銷售服務(wù)意識與技巧培訓(xùn)課程課件

銷售服務(wù)意識與技巧--瑪卡西尼營運(yùn)部課程目標(biāo)認(rèn)同銷售人員應(yīng)具備之心態(tài)掌握服務(wù)步驟中的銷售言行靈活運(yùn)用銷售基本法則課程大綱一、優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的綜合素質(zhì)二、服務(wù)步驟中的銷售技巧三、銷售基本法則(FABE)一、優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的綜合素質(zhì)短片:<“魚”VIDEO.mpg

>的啟示內(nèi)容:

記錄西雅圖魚市場職員們的一天工作心態(tài)意識心態(tài)意識這個(gè)短片給你的啟示是？？心態(tài)意識短片:<魚>的啟示

樂趣(Play)

不枉此行(Maketheirday)

用心工作(Bethere)

選擇你的工作態(tài)度(Chooseyourattitude)心態(tài)意識寓意故事：

有個(gè)老木匠向老板遞了辭呈，準(zhǔn)備離開他熟悉的建筑業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。他是全國最著名的幾位木匠之一，手藝高超。老板舍不得這樣的好員工離開，問他能否幫忙建造最后一座房子，老木匠欣然允諾。但是，顯而易見，他的心已不在工作上，他用的是廢料，出的是粗活。等到房子竣工的時(shí)候，老板親手把大門的鑰匙遞給他并對他說：“這是你的房子，也是我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣漫不經(jīng)心、敷衍了事呢？現(xiàn)在他只好住在這幢粗制濫造的房子里！心態(tài)意識這個(gè)故事給你的啟示是？？心態(tài)意識短片:故事的啟示

煩惱急躁

人在曹營心在漢

敷衍應(yīng)付

選擇的態(tài)度是失敗的開始心態(tài)意識優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的心態(tài)意識-正能量！興趣快樂認(rèn)真負(fù)責(zé)草根謙卑堅(jiān)毅感恩積極向上……言行舉止國外學(xué)者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%;在電話溝通中，聲音82%、用語18%。語言禮貌語句專業(yè)用語親切溫和有力量、朝氣大小適中語調(diào)言行舉止肢體語言目光微笑儀容儀表禮儀姿勢言行舉止言行舉止你們希望接待你的是哪一個(gè)？二、服裝步驟中的銷售技巧銷售法則銷售法則短片賞析：

初會秋香.MPG銷售法則READY(準(zhǔn)備)舉止親切自然由心而發(fā)位于客惻ATTION(行動(dòng))直接詢問起話題贊賞激發(fā)生好感接近法則行動(dòng)要點(diǎn)5秒觀客做準(zhǔn)備笑容親切走上前贊賞顧客一焦點(diǎn)詢問時(shí)機(jī)看反應(yīng)引導(dǎo)問法目的強(qiáng)三問過后展示貨如若顧客不回應(yīng)試探問法助判斷滿足顧客把貨選接近法

銷售法則接近方式引導(dǎo)式

贊賞式銷售法則引導(dǎo)式問法：想……還是想……呢?問種類：

-想選上衣還是褲子呢？問風(fēng)格：

-想挑選斯文的還是休閑的款式呢?-喜歡成熟點(diǎn)還是年輕點(diǎn)呢?問場合：

-想上班穿的還是聚會穿的呢?問款式

-喜歡設(shè)計(jì)簡潔點(diǎn)還是獨(dú)特點(diǎn)的呢？

-想選修身線條的還是寬松裁剪的呢？問喜好：

-喜歡深色點(diǎn)呢還是淺色點(diǎn)的呢?非引導(dǎo)性問法:您要什么……?有什么能幫你的?有什么需要呢?您想選什么款式呢?您喜歡什么風(fēng)格的呢?詢問金句銷售法則贊衣著

-您穿的運(yùn)動(dòng)鞋花色很特別,款式很象那些限量版的款式,市面少見很貴吧,贊眼光

-您真有眼光,看中的款式也是我們今季最受歡迎的款式贊相貌

-您跟我的一個(gè)熟客樣貌很相似,都很有明星相,象XX明星,特別容易記得贊氣質(zhì)

-先生您是搞管理的吧,您一進(jìn)來我就覺得您很有派頭,象那種管理者或老板的派頭贊賞金句

銷售法則贊氣味

-嘩,您涂的古龍水很好聞,好象有點(diǎn)茉莉花香,反正很清淡清爽,本來有點(diǎn)困現(xiàn)在覺得提神了.贊體型

-先生平時(shí)經(jīng)常鍛煉的,體型很有線條,象是運(yùn)動(dòng)員也象模特,這樣的衣架子身型穿衣特別帥氣和型格.贊配飾

-您手帶的佛珠是貓眼石嗎?好大好圓哦,很少見的.銷售法則贊美法

原則：讓人感覺真心欣賞是最適合不過(最棒)的必需品只要擁有它就能擁有屬于自己的風(fēng)格贊美要不夸張，不局限，發(fā)現(xiàn)美而不是口頭創(chuàng)造美；

銷售法則

發(fā)型時(shí)尚品/配襯品服飾個(gè)人其他贊什么？如何贊？贊美點(diǎn)贊美的方式銷售法則回異法

顧客為什么提出異議顧客多會提出哪些異議如何解決?疑慮沒有解決、不了解、曾經(jīng)有相同情況、沒有嘗試過、有對比；質(zhì)量異議、款式異議、搭配習(xí)慣異議、價(jià)格異議、材質(zhì)異議對策：表示理解/請顧客放心釋疑/提出建議轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)重溫吸引點(diǎn)鼓勵(lì)作出決定銷售法則配對法

時(shí)機(jī)試穿當(dāng)一再挑選不合意當(dāng)喜好款式確定步驟上下搭配一套以上利用畫冊再次引起興趣推介2種不同風(fēng)格搭配金句：我?guī)湍钆鋁種風(fēng)格，您喜歡哪種呢？您先進(jìn)去試，我再幫您挑幾款對比一下，您這樣配套穿效果會更好，我也想您看得清楚點(diǎn)穿得好看銷售法則促銷法

時(shí)機(jī)（活動(dòng)期）進(jìn)店時(shí)試穿時(shí)買單時(shí)用活動(dòng)吸引再次強(qiáng)調(diào)活動(dòng)優(yōu)惠性算帳銷售法則顧左右而言他欲擒故縱快刀斬亂麻計(jì)算法暢銷法促成成交的方式銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理滿意決定行動(dòng)信任比較權(quán)衡產(chǎn)生欲望聯(lián)想感到興趣注視、留意一、迎賓（留意、注視）目光接觸微笑點(diǎn)頭指引手勢招呼語言銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理靠近顧客心法“五點(diǎn)”心法速度快一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)說話客氣店贊美多一點(diǎn)外形吸引點(diǎn)銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理二、探尋（注視、留意）開場白觀察詢問三、推薦（感興趣）銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理精準(zhǔn)專業(yè)自信四、試穿（聯(lián)想+產(chǎn)生欲望）銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理主動(dòng)快速應(yīng)變溫馨贊美引導(dǎo)五、搭配（產(chǎn)生欲望）銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理贊美主動(dòng)精準(zhǔn)專業(yè)時(shí)機(jī)六、收銀（權(quán)衡比較+信任)快速、準(zhǔn)確；唱收唱付；洗滌保養(yǎng)；贊美；多收補(bǔ)退；保持服務(wù)禮儀…

銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理七、送賓(滿意）送賓語言；洗滌保養(yǎng)；送至門口；來去有聲；賓至如歸；保持服務(wù)禮儀…

銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理八、整理（滿意）干凈的賣場；舒適的氣味；整齊充足的商品；…

銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理九、回訪（滿意）在電話溝通中，聲音82%、用語18%。聲音溫和朝氣；微笑；備好紙和筆；保持站姿；左手話筒右手拿筆…

銷售九步曲子與對應(yīng)的消費(fèi)心理銷售變通一個(gè)體現(xiàn)智慧與經(jīng)驗(yàn)的過程！??！銷售變通鼓勵(lì)顧客買單方法：1、幽默輕松法：顧客說“價(jià)格貴或者沒帶現(xiàn)金”，回答“說先生沒事，我們可以刷卡?！?、重復(fù)贊美肯定法：先生，您一定相信我，這件衣服您一定……，來這邊買單；3、激將法：先生您好，這件衣服是貴，但是我覺得男士穿檔次，你穿衣服這么講究一定非常適合您的，您就買了吧.4、計(jì)算法：……銷售變通顧客買單注意：1、別節(jié)外生枝：既然顧客選擇了去付錢，你就讓他先付錢再做你的搭配等…..吧；2、收銀過程快：前一秒錢是他的，后一秒錢是你的，千萬別給他猶豫的機(jī)會；3、別給顧客找階梯：我們在說話的過程中，千萬別給顧客順著我們話不買的機(jī)會；語氣一定是要顧客買的完全肯定式語氣；4、唱收唱付：禁止出現(xiàn)財(cái)務(wù)誤差問題；5、禁止在顧客收銀買單過程中更換接待伙伴，只能交接給收銀員，必須交代清楚；三、銷售基本法則FABE法則Feature:產(chǎn)品本身客觀具有的特性面料：全棉面料色彩紋理：彩色格紋衣領(lǐng)設(shè)計(jì)：雙領(lǐng)設(shè)計(jì)特色工藝：袖口精致車縫配料優(yōu)勢：紐扣精致FABE法則Adventages：產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)面料優(yōu)點(diǎn)：全棉面料穿著非常舒服，柔軟透氣；彩色紋理：年度流行，受人追逐；衣領(lǐng)設(shè)計(jì)：雙領(lǐng)設(shè)體現(xiàn)干練；特色工藝：彰顯品質(zhì)；配料優(yōu)勢：彰顯檔次；FABE法則Benefits：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處話術(shù)：先生您好，我們這一款襯衫是全棉的，比較柔軟透氣，所以春季貼身穿非常舒服；同時(shí)它采用了雙領(lǐng)設(shè)計(jì)，您穿上他會顯得非常的干練和大氣；而且今年特別流行格子紋理，而這一款使用的是彩色格子紋理，您穿上了讓人一看就知道您比較的時(shí)尚潮流，是一個(gè)對于穿著非常講究的人。您看我們的紐扣做工精致，袖口車縫特色精細(xì)，您穿上了會覺得很有品質(zhì)和檔次，您猶豫什么呢？USP法則U-Unique

(獨(dú)特)S-Selling（銷售）P-Point

(賣點(diǎn)）視覺亮點(diǎn)可由7大部分組成款式/面料/顏色/工藝/搭配/價(jià)值(價(jià)格）/保養(yǎng)USP法則發(fā)現(xiàn)商品最吸引買點(diǎn)，而非創(chuàng)造買點(diǎn)，usp推薦！THANKYOU!!1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：