有效溝通從心做起管理溝通的道法術課件

有效溝通，從“心”做起

(管理溝通的道法術)12未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！s翰·奈斯比特我們生活在一個人際關系重于其他的世界里。人與人相處得好壞是決定人生成敗的重要因素?！鳡枴た突c人相處的學問在人所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船?！鳡枴た突偃缛穗H溝通能也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍的價格來購買這種能力?！蹇朔评展芾砭褪菧贤?，溝通，再溝通?！芸恕ね柶嫫髽I(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通?！上滦抑穗H關系也是生產力。——吳儀在人之上，要視別人為人；在人之下，要視自己為人。這是做人的一種基本姿態(tài)，也是為人的重要原則之一。（孟德斯鳩）站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣。——丘吉爾上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。——蘇格拉底偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通.——松下幸之助美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組的調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。企業(yè)管理的三個“二八定律”管理者實際上80%的時間用在溝通上企業(yè)中80%的問題是由于溝通障礙引起的合格的中層管理干部，溝通能力應占80%3良好的溝通能力是處理好人際關系的關鍵。具有良好的溝通能力可以使你很好地表達自己的思想和情感，獲得別人的理解和支持，從而和上級，同事，下級保持良好的關系。溝通技巧較差的個體常常會被別人誤解，給別人留下不好的印象，甚至無意中對別人造成傷害。

溝通的定義：為了達成目標，個體或群體之間進行信息傳遞的過程

廣義的信息：包括事實、知識、思想和情感等4

溝通的基本種類5管理溝通的主要種類：正式溝通與非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通溝通障礙(噪聲)主觀障礙

:雙方性格、氣質、態(tài)度、情緒、見解、經(jīng)驗水平和知識結構上等方面差異客觀障礙:環(huán)境、空間距離、組織架構等6一、道(心態(tài))心態(tài)是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度。心態(tài)左右著我們對人對事對環(huán)境的看法，而這看法又決定了我們對人對事的態(tài)度。成功學的始祖拿破侖·希爾認為，我們的心態(tài)在很大的程度上決定了我們人生的成敗.我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們；我們在一項任務剛開始時的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要。你的心態(tài)是你真正的主宰?。ㄐ膽B(tài)可改變觀念→觀念可改變行為→行為可改變習慣→習慣可改變性格→性格可改變命運→命運定人生）心態(tài)決定一切：沒有正確的心態(tài)，就算用盡各種良法妙方也是徒勞四種積極心態(tài)：①感恩②寬容③合作④換位7（一）感恩的心態(tài)

感恩節(jié)：（在美國，每年11月的最后一個星期四是舉國同慶的感恩節(jié)，休假3天，非常隆重。起源于1621年。1863年林肯總統(tǒng)宣布固定時間。）人生最重要的一個品質，就是知道感恩。感謝父母養(yǎng)育之恩，感謝老師教育之恩，感謝同事常助之恩，感謝社會工作機會之恩。人有一顆感恩的心，才會積極進取，敬業(yè)樂群。只有懂得感恩，懂得分享快樂的人，才能創(chuàng)造有意義有價值的人生。人要有一顆感恩的心。感恩不僅是指要感謝大恩大德。感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。如果我們每個人以一種感恩的心情來看待身邊的人和事，來看待這個世界，一定會覺得周圍的人很可愛，這個世界很美好，我們自己也會得到回報，也會覺得很富有。8學會感激感激生育你的人，因為他們使你體驗生命感激撫養(yǎng)你的人，因為他們使你不斷成長感激幫助你的人，因為他們使你渡過難關感激關懷你的人，因為他們給你溫暖感激鼓勵你的人，因為他們給你力量感激教育你的人，因為他們開化你的蒙昧感激鐘愛你的人，因為他們讓你體會愛情的寶貴感激傷害你的人，因為他磨煉了你的心志感激絆倒你的人，因為他強化了你的雙腿感激欺騙你的人，因為他增進了你的智慧感激藐視你的人，因為他喚醒了你的自尊感激遺棄你的人，因為他教會了你該獨立凡事感激,學會感激,感激一切使你成長的人9（二）寬容的心態(tài)

不寬容的惡果瑞典于1654年與波蘭開戰(zhàn)，原因是瑞典國王發(fā)現(xiàn)在一份官方文書中他的名字后面只有兩個附加的頭銜，而波蘭國王的名字后面有三個附加頭銜；一個男孩向格魯伊斯公爵扔鵝卵石，于是導致瓦西大屠殺和30年的戰(zhàn)爭；有個人不小心把玻璃杯里的水濺在托萊侯爵的頭上，于是就導致了恐怖的英法大戰(zhàn)。我們是普通人，雖然不可能因為一件小事而引發(fā)一場戰(zhàn)爭、一次屠殺，卻可能導致一場無謂的爭吵或斗毆。美國生理學家愛爾馬曾做過實驗：把一支支玻璃管插在正好是零攝氏度的冰水混合容器里，然后收集人們在不同情緒狀態(tài)下的“氣水”，描繪出了人生氣的“心理地圖”。實驗發(fā)現(xiàn)，當人們心平氣和時，呼出的冷凝氣水澄清無色不含雜質；生氣時則有紫色沉淀。愛爾馬把人在生氣時呼出的“生氣水”注射到大白鼠身上，幾分鐘后大白鼠就死了。由此分析，人生氣時的生理反應十分強烈，分泌物比任何時候都復雜，且更具毒性。因此，愛生氣的人很難健康，更難長壽。我國古籍《黃帝內經(jīng)·素問》中指出“百病生于氣”。據(jù)資料顯示，80－90％的工傷事故與情緒惡劣有關。10寬容的典范：羅斯福失盜后所想到的

一次，羅斯福（美國第32任總統(tǒng)）家中失盜，他的朋友安慰他，他寫了一封回信—“我現(xiàn)在很平安，很好，因為：第一，賊偷去的是我的東西，沒有傷害我的生命；第二，賊偷去的是我的部分東西，而不是我的全部東西；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。”11

安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復：12一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當年秦始皇。家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。張家讓出三尺，鄰家讓出三尺，才有這中華文明史上的亮點。三尺加上三尺，等于寬容，等于友愛，等于月亮，等于太陽。能把人類精神的黑夜照亮。三尺加上三尺，便搭成這座心與心之間的橋梁。老百姓偶然傳下的遺風，竟迎來了五洲四海游人的目光，此中的另一種距離。留著一代代人用心靈去丈量學會寬容▲林則徐“制怒”（現(xiàn)在，有人仿此簽“息怒合同”）▲杰弗遜（美國第三任總統(tǒng)）的方法：“生氣的時候，開口前先數(shù)到十，如果非常憤怒，先數(shù)到一百?！薄朔炙牡龋阂坏扔斜臼拢瑳]脾氣；二等有本事，有脾氣；三等沒本事，沒脾氣；四等沒本事，有脾氣?！貞褜掗?，才能容人、容事、容物▲海納百川，有容乃大?！謩t徐▲寬容產生的道德上的震動比責罰產生的要強烈得多—蘇霍姆林斯基▲有見識的人不輕易發(fā)怒，寬恕別人的過失，便是自己的榮耀?！妒ソ?jīng)》所羅門王▲退一步海闊天空，忍一時風平浪靜▲得饒人處且饒人▲宰相肚里能撐船▲生氣是用別人的過錯來懲罰自己▲千萬不要有理變成“無禮”13莫生氣

人生就像一場戲因為有緣才相聚相扶到老不容易是否更該去珍惜為了小事發(fā)脾氣回頭想想又何必別人生氣我不氣氣出病來無人替我若氣死誰如意況且傷神又費力鄰居親朋不要比兒孫瑣事由他去吃苦享樂在一起神仙羨慕好伴侶14不氣歌

（清）閻敬銘他人氣我我不氣，我本無心他來氣。倘若生氣中他計，氣下病來無人替。請來大夫將病治，反說氣病治非易。氣之為害大可懼，不氣不氣真不氣！寬心謠

（趙樸初先生九十二歲時所作）日出東海落西山，愁也一天喜也一天遇事不鉆牛角尖，人也舒坦心也舒坦每月領取養(yǎng)老錢，多也喜歡少也喜歡少葷多素日三餐，粗也香甜細也香甜新舊衣服不挑揀，好也御寒賴也御寒常與知己聊聊天，古也談談今也談談內孫外孫同樣看，兒也心歡女也心歡全家老少互慰勉，貧也相安富也相安早晚操勞勤鍛煉，忙也樂觀閑也樂觀心寬體健養(yǎng)天年，不是神仙勝似神仙

15文明就始自于寬容。寬容意味著在理性的天平上認識到真理是多元的，看到事物的原因是復雜多樣的，而事物的結果也是有多種可能的；寬容意味著在感情的世界里我們不再以自己的價值觀來衡量別人的行為；寬容意味著面對我們不懂的未知事物，所采取的一種容忍和探索的心態(tài)；寬容意味著，我們看到了世界的不完美，但并不影響我們享受世界上美好的事物。對于一個個人而言，寬容是一種升華的美德；對于一個民族和國家來說，寬容是其文明程度的標志。當然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無邊，而是建立在自信、助人和有益于社會基礎上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。大事講原則，小事講風格。既要容人之短，又要容人之長能容納別人的短處是氣度；能容納別人的長處是風度。世界上最寬闊的是海洋，比海洋寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷！-----（雨果）16（三）合作的心態(tài)

人多力量大？1＋1＞2（發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短）1＋1＝2（相安無事，彬彬有禮）0＜1＋1＜2（貌合神離，漸生縫隙）1＋1＝0（雙方斗氣，躺倒不干）1＋1＜0（矛盾激化，相互拆臺）17大雁的合作精神18

大雁在秋天南飛越冬時，它們排成“V”字形向南飛行?？茖W家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們?yōu)槭裁匆匀绱说年犘物w行。研究表明，當每只鳥扇動翅膀時，它為緊隨其后的鳥創(chuàng)造了一股向上的升力。按照“V”字隊形飛行，整個鳥群會比每只鳥單獨飛行至少增加71%的飛行距離。每當一只大雁掉隊，它會立即感到單獨飛行的阻力急遽增大，于是它會很快飛回隊形，以借用前者所提供的升力減輕自己的消耗。當領隊的大雁感到疲憊時，“V”字隊形中的另一只大雁就會接上去充當領隊。后面的大雁會發(fā)出鳴叫聲，鼓勵前面的雁保持速度。最后，當一只大雁病了，或受了槍傷，掉下來時，另外兩只大雁會離開隊形，陪著它降下來，以幫助和保護它。它們守著這只雁，直到它能重新飛行或死去，然后它們靠自己的力量再次出發(fā)或跟隨另一隊大雁去追上自己的隊伍。學會合作：了解自身、發(fā)現(xiàn)他人、尊重他人；學會分享、學會協(xié)作；學會平等對話、互相交流、有效溝通;在合作中競爭,在競爭中合作.21世紀是一個合作的時代，合作已成為人類生存的手段。因為科學技術向縱深發(fā)展，社會分工越來越精細，人們不可能再成為百科全書式的人物。每個人都要借助他人的智慧完成自己人生的超越，于是這個世界充滿了競爭與挑戰(zhàn)，也充滿了合作與快樂。我們需要提升合作的心態(tài):有人說：中國人彼此之間象是打麻將，既要卡下家，又要堵上家，還要防對家。也有人說：一個中國人是條龍，幾個中國人在一起便成了蟲。而一個日本人是條蟲，幾個日本人在一起便成了龍。哈佛大學生物系對“癌細胞”的定義：“當人體內的某種細胞開始產生自主性，只管自己的需求，而不考慮其他的細胞時，我們就把這種細胞稱之為癌細胞”。由單贏到雙贏、三贏和多贏。19

合作：對于自己和他人的利益和目標，給予特別關注；雙方都試圖找到不會讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標均得以實現(xiàn)；相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點，找到相互都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結論，而不是遷就不同的觀點，使沖突得以消除；通過事先的約定，達成共識，既滿足自己的愿望，同時也站在對方的立場上為對方的利益考慮。20人生“三看”茅塞頓開到貧民家看看：

如今，一些人過著不愁吃、不愁穿的小康生活，卻常常與那些“大款”或高收入者相比，覺得心里不平衡。這個時候，不妨到貧困山區(qū)，看看那里的農民是怎樣生活的，或許就會調整好生活的基準線。到監(jiān)獄里看看:

人生最寶貴的莫過于自由，這一點監(jiān)獄里服刑的犯人們體會最深。他們中一些人之所以失去自由，是因為對“孔方兄”頂禮膜拜，攫取不義之財犯的法。因此，當你手握權柄、春風得意時，不妨到監(jiān)獄看看。體味一下人失去自由后的心態(tài)，也許你就會遏制住不斷萌發(fā)的貪念。到火葬場看看:

人不論地位多高，名氣多大，最終都會走完生命的旅程。因此，當你因為仕途不順郁郁寡歡的時候，不妨到火葬場看看，你大概就會明白：人生百年，猶如一瞬?；钪臅r候，保留一顆平常心，既不渾渾噩噩，也不被名利地位所累。21（四）換位的心態(tài)寫給兒子的信親愛的兒子：當有一天你發(fā)現(xiàn)，我已日漸老去，請對我保持耐心并給予理解。如果我吃飯的時候弄臟了自己，如果我已不能自己穿衣服，請對我保持耐心。我曾經(jīng)用了很多時間教會你做這些事情。如果我不斷向你重復同樣的話題，請不要打斷我。你只要傾聽就好。當你小的時候，我必須不斷重復同樣的故事直到你睡著。當我不想洗澡，請不要羞辱我也不要責罵我。我曾經(jīng)要編出各種各樣的理由，只是為了讓你去洗澡。當我對新科技顯示出無知的時候，請不要用那種嘲弄的微笑看著我。我曾經(jīng)教給你很多的東西--如何吃東西如何穿衣，如何面對你的生活……當我跟你交談時突然失憶，不知所云，請給我充分的時間去回憶。如果我還是做不到，請不要坐立不安。對我來說，最重要的不是我跟你之間的談話，而是，你與我在一起，并且傾聽我的訴說。如果我突然不想吃飯。請不要勉強我。我知道什么時候該吃，什么時候不該吃。當我的雙腿老得已經(jīng)無法行走，請給予我?guī)椭腿缤菚r我扶著你邁出人生的第一步。當有一天我告訴你我不想活了，請不要生氣。請試著理解，現(xiàn)在我已是風燭殘年，我的生命期限已屈指可數(shù)?？傆幸惶炷銜靼祝m然我犯過很多錯，但我總想方設法給你最好的東西，幫你鋪設你人生的道路。當我靠近你的時候，請不要感到沮喪，氣憤或者無奈。你應該在我身邊，理解我，幫助我，就如同當你開始你的生命的時候，我為你所做的一切。用愛和耐心幫助我行走，幫助我走完人生最后的旅程。我會用我的微笑和無盡的愛來回報你。我愛你，兒子！--------------------你的父親22聯(lián)想公司對員工提出“五多三少”的行為準則：

多考慮別人的感受，少一點不分場合地訓人；多給別人一些贊揚，少在背后說風涼話；多把別人往好處想，少盯著別人的缺點不放；多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。23干部職工更應有換位的心態(tài)對內，管理者應站在員工的角度多想想，員工也應該在管理者的角度想想，各道工序之間的員工也應站在對方的角度多想想。對外，應站在用戶的角度，想用戶之所想，急用戶之所急，一切從用戶出發(fā)，努力提高服務水平。換位心態(tài)的積極作用：使我們突破固有的思考習慣，學會變通，解決常規(guī)思維下難以解決的問題；使我們了解別人的心理需求，感受到他人的情緒，將溝通進行到底；使我們揣摩到對方的心理，達到說服對方的目的；使我們欣賞到他人優(yōu)點，并給予對方真誠的鼓勵，使團隊和諧高效；使領導者得到下屬的擁護；使下屬得到上級的器重……24基蒂·洛克概括了換位思考的6個要點不要強調你為對方做了什么，而要強調對方能獲得什么或能做到什么。以正面或中立的立場強調對方想要知道的內容。參考對方的具體要求和指令。除非你有把握能夠使對方感興趣，否則盡量少談自己的感受。不要告訴對方他們將有何感受。涉及褒獎的內容時，多用“你”而少用“我”。褒獎的內容與雙方都有關系時，盡量用“我們”。涉及貶抑的內容時，避免使用“你”為主語，以保護對方的自我意識。要用被動語態(tài)或無人稱表達法，避免有歸咎于人之嫌。25己所不欲,勿施于人;己所欲,施于人;人所欲,施于人黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。26

感恩、寬容、合作、換位還有：付出、堅持、樂觀、主動、熱情、自信、頑強、認真、負責、真誠、謙虛、平常、自律……你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境，你改變了心境，也就改變了環(huán)境。境由心造唐代秘方：昆明西山華亭寺內,現(xiàn)存有有一副“包治百病”的藥方。傳說是唐朝一位法號天際大師的和尚為普渡眾生而開的。據(jù)稱凡是誠心求治者，無不靈驗。藥方的內容如下:

藥有十味：好肚腸一根；慈悲心一片；溫柔半兩；道理三分；信行要緊；中直一塊；孝順十分；老實一個；陰陽全用；方便不拘多少。

用藥方法：寬心鍋內炒，不要焦不要躁。

用藥忌諱：言清行濁，利己損人，暗箭中傷，腸中毒，笑里刀，兩頭蛇，平地起風波。二、法(方法)一分鐘介紹自己（基本情況、愛好、喜歡什么顏色、等等……）27（一）知己知彼1.知己

溝通主體分析的兩個基本問題：

①我是誰？-----自我認知的過程物質認知社會認知精神認知物質自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產以及與他人相互關系認知；精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內在素質的認知。

②我在什么地方？-----自我定位的過程對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位自我定位六問

——您清楚自己在組織中的地位嗎？

——您清楚別人對您道德的評判嗎？

——您清楚自己所應扮演的角色嗎？

——您清楚自己的實際能力水平嗎？

——您從社會倫理觀看自己動機嗎？

——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？28“要說服他人，首先要說服自己”；

——從內心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質；以內在溝通解決外在問題：自我診斷（自我提升）：敢于承認自己是問題所在；29靜心的思考自我：即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？人的頭腦和心理同電腦的軟件程序一樣,久不升級,就會落后1、讀懂你的溝通對象：年齡、文化程度、興趣愛好、性格脾氣等2、他們是誰？；他們知道或需要什么？；他們感受如何？；如何激勵或滿足他們？

30溝通對象類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體管理風格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質差異：分析型、支配型、和藹型、表現(xiàn)型知彼氣質風格模式31被動

外向主動

內向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型分析型32嚴肅認真注重細節(jié)以任務為中心系統(tǒng)有條理

優(yōu)柔寡斷吹毛求疵冷漠旁觀官僚作風支配型

率直果斷有獨立性關注結果注重實效33合作精神差事不關己，高高掛起容易引起磨擦目光較短淺和藹型34

友好忠誠善解人意有合作精神樂于助人

害怕沖突有依賴性做事被動疏于職守表現(xiàn)型

幽默合群口齒伶俐行動迅速熱情活潑35

不是好的傾聽者不缺乏耐心切合實際容易分心

由顏色愛好透視人的個性（對顏色的愛好，大體上能反應一個人的性格）①喜歡藍色的人：通常能鎮(zhèn)定自若，善于控制感情。他們大多知識廣博、判斷力強、決定果斷。②喜歡灰色的人：一般喜怒不愛溢于言表，往往回避過深的友誼。③喜歡紅色的人：一般精力充沛、喜歡活動、好表現(xiàn)。他們渴望刺激，對新奇事物感興趣。他們一般都外向，但有時顯得變化無常。④喜歡粉色的人：大多性格優(yōu)雅，交友愿意付出，吸引異性浪漫的愿望非常強烈。⑤喜歡黃色的人：一般性格外向、精力充沛，做事灑脫，說話無所顧忌，喜歡我行我素。⑥喜歡紫色的人：帶點神秘性，有藝術家的氣質。他們大多有點清高，多愁善感，性格內向，但善于控制內心的情感。⑦喜歡黑色的人；大多性格優(yōu)郁，總認為自己的處境不佳，大多屬封閉型人物。⑧喜歡白色的人：清雅脫俗，大多是自命不凡，喜歡別人注意他（她）。⑨喜歡綠色的人：善于克制，大多數(shù)性格樂觀，充滿希望，渴望事事更加美好。⑩對任何一種顏色不感興趣的人：可能容易傷感，對什么都沒興趣，比較茫然。36要善于與不同品性的人打交道現(xiàn)實生活中，有些人內心方正、有些人內心圓滑、有些人對外方正、有些人對外圓滑。在體呈現(xiàn)四種形態(tài)：①對內方外方的人要誠實委婉。（如：忠心耿耿的屈原，剛直無私的包拯）②對內方外圓的人要有禮有節(jié)。（如：洞明世事的諸葛亮，謙虛自律的曾國藩）③對內圓外圓的人要堅守原則。④對內圓外方的人要靈活變通。373.知己知彼約哈里窗口（JohariWindow）38人知區(qū)域一開放的自我區(qū)域二盲目的自我區(qū)域三隱藏的自我人不知自知自不知區(qū)域四未知的自我39反饋

自我暴露

開放區(qū)

隱藏區(qū)盲目區(qū)人知

人不知未知區(qū)自知自不知自我信息的一個反饋40

上行溝通的策略不出問答題出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化一定要準備答案多提建議復雜事務簡單化41

平行溝通的策略主動協(xié)作謙讓體諒雙贏關心42

下行溝通的策略尊重人格個人風度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心（二）有效表達1、有話直說：用最準確簡潔的語言表達，比彎彎繞好得多，有效得多。2、有話實說：有效表達最大的前提就是真誠。一個謊言之后需要無數(shù)個謊言去自圓其說。長期撒謊的人精神往往處于高度緊張的狀態(tài)。當然不是需把心中所有的想法都說出來。變善意的謊言為善意的沉默。3、有話正面說：出發(fā)點必須是善意的、正面的、建設性的。4、有話好好說：切忌把與人交談當成辯論賽，牢記溝通目的，克服逞強心理。5、有些話可以換個方式說：6、不該說時不說：特別是雙方如果在于氣憤、焦慮、恐懼等惡性情緒狀態(tài)時（言語是鐵，沉默是金；多說招怨，瞎說惹禍）7、不該說的不說切記：傷人自尊的話、侮辱人格的話，永遠都不能說，說話要有“口德”，切忌出口成“臟”

43說話的溫度歸納起來：必須知道說什么（明確溝通目的）必須知道什么時候說（掌握溝通時機）必須知道對誰說（明確溝通對象）必須知道怎么說（掌握溝通方法）

4445（三）有效表達聽與傾聽有什么區(qū)別：“聽”是人體感覺器官接受到的聲音；

是人的聽覺器官對聲音的生理反應。只要耳朵聽到別人談話，我們就在“聽”別人。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應。傾聽必須是人主動參與的過程。在這個過程中，人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。真正的傾聽是暫時忘卻自己的思想、期待、成見和愿望。聽：主要是對聲波振動的獲得傾聽：弄懂聽到的內容的意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶一般人的正常說話速度是每分鐘125~200字，但是，聽者平均每分鐘可以接收400字以上的信息。這就使人們在聽的時候留給在腦很多空閑時間，使其有機會神游四方。46傾聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽47溝通被接受的效度38%語調聲音55%身體語言7%

詞句要提高傾聽的能力，可以從以下幾方面去努力：一是使用目光接觸二是展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬槿潜苊夥中牡呐e動或手勢四是要適時提問，以顯示自己充分聆聽的心理五是復述，用自己的話重述對方所說的內容六是要有耐心，不要隨意插話七是不要妄加批評和爭論八是使聽者與說者的角色順利轉換人際溝通僅有7%是經(jīng)由文字來進行，38%取決于語調及聲音，55%是人類變化豐富的身體語言，所以設身處地的聆聽要做到“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調)、“手到”(用肢體表達)、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會)。48中層干部要善于傾聽員工的心聲俗話說：“會說的不如會聽的”。在聽取員工的談話時，可以發(fā)現(xiàn)員工存在的思想問題，及時了解員的情緒、意見、建議等，以便相應處理，免得問題積壓，難以解決。傾聽本身也是一種鼓勵方式。單位中，許多員工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見、建議得不到應有的尊重。員工心情愉快莫過于領導能在工作中經(jīng)常傾聽他們的談話、尊重他們意見。傾聽可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情。要點:①要理解下屬想說什么②要站在對方的立場去傾聽③保持目光接觸、使用表示理解的身體語言④要聽完后再發(fā)表意見⑤要做記錄，并且兌現(xiàn)承諾49輔助措施：發(fā)問:“你認為這就是問題所在？”、“你的意思是……？”、“你能說得明白一些嗎？”中立:用“嗯”和“真有意思”等中性評價性語言鼓勵對方繼續(xù)說下去重復:可用“按我的理解，你的計劃是……”;“你是說……”及“所以你認為……”等.回應:“你的感覺是……”、“你是不是認為自己沒有得到公平的待遇……”總結:用“你的主要意思是……”和“如果我的理解沒錯的話，你認為……”等說法.傾聽:并不一定代表你對對方談話的認同，它僅表示對對方的尊重。每個人都有表達自己想法的權利。每個管理者都希望自己的講話能夠被下屬認真地傾聽，同樣，每位下屬也希望自己的聲音能夠被自己的上級傾聽。50三、術

(技巧)《扁鵲見蔡桓公》我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。51（一）有效贊美①具體贊美法②心理契合法③內行贊美法④委婉批評法⑤他人口吻法⑥背后鞠躬法⑦雪中送炭法⑧適度自貶法52（二）有效說服①設身處地法。②標志效果法。③先承后轉法。④先小后大法。⑤先大后小法。⑥逆反效應法。⑦側面迂回法。⑧相似因素法。（三）有效拒絕學會說“不”①幽默詼諧法。②岔開話題法③針鋒相對法。④另找原因法。⑤另覓新路法。⑥相反建議法⑦先應后否法。⑧沉默否定法。（四）有效批評①安慰式批評②請教式批評③幽默式批評④警告式批評⑤提問式批評⑥建議式批評⑦自責式批評⑧三明治式批評有贊美的幾個方法：贊美是溝通順利進行的有效良方，是交流雙方互動的最佳潤滑劑，是人際交往中的一個法寶：語言專家的十條建議:53①考慮一下是否有必要批評②緩和地提出批評③說話考慮后果④選擇合適的時機⑤對事不對人⑥友好地接近對方⑦重行為而非個性⑧準確無誤⑨稱贊與批評相結合⑩針對可以改變的事實提出批評

（1）座位：根據(jù)心理學分析，座位的選擇其實所謂的身體距離，距離越近代表對方對你的防范越低。而選擇平排而坐或比鄰而坐，都表示對方想跟你親近。對方選擇坐你身旁，其實是向你確認你對他的看法；至于選擇對面的位置，除非你倆是情侶，否則旁邊不坐而坐你對面代表對方想和你保持一定的距離，如果你們中間是一張頗大的桌子，對方內心已提出拒絕的信號了。

（2）座姿：座姿表達出的信號，其實只須留意對方是處于深坐還是淺坐的狀態(tài)的。據(jù)分析，越是淺坐，甚至只稍稍坐在椅子上，即表示那個人處與緊張的狀態(tài)，對人的警戒性也很高。如果對方在你面前淺坐，表示他對你不存在好感。在心理學的層面，惟有對自己有強烈信心的人，越覺得優(yōu)越過人，才會深坐在椅子上。

（3）腳部：當你想通過腳部了解人家對你的看法，必須先看看對方有沒有搖腳，如果對方邊和你說話，邊不停地晃動他的腳，而這又不是他的習慣的話，那就表示他對你有強烈的抗拒感，或內心正給不安與焦躁的情緒占據(jù)。在心理學中，如果對方在你面前坐下來時，雙腿打開或左腿放在右腿上，表示對你很有興趣。

（4）手：一般人認為雙手交叉在胸前即代表抗拒別人，其實不盡然，最重要還是要看他臉上的表情。如果他面帶笑容或不時跟你點頭，代表他對談話內容或對你很感興趣。相反而言，如果對方跟你說話時，指尖不停咚咚敲打物件，是極端不耐煩的表現(xiàn)，，你還是趕快停止說話為妙。將手放在背后，內心其實不想別人接近，但如果跟你說話時撥弄頭發(fā)，他對你一定有好感。

（5）目光：與別人初次見面，先避開對方的視線，表示這個比較具主動性，而且渴望超越對方。如果對方視線向下，表示他想支配你；反過來，如果平視，表示想以對等的關系和你傾談；視線向上，其實想給你給他一點意見或者帶領他走出困局。54（五）妙用身體語言身體語言及其典型含義非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感撓頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極55無精打采型：握手的手指頭軟弱無力，手也握得不緊，常見于悲觀、猶豫不決的人

大力士型：出手猛烈，握時用勁。象一把老虎鉗，非等對方有畏縮或激動之意時才肯罷手，這是一種喜歡以體力標榜自己的人。

躊躇型：無法決定自己要不要跟人家握手。當對方斷定他不會握手，而把手縮進口袋里時，他又突然把手伸出來，等對方伸手過去。這是一種遇事皆表躊躇、缺乏判斷力的人。

保守型：握手時，手臂不愿伸長，肘的彎度呈直角，手喜歡貼近身子，充分顯示出謹慎與保守的個性。強迫型：從來未放過與人握手的機會。不論他是向對方告別也好，拜會也好，或是路是遇到也好，總不問親疏地先伸出手來與對方握手。此一近乎強迫性的握手動作，正反映出他內心的不安和自卑

敷衍型：視握手為應付公事。握時僅把手指頭伸向別人，毫無誠意可言。這是一種做事草率，怠惰成性的人。

粗獷型：握手時的動作比較粗獷，而且對所握的手還會加經(jīng)不停地搖晃，這是一種意志堅定、秉性剛強的人。

說教型：這種人不外乎商人及發(fā)起人。他們先向對方握手，表示好感。然后開始宣傳攻勢，不達目的，誓不放手。這是一種機會主義者，善于利用別人來肥自己。56從握手看個性解讀身體語言的黃金規(guī)則不要孤立地從一個身體語言符號上得出最后的判斷！

和一般語言一樣，身體語言也有“一詞多義”的現(xiàn)象，環(huán)抱雙臂被認為是一種防御和抵抗的身體語言，但這也可能是天氣寒冷造成的，甚至是為了掩蓋被灑出杯子的咖啡弄臟了的襯衣！不要妄下斷語，而是要細心地找尋身體語言的語句或叫做同一簇的身體語言！假如你在觀察到這個動作的同時看到對方嘴唇緊閉，你就可以更由把握地判定對方的確是處于敵意的狀態(tài)！大多數(shù)的身體語言專家贊同“四項規(guī)則”,意思是最好要觀察四個以上的身體語言符號才能確定做出一個完全準確的判斷。5758某保險公司禮儀一、儀態(tài)微笑是儀態(tài)中最能賦與人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到人們的信任和尊重。某保險公司是一家金融服務性企業(yè)，“客戶至上，服務至上”的服務宗旨，要求我們每一位員工都能以微笑面對客戶。工作時注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出某保險公司員工的工作態(tài)度和精神風貌。要求如下：

1、站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。晨會要求：男職員兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉放在體后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型或丁字型，雙手交叉放于體前。

2、坐姿：男士：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。女士：入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

3、蹲姿：女士：并膝下腰;男士：曲膝。59三、社交禮儀（一）握手：握手時，應尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時間一般在2、3秒。要注視對方并面帶微笑。握手時注意：不能交叉握手，不能在握手時與其他人說話。握手擺動幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。二、儀表保持良好的儀表，可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對自己充滿信心。要求如下：

男職員：淺色襯衫，深色西裝，佩帶領帶，深色皮鞋。保持頭發(fā)的清潔，整齊。（周末可穿便裝）

女職員：穿得體的套裝，避免穿休閑裝；發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)可用發(fā)卡束起；指甲不宜留的太長，不可涂艷色指甲油。（周末可穿便裝）（二）鞠躬鞠躬是表達敬意、尊重、感謝等的常用禮節(jié)。鞠躬時應心存感謝、敬意，從而體現(xiàn)在行動上，能給對方誠懇、真實的印象。公司對員工鞠躬禮節(jié)有如下要求（見下表）606162說明：欠身禮：頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮（不必起立）或在行走中施禮（不必停留）。15度鞠躬禮：男士：站立，雙手放在褲縫兩側，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。女士：站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。30度鞠躬禮：