質量管理體系管理評審總結報告匯報課件

XX有限公司

2014年度管理評審總結報告目錄一、審核結果與合規(guī)性評價二、顧客反饋/外部方信息交流三、過程/環(huán)境的業(yè)績和產品符合性四、糾正措施和預防措施的執(zhí)行情況五、以往管理評審措施的跟蹤六、可能影響體系的變更七、改進的建議一、審核結果與合規(guī)性評價1、外審情況概述2、內審情況3、合規(guī)性評價2014年外審不合格項分布2014年3月、12月外審（ISO9001)

部門要素主車間原料車間（含仿古）人力資源部采購部企管辦設備部品保部技術部4.2.114.2.3114.2.415.616.216.317.117.2.327.5.117.4.117.618.2.3118.2.422014年3月、12月外審（ISO14001)

部門要素煤氣站原料車間主車間總經辦4.3.314.4.214.4.634.4.71114.5.114.5.222014年外審不合格項分布圖ISO14001ISO9001方面：1、生產現場的作業(yè)文件控制仍是我們的弱項；2、產品的監(jiān)視和測量特別是檢測文件的符合性需進一步加強審核；3、與顧客的溝通（包括顧客投訴）形成的記錄（包括采取的糾正措施）未能符合要求。ISO14001方面：1、運行控制仍是公司的薄弱項，主要體現為消防設施未能滿足相關要求、運行記錄的缺失等；2、用于指導車間各種應急準備和響應的文件的缺失（包括演練記錄）未能滿足要求；3、糾正措施記錄的缺失。ISO90012014年內部審核ISO9001不合格項分布

部門條款管理層技術部企管辦人力資源部總經辦采購部生產部設備部物管部品保部煤氣站原料車間主車間仿古主車間分選車間配件車間合計4.2.3

2

111274.2.4113111195.4.11126.221146.311137.1

3

1

1

1

1187.4

117.5.1111112297.5.3

117.5.5

1127.6118.3111148.5.2112注明：本表只列出了出現不合格項的過程條款2014年內部審核ISO14001不合格項分布

部門條款管理層技術部企管辦人力資源部總經辦采購部生產部設備部物管部品保部煤氣站原料車間主車間仿古主車間分選車間配件車間合計4.3.1114.3.2114.3.32134.4.2114.4.6114.4.71124.5.1114.5.311注明：本表只列出了出現不合格項的過程條款2014年內審不合格分布圖ISO9001ISO14001ISO9001方面：1、生產現場的作業(yè)文件控制和記錄控制在內審的不合格方面較為突出；2、產品實現（特別是流程性文件的符合性）需進一步加強審核；3、生產與服務提供（未按規(guī)定的要求進行操作）。ISO14001方面：1、相關部門/車間對自己的環(huán)境目標、指標和方案的具體內容不熟悉，環(huán)境意識比較淡薄；2、應急準備和響應的文件的符合性不夠；相關演練及評價記錄比較缺失。合規(guī)性評價2014.12.11日DNV外審開出1單不合格：建議公司加強適用的環(huán)保法規(guī)的收集和合規(guī)性評估，如2014年新修定的《中華人民共和國環(huán)境保護法》對公司的影響等；總經辦于2014.12.20對公司收集的164個相關法律法規(guī)的符合性進行了評價；（合規(guī)性評價）評價后的結論：2014年未收到外部方的環(huán)境投訴，無環(huán)境污染事件發(fā)生，各部門/車間的環(huán)境行為基本符合環(huán)境法律法規(guī)要求。但總經辦未按照《法律法規(guī)控制程序》中的“總經辦組織有關部門對法律法規(guī)及相關要求的符合性進行評價”；1、2014年仿古車間法律法規(guī)的合規(guī)性評價進行的比較匆忙，對于164個相關法律法規(guī)的最新版本未予以確認；2、對于可能由法律法規(guī)條款的變化給我們環(huán)境管理體系運行帶來的風險則不能做出及時、有效的評估；二、顧客反饋及外部相關方信息1、顧客反饋（1）顧客滿意度（2）顧客投訴2、外部相關方信息反饋顧客反饋顧客滿意度的測量2、總部服務部2014年度調查情況（客戶滿意度調查）我部門就我們公司最近一年的產品質量、包裝服務、售后及其它相關協(xié)作部門的工作等項目做了市場調查，共回收了調查反饋81份，平均滿意率為87.05%，比上一個年度上升0.74%。現將調查情況總結匯報如下：1、總部文件《經銷商滿意度調查管理規(guī)定》第4.5條款：當出現經銷商不滿意（單項不滿意度達10%以上）或滿意度下降的情況時，內務部應會同管理者代表進行評價和確定糾正和預防措施的必要性，并要求相關責任部門制定和實施糾正措施，具體按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。顧客反饋成品2014年xx和特地顧客投訴對比今年3~11月2特地投訴44單，xx共投訴37單，xx總投訴比特地多7單（8.64%）xx全年投訴最多單數是4月和9月份，特地全年投訴最多單數11月份。顧客反饋

2014年xx與特地全年缺陷投訴特地1、從上表可以看出磚形的投訴xx排在第一位，其次是菱形的投訴。2、特地投訴主要是產品崩邊排在第一位，后期裂紋第二位，菱形排在第三位，雖然產品都在一個工廠生產，因品牌不同投訴的缺陷也有變化。顧客反饋

2012-2014年缺陷投訴對比近三年的投訴情況：2012年167單、2013年106單、2014年截至到12月22日有86單；投訴的內容頻次最高的前四位也有逐年下降的趨勢，由此可見對成品質量的控制，我們還是有很大的提升；2014年無重大顧客投訴事件發(fā)生顧客反饋

2013年與2014年投訴賠償率對比2013年全年每月投訴平均0.059%，2014年全年每月投訴平均0.016%，比去年下降了0.043%。外部方信息交流2014年總經辦未收到來自外部方的負面反饋信息建議總經辦對來自外部相關方（如政府單位）的相關信息、采取的措施等予以記錄，作為我們監(jiān)視外部相關方對我們環(huán)境管理體系運行績效是否滿意的證據過程/環(huán)境的業(yè)績和產品的符合性一、過程的業(yè)績1、公司總目標完成情況；2、2014年優(yōu)等品單位成本完成情況；3、過程產品合格率；二、產品的符合性1、原材料檢測合格率；2、成品檢驗合格率。過程/環(huán)境的業(yè)績序號2014年質量目標完成情況備注1素燒磚損≤1%0.95%2釉燒磚損≦1.5%0.28%3磨邊磚損≦0.15%0.027%3月-11月4合格品≦2.35%5色號率≧89%97.24%6投訴賠償率≦0.2%0.016%7顧客滿意度≧85%87.05%8公司總目標：全程優(yōu)等率≧90%92.72%1、以上目標指標來自《質量/環(huán)境管理手冊》；2、通過目標達成情況可以看出，各項指標已全部完成，各主要過程運行符合要求；但目標指標覆蓋不完整，如原料車間的粉料合格率、泥漿合格率、釉漿合格率；技術部的釉料、坯料等重要指標亦未能體現在《質量/環(huán)境管理手冊》中；3、建議高層領導將“合格品”的指標考核從《質量/環(huán)境管理手冊》中刪除；過程/環(huán)境的業(yè)績2014年公司成本情況(元/m2)2014年與2013年優(yōu)等品單位成本對比2014年優(yōu)等品單位成本目標：28.09元/m22014年優(yōu)等品單位成本平均是28.03元/m2，比2013年低3.24元，下降10.44%過程/環(huán)境的業(yè)績2014年3月-11月品保部過程控制生產過程參數合格率匯總1、通過品保部《生產過程參數合格率匯總》，可以看出以下生產過程合格率排名靠后：檢驗項目合格率檢驗項目合格率單排尺碼落差

67.00%尺碼

79.61%磚底漿

70.91%干坯水分

72.42%吸水率

80.19%2、其余檢驗項目合格率均高于88%以上；3、建議公司高層領導實施過程目標管理：即對過程參數的檢驗項目設定相關目標，對各工段實施更加細致的量化考核，進一步提高生產過程符合率，同時也能體現各過程具體業(yè)績。過程/環(huán)境的業(yè)績序號環(huán)境目標指標完成情況相關工段1SO2排放濃度噴霧干燥塔＜300mg/m3合格原料車間2輥道窯小于100mg/m3合格主車間3煙（粉）塵排放濃度小于100mg/m3；合格主車間4工業(yè)污水零排放合格原料車間5煤氣站產生的酚水100%回收處理合格煤氣站2014年3月江蘇優(yōu)聯(lián)檢測服務有限公司按環(huán)境目標指標中的要求進行了相關檢測，檢測結果顯示各項環(huán)境指標均達到國家法規(guī)要求；產品的符合性采購部設定的目標為：包裝材料合格率≥95%；化工料產品合格率≥95%泥沙料產品合格率≥90%煤的合格率目標暫未得到制定2014年完成情況：包裝材料合格率99.87%；化工料產品合格率94.48%

泥沙料產品合格率79.77%產品的符合性

2014年瓷片車間產品全程優(yōu)等率2014年瓷片車間全程優(yōu)等率≥90%，實際達成情況為：3月-12月份平均92.72%目標糾正措施和預防措施的執(zhí)行情況一、體系稽查（含內審）糾正措施整改情況二、QA稽查糾正措施整改情況三、QC檢測糾正措施整改情況（4月-12月）體系稽查不符合項匯總（3月-12月）QA稽查不符合項匯總一、體系稽查與QA稽查的判定依據企管辦《體系運行管理辦法》4.2條款中的規(guī)定執(zhí)行；二、稽查情況匯總1、體系方面：2014年4月-12月，企管辦體系稽查共開出：89單觀察項，47單輕微不合格，71單一般不合格，15單嚴重不合格，共計222單各類不合格；有24單未能得到整改，整改經驗證符合項數為198單，整改合格率89%；2、QA（作業(yè)指導書遵循）方面：2014年QA共開出12單輕微不合格，34單一般不合格，8單嚴重不合格，共54單各類不合格，并均已得到整改，整改合格率100%；3、糾正措施執(zhí)行情況帶來的效果：（1）體系文件和要素層面：自5月份起，企管辦對各部門/車間的體系文件的符合性進行了持續(xù)關注，對流程符合性的稽查共開出59項各類不合格，整改58項；對于避免可能由體系文件條款的描述不當或缺失而引起的不合格起到了促進作用；（2）2014年企管辦和品保部QA對于體系文件的遵循情況的稽查共開出260單各類不合格，23單未整改，整改合格率88.5%，對于督促和監(jiān)管員工按文件要求進行操作（文件遵循情況）起到了重要作用；三、工作中的不足：2014年，體系專員與QA均未很好地執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》，對于每一單的不合格，未能以《糾正和預防措施報告》的形式體現，因此對于問題的原因分析這塊基本沒有延展，管理者和一線員工未能很好地認識問題發(fā)生的根本原因所在，因此造成不合格的發(fā)生及重復發(fā)生；四、品保部QC未能統(tǒng)計2014年過程參數抽檢不合格的糾正措施匯總情況五、通過過程業(yè)績和產品的符合性，可以看出：2014年公司質量、環(huán)境/CCC管理體系的運行基本符合三性要求。2014年體系、QA稽查不符合糾正措施執(zhí)行情況匯總以往管理評審措施的跟蹤一、2014年度公司三期仿古線、配件車間建立，需要進行人員儲備和培訓，同時也需要及時導入質量環(huán)境管理體系。鑒于此，企管辦1、企管辦在生產線投入之初，要進行體系建立工作；落實情況：企管辦在2014年6月仿古車間建立之前與各部門領導經過溝通確認，初步建立了仿古車間ISO9001&ISO14001管理體系文件；2014年10月仿古車間開始運行后，相關文件已陸續(xù)受控并發(fā)放至相關部門/車間執(zhí)行；2、內審員管理：內審員、管理人員的培訓考核；內審員每月組織部門內的稽查工作；落實情況：已于2014年7月組織了全體內審員的ISO9001&ISO14001的標準和內審技巧培訓，并組織了培訓后考核；內審員未能組織部門內的稽查工作3、內部稽查（重點工作）：組織協(xié)調好第三方的稽查，在稽查樣本量、覆蓋面、質量關聯(lián)度方面改進；每季度對某（幾）個部門進行集中內審，鍛煉內審員，促進部門改善；落實情況：已組織內審員參加2014年7月、11月份內審活動；通過內審活動，內審員對ISO相關條款更加熟悉，理論知識進一步得到提升；企管辦體系專員對內審活動的不合格均進行了跟蹤驗證；企管辦以往管理評審措施的跟蹤人力資源部要結合基地人力資源整體情況，在以下方面做出努力：①、培訓的溝通工作有待加強在上半年的培訓開展過程中，培訓需求調查的工作做得不夠充分，有時候只按公司要求來進行培訓，忽略了部門自身的需求。下半年起，加強了對培訓需求調查工作的力量，充分征詢部門意見，與年度培訓安排相結合，開展培訓工作。落實情況：2014年的培訓工作延續(xù)13年下半年的工作思路，充分做好培訓需求調查工作，了解各部門的培訓需求。同時，結合公司發(fā)展需要，制訂系列性的培訓項目：如職業(yè)素養(yǎng)提升、機電工培訓與等級評定等項目。②、未重視培訓效果評估培訓效果評估工作是培訓的最重要的一個環(huán)節(jié)，但在今年全年的培訓中，都被忽略，培訓到底收獲了什么，無從評判。故明年的培訓工作中，將對效果評估加大力度。落實情況：在今年的培訓中，重視了培訓效果評估這一重要環(huán)節(jié)。所有培訓，在課程結束后，均有課程評價或者考試。所有新員工入職培訓，采用筆試的方式，成績予以記錄并存檔，對于考試成績不合格的，要求員工參加下一輪的培訓，并再次考試。人力資源部以往管理評審措施的跟蹤③、講師與課程體系無序講師團隊尚未有效建立，以臨時講師為主，無法開展系統(tǒng)性的課程培訓。課程方面也相對凌散，前后之前難有承接性。內部講師團隊的太“專業(yè)”，導致課程的適用的培訓對象范圍很??；并且大部分講師的授課能力還需進一步提高。應加強內部培訓師的培訓，使內部培訓師發(fā)揮其應有的作用。落實情況：14年6月起，開始強化部門級培訓。經梳理現有的培訓課程與講師，重新評定講師，并對課程課件做了優(yōu)化和改動。對同一課程，盡可能備選兩名及以上講師，除了可以靈活安排培訓時間外，還可以根據講師的水平來評定等級，為下一步講師專職化及評級做好準備。④、缺乏外訓機會今年全年的培訓均在公司內部開展，以內部講師培訓為主，兼有播放錄像、以及冠卓咨詢老師授課，但課程涉及到的層次相對較低。在部分有需要進行的高端課程上，可以外訓機會。一方面增加外訓機會可以給員工帶來激勵效果，留住人才；另一方面增加外訓可以提高中/基層、優(yōu)秀員工的知識技能水平，容易轉化為工作成果。落實情況：14年的培訓工作中，外訓仍未得到好的推進，培訓依然以內訓為主。在15年的培訓計劃中，已做出了針對性的調整。首先，將聯(lián)系相關的外部培訓機構，選取適合公司的課程，視公司需求安排人員去參加公開課或者專項課程培訓；其次，采取實地拓展的方式，來開展團隊建設活動，并加強與其他公司的溝通。

人力資源部以往管理評審措施的跟蹤1、在2014年度廢氣、污水等相關的監(jiān)測中，要求增加相關監(jiān)測項目，并按《陶瓷工業(yè)污染物排放標準（GB25464—2010）》進行對比是否合格。

落實情況：已完成，在2014年項目檢測時已經增加。2、2014年開工初期，總經辦組織一次環(huán)境工作會議，會議要求重新識別環(huán)境影響因素及增加新設備、改造工程等新環(huán)境因素識別及評價，由總經辦統(tǒng)一匯總后分發(fā)各部門實施。

落實情況：在3月份組織了一次，并匯總分發(fā)各部門要求各部門在部門內部會議或班組會議傳達。3、要求總經辦安保方面每個月進行一次消防設施、器材安全大松查，并形成相關檢查記錄。對限期整改不到位的，按公司制度進行處罰。

落實情況：消防設施檢查實施3天檢查1次，7天形成一次檢查記錄。消防不合格處限期整改。4、按相關文件要求，按公司環(huán)境衛(wèi)生管理辦法對環(huán)境方面進行按期檢查，及時整改，對未按時整改或整改不到位的進行相關處罰。

落實情況：按公司制度嚴格執(zhí)行。

總經辦以往管理評審措施的跟蹤為確實保證過程績效，品保部要嚴把“原料入廠、生產制程、生產作業(yè)、成品出倉”關，確?？蛻魸M意。1、原材料檢測實驗室重新規(guī)劃，為后期管理和權威檢測做基礎鋪墊。落實情況：現在實驗室已經在規(guī)劃改建。檢驗結果第三方稽查，讓原材料檢測透明化，權威化，利用第三方數據管理原材料員工，使其越透明就越權威。落實情況：已經在考核里面加入了一項檢驗一致性，要求第三方和供應商提出監(jiān)督。檢測手法創(chuàng)新，讓原材料性能在實驗室可以完成。落實情況：今年增加了煤硫含量檢測，識別硫含量對產品質量影響。2、過程控制組1>內部管理方面1）、基礎管理①制定內部PDCA循環(huán)體系，從內部的工作流程到平時工作的實施，再到內部的監(jiān)督檢查，來不斷改善員工工作不足之處、以形成良好工作習慣和工作氛圍。②通過以上的工作來達到團隊成員對生產異常警覺度，以及對生產過程的服務意識。落實情況：今年有改善流程，還在改善中，11月6日過程控制組對工作模式進行改革，將原先的固化的工作模式改成不定期抽查模式，

品保部以往管理評審措施的跟蹤2）專業(yè)技能①與企管辦、技術部協(xié)調，每月對過程控制人員組織一次體系、陶瓷工藝的培訓。不斷提高團隊人員對生產、技術、體系運行的了解。從而提高人員對生產異常問題根本原因的反應速度。落實情況：今年沒有安排②安排團隊人員對整個生產工段的實習工作，更好了解整個生產全過程。落實情況：今年沒有安排③各異常糾正措施的跟蹤，及持續(xù)改善效果的跟蹤。在今年的工作中，過程控制小組雖然糾出了很多的問題點，但對車間糾正措施和持續(xù)改善效果的跟蹤不足，所以也使得一些異常出現反復的情況。隨著產質量的不斷提高，異常問題的減少，今后將會致力于后期持續(xù)改善效果的跟蹤。落實情況：這一點今年做的不是很好，很多問題發(fā)現了，但生產系統(tǒng)遲遲得不到有效改善，只是合格率有上升趨勢，公司也開始不斷重視。見每個月參數合格率對比。品保部以往管理評審措施的跟蹤3）、數據控制與過程控制程序的實施當產質量穩(wěn)定到一定水平時，要想再向前邁進，就必須從細節(jié)做起，從我們的磚損、缺陷和成本三大方面突破。那么強有力的數據支撐顯得尤為重要，所以數據控制體系勢在必行即使有再大困難明年也要一舉拿下。落實情況：數據搜集已經劃分到企管辦，也就是車間統(tǒng)計工作。3、成品抽檢持續(xù)部署識別我公司產品質量與市場同類品牌差距，提升產品質量。落實情況：已于2014年12月05日完成，并形成《2014年度瓷片各知名品牌檢測對比報告》強化員工能力，明年加生產線不加人做到同時還能控制產品質量的目的。落實情況：今年成品抽檢目前增加三車間，成品抽檢人數只增加一人，沒有增加三人。已經實現。4、QA目前QA的作用處于發(fā)現和報告項目的問題階段，后期將發(fā)展成為.-----培訓師。具備學習和培訓的能力，持續(xù)加大影響力。落實情況：已于2014年09月11日組織了全體人員參加作業(yè)指導書的培訓-----醫(yī)生。對生產異常和問題，尋找分析原因，同時診斷作業(yè)指導書的科學性和邏輯性。落實情況：目前還沒有能力做到-----警察。以企業(yè)流程為判定依據

品保部以往管理評審措施的跟蹤一）、產品品質方面：1、提高磚形一致性；落實情況：如上趨勢圖所示，磚損在14年減少了很多。2、提高釉面質量，聯(lián)合各車間、各釉料公司對工藝進行改善。落實情況：13年的釉面質量是C類，到14年下半年釉面質量已是B類。技術部以往管理評審措施的跟蹤3、在合理的成本下，提高坯體的白度，目標在2014年下半年達到2010年的坯體白度水平。落實情況：暫時沒有條件達到。二）、成本控制方面1、根據公司的任務分解，完成坯體配方的成本目標2、通過工藝配方改進，降低釉料成本3、挖掘潛能，與釉料車間、主車間成立項目攻關，對釉渣進行再次利用，變廢為寶。落實情況：以上3項在部門工作總結中已體現。4、嚴格控制呆滯料的產生，做好對呆滯料的處理規(guī)劃，減少資金占用落實情況：2014年消耗呆滯料明細：技術部物料編碼處理數量（Kg）物料編碼：CBP03504KF-49203400KF-492020003050以往管理評審措施的跟蹤三）、新產品方面：1、與國內外釉料公司合作，共同開發(fā)一些技術含量比較高的新產品；2、整合現有的設計材料、通過工藝技術、新材料的結合開發(fā)一些與現有產品不同的新產品。3、整合日用瓷、藝術瓷等一些古老的新工藝，應用于現有的建筑瓷產品。4、增加對新功能釉料的研究及技術儲備工作。落實情況：以上3項因14年經相關領導研究決定開發(fā)組在年初被劃為技術員跟線，年下旬雖又因工作需要重建，但基本是配合總部完成新產品開發(fā)及工程版事項。5、開展負離、抗菌釉等項目的立項研究，計劃完成大規(guī)格拋釉瓷片的研發(fā)生產研究落實情況：以上兩個項目基礎研究已在11月份完成。6、加大技術創(chuàng)新、基礎研發(fā)投入與激勵，計劃投入月20萬左右。落實情況：此項暫時未完成。技術部以往管理評審措施的跟蹤四）、仿古磚技術準備工作：1、有針對性的安排相關仿古磚人員到總部及仿古磚廠進行學習；落實情況：從14年3月20日起就陸陸續(xù)續(xù)安排相關仿古磚人員到總部去進行學習。2、及時做好配方技術準備工作，計劃今年底做好小配方實驗、明年三月份對配方進