酒店管理《酒店服務(wù)課程》課件

服務(wù)的價(jià)值課程

Importance

ofServiceCourseTrainer：AndyZhang酒店服務(wù)課程綱要服務(wù)的定義服務(wù)的重要性服務(wù)的意識(shí)服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)質(zhì)量）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式一、服務(wù)的概念及特稱(chēng)——服務(wù)的概念服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。西方酒店認(rèn)為服務(wù)即是：Service二、服務(wù)的重要性——通過(guò)服務(wù)可以讓客戶(hù)感受到企業(yè)文化，企業(yè)面對(duì)承諾的態(tài)度，讓客戶(hù)更好的了解企業(yè)?？蛻?hù)會(huì)通過(guò)服務(wù)人員來(lái)更深入地了解企業(yè)，了解企業(yè)的產(chǎn)品，為企業(yè)今后產(chǎn)品的銷(xiāo)售有了更好的宣傳。服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)，與客戶(hù)之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶(hù)的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業(yè)后，對(duì)企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量上多了一條情報(bào)來(lái)源。三、服務(wù)的意識(shí)——為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級(jí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？GECProgram競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品客房、餐飲、租車(chē)、復(fù)印及其它產(chǎn)品---(每家都有相同的產(chǎn)品)

所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。服務(wù)——利潤(rùn)的源泉顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……2-顧客是怎樣流失的GECProgram顧客流失的原因

失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客3-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素GECProgram服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專(zhuān)業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素4-顧客服務(wù)的等級(jí)GECProgram顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GECProgram你的位置在哪里？四、服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的定義：

——服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。

——是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

四、服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的五大要素：▲可靠性可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。▲響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。▲保證性保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力?！魄樾砸魄樾允窃O(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注?！行涡杂行涡允侵赣行蔚脑O(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。

四、服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的差距：差距1：是顧客期望于管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。差距2：是指管理者沒(méi)有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距3：是指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過(guò)程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式——工作規(guī)范方面精神面貌、儀容儀表方面行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面禮節(jié)、禮貌方面賓客投訴方面

Anycommentsandsuggestionsarewelcome!謝謝大家最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。追求個(gè)性化服務(wù)：既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。服務(wù)無(wú)止境。服務(wù)無(wú)小事。服務(wù)公式：100—1≤0服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。不要忽視每一位潛在客人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)。

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在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親.上班著工裝，保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工號(hào)牌。女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男員工：側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。

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站姿：站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。走姿：走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。手勢(shì)：對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。坐姿：保持正確坐姿，重心垂直向下。員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤。

BACK酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。稱(chēng)呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。說(shuō)好第一句話,使用語(yǔ)言準(zhǔn)確,講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu),注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。

BACK必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。專(zhuān)注聽(tīng)取賓客投訴。任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復(fù)。處理投訴的一般步驟：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜。（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉。（3）給客人以足夠重視。（4）注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn)。（5）提出解決問(wèn)題的具體措施。（6）提出解決問(wèn)題所需時(shí)間。（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。

BACKS—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供

有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

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目標(biāo)顧客

目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。

服務(wù)水平

好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的