電子商務(wù)物流售后服務(wù)課件

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任務(wù)1電子商務(wù)物流售后規(guī)則任務(wù)2電子商務(wù)物流售后常見問題及處理任務(wù)3電子商務(wù)物流售后客服ContentsPage目錄頁—2

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任務(wù)1電子商務(wù)物流售后規(guī)則5.1.1電子商務(wù)物流售后的法律法規(guī)依據(jù)5.1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則5.1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則5.1.4京東商城的物流售后規(guī)則5.1.5速賣通的物流售后規(guī)則任務(wù)2電子商務(wù)物流售后常見問題及處理5.2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理5.2.2電子商務(wù)中換貨常見問題及處理5.2.3電子商務(wù)中退貨常見問題及處理任務(wù)3電子商務(wù)物流售后客服5.3.1物流售后客服重要性5.3.2物流售后客服工作內(nèi)容5.3.3物流售后客服溝通技巧2014年3月15日新《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消保法》）實施，新修改的《消保法》創(chuàng)設(shè)了“七日內(nèi)無理由退貨”制度。2017年1月6日，國家工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，旨在落實《消保法》規(guī)定，保障消費者網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨權(quán)益?！稌盒修k法》自2017年3月15日起施行，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準以及相關(guān)退貨程序，并對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細則。1.1電子商務(wù)物流售后的法律法規(guī)依據(jù)1.法律法規(guī)背景新《消保法》實施以來，電商行業(yè)在落實七日無理由退貨有關(guān)規(guī)定上普遍存在三個方面的問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺未盡到管理責(zé)任。1.1電子商務(wù)物流售后的法律法規(guī)依據(jù)1.法律法規(guī)背景

2014年7月10日，國家工商總局、中國消費者協(xié)會在北京聯(lián)合召開約談會，就落實新《消保法》無理由退貨規(guī)定約談阿里巴巴集團、京東商城、蘇寧易購等10家電商企業(yè)，就電商企業(yè)落實七日無理由退貨規(guī)定約法三章，提出明確要求，督促電商企業(yè)自覺履行經(jīng)營者義務(wù)，隨后在全國范圍內(nèi)部署開展專項執(zhí)法檢查。1.1電子商務(wù)物流售后的法律法規(guī)依據(jù)1.法律法規(guī)背景

2015年11月，第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十七次會議討論通過了全國人民代表大會常務(wù)委員會執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》實施情況的報告。無理由退貨產(chǎn)生的爭議主要集中在兩個方面。首先，退貨范圍不明確。經(jīng)營者和消費者關(guān)于哪些商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，導(dǎo)致爭議發(fā)生。其次，經(jīng)營者和消費者對于商品完好的理解不同。有的商家不僅要求商品本身完好，而且要求包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。還有一些商家存在故意拖延、拒絕退貨、折扣或贈送商品不予退貨等現(xiàn)象。1.1電子商務(wù)物流售后的法律法規(guī)依據(jù)2．法律法規(guī)內(nèi)容

新《消保法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。1.1電子商務(wù)物流售后的法律法規(guī)依據(jù)2．法律法規(guī)內(nèi)容

新《消保法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（1）消費者定作的；（2）鮮活易腐的；（3）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（4）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。1.1電子商務(wù)物流售后的法律法規(guī)依據(jù)2．法律法規(guī)內(nèi)容

《暫行辦法》第二十條要求網(wǎng)絡(luò)商品銷售者對不適用七日無理由退貨的商品進行明確標注，并且應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。1.1電子商務(wù)物流售后的法律法規(guī)依據(jù)2．法律法規(guī)內(nèi)容

《暫行辦法》詳細規(guī)定了七日無理由退貨的環(huán)節(jié)、程序和具體要求。其中第十條規(guī)定，選擇無理由退貨的消費者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知，七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算；第十一條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯(lián)系人、退貨聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；第十三條明確了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費者返還已支付的商品價款；第十四條規(guī)定退款方式比照購買商品的支付方式；第十五條、第十六條細化了使用積分、代金券、優(yōu)惠券、信用卡等情形的退款方式。1.1電子商務(wù)物流售后的法律法規(guī)依據(jù)1．阿里巴巴物流售后的流程買家未確認收貨（1）買家點擊“已買到貨品”，進入阿里后臺。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則1．阿里巴巴物流售后的流程買家未確認收貨（2）買家選擇相應(yīng)的訂單，點擊“申請退款”。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則1．阿里巴巴物流售后的流程買家未確認收貨（3）買家在訂單中選擇商品，確定自己所需要退貨的商品。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則若同一商品購買了1件以上，可以根據(jù)實際退貨需要，填寫需要退貨的商品數(shù)量。1．阿里巴巴物流售后的流程買家未確認收貨（4）買家勾選是否已收到貨品。已收到的情況下根據(jù)與賣家的溝通協(xié)商，選擇需要退貨或不需要退貨，未收到貨品的情況下只能選擇不需要退貨。然后填寫退款的貨品金額和自己已支付但需要退款的運費金額。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則1．阿里巴巴物流售后的流程買家未確認收貨（5）買家可以在訂單內(nèi)查看退款狀態(tài)，并根據(jù)需要修改退款協(xié)議。若賣家同意或賣家7天未進行操作，退款協(xié)議將達成。若賣家拒絕退款協(xié)議，買家可以修改退款協(xié)議后再次提交退款申請。再次申請退款4天后，買家可以申請阿里客服介入，協(xié)調(diào)處理爭議。阿里客服將在7個工作日內(nèi)給出處理意見。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則1．阿里巴巴物流售后的流程買家未確認收貨（6）買家申請退貨退款的訂單在退款協(xié)議達成后，需要買家在訂單內(nèi)提交退貨憑證。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則1．阿里巴巴物流售后的流程買家未確認收貨（7）賣家收到退貨商品，將訂單退款金額退回買家。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則1．阿里巴巴物流售后的流程買家已確認收貨的情況下，買家可以申請訂單售后，與未確認收貨的退款申請步驟類似，進行退貨退款或僅退款。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則2．阿里巴巴物流售后的時間規(guī)定自新《消保法》創(chuàng)設(shè)了“七日內(nèi)無理由退貨”制度以來，阿里巴巴目前也要求賣家必須提供“七日內(nèi)無理由退貨”服務(wù)。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則2．阿里巴巴物流售后的時間規(guī)定對于訂貨量大的訂單，賣家通常通過讓買家拿樣品的途徑，減少7天內(nèi)退貨的概率。

賣家按買家要求定制的商品可以事先與買家約定，不適用7天內(nèi)無理由退貨。鑒于阿里巴巴B2B批發(fā)的特殊性，阿里巴巴還推出了“15天包換”、“21天包換”、“60天包換”等不同時間的售后服務(wù)。賣家可以根據(jù)自己的產(chǎn)品特點，選擇參加這些售后服務(wù)。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則3．阿里巴巴物流售后的運費規(guī)定通常以買賣雙方的協(xié)商來確定物流售后的運費承擔(dān)方。并非因為賣家問題，而是以7天無理由退貨的原因進行退貨，則買家需承擔(dān)發(fā)貨和退貨的運費。運費支付協(xié)商過程出現(xiàn)爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，如果交易存在約定不清的情形，阿里無法確定是誰的責(zé)任，交易做退貨退款處理，退貨運費由買家承擔(dān)。1.2阿里巴巴的物流售后規(guī)則1．淘寶網(wǎng)物流售后的流程（1）若訂單顯示為“賣家已發(fā)貨”如果買家已收到貨需要退貨的，登錄“我的淘寶”，在“已買到的寶貝”頁面找到該筆訂單，點擊“退款/退貨”，選擇“退貨退款”。待退貨退款協(xié)議達成，顯示為“請退貨”，按照步驟（3）操作。如果買家未收到貨需要退貨的，登錄“我的淘寶”，在“已買到的寶貝”頁面找到該筆訂單，點擊“退款/退貨”，選擇“僅退款”，并聯(lián)系賣家追回包裹或者由買家拒簽包裹。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則1．淘寶網(wǎng)物流售后的流程（2）若訂單顯示為“交易成功”如果買家已收到貨需要退貨的，可以在交易確認收貨后的0-15天以內(nèi)，登錄“我的淘寶”，在“已買到的寶貝”頁面找到該筆訂單，點擊“申請售后”，選擇“退貨退款”。待退貨退款協(xié)議達成，顯示為“請退貨”，按照步驟（3）操作。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則1．淘寶網(wǎng)物流售后的流程（3）若訂單顯示為“請退貨”如果賣家同意買家的退貨退款申請，達成退款協(xié)議。如果聯(lián)系不上賣家或者聯(lián)系了但賣家一直不處理，在買家申請退貨退款之日起5天后系統(tǒng)自動達成退款協(xié)議。

這時，買家登錄“我的淘寶”，在“已買到的寶貝”頁面找到該筆訂單，訂單售后會顯示為“請退貨”，點擊“請退貨”進行退貨操作。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則1．淘寶網(wǎng)物流售后的流程（3）若訂單顯示為“請退貨”買家聯(lián)系快遞公司獲取物流單，進行退貨并保留物流存單，然后在退款頁面中填寫物流信息（不填寫將視為買家未退貨）。退貨協(xié)議達成后，買家需要在7天內(nèi)退貨并填寫退貨物流信息，逾期未退貨，退款會被關(guān)閉。買家提交退貨物流信息后，賣家會有10天的時間來進行確認，逾期賣家沒有處理，系統(tǒng)會自動退款給買家。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則1．淘寶網(wǎng)物流售后的流程（3）若訂單顯示為“請退貨”

1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定為了使交易雙方在交易過程中能夠明晰運費承擔(dān)方，減少關(guān)于運費的糾紛，賣家應(yīng)當(dāng)對運費的組成和承擔(dān)進行清晰、準確的描述。除了買賣雙方協(xié)商一致的情況外，交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理。如果交易存在約定不清的情形，淘寶無法確定是誰的責(zé)任，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運費由賣家承擔(dān)，退貨運費由買家承擔(dān)。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（1）約定運費的爭議運費由買家承擔(dān)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照實際發(fā)生的金額向買家收取運費。1）若買家訂單內(nèi)支付的運費高于實際發(fā)生的運費的，超出部分做退款處理。2）如果實際發(fā)生的運費與商品描述的運費不一致，或者商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述的，賣家應(yīng)當(dāng)通過阿里旺旺向買家進行說明，并征得買家的同意。若賣家未與買家清晰約定而出現(xiàn)爭議的，淘寶以有利于買家的描述進行運費的處理。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（2）發(fā)貨涉及的運費爭議如果賣家違反發(fā)貨要求，導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費需要由賣家承擔(dān)。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（3）簽收涉及的運費爭議1）買家依據(jù)簽收規(guī)范執(zhí)行，最終導(dǎo)致拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費需要由賣家承擔(dān)。2）若賣家按照約定發(fā)貨后，買家或指定收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人無正當(dāng)理由拒絕簽收商品，且賣家能夠有效舉證證實的，相關(guān)運費損失由買家承擔(dān)。3）收貨人拒絕簽收商品后，賣家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運人取回商品，若賣家怠于取回商品而產(chǎn)生額外的運費、保管費等費用，則需要由賣家自行承擔(dān)。4）若因買家填寫的收貨地址或收貨人信息不準確，或者未經(jīng)賣家同意自行要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致賣家發(fā)貨后無法送達的，運費由買家承擔(dān)。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（3）簽收涉及的運費爭議買家要求更改收貨信息，必須經(jīng)賣家同意，賣家同意并確認后，發(fā)錯收貨地址等信息，運費由賣家承擔(dān)。未經(jīng)賣家同意，或者賣家貨物發(fā)出后，買家才要求賣家變更收貨信息，但實際收貨信息無法完成變更，導(dǎo)致貨物無法送達的，運費由買家承擔(dān)。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（3）簽收涉及的運費爭議案例：小白買了一件衣服，因為剛剛搬家默認地址還是之前的舊地址，但是由于不經(jīng)常上網(wǎng)，不知道如何修改地址，所以在拍下的時候把新的地址填在了訂單留言中。兩天后小白發(fā)現(xiàn)賣家發(fā)往了原來的舊地址，于是找賣家退款。而賣家說：“貨物會聯(lián)系物流公司召回的，但是已經(jīng)產(chǎn)生的發(fā)貨運費要求買家承擔(dān)?！毙“子X得自己沒有收到貨物不應(yīng)該承擔(dān)運費，雙方無法達成一致申請?zhí)詫毥槿?。淘寶介入后核實由于買家只是留言修改收貨地址，并沒有和賣家進行阿里旺旺確認，所以賣家發(fā)原地址是沒有錯誤的，相關(guān)的運費損失需要小白承擔(dān)。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（4）退換貨涉及的運費爭議1）買賣雙方達成退貨退款協(xié)議，但未就退貨運費進行約定的，需要由賣家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運方式的運費。2）商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔(dān)方式的，由此產(chǎn)生的運費需由賣家承擔(dān)。3）賣家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔(dān)。若賣家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（4）退換貨涉及的運費爭議4）買家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時相同的運輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式（指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式）支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)。5）淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔(dān)提出明確異議的，買家應(yīng)當(dāng)先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據(jù)本規(guī)范對運費承擔(dān)做出處理。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（5）發(fā)貨物流涉及的運費爭議未經(jīng)買家明確同意，若賣家使用到付方式委托承運人發(fā)貨的，買家有權(quán)拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔(dān)。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（6）商品涉及的運費爭議1）如果買家提供有效憑證證實收到商品有問題或是因為賣家的某項服務(wù)、承諾未履行而導(dǎo)致的退貨退款，運費需要由賣家承擔(dān)。2）賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發(fā)布時描述不符的，或賣家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔(dān)。3）支持“七天無理由退貨”或支持退貨承諾的商品根據(jù)賣家承諾進行退貨退款，包郵和非包郵情況下運費承擔(dān)情況有所不同。非“七天無理由退貨”和非退貨承諾的商品，賣家有權(quán)拒絕退貨，若賣家同意退貨，運費承擔(dān)情況也不同。1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則2．淘寶網(wǎng)物流售后的運費規(guī)定（6）商品涉及的運費爭議1.3淘寶網(wǎng)的物流售后規(guī)則商品場景買家是否包郵賣家淘寶處理原則支持“七天退貨”服務(wù)的商品買家需要享受七天退貨服務(wù)包郵/發(fā)貨運費需要賣家承擔(dān)，買家只需要承擔(dān)退貨運費非包郵由買家承擔(dān)來回運費支持退貨承諾的商品買家可按賣家退貨承諾的天數(shù),享受退貨服務(wù)包郵/發(fā)貨運費需要賣家承擔(dān)，退貨郵費的承擔(dān)以退貨承諾設(shè)置的為準非包郵發(fā)貨運費及退貨運費的承擔(dān)原則,以退貨承諾設(shè)置的為準非“七天退貨“商品和非退貨承諾的商品買家拒收僅產(chǎn)生單程運費需要有效舉證證實買家無理由拒收貨物舉證有效，由買家承擔(dān)單程運費產(chǎn)生雙程運費舉證有效，由買家承擔(dān)來回運費買家因為自己的個人原因（如不喜歡/不合適）需要退貨退款包郵/非包郵同意買家無理由退貨的要求由買家承擔(dān)來回運費，但若買家對發(fā)貨運費價格有異議，賣家需要配合提供相關(guān)運費證明（如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費證明）1．京東商城物流售后的服務(wù)總則

（1）京東自營商品1.4京東商城的物流售后規(guī)則退換類別具體描述是否支持7天（含）內(nèi)退貨是否支持15天（含）內(nèi)換貨是否收取返回運費備注國家法律所規(guī)定的功能性故障或商品質(zhì)量問題經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測確認，并出具檢測報告或經(jīng)京東售后確認屬于商品質(zhì)量問題。是是否當(dāng)?shù)責(zé)o檢測條件的請聯(lián)系京東售后處理。到貨物流損、缺件或商品描述與網(wǎng)站不符等京東原因物流損指在運輸過程中造成的損壞、漏液、破碎、性能故障，經(jīng)售后人員核查情況屬實。缺件指商品原裝配件缺失。是是否京東審核期間可能需要快遞人員證明或要求您提供實物照片等，以便售后人員快速做出判斷并及時處理。其他原因除以上兩種原因之外，如個人原因?qū)е碌耐藫Q貨，在商品完好的前提下。是（奪寶島售出商品除外）否是（鉆石級別客戶免運費）由您承擔(dān)商品返回京東的運費運費標準>>。鉆石級別客戶不受限制，由京東承擔(dān)所有運費。常見問題>>1．京東商城物流售后的服務(wù)總則（1）京東自營商品在商品無任何問題情況下，京東承諾：自您實際收到商品之日起7日內(nèi)，在商品返回運費由您承擔(dān)的情況下,可享受無理由退貨。京東所售均為全新品，為保護消費者利益，以下商品不適用于7天無理由退貨：1）個人定作類商品；2）鮮活易腐類商品；3）在線下載或者您拆封的音像制品，計算機軟件等數(shù)字化商品；4）交付的報紙期刊類商品；5）其他根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨，經(jīng)您購買時確認不宜退貨的商品。1.4京東商城的物流售后規(guī)則1．京東商城物流售后的服務(wù)總則（1）京東自營商品特別說明，以下情況不予辦理退換貨：1）任何非京東出售的商品（序列號不符）；2）過保商品（超過三包保修期的商品）；3）未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進液、事故、改動、不正確的安裝所造成的商品質(zhì)量問題，或撕毀、涂改標貼、機器序號、防偽標記；4）無法提供商品的發(fā)票、保修卡等三包憑證或者三包憑證信息與商品不符及被涂改的；5）其他依法不應(yīng)辦理退換貨的。1.4京東商城的物流售后規(guī)則1．京東商城物流售后的服務(wù)總則（2）第三方賣家商品自商品售出之日（以實際收貨日期為準）起7日內(nèi)可以退換貨，15日內(nèi)可以換貨，買家可在線提交返修/退換申請辦理退換貨事宜。本售后總則不適用閃購商品、海外購商品。退貨時請保持主商品完好，附件齊全，并將商品的贈品一并返回。1.4京東商城的物流售后規(guī)則1．京東商城物流售后的服務(wù)總則（2）第三方賣家商品1.4京東商城的物流售后規(guī)則退換類別具體描述是否支持7天（含）內(nèi)退換貨是否支持15天（含）內(nèi)換貨是否收取返回運費備注國家法律所規(guī)定的功能性故障或商品質(zhì)量問題經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測確認，并出具檢測報告或經(jīng)第三方賣家售后確認屬于商品質(zhì)量問題。是是否當(dāng)?shù)責(zé)o檢測條件的請聯(lián)系第三方賣家客服處理。到貨物流損、缺件或商品描述與網(wǎng)站不符等京東原因物流損指在運輸過程中造成的損壞、漏液、破碎、性能故障，經(jīng)售后人員核查情況屬實。缺件指商品原裝配件缺失。是是否京東審核期間可能需要快遞人員證明或要求您提供實物照片等，以便第三方賣家售后快速做出判斷并及時處理。其他原因除以上兩種原因之外，如個人原因?qū)е碌耐藫Q貨，在保證商品完好的前提下。是否是由客戶承擔(dān)商品返回第三方賣家的運費。2．京東商城物流售后的收費標準京東快遞上門收取京東的售后貨物，根據(jù)不同商品類別收取費用，未標注或特殊商品另行協(xié)商，第三方賣家的商品也根據(jù)特殊情況協(xié)商解決。1.4京東商城的物流售后規(guī)則收費標準商品類別50元/件大件商品，包括冰箱、洗衣機、空調(diào)、彩電、干衣機、電視柜、大件沙發(fā)、電器柜、床；30元/件中件商品，包括微波爐、飲水機、凈水桶、機柜、機架、音響、燃氣灶、熱水器、洗碗機、消毒柜、油煙機、折疊床、電腦椅、鞋柜、電話桌、化妝臺、餐桌、床墊、中型沙發(fā)、梯子、茶幾；8元/件其余小件商品；協(xié)商如果您購買的第三方賣家商品所在取件地址或重量超出京東快遞取件能力，您可與第三方賣家協(xié)商解決。若處理過程中發(fā)生爭議，您可要求京東客服介入共同解決，聯(lián)系客服3．京東商城物流售后的收費方式京東售后包含退貨、上門換新、返件換新等，服務(wù)內(nèi)容有所差別，收取費用的時間也不同。退貨訂單的上門取件費用會在訂單退款中扣減，也可以現(xiàn)金支付；上門換新在新商品送貨上門或自提時收取費用；返件換新在新商品交付時收取，不在原商品退回時收取。1.4京東商城的物流售后規(guī)則服務(wù)種類服務(wù)內(nèi)容收費方式上門換新生成新訂單，快遞員上門以新商品與原商品交換，原商品返回京東售后部新訂單送貨上門或自提，交付時收取，并開據(jù)取件收費發(fā)票，發(fā)票信息與原訂單一致退貨生成上門取件單，快遞員上門將原商品取回站點，通過物流返回京東售后部從退款中扣減，現(xiàn)金支付的可開據(jù)取件收費發(fā)票，運費發(fā)票單獨郵寄（全部退貨）或與重開后的商品發(fā)票一起寄送（多件商品部分退貨）,發(fā)票信息與原訂單一致返件換新生成上門取件單，快遞員上門將原商品取回站點，通過物流返回京東售后部，售后專員生成新訂單發(fā)出新訂單送貨交付時收取，并開據(jù)取件收費發(fā)票，發(fā)票信息與原訂單一致

4．京東商城物流售后的特色服務(wù)

1.4京東商城的物流售后規(guī)則服務(wù)名稱具體描述7天無理由退貨客戶購買京東自營商品7日內(nèi)（含7日，自客戶收到商品之日起計算），在保證商品完好的前提下，可無理由退貨。（部分商品除外，詳情請見各商品細則）售后上門取件客戶購買京東自營商品15日內(nèi)（含15日，自客戶收到商品之日起計算）因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費上門取件服務(wù)。法定節(jié)假日、停電、天氣等不可抗力情況除外。售后100分客戶購買京東自營商品15日內(nèi)（自客戶收到商品之日起計算）如出現(xiàn)故障，京東售后服務(wù)部收到故障品并確認屬于質(zhì)量故障（以國家三包法等有關(guān)法律、法規(guī)為準）開始計時。在100分鐘內(nèi)（工作時間每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定節(jié)假日、停電等無法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問題，處理完的標志為已經(jīng)為客戶提交了換新訂單、補發(fā)訂單、補償申請或者退款申請（通過郵政等退款要依賴于第三方退款平臺服務(wù)速度）。注：如客戶不同意以上解決方案，協(xié)商時間另計。如以上承諾京東未做到，除故障商品全額退款外再給予客戶京東賬戶1000個京豆作為補償。售后到家自商品售出一年內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東將提供免費上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。溫馨提示：售后到家服務(wù)僅針對部分指定商品，具體以客戶下單時訂單詳情為準；此服務(wù)僅限京東自營商品（京東銷售和配送）；法定節(jié)假日、停電、天氣等不可抗力情況除外。速賣通因其跨境零售的原因，物流配送時間長，運費高，因此，物流售后情況與國內(nèi)C2C、B2C、B2B等情況存在較大差異。1．速賣通物流售后的原則速賣通不提供“七天無理由退貨”，也沒有各個國家共同承認的法律來保障交易雙方的權(quán)益，只有類似于淘寶網(wǎng)最初出現(xiàn)時的第三方擔(dān)保交易。1.5速賣通的物流售后規(guī)則1．速賣通物流售后的原則

AllordersplacedonAliExpressareprotectedbyastandardsetofguarantees,alsoknownasBuyerProtection.Buyerprotectionstartsfromthemomentyouhavepaidforyourorder.IfyougotoMyOrders,theBuyerProtectionperiodwillbedisplayedintheformofacountdownclock.Onceyouhaveconfirmedreceivingyourorder,youwillhave15daystoapplyforarefund.所有在速賣通平臺交易的訂單都由第三方擔(dān)保，提供買家保障。買家保障從買家下單付款后開始生效。如果買家進入“我的訂單”，買家保障時效會以倒計時的形式呈現(xiàn)。確認收貨后，買家還有15天的時間申請售后。1.5速賣通的物流售后規(guī)則2．速賣通物流售后的內(nèi)容

（1）EveryonewhoshopsonAliExpressreceivesthefollowingguarantees:每一個在速賣通上購買商品的買家都會得到以下買家保障：1）FullRefundifyoudon’treceiveyourorder（未收到貨滿額退款）Youwillgetafullrefundifyourorderdoesnotarrivewithinthedeliverytimepromisedbytheseller.如果買家的訂單商品沒有在賣家承諾的配送時間內(nèi)到達，買家將會獲得滿額退款。2）FullorPartialRefundiftheitemisnotasdescribed（商品與描述不符可以全額或部分退款）Ifyouritemissignificantlydifferentfromtheseller’sproductdescription,youcanA:Returnitandgetafullrefund,orB:Getapartialrefundandkeeptheitem.如果買家收到的商品明顯與賣家的商品描述不同，買家可以選擇將商品退回并獲得全額退款，或者保留商品并獲得部分退款。1.5速賣通的物流售后規(guī)則2．速賣通物流售后的內(nèi)容（2）Sellerscanalsoofferadditionalguaranteesfortheirproducts.賣家也會根據(jù)自己的商品情況提供額外的售后保障。1）DomesticReturns（本地退貨）Productswhichfallunderthisreturnpolicycanbereturneddomestically,aslongastheyareunusedandintheoriginalpackaging.Noquestionsasked!只要商品沒有使用并保留原始包裝，提供本地退貨的商品可以直接退貨到相應(yīng)的倉庫。無理由退貨！這一項服務(wù)和國內(nèi)的七天無理由退貨服務(wù)比較類似，前提是賣家在指定地區(qū)的海外倉存有貨物。2）GuaranteedGenuine（正品保證）Ifaproductthatfallsunderthisguaranteeisfoundtobecounterfeit,youwillgetafullrefund(shippingcostsincluded).如果正品保證的商品被發(fā)現(xiàn)假冒，買家將會得到全額退款（包含運費）。1.5速賣通的物流售后規(guī)則3．速賣通物流售后的途徑（1）ContacttheSeller（聯(lián)系賣家）Ifyourorderhasn'tarrivedwithinthepromisedtime,orisn'tasdescribed-contacttheseller.Mostsellersarehappytoquicklyresolveanyissues.如果買家的訂單沒有在承諾時間內(nèi)送達，或者商品與描述不符，買家可以聯(lián)系賣家協(xié)商解決。大多數(shù)商家樂意快速解決任何問題。1.5速賣通的物流售后規(guī)則3．速賣通物流售后的途徑（2）OpenDisputetoMakeaRefund（發(fā)起糾紛去爭取退款）Ifyouwereunabletoresolvetheproblemwiththeseller,youcansubmitarefundrequestbyclickingOpenDispute.Here,youcanformallydiscusssolutionswiththeseller.如果買家無法與賣家協(xié)商解決問題，買家可以通過發(fā)起糾紛來主張自己的退款要求。這樣買家可以正式與賣家進行談判，討論如何解決問題。1.5速賣通的物流售后規(guī)則3．速賣通物流售后的途徑（3）EscalateDisputetoAliExpress（申請速賣通客服介入糾紛）Ifyouarenotsatisfiedwiththeseller’ssolutions,youcanEscalateDisputetous.Wewillmediatebetweenyouandthesellertoresolvetheproblem.如果買家還是不滿意賣家提供的解決方式，買家可以申請速賣通客服介入糾紛。速賣通客戶會在買家和賣家之間調(diào)停，解決相應(yīng)的問題。1.5速賣通的物流售后規(guī)則3．速賣通物流售后的途徑

Tip:Thebestwaytoprotectyourpurchaseistocarefullychecktheseller’sfeedbackfromhisbuyersandproductdescriptionbeforeordering.速賣通提醒每一個買家，保護自己交易權(quán)益的最好辦法，是下訂單前仔細查看其他買家對賣家的評價以及產(chǎn)品描述。1.5速賣通的物流售后規(guī)則1．發(fā)貨階段物流問題及處理方法電子商務(wù)企業(yè)在發(fā)貨階段遇到的物流問題主要集中在電子商務(wù)企業(yè)倉庫配貨和物流公司收件階段，可能存在或遇到以下物流售后問題。（1）發(fā)件超時（2）攬收丟件（3）站點停運（4）貨物分包我們需要根據(jù)特定的情況采取相應(yīng)的行動，提高客戶服務(wù)水平，降低差評和投訴風(fēng)險。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理1．發(fā)貨階段物流問題及處理方法（1）發(fā)件超時原因：商品預(yù)售超賣，補貨不及時。問題責(zé)任在賣家，正確處理方法是主動與買家溝通，而不是選擇不負責(zé)任的逃避。

賣家可以主動告知買家補貨到貨時間，詢問買家是否急用，可以讓買家選擇換相近款式，或者等商品到貨，也可以提供立即退貨退款的選項。

賣家可以適當(dāng)提出贈送小禮品、免費改發(fā)順豐快遞等優(yōu)惠內(nèi)容，引導(dǎo)買家同意換相近款式或等商品到貨。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理1．發(fā)貨階段物流問題及處理方法（2）攬收丟件原因：包裹遺漏在電商企業(yè)倉庫、攬收運輸車、物流公司攬收點等。問題責(zé)任在物流公司，但賣家不能以此搪塞買家，不能長時間糾結(jié)于貨物是否打包或丟失，更不能要求等到調(diào)查清楚以后再為買家解決問題。

賣家每天都應(yīng)該花點時間檢查電子面單后臺的攬收情況，如發(fā)現(xiàn)未攬收，應(yīng)及時與物流公司收件人員聯(lián)系，并及時補發(fā)貨物。如遇到賣家自己未發(fā)現(xiàn)攬收丟件，買家在幾天后主動聯(lián)系賣家的情況，賣家應(yīng)優(yōu)先給買家承諾，承諾商品補發(fā)時間或其他即時處理方案，之后再與物流公司聯(lián)系，解決丟件的損失。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理1．發(fā)貨階段物流問題及處理方法（3）站點停運一般可分為特殊限制、經(jīng)營問題兩種情況。特殊限制指特定時間內(nèi)，政府或其他機構(gòu)因為特殊事件封鎖或控制交通，使快遞站點無法正常運營，比如杭州G20期間，發(fā)往杭州城區(qū)的快件包裹都無法進入，更無法進行配送。第三方物流公司存在加盟合作的形式，有部分站點由私人承包，在私人加盟退出而沒有其他人接手時，就存在站點停運的情況。也存在物流公司自營站點經(jīng)營不善而停運的情況。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理1．發(fā)貨階段物流問題及處理方法（3）站點停運通?？爝f收件公司客服會及時主動告知賣家站點停運情況，賣家也可以自行登錄快遞官網(wǎng)查詢網(wǎng)點情況。下圖是百世匯通義烏上溪鎮(zhèn)東分部在2017年5月4日更新了站點停運通知。

2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理1．發(fā)貨階段物流問題及處理方法（3）站點停運遇到站點停運導(dǎo)致包裹無法正常發(fā)出，需要第一時間聯(lián)系客戶告知情況，征得客戶的諒解。然后根據(jù)與客戶的協(xié)商情況，延時發(fā)貨、更換快遞或訂單退款。

2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理1．發(fā)貨階段物流問題及處理方法（4）貨物分包原因：買家購買多件商品時，賣家通過兩個以上包裹將貨物發(fā)出。即使賣家同時將這些包裹發(fā)出，在物流運輸途中也會存在分批到達的情況，使買家誤會賣家漏發(fā)貨物。賣家可以在包裹內(nèi)放置發(fā)貨清單，明確告知客戶包裹內(nèi)貨物和包裹總數(shù)量，也可以在發(fā)貨后通過旺旺、電話、短信等途徑主動告知客戶包裹數(shù)量。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理2．運輸階段物流問題及處理方法（1）運輸丟件物流公司在運送包裹過程中需要經(jīng)過發(fā)件公司、中轉(zhuǎn)站、收件公司等多個站點，包裹要經(jīng)歷分揀、整包、拆包、分揀等多個環(huán)節(jié)，因此，在實際運輸過程中，可能會出現(xiàn)包裹丟失的情況，我們在查詢快遞信息時可以發(fā)現(xiàn)中斷的物流信息。當(dāng)買家反饋或投訴包裹還未收到時，賣家需要及時查詢物流信息，并判斷物流信息是否存在異常。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理2．運輸階段物流問題及處理方法（1）運輸丟件正常情況下，廣州航空部發(fā)出的快件應(yīng)該在1-3天更新物流信息，出現(xiàn)內(nèi)蒙古站點或中轉(zhuǎn)部接收的信息，超時則說明快件出現(xiàn)了問題。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理2．運輸階段物流問題及處理方法（1）運輸丟件賣家在發(fā)現(xiàn)問題或接到反饋的第一時間要安撫買家，然后趕緊聯(lián)系發(fā)件公司查詢結(jié)果，要求快遞公司在兩天內(nèi)給予明確答復(fù)。

如果快遞公司沒有按時回復(fù)信息，賣家一方面催促快遞，另一方面要優(yōu)先給買家補發(fā)包裹。

通常5天以上未更新物流信息的包裹可以按照丟件處理，找物流公司索賠，具體以與物流公司的協(xié)商為準。如果丟失的快件后來被快遞公司找到，賣家可以要求快件退回。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理2．運輸階段物流問題及處理方法（2）分揀出錯在電子面單出現(xiàn)之前，快遞公司普遍采用紙質(zhì)四聯(lián)單，賣家在快遞單上填寫收件地址，再由快件攬收人員根據(jù)收貨地址判斷派件公司地址所屬，用大頭筆標注最終派件公司的省市區(qū)，例如浙江省溫州市蒼南縣靈溪鎮(zhèn)，攬收人員會寫上浙江溫州，上海嘉定區(qū)城區(qū)，會寫上上海嘉定。由于收件量大，收件時間短，而且漏寫大頭字會被快件公司懲罰，快件攬收人員需要快速判斷和填寫全部大頭字，字跡難免潦草，這就增加了快件在分揀過程中出錯的風(fēng)險。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理2．運輸階段物流問題及處理方法（2）分揀出錯解決這類問題的最好辦法是更新寄件方式，大部分快遞公司都已提供電子面單服務(wù)，雖然紙質(zhì)四聯(lián)單還在使用，但是賣家可以購買熱敏打印機，自行選擇使用電子面單服務(wù)，在打印快遞信息時就將系統(tǒng)自動生成的分揀信息打印出來，避免人工出錯。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理2．運輸階段物流問題及處理方法（3）買家要求取消訂單在賣家發(fā)出貨物之后，買家要求取消訂單就成了物流售后問題。買家改變購買想法、貨物發(fā)貨時間和物流運輸時間超過買家預(yù)期等等，都會造成這種情況。賣家可以先聯(lián)系快件攬收公司，給快件派件公司留言“不派件退回”之類的要求，同時要求買家及時拒簽。必須在物流信息顯示包裹返程之后，賣家才能同意退款，將訂單金額退給買家，不然會出現(xiàn)錢貨兩空的局面。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理2．運輸階段物流問題及處理方法（4）買家要求修改收貨信息買家在購買時填錯了收貨信息，但未能及時發(fā)現(xiàn)，直到賣家發(fā)貨后，買家查詢物流信息時才發(fā)現(xiàn)問題?；蛘撸I家下訂單后，臨時去往了另外的地方。在實際經(jīng)營過程中，這類情況時有發(fā)生。我們需要根據(jù)新地址和原地址是否同城區(qū)別處理。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理2．運輸階段物流問題及處理方法（4）買家要求修改收貨信息

1）不同城市大部分快遞公司無法將貨物重新打包，寄往收件公司和派件公司所在中轉(zhuǎn)部之外的中轉(zhuǎn)站點。也就是說，如果買家要求修改的新收貨地址與原收貨地址在不同的城市，一般只能退回到賣家手中，然后重新發(fā)貨。假如有一個快件從上海寄往浙江金華江北（婺城區(qū)），如果想要更改地址到浙江金華浦江縣，而金華江北和浦江縣不是同一個中轉(zhuǎn)站點，快遞公司無法直接為客戶更改收貨地址，快件只能退回到上海后重新發(fā)貨。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理2．運輸階段物流問題及處理方法（4）買家要求修改收貨信息

2）同城市如果買家想要修改的新收貨地址與原收貨地址在同一個城市，或者買家只是想修改收件人姓名和電話，賣家可以直接聯(lián)系快件攬收公司，修改收貨信息。假如有一個快件從上海嘉定區(qū)寄往浙江金華江北（婺城區(qū)），如果想要更改地址到浙江金華江南（婺城區(qū)），快遞公司可以在金華中轉(zhuǎn)站分揀時將快件直接分給江南的分部，無需退回重寄。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理3．派送階段物流問題及處理方法（1）收件信息錯誤買家下訂單，賣家編輯訂單信息，賣家手寫快遞單等過程中，都有可能發(fā)生收件信息填寫錯誤，最終導(dǎo)致快遞單上的收件信息錯誤，快件無法送達正確的收件人手中。如果僅僅收貨地址存在小差錯，或者買家填寫的收貨地址不明確，快遞公司可以通過電話聯(lián)系收件人，獲取明確的收貨地址后派送。如果收件人電話錯誤，屬于停機、關(guān)機、空號等情況，而收貨地址又不夠詳細，快遞公司就無法完成派送。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理3．派送階段物流問題及處理方法（1）收件信息錯誤先根據(jù)派件公司提供的物流信息查詢到相應(yīng)的訂單信息，親自撥打訂單的收件人電話。必須先確認收件人電話號碼的狀態(tài)，是否真的如派件公司所說，存在停機、關(guān)機、空號等情況。我們遇到過不少訂單，派件公司反饋聯(lián)系不上，但是我們自己能聯(lián)系上。并不一定是派件公司不負責(zé)任，派件人員撥錯號碼、收件人恰巧關(guān)機等情況都有可能發(fā)生。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理3．派送階段物流問題及處理方法（1）收件信息錯誤如果賣家能聯(lián)系上收件人，賣家須告知收件人快件在派件中，請收件人保持聯(lián)系電話暢通，然后與派件公司聯(lián)系，重新告知派件公司收件信息，請派件公司再次安排派件。如果確實是收件人電話存在問題，賣家需要通過買家賬戶等信息想辦法盡快找出正確的聯(lián)系方式。如果還是無法找到有用的聯(lián)系方式，賣家只能通過平臺提供的聯(lián)系工具（淘寶網(wǎng)的旺旺、京東商城的咚咚、亞馬遜的郵件等）給買家留言，要求買家提供正確的收件信息。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理3．派送階段物流問題及處理方法

（2）簽收糾紛收件人不能親自簽收派件員派送的包裹是造成簽收糾紛的根本原因。當(dāng)買家發(fā)現(xiàn)訂單物流信息顯示已簽收，而自己實際并未收到包裹時，少數(shù)買家會聯(lián)系派件公司，大多數(shù)買家會直接質(zhì)問賣家。賣家聯(lián)系派件公司的派件員時，往往只能得到快件已經(jīng)派送成功，讓買家再去找找的答復(fù)。這時，就產(chǎn)生了派件公司堅持認為快件派送簽收了，但是買家不承認簽收的情況，也就是簽收糾紛。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理3．派送階段物流問題及處理方法

（2）簽收糾紛

1）賣家需要先安撫買家的情緒。給予買家“如果快件丟失，賣家會給買家再次補發(fā)貨物”的承諾，作出承諾后再要求買家等待或者配合行動，就容易得到回應(yīng)。

2）賣家需要向快遞公司施壓。賣家可以要求當(dāng)日負責(zé)派送的派件員前往事發(fā)地點找回快件，然后親自聯(lián)系收件人，再次派件。如果派件員三日內(nèi)未能找到快件，或者派件員無法提供快遞簽收單據(jù)證明快件被本人簽收，賣家可以直接向快遞公司發(fā)起投訴和索賠。也有一些派件員為避免投訴和索賠，在找不到快件后，會直接將訂單金額用現(xiàn)金賠付給買家，這樣賣家就無需后續(xù)操作，如果買家還想要商品，重新購買即可。2.1電子商務(wù)物流配送常見問題及處理由于電子商務(wù)交易大多在虛擬平臺上面進行，不能實際試用，只能通過視覺感官判斷，特別是服飾鞋類商品，容易出現(xiàn)尺碼上的判斷錯誤，所以換貨是經(jīng)常會發(fā)生的事情。在買家確認收貨前，淘寶網(wǎng)的訂單內(nèi)只有退貨退款申請的入口，沒有換貨的入口。買家只需聯(lián)系賣家的客服，提出換貨要求，然后根據(jù)賣家提供的退換貨地址，將商品寄回給賣家，等待賣家將換貨后的商品寄給自己。京東商城的訂單有返修換貨申請，可以直接提出申請，收到買家的申請后，京東客服會電話聯(lián)系買家，協(xié)商處理換貨事宜。不管在哪一個平臺，實際經(jīng)營過程中的換貨過程偶爾會出現(xiàn)特殊情況，并不順利，這就需要賣家及時應(yīng)對，避免產(chǎn)生糾紛，遭到買家投訴。2.2電子商務(wù)中換貨常見問題及處理1.買家要求所換的商品缺貨賣家在答應(yīng)買家換貨時商品有貨，但是等到買家將商品寄回，需要換貨的商品出現(xiàn)了缺貨等情況，無法寄出。賣家應(yīng)第一時間與買家聯(lián)系，協(xié)商解決問題。若買家不急需該商品，可以給予買家發(fā)貨承諾，建議買家等待幾日，并適當(dāng)給予補償，這樣就可以等到商品補貨后再換貨發(fā)給買家。若買家急需該商品，賣家可以詢問買家是否愿意換成款式相近的商品。如果買家不同意，賣家可以與其協(xié)商退款或者部分賠償，盡量避免后續(xù)的買家投訴。2.2電子商務(wù)中換貨常見問題及處理2.買家退回的商品有問題賣家收到買家退回的商品，發(fā)現(xiàn)商品破損、已使用等情況，影響了商品的二次銷售，例如：鞋子根部有磨損痕跡、杯子的邊角有損傷等情況。賣家應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間聯(lián)系買家協(xié)商解決問題，并保留好相關(guān)憑證。若雙方協(xié)商一致，賣家根據(jù)雙方協(xié)商好的結(jié)果處理即可，為買家提供換貨或退款服務(wù)。若雙方協(xié)商不一致，賣家可以拒絕買家的換貨要求，將商品寄回給買家。2.2電子商務(wù)中換貨常見問題及處理3.換貨發(fā)出的商品仍有問題賣家為買家提供換貨服務(wù)，在換貨發(fā)出時未仔細檢查商品，導(dǎo)致買家收到的商品仍有數(shù)量不對、商品瑕疵、顏色錯誤等問題。買家前來詢問賣家時，賣家應(yīng)當(dāng)讓買家再次將商品寄回，補償買家寄回的郵費，并建議買家換貨或退款。遇到比較嚴苛的買家，換貨之后仍然不滿意，而賣家提供的產(chǎn)品又很難達到買家期望值，建議賣家盡量讓買家選擇退貨退款。2.2電子商務(wù)中換貨常見問題及處理4.買家退回的商品缺少附件賣家在買家要求下開具發(fā)票或提供贈品，但在收到買家退回商品時未見到發(fā)票或贈品，甚至缺少商品的部分配件。賣家應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間聯(lián)系買家確認退件的商品數(shù)量與內(nèi)容。若買家在退件時遺漏了發(fā)票、贈品、商品配件等，賣家可以與買家協(xié)商，明確說明換貨的商品去掉發(fā)票、贈品、商品配件后寄給買家。在買家接受發(fā)票、贈品、商品配件不更換的情況下，完成換貨服務(wù)。若買家要求發(fā)票、贈品、商品配件等也需要更換或者換貨前后的商品發(fā)票、贈品、配件不一致，那賣家就必須要求買家將原商品的發(fā)票、贈品、商品配件等內(nèi)容寄回，寄回后再進行商品的完整換貨。2.2電子商務(wù)中換貨常見問題及處理5.換貨運費爭議許多保險公司針對電子商務(wù)交易提供了退貨運費險保障，賣家或買家購買了運費險并完成退貨即可獲賠一定金額的運費。然而，換貨產(chǎn)生的運費并不在退貨運費險保障范圍內(nèi)。同樣的商品情況，買家可能認為是商品質(zhì)量問題，必須要換貨，且理當(dāng)由賣家承擔(dān)運費，但賣家卻認為不存在商品質(zhì)量問題，必須由買家承擔(dān)換貨運費。遇到這種情況，賣家需要耐心，擺事實講道理，盡可能說服買家不換貨或者承擔(dān)部分換貨費用。首先賣家需要熟悉自己的產(chǎn)品，在平時經(jīng)營過程中收集其他買家的反饋，整理成案例，哪些是質(zhì)量問題，哪些是不影響使用的小瑕疵，劃分清楚，這樣在與買家協(xié)商時才能有理有據(jù)。其次，考慮買家的特點，適當(dāng)給予讓步，避免騎虎難下的窘境，例如買賣雙方各自承擔(dān)自己寄出商品時的那部分費用。2.2電子商務(wù)中換貨常見問題及處理1．退貨基本流程在任務(wù)一的內(nèi)容中我們已經(jīng)簡要介紹了各個平臺對于售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，我們簡單總結(jié)一下這其中關(guān)于退貨的內(nèi)容，結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營普遍采取的措施，繪制退貨的基本流程。2.3電子商務(wù)中退貨常見問題及處理2．退貨常見問題及處理（1）買家退貨未填寫退貨單號賣家同意買家的退貨退款申請后，買家需要在規(guī)定時間內(nèi)（淘寶網(wǎng)規(guī)定7天）填寫退件的快遞單號，表明自己已經(jīng)退貨，如果買家逾期未填寫單號，退貨退款申請將會被關(guān)閉。有些買家已經(jīng)將貨物按照賣家的要求寄回給賣家，但是沒有及時填寫退件的物流信息，導(dǎo)致自己貨退了錢未退的窘境。有些買家不懂得這些規(guī)則，就會認為是賣家從中作梗，直接發(fā)起糾紛投訴。因此，賣家同意買家的退貨退款申請后，要及時跟進買家的退貨進展，引導(dǎo)買家進行正確的操作，避免不必要的誤會和由此帶來的負面投訴。2.3電子商務(wù)中退貨常見問題及處理2．退貨常見問題及處理（2）買家提供的退貨單號無物流信息賣家同意買家的退貨退款申請，買家也及時填寫了退貨的快遞單號，但是卻一直沒有退件的物流信息。這時，賣家一定要引起警惕，買家填寫退貨快遞單號后，平臺會進行倒計時，若倒計時結(jié)束，系統(tǒng)會默認賣家收到退件并將訂單金額退回給買家。在倒計時過程中，賣家無法延長自己的收貨時間，只能選擇拒絕退款。因此，買家填寫了快遞單號，卻遲遲沒有物流信息時，賣家應(yīng)及時與買家溝通詢問原因。若是快遞的問題，則賣家需要與快遞溝通詢問原因，必要時要求買家尋找快遞攬收人員詢問。若是買家只填寫了快遞單號而未退回商品，則賣家應(yīng)與買家溝通詢問原因。如果買家改變主意，不想退還商品，賣家可以拒絕退款申請，等待系統(tǒng)將退貨退款申請關(guān)閉。如果買家多次點擊退貨，只填寫物流單號卻不想退還商品，商家可以要求淘寶客服介入處理。2.3電子商務(wù)中退貨常見問題及處理2．退貨常見問題及處理（3）買家寄回的商品影響二次銷售對于商品無明顯質(zhì)量問題，買家要求七天無理由退貨的訂單，賣家收到買家退回的退件，但商品出現(xiàn)破損、已使用等影響了商品二次銷售的情況，例如，衣服有明顯的洗滌使用痕跡、杯子的邊角有損傷等。這時，賣家應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間聯(lián)系買家協(xié)商解決問題，并保留好相關(guān)憑證。若雙方協(xié)商一致，賣家應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)（旺旺聊天記錄等），并上傳到退款頁面，按照和買家協(xié)商好的結(jié)果處理即可。若雙方協(xié)商不一致，賣家可拒絕退貨，點擊要求淘寶客服介入處理，同時賣家需要提供商品實物圖片，證明簽收時商品的情況。因此，賣家在簽收退件時，一定要當(dāng)面驗貨，確保商品無誤后再簽收。如果商品影響二次銷售，賣家應(yīng)當(dāng)當(dāng)場聯(lián)系買家，告知商品情況，協(xié)商處理辦法。如果當(dāng)場聯(lián)系不上買家，賣家可以拒簽或要求快遞公司改日派送，并讓快遞公司幫忙出具紅章證明，以便維護權(quán)益。2.3電子商務(wù)中退貨常見問題及處理2．退貨常見問題及處理（4）買家退回商品內(nèi)容不完整買家在賣家要求下開具發(fā)票，或者銷售時提供了贈品，但在收到買家退回商品時未見到發(fā)票或贈品，賣家應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間聯(lián)系買家，確認發(fā)票、贈品等是否退回。若買家確實遺忘了，未將發(fā)票或贈品與商品一起退回。賣家可以與買家協(xié)商，讓其將發(fā)票或贈品再次寄回，或者可以協(xié)商修改退款金額，將發(fā)票、贈品等兌換成金額，在退款金額中減去，賣家將剩下的金額退還給買家。若雙方協(xié)調(diào)不一致，買家既不愿退還發(fā)票或贈品，又拒絕更改退款金額，賣家可以拒絕買家的退款申請，點擊要求淘寶客服介入處理。賣家需要提供退件簽收的商品實物圖片，證明退件簽收時未收到買家的發(fā)票或贈品。2.3電子商務(wù)中退貨常見問題及處理2．退貨常見問題及處理（5）買家退回商品與退貨退款申請不一致賣家收到買家退回的商品，發(fā)現(xiàn)退貨商品數(shù)量不對、商品不一致等情況時，賣家應(yīng)及時與買家溝通詢問原因。例如，買家購買了同一顏色尺碼的商品若干個，要求退回一個，實際退件中只有一個商品，但申請退貨退款時誤選了全部。再比如，買家在賣家店鋪中購買了多件不同的商品，收件后要求退回A商品，但實際卻發(fā)錯了商品，退給賣家B商品。因此，不管大賣家還是小賣家，在進行售后服務(wù)時，一定要重視退件簽收環(huán)節(jié)，規(guī)范退件簽收操作，避免不必要的糾紛，維護自身權(quán)益。2.3電子商務(wù)中退貨常見問題及處理2．退貨常見問題及處理（6）買家使用賣家明確規(guī)定禁用的快遞方式買家未與賣家協(xié)商，私自使用物流運費到付的方式退貨時，賣家有權(quán)拒收貨物，但考慮到拒收會造成買家更大的損失，賣家拒收退件存在一定的糾紛風(fēng)險，建議賣家可以先嘗試聯(lián)系買家協(xié)商，勸說買家同意自己支付到付運費，然后為買家辦理退款。買家寄出到付件之后再承擔(dān)這部分運費的方式有很多，例如賣家可以要求買家修改退款申請，將這部分到付運費在退款申請中減去，也可以由買家將這部分到付運費直接打款給快遞公司，如果是順豐快遞，還可以由買家聯(lián)系收件公司，將到付改為寄付，將運費支付給快件攬收的收件公司。如果無法協(xié)商一致，賣家可拒簽到付件，拒絕退款協(xié)議。2.3電子商務(wù)中退貨常見問題及處理2．退貨常見問題及處理（7）退件丟失賣家同意買家退貨，但是買家寄出退貨后，物流公司丟失了退件。這種情況下，如果買家前來詢問賣家，賣家應(yīng)當(dāng)主動聯(lián)系快遞公司確認退件丟失的情況，并引導(dǎo)和建議買家及時向物流公司索賠，同時拒絕退款申請，避免超時后自動將訂單金額退給買家。如果是簽收糾紛造成的退件丟失，買家只知道退件的物流信息顯示已簽收，但賣家并未從快遞公司拿到退件。這種情況下，賣家應(yīng)當(dāng)優(yōu)先給買家退款，避免糾紛和投訴，然后自己找快遞公司的派件公司索賠。2.3電子商務(wù)中退貨常見問題及處理表面上看，作為電子商務(wù)企業(yè)的售后客服，尤其是B2C、C2C零售店鋪的售后客服，只需要解決客戶的售后問題，為客戶提供退換貨服務(wù)，同意客戶退款申請等，工作難度并不大。但是，實際經(jīng)營過程中，許多企業(yè)老板都會發(fā)現(xiàn)，找一個負責(zé)任的優(yōu)秀售后客服非常難，近乎萬里挑一。工作內(nèi)容差不多的情況下，優(yōu)秀的售后客服和糟糕的售后客服會給企業(yè)帶來完全不一樣的效果。3.1物流售后客服重要性1．降低物流售后成本優(yōu)秀的售后客服在處理物流售后問題時，會盡可能為企業(yè)節(jié)約物流售后成本。能讓客戶同意換貨，就決不讓客戶直接退貨；能讓客戶使用便宜的快遞，就決不讓客戶使用高價快遞退換貨；能用小額補償使客戶放棄退換貨的要求，就決不讓客戶隨意退換貨。這些做法需要售后客服付出額外的時間和精力說服客戶，相應(yīng)的，這樣做可以幫助企業(yè)降低物流售后成本。而對于不負責(zé)任的售后客服，只要客戶的要求符合公司的規(guī)定，就會直接答應(yīng)客戶的退換貨要求和補償要求，雖然這樣的售后客服并沒有做錯，但他沒有為公司考慮，沒有為公司爭取最大的利益。3.1物流售后客服重要性1．降低物流售后成本除了擁有自營物流和使用第三方物流公司倉儲一體化服務(wù)的電子商務(wù)企業(yè)，其余電子商務(wù)企業(yè)需要客戶通過第三方物流公司寄回貨物，而第三方物流公司攬收客戶的退件時，收取的物流費用是企業(yè)寄件的數(shù)倍甚至十?dāng)?shù)倍。優(yōu)秀的售后客服需要熟知商品的大小、重量等商品信息，了解各個快遞公司收費標準和收件要求，為客戶推薦當(dāng)?shù)氐目爝f收件公司，幫助客戶與快遞公司談判，來降低退件的物流成本。3.1物流售后客服重要性2．增加回頭客對于電子商務(wù)企業(yè)來說，售前客服可以幫助企業(yè)促成第一筆交易，而物流售后問題的妥善解決，能夠大大增強客戶對企業(yè)的信任。售后客服傾聽和解決客戶反映的問題，就是企業(yè)和客戶增進相互了解的一個重要機會。優(yōu)秀的售后客服可以利用售后服務(wù)時溝通的機會，熱心服務(wù)，為客戶妥善解決售后問題，扭轉(zhuǎn)客戶對企業(yè)或店鋪的印象，增大客戶再次購買的幾率。3.1物流售后客服重要性3．避免客戶投訴如果說售前客服是客戶購物時的第一個窗口，那么，售后客服則是客戶有售后問題時的唯一窗口。客戶無法聯(lián)系上電子商務(wù)企業(yè)的售后客服，或者客戶無法在售后客服處得到滿意的解決方案，就會進行投訴，發(fā)起糾紛退款。在發(fā)生售后問題時，電子商務(wù)企業(yè)和客戶往往站在利益的對立面，售后客服在維護企業(yè)利益的同時，要以積極的心態(tài)面對客戶，真誠服務(wù)，為客戶著想，為客戶提供合理的解決方案，降低客戶的負面情緒，避免客戶的投訴。如果遇到客戶提出不合理的要求，售后客服需要耐心解釋，積極應(yīng)對，嚴格按照相應(yīng)的法律法規(guī)、平臺規(guī)則處理，這樣，即使客戶仍然堅持投訴，企業(yè)也能獲得法律或平臺的支持，最終駁回客戶的投訴。3.1物流售后客服重要性4．降低對店鋪的負面影響售后服務(wù)處理不及時、不恰當(dāng)，非常容易導(dǎo)致客戶給予店鋪差評，降低店鋪和商品的評分，影響后續(xù)的銷售，嚴重的，還會影響店鋪的經(jīng)營活動。天貓的淘搶購活動和其他平臺活動都對DSR評分、退款糾紛率、退款率等售后指標有明確的要求，低于活動要求的商家在相應(yīng)的時間內(nèi)無法報名該活動。店鋪評分和售后指標過低還可能被平臺清退。2016年10月1日正式生效的《天貓2018年度各類目續(xù)簽考核標準一覽表》對店鋪評分和售后綜合指標提出了明確要求，達不到標準的店鋪就會被天貓清退。3.1物流售后客服重要性5．改進產(chǎn)品和服務(wù)售后客服每天面對大量的退換貨售后信息，能夠收集到大量客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不滿的信息。售后客服整理和分析相關(guān)的售后信息，能夠提煉出客戶反映的主要商品缺陷和包裝運輸服務(wù)的不足，然后將這些信息反映給運營、倉儲、廠家等，幫助電子商務(wù)企業(yè)改進產(chǎn)品，提升服務(wù)。線下交易存在面對面溝通的機會，而電子商務(wù)企業(yè)只能通過售后客服了解客戶對產(chǎn)品使用和企業(yè)服務(wù)的反饋。電子商務(wù)企業(yè)忽略售后客服這一環(huán)節(jié)，將導(dǎo)致閉門造車的窘境，產(chǎn)品和服務(wù)也將逐漸被市場所淘汰。3.1物流售后客服重要性1．物流售后客服的工作職責(zé)不同的電子商務(wù)企業(yè)對物流售后客服的工作安排不盡相同，對于售前、售后工作范圍的界定也有所區(qū)別。售后客服應(yīng)當(dāng)完成的基本工作有：（1）收集客戶信息，建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類