醫(yī)院溝通總論詳解演示文稿

醫(yī)院溝通總論詳解演示文稿當(dāng)前第1頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)（優(yōu)選）醫(yī)院溝通總論當(dāng)前第2頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通概說—前言

“醫(yī)生有三大法寶:語言、藥物、手術(shù)刀”“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！?/p>

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底目前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素在很大程度上源于有效溝通障礙,而溝通障礙的關(guān)鍵是我們的醫(yī)務(wù)人員自始至終從未學(xué)習(xí)過溝通技巧,即不會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),也不會(huì)確定有效的溝通對象,更不會(huì)利用適當(dāng)?shù)臏贤▓龊线\(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶图记蓪τ嘘P(guān)信息進(jìn)行有效溝通,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張,以至于醫(yī)務(wù)人員整體形象受到嚴(yán)重污損，行醫(yī)環(huán)境惡化，人身安全受到威脅。

一位當(dāng)代醫(yī)生當(dāng)前第3頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通概說—前言

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》：

所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴同情應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對“溝通技能”的要求：

醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。當(dāng)前第4頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)患溝通概說--社會(huì)背景醫(yī)患關(guān)系緊張

醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)醫(yī)學(xué)相對于疾病仍然落后社會(huì)整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài)人際關(guān)系緊張,缺乏信任感患者維權(quán)意識增強(qiáng)

其它醫(yī)療條件的進(jìn)一步改善

醫(yī)療體制改革沒有同步改善醫(yī)院的硬件環(huán)境導(dǎo)致看病成本更高醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大勞動(dòng)報(bào)酬低醫(yī)患關(guān)系緊張需要溝通當(dāng)前第5頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)患溝通概說—意義以人為本精神

以病人為中心,給予患者全方位的服務(wù)尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng),保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人格體現(xiàn)科學(xué)的發(fā)展觀

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展:生物醫(yī)學(xué)模式社會(huì)醫(yī)學(xué)模式科學(xué)研究向科學(xué)實(shí)踐的轉(zhuǎn)變某一時(shí)期科學(xué)發(fā)展的局限性當(dāng)前第6頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通——確實(shí)存在溝通問題嗎？醫(yī)患溝通問題是很常見的1約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒有及時(shí)進(jìn)行有效溝通近一半患者的精神問題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變醫(yī)生平均每18秒就會(huì)打斷患者對病情的陳述溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對患者病情的影響，例如：情感健康癥狀解除疼痛控制生理學(xué)指標(biāo)測量(如血壓和血糖水平).當(dāng)前第7頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通—確實(shí)存在溝通問題嗎？所有人都存在溝通方面的問題1我們的大腦塞滿各種信息，使我們沒有足夠時(shí)間去進(jìn)行清理，特別是在聽別人講話的時(shí)候，更是顧此失彼現(xiàn)代電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)以及電話等要求我們保持足夠多的信息，以至于這些信息干擾了我們的思維人類進(jìn)化到今天，我們應(yīng)該有能力迅速將事各種物進(jìn)行分門別類，并得出結(jié)論想想家庭主婦、專業(yè)的雜耍演員、十幾歲的青少年，在你的腦海里看到了什么？你的大腦說了些什么？當(dāng)前第8頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通—確實(shí)存在溝通問題嗎？在面對面的溝通中，你是否只是聽對方講話？在手勢、語調(diào)、甚至潛臺(tái)詞中，都存在很多信息，內(nèi)觀察到了嗎？你是否真正理解對方正在說什么，對方的潛臺(tái)詞是什么？現(xiàn)實(shí)情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時(shí)聽者也不總是在認(rèn)真傾聽和分析。答案：是，我們確實(shí)存在溝通問題，而且表現(xiàn)在生活、工作的方方面.為了提高我們的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量，必須掌握溝通技能?。?！當(dāng)前第9頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通概說—課程培訓(xùn)目的1.

改善患者預(yù)后增加患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性提高患者的滿意度降低因醫(yī)療差錯(cuò)造成訴訟的可能性2.增進(jìn)同事間合作實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到更高的工作滿意度3.提高醫(yī)療效率提高診斷的準(zhǔn)確性減輕工作環(huán)境壓力當(dāng)前第10頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通概說—培訓(xùn)課程安排為醫(yī)生、臨床人員及醫(yī)療管理者開設(shè)：

醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題更多源于醫(yī)患溝通的失敗，而不是醫(yī)療技術(shù)問題通過培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員溝通的技能和效果得到有效提高。溝通培訓(xùn)的３個(gè)方法講座和討論——溝通基礎(chǔ)原則文字練習(xí)——強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的概念和知識角色扮演——加強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)當(dāng)前第11頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通概說—培訓(xùn)課程安排理解“溝通”在醫(yī)療服務(wù)過程中的地位和作用使用“傾聽－感受－需要－請求”模式來提高溝通能力能夠進(jìn)行簡明、清晰的書面溝通認(rèn)識溝通過程中常見的陷阱，并掌握規(guī)避方法理解幽默在溝通中的作用，及如何恰當(dāng)使用說明在緊張環(huán)境中有效溝通的方法，并付諸于行動(dòng)傾聽感受需要請求當(dāng)前第12頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通概說—基本概念所謂溝通，是指為了某種設(shè)定的目標(biāo)，在某種場合把與設(shè)定目標(biāo)相關(guān)的信息，思想和情感以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給特定的個(gè)人或人群并得到相關(guān)回饋，從而在共識的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的的過程。所謂醫(yī)院溝通，包含兩個(gè)層面：一是醫(yī)院工作人員之間為了醫(yī)院的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行的溝通；二是醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)院里，醫(yī)務(wù)人員與患者、患者家屬或代理人間就患者的病情、診療措施、可能發(fā)生的意外情況、預(yù)后及其費(fèi)用等相關(guān)與疾病有關(guān)的情況進(jìn)行的相互交流，以求醫(yī)患雙方間達(dá)成共識,鑒訂協(xié)議。這種特定的相互交流形式稱作醫(yī)患溝通，其本質(zhì)亦屬于溝通的范疇，是我們本次培訓(xùn)的重點(diǎn)。

當(dāng)前第13頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)患溝通概說—基本環(huán)節(jié)按照患者就診流程，可以分為：門診和急診

短暫的語言交流安慰和講解住院治療

每日查房交流詳細(xì)的醫(yī)療交流和情感交流出院

就患者出院時(shí)的基本情況及今后注意事項(xiàng)進(jìn)行交流。

當(dāng)前第14頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)患溝通概說—基本內(nèi)容每個(gè)環(huán)節(jié)可能有包括不同溝通內(nèi)容：

患者疾病的診療方案及備選方案特殊檢查的必要性及其可能出現(xiàn)的不良結(jié)果患者可能的病情變化趨勢及其預(yù)后相關(guān)使用藥物的不良反應(yīng)手術(shù)的必要性、具體方式的選擇及其手術(shù)中及術(shù)后可能的不良后果和防范措施相關(guān)診療措施的費(fèi)用患方想要了解的其他情況患方就以上內(nèi)容的意見和建議其他應(yīng)交流的情況

當(dāng)前第15頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)16醫(yī)院溝通—溝通主體醫(yī)療服務(wù)管理者對上溝通對外溝通相互間溝通與醫(yī)生及臨床工作人員溝通與患者及其家屬溝通臨床工作人員醫(yī)生間溝通醫(yī)護(hù)間溝通其他專業(yè)間溝通藥劑師技術(shù)員檔案室及預(yù)約登記人員與院行政管理人員溝通與醫(yī)院后勤服務(wù)人員溝通與患者及其家屬溝通其他溝通：如媒體、公安、疾控人員等患方人員

與醫(yī)生護(hù)士的溝通與醫(yī)院其它服務(wù)人員的溝通與患者之間的溝通其他當(dāng)前第16頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)17醫(yī)院溝通—溝通主導(dǎo)方在醫(yī)院院內(nèi)溝通中由于溝通的內(nèi)容不同，所以主導(dǎo)方也不同，一般來說對溝通事項(xiàng)具有決定權(quán)的被稱為溝通的主導(dǎo)方而不管是誰先發(fā)起溝通。在醫(yī)患溝通中由于信息和專業(yè)技術(shù)知識的不對稱等，大部分情況下就治療的具體意見醫(yī)方占有主導(dǎo)地位，當(dāng)然對病人的治療措施選擇患方具有最終話語權(quán)。

對主導(dǎo)方來講，由于自己的權(quán)威地位和行政權(quán)力等，在溝通中應(yīng)注意態(tài)度要好，語言要主動(dòng)，溝通后對相關(guān)事項(xiàng)應(yīng)采取的措施要主動(dòng)，以避免不必要的誤會(huì)。醫(yī)方對患方的溝通，不論誰是主導(dǎo)方，由于患方對疾病期間的焦慮心情或?qū)τH人的擔(dān)心，醫(yī)方要充分理解，予以同情，主動(dòng)站在患方的立場考慮事情，以同理心對待患方，就會(huì)收到較好的溝通效果，對此，全體醫(yī)護(hù)人員都有責(zé)任當(dāng)前第17頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)18醫(yī)院溝通—溝通被動(dòng)方

指處于弱勢狀態(tài),處于被動(dòng)接受一方:普通醫(yī)務(wù)人員在院內(nèi)事物溝通時(shí)處于溝通被動(dòng)方

對所溝通事務(wù)沒有任何決定權(quán),只有反映和接受權(quán).

在醫(yī)患溝通中患者處于弱勢狀態(tài)

病癥痛苦中體弱無助之感恐慌心理的依賴渴望幫助患者親屬處于不安狀態(tài)

情感焦慮正常工作生活受到影響感覺無助期望了解更多的情況可能的信任和不信任猜測之中需要安撫需要說明需要友情當(dāng)前第18頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)19醫(yī)院溝通—溝通步驟

步驟一：做好溝通準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)溝通目標(biāo)步驟三：選擇溝通方式步驟四：妥善處理異議步驟五：力爭達(dá)成協(xié)議步驟六：確保共同實(shí)施當(dāng)前第19頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)20醫(yī)院溝通—溝通前準(zhǔn)備

WHY---確定存在問題,確實(shí)需要溝通嗎

WHAT---確定溝通目標(biāo),通過溝通,至少我應(yīng)該達(dá)到什么目的

WHO---為達(dá)到溝通目標(biāo),我應(yīng)該找誰溝通,找?guī)讉€(gè)人溝通

WHEN---此溝通的最佳溝通時(shí)機(jī)在何時(shí)

WHERE---溝通的最佳場合在哪里

HOW---為達(dá)此目的,溝通應(yīng)該采取什么方式(面談、書面、電話）

WISH---將溝通內(nèi)容履行書面手續(xù)，并表示感謝當(dāng)前第20頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通---基本方式傾聽感受需要請求傾聽：溝通方的看法感受：同理心請求：通過溝通，了解溝通雙方相互之間的請求需要：雙方在達(dá)成共識的基礎(chǔ)上滿足相互需要當(dāng)前第21頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通---基本方式溝通語言（35%）非語言（65%）口頭書面聲音、語氣肢體語言身體動(dòng)作電話當(dāng)前第22頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：口頭語言是人們最常使用的溝通工具，它包括語言溝通有聲語言和無聲語言。雖然人們在每天的工作和生活中都要用到語言，但要運(yùn)用好這門工具卻不容易。要達(dá)到良好的溝通效果，溝通者必須知道在溝通時(shí)說什么，什么時(shí)候說，對誰說，怎么說。在述說自己的溝通要點(diǎn)時(shí)必須做到清楚、簡明、完整、禮貌、正確、具體。對溝通對象要清楚，使用溝通對象能夠聽得懂的語言。當(dāng)前第23頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：口頭

如何通過語言的內(nèi)容和方式來表達(dá)自己的感受：什么是你想溝通的最主要信息?什么樣的語速、語調(diào)或者語氣適合于溝通這些信息？根據(jù)語境使用合適的語句練習(xí)使用重復(fù)來強(qiáng)調(diào)你的主要信息何時(shí)以及如何使用幽默當(dāng)前第24頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：口頭語言溝通的“10要”原則：1，態(tài)度要誠懇,要注意營造有利溝通的氣氛2，語言要尊重,溝通過程中要注視對方,不可分心3，語氣要適當(dāng)4，要用“證據(jù)”說話5，要“實(shí)事求是”6，說話要留有余地，要講故事、具體例子7，溝通中“要隨時(shí)注意對方的反應(yīng)”,要注意傾聽8，對“壞消息”表述要婉轉(zhuǎn)9，根據(jù)溝通內(nèi)容，說話要掌握好“度”,要有涵養(yǎng)10，要學(xué)會(huì)“看人下菜碟”當(dāng)前第25頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：口頭語言溝通的“10不”原則：1，不文明的話不說2，不說外行話3，不刺激對方4，不假設(shè)事實(shí)5，不負(fù)責(zé)任的議論話不說6，不說過頭話7，不說絕對話8，不說對方的“壞”話9，不說空話10，不情緒化當(dāng)前第26頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：口頭

語氣語調(diào)

節(jié)奏語速

用詞邏輯

音量情緒語言溝通注意事項(xiàng)語言溝通中應(yīng)避免錯(cuò)誤不關(guān)心主題內(nèi)容不感興趣假裝關(guān)注注意力渙散只傾聽細(xì)節(jié)或詳情回避有困難的討論使用帶感情色彩的語言過激導(dǎo)致矛盾當(dāng)前第27頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：書面醫(yī)院內(nèi)部:報(bào)告、請示、總結(jié)、計(jì)劃、其他醫(yī)患：入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？平榻B、技術(shù)介紹、醫(yī)師介紹醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)保制度相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識價(jià)格信息、知情同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、投訴當(dāng)前第28頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：小結(jié)語言溝通的原則：選準(zhǔn)溝通對象明確溝通目標(biāo)適當(dāng)語言技巧及時(shí)進(jìn)行反饋語言溝通的技巧：傳達(dá)、傾聽、反饋、重復(fù)、肯定、澄清、反問、代述、鼓勵(lì)。當(dāng)前第29頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)以禮（尊重）待人以信（信任）做人以情(同理）動(dòng)人以理（數(shù)據(jù)）服人以法律約束人欲達(dá)目的先謀其心醫(yī)院溝通基本方式---語言：小結(jié)當(dāng)前第30頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：小結(jié)溝通應(yīng)看對象，做到知己知彼,有的放矢,了解對方的心態(tài)再說話注意說話口氣，態(tài)度要誠懇，不要表現(xiàn)出不耐煩不諷刺、不挖苦、不揭人短、不批評、不刺激溝通對方，更不能恐嚇對方不能貶低對方，也不能在溝通中貶低同行和同事應(yīng)讓對方感覺到、看到、知道你為溝通事項(xiàng)所做的一切當(dāng)前第31頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)

醫(yī)院溝通基本方式---語言：小結(jié)

尊重事實(shí)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不要夸大也不要縮小事實(shí)在溝通中遇到分歧，非原則問題要勇于讓步，做到求同存異使用中性字眼，多說“是”或“對”，不要感情用事，更不能表現(xiàn)為公事公辦的樣子選擇合適的時(shí)機(jī)，盡量不采取事后溝通方式溝通中英保持詼諧、幽默，避免讓人難堪溝通語言應(yīng)通俗易懂、深入淺出，多作形象的比喻，含義要明確，不能讓對方猜測，以免引起誤解

當(dāng)前第32頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：小結(jié)多說四則多說感謝的話感謝增加理解多說體貼的話體貼拉近距離多說褒揚(yáng)的話褒揚(yáng)約束行為多說商量的話商量有益信任少說四則少說冰冷的話冰冷拉遠(yuǎn)距離少說指責(zé)的話指責(zé)導(dǎo)致對抗少說絕對的話絕對招來失誤少說推卸的話推卸形成對立當(dāng)前第33頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---語言：小結(jié)醫(yī)院溝通戒用語言；對不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定，我也沒辦法這事不歸我負(fù)責(zé)，你該找誰找誰去你沒看見我現(xiàn)在很忙嗎你必須……這是不可能的……你可以投訴,醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，北京晚報(bào)在火車站前邊我們向來都這么做……那不關(guān)我的事……你沒錢我也沒辦法…….你去找黨去啊，黨不是我們的母親嗎…….為什么才來,都讓你耽誤了……當(dāng)前第34頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---非語言有的人可能會(huì)說,日常工作中我只采用語言溝通,從未采用非語言溝通,也取得了不錯(cuò)的效果.實(shí)際上,我們可能沒有下意識的采用非語言的溝通方式,但卻在溝通過程中不自覺得施工了該方式。為什么我們要采用這種非語言的方式呢，因?yàn)樵跍贤ㄖ袉斡谜Z言往往不足以表達(dá)我們的意思。而且非語言溝通還能幫助表達(dá)我們的感情。美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時(shí)三大要素對溝通結(jié)果的影響力的比率是：身體語言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用——加拿大形象設(shè)計(jì)師英格麗當(dāng)前第35頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---非語言身體語言的主要功能1、幫助語言提供附加信息或強(qiáng)化有關(guān)信息2、調(diào)節(jié)交流方式,增加相互信任3、通過非語言方式增加溝通雙方的親和力4、幫助對方理解溝通內(nèi)容5、表現(xiàn)功能6、情感影響管理7、協(xié)助完成溝通目標(biāo)當(dāng)前第36頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---非語言1、非語言溝通的主要形式A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）身體語言：頭部運(yùn)動(dòng)、手勢、身體姿勢及運(yùn)動(dòng)面部表情：眼睛、微笑目光接觸：眼睛是心靈的窗戶身體距離：0.5米—3.5米環(huán)境空間：溝通氛圍儀容儀表：個(gè)人服飾肌膚接觸：握手、擁抱、其它語音/語調(diào)/語氣：輔助語、情緒時(shí)空維度（準(zhǔn)時(shí)、遲到、朝向與距離)當(dāng)前第37頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---非語言非語言溝通的表達(dá)特征:身體常見姿勢和運(yùn)動(dòng)及所表達(dá)的非語言信息——面部表情：平和、微笑、友好、冷漠、憤怒等——肢體動(dòng)作：強(qiáng)調(diào)、傲慢、開放的姿態(tài)、接納的姿態(tài)、拒人千里之外的姿態(tài)等——接觸：握手、擁抱、拍肩搭背——眼神：親切、鄙視、熱情等——點(diǎn)頭：認(rèn)可，搖頭：不認(rèn)同非語言的溝通——要理解溝通對象的非語言含義——恰當(dāng)使用自己的非語言表達(dá)方式當(dāng)前第38頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---非語言當(dāng)前第39頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---非語言：小結(jié)溝通過程中可能會(huì)出現(xiàn)任何情況，尤其是話不投機(jī)的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)語言溝通方面的障礙，但從理論上講，保持語言的沉默是容易的，可是非語言活動(dòng)卻不會(huì)甘于沉默，他掩蓋不了溝通者的內(nèi)心想法，它不可避免地表達(dá)出語言不能表達(dá)的內(nèi)容，從而對溝通效果起到積極或消極作用。所以說充分運(yùn)用非語言溝通方式得到有效的溝通效果是一個(gè)非常有效的工具和一個(gè)必不可少的手段，在這種情況下要盡可能地發(fā)揮非語言方式的積極作用。積極的身體語言：熱情接待，適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，增加溝通者的親和力，溝通時(shí)雙方從空間距離上要盡可能縮短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯個(gè)人的空間，讓對方反感。在交流意見時(shí)要認(rèn)真傾聽對方的看法，可適當(dāng)身體前傾，全神貫注，以示認(rèn)真、重視，同時(shí)適當(dāng)增加頭部運(yùn)動(dòng)，表示贊同。當(dāng)前第40頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---非語言：小結(jié)多采用積極的非語言方式：熱情接待，適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，增加溝通者的親和力，溝通時(shí)雙方從空間距離上要盡可能縮短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯個(gè)人的空間，讓對方反感。在交流意見時(shí)要認(rèn)真傾聽對方的看法，可適當(dāng)身體前傾，全神貫注，以示認(rèn)真、重視，同時(shí)適當(dāng)增加頭部活動(dòng)如點(diǎn)頭等，表示贊同。當(dāng)前第41頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---非語言：小結(jié)避免消極的非語言動(dòng)作：眼神游離、小動(dòng)作——說謊嫌疑雙臂交叉、二郎腿——抵觸、抗議、不屑一顧、防范腳腿不停抖動(dòng)——內(nèi)心緊張、不安不必要的身體活動(dòng)——內(nèi)心緊張、不安焦慮不恰當(dāng)?shù)哪抗狻勒Z言，不禮貌當(dāng)前第42頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---傾聽

溝通的目的不僅是學(xué)會(huì)說話，在溝通中更重要的是學(xué)會(huì)聽話，要了解對方的暗示、言外之意，從而聽懂對方的真正想法，既要通過傾聽明確對方已說出來的需求，還要了解對方?jīng)]有說出來的的需求以及潛意識中的需求，并給予明確和有意義的回應(yīng)。當(dāng)前第43頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---傾聽什么是傾聽？傾聽就是接收溝通對方所講的一切傾聽就是了解溝通對方的想法但了解就是了解，了解并不一定接受，甚至可以完全反對當(dāng)前第44頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---傾聽傾聽的要點(diǎn)：要調(diào)整自己以適應(yīng)溝通者的風(fēng)格眼耳并用，傾聽過程中注意力集中，不走神，首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽當(dāng)前第45頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---傾聽傾聽的要點(diǎn)：不要先入為主，不要根據(jù)性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、容貌外表而作出預(yù)先的判斷不要打斷對方，讓對方把話說完允許對方有不同看法和觀點(diǎn)不要固守自己立場和見解，保持客觀的心態(tài)并且消除偏見聽傾聽過程中最好伴有非語言方式，如：點(diǎn)頭、微笑、贊許傾聽的同時(shí)注意對方的非語言因素收集并重復(fù)和確認(rèn)對方的觀點(diǎn)，不要演繹當(dāng)前第46頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---傾聽傾聽的影響因素：

客觀因素：不良的溝通環(huán)境（噪音和嘈雜）進(jìn)出人太多，分散注意力電話干擾一方或雙方使用方言夾雜外語（輕浮、淺薄）身體及精神狀態(tài)不佳對溝通信息缺乏基本的了解主觀因素：被動(dòng)溝通對對方有偏見語不投機(jī)先入為主時(shí)機(jī)、方式問題情緒不好怕負(fù)責(zé)任其他當(dāng)前第47頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---傾聽：小結(jié)用身體姿勢去表示你很感興趣

保持目光的接觸身體向你交談的對象傾斜面部表情

保持中性但又聚精會(huì)神的表情不要對正在談?wù)摰膬?nèi)容作出過度夸張的反應(yīng)手勢和必要的接觸當(dāng)前第48頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---傾聽：小結(jié)使用鏡像反饋法表示你對對方所說話的理解，并表示同情“我明白你感受這種不尋常的疲勞已經(jīng)超過一個(gè)月了。那確實(shí)是相當(dāng)長的一段時(shí)間。”“是的，我意識到你對自己快速的心跳非常擔(dān)心?！薄暗拇_，我同意戒煙對你來說非常重要?！薄澳欠N形勢必然讓你承受了很大的壓力吧?！笔褂苗R像反饋法去證實(shí)你的話是否被理解“告訴我你對多長時(shí)間服用這種抗生素是如何理解的?！薄霸谀忝刻爝M(jìn)早餐時(shí)，你要服用多少治療心臟病的藥物？”“你能告訴我為什么吸煙者更容易咳嗽嗎？”當(dāng)前第49頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---傾聽：小結(jié)為良好溝通創(chuàng)造條件不要被電話鈴聲、附近談話聲或電視噪音分散注意力保持開放思維，給新可能發(fā)生的事物留有空間做一個(gè)全神貫注且客觀觀察者你曾經(jīng)是否有過在你知道患者姓名前就作出了診斷的經(jīng)歷？培養(yǎng)自己傾聽的能力講話者試圖表達(dá)關(guān)鍵點(diǎn)是什么？信息所包含的感情色彩是什么？當(dāng)前第50頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院溝通基本方式---傾聽：小結(jié)通過“鏡像反饋”的陳述以幫助理解闡明、核實(shí)及概括。在你的反饋中表示你的同情和憐憫當(dāng)你在傾聽某人講話時(shí)，通過使用這些能夠反饋他們所陳述內(nèi)容的技巧，以確保自己和他們“在同一頁”。當(dāng)你在告訴患者或者同事藥物使用說明時(shí)，你也可以要求他們這樣做。通過“鏡像反饋”的陳述以幫助理解闡明、核實(shí)及概括在反饋中表示同情和理解當(dāng)前第51頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)

醫(yī)院溝通注意事項(xiàng)—儀容儀表與文明禮貌

長相、面容。外表﹑外觀。模樣﹑姿態(tài)。穿著、打扮。行為、禮貌。穿著、舉止----信任感言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----令人尊重傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----理解為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感恩心當(dāng)前第52頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)“愛美之心人皆有之”，每個(gè)人都愿意和儀表整齊的人打交道。醫(yī)務(wù)人員：看病人的精神狀態(tài)，對愛美之心的外在表現(xiàn)就可以判斷患者的身體的狀況。一般來說，重病人沒有能力也沒有欲望來修飾自己。患者及家屬：醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表代表了他的整體素質(zhì)、專業(yè)水平及可信度。所以，不論是患者還是醫(yī)務(wù)人員，其儀容儀表軍代表了其內(nèi)在狀況。為了得到好的溝通效果，醫(yī)務(wù)人員必須注重自己的儀容儀表，絕不能看作是自己的事。醫(yī)院溝通注意事項(xiàng)—儀容儀表與文明禮貌當(dāng)前第53頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)54

溝通失敗后做什么控制“惡意”行為為可能接受的行為設(shè)定界限態(tài)度冷靜但堅(jiān)定如需要，叫第三者或保安人員適當(dāng)時(shí)機(jī)調(diào)整溝通策略當(dāng)前第54頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通當(dāng)前第55頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通是指發(fā)生在醫(yī)院工作人員間因管理、醫(yī)療事務(wù)、醫(yī)療后勤保障、科室間協(xié)調(diào)、個(gè)人間協(xié)作等發(fā)生的溝通行為。醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通的主體是醫(yī)院的工作人員。溝通的方式因需要可采取語言或非語言方式。溝通的渠道可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進(jìn)行的光明正大的信息傳遞與交流。非正式溝通是指是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，以非正式的方式,自由選擇場所和方式進(jìn)行溝通。

當(dāng)前第56頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)

正式溝通VS非正式溝通非正式溝通與正式溝通相輔相成，各有優(yōu)缺點(diǎn)，兩者相互補(bǔ)充。在很多情況下，某一信息的溝通會(huì)同時(shí)用到兩種渠道，如下對上的溝通,兩種方式都非常重要.非正式溝通完成后再通過正式渠道履行相關(guān)程序。同正式溝通相比，非正式溝通往往更靈活，能省略許多繁瑣的程序，即使溝通失敗還可以找機(jī)會(huì)在溝通，而正是溝通一旦失敗，則后果嚴(yán)重。對管理層來說，可以通過非正式溝通渠道獲得比正式溝通難以獲得的信息，使溝通信息更加真實(shí)。因此，非正式溝通對管理層的決策起著非常重要的作用。醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通當(dāng)前第57頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通

醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通方向根據(jù)溝通的目的，醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通方向可分為向上溝通、平行溝通、向下溝通。顧名思義，向上溝通指的是與上級機(jī)關(guān)和院領(lǐng)導(dǎo)間的溝通；平行溝通指的是院領(lǐng)導(dǎo)間、行政處室間、兄弟科室和同級別個(gè)人的溝通；向下溝通指的是與下級機(jī)關(guān)、處室、科室及員工的溝通。當(dāng)前第58頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通改善溝通:SBAR原則:標(biāo)準(zhǔn)化步驟:顯示溝通方的關(guān)鍵信息作出被選溝通反感聽取其他人的意見鼓勵(lì)批判性思維Situation情況-用5-10秒鐘Background背景–問題是如何發(fā)展到這一步的?Assessment評估–問題是什么Recommendationforaction對下一步方案推薦當(dāng)前第59頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通—小結(jié)醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通原則:有“禮”必有“理”重要溝通場合比溝通方式重要溝通對象比溝通場合重要非正式溝通比正式溝通重要數(shù)據(jù)比態(tài)度重要積極比消極重要當(dāng)前第60頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)患溝通當(dāng)前第61頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)

醫(yī)生的角度和病人的角度醫(yī)生想要：盡快進(jìn)入實(shí)質(zhì)如實(shí)聽到病史和主訴檢查得到配合及時(shí)作出診斷給予相關(guān)治療病人依從自己的醫(yī)療建議病人趕緊離去,不要羅嗦病人想要：碰到一個(gè)好大夫,越耐心越好盡可能多地了解自己的疾病知道自己的疾病如何治療檢查越少越好診斷越清楚越好花費(fèi)越少越好流程越方便越好、條件越舒適越好醫(yī)患對溝通目的理解與要求的偏差當(dāng)前第62頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)

觀點(diǎn)和醫(yī)患診療的時(shí)長我們能否同時(shí)成為有效的醫(yī)生和有效的溝通者？初級衛(wèi)生保健診療時(shí)長，分鐘錯(cuò)過≥1次機(jī)會(huì)20.1錯(cuò)過機(jī)會(huì)后重復(fù)線索18.4進(jìn)行≥1次正面應(yīng)答17.6當(dāng)前第63頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)患溝通基本目標(biāo)—建立信任取得患方信任

儀容儀表整齊態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)患者呵護(hù)備至對患者如兄弟鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病

消除患者緊張情緒及時(shí)化解敵意態(tài)度盡早建立信任關(guān)系當(dāng)前第64頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)患溝通基本目標(biāo)—通報(bào)情況了解病情

耐心細(xì)致的詢問病史與查體確定需要輔助檢查項(xiàng)目告知診斷和治療的思路

讓患方了解為什么如此診斷講明診療的原則和注意事項(xiàng)爭取病人和親屬的配合

講明患者依從性的重要性治病需要信心和耐心何時(shí)需到醫(yī)院隨診感謝患者的信任當(dāng)前第65頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)患溝通基本目標(biāo)—相互理解及時(shí)進(jìn)行科普教育

讓患方能夠以科學(xué)的態(tài)度對待疾病 讓患方了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的 讓患方了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理 讓患方了屆治病需要過程和時(shí)間 讓患方了屆所選治療措施有可能失敗 讓患方了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈任何疾病通報(bào)患方你為患者所的一切

你天天在關(guān)心患者的病情變化 你即使采取了新的診療方法 新的診療方法可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員的努力 病人的病情需要如此，一切都是為病人著想

當(dāng)前第66頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)

開始溝通積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的故事觀察語言的和非語言的暗示耐心地感受并表示出來采集病史主動(dòng)傾聽體格檢查Physicalexam讓病人了解我們期望得到什么診斷和預(yù)后讓病人了解自己的主要健康問題治療需要病人的參與合作討論自體護(hù)理與服藥結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么醫(yī)患溝通的基本方法--策略當(dāng)前第67頁\共有74頁\編于星期六\22點(diǎn)

醫(yī)患溝通的基本方法—過程：開場自我介紹，問候病人關(guān)注病人的健康狀況表現(xiàn)出關(guān)心和尊重認(rèn)識病人及陪同人員在接下來的交談中尊稱病人及家屬坐下來與病人進(jìn)行眼神的接觸，談話中避免不要背對病人不要只關(guān)注文字材料或