飯店的計劃與組織管理

飯店的計劃與組織管理第一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二第四章飯店的計劃與組織管理第二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（一）教學(xué)目標(biāo)1、掌握飯店計劃的定義、類型和計劃的主要指標(biāo)2、掌握目標(biāo)管理的基本步驟和實施條件3、掌握影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的方法4、掌握飯店決策的概念、類型與決策過程5、了解飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型6、了解飯店的組織結(jié)構(gòu)形式、組織原則和主要組織制度

第三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（二）教學(xué)重點1、飯店計劃的定義、類型和計劃的主要指標(biāo)2、目標(biāo)管理的基本步驟和實施條件3、影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的方法4、飯店決策的概念、類型與決策過程5、飯店組織原則、主要組織制度第四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（三）教學(xué)難點1、目標(biāo)管理的基本步驟和實施條件2、飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型3、影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的方法第五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二第一節(jié)飯店計劃及其編制第二節(jié)飯店經(jīng)營決策與戰(zhàn)略管理第三節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)第四節(jié)飯店的組織制定本章內(nèi)容第六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二第一節(jié)飯店計劃及其編制一、飯店計劃的定義與重要性1、飯店計劃的定義是指飯店立足于現(xiàn)實、面向未來，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制和確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，來指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益的活動。2、飯店計劃的重要性計劃是飯店管理中的首要職能確立了飯店統(tǒng)一的行動目標(biāo)計劃有助于合理配置資源增強了適應(yīng)環(huán)境的應(yīng)變能力第七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（一）長期計劃和短期計劃飯店計劃從時間長短的角度，可分為長期計劃和短期計劃1、長期計劃期限在一年以上。是有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、人員、經(jīng)濟、技術(shù)等各方面建設(shè)發(fā)展的綱領(lǐng)性計劃。長期計劃是飯店在對旅游市場深入了解，對國內(nèi)外飯店發(fā)展形勢，以及影響飯店發(fā)展的眾多因素正確估計的情況下，在掌握可靠數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，把飯店在規(guī)劃期內(nèi)的決策具體化。長期計劃具有前瞻性、戰(zhàn)略性、總體性、全面性由高層管理者制定，中低層管理者加以協(xié)作二、飯店計劃的類型第八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二2、短期計劃短期計劃是根據(jù)長期計劃制定的，通常為一年或一年以內(nèi)時間，也稱為年度計劃。短期計劃主要是指導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營、管理、內(nèi)容具體、可行。短期計劃主要是由中層管理人員即部門經(jīng)理一級制定，主管一級參與短期計劃的制定。因為他們都負(fù)責(zé)日常的管理工作，對基層情況比較了解。短期計劃具有戰(zhàn)術(shù)性、局部性、具體性。第九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（二）內(nèi)部計劃與外部計劃從空間或環(huán)境的角度，可分為內(nèi)部計劃與外部計劃1、外部計劃是飯店為了實現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，通過預(yù)測經(jīng)營環(huán)境，包括政治、經(jīng)濟、社會、法規(guī)、科學(xué)技術(shù)等諸多方面的變化，制定的對應(yīng)策略。外部計劃屬于長期計劃2、內(nèi)部計劃是以既定的外部計劃為前提，制定出飯店實際營業(yè)操作程序。內(nèi)部計劃明確了飯店發(fā)展目標(biāo)和各項具體指標(biāo)，屬于戰(zhàn)術(shù)性短期計劃。內(nèi)部計劃地實現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力。第十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（三）總體計劃和部門計劃按計劃涉及范圍，計劃有可以分為飯店總體計劃和部門計劃。1、總體計劃主要是圍繞整個飯店或飯店的幾個主要部門展開的，其主要內(nèi)容包括飯店總體目標(biāo)、策略、執(zhí)行方案等。2、部門計劃是指飯店各個部門制定的計劃，包括部門實現(xiàn)的目標(biāo)、各種策略等。飯店總體計劃為部門計劃提供一個基本框架，部門計劃的好壞直接影響飯店總體計劃地完成。飯店總體計劃與部門計劃構(gòu)成飯店計劃的有機整體第十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（四）飯店的經(jīng)營計劃和管理計劃1、飯店經(jīng)營計劃的主要內(nèi)容（1）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃即飯店的長期計劃，它從飯店總體上確定飯店未來的發(fā)展水平和標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營規(guī)模和接待能力以及飯店各項經(jīng)濟效益指標(biāo)的增長水平。經(jīng)營戰(zhàn)略計劃還要就飯店的固定資產(chǎn)投入、員工培訓(xùn)、職工生活福利水平做出總體規(guī)劃（2）飯店銷售計劃在經(jīng)營戰(zhàn)略計劃地基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)未來的發(fā)展和市場的變化而制定的年度經(jīng)營計劃。銷售計劃主要確定飯店的銷售目標(biāo)和盈利水平，需要確定客房、餐飲、商品等部門的銷售額、毛利率和凈盈利水平。第十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（3）市場營銷計劃從實際出發(fā)、規(guī)劃飯店的客源結(jié)構(gòu)、確定飯店的客源市場占有率，同時確定飯店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、檔次、產(chǎn)品組合方式等，并指出飯店市場推銷的主要方向及市場營銷策略（4）飯店接待業(yè)務(wù)計劃是飯店所有經(jīng)營活動的核心。飯店各個部門的所有計劃都必須和接待計劃所確定的接待總?cè)藬?shù)、客源的組織形式、賓客來源和方式地安排相銜接第十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二2、飯店管理計劃的主要內(nèi)容主要指飯店的各個職能部門為保證飯店經(jīng)營活動的正常運行而確定的各種職能計劃（1）勞動工資計劃：對飯店人員及勞動報酬的具體安排（2）設(shè)備建設(shè)和維修計劃：對飯店設(shè)備進行投資建設(shè)、保養(yǎng)和維修計劃（3）財務(wù)計劃：根據(jù)飯店經(jīng)營決策而對飯店資金使用和管理的規(guī)劃與安排（4）物資供應(yīng)計劃：為飯店各部門完成接待和供應(yīng)任務(wù)提供各種物資計劃（5）職工培訓(xùn)計劃：對一定時期飯店員工的來源、素質(zhì)要求所達到的標(biāo)準(zhǔn)作出計劃第十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二管理層花費時間計劃類型不確定性計劃期上層：公司總裁、飯店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性：飯店發(fā)展的全面的、長期的標(biāo)、政策具有很大的不確定性1年——5年滾動計劃中層：部門經(jīng)理少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動計劃有一定的不確定性1個月——3年滾動計劃低層：主管10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個月的滾動計劃不同管理層的計劃類型及特點第十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二三、飯店計劃中的主要指標(biāo)（一）客房（床位）數(shù)是表示飯店接待能力的最基本指標(biāo)（二）接待人數(shù)1、住宿人數(shù)2、人天數(shù)（三）客房（床位）出租率也稱開房率，是已經(jīng)出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與飯店可以提供租用的客房間數(shù)或床位總數(shù)的百分比。一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％之間。第十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（四）客房雙開率客房雙開率又稱雙倍客房出租率，是一個標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人租用，即雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。將兩位客人同時安排在一個房間，是提高經(jīng)濟效益，提高房間利用率，增加客房收入的一種經(jīng)營手段。雙開房間房價的制定方法有三種：(1)以房間為單位定價；(2)床位為單位定價；(3)在單開房間房價的基礎(chǔ)上，規(guī)定實現(xiàn)雙開的房間的加價為一固定幅度，例如原房價的1／3。第十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（五）飯店營業(yè)收入是飯店在營業(yè)中提供服務(wù)和商品的價值總和（六）飯店營業(yè)成本和費用是飯店在營業(yè)過程中各種支出的總和（七）利潤和稅金利潤是考核飯店經(jīng)營活動成果和質(zhì)量的綜合性指標(biāo)稅金表示飯店對國家所承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任第十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（八）職工人數(shù)、工資總額和勞動生產(chǎn)率飯店職工人數(shù)指標(biāo)是飯店計劃期應(yīng)支付工資的人員總額，它包括固定工、合同工、臨時工、計劃外用工等工資總額是飯店在一定時期內(nèi)以貨幣支付職工的勞動報酬總額飯店勞動生產(chǎn)率指全員的勞動生產(chǎn)率。它反映飯店勞動效率狀況第十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二四、影響計劃編制的因素（一）飯店內(nèi)部因素1.飯店的生命周期2.飯店企業(yè)文化3.制定者的身份和層次4.飯店的綜合接待能力5.飯店的管理水平和技術(shù)水平（二）飯店外部因素1.環(huán)境的波動性2.市場狀況環(huán)境調(diào)查飯店狀況調(diào)查客源狀況調(diào)查?客源渠道調(diào)查第二十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二五、飯店計劃編制的程序（一）估量機會1、對未來可能出現(xiàn)的變化和預(yù)見機會進行初步分析，形成判斷2、根據(jù)飯店的長處與短處了解飯店所處的地位3、了解本飯店利用機會的能力4、列舉主要的不確定因素，并分析發(fā)生的可能性和影響程度5、在反復(fù)斟酌的基礎(chǔ)上，揚長避短，進行科學(xué)的決策第二十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（二）確定目標(biāo)1、目標(biāo)要落實在紙面上。使人在考慮制定目標(biāo)時更全面；書面目標(biāo)作為每天的提示告示，可以催促管理人員去努力實現(xiàn)書面目標(biāo)也容易在實施計劃的全體人員之間進行溝通，并可作為工作檢查的標(biāo)準(zhǔn)2、目標(biāo)要被理解和接受3、目標(biāo)既要具有可行性又要具有挑戰(zhàn)性4、目標(biāo)要規(guī)定實現(xiàn)的時間5、目標(biāo)要具有可衡量性第二十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（三）確定前提條件計劃工作前提條件可以分為三種，即不可控條件；部分可控條件和可控條件外部前提條件多數(shù)為不可控條件內(nèi)部前提條件大多數(shù)為可控條件不可控前提條件越多，不確定性越大，就越要通過預(yù)測工作確定其發(fā)生的概率和影響程度的大?。ㄋ模M訂可供選擇的方案（五）評價各種備選方案第二十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（六）選擇方案1、飯店綜合目標(biāo)的選擇（1）市場營銷目標(biāo)（2）財務(wù)目標(biāo)（3）人事目標(biāo)（4）公共關(guān)系目標(biāo)（5）設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)、管理等經(jīng)營目標(biāo)（6）研究和發(fā)展目標(biāo)2、飯店部門目標(biāo)的選擇第二十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二飯店計劃制定---5W2Hwhat：計劃所指的要做什么或完成什么；明確工作任務(wù)；who：計劃由誰、哪些人執(zhí)行；明確工作任務(wù)的擔(dān)當(dāng)者；when：什么時候執(zhí)行到什么程度；明確工作任務(wù)進度；where：在什么地方進行工作；明確工作開展地點、區(qū)域；why：為什么要執(zhí)行這樣做；明確工作起因、動機；第二十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二馬拉松運動員的故事山田本一是日本著名的馬拉松運動員。他曾在1984年和1987年的國際馬拉松比賽中，兩次奪得世界冠軍。記者問他憑什么取得如此驚人的成績，山田本一總是回答：“憑智慧戰(zhàn)勝對手!”大家都知道，馬拉松比賽主要是運動員體力和耐力的較量，爆發(fā)力、速度和技巧都還在其次。因此對山田本一的回答，許多人覺得他是在故弄玄虛。第二十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二

10年之后，這個謎底被揭開了。山田本一在自傳中這樣寫到：“每次比賽之前，我都要乘車把比賽的路線仔細(xì)地看一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志畫下來，比如第一標(biāo)志是銀行;第二標(biāo)志是一個古怪的大樹;第三標(biāo)志是一座高樓……這樣一直畫到賽程的結(jié)束。比賽開始后，我就以百米的速度奮力地向第一個目標(biāo)沖去，到達第一個目標(biāo)后，我又以同樣的速度向第二個目標(biāo)沖去。40多公里的賽程，被我分解成幾個小目標(biāo)，跑起來就輕松多了。開始我把我的目標(biāo)定在終點線的旗幟上，結(jié)果當(dāng)我跑到十幾公里的時候就疲憊不堪了，因為我被前面那段遙遠的路嚇到了?！钡诙唔?，共八十一頁，編輯于2023年，星期二結(jié)論目標(biāo)是需要分解的，一個人制定目標(biāo)的時候，要有最終目標(biāo)。最終目標(biāo)是宏大的，引領(lǐng)方向的目標(biāo)，而績效目標(biāo)就是一個具體的，有明確衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)被清晰地分解了，目標(biāo)的激勵作用就顯現(xiàn)了，當(dāng)我們實現(xiàn)了一個目標(biāo)的時候，我們就及時地得到了一個正面激勵，這對于培養(yǎng)我們挑戰(zhàn)目標(biāo)的信心的作用是非常巨大的!第二十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二六、飯店計劃的目標(biāo)管理（一）目標(biāo)管理的提出（1954年美國管理學(xué)家德魯克提出）目標(biāo)管理是綜合了科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論而形成的一套管理制度。主要觀點是：1、企業(yè)目的和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為特定的目標(biāo)2、各級管理人員只有通過對下級進行領(lǐng)導(dǎo)，并以目標(biāo)來衡量每個人的貢獻大小，才能保證企業(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn)3、必須有周密的、方向一致的分目標(biāo)來指導(dǎo)每個人的工作4、目標(biāo)的實現(xiàn)要以自我控制為主5、工作成績的考核、評價和獎勵，必須嚴(yán)格按照每位員工目標(biāo)任務(wù)完成情況來進行，以進一步激勵每位員工的工作熱情，發(fā)揮每位員工的主動性和創(chuàng)造性。第二十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（二）目標(biāo)管理與計劃的關(guān)系1、實行目標(biāo)管理就要求飯店制定明確的目標(biāo)，而制定目標(biāo)是計劃的重要一環(huán)2、明確的目標(biāo)便于員工理解與執(zhí)行，并產(chǎn)生動力去完成計劃3、明確的目標(biāo)，使為完成計劃而組織安排的各項業(yè)務(wù)活動更為具體4、目標(biāo)管理有助于計劃控制（三）目標(biāo)管理的基本步驟1、建立目標(biāo)體系2、目標(biāo)實現(xiàn)過程3、檢查與評價過程第三十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（四）目標(biāo)管理實施的條件1、對員工進行培訓(xùn)，讓他們了解如何制定目標(biāo)和行動方案，具備初步參與管理的能力2、讓員工真正具有動力(1)采納員工的合理化建議(2)獎勵被采納的合理化建議3、讓員工真正參與第三十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二第二節(jié)飯店經(jīng)營決策與戰(zhàn)略管理第三十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二管理小故事：決策的兩難1.空城計《三國演義》中寫，魏國派司馬懿掛帥進攻蜀國街亭，諸葛亮派馬謖駐守失敗。司馬懿率兵乘勝直逼西城，諸葛亮無兵迎敵，但沉著鎮(zhèn)定，大開城門，自己在城樓上彈琴唱曲。司馬懿懷疑設(shè)有埋伏，引兵退去。第三十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二2.周亞夫抗詔吳楚七國之亂爆發(fā)，周亞夫統(tǒng)兵上陣，與吳楚亂軍對峙。亂軍打不過周亞夫，就去猛攻“居膏腴之地”的梁孝王。梁孝王吃緊，十萬火急向周亞夫求救。景帝也下達詔令讓周亞夫救梁。周亞夫的選擇是抗詔不救梁，堅持原來的堅壁清野、固守不出戰(zhàn)略。最后，這一戰(zhàn)略果然取得了成功。吳楚亂軍的糧道一斷，軍需匱乏，兵敗如山倒。梁孝王死守睢陽，雖然萬分危急，但總算挺了三個月，迎來了勝利。第三十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二一、飯店決策與計劃計劃是對環(huán)境的預(yù)測及制定相應(yīng)的長期及短期目標(biāo)決策是從不同的方案之中進行決策決策是計劃工作的核心第三十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二二、飯店決策的含義是飯店為了實現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在兩個以上的備選方案中，選擇一個方案的分析判斷過程。有明確的目標(biāo)兩個以上的備選方案信息管理過程、循環(huán)運動第三十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二三、決策的類型根據(jù)決策性質(zhì)---常規(guī)決策和非常規(guī)決策根據(jù)決策條件---確定型決策、非確定型決策、風(fēng)險型決策時間長短---長期決策、階段性決策、隨機決策決策層次---高層決策、基層決策目標(biāo)數(shù)量---單目標(biāo)決策、多目標(biāo)決策第三十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（一）根據(jù)決策性質(zhì)1、常規(guī)決策即程序化決策，是指對經(jīng)常的、反復(fù)出現(xiàn)的問題進行決策。管理者在做出這類決策時，一般有章可循，有法可依，可根據(jù)處理此類問題的例行方法做出決策。2、非常規(guī)決策即非程序化決策，是指對偶然發(fā)生或首次出現(xiàn)的非重復(fù)問題進行決策。針對客人的一些特殊要求，服務(wù)中的一些特殊情況。第三十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（二）根據(jù)決策條件3、風(fēng)險型決策（統(tǒng)計型決策/隨機型決策（1）有一個決策者企圖達到的決策目標(biāo)（2）具有兩個以上可供決策者選擇的行動方案（3）有兩個以上不以決策者意志為轉(zhuǎn)移的自然狀態(tài)（4）決策者可以對自然狀態(tài)發(fā)生的概率進行估計風(fēng)險型決策最重要的就是估計到各種方案存在的風(fēng)險程度，以及在承擔(dān)風(fēng)險時所付出的代價和所得的收益，從而做出決策。第三十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（三）根據(jù)時間長短長期決策——長期計劃階段性決策——中期計劃（年度計劃）隨機決策——針對某個突發(fā)事件做出的。在飯店中運用較多。在運用這一決策時，應(yīng)抓住事件的主要矛盾。第四十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（四）根據(jù)決策層次高層決策帶有全局性和整體性，屬于戰(zhàn)略決策，涉及面廣，影響大?；鶎記Q策多屬戰(zhàn)術(shù)決策，是戰(zhàn)略決策工作的持續(xù)和指令化，一般針對某一具體問題，影響時間較短。第四十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（五）根據(jù)目標(biāo)數(shù)量單目標(biāo)決策：目的明確多目標(biāo)決策：屬于復(fù)雜決策，有兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)的目標(biāo)需要實現(xiàn)。第四十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二四、飯店決策的過程（一）決策目標(biāo)的分析與界定（二）決策方案的設(shè)計與選擇（三）決策方案的實施與控制第四十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（一）決策目標(biāo)的分析與界定1、問題的診斷與分析2、目標(biāo)的確定與檢驗第四十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二1、問題的診斷與分析（1）確認(rèn)問題主要是確認(rèn)有無需要決策的問題。（2）界定問題準(zhǔn)確查明問題的真相、大小以及發(fā)生的時間、地點、概率、后果的嚴(yán)重性的等。（3）分析問題以客觀的態(tài)度去分析解釋問題，關(guān)鍵在于分析問題產(chǎn)生的原因，并抓住最根本的問題。第四十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二2、目標(biāo)的確定與檢驗使實際狀態(tài)與期望狀態(tài)之間的差距消除或減少。第四十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（二）決策方案的設(shè)計與選擇1、方案設(shè)計2、方案優(yōu)選第四十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二1、方案設(shè)計（1）輪廓設(shè)想階段（提出點子）①多方案原則：盡可能多②整體性原則：應(yīng)包括各種可能性③排斥性原則：不同方案之間有所差異（2）精細(xì)設(shè)計階段①淘汰部分點子②補充點子成備選方案一是落實決策總目標(biāo)的各種次級目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑；二是目標(biāo)實現(xiàn)過程中將會出現(xiàn)的約束條件以及這些約束條件的可控程度和概率第四十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二2、方案優(yōu)選（1）方案的評價標(biāo)準(zhǔn)（2）方案的選擇方法第四十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（1）方案的評價標(biāo)準(zhǔn)“兩利相衡取其重，兩弊相衡取其輕”是評價、選擇方案的總原則。①確保實現(xiàn)目標(biāo)：越容易完成目標(biāo)的方案越好②付出代價最少：以最小的成本換取最大的收益③風(fēng)險與負(fù)面影響較?。汉?yīng)④以滿意代替最優(yōu)第五十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二④以滿意代替最優(yōu)最優(yōu)a.容易獲得與決策有關(guān)的全部信息b.真實了解全部信息的價值所在，而據(jù)此制定有可能的方案c.準(zhǔn)確預(yù)期到每個方案在未來的執(zhí)行結(jié)果但是a.組織內(nèi)外存在的一切對組織的現(xiàn)在和未來都會直接或間接地產(chǎn)生某種程度的影響，但決策者很難收集到反映這一情況的信息b.對于收集到的有限信息，決策者的利用能力也是有限的，從而決策者只能制訂數(shù)量有限的方案c.任何方案都要在未來實施，而人們對未來的認(rèn)識是不全面的，對未來的影響也是有限的，從而決策對所預(yù)測的未來狀況可能與實際的未來狀況有出入。難以做出最優(yōu)決策，只能做出相對滿意的決策。第五十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（2）方案的選擇方法①淘汰法根據(jù)評價標(biāo)準(zhǔn)，對全部備選方案篩選一遍，把達不到標(biāo)準(zhǔn)的方案淘汰一些，縮小選擇的范圍；再從關(guān)鍵因素入手，抓住幾個主要指標(biāo)如預(yù)期收效、投入比等作為篩選依據(jù)，淘汰那些吸引力許傲的方案。②排隊法把備選方案通過綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊，再從中選擇方案。一般直接對全部方案進行優(yōu)劣排隊比較困難，可通過兩兩對比，然后根據(jù)得分確定排隊順序。③歸類法先把類似的方案分別歸為大致相似的幾類，再根據(jù)既定的各類評價指標(biāo)確定每一類中的“佼佼者”，最后尋求其中各優(yōu)秀方案互補性。④模型法通過建立一定的數(shù)學(xué)模型，找出自變量與各類因變量之間的規(guī)律，依靠數(shù)學(xué)模型進行分析、選擇、比較、排序和擇優(yōu)。第五十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（三）決策方案的實施與控制1、決策方案的試行小范圍內(nèi)加以實施，以觀其效，如小范圍內(nèi)試銷、試營業(yè)。2、決策方案正式實施在實施過程中要在做好各方面的管理工作（人員管理、輔助性資源管理、進度管理、經(jīng)費管理、工作一致性管理）第五十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二五、決策應(yīng)注意的事項（一）集體決策與個人決策（二）抉擇中“心理博弈”第五十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（一）集體決策與個人決策個人決策在果敢性、責(zé)任明確、決策成本上有明顯的優(yōu)勢，要防止出現(xiàn)個人的武斷行事而造成企業(yè)的損失。集體決策在決策質(zhì)量、連續(xù)性、可實施性和開放性指標(biāo)上具有相對的優(yōu)點，要防止出現(xiàn)“群體空想癥”和“風(fēng)險轉(zhuǎn)移”趨于保守的傾向。第五十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二（二）抉擇中“心理博弈”除了誘惑我什么都能抵抗。

——奧斯卡·王爾德第五十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二第五十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二六、飯店的戰(zhàn)略管理1、飯店戰(zhàn)略的含義飯店戰(zhàn)略——指的是飯店為了在市場競爭中保持或提高其競爭力，在外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析研究的基礎(chǔ)上，所確立的經(jīng)營目標(biāo)及各種經(jīng)營策略的組合。2.飯店戰(zhàn)略管理的含義飯店在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及其變化趨勢的基礎(chǔ)上，為了求得飯店企業(yè)的長期生成與發(fā)展，對各種經(jīng)營目標(biāo)及各種經(jīng)營策略做出的整體性、全局性、長遠性的謀劃。第五十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二3、飯店戰(zhàn)略的特征全局性長遠性利益性競爭性風(fēng)險性穩(wěn)定性適應(yīng)性第五十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二第一層次為公司戰(zhàn)略(CorporateStrategy)，它關(guān)系組織的整個經(jīng)營范圍，確定組織在哪些行業(yè)中經(jīng)營，從事何種業(yè)務(wù)，追求什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向，從結(jié)構(gòu)和財務(wù)的角度來考慮該如何經(jīng)營，怎樣將資源分配給各業(yè)務(wù)單位。第二層次為競爭戰(zhàn)略或企業(yè)戰(zhàn)略(BusinessStrategy)，它要解決如何在市場中競爭的問題。主要是確定應(yīng)開發(fā)哪些產(chǎn)品或服務(wù)，提供給哪些市場，關(guān)心它們滿足顧客的程度以及達到組織的目標(biāo)——如遠期盈利能力、市場增長速度或提高效率等。第三層次為經(jīng)營戰(zhàn)略(OperationalStrategy)，它關(guān)心企業(yè)的不同職能一一營銷、融資、生產(chǎn)、人力資源、行政管理、研究開發(fā)等如何為其他層次戰(zhàn)略服務(wù)。4、飯店戰(zhàn)略的層次第六十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二5.飯店戰(zhàn)略管理的主要任務(wù)飯店戰(zhàn)略要解決四個方面的問題：如何面對變化的環(huán)境。保護企業(yè)不受威脅，尋求機會，確定發(fā)展方向。如何在企業(yè)內(nèi)部分配有限的資源。分清輕重緩急，決定優(yōu)先次序。如何參與競爭。用什么技術(shù)，提供何種產(chǎn)品和服務(wù)，以什么方式。如何協(xié)調(diào)好內(nèi)部各部門之間的關(guān)系。第六十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二公司戰(zhàn)略實例——麥當(dāng)勞公司

麥當(dāng)勞是全球消費市場上最大的食品服務(wù)零售商，品牌強大，遍布全球的飯店系統(tǒng)的銷售額達400億美元。30000多個麥當(dāng)勞店有三分之二由遍布全球的6000家所有者/經(jīng)營者進行許可經(jīng)營。在過去的二十年中，美國國內(nèi)的年平均銷售增長率為6%，在美國國外，年平均銷售增長率為20%。麥當(dāng)勞的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備技術(shù)、營銷和培訓(xùn)項目、運作系統(tǒng)、地點選擇、技術(shù)以及供應(yīng)系統(tǒng)一直被看作是全球的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞公司的戰(zhàn)略有時是持續(xù)的增長、為客戶提供超值的服務(wù)、永遠做一個高效優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商、提供美味高質(zhì)的產(chǎn)品、在全球范圍內(nèi)有效推銷麥當(dāng)勞這個品牌。麥當(dāng)勞公司有八個核心的要素：第六十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二1、成長戰(zhàn)略每年增加2500家麥當(dāng)勞店（8%的增長率），部分自己經(jīng)營，部分許可經(jīng)營，美國之外占2/3，進而對目前尚未進入的市場進行滲透。在本土之外建立最大的市場位置，超前于所有的競爭對手。增加菜單上的服務(wù)項目、低價格的特殊服務(wù)、增值飲食以及兒童游樂的場所，進而增加?？偷臄?shù)目。2、特許經(jīng)營戰(zhàn)略只有這種企業(yè)才是麥當(dāng)勞特許經(jīng)營權(quán)授予的對象：有事業(yè)心、有經(jīng)營天賦、正直、有業(yè)務(wù)經(jīng)驗，并且把他們培養(yǎng)成積極、有責(zé)任心的麥當(dāng)勞的所有者。第六十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二3、飯店地點的選擇和建筑戰(zhàn)略飯店地點的選擇必須能夠為客戶提供便利，為公司提供增長和盈利。麥當(dāng)勞的研究表明：顧客決定來麥當(dāng)勞用餐的決定，其中70%是一時沖動，所以，麥當(dāng)勞的目標(biāo)就是使所選擇的飯店盡可能方便客戶的光臨。在美國，麥當(dāng)勞公司除了在傳統(tǒng)的城區(qū)和郊區(qū)建立飯店之外，還在食品商場、機場、醫(yī)院、大學(xué)、大型的購物中心和服務(wù)地點建立衛(wèi)星分支；在美國之外，麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略是首先在中心城市建立麥當(dāng)勞飯店，然后，再在中心城市之外開設(shè)有特殊服務(wù)的自由單元。在飯店建筑時，使用節(jié)約成本標(biāo)準(zhǔn)飯店設(shè)計，在設(shè)備和材料采購時，通過一個全球采購尋源系統(tǒng)進行統(tǒng)一采購，從而減少地點選擇成本和飯店建筑成本。確保麥當(dāng)勞的飯店里里外外都有吸引力、令人舒暢。如果可能的話麥當(dāng)勞提供特殊服務(wù)，成為兒童的樂園。第六十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二4、產(chǎn)品線戰(zhàn)略有限的菜單服務(wù)項目提高產(chǎn)品的口味擴大產(chǎn)品的種類，進入快餐食品，為關(guān)心健康的人們提供更多的服務(wù)項目5、飯店經(jīng)營在食品的質(zhì)量、飯店和設(shè)備的清潔度、飯店的經(jīng)營運作程序以及友善禮貌的柜臺服務(wù)方面執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。開發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，提高飯店的能力，從而能為顧客提供更熱、更美味的食品，同時速度更快、服務(wù)更準(zhǔn)確。第六十五頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二6、促銷、營銷和銷售大規(guī)模進行媒體的廣告宣傳，在店內(nèi)進行促銷活動，根據(jù)顧客在每個飯店消費額為其提供一定比例的獎金，通過這些行動提高麥當(dāng)勞的質(zhì)量形象、服務(wù)性和全球形象用羅納爾德·麥當(dāng)勞的吉祥物提高麥當(dāng)勞品牌在兒童中的知曉度，利用“麥克”這個稱謂強化菜單上的食品同麥當(dāng)勞公司之間的聯(lián)系。在兒童中制造一種幸福和興趣第六十六頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二7、人力資源和培訓(xùn)在任何一個店提供公平、非歧視性的工資；為員工培訓(xùn)工作技能；既獎勵個人的優(yōu)秀業(yè)績又獎勵團隊的優(yōu)秀業(yè)績；為員工創(chuàng)造職業(yè)機會；為學(xué)生雇員提供靈活的工作時間雇傭那些有著較好工作習(xí)慣和禮貌處世態(tài)度的員工，對他們進行培訓(xùn)，讓他們的一舉一動深深感染顧客；盡快的提升有前途的員工在客戶滿意度和快餐業(yè)務(wù)經(jīng)營方面，為麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營者、管理者和管理助理提供適當(dāng)?shù)轿坏呐嘤?xùn)。第六十七頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二8、社會責(zé)任積極承擔(dān)社區(qū)責(zé)任——支持當(dāng)?shù)氐母＠聵I(yè)和社區(qū)項目，幫助創(chuàng)造一種社區(qū)鄰里精神，促進教育上的卓越贊助羅納爾多·麥當(dāng)勞屋（1995年末，有168個麥當(dāng)勞屋遍布12個國家，為患嚴(yán)重疾病的無家可歸的孩子建立一個家庭，讓他們接受在附近醫(yī)院的治療）提高員工的多樣性，提倡自愿的肯定的行動，促進少數(shù)者擁有特許經(jīng)營權(quán)（女性和少數(shù)民族擁有的麥當(dāng)勞特許經(jīng)營權(quán)超過25%）采納和鼓勵環(huán)境友好性的做法和慣例把麥當(dāng)勞產(chǎn)品的營養(yǎng)信息提供給顧客第六十八頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二7.飯店戰(zhàn)略管理過程第六十九頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二1.確定飯店的使命和目標(biāo)我們要做的是什么？什么樣的顧客？什么樣的需求？我們應(yīng)具備什么樣的能力？酒店企業(yè)使命——酒店企業(yè)存在的目的或理由，未來發(fā)展的前景描述。酒店企業(yè)目標(biāo)——使命具體化，在完成基本使命中所追求的最終結(jié)果。為酒店企業(yè)運行指明方向，為業(yè)績評價提供標(biāo)準(zhǔn)，為資源配置提供依據(jù)，提供控制依據(jù)。

第七十頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二小資料：企業(yè)的使命和目標(biāo)如家快捷——“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”；錦江之星——以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業(yè)服務(wù)理念；以共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會為企業(yè)經(jīng)營宗旨；以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神；7天連鎖酒店集團——讓客人“天天睡好覺”；速8酒店——為每一位客人提供干凈的房間和友好的服務(wù)。第七十一頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二里茲·卡爾頓飯店在卡爾頓飯店為我們的客人提供真正的照料和舒適是我們最高的使命。我們承諾為我們的客人提供最精致優(yōu)雅的個人服務(wù)和設(shè)施，在這里，我們的客人將擁有一個溫暖、輕松且高雅的環(huán)境。卡爾頓的歷程就是復(fù)蘇感覺，帶來幸福，滿足我們每個客人的哪怕是沒有表達的愿望和需要。隆·約翰·西爾夫斯公司成為美國最好的快速服務(wù)飯店連鎖公司。我們將為每一個客人在每一次光臨之時快速、友好地提供美味、健康、價格合理的魚、海鮮食品和雞。第七十二頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二2、飯店戰(zhàn)略環(huán)境分析（1）外部環(huán)境分析發(fā)現(xiàn)機會和威脅（Opportunity-threat）

外部環(huán)境分析要了解飯店所處的環(huán)境正在發(fā)生哪些變化，這些變化給飯店將帶來更多的機會還是威脅。（2）內(nèi)部條件分析識別優(yōu)勢和劣勢(Strength-weakness)

內(nèi)部條件分析將視角轉(zhuǎn)移到飯店內(nèi)部：組織雇員擁有什么樣的技巧和能力？組織的現(xiàn)金狀況怎樣？在開發(fā)新產(chǎn)品方面一直很成功嗎？公眾對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的評價怎樣？第七十三頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二SWOT矩陣分析圖內(nèi)部優(yōu)勢s內(nèi)部劣勢w1、----2、---3、---1、---2、---3、---外部機會OSO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略1、---2、---依靠內(nèi)部優(yōu)勢利用外部機會利用外部機會克服內(nèi)部劣勢外部威脅TST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略1、----2、----3、----利用內(nèi)部優(yōu)勢避免外部威脅減少內(nèi)部隱患避免外部威脅第七十四頁，共八十一頁，編輯于2023年，星期二3、制定飯店戰(zhàn)略戰(zhàn)略需要分別在公司層、事業(yè)層和職能層設(shè)立。制定戰(zhàn)略實際上就是回答以下問題：究竟是建立單業(yè)務(wù)組合還是多元化業(yè)務(wù)組合？究竟是滿足廣泛范圍的顧客需求還是聚焦