《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》電子教案

全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

第一章導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述第一節(jié)導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡史一、世界導(dǎo)游業(yè)簡史1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動.2.1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動.二、中國導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡史新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況1.19世紀(jì)末上海租界已有專門為外國游客服務(wù)的民間旅游組織.2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國市場3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個國際旅游團----赴日本的”觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標(biāo)志著中國人自己旅游業(yè)的開始.新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況

新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個階段:一.開創(chuàng)階段(1949至1977)這一階段的標(biāo)志:1.華僑服務(wù)社和中國旅行社的成立標(biāo)志新中國旅游業(yè)的誕生.2.中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標(biāo)志著中國客源市場的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.二.改革振興階段(1978至1989)這一階段國家對旅游業(yè)的改革主要措施:1.完善旅游管理機構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;2.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機制,加速旅游業(yè)的發(fā)展.主要措施:一是企業(yè)化二是實行多元化的經(jīng)營體制三是簡政放權(quán)

三.全面發(fā)展階段(1990至今)這一時期,我國旅游市場機構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變.1.首先是對國內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵、不支持、不反對”到1993年中央提出“搞活市場、正確引導(dǎo)、加強管理、提高質(zhì)量”的國內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國內(nèi)旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。2.其次是國內(nèi)民眾對出境旅游的期盼及國家對出境旅游的支持，使得中國成為當(dāng)今世界上一個重要的旅游客源地。3.我國旅游業(yè)就全面進入了三大旅游市場——入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場、出境旅游市場

第二節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)、特點及服務(wù)原則一.導(dǎo)游工作的性質(zhì)1.政治性(中國導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國家導(dǎo)游員存在區(qū)別)2.社會性3.文化性4.服務(wù)性5.經(jīng)濟性6.涉外性二.導(dǎo)游工作的特點1.獨立性2.復(fù)雜性(這一特點表現(xiàn)在以下六個方面:工作對象復(fù)雜、工作面廣、工作流動性大、講解內(nèi)容繁雜、立場復(fù)雜、涉外性強政策性強)3.腦體高度結(jié)合4.跨文化性5.面對物質(zhì)誘惑和精神污染三.導(dǎo)游服務(wù)原則“賓客至上”原則“服務(wù)至上”原則“等距離”原則“合理而可能”原則第三節(jié)導(dǎo)游員一.導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?、講解和旅游服務(wù)的人員.二.導(dǎo)游員的類型和職責(zé)(一)按業(yè)務(wù)范圍分類1．出境領(lǐng)隊(簡稱領(lǐng)隊)領(lǐng)隊職責(zé):(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同(2)監(jiān)督境外接團社旅游計劃的實施，維護游客的權(quán)益(3)做好組織、協(xié)調(diào)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作(5)維護游客的人身和財物安全2．全程導(dǎo)游員主要職責(zé):（1）實施旅游計劃（2）聯(lián)絡(luò)工作（3）組織協(xié)調(diào)工作（4）維護安全、處理問題和事故（5）做好宣傳和調(diào)研工作3．地方導(dǎo)游員其主要職責(zé)：（1）具體安排當(dāng)?shù)芈糜位顒樱?）做好接待工作（3）導(dǎo)游講解和翻譯（4）維護安全、處理問題4.景區(qū)景點導(dǎo)游人員其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)、景點內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作(二)按職業(yè)性質(zhì)分類按職業(yè)性質(zhì)可把導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員兩類1．專職導(dǎo)游員專職導(dǎo)游員是長期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導(dǎo)游人員，也稱“固定職業(yè)導(dǎo)游員”，目前他們是我國導(dǎo)游員隊伍的生力軍。2．兼職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人。（三）技術(shù)等級分類按技術(shù)等級可把導(dǎo)游員隊伍分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員四個等級1．初級導(dǎo)游員初級導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。2．中級導(dǎo)游員中級導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務(wù)骨干。3．高級導(dǎo)游員高級導(dǎo)游員是取得中級導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績突出、導(dǎo)游水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者..4．特級導(dǎo)游員是取得高級導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水的科研新成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。（四）按工作語言分類按工作語言可把我國導(dǎo)游員隊伍分為普通話導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員、地方語導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員四類。目前我國主要地方語導(dǎo)游員是粵語、閩南語、客家話三類三、導(dǎo)游員在旅游業(yè)中的作用在旅游接待工作中，導(dǎo)游員是處于第一線的關(guān)鍵人員，他是導(dǎo)游工作的主體；在游客的整個旅游活動中，導(dǎo)游員處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(一)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值(二)導(dǎo)游工作是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁(三)導(dǎo)游員的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售四、對導(dǎo)游員的管理旅游行政管理部門對導(dǎo)游員的管理主要途徑有:1．導(dǎo)游員資格證的管理2．導(dǎo)游證的管理3．質(zhì)量監(jiān)督4．年檢旅游企業(yè)對導(dǎo)游員的管理旅游企業(yè)對導(dǎo)游員管理的手段主要有以下幾種:1．勞動合同2．任務(wù)單3．游客意見表第二章導(dǎo)游員的素養(yǎng)第一節(jié)導(dǎo)游員的知識素養(yǎng)一、導(dǎo)游必需具備的知識類型（一）扎實的語言知識（二）深厚的史地文化知識

（三）廣博的政治、經(jīng)濟、社會知識（四）必備的政策法規(guī)知識

（五）基本的心理學(xué)知識

（六）一定的美學(xué)知識

（七）各種旅行知識

二、導(dǎo)游員的學(xué)風(fēng)修養(yǎng)（一）要勤奮，貴在堅持（二）要博覽群書，要勇于不恥下問（三）要嚴(yán)謹(jǐn)，要循序漸進三、導(dǎo)游員的文化修養(yǎng)第二節(jié)導(dǎo)游員的道德素養(yǎng)一、思想道德

思想首先素養(yǎng)體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）熱愛祖國（合格導(dǎo)游員的首要條件）（二）全心全意為游客服務(wù)（三）遵紀(jì)守法（四）遵守公德二、職業(yè)道德導(dǎo)游員的職業(yè)道德包含了以下幾方面：（一）敬業(yè)愛崗（二）賓客至上（三）真誠公道

（四）不卑不亢

（五）團結(jié)協(xié)作

（六）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（七）文明禮貌

（八）鉆研業(yè)務(wù)

第三節(jié)導(dǎo)游員的能力素養(yǎng)一、獨立工作能力（一）獨立帶團的能力（三）獨立分析問題、解決問題的能力（二）獨立宣傳講解能力二、人際交往能力三、組織協(xié)調(diào)能力四、導(dǎo)游能力五、業(yè)務(wù)能力第三章導(dǎo)游員的禮貌禮節(jié)第一節(jié)導(dǎo)游員的服飾一、著裝原則（一）著裝的基本原則（二）著裝的配色原則（三）著裝的“TOP”原則二、服式與穿戴（一）服式（二）襯衫和領(lǐng)帶（三）鞋襪（四）飾品

第二節(jié)導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生一、儀容的重要性（一）良好的儀容是導(dǎo)游人員的一項基本素質(zhì)（二）良好的儀容是尊重賓客的需要（三）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要二、導(dǎo)游員儀容衛(wèi)生（一）發(fā)型

（二）面部化妝

（三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共衛(wèi)生（七）飲酒第三節(jié)導(dǎo)游員言談舉止一、禮貌用語（一）禮貌用語的基本要求

1．態(tài)度誠懇2．使用好禮貌用語和敬語3．講究說話時的語氣4．注意說話時的舉止（二）常用的禮貌用語1．稱呼語2．問候語3．應(yīng)答語二、文明舉止（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）手勢（五）蹲姿第四節(jié)日常交往中的禮儀一、見面禮儀（一）招呼禮儀（二）致意禮儀（三）介紹禮儀（四）握手禮

（五）擁抱禮（六）鞠躬禮（七）合掌禮（八）抱拳禮二、日常交往行為規(guī)范（一）遵時守約（二）尊重老人和婦女

（三）電話通訊

（四）拜訪

（五）交談三、用餐禮儀（一）中餐（二）西餐

（三）自助餐四、導(dǎo)游人員上團禮儀（一）導(dǎo)游人員的個人禮儀1.在服飾化妝方面，衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份與角色。2.化妝要自然，應(yīng)盡量揚長避短，飾物佩戴要適度，不太過華麗，不可喧賓奪主。3.導(dǎo)游員在上團時還應(yīng)作好物質(zhì)準(zhǔn)備，佩戴好自己的胸卡，隨身攜帶有效導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，并帶好擴音喇叭。（二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀

1．導(dǎo)游人員在機場、碼頭、車站接到游客后，要熱情相迎。2．在與客人交談中要使用禮貌用語和敬語，注意談話的姿勢，談話中切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢或雙手插入褲袋等不禮貌的姿勢。3．在上下旅游車時，導(dǎo)游人員應(yīng)站在車門一側(cè)，協(xié)助游客上下車，尤其是小孩和老人。4．上車后導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點人數(shù)，清點時可用手掌指向人清點或心里默數(shù)的方式進行，切忌用手指直接指著人清點，因為用手指指人，在一些國家習(xí)俗中有侮辱和責(zé)罵人的意思。5．在車上講解時，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，一般應(yīng)站在司機身后的位置，一手抓扶手，一手持話筒，微笑地面對全體游客進行講解。6．在調(diào)試話筒音量時，注意不能用手拍話筒，也不能用嘴吹話筒，以免引起客人的不快，應(yīng)用問候語來試音量。第四章導(dǎo)游員帶團程序第一節(jié)全程導(dǎo)游員的帶團程序一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與地方接待社互通信息二、等候并集中游客（一）與司機取得聯(lián)系（二）等候游客、盡快找到旅游團（三）登車清點人數(shù)（四）致歡迎詞、介紹有關(guān)情況三、途中服務(wù)（一）安排好旅行中的生活服務(wù)（二）注意游客安全，幫助辦理托運四、住店服務(wù)（一）辦理入住手續(xù)（二）分房（三）處理問題（四）照顧用餐（五）安全保衛(wèi)和生活照料五、核對商定日程商定日程時應(yīng)遵循以下原則：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

六、各站服務(wù)（一）與地陪積極配合（二）監(jiān)督各站接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量（三）做好收隊、斷后工作（四）做好提醒工作、處理突發(fā)問題（五）當(dāng)好購物顧問（六）做好協(xié)調(diào)工作七、離站服務(wù)（一）做好離站提醒工作（二）做好上下站聯(lián)絡(luò)工作（三）協(xié)助交接行李（四）協(xié)助辦理登機的相關(guān)手續(xù)（五）與地陪辦理好結(jié)算工作八、返程服務(wù)（一）做好對游客提醒工作（二）做好必要的彌補工作（三）致歡送詞（四）與游客告別九、善后工作（一）處理好客人委托代辦事宜（二）填寫《全陪日志》及有關(guān)資料（三）結(jié)清賬目，歸還所借物品（四）認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)第二節(jié)地方導(dǎo)游員的帶團程序一、準(zhǔn)備工作（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉、研究計劃2.安排活動日程3.實接待事宜（1）落實車輛

（2）落實住房（3）落實用餐（4）落實交通票證

4.了解不熟悉的景點情況（二）知識準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

（四）形象準(zhǔn)備（五）物質(zhì)準(zhǔn)備二、迎接工作（一）接站準(zhǔn)備

1.核實時間2.與司機聯(lián)絡(luò)3.提前到達接站地點（二）認(rèn)找旅游團（三）核實人數(shù)和詢問情況（四）集中清點行李（五）集合登車三、首次導(dǎo)游工作（一）致歡迎詞（二）調(diào)整時差（三）首次沿途導(dǎo)游1.當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游2.風(fēng)情導(dǎo)游3.飯店概況介紹四、住店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法（三）協(xié)助處理問題（四）帶領(lǐng)游客用好第一餐（五）確定叫早時間五、核對商定日程在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況:（一）對方提出修改或新增旅游項目（二）對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求（三）與全陪或領(lǐng)隊手中的接待計劃有出入六、參觀游覽活動（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作1.提前到達集合地點2.提醒注意事項3.清點人數(shù)

（二）前往景點的途中導(dǎo)游1.重申當(dāng)日的活動內(nèi)容2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游3.活躍氣氛4.介紹將要參觀景點的概況（三）現(xiàn)場導(dǎo)游1．游覽活動2.參觀活動（四）返回途中的導(dǎo)游工作七、其它活動（一）品嘗風(fēng)味（二）文娛活動在文娛活動方面，地陪應(yīng)注意以下幾點：1.與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)。2.避免格調(diào)低下的文娛活動。3.如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應(yīng)當(dāng)作簡單的介紹。4.提醒游客注意安全。（三）購物活動1.嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定2.因勢利導(dǎo)，當(dāng)好購物顧問3.維護游客的利益（四）自由活動八、送團這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個層次：（一）送團前的業(yè)務(wù)

1.核實交通票證2.準(zhǔn)備好交通工具3.商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時間4.醒游客結(jié)清與飯店的帳目5.結(jié)算（二）離店導(dǎo)游工作1.集中交運行李2.辦理退房手續(xù)3..集合登車

（三）送行1．征詢意見2．致歡送詞3．告別九、善后工作（一）處理遺留問題（二）總結(jié)工作第三節(jié)景區(qū)景點導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序一、講解前的準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃（二）熟悉景區(qū)、景點情況（三）物質(zhì)準(zhǔn)備二、接待旅游團（一）致歡迎詞（二）導(dǎo)游講解1．講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容２．景區(qū)、景點概況介紹3．要激發(fā)游客參觀游覽的積極性4．要注意發(fā)揮宣傳鼓動效果（三）購物（四）送別1．致歡送詞2．與游客告別第四節(jié)出境旅游團的帶團程序一、出境領(lǐng)隊的前期工作

（一）研究旅游團（二）研究旅游線路和旅游計劃（三）做好物質(zhì)準(zhǔn)備二、出境領(lǐng)隊的接待工作（一）開好出發(fā)前的介紹會（二）帶團出發(fā)（三）辦理入境手續(xù)（四）首站聯(lián)絡(luò)三、出境領(lǐng)隊目的地的陪同工作（一）團隊入住飯店工作（二）商定日程、監(jiān)督旅游計劃實施（三）配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作（四）保護游客合法權(quán)益（五）指導(dǎo)購物（六）做好團結(jié)工作

（七）出境領(lǐng)隊保管證件機票

（八）辦理離境、入境手續(xù)

四、結(jié)束工作（一）送別（二）處理遺留問題（三）填寫《領(lǐng)隊日志》

第五章散客旅游服務(wù)第一節(jié)散客旅游一、散客旅游的概念

散客旅游是相對團體旅游而言的。散客旅游（FullIndependentTour），簡稱F.I.T，也稱"個別旅游"，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項旅游服務(wù)費用的旅游方式。二、散客旅游的類型（一）個體旅游（二）結(jié)伴旅游

結(jié)伴旅游就是由兩個或兩個以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當(dāng)前國內(nèi)外散客旅游中最為常見的旅游形式。（三）家庭旅游

家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個或幾個家庭一起活動。三、散客旅游的特點（一）自主性強（二）組成形式靈活（三）旅游費用高且需現(xiàn)付四、散客旅游服務(wù)項目（一）旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

（二）單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。

（三）選擇性旅游選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

五、散客旅游的意義與影響對我國旅游業(yè)的影響主要集中表現(xiàn)在以下兩方面：一方面散客旅游興起和發(fā)展推動了旅游方式由點線旅游向板塊旅游的轉(zhuǎn)變。另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務(wù)中心。第二節(jié)散客旅游招徠接待業(yè)務(wù)一、散客的心理特征（一）求自主，反包辦（二）求自由，反干預(yù)

（三）警惕性高，提防心重（四）對價格敏感（五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費二、散客的招徠方式（一）門市柜臺和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)1．旅游咨詢服務(wù)2．提供選擇性旅游服務(wù)3．辦理散客旅游委托服務(wù)４．票務(wù)業(yè)務(wù)（二）擺攤設(shè)點第三節(jié)散客旅游的導(dǎo)游程序一、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別(一)日程安排不同(二)時間觀念不同(三)組織紀(jì)律觀念不同二、散客旅游導(dǎo)游程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備1．熟悉接待計劃2．知識準(zhǔn)備3．物質(zhì)準(zhǔn)備4．聯(lián)系落實交通工具（二）迎接工作1．提前到達接站地點2．迎接客人（三）沿途導(dǎo)游（四）住店服務(wù)1．協(xié)助辦理住店手續(xù)2．確認(rèn)日程安排、推銷旅游產(chǎn)品3．為客人確認(rèn)機票（五）游覽參觀及其它服務(wù)1．沿途導(dǎo)游和現(xiàn)場講解2．現(xiàn)場講解3．其他服務(wù)（六）送行1．確定離店時間、落實旅游車輛2．接游客離店3．協(xié)助客人離站并與之告別（七）結(jié)束工作第六章導(dǎo)游服務(wù)工作技能第一節(jié)帶團技能一、樹立和維護良好的導(dǎo)游員形象（一）給客人一個好的“第一印象”（二）維護良好形象二、處理好導(dǎo)游集體間的關(guān)系（一）彼此之間要互相尊重（二）工作上相互支持和配合（三）避免正面沖突（四）以理服人、按協(xié)議辦事三、處理好與游客之間的關(guān)系（一）導(dǎo)游員要認(rèn)清自己的角色（二）尊重游客，滿足其自尊心

（三）平等對待每一位游客（四）多提供人性化服務(wù)（五）提供針對性服務(wù)1.從國籍、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求2.從游客類型來了解他們的心里需求3.根據(jù)不同性格來提供針對性服務(wù)四、善于把握旅游節(jié)奏（一）要善于把握全程旅游節(jié)奏

旅游活動一般分為三個階段：初期階段、個性表露階段、結(jié)束階段

（二）把握好各站的旅游活動的節(jié)奏1．避免城市間旅游活動內(nèi)容的重復(fù)和雷同2．同一站旅游活動內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化五、調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣（一）幫助游客獲取正確的審美信息（二）激發(fā)游客的想象思維（三）調(diào)節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)好游客的情緒2.努力保持、提高游客的游興

第二節(jié)導(dǎo)游員的語言技能一、導(dǎo)游語言的運用原則和要求（一）導(dǎo)游語言運用的四個基本原則四個基本原則是：正確、清楚、靈活、生動

（二）導(dǎo)游語言運用的要求1．要言之有物、言之有據(jù)2．要言之有情、言之有禮3．要言之有神、言之有趣、言之有喻二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏第三節(jié)導(dǎo)游員的講解導(dǎo)游技能一、導(dǎo)游方法的運用原則（一）針對性原則（二）計劃性原則（三）靈活性原則二、常用的導(dǎo)游方法和技巧(一)分段講解法分段講解法就是把一個大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個部分，分別進行講解的方法。

(二)突出重點法突出重點法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點、某一件事、某一個建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點。

1．突出景點中最具有代表性的景觀2．突出景點特征和與眾不同之處3．突出游客感興趣的內(nèi)容4．突出景點“之最”(三)觸景生情法

觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解法。

(四)虛實結(jié)合法虛實結(jié)合法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點介紹當(dāng)中，就是要編織情節(jié)。

(五)問答法1.自問自答2.我問客答3.客問我答(六)制造懸念法

所謂制造懸念就時導(dǎo)游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫“吊胃口”、“賣關(guān)子”。

(七)類比法所謂類比法就是導(dǎo)游員為了加強游客對眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時也可增加游客對眼前景物的親切感。1.同類相似比較2.同類相異比較3.時代比較(八)畫龍點睛法用精煉的詞句概括所游覽景點的特點，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點睛法”。

三、導(dǎo)游員在實地導(dǎo)游中的“導(dǎo)”的技巧（一）注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合（二）觀賞距離和角度（三）觀賞時機（四）觀賞節(jié)奏第七章

游客個別要求的處理第一節(jié)處理原則一、個別要求的類別(一)按具體內(nèi)容劃分按照游客個別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：1．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求2．要求自由活動3．要求探視親友或要求親友隨團活動4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品5．要求中途退團或延長旅游期限(二)按照性質(zhì)劃分按照個別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類：1．合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。二、個別要求的處理原則尊重游客的原則認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析盡可能滿足的原則

耐心解釋的原則

避免對抗、以理服人

第二節(jié)游客個別要求的基本處理方法一、在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1．特殊的飲食要求2．要求換餐3．要求單獨用餐4．要求提供客房用餐服務(wù)5．要求自費品嘗風(fēng)味（二）住房方面的個別要求1．要求調(diào)換房間2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3．要求住單間4．要求購買房中擺設(shè)（三）娛樂方面的個別要求計劃內(nèi)的文娛活動計劃外的娛樂活動要求前往不健康的娛樂場所（四）購物方面的要求要求單獨外出購物要求退換商品要求再去商店購買相中的商品要求購買古玩或仿古藝術(shù)品要求購買中藥材要求代為搬運物品二、要求自由活動（一）一般情況下允許游客自由活動（二）有時要勸阻游客自由活動1.影響活動計劃2.存在安全問題3.去不對外開放的地方4.時間不允許的情況三、要求探視親友或要求親友隨團活動（一）在華親友是中國公民1．要求探視中國親友2．要求讓中國親友隨團活動（二）在華親友是外國人1．要求會見在華外國人2．要求讓在華外國人隨團活動四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品（一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品（二）要求轉(zhuǎn)遞信件（三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品（四）收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員五、要求中途退團或延長旅游期（一）游客要求中途退團（二）游客要求延長旅游期限第八章

旅游事故和問題的處理與預(yù)防第一節(jié)旅游活動日程和計劃變更的處理一、旅游活動日程和計劃的變更類型這類變更一般出現(xiàn)三種情況：一是縮短甚至取消在一地的游程；二是延長在一地的游覽時間；三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。二、處理方法（一）設(shè)法說服游客為了說服游客接受事實，妥善處理出現(xiàn)的問題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當(dāng)?shù)臅r機向領(lǐng)隊及團內(nèi)有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。（二）具體的應(yīng)對措施1.縮短在一地的游覽時間2.延長在一地的游覽時間3.改變部分旅游計劃4.被迫改變活動內(nèi)容

第二節(jié)業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防一、漏接、錯接、空接及行李丟失事故的處理與預(yù)防（一）漏接事故1.造成事故的原因（1）沒有認(rèn)真閱讀接待計劃（2）沒有認(rèn)真核對2.事故處理方法3.事故的預(yù)防為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團前要認(rèn)真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團社應(yīng)及時把航班（車次、船次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團的情況。(二)錯接事故1．造成事故的原因（1）沒有留有足夠的時間，倉促上崗。（2）接團前沒有準(zhǔn)備接團必須的物品，也沒有與司機作好工作分工。（2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強，接到旅游團后不認(rèn)真仔細(xì)核對。2．事故的處理方法3．事故的預(yù)防（1）導(dǎo)游員要提前到達接站地點，當(dāng)旅游團抵達后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認(rèn)找。（2）要認(rèn)真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認(rèn)找旅游團。（3）找到旅游團后要認(rèn)真細(xì)致地核對旅游團的領(lǐng)隊或全陪的姓名、旅游團的人數(shù)、旅游團的編號、國內(nèi)組團社或境外組團社的名稱、旅游團所下榻的飯店。(三)空接事故1．造成空接的原因（1）旅游團提前到達，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。（2）旅游團把乘交通工具由于天氣或機械故障延誤了出發(fā)時間，而組團社又沒有即時通知地接社。2．事故處理的方法3．事故的預(yù)防（1）上一站全陪或領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時將旅游團臨時變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應(yīng)主動與上一站接待社或組團社溝通。（2）旅行社內(nèi)勤人員要有高度責(zé)任心，在接到上一站變更通知后，立即設(shè)法通知導(dǎo)游員。（3）導(dǎo)游員自己也應(yīng)在接團前再次核實接待計劃，必要時，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計劃預(yù)訂時間提前抵達接站地點。

二、誤機（車、船）事故的處理與預(yù)防（一）造成誤機（車、船）事故的原因?qū)е抡`機（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達機場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。

（二）事故的處理方法1.將成事故的處理2.既成事故的處理

三）事故的預(yù)防（1）旅行社應(yīng)當(dāng)強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對責(zé)任人進行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟處罰。（2）導(dǎo)游員臨行前要對交通票據(jù)進行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊處核實等）；在送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點參觀。（3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時間，要提前抵達機場（車站、碼頭）。乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達機場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達機場；乘火車要提前60分鐘抵達車站。三、行李丟失事故的處理與預(yù)防1．協(xié)助失主辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)2．幫助失主解決部分實際困難3.及時與機場保持聯(lián)系、督促尋找行李

（二）在中國境內(nèi)行李丟失的處理與預(yù)防

1．判斷出錯環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施（1）出站前行李丟失處理措施（2）抵達飯店后行李丟失的處理措施2．幫助游客決實際困難并繼續(xù)尋找丟失行李3.分析原因，總結(jié)教訓(xùn)4．在中國境內(nèi)行李丟失事故的預(yù)防第三節(jié)個人事故的處理與預(yù)防一、丟失證件事故的處理與預(yù)防

（一）外國游客護照和簽證丟失

（二）華僑在中國丟失護照和簽證

（三）中國公民在境外丟失護照和簽證（四）丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》（五）丟失《臺灣同胞旅行證明》（六）丟失身份證（七）證件丟失的預(yù)防措施為了防止游客的證件丟失，導(dǎo)游員要提醒海外領(lǐng)隊幫助游客統(tǒng)一保管證件；導(dǎo)游人員需用游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外旅游期間，出境領(lǐng)隊要時刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊統(tǒng)一保管。二、游客財物丟失事故的處理與預(yù)防（一）弄清情況、積極尋找（二）安慰失主（三）幫助失主開具遺失證明三、游客走失事故的處理和預(yù)防（一）游客在游覽活動中走失1.了解情況，迅速尋找2.請有關(guān)部門協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.報告旅行社5.繼續(xù)做好后面的游覽工作6.做好善后工作7.寫出書面報告（二）游客在自由活動中走失1.了解情況，立即報告旅行社并組織尋找2.關(guān)部門協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.做好善后工作5.寫出書面報告（三）游客走失事故的預(yù)防為了避免游客走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動過程中應(yīng)做好下列工作：導(dǎo)游員每天要向游客通報當(dāng)天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導(dǎo)游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。第四節(jié)安全事故的處理與預(yù)防一、交通事故的處理與預(yù)防（一）交通事故的具體措施1．組織搶救2．保護好現(xiàn)場3．立即報案并向旅行社匯報4．安定游客5．做好善后工作6．書面報告（二）事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員在旅途中不要與司機交談；要提醒司機不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機開車；提醒司機雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。二、治安事故的處理與預(yù)防治安事故就是指在旅游活動期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。（一）治安事故的處理措施1.保護游客的人身和財物安全2.報告公安部門和旅行社3.安定游客的情緒4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜5.寫出書面報告（二）治安事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時，導(dǎo)游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機關(guān)好車窗、鎖好車門；旅游活動中導(dǎo)游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機不要隨意停車，不允許搭乘無關(guān)人員。三、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防（一）火災(zāi)事故的處理1.立即通知游客2.引導(dǎo)客人自救3.處理善后事宜（二）火災(zāi)事故的預(yù)防導(dǎo)游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導(dǎo)游員要熟悉飯店安全通道，對每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心。四、食物中毒事故的處理與預(yù)防（一）食物中毒事故的處理1.設(shè)法緩解病情2.立即送往醫(yī)院3.立即報告（二）食物中毒事故的預(yù)防為了避免此類事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在帶團過程中要做好以下方面的事：在嚴(yán)格按放行的規(guī)定到定點餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質(zhì)，應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。五、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預(yù)防（一）摔傷事故的處理

1.立即進行初步處理2.送往醫(yī)院搶救3.做好善后工作（二）被蛇、蟲咬傷的處理

1.應(yīng)急處理2.送醫(yī)院搶救3.做好善后事宜（三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預(yù)防導(dǎo)游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導(dǎo)游工作中有足夠的細(xì)心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。第五節(jié)游客生病或死亡問題的

處理與預(yù)防

一、游客患一般疾病的處理游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。導(dǎo)游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導(dǎo)游員一般應(yīng)答應(yīng)其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強拉他隨團活動；有時導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。二、游客患重病的處理（一）積極采取救護措施在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領(lǐng)隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫出詳細(xì)的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。（二）注意事項1.搶救工作必需有對方人在場2.嚴(yán)格按規(guī)定處理游客病危3.保管好相關(guān)書面材料4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù)5.與患者做好相關(guān)費用的結(jié)算工作三、游客死亡的處理導(dǎo)游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。（一）保護好現(xiàn)場立即報案（二）向旅行社報告（三）設(shè)法通知死者親屬（四）準(zhǔn)備相關(guān)證明書（五）清點遺物（六）遺體的處理（七）幫助索賠(八)寫出書面報告四、游客生病事故的預(yù)防對于游客因為旅游勞累、氣候變化、水土不服、飲食起居不習(xí)慣而引起的疾病，導(dǎo)游員可以采取一些必要措施進行預(yù)防：導(dǎo)游員在安排旅游日程時要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導(dǎo)游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。第六節(jié)游客越軌言行的處理一、對游客的攻擊和誣蔑言論的處理二、對游客違法行為的處理三、對違反我國宗教政策游客的處理

四、對異性越軌行為的處理五、對酗酒鬧事行為的處理第七節(jié)旅游投訴的處理一、游客的權(quán)利和旅行社的職責(zé)（一）游客的權(quán)利游客根據(jù)與旅行社簽訂的旅游協(xié)議的規(guī)定可享受不同的權(quán)利，但就一般情況而言，游客可以享受最基本的幾項權(quán)利：1.享受由旅行社提供的航空、鐵路、公路、輪船等旅游交通服務(wù)。2.受領(lǐng)隊、全陪、地陪組織的旅游活動和導(dǎo)游服務(wù)。3.享受由旅行社提供的一定標(biāo)準(zhǔn)的住宿、餐飲、文娛活動及其它服務(wù)。4．享受不交納旅游所在地政府征收的地方稅的權(quán)利，此種稅全由旅行社繳納。5．享有對旅行社提供的不符合規(guī)格的“旅游產(chǎn)品”和服務(wù)進行投訴的權(quán)利。6．還享有按旅游協(xié)議書規(guī)定由旅行社投保的旅游期間人身、財產(chǎn)的保險和索賠的權(quán)利。（二）旅行社的職責(zé)按照我國國務(wù)院頒布的《旅游行社管理條例規(guī)定》，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下職責(zé)：1．要承擔(dān)按照游客選定的路線，為他們提供符合標(biāo)準(zhǔn)的食宿、交通、游覽、娛樂服務(wù)的職責(zé)。2．要承擔(dān)為游客提供對口翻譯、導(dǎo)游人員職責(zé)。3．要承擔(dān)保衛(wèi)游客在旅游期間的生命財產(chǎn)安全，維護他們正當(dāng)權(quán)益的職責(zé)。4．要承擔(dān)為游客提供有關(guān)的委托代辦服務(wù)的。職責(zé)5．要承擔(dān)善經(jīng)營管理，提高服務(wù)水平，聽取游客意見、建議、批評，查處本單位工作人員侵害游客權(quán)益的違章違紀(jì)行為的職責(zé)。6．要承擔(dān)接待、處理游客的投訴，并根據(jù)規(guī)定對游客進行賠償?shù)穆氊?zé)。二、引起游客投訴的原因（一）提供的食宿不符合標(biāo)準(zhǔn)（二）有欺騙游客的行為（三）不尊重游客的權(quán)益（四）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差（五）出現(xiàn)旅游事故（六）飯店服務(wù)不周三、處理游客投訴的方法游客進行投訴的心理比較復(fù)雜，但歸納為以下三類：一是求得尊重；二是求得補償；三是求發(fā)泄。（一）認(rèn)真傾聽（二）調(diào)查核實并分析原因（三）正確處理、積極彌補（四）耐心解釋說服（五）繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工作第九章

導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識一、旅行社類型

（一）旅行社的分類根據(jù)國務(wù)院1996年10月15日頒布的《旅行社管理條例》，我國的旅行社按照經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型1.國際旅行社國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。2.國內(nèi)旅行社國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)（二）旅行社的業(yè)務(wù)范圍1.國際旅行社的業(yè)務(wù)范圍（1）招徠外國游客來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內(nèi)地旅游。（2）招徠我國游客在國內(nèi)旅游。（3）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游。（4）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游。（5）其他國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務(wù)。2．國內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)范圍（1）招攬我國游客在國內(nèi)旅游。（2）為我國游客代購、代訂國內(nèi)交通客票、提供行李服務(wù)。（3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。（三）旅行社的部門組成一般大部分旅行社是以內(nèi)部生產(chǎn)過程導(dǎo)向進行業(yè)務(wù)部門劃分與設(shè)立的，其業(yè)務(wù)經(jīng)營部門主要包括外聯(lián)、計調(diào)、接待和市場部等，并在內(nèi)部設(shè)立相應(yīng)的人事、財務(wù)、辦公室等管理部門。（1）外聯(lián)部（2）接待部（3）計調(diào)部（4）市場部（5）人事部（6）財務(wù)部（7）辦公室

二、旅行社產(chǎn)品知識

（一）單項服務(wù)

（二）團體包價旅游（三）散客包價旅游（四）半包價旅游（五）小包價旅游（六）零包價旅游（七）組合旅游

三、旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)外聯(lián)業(yè)務(wù)就是指旅行社對外聯(lián)絡(luò)工作，其主目的是為了擴大客源、銷售旅游產(chǎn)品。四、旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)就是指旅行社內(nèi)勤人員為做好旅游接待工作，按照旅游接待計劃協(xié)議書的規(guī)定組織安排好接待工作。五、旅行社的報價策略（一）新產(chǎn)品報價策略1．撇油報價策略2．市場滲透報價策略3．市場滿意報價策略（二）旅行社的折扣報價策略1．?dāng)?shù)量折扣2．季節(jié)和地區(qū)折扣3．現(xiàn)金折扣六、旅行社的財務(wù)業(yè)務(wù)（一）資金管理業(yè)務(wù)

（二）固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)（三）成本費用管理業(yè)務(wù)（四）營業(yè)收入與利潤的管理業(yè)務(wù)第二節(jié)旅游交通知識一、航空客運知識（一）航班和班次1．航班2．班次3．航班號

（二）機票1．客票2．購票3．機票確認(rèn)4．機票有效期5．機票變更6．退票

7．客票遺失8．兒童票9．機場建設(shè)費

（三）乘機有關(guān)事項1．乘機時間2．辦理登機手續(xù)3．安檢4．誤機（no-show）5．航班不正常處理（四）行李有關(guān)事項1．行李2．免費行李額和可攜帶行李3．不準(zhǔn)托運或攜帶的行李4．行李價值聲明5．行李賠償限額二、鐵路運輸知識（一）旅客列車種類旅客列車分為國際旅客列車和國內(nèi)旅客列車。國內(nèi)旅客列車分為普通客車、普通快車、直達快車、特快直達客車、旅游列車等類型（二）車票1．客票2．兒童票3．加快票4．臥鋪票5．空調(diào)票6．站臺票7．傷殘軍人半價票8．學(xué)生減價票（三）車票的有效期

（四）乘車條件

（五）車票簽證（六）退票

（七）丟失車票

（八）行李

三、公路客運知識（一）公路客車分類（二）車票（三）旅游客運四、水路客運知識（一）水路客運的類型（二）船票（三）丟失船票（四）退票（五）行李1．免費行李2．禁止攜帶和托運的物品第三節(jié)出入境知識一、旅行證件（一）護照1．外交護照2．公務(wù)護照3．普通護照（二）簽證

1.簽證的種類2.簽證手續(xù)3.簽證的有效期限（三）港澳居民來往內(nèi)地通行證

1.申請條件2.有效期限（四）臺灣同胞旅行證明和臺胞證

（五）大陸居民前往港澳二、通關(guān)（一）海關(guān)的概念（二）出入口岸（指定口岸出入）

（三）海關(guān)通關(guān)

1．入出境手續(xù)（1）海關(guān)檢查（2）邊防檢查（3）安全檢查（4）衛(wèi)生檢疫（5）動植物檢疫

2．海關(guān)通道（1）紅色通道（2）綠色通道

第四節(jié)行李業(yè)務(wù)知識一、行李托運程序（一）行李交接（二）辦理托運手續(xù)（三）移交行李托運單二、行李托運的有關(guān)規(guī)定(一）航空行李托運規(guī)定

1．國內(nèi)航線行李托運規(guī)定2．國際航線的行李托運（二）鐵路部門行李托運的規(guī)定第五節(jié)貨幣知識一、外匯

（一）外匯的概念外匯(foreignexchange)是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等）以及其他外匯資金。

（二）外匯管理

我國對外匯實行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。根據(jù)我國現(xiàn)行的《中華人民共和國外匯管理條理》規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)，禁止外匯流通、使用、質(zhì)押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯、炒匯、逃匯，并不得以外幣計價結(jié)算。

（三）世界流通貨幣目前在我國可兌換成人民幣的外幣有：美元、歐元、英鎊、日元、澳大利亞元、加拿大元、瑞士法郎、丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港幣、臺幣等。

（四）匯率匯率（foreignexchangerate）是一國貨幣用另一國貨幣表示的價格，或者說是兩國貨幣的兌換比率

二、旅行支票

旅行支票(traveler’scheck)是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒有指定的付款人和付款地點的定額票據(jù)。

三、信用卡信用卡(creditcard)是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。目前我國受理的主要外國信用卡有：萬事達卡（MasterCard）、維薩卡（ViseCard）、運通卡（AmericanExpressCard）、JCB卡、大萊卡（DinersCard）、發(fā)達卡、百萬卡。

謝謝指教！旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學(xué)校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認(rèn)為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認(rèn)同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計劃的目標(biāo)沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因為過去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么?。孔鹁吹尼t(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠?/p>