物業(yè)業(yè)戶檔案管理作業(yè)規(guī)范

物業(yè)業(yè)戶檔案管理作業(yè)規(guī)范1目的

為了規(guī)范物業(yè)管理有限責任公司管理服務區(qū)域的業(yè)戶服務工作。

2適用范圍

適用于公司客戶服務部及其他相關服務部門對于服務管理區(qū)域內(nèi)購物中心、百貨商廈和賣場的業(yè)戶服務工作。

3基本要求

3.1規(guī)范用語

在服務過程中應適用："先生/小姐，您好"、"對不起"、"請稍候"、"請"等規(guī)范用語。

3.2辦公場所上墻標識

3.2.1上墻標識由公司品質(zhì)管理部統(tǒng)一制作。

3.2.2上墻標識：公司管理理念、公司質(zhì)量方針、公司辦事制度、報修服務流程、達標創(chuàng)優(yōu)工作目標、服務承諾、收費價目表、有償服務收費標準。

3.2.3內(nèi)容及要求。

3.2.4管理處標牌

4業(yè)戶接待

3.3.1辦理進戶手續(xù)時應事先通知業(yè)戶，告知其注意事項及需攜帶的證件等材料，以免業(yè)戶辦理手續(xù)時徒勞往返。

3.3.2入駐前會同業(yè)戶對房屋進行驗收，并交付鑰匙。

3.3.3與業(yè)戶簽訂《管理公約》，讓業(yè)戶簽領《業(yè)戶手冊》，告知共同遵守各項規(guī)定。

3.3.4幫助業(yè)戶辦理入駐后所需的事宜，如電話、傳真等。

3.4退租服務

3.4.1對退租業(yè)戶視入駐業(yè)戶一樣熱情接待。

3.4.2管理處會同業(yè)戶共同查看房屋狀態(tài)，并提示業(yè)戶不要忘記遺留物品。

3.4.3熱情、迅速、準確地為業(yè)戶辦理退租手續(xù)及各款項的結(jié)算工作。

3.5收費管理

3.5.1收費項目標準向物價部門備案并得到業(yè)戶認可。

3.5.2各類收費應開具正式統(tǒng)一收據(jù)、發(fā)票。

3.5.3定期按公開收費項目和收費標準向業(yè)戶收取各類物業(yè)管理費，在業(yè)戶愿意的情況下可以預收，并可按業(yè)戶要求上門收取。

3.5.4每年將物業(yè)管理費收支情況向業(yè)戶公布。

3.6維修基金（專項維修資金）

3.6.1參照《陜西省城市住宅共用部位共用設施設備維修基金使用管理辦法》使用維修基金（專項維修資金）。

3.6.2維修基金（專項維修資金）使用項目應包括物業(yè)管理上的設備設施更新、專項維修、設備大修、中修及其他項目維修。應在預算范圍內(nèi)，合理安排，做到平衡支出，支出的項目應經(jīng)業(yè)戶委員會同意。

3.6.3專項維修資金的使用應符合相關手續(xù)，應做到收、支、余帳賬目清楚。

3.6.4按規(guī)定每年向業(yè)戶公布一次使用情況。

3.7業(yè)戶裝修

3.7.1辦理業(yè)戶裝修手續(xù)，與業(yè)戶簽訂裝修，告知業(yè)戶注意事項。

3.7.2業(yè)戶裝修過程中，通過巡視和督查，控制業(yè)戶裝修過程中產(chǎn)生噪音。

3.7.3防止有損房屋結(jié)構(gòu)和公共設施的行為發(fā)生。

3.7.4業(yè)戶裝修完畢，參與現(xiàn)場察看，辦理裝修公司退場手續(xù)。

3.8業(yè)戶檔案管理

3.8.1建立業(yè)戶檔案，專人負責管理。

3.8.2業(yè)戶檔案袋內(nèi)應存放自業(yè)戶入住至搬離的時段內(nèi)，物業(yè)公司簽訂的全部文件及相關業(yè)戶的要求、建議、評議表等往來資料。

3.8.3檔案查閱便捷，檔案管理應符合公司制定的檔案管理制度。

3.9物業(yè)檔案管理

3.9.1建立物業(yè)、設備設施清單，設立設備臺卡和維修臺帳。

3.9.2收集、整理、保管物業(yè)設備設施的設計施工圖紙及相關資料。

3.10物業(yè)延伸服務（無償）

3.10.1根據(jù)無償服務項目，接受業(yè)主委托，提供無償服務。

3.10.2無償服務內(nèi)容以不影響管理處正常工作及費用支付為前提。

3.10物業(yè)延伸服務（有償）

3.10.1接受業(yè)戶委托，提供有償服務。

3.10.2在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

3.10.3有償服務完成后，需經(jīng)業(yè)戶簽字驗收，并收取約定的費用。

3.10.4維修費用由業(yè)戶