起手機(jī)，撥通了醫(yī)院的電話；與電話那頭接線生交談是比較愉快的，接線生表現(xiàn)得很專業(yè)，一口溫柔的普通話給小李留下了深刻印象，第二天他驅(qū)車來到醫(yī)院；剛進(jìn)大門，一名保安向他招手，標(biāo)準(zhǔn)的擺車手勢(shì)引導(dǎo)小李把車停在指定地點(diǎn)。熄火之后隨手將可樂瓶丟下車，這時(shí)保安員俯身拾起，丟在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。走進(jìn)門診大廳，導(dǎo)醫(yī)小姐微笑著走過來，問：“先生是來就診的嗎？”小李說：“沒事，就看看?！睂?dǎo)醫(yī)小姐禮貌離開，忙著招呼其他客人。過了一會(huì)，小李從專家欄到沙發(fā)旁的盆景都看一遍，甚至跑到診療室查看，看到了專家慈祥的面容和熱情的講解。這時(shí)分診護(hù)士走過來，沒等護(hù)士開口，小李連忙說：“我去掛號(hào)，就掛張教授”……當(dāng)前第7頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)患者于醫(yī)院接觸分為三個(gè)層次資訊的接觸：包括醫(yī)院新聞、廣告、活動(dòng)宣傳、口碑、謠言等；環(huán)境的接觸：環(huán)境綠化、建筑裝飾、設(shè)施設(shè)備、功能設(shè)計(jì)、飾品雜物等，大到一幢住院樓，小到一張?zhí)幏焦{；人員的接觸：?jiǎn)T工專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、儀容儀表、舉止言行等。就醫(yī)者感知醫(yī)療質(zhì)量和對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，全部來源于以上這些接觸。當(dāng)前第8頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)如何贏得患者的信任，是現(xiàn)代醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中必須思考的一個(gè)主題！當(dāng)前第9頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)判斷一個(gè)人的人品、素質(zhì)，第一印象占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐）人們?cè)跓o意識(shí)中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。當(dāng)前第10頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院某公司員工選擇體檢醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！薄督】祱?bào)當(dāng)前第11頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》資料當(dāng)前第12頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。當(dāng)前第13頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)與某市級(jí)中心醫(yī)院院長(zhǎng)夜查房，院長(zhǎng)的感受：查房之后我感覺很不滿意：1臟亂差的程度超過了我的想象，哪里像三級(jí)醫(yī)院，明明是大車店嗎，最差的是醫(yī)辦室；1檢查醫(yī)患溝通，該規(guī)范溝通的一句也沒有溝通，不需規(guī)范的溝通都溝通了；1確立規(guī)則很重要，片子統(tǒng)一擺在哪里，紙簍放在哪，哪個(gè)科室工作時(shí)間需要穿拖鞋，哪個(gè)科室下病房需要帶口罩都需要一并規(guī)定，不符合規(guī)定就是原則問題。當(dāng)前第14頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)我們每個(gè)人都有一個(gè)形象我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢]有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。《下一個(gè)輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

當(dāng)前第15頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)會(huì)議中手機(jī)鈴聲響起；開會(huì)時(shí)剪指甲；吸煙；隨地吐談；隨手扔垃圾；當(dāng)眾嚼口香糖；當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵；在公共場(chǎng)合抖腿；當(dāng)眾打呵欠；當(dāng)眾頻頻看表……這些不良舉止在你身上有體現(xiàn)嗎?注意：這些不良舉止和壞習(xí)慣會(huì)使別人感到非常不舒服。當(dāng)前第16頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)通過禮儀培訓(xùn)將——

增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的風(fēng)格與職業(yè)相一致；反映你的綜合素養(yǎng)。當(dāng)前第17頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)講禮儀就是搞形式主義嗎？講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)，照亮你的職業(yè)素養(yǎng)，傳遞技術(shù)能力。講禮儀不是講形式主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。通過禮儀體現(xiàn)的是個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，醫(yī)院中的每一個(gè)人都這樣做到，這就是醫(yī)院文化的力量。當(dāng)前第18頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)小測(cè)驗(yàn)請(qǐng)描述圖中的女士，她大約幾歲、長(zhǎng)相如何、身份又如何？當(dāng)前第19頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)圖形當(dāng)前第20頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)圖形一當(dāng)前第21頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)圖形二當(dāng)前第22頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)圖形三當(dāng)前第23頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)這個(gè)測(cè)驗(yàn)給了您什么樣的啟示？不同的人對(duì)同樣的一件事情會(huì)有不同的看法，并且都能成立。這無關(guān)乎邏輯，而是心理因素的使然。制約作用對(duì)我們的思維有多大的影響力。僅僅10秒鐘就能產(chǎn)生這么大的影響，持續(xù)終生的制約作用可想而知。思維是行為與態(tài)度的根本，我們的一言一行脫離不了思維的影響。當(dāng)前第24頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)案例可以引申到如何認(rèn)識(shí)“禮儀推廣”工作中。一般人總認(rèn)為自己的觀點(diǎn)正確且立場(chǎng)客觀，但是實(shí)驗(yàn)卻證明，雖然別人的結(jié)論不同，并不代表他們是主觀的、錯(cuò)誤的。我們是高估了自己，我們是透過有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的觀點(diǎn)去看。因此當(dāng)有人跟我們的意見不一致時(shí)，我們便直覺認(rèn)為別人有問題。其實(shí)觀點(diǎn)不同以致于看法不同是完全正常的現(xiàn)象。這個(gè)測(cè)驗(yàn)給了您什么樣的啟示？當(dāng)前第25頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀：聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀等。

當(dāng)前第26頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)案例：老人的臨終遺言據(jù)媒體報(bào)道，某位退休老師在臨終前，專門給生前就醫(yī)的醫(yī)院留下一份遺言。這位老人患病六年來幾乎每周都要去醫(yī)院做透析。在遺言中，他希望護(hù)士人員說話能小聲一點(diǎn)，不要影響患者的休息。醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)要走近再說，不要在病區(qū)大喊大叫，手機(jī)最好也不要帶進(jìn)透析室之類的操作間，以便患者有個(gè)更好的就醫(yī)、檢查環(huán)境。建議醫(yī)生在崗位上盡可能有個(gè)輕松、愉快的表情。因?yàn)橛械尼t(yī)生給病人看病的時(shí)候，看上去很不耐煩，讓患者本來就痛苦的身心更加不安。從這份遺言中你想到了什么？作為醫(yī)務(wù)人員在崗位上必須遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范，才能真正創(chuàng)造一個(gè)受患者及家屬歡迎的就診環(huán)境。當(dāng)前第27頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請(qǐng)。”隨后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙?，是請(qǐng)?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。當(dāng)前第28頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)禮儀的概念

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。當(dāng)前第29頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)什么是醫(yī)務(wù)禮儀當(dāng)前第30頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。當(dāng)前第31頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)南開大學(xué)教學(xué)樓內(nèi)40個(gè)字的鏡銘面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)。頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。氣象：勿傲、勿暴、勿色。顏色：宜莊、宜和、宜平。當(dāng)前第32頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)第二章醫(yī)務(wù)形象塑造當(dāng)前第33頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)本章要點(diǎn)儀容規(guī)范01表情規(guī)范02工作裝規(guī)范03當(dāng)前第34頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)儀容規(guī)范——發(fā)型發(fā)式

男士要求：

鬢角不蓋過耳部，頭發(fā)前額不觸及眉眼，腦后不觸及后衣領(lǐng)。不燙發(fā)、不染發(fā)，除非把白發(fā)染成黑色。年輕男醫(yī)生不適合梳時(shí)尚怪異的發(fā)型，和職業(yè)身份不符合。

女士要求

女士在工作崗位上不梳披肩發(fā)，不束長(zhǎng)馬尾辮，應(yīng)該將長(zhǎng)發(fā)盤于腦后并用頭花罩住，前劉海不遮眉眼，女護(hù)士最好把劉海用發(fā)卡攏在上面，顯得更有精氣神。不宜使用色澤過于鮮艷的發(fā)飾。儀容就是指人的容貌。醫(yī)務(wù)人員的容貌適當(dāng)?shù)匦揎検直匾?，它既體現(xiàn)自尊自愛及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，又表現(xiàn)對(duì)患者及其家屬的尊重。醫(yī)務(wù)人員的修飾儀容基本要求是：美觀、整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)單、得體。當(dāng)前第35頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第36頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第37頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)儀容規(guī)范——面容要求要注意面部的清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥＝】?、積極、自然、貼近生活的淡妝增進(jìn)患者的親近感和信任感；女員工有哪些不良的形象？男員工有哪些不良的形象？當(dāng)前第38頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)男女員工不良的儀容形象女員工不良職業(yè)形象：1、濃妝艷抹；2、不修邊幅；3、倦怠冷漠。男員工不良職業(yè)形象：1、不修剪胡須；2、鼻毛外溢；3、煙味濃烈。良好的職業(yè)形象是崗位要求的一部分，不是你喜歡不喜歡的問題！當(dāng)前第39頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)儀容儀表常見缺陷素面朝天濃妝艷抹披頭散發(fā)染顏色過度夸張的頭發(fā)留長(zhǎng)指甲、染顏色夸張的指甲油戴多枚戒指或手部過度裝飾戴夸張的耳環(huán)或戴多副耳丁佩帶腳鏈當(dāng)前第40頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口氣清新絕對(duì)不能有異味。標(biāo)識(shí)牌是否整齊掛于胸前。在早交接班會(huì)上應(yīng)該做如下方面的崗前的檢查當(dāng)前第41頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第42頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會(huì)神的目光當(dāng)前第43頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)微笑：微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。如何微笑呢？微笑的四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給領(lǐng)導(dǎo)、同事和熟人。當(dāng)前第44頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢(shì)表意當(dāng)前第45頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)微笑與共情案例小李經(jīng)過醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)的第二天，滿懷信心地站到了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的崗位上。根據(jù)昨天老師的訓(xùn)練，她保持了“規(guī)范的微笑”。這時(shí)一位老人表情痛苦地朝導(dǎo)醫(yī)臺(tái)走來，焦急地詢問小李，他肚子疼，問該去哪里看。小李微笑著不緊不慢地告訴老人要先去掛號(hào)，然后去三樓；老人一下子火了，說他已經(jīng)很難受了，而小李卻站在那里笑他，當(dāng)即向醫(yī)院投訴了小李。小李規(guī)范的微笑沒有給工作帶來幫助反而遭到了投訴。當(dāng)前第46頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)共情什么是醫(yī)患溝通中的共情？①醫(yī)生能設(shè)身處地地理解患者，和他的情緒在一起，有共鳴；②患者會(huì)感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會(huì)更愿意與醫(yī)生配合。當(dāng)前第47頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)微笑與共情哪些情況下微笑是受歡迎的表現(xiàn)：窗口崗位受理服務(wù)時(shí)；醫(yī)生回答疑問時(shí)；醫(yī)生講解患者病情時(shí)；患者因?yàn)槭中g(shù)感到緊張時(shí)；醫(yī)生在給患者做檢查時(shí)；護(hù)士給患者打針輸液時(shí)；醫(yī)務(wù)人員互相打招呼時(shí)；哪些情況需要共情：一些特殊崗位如搶救室、手術(shù)室，無論是詢問還是解答或在工作中，因?yàn)榛颊呤翘幵诤芫o張的時(shí)刻，醫(yī)務(wù)人員都不能有多余的微笑。而應(yīng)該保持全神貫注的神情、行動(dòng)迅速，這樣才能產(chǎn)生信任感。當(dāng)前第48頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)表情規(guī)范——注意目光的交流

在與人談話時(shí)，多數(shù)時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。

與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的50-70%，每次視線接觸3秒鐘左右。目光代表的是關(guān)心和關(guān)注，把目光柔和地“照”在患者及其患者家屬的臉上！當(dāng)前第49頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)“眉目傳情”

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。當(dāng)前第50頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)注視的忌諱避免緊盯著對(duì)方的禁區(qū)，除了診斷病情需要；避免上下反復(fù)打量；避免擠眉弄眼，好像在暗示；不允許斜視、審視患者及家屬；不允許盛氣凌人的俯視患者及家屬。目光展現(xiàn)的是平和、關(guān)愛！當(dāng)前第51頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)著裝常見缺陷

［服裝］不佩帶胸牌上崗工作服有污跡、皺折紐扣脫落，膠布彌補(bǔ)服裝不統(tǒng)一長(zhǎng)裙下擺露在工作服外面帽衫露在工作服外面過度夸張的高領(lǐng)衫露在工作服外面

［鞋］＊穿露趾涼鞋、拖鞋，染各種顏色夸張的趾甲油＊踩倒鞋跟穿當(dāng)前第52頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)第三章醫(yī)務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第53頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)本章要點(diǎn)舉止規(guī)范01手勢(shì)規(guī)范02當(dāng)前第54頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)舉止規(guī)范舉止規(guī)則：優(yōu)雅大方、得體規(guī)范、服務(wù)患者！當(dāng)前第55頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)基本儀態(tài)規(guī)范——站姿挺胸、收腹、提臀、外展，下頜微收，兩手相握自然置于下腹。良好的站姿體現(xiàn)靜態(tài)美、禮貌、穩(wěn)重、有教養(yǎng)。

當(dāng)前第56頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)站姿常見缺陷東倒西歪倚靠桌椅雙手抱臂雙手插兜

當(dāng)前第57頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)基本儀態(tài)規(guī)范——走姿女士：步伐輕盈、端莊、文雅，顯示溫柔之美；巡視病房、去做操作時(shí)應(yīng)柔步無聲、輕盈穩(wěn)健，顯出成熟自信。即便有緊急搶救或傳出呼叫聲，也嚴(yán)禁慌亂奔跑，要加快步伐，體現(xiàn)緊張有序、忙而不亂的業(yè)務(wù)能力，增加患者的安全感。當(dāng)前第58頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)走姿常見缺陷腳不離地勾肩搭背雙手插兜左搖右擺當(dāng)前第59頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)走姿特例上下樓梯：右上右下的原則，有急事的人可以快速的從左側(cè)通過；進(jìn)出電梯：請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出，對(duì)于無人操作的電梯要先進(jìn)后出，以方便控制電梯，電梯內(nèi)空間小，不宜交流、嬉笑；開關(guān)門：門朝外開，你如何站位引領(lǐng)客人？門朝里開，你如何站位引領(lǐng)客人？當(dāng)前第60頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)引領(lǐng)１.走在客人左前方一米遠(yuǎn)處；２.邊走邊回答客人問題并作簡(jiǎn)要介紹；３.注意提醒客人路況和其他危險(xiǎn)情況。當(dāng)前第61頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)舉止禮儀—蹲姿左腳在前右腳稍后，雙腿靠緊、臀部向下。俯身拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物。當(dāng)前第62頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬優(yōu)美的坐姿基本儀態(tài)——坐姿當(dāng)前第63頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、收腹、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。一般從左側(cè)入座。起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站起，左側(cè)撤出。女士入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏。女士入座后應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時(shí)側(cè)向一邊，兩手疊放于腿上。女士如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿女士四種坐姿，男士一種坐姿！當(dāng)前第64頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)切忌！坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過于分開；謹(jǐn)防“4”型腿；最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺，易引起患者心理的反感。坐在辦公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行為！當(dāng)前第65頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)坐姿常見缺陷

東倒西歪

懶散松懈

雙腿抖動(dòng)

兩膝分開

始終深坐

手搭椅背當(dāng)前第66頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第67頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第68頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第69頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)

手勢(shì)是談話必要的輔助手段。手勢(shì)的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和手勢(shì)的含義。手勢(shì)中一般包括：指示、遞送、接取、展示在示意方向或人物時(shí)：應(yīng)用手掌，切不可用手指。在示意他人過來時(shí)：應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手勢(shì)當(dāng)前第70頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上級(jí)優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。當(dāng)前第71頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。當(dāng)前第72頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)問候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。醫(yī)院?jiǎn)T工早晨見面時(shí)互相問候“早”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向科室內(nèi)的其他人打招呼。在醫(yī)院或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。當(dāng)前第73頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)舉止的禁忌當(dāng)眾過長(zhǎng)時(shí)間接打個(gè)人手機(jī)或收發(fā)信息當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾吃東西當(dāng)眾修剪指甲當(dāng)前第74頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)第四章醫(yī)務(wù)辦公禮儀當(dāng)前第75頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)本章要點(diǎn)見面禮儀01辦公室禮儀02電話禮儀03日常就餐04工作會(huì)議05醫(yī)務(wù)工作禮儀06當(dāng)前第76頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)見面禮儀——致意1、點(diǎn)頭禮：適用于不便與對(duì)方交談的場(chǎng)合。在會(huì)場(chǎng)上或在與他人談話時(shí)遇見熟人，和相識(shí)者在一個(gè)場(chǎng)合多次見面，或僅與一面之交的人在社交場(chǎng)合見面都可以行點(diǎn)頭禮。另外在工作場(chǎng)合遇到患者或在社交場(chǎng)合遇到領(lǐng)導(dǎo)可以行點(diǎn)頭禮。點(diǎn)頭禮的具體做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止，也不宜點(diǎn)頭幅度過大。當(dāng)前第77頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)見面禮儀——以手致意揮手道別：是醫(yī)務(wù)人員祝?；颊呖祻?fù)的常規(guī)手勢(shì)，要求目視對(duì)方、掌心朝外、左右揮動(dòng)。拱手禮：適用于團(tuán)拜、祝壽、恭喜結(jié)婚、生子、晉升、喬遷或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齊眉，上下?lián)u動(dòng)幾下。鞠躬禮：表示敬重、感激、歡迎。要距離對(duì)方2米左右，行禮時(shí)目光向下，禮畢時(shí)目光注視對(duì)方。晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾等都可以行鞠躬禮，領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)?、發(fā)言者或演講者都要在前臺(tái)行鞠躬禮。當(dāng)前第78頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)見面禮儀——其他禮儀注目禮：神情專注，手臂自然下垂，不可插兜，表情嚴(yán)肅，在升國(guó)旗、游行檢閱、剪彩揭牌、開業(yè)掛牌等情況下都適用于注目禮問候：每天早上第一次見到同事時(shí)，要以“您好！”問候，向多人問候由尊而次、由近及遠(yuǎn)。當(dāng)前第79頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)見面禮儀——稱謂生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小工作中：姓氏加職務(wù)和職稱不當(dāng)稱呼：其一，無稱呼；其二，不當(dāng)?shù)乃追Q；其三，不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱；其四，地方性稱呼當(dāng)前第80頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)介紹集體介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。替別人做介紹時(shí)基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先尊后卑。當(dāng)前第81頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)握手握手時(shí)間一般在三秒為宜。彼此最佳的距離為一米左右。切不可帶著手套與人握手，別人在握手時(shí)，插上去。握手時(shí)不能僅僅握住對(duì)方的手指尖，也不能只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指尖。

握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。當(dāng)前第82頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)握手的順序握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。一、社交場(chǎng)合先來的與后到者誰先伸手？二、主人與到訪的客人誰先伸手？三、客人告辭，主客誰先伸手？四、醫(yī)務(wù)人員為患者診治中，除非患者及家屬主動(dòng)伸出手來，一般不必主動(dòng)伸手和他們相握。原則：當(dāng)前第83頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第84頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第85頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第86頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)名片的使用名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。當(dāng)前第87頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)如何遞交名片？遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

如何接拿名片？當(dāng)前第88頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)請(qǐng)記住，身體語言的另一部分是整潔，包括個(gè)人形象的整潔和環(huán)境的整潔當(dāng)前第89頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)你更喜歡在怎樣的環(huán)境中工作？當(dāng)前第90頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)電話禮儀接聽電話的禮儀撥打電話的禮儀投訴電話的處理手機(jī)禮儀當(dāng)前第91頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接，正常是鈴響三聲接起電話，超過三聲應(yīng)表示久等歉意。熱情問候并報(bào)出醫(yī)院或部門名稱。如：“您好！**醫(yī)院”接聽電話不能使用“喂”！是否使用“喂”是職業(yè)水準(zhǔn)的分水嶺。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。當(dāng)前第92頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)誰先掛斷電話？待對(duì)方掛斷后再輕放電話。如果兩個(gè)單位都做了同樣的規(guī)定則無操作性，此時(shí)尊者、客戶或主叫方先掛斷。要確保輕聲掛斷電話。當(dāng)前第93頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)對(duì)投訴電話的處理態(tài)度要認(rèn)真：積極、平靜、認(rèn)真，患者說過頭的話情有可原，對(duì)待抱怨應(yīng)以同情心進(jìn)行安慰，對(duì)于工作態(tài)度、流程等方面的投訴先致歉并表示感謝；電話中不管是投訴還是抱怨，先穩(wěn)定情緒再處理事情的原則；反饋要及時(shí)：及時(shí)反饋不僅是對(duì)患者和家屬，還包括對(duì)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)前第94頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)手機(jī)禮儀講話聲音適度，特別是在病房聲音盡可能壓低；有些場(chǎng)合需要靜音：接待患者、手術(shù)室、檢查室、化驗(yàn)室、洽談、開會(huì)、上課、劇場(chǎng)、電影院、餐桌上敬酒時(shí)；在飛機(jī)上關(guān)機(jī)，加油站不使用手機(jī)；標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！而不能用“喂”代替。當(dāng)前第95頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)會(huì)議位次——商務(wù)會(huì)議、談判面對(duì)門的位置是客方的位置，主人一般背對(duì)門而坐。會(huì)議主席臺(tái)座次擺放原則：居中為上，以右為上，前排為上。6421357談判中主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。當(dāng)前第96頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)會(huì)議人員解決問題型（<5人）調(diào)查問題型（<10人）工作展示型（<30人）動(dòng)員型（越多越好）當(dāng)4個(gè)人的會(huì)議增加到5人時(shí)，其復(fù)雜程度將增加127%。----3M公司會(huì)議研究所當(dāng)前第97頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)乘坐轎車的位次主人開車，旁邊的位置是尊位；司機(jī)開車，司機(jī)的右后方的位置是尊位；客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)前第98頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)接待規(guī)格高規(guī)格接待；對(duì)等接待；低規(guī)格接待。當(dāng)前第99頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)就餐禮儀位次點(diǎn)菜吃菜喝酒敬酒倒茶離席當(dāng)前第100頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)宴會(huì)的位次離門最遠(yuǎn)的、面向門的位置是主人的位置，最尊貴的客人應(yīng)坐在主人右邊的位置上；居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上;家庭中男女主人位置應(yīng)該怎樣坐？當(dāng)前第101頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)點(diǎn)菜如果時(shí)間允許，你應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來點(diǎn)菜。如果你是赴宴者，你應(yīng)該知道，你不該在點(diǎn)菜時(shí)太過主動(dòng)，而是要讓主人來點(diǎn)菜。點(diǎn)菜要注意組合：冷熱搭配、葷素搭配，再加上一些地方的或餐館的特色菜。注意宴請(qǐng)客人的重要程度。四忌：1．宗教的飲食禁忌，一點(diǎn)也不能疏忽大意。2．出于健康的原因，對(duì)于某些食品，也有所禁忌。3．不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。4．有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。當(dāng)前第102頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)吃菜中餐宴席進(jìn)餐伊始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞、水果時(shí)，會(huì)送上一只小小水碗，其中飄著擰檬片或玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。洗手時(shí)，可兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用小毛巾擦干?？梢赃m當(dāng)勸菜，而不布菜。主人舉杯示意開始時(shí)方可取食，客人不可以上桌先取食。當(dāng)前第103頁(yè)\共有112頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)吃菜文雅的吃相?？曜?、牙簽的使用。用餐結(jié)束后，可以用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的