第六章導游人員管理法律制度教材課件

第六章導游人員管理法律制度6/8/20231本章概要導游人員是旅行社工作人員中的重要組成部分。旅行社對旅游者承擔的許多義務都是由導游人員來具體完成的。如何才能成為一名導游人員，他們都要做哪些工作，導游人員在工作中有哪些權利義務，國家隊導游人員有哪些要求，出境旅游領隊是做什么的，這些都是本章要講述的內容。6/8/20232學習內容第一節(jié)導游人員從業(yè)管理制度第二節(jié)導游人員等級考核制度第三節(jié)導游人員的權利和義務第四節(jié)導游人員管理辦法第五節(jié)出境旅游領隊人員管理辦法6/8/20233第一節(jié)導游人員從業(yè)管理制度一、導游人員的概念（一）導游人員必須是持有導游證的人員（二）導游人員必須是經(jīng)旅行社委派的人員（三）導游人員是為游客提供服務的人員6/8/20234案例全陪可以不要導游證？八月的一天，東湖XX旅行社的導游員小李接待了G省XX旅行社所組的一個20人的新加坡旅游團。在游東湖之前，小李照常規(guī)先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，東湖管理部門的工作人員上來檢查，然而全陪卻無法出示《導游人員資格證書》。管理人員照章行事堅決要求全陪買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方由此產(chǎn)生爭執(zhí)，時間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小李看到要全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補了一張，游船終于被放行。

6/8/20235討論：組團社的全程陪同，應不應該出示導游證書？6/8/20236小知識---導游人員的劃分旅行社行業(yè)在傳統(tǒng)上按照導游人員的服務范圍將導游人員分為全程陪同、地方陪同和定點陪同三種。我國第一部導游人員管理法規(guī)《導游人員管理暫行規(guī)定》就是如此劃分的。（1）全程陪同導游，是指受旅行社委派或聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍的旅游者提供全部旅程導游服務的人員。全陪導游一般由與旅游者直接簽訂合同的旅游接待部門委派，負責旅游者(團)的旅游全過程的服務工作。這一類導游人員在帶出境旅游團隊的時候，目前一般又稱為領隊。導游員和領隊除了在擔負的具體業(yè)務內容上有不同外，在接受旅行社指派，為旅游者提供向導、講解及相關服務這些主要方面沒有大的區(qū)別。（2）地方陪同導游，是指受旅行社委派或聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內為旅游者提供導游服務的人員，地陪導游一般由某省或地區(qū)旅行社部門委派。（3）定點陪同導游，是指受旅行社委派或聘用，在某參觀點、旅游點內為旅游者提供導游服務的人員。定點陪同只負責某個參觀、游覽點內向導和講解的導游服務。根據(jù)目前的導游人員管理法規(guī)，這類導游現(xiàn)在一般都稱為“景區(qū)解說員”。6/8/20237二、參加導游人員資格考試的條件重要提示：報考導游人員資格的條件包括：學歷、身體、知識和國籍四個條件。我國不允許外國人在我國擔任導游員從事導游業(yè)務6/8/20238三、申請領取導游證的程序（一）導游證的分類小知識：臨時導游是指旅行社為了接待工作的需要，專門聘請的有特殊語言能力臨時從事導游業(yè)務的人員。臨時導游人員也要求旅行社依法在旅游行政管理機關為其辦理臨時導游證書方可從事導游業(yè)務。臨時導游人員的工作職責同專業(yè)導游人員是一樣的。6/8/20239（二）導游證的頒發(fā)與領取案例：小李能否取得導游資格證書小李高中畢業(yè)以后曾經(jīng)因為打架斗毆被公安機關行政拘留5天，后來小李經(jīng)過培訓參加了某省旅游行政管理機關組織的導游資格考試，成績合格。討論：旅游行政管理機關能否給小李頒發(fā)導游資格證書？6/8/202310第二節(jié)導游人員等級考核制度一、導游人員等級考核制度概述（一）導游人員等級評定1.特級導游人員2.高級導游人員3.中級導游人員4.初級導游人員6/8/202311（二）導游人員等級的組織管理（三）政策與措施6/8/202312二、導游人員職業(yè)等級標準（一）初級導游人員職業(yè)具體標準1.知識要求2.技能要求3.業(yè)績要求4.學歷要求5.資歷要求6/8/202313二、導游人員職業(yè)等級標準（二）中級導游人員職業(yè)具體標準1.知識要求2.技能要求3.業(yè)績要求4.學歷要求5.資歷要求6/8/202314二、導游人員職業(yè)等級標準（三）高級導游人員職業(yè)具體標準1.知識要求2.技能要求3.業(yè)績要求4.學歷要求5.資歷要求6/8/202315二、導游人員職業(yè)等級標準（四）特級導游人員職業(yè)具體標準1.知識要求2.技能要求3.業(yè)績要求4.學歷要求5.資歷要求6/8/202316第三節(jié)導游人員的權利和義務一、導游人員的權利（一）導游人員享有人格尊嚴不受侵犯的權利（二）導游人員在導游活動中享有調整或變更接待計劃的權利6/8/202317案例導游能否變動游覽計劃一個山東的25人團隊來西安四日游，由西安XK旅行社做接待工作。在西安旅游過程中，有一日為華山游，但天公不作美，偏偏這天下起了大雨，導游人員王某考慮到客人的安全問題，經(jīng)征得該團18為旅游者的同意并報告旅行社后，決定推遲一天游華山，而當天則增加了市內景點。但還有六名客人不同意推遲一天去華山，拒付增加的住宿費、餐費，認為理當由旅行社支付。后來這幾名客人將此事投訴到旅游局。討論：導游員王某的做法是否正確？6/8/202318重要提示：導游人員變動游覽計劃的必備條件有四個：1.必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中。2.必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形。3.必須征得多數(shù)旅游者的同意。4.應當立即報告旅行社。6/8/202319二、導游人員的義務（一）導游人員應當不斷提高自身業(yè)務素質和職業(yè)技能；（二）導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證；（三）導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派；（四）導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴；（五）導游人員進行導游活動時，應當遵守職業(yè)道德；（六）導游人員進行導游活動，應當嚴格遵守接待計劃；（七）導游人員進行導游活動時，應當維護旅游者人身安全、財務安全；（八）導游人員不能從旅游者身上獲取不正當利益（九）導游人員不能從事非法活動6/8/202320閱讀案例----一問三不知的導游員一問三不知的導游員小王是XX旅行社新招聘的導游員，對所在城市游覽點的導游詞背得滾瓜爛熟，對自己的工作充滿信心。

一天，他帶領游客去游覽岳王廟。在正殿，小王講解道’：“這天花板上繪的是松鶴圖，共有372只仙鶴，在蒼松翠柏之間飛翔，寓意岳飛精忠報國精神萬古長青?！币挥慰吐犃撕?，就問小王：“為什么是372只仙鶴，而不是371只或是373只?這有什么講究嗎?”小王倒是很爽快，回答說：“這個我不清楚，應該沒什么講究吧！”

來到碑廊區(qū)，小王指著墻上“盡忠報國”四個字，說這是明代書法家洪珠所寫。團中一位年青人不解地問小王：“為什么前面正殿墻上寫的是‘精忠報國’，而這兒卻寫成‘盡忠報國’呢?”小王考慮了一會兒，吱吱唔唔道：“這兩個字沒什么區(qū)別，反正它們都是贊揚岳飛的。’’那游客還想些說什么，小王卻喊到：“走了，走了，我們去看看岳飛墓?！?/p>

到了墓區(qū)，小王指著墓道旁的石翁仲講解道：“這三對石人代表了岳飛生前的儀衛(wèi)?！庇慰蛡儧]有聽懂，要求小王解釋一下“儀衛(wèi)”是什么，小王犯難地說：“儀衛(wèi)嗎，就是為岳飛守墳的?！庇慰头磫柕溃骸胺艓讉€石人在這兒守墳有什么用呢?”小王說：“這個，我不知道。”

導游員是做什么的?能帶路，能講解，遠遠不夠。導游員應該具備廣博的知識，僅僅會背幾段導游詞是遠遠不夠的。導游工作是一項與人打交道的工作，各種各樣的人會提出各種各樣的問題。一問三不知，不是一名稱職的導游員。有人說：“導游，導游，上知天文，下知地理，無所不曉?！庇钟腥苏f：“在導游員的‘詞典’里，是找不到‘不’這個詞的。”可見，對導游員，知識面的要求有多高。當然，導游員不可能做到行行通，成為一個全能人物。但學無止境，多看書學習，不懂就問，使自己具備相當廣的知識面，這是導游工作對導游員的一項特殊要求。愿我們的導游員不要做本案例中的小王。6/8/202321導游人員如何保障旅客安全事故

有關案例：1.某旅行社組織一旅游團出游，時有游客出于習慣將胳膊伸出車窗外，導游未作警示和制止。適逢汽車爬一山坡，司機因意外急剎車，該游客伸出窗外的手臂撞上了山巖，嚴重擦傷。

2.某旅行社組團去華山，在臨行前，旅行社已向客人對去華山可能出現(xiàn)的危險做了明確的說明，并為客人辦理了意外保險，客人欣然接受，于是組團順利出行。到了華山，在游覽過程中，一位客人不慎摔傷，造成右腳腕骨粉碎性骨折。

3.某旅行社導游帶團過程中，游客洗澡時在飯店浴池中跌倒,把頭摔裂。據(jù)查，該飯店為三星級，但浴缸底部確實較滑，飯店正從頂層向下更換浴缸，而該游客所的樓層還未更換到。

4.一旅游團乘汽車前往張家界旅游。行至途中，突然有一個雞蛋大小的石頭飛人車內，擊中一名游客前額致傷，擊傷部位有長3厘米的口子一處。

5.某旅行社組一旅游團在野三坡風景區(qū)旅游，有一項目是蹦極。導游再三強調：有心臟病、高血壓病史的客人不要參加這個項目。但一位患有高血壓的游客隱瞞實情，參加了這項游樂，由于過度刺激血壓驟增而送醫(yī)院搶救。

6/8/202322分析建議：

對旅游者在旅游過程中各種安全事故的預防、處置，對每個導游而言都是重要的法律義務。分析上面五個小案例起來，請大家注意以下幾點：

1．導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。則是導游人員的法定義務。所以，作為一名導游，要隨時隨地注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)那些不安全的隱患，并根據(jù)經(jīng)驗，在那些易發(fā)生問題的地方向游客予以提醒。在例1中，游客將胳膊伸出車窗外而導游未加制止，這肯定是導游人員的失誤，要對此承擔相應的責任。而例5中，導游人員“再三強調”了“有心臟病、高血壓病史的客人不要參加這個項目”，這樣雖然出了問題，在事后的糾紛處理中，導游是盡到了自己的義務的，即可免去責任。

2．事故發(fā)生后要及時組織搶救。在以上5個實例中，導游應該立即采取措施將受傷游客送往醫(yī)院搶救或治療。因為積極搶救或治療，一方面顯示了旅行社的責任心和對游客的關懷；另一方面在嚴重傷害的情況下，時間就是生命，救人是第一位的。在這個時候，積極進行救治并不等于導游一定負有責任，而不主動組織救治反而可能產(chǎn)生相關責任。要明確一點，即：救治是現(xiàn)場的頭等大事，分清責任是善后工作。

3．要注意收集第三者責任的有利證據(jù)。游客受到意外傷害，在大多數(shù)情況下都會有第三者的責任或應由保險公司進行賠償，而導游有責任幫助收集證據(jù)和進行索賠。如例（3）中，游客所使用的浴缸是否符合三星級飯店的規(guī)定標準是一個問題，飯店正在更換浴缸是一個證據(jù)，由此應該要求飯店承擔部分責任。6/8/202323三、罰則（一）導游人員在導游活動中，若違反了有關規(guī)定，將受到相應的處罰；（二）違反規(guī)定的相應情景；6/8/202324第四節(jié)導游人員管理辦法一、概述二、導游人員的計分管理（一）扣除10分的情形（二）扣除8分的情形（三）扣除6分的情形（四）扣除4分的情形（五）扣除2分的情形6/8/202325三、導游人員的年審管理案例：對這個導游員應該如何處罰？北京某國內旅行社組織接待了從外地某市來北京旅游的一行34人的團隊，在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時間并增加計劃以外的游覽項目，私自減少了兩個計劃景點，并一再對客人說，大家到北京來一次不容易，既然來了就應多看一些景點。在征得大多數(shù)客人同意并對每位客人加收了50元錢的基礎上，增加了四個景點（包括高某私自從計劃中減去的兩個景點）。在團隊活動其間，高某還向客人兜售了紀念郵票冊8套。由于夏天氣候炎熱，加上團隊老人較多，故此，許多客人感到在計劃景點的參觀時間太少、太倉促，并對高某額外增加景點的行為表示不滿。旅游結束后，該團客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對導游員高某進行處罰。6/8/202326第五節(jié)出境旅游領隊人員管理辦法

一、領隊人員及其擔任條件

申請領隊證的人員，應當符合下列條件：（一）有完全民事行為能力的我國公民；（二）熱愛祖國，遵紀守法；（三）可切實負起領隊責任的旅行社人員；（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關情況。

被取消領隊人員資格的人員，不得再次申請領隊登記。6/8/202327

二、領隊證領隊證是領隊人員從事領隊業(yè)務的證件。領隊人員從事領隊業(yè)務時，必須佩帶領隊證。未取得領隊證的人員，不得從事出境旅游領隊業(yè)務。有領隊證的領隊人員從事領隊業(yè)務，必須經(jīng)組團社正式委派。6/8/202328三、領隊人員的職責根據(jù)《出境旅游領隊人員管理辦法》的規(guī)定，領隊人員在從事領隊業(yè)務時，應當承擔如下職責：（一）遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的有關規(guī)定，維護旅游者的合法權益；（二）協(xié)同接待社實施旅游行程計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其它問題；（三）為旅游者提供旅游行程服務；（四）自覺維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。領隊人員在從事領隊業(yè)務帶團出境時，除了要承擔以上工作職責外，還要按照相關的法律規(guī)定如《中國公民出境入境管理法》《中國公民出國旅游管理辦法》《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》等，做好相關的工作。6/8/202329

四、罰則（一）對申請領隊證人員不進行資格審查或業(yè)務培訓，或審查不嚴，或對領隊人員、領隊業(yè)務疏于管理，造成領隊人員或領隊業(yè)務發(fā)生問題的，由旅游行政管理部門視情節(jié)輕重，分別給予組團社警告、取消申領領隊證資格、取消組團社資格等處罰。（二）未取得領隊證從事領隊業(yè)務的，由旅游行政管理部門責令改正，有違法所得的，沒收違法所得，并可處違法所得３倍以下不超過人民幣３萬元的罰款；沒有違法所得的，可處人民幣１萬元以下罰款。（三）領隊人員偽造、涂改、出借或轉讓領隊證，或者在從事領隊業(yè)務時未佩帶領隊證的，由旅游行政管理部門責令改正，處人民幣1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由旅游行政管理部門暫扣領隊證3個月至１年，并不得重新?lián)Q發(fā)領隊證。6/8/202330（四）違反領隊人員職責第一項規(guī)定的，按《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規(guī)定處罰。（五）違反領隊人員第二、三、四項規(guī)定的，由旅游行政管理部門責令改正，并可暫扣領隊證３個月至１年；造成重大影響或產(chǎn)生嚴重后果的，由旅游行政管理部門撤消其領隊登記，并不得再次申請領隊登記，同時要追究組團社責任。（六）旅游行政管理部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；未構成犯罪的，依法給予行政處分。6/8/202331案例出境旅游該不該派領隊？

××夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳

15日游”旅游團，在臨登機時，旅游者發(fā)現(xiàn)，該旅游團是由

5家旅行社共同組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動不安的是，該旅游團沒有領隊，而團隊絕大多數(shù)游客是初次跨出國門。

這個出國旅游團在整個旅途中遇到許多困難，在國外如何轉機，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等均無人過問。在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久，影響了游覽活動。旅游過程中，因沒有領隊與境外接待社協(xié)調，原來的日程安排也被多次變更。旅游團在異國他鄉(xiāng)，人生地不熟，只好聽從境外導游的擺布。旅行結束后，××夫婦以旅行社未提供相應服務，損害其合法權益為由，要求旅行社賠償其損失。旅行社辨稱，組團人數(shù)不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個團，是旅行社的通常做法，只要按約定準時出游，是否告知旅游者并沒有實際意義。此次組團出境旅游，事先雙方并沒有約定派領隊，因此，旅行社未派領隊并不構成違約。6/8/202332經(jīng)過旅游質監(jiān)部門審理認定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關旅游法規(guī)、規(guī)章，未履行