第六章導(dǎo)游人員管理法律制度教材課件

第六章導(dǎo)游人員管理法律制度6/8/20231本章概要導(dǎo)游人員是旅行社工作人員中的重要組成部分。旅行社對旅游者承擔(dān)的許多義務(wù)都是由導(dǎo)游人員來具體完成的。如何才能成為一名導(dǎo)游人員，他們都要做哪些工作，導(dǎo)游人員在工作中有哪些權(quán)利義務(wù)，國家隊導(dǎo)游人員有哪些要求，出境旅游領(lǐng)隊是做什么的，這些都是本章要講述的內(nèi)容。6/8/20232學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游人員從業(yè)管理制度第二節(jié)導(dǎo)游人員等級考核制度第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)第四節(jié)導(dǎo)游人員管理辦法第五節(jié)出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法6/8/20233第一節(jié)導(dǎo)游人員從業(yè)管理制度一、導(dǎo)游人員的概念（一）導(dǎo)游人員必須是持有導(dǎo)游證的人員（二）導(dǎo)游人員必須是經(jīng)旅行社委派的人員（三）導(dǎo)游人員是為游客提供服務(wù)的人員6/8/20234案例全陪可以不要導(dǎo)游證？八月的一天，東湖XX旅行社的導(dǎo)游員小李接待了G省XX旅行社所組的一個20人的新加坡旅游團(tuán)。在游東湖之前，小李照常規(guī)先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，東湖管理部門的工作人員上來檢查，然而全陪卻無法出示《導(dǎo)游人員資格證書》。管理人員照章行事堅決要求全陪買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方由此產(chǎn)生爭執(zhí)，時間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小李看到要全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補(bǔ)了一張，游船終于被放行。

6/8/20235討論：組團(tuán)社的全程陪同，應(yīng)不應(yīng)該出示導(dǎo)游證書？6/8/20236小知識---導(dǎo)游人員的劃分旅行社行業(yè)在傳統(tǒng)上按照導(dǎo)游人員的服務(wù)范圍將導(dǎo)游人員分為全程陪同、地方陪同和定點(diǎn)陪同三種。我國第一部導(dǎo)游人員管理法規(guī)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》就是如此劃分的。（1）全程陪同導(dǎo)游，是指受旅行社委派或聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍的旅游者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員。全陪導(dǎo)游一般由與旅游者直接簽訂合同的旅游接待部門委派，負(fù)責(zé)旅游者(團(tuán))的旅游全過程的服務(wù)工作。這一類導(dǎo)游人員在帶出境旅游團(tuán)隊的時候，目前一般又稱為領(lǐng)隊。導(dǎo)游員和領(lǐng)隊除了在擔(dān)負(fù)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容上有不同外，在接受旅行社指派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)這些主要方面沒有大的區(qū)別。（2）地方陪同導(dǎo)游，是指受旅行社委派或聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員，地陪導(dǎo)游一般由某省或地區(qū)旅行社部門委派。（3）定點(diǎn)陪同導(dǎo)游，是指受旅行社委派或聘用，在某參觀點(diǎn)、旅游點(diǎn)內(nèi)為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。定點(diǎn)陪同只負(fù)責(zé)某個參觀、游覽點(diǎn)內(nèi)向?qū)Ш椭v解的導(dǎo)游服務(wù)。根據(jù)目前的導(dǎo)游人員管理法規(guī)，這類導(dǎo)游現(xiàn)在一般都稱為“景區(qū)解說員”。6/8/20237二、參加導(dǎo)游人員資格考試的條件重要提示：報考導(dǎo)游人員資格的條件包括：學(xué)歷、身體、知識和國籍四個條件。我國不允許外國人在我國擔(dān)任導(dǎo)游員從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)6/8/20238三、申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序（一）導(dǎo)游證的分類小知識：臨時導(dǎo)游是指旅行社為了接待工作的需要，專門聘請的有特殊語言能力臨時從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。臨時導(dǎo)游人員也要求旅行社依法在旅游行政管理機(jī)關(guān)為其辦理臨時導(dǎo)游證書方可從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。臨時導(dǎo)游人員的工作職責(zé)同專業(yè)導(dǎo)游人員是一樣的。6/8/20239（二）導(dǎo)游證的頒發(fā)與領(lǐng)取案例：小李能否取得導(dǎo)游資格證書小李高中畢業(yè)以后曾經(jīng)因為打架斗毆被公安機(jī)關(guān)行政拘留5天，后來小李經(jīng)過培訓(xùn)參加了某省旅游行政管理機(jī)關(guān)組織的導(dǎo)游資格考試，成績合格。討論：旅游行政管理機(jī)關(guān)能否給小李頒發(fā)導(dǎo)游資格證書？6/8/202310第二節(jié)導(dǎo)游人員等級考核制度一、導(dǎo)游人員等級考核制度概述（一）導(dǎo)游人員等級評定1.特級導(dǎo)游人員2.高級導(dǎo)游人員3.中級導(dǎo)游人員4.初級導(dǎo)游人員6/8/202311（二）導(dǎo)游人員等級的組織管理（三）政策與措施6/8/202312二、導(dǎo)游人員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（一）初級導(dǎo)游人員職業(yè)具體標(biāo)準(zhǔn)1.知識要求2.技能要求3.業(yè)績要求4.學(xué)歷要求5.資歷要求6/8/202313二、導(dǎo)游人員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（二）中級導(dǎo)游人員職業(yè)具體標(biāo)準(zhǔn)1.知識要求2.技能要求3.業(yè)績要求4.學(xué)歷要求5.資歷要求6/8/202314二、導(dǎo)游人員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（三）高級導(dǎo)游人員職業(yè)具體標(biāo)準(zhǔn)1.知識要求2.技能要求3.業(yè)績要求4.學(xué)歷要求5.資歷要求6/8/202315二、導(dǎo)游人員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（四）特級導(dǎo)游人員職業(yè)具體標(biāo)準(zhǔn)1.知識要求2.技能要求3.業(yè)績要求4.學(xué)歷要求5.資歷要求6/8/202316第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)一、導(dǎo)游人員的權(quán)利（一）導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯的權(quán)利（二）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中享有調(diào)整或變更接待計劃的權(quán)利6/8/202317案例導(dǎo)游能否變動游覽計劃一個山東的25人團(tuán)隊來西安四日游，由西安XK旅行社做接待工作。在西安旅游過程中，有一日為華山游，但天公不作美，偏偏這天下起了大雨，導(dǎo)游人員王某考慮到客人的安全問題，經(jīng)征得該團(tuán)18為旅游者的同意并報告旅行社后，決定推遲一天游華山，而當(dāng)天則增加了市內(nèi)景點(diǎn)。但還有六名客人不同意推遲一天去華山，拒付增加的住宿費(fèi)、餐費(fèi)，認(rèn)為理當(dāng)由旅行社支付。后來這幾名客人將此事投訴到旅游局。討論：導(dǎo)游員王某的做法是否正確？6/8/202318重要提示：導(dǎo)游人員變動游覽計劃的必備條件有四個：1.必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中。2.必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形。3.必須征得多數(shù)旅游者的同意。4.應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社。6/8/202319二、導(dǎo)游人員的義務(wù)（一）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能；（二）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證；（三）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派；（四）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)；（五）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德；（六）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守接待計劃；（七）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)維護(hù)旅游者人身安全、財務(wù)安全；（八）導(dǎo)游人員不能從旅游者身上獲取不正當(dāng)利益（九）導(dǎo)游人員不能從事非法活動6/8/202320閱讀案例----一問三不知的導(dǎo)游員一問三不知的導(dǎo)游員小王是XX旅行社新招聘的導(dǎo)游員，對所在城市游覽點(diǎn)的導(dǎo)游詞背得滾瓜爛熟，對自己的工作充滿信心。

一天，他帶領(lǐng)游客去游覽岳王廟。在正殿，小王講解道’：“這天花板上繪的是松鶴圖，共有372只仙鶴，在蒼松翠柏之間飛翔，寓意岳飛精忠報國精神萬古長青?！币挥慰吐犃撕?，就問小王：“為什么是372只仙鶴，而不是371只或是373只?這有什么講究嗎?”小王倒是很爽快，回答說：“這個我不清楚，應(yīng)該沒什么講究吧！”

來到碑廊區(qū)，小王指著墻上“盡忠報國”四個字，說這是明代書法家洪珠所寫。團(tuán)中一位年青人不解地問小王：“為什么前面正殿墻上寫的是‘精忠報國’，而這兒卻寫成‘盡忠報國’呢?”小王考慮了一會兒，吱吱唔唔道：“這兩個字沒什么區(qū)別，反正它們都是贊揚(yáng)岳飛的?！怯慰瓦€想些說什么，小王卻喊到：“走了，走了，我們?nèi)タ纯丛里w墓?！?/p>

到了墓區(qū)，小王指著墓道旁的石翁仲講解道：“這三對石人代表了岳飛生前的儀衛(wèi)?！庇慰蛡儧]有聽懂，要求小王解釋一下“儀衛(wèi)”是什么，小王犯難地說：“儀衛(wèi)嗎，就是為岳飛守墳的?！庇慰头磫柕溃骸胺艓讉€石人在這兒守墳有什么用呢?”小王說：“這個，我不知道?！?/p>

導(dǎo)游員是做什么的?能帶路，能講解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。導(dǎo)游員應(yīng)該具備廣博的知識，僅僅會背幾段導(dǎo)游詞是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。導(dǎo)游工作是一項與人打交道的工作，各種各樣的人會提出各種各樣的問題。一問三不知，不是一名稱職的導(dǎo)游員。有人說：“導(dǎo)游，導(dǎo)游，上知天文，下知地理，無所不曉?！庇钟腥苏f：“在導(dǎo)游員的‘詞典’里，是找不到‘不’這個詞的?！笨梢姡瑢?dǎo)游員，知識面的要求有多高。當(dāng)然，導(dǎo)游員不可能做到行行通，成為一個全能人物。但學(xué)無止境，多看書學(xué)習(xí)，不懂就問，使自己具備相當(dāng)廣的知識面，這是導(dǎo)游工作對導(dǎo)游員的一項特殊要求。愿我們的導(dǎo)游員不要做本案例中的小王。6/8/202321導(dǎo)游人員如何保障旅客安全事故

有關(guān)案例：1.某旅行社組織一旅游團(tuán)出游，時有游客出于習(xí)慣將胳膊伸出車窗外，導(dǎo)游未作警示和制止。適逢汽車爬一山坡，司機(jī)因意外急剎車，該游客伸出窗外的手臂撞上了山巖，嚴(yán)重擦傷。

2.某旅行社組團(tuán)去華山，在臨行前，旅行社已向客人對去華山可能出現(xiàn)的危險做了明確的說明，并為客人辦理了意外保險，客人欣然接受，于是組團(tuán)順利出行。到了華山，在游覽過程中，一位客人不慎摔傷，造成右腳腕骨粉碎性骨折。

3.某旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，游客洗澡時在飯店浴池中跌倒,把頭摔裂。據(jù)查，該飯店為三星級，但浴缸底部確實較滑，飯店正從頂層向下更換浴缸，而該游客所的樓層還未更換到。

4.一旅游團(tuán)乘汽車前往張家界旅游。行至途中，突然有一個雞蛋大小的石頭飛人車內(nèi)，擊中一名游客前額致傷，擊傷部位有長3厘米的口子一處。

5.某旅行社組一旅游團(tuán)在野三坡風(fēng)景區(qū)旅游，有一項目是蹦極。導(dǎo)游再三強(qiáng)調(diào)：有心臟病、高血壓病史的客人不要參加這個項目。但一位患有高血壓的游客隱瞞實情，參加了這項游樂，由于過度刺激血壓驟增而送醫(yī)院搶救。

6/8/202322分析建議：

對旅游者在旅游過程中各種安全事故的預(yù)防、處置，對每個導(dǎo)游而言都是重要的法律義務(wù)。分析上面五個小案例起來，請大家注意以下幾點(diǎn)：

1．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。則是導(dǎo)游人員的法定義務(wù)。所以，作為一名導(dǎo)游，要隨時隨地注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)那些不安全的隱患，并根據(jù)經(jīng)驗，在那些易發(fā)生問題的地方向游客予以提醒。在例1中，游客將胳膊伸出車窗外而導(dǎo)游未加制止，這肯定是導(dǎo)游人員的失誤，要對此承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。而例5中，導(dǎo)游人員“再三強(qiáng)調(diào)”了“有心臟病、高血壓病史的客人不要參加這個項目”，這樣雖然出了問題，在事后的糾紛處理中，導(dǎo)游是盡到了自己的義務(wù)的，即可免去責(zé)任。

2．事故發(fā)生后要及時組織搶救。在以上5個實例中，導(dǎo)游應(yīng)該立即采取措施將受傷游客送往醫(yī)院搶救或治療。因為積極搶救或治療，一方面顯示了旅行社的責(zé)任心和對游客的關(guān)懷；另一方面在嚴(yán)重傷害的情況下，時間就是生命，救人是第一位的。在這個時候，積極進(jìn)行救治并不等于導(dǎo)游一定負(fù)有責(zé)任，而不主動組織救治反而可能產(chǎn)生相關(guān)責(zé)任。要明確一點(diǎn)，即：救治是現(xiàn)場的頭等大事，分清責(zé)任是善后工作。

3．要注意收集第三者責(zé)任的有利證據(jù)。游客受到意外傷害，在大多數(shù)情況下都會有第三者的責(zé)任或應(yīng)由保險公司進(jìn)行賠償，而導(dǎo)游有責(zé)任幫助收集證據(jù)和進(jìn)行索賠。如例（3）中，游客所使用的浴缸是否符合三星級飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)是一個問題，飯店正在更換浴缸是一個證據(jù)，由此應(yīng)該要求飯店承擔(dān)部分責(zé)任。6/8/202323三、罰則（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中，若違反了有關(guān)規(guī)定，將受到相應(yīng)的處罰；（二）違反規(guī)定的相應(yīng)情景；6/8/202324第四節(jié)導(dǎo)游人員管理辦法一、概述二、導(dǎo)游人員的計分管理（一）扣除10分的情形（二）扣除8分的情形（三）扣除6分的情形（四）扣除4分的情形（五）扣除2分的情形6/8/202325三、導(dǎo)游人員的年審管理案例：對這個導(dǎo)游員應(yīng)該如何處罰？北京某國內(nèi)旅行社組織接待了從外地某市來北京旅游的一行34人的團(tuán)隊，在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時間并增加計劃以外的游覽項目，私自減少了兩個計劃景點(diǎn)，并一再對客人說，大家到北京來一次不容易，既然來了就應(yīng)多看一些景點(diǎn)。在征得大多數(shù)客人同意并對每位客人加收了50元錢的基礎(chǔ)上，增加了四個景點(diǎn)（包括高某私自從計劃中減去的兩個景點(diǎn)）。在團(tuán)隊活動其間，高某還向客人兜售了紀(jì)念郵票冊8套。由于夏天氣候炎熱，加上團(tuán)隊老人較多，故此，許多客人感到在計劃景點(diǎn)的參觀時間太少、太倉促，并對高某額外增加景點(diǎn)的行為表示不滿。旅游結(jié)束后，該團(tuán)客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對導(dǎo)游員高某進(jìn)行處罰。6/8/202326第五節(jié)出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法

一、領(lǐng)隊人員及其擔(dān)任條件

申請領(lǐng)隊證的人員，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）有完全民事行為能力的我國公民；（二）熱愛祖國，遵紀(jì)守法；（三）可切實負(fù)起領(lǐng)隊責(zé)任的旅行社人員；（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。

被取消領(lǐng)隊人員資格的人員，不得再次申請領(lǐng)隊登記。6/8/202327

二、領(lǐng)隊證領(lǐng)隊證是領(lǐng)隊人員從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的證件。領(lǐng)隊人員從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時，必須佩帶領(lǐng)隊證。未取得領(lǐng)隊證的人員，不得從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)。有領(lǐng)隊證的領(lǐng)隊人員從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)，必須經(jīng)組團(tuán)社正式委派。6/8/202328三、領(lǐng)隊人員的職責(zé)根據(jù)《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》的規(guī)定，領(lǐng)隊人員在從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下職責(zé)：（一）遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；（二）協(xié)同接待社實施旅游行程計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其它問題；（三）為旅游者提供旅游行程服務(wù)；（四）自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。領(lǐng)隊人員在從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)帶團(tuán)出境時，除了要承擔(dān)以上工作職責(zé)外，還要按照相關(guān)的法律規(guī)定如《中國公民出境入境管理法》《中國公民出國旅游管理辦法》《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》等，做好相關(guān)的工作。6/8/202329

四、罰則（一）對申請領(lǐng)隊證人員不進(jìn)行資格審查或業(yè)務(wù)培訓(xùn)，或?qū)彶椴粐?yán)，或?qū)︻I(lǐng)隊人員、領(lǐng)隊業(yè)務(wù)疏于管理，造成領(lǐng)隊人員或領(lǐng)隊業(yè)務(wù)發(fā)生問題的，由旅游行政管理部門視情節(jié)輕重，分別給予組團(tuán)社警告、取消申領(lǐng)領(lǐng)隊證資格、取消組團(tuán)社資格等處罰。（二）未取得領(lǐng)隊證從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，有違法所得的，沒收違法所得，并可處違法所得３倍以下不超過人民幣３萬元的罰款；沒有違法所得的，可處人民幣１萬元以下罰款。（三）領(lǐng)隊人員偽造、涂改、出借或轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊證，或者在從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)時未佩帶領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處人民幣1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門暫扣領(lǐng)隊證3個月至１年，并不得重新?lián)Q發(fā)領(lǐng)隊證。6/8/202330（四）違反領(lǐng)隊人員職責(zé)第一項規(guī)定的，按《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定處罰。（五）違反領(lǐng)隊人員第二、三、四項規(guī)定的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并可暫扣領(lǐng)隊證３個月至１年；造成重大影響或產(chǎn)生嚴(yán)重后果的，由旅游行政管理部門撤消其領(lǐng)隊登記，并不得再次申請領(lǐng)隊登記，同時要追究組團(tuán)社責(zé)任。（六）旅游行政管理部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；未構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。6/8/202331案例出境旅游該不該派領(lǐng)隊？

××夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳

15日游”旅游團(tuán)，在臨登機(jī)時，旅游者發(fā)現(xiàn)，該旅游團(tuán)是由

5家旅行社共同組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動不安的是，該旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊，而團(tuán)隊絕大多數(shù)游客是初次跨出國門。

這個出國旅游團(tuán)在整個旅途中遇到許多困難，在國外如何轉(zhuǎn)機(jī)，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等均無人過問。在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團(tuán)被邊檢部門盤查一個半小時之久，影響了游覽活動。旅游過程中，因沒有領(lǐng)隊與境外接待社協(xié)調(diào)，原來的日程安排也被多次變更。旅游團(tuán)在異國他鄉(xiāng)，人生地不熟，只好聽從境外導(dǎo)游的擺布。旅行結(jié)束后，××夫婦以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，損害其合法權(quán)益為由，要求旅行社賠償其損失。旅行社辨稱，組團(tuán)人數(shù)不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個團(tuán)，是旅行社的通常做法，只要按約定準(zhǔn)時出游，是否告知旅游者并沒有實際意義。此次組團(tuán)出境旅游，事先雙方并沒有約定派領(lǐng)隊，因此，旅行社未派領(lǐng)隊并不構(gòu)成違約。6/8/202332經(jīng)過旅游質(zhì)監(jiān)部門審理認(rèn)定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關(guān)旅游法規(guī)、規(guī)章，未履行